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深圳招商祥融物业管理
雍华府竞标书纲要

祥融物业有幸将感受雍华府这一住宅经典诞生，更期望能为之添砖加瓦，和招商地产一起共同描述纯正蛇口生活小说。
为能实现目标，祥融物业早在今年六月就对雍华府未来用户群体进行了分析，并提出了初步管理设想。我们还数次深入施工现场，了解雍华府准业主心声，以透彻领悟招商地产设计理念。
雍华府是尊贵却又是朴实，是开放却又是私密，是规范却又是任意。依据招商地产招标书要求，我们一次次地溶入未来雍华府意境当中。

公开化管理 模式 私密性服务
管理以人为本，服务以客为尊
营造一个管理空间和管理自主权，和业主相互信任
个性化私家服务范围更广，标准更高，隐私更强
网络物业管理，空间、心间距离不再
还业主一个自由享乐空间

一线一卡 特色 尽享雍华
雍华一卡通，安全、停车、消费四处链接
雍华一线通，首接负责一线服务全程确保
投诉处理、装修代管、健康服务、家政秘书解千愁
拥有一张卡，记住一个电话，即高枕无忧

稳重高雅 人员 活力创新
专为雍华府挑选，格调一致
稳重高雅、年轻活力并重，团体组成协调
人员设置增强服务比重，服装更注亲和力

文化管理 环境 自然亲切
精心打理，让文化溶入自然之中
泳池整年无偿开放，救生员四季保护，显露无限景观
专职园艺工程师，全心呵护每一处
小区专用小推车，装修期楼梯通道铺板保护

和业主沟通 业主 透明公开
十二个月内成立业主委员会
实施年度计划审核制，季度管理汇报公开制
六个月用户满意度调查，挖掘业主需求，提升服务内涵

承前启后 配套 解发展商之忧
购房之初，和业主签署《前期物业管理协议》
分级秘书为售楼处提供全方位服务
为准业主前期沟通，表现无微不至
人员入驻计划，环环相扣
返修全托管理，消除发展商之忧

考虑营销原因 财务 标准三年不变
多层1.2、小高层2.6、高层2.8、商铺4.5
标准三年内不变，
高层偏低，考虑其销售原因

零干扰服务 安全 快速反应保障
高度智能化使业主接收零干扰安全服务
快速反应体系运作保障有力
服务型保安微笑在先防御更强

自助服务乐逍遥 会所 家政秘书专业强
凭雍华一卡通全家随意出入会所
除饮品外一律无偿自助娱乐
清洁、保健、商务秘书专业水平等候召援
会所自在消遥，业主尊贵表现无遗

我们将实现探索实施并完善 “公开化管理、私密性服务”物业管理设想，以“一卡通”智能化管理和“一线通”服务为根本，将雍华府管理成为住宅经典，永续招商地产缔造纯正蛇口生活小说。
深圳招商祥融物业管理
雍华府标书目录

第一单元 管理目标及设想……………………………………1
第一节 管理目标及服务承诺……………………1
第二节 用户群体分析……………………………3
第三节 公开化管理和私密性服务………………6
第四节 日常服务 ………………………………10
第五节 网络物业管理 …………………………19
第二单元 物业管理人员组成 ………………………………24
第一节 雍华府人员需求分析…………………24
第二节 人员组成………………………………26
第三节 管理处组织架构………………………29
第三单元 “一线一卡”特色服务…………………………30
第一节 “一线通”服务 ………………………30
第二节 “一卡通”智能化管理 ………………38
第四单元 收费及财务预算分析 ……………………………44
第一节 收费标准………………………………44
第二节 财务分析预算…………………………44
第五单元 和发展商配套服务 ……………………………51
第一节 前期介入………………………………51
第二节 返修服务………………………………55
第三节 提议和要求……………………………58
结束语

第一单元 管理目标及设想

作为招商地产今年关键项目，雍华府独特建筑风格、人文气氛、市场定位和营销策略为物业管理企业提供了服务延伸空间。无数事实证实，物业管理服务创新和前瞻，有利于发展商品牌提升和业务开展。祥融物业针对雍华府设计初衷和特色展现，在对目标用户群调查、分析基础上，提出了“公开化管理，私密性服务”管理设想：
“公开化管理”是在规范物业管理处多种行为基础上，加强和业主之间沟通和管理服务透明度。这么现有利于提升物业企业管理服务水平，又同时给业主营造一个自我管理空间和管理自主权，充足表现物业管理以人为本服务理念，提升小区业主自治和监督水平。
“私密性服务”是物业管理人在充足维护业主隐私前提下，建立和业主相互信任关系，不停扩大和增强本身服务功效，调动和利用社会资源，为单个业主提供各类深层、个性化服务 。

第一节 管理目标和服务承诺
一、管理目标：
雍华府是招商地产在新世纪开元时精心奉献杰作，不管是市场定位、建筑理念还是设计施工，全部比以往物业提出了更高要求。能够说，雍华府是豪宅、是精品，是招商地产建筑经典。招商地产对此寄予极大期望和关注，以后期物业管理成败，影响到“大地产战略”实施。所以，祥融物业以超前服务理念，对雍华府管理目标作出了高标准定位，雍华府将成为蛇口最经典居所：
探索实施并完善 “公开化管理、私密性服务”物业管理设想，以“一卡通”智能化管理和“一线通”服务为根本，将雍华府管理成为住宅经典，永续招商地产缔造纯正蛇口生活小说。
二、服务承诺
序号
内容
达成方法
1
经过ISO9002质量体系认证
培训职员对质量体系认识，经过健全、规范内部管理制度来提升职员服务意识，顺利经过认证
2
成为国家级物业管理优异示范小区
以高于考评标准要求来进行日常管理工作，
3
创建119消防安全示范小区
硬件上加强消防设施保养，软件上做好消防意识宣传教育.
4
管理模式及“一线一卡，尽享雍华”服务特色实现，得到小区业主认同
加紧配套设施建设和职员培训，使管理模式和特色服务成为小区一个“惯性”。
5
每三个月公开一次《公开管理汇报》制度
在公布一周内，管理处经理在会所公开接收业主质询；
6
业主全部疑问、意见、提议及投诉要在十五分钟得到安排或回复；
一线通首接负责制步骤落实,职员服务意识提升,确保服务立即性.
7
管理费收费标准三年内不改
加强成本控制,提升工作效率.
8
泳池整年全天候无偿开放,保持标准水质和安全
专职救生员负责水质处理和娱乐人员救护。
9
会所设施除饮品外无偿开放，业主自助娱乐
将会所经营和家政服务相连，加强专业家政服务工作，以填补会所经营成本。
10
十二个月内成立业主委员会,管理服务接收业主监督
主动宣传，现实面对，作好和业主沟通。
11
有特色有个性小区文化形成，成为雍华府内在“灵魂”
浓厚文化气息是小区特有个性，物业管理引导和营造，来建设富有影响力和生命力小区文化。

第二节 业主群体特征及需求分析

经过周详、细致调查、分析，雍华府业主类型关键有：
· 二次或三次置业人士· 高级白领· 私营中小企业主 · 投资者
¨二次或三次置业人士
Y 特征：生活富裕，不喜张扬，追求非凡品位；
Y 需求：宜人居住环境，自我、悠闲生活；
伴伴随蛇口工业区二十多年开放开发，诞生了一批 “先富起来”城市新贵。她们期望经过二次或三次置业，更新房所环境来追求个性化、高格调和超群卓越生活品位，雍华府推出正迎合了这种需求。
二次或三次置业人士多是“新蛇口”历史见证人，经历着“新蛇口”成长和繁荣。她们不爱张扬，入住雍华府，惟求得一份恬静和悠闲；她们不喜爱被外界干扰，私密性要求较强。就此，“私密性服务”正充足表现业主意愿，还她们一个宁静、私密空间。
雍华府紧拥青翠四海公园，服务配套齐备，伴随滨海大道开通和深港跨海大桥兴建，往返罗湖、香港将愈加方便快捷。能够这么说，雍华府是为二次或三次置业人士度身订造，二次或三次置业人士是雍华府潜在用户群
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¨高级白领
Y 特征：文化修养高，追逐时尚，讲究品位和情调；
Y 需求：典雅居住环境，品位高雅生活情趣；
南山区是深圳市高新技术产业园所在区，区内有很多跨国企业、明星企业，如中兴、华为、联想、爱普生等，当然还有外国石油企业。蛇口高新技术产业后援基地定位和宣传，使“家在蛇口”成为白领们对生活美好向往，雍华府推出正迎合了这种需求。
高级白领是企业精英，她们有较高文化学识和修养，喜爱追逐时尚，崇尚高雅艺术，讲究生活品味和情调，也是高收入、高消费阶层。雍华府会所设计、宽带网布线似专为高级白领所作；典雅钢琴酒吧，香浓咖啡厅，静谧温书室，轻松高速上网及宽带多媒体自如应用，正是白领所追求。雍华府确系她们理想居所，一个放“心”家。高级白领也是雍华府潜在用户群。
¨私营中小企业主
Y 特征：经济富足，有过艰辛生活历程，渴望和人交流；
Y 需求：温馨家园，有商业交流机会；
深圳非国有经济（民营、私营、个体）异常活跃，约占全部经济成份70%以上。如此经济气氛，造就了一批中小企业主。她们已从创业早期过渡到平稳发展期，人生轨迹也转向平滑，所以对生活质素也愈来愈讲究，更新房所无疑是她们选择之一。
蛇口依靠宝安和南山，两区非国有经济尤其活跃，中小工业企业比比皆是。因为区内企业密度过高、环境欠佳，居所环境不尽如人意，而蛇口和之毗邻，宜居环境，便捷交通将是闪亮卖点。
雍华府宜居环境，完善配套，便利交通，通常勾起她们置业冲动。创业时艰辛，今天已经有倦鸟归巢冲动，迫切需要一个温馨家园来熨平岁月痕迹及风雨苍桑，雍华府不正是她们渴望和向往理想之居吗？私营中小企业主也是雍华府潜在用户群。
¨投资者
Y 特征：以盈利为目标，物业易主频繁；
Y 需求：房地产增值空间，物业管理良好品牌效应；
重塑蛇口战略及信息岛项目标施行，无疑大大提升了蛇口整体形象，同时也吸引了众多“眼球”。招商局集团58亿元巨款注入必使以后几年蛇口席卷开发烧潮，房地产增值几近肯定。雍华府雄踞蛇口居住区腹心地带，地段优越，升值空间大，肯定受投资者青睐。投资者也是雍华府潜在用户群。
投资者以投资为目标，买房不是为了居住，而是等候时机转手盈利。那物业企业该为她提供什么服务呢？投资者盈利取决于房地产增值，而确保房地产增值，其中一个原因就是物业管理品牌效应，我们经过提升物业管理品牌价值，为投资盈利提供一个较大上扬空间。

第三节 公开化管理，私密性服务
一、公开化管理：
物业管理行业发展到今天，业主委员会所起作用越来越关键，能够这么说，深化业主自治及管理监督功效是物业管理行业发展趋势所在。这种形势之下，物业管理企业绩效怎样，也往往由业主委员会说了算，就此也就衍生了“公开化管理”。
“公开化”管理关键内容有：
业主委员会筹建和运作

公开管理汇报制度
计划目标审核制度

公开化管理

满意度调查分析和纠正

¨业主委员会筹建和运作
业委会是全体业主行使管理权代表。伴随物业管理行业逐步走向法制化、专业化，业主在小区管理中将发挥越来越大作用。祥融物业将在雍华府入伙率达 50%时组织成立业主委员会，营造和业主更友好一个沟通气氛，也即是“公开化管理”。
业主委员会成立作用在于：
l 管理处工作接收业主监督，确保管理服务有效性；
l 成为物业管理处和广大业主沟通桥梁；
业主委员会筹建、运作具体步骤：
序号
时 间
工 作 内 容
1
入伙前半个月
1、制订业主委员会成立程序及步骤安排；
2、完成业主委员会宣传资料印制工作；
2
入伙时
1、向业主发放业主委员会宣传资料；
2、向业主发放调查表，听取业主对业主委
员会成立意见和提议；
3
入伙装修期间
1、对业主委员会职能、意义等进行宣传；
2、组织热心业主成立小区义务监察队，对
小区入伙装修期事宜参与管理；
4
入伙率达50%
组织选举，成立业主委员会；
¨计划目标审核制度
计划目标审核同意制度，是业主委员会在事前对物业管理企业行为进行控制一个手段。
本着对业主负责态度，祥融物业将在每十二个月初就雍华府各项维护保养项目、工程项目、管理服务收费预算等进行计划，并制订明确年度工作目标，在每十二个月一月前递交业主委员会审核，并依据业主委员会意见、提议进行修改完善后才付诸于实施。
计划目标审核同意制度步骤：

单个业主意见
同意实施

管理处制订年度工作目标和计划
业主委员会参阅审核
业主委员会综合权衡
业主委员会提出修订意见
双方讨论进行修订、定稿

¨实施《公开管理汇报》制度
公开管理汇报制度，是由管理处经理负责编写，按时定点公布于小区公共场所或放在管理处供业主查阅。让业主明了管理处管理事务，促进物业管理处和业主之间沟通和交流。
《公开管理汇报》相关要求说明：
l 目标在于促进沟通、交流；
l 该制度是一个事中控制方法；
l 汇报每三个月向业主公布一次；
l 内容包含设备维护、安全保卫、绿化保洁、分承包方评定、
财务收支情况、业主投诉
¨满意度调查分析
用户满意度每六个月调查一次，这是全体业主对物业管理企业行为事后控制方法。调查表由企业直接在小区设点发放、收取。
满意度调查是物业管理企业阶段性工作总结和回顾，是广大业主对物业管理处工作评定，同时为深入挖掘业主潜在需求提供有效信息，对提升物业管理服务水平起着关键推进作用。
用户满意度调查内容：
l 安全管理 l 消防管理 l 绿化管理
l 清洁管理 l 消杀工作 l 设备管理
l 会所管理 l 家政维修 l 小区文化
l 服务态度 l 综合评价 l 意见提议
调查表回收后，品质管理部负责统计分析，内容有：
l业主关注什么？ l业主不满意有哪些？
l业主有何潜在需求？ l管理处优劣势何在？
l有何急待处理问题？ l应长久重视问题是什么？
l有没有浪费资源 ，应怎样改善？
二、 私密性服务
业主层次、结构不一样，其外显和潜在需求全部不尽相同。雍华府是高尚住宅小区，经过对业主群体特征和需求分析，我们知道其用户群体多以成功人士为主，在文明进步和返璞归真愿望驱使下，她们要求降低干预，强调个性发展。
所以，我们在小区实施规范公开化管理同时，探索制订了“私密性服务”方案。
私密性服务是物业管理人在充足维护业主隐私前提下，建立相互之间相互信任关系，不停扩大和增强本身服务功效，调动和利用社会资源，为个体业主提供私密服务方法。
私密性服务释义有三：
¨表现小区相对封闭、幽静、个性化格调 ；
¨全方位地提供即时服务，免受外界干扰；
¨“不探询、不干扰、不公开”服务意识贯穿于服务过程中；
“一线一卡，尽享雍华”特色服务是“私密性服务”具体表现，所以“私密性服务”具体内容请参阅后文特色服务项。

第四节 日常管理及服务
日常管理及服务内容：
Y 会所服务 Y 小区文化 Y 环境服务
Y 安全管理 Y 装修服务 Y 设备管理
Y 商铺管理
一、会所服务
祥融物业将和发展商紧密合作，以高标准、高级次定位来管理雍华府会所，为业主住户提供自由、休闲和高品味生活空间，从而烘托出雍华府高贵、典雅、亲和整体形象。
¨ “一卡通服务”
办理入伙手续时，业主向管理处提供用于会所消费银行扣款帐号和签认识别姓名字样，一户一卡。业主只要持有“雍华一卡通”，即可自助享用会所内各项设施，期间无须交付任何现金，只需签单记帐即可。另外，充足利用我们管理资源，配合“招商会”，使雍华府业主持 “雍华一卡通”，还能享用海月花园会所。
附业主消费签单表：
雍华府业主会所业主签单
年 月 日 NO:
时间
时 分
至
时 分
场馆
1、
2、
3、
备注
人数

费用
累计： 元
服务员

业主署名

¨家政秘书服务
用户群分析表明，雍华府业主多为再次置业人士、高级白领和私营企业主，她们全部有较强商务性。有鉴于此，管理处将在会所提供一系列商务秘书服务：
l 设置会所商务中心，提供商务代办服务；
l 协调办理宠物喂养证件 ；
l 专业护士坐班，提供健康咨询及简单医疗服务；
l 举行商务酒会、商务会议、生日PARTY、家庭聚餐等活动；
¨无偿开放泳池
游泳池是雍华府环境命脉——水景关键组成部分，我们使它成为小区一块碧绿翡翠一道亮丽风景。
l 游泳池无偿开放，提供自助休闲娱乐好去处；
l 救生员负责泳池管理，确保水质质量；
l 定时举行高端池边活动，如演奏乐曲、水上芭蕾演出；
¨网络秘书服务
清吧里，设置三台电脑，为提供业主上网及开展网络秘书服务之用。在这里，业主能够二十四小时在清吧一边享用美酒佳肴，一边尽情地网上冲浪。
二、小区文化
健康、浓重小区文化是物业管理人孜孜不倦追求。 祥融物业将派出小区文化管理员，制订内容丰富而且含有针对性小区文化活动计划，开展形式多样小区文化活动 。
¨露天音乐会
开放式游泳池是小区一道风景。每逢节日，请来专业乐师们，池边奏起悠扬乐曲，在小区内四处可听，走近泳池则历历可见，还能够鱼跃于池中，伴随乐曲畅泳。人生，就是这么写意。
¨商务酒会
针对雍华府业主商务性较强特点，管理处将举行或为业主代办部分高雅商务酒会，让业主足不出户便能够轻松进行商务交流，愈加深了管理处和业主之间沟通和了解。
¨ “亲子”家庭环境保护日
举行“小区家庭日”，让业主以家庭为组合，续环境保护话题，进行专题为“我为小区环境出份力”系列活动。这种轻松活泼活动形式，不仅能够增强少儿环境保护意识，而且还表现了家庭温謦。
¨少儿写生绘画比赛
热爱东方文化西方景观设计师凭着对东方文化深刻了解，在雍华府表现出了中西合璧建筑园艺，描绘出了蛇口生活最出色图景，雍华府环境设计每一处全部独具匠心，优雅别致，让人引认为豪，将小区少儿集中起来为可爱家园写生，将四处美景留在张张画纸上，装裱后在会所展览，将产生“热爱家园”共鸣。
¨系列讲座：
荟萃很多成功人仕雍华府，肯定生活着一批高贵家庭主妇，她们追求生活高质，热爱知识，追求时尚，所以管理处可定时举行美容、健康、烹饪、家电安全等讲座，以迎合她们对知识渴求。
¨系列艺术作品展览
雍华府业主文化修养高，对艺术追求意识和欣赏水平比较高，利用小区优美环境及会所、楼道等空间，展示名师雕塑、书法、绘画、工艺品，烘托出小区高贵、浓厚文化气息。
¨陶艺演出
和“青青世界”联合，定时在会所清吧内演出陶艺，有爱好业主能够参与其中，欣赏着自己亲手制作陶艺品，品尝着清吧里清纯美酒，享受着生活优悠和写意。
三、环境服务
中西合璧建筑风格，典雅高尚环境特色，是雍华府点睛之笔，所以物业管理中环境管理显得至关关键，其定位应该是超前。在此，我们引进“用文化管理环境”概念，目标在于营造自然、亲切环境气氛。
¨“用文化管理环境”
l 开展环境保护知识宣传、讲座，拒绝任何污染行为；
l 推行垃圾分类、废物回收环境保护行为；
l 开辟业主花木栽培区，并激励业主参与植物认养活动；
l 设置轻松优雅背景音乐，配以假山、流水，营造文化气息；
l 宣扬人类爱心，激励喂养部分小动物以增添生活乐趣；
l 提供宠物喂养技术服务，并可代办宠物准养证等特殊服务；
l 开展名花异草及山、石、盆景展销，及提供养护顾问服务；
l 花草树木修剪成型，使之吻合雍华府典雅风格和人文气息；
¨清洁工作将外包专业企业负担
l专业企业有技术优势，能确保质量，并节省管理成本；
l外包采取公开招标方法，按相关法规和程序文件实施；
l外包单位要和管理处签定外包协议，按协议要求开展清洁工作；
¨绿化工作管理处自行负担
绿化好坏直接影响雍华府整体感观，管理处将把此项工作列为环境管理关键，创出特色：
l 配置绿化工程师一名及三名园艺技术员；
l 花草树木设置铭牌标识，寓教于休闲之中；
l 经过四种（日、周、月、抽）检验制度，确保工作质量；
l 绿化工作以考评条件为基准，并顾及雍华府建筑风格；
四、安全管理：
安全管理得失，直接反应物业管理企业服务管理水平。雍华府富裕阶层比重较大，私密性要求较强，安全管理是工作关键之中关键。为此，除了发挥特有“雍华一卡通”管理手段外，还加强硬件、软件管理最优结合，进行相辅式管理。
¨坚持预防为主标准
l 主动做好安全宣传工作；
l 确保安全标识齐全；
l 开展紧急突发事件及消防演练；
l 培训提升安全防范意识和技能；
¨实现智能化硬件和管理处软件最好结合
l 内紧外松工作气氛
雍华府中央控制中心、家居内红外线报警器、闭路电视、可视对讲、外围红外线监测等形成防盗网络,使业主利用一卡通便可自由出入小区、车库、会所，但安全却在我们控制之下，形成以技防主，人防为辅安全防范体系。
l “内外结合，立体交叉，动静互补”安保工作
对安全隐患处进行关键防范，设置紧急求救电话。当发生紧急情况，插上“雍华一卡通”，监控中心便可掌握召援正确位置。固定岗位应做好来访登记，经过可视对讲系统，核查、跟踪来访人身份；流动岗位在日常巡查中，善于发觉问题并作出妥善处理。
五、装修服务
¨入伙前准备阶段
l 装修宣传
将《深圳市家庭居室装修管理要求》中相关家居装修要求要求汇编成册，送和每位业主，让业主了解家居装修相关要求及严禁进行装修项目。
l 装修培训
聘用装修专业人士为业主在装修设计、材料选择、工程施工管理及预算等多方面提供专业意见；并组织三至五家有正当资质、信誉良好装修企业供业主选择。如业主需要，管理处还可代为选择。
l 装修保护：
为保护公共设施，在大厅、走道处将铺设夹板，作临时性保护。计划电梯口前场地，指定临时材料堆放区和停车通道，使材料运输从东、北两处进入地下停车场，再经过电梯将材料运输到楼内。
l 装修特设服务
3、5、6、7栋无地下车库，材料须从地面人行道运进楼内，为此我们将设计制造专用手推车，供施工单位使用，这有利于保护人行道，降低材料洒、漏污染；为现场安全及长远着想，入伙时每户配置二个灭火器，既确保施工消防安全又可作家庭防火之用。
¨入伙后实施阶段
l 提供全程装修代管服务。管理处将接收业主委托，只要一
个电话我们将有专员为您操办。（详见服务一线通）
l可能影响建筑整体协调装修，如空调机位置、商铺广告牌等，管理处将制订统一安装标准；
l 50平方米以上商铺装修应报消防部门审批；
l 代办报批手续 ；
l 装修施工实施凭证进出，阻止野蛮、不文明行为；
l 装修时间要求1：入住率不足30%， 7：00～22：00；
l 装修时间要求2：达成30%，8：00～12：00、下午14：00～19：00；
l 业主乔迁之日管理处将提供多方面帮助和方便；
六、设备管理
雍华府设施设备数量繁多、性能复杂、优异，增加了维修保养难度，这在某种程度上要求我们管理技术人员愈加专业化，业务技能精益求精，才能维持正常生活秩序，使业主利益得以保障。所以，管理处将在设备管理上加大力度，强化方法，努力争取尽善尽美。
¨设备管理人员
l 设置设备专职维修保养责任人，全方面负责维护和保养；
l 建立设备台帐，掌握、统计运行情况 ；
l 明确各责任人岗位职责；
名称
责任人
关键工作职责
专业设备
维修主管
对设备保养工作进行监督及指导，依据设备台帐编制相关维修计划。
专业保养
专业维修企业
智能化高设备，由专业企业制订维修保养计划并提供保养。
家居设备保养
维修技工
负责家庭设备维护，建立家庭设备档案，制订保养计划。
¨设备保养“三检两养”制：
Y 三检：日检、月检、年检；
Y 两养：大修保养、专业保养；
l 日检：由责任人对设备进行保养和维护，统计日运行情况；
l 月检：由维修主管协同责任人对设备进行检验、保养；
l 年检：品质部设备主管、专业工程师对设备、资料、统计进行一第二年度保养和检验，确保统计完整，设备运行正常；
l 大修保养：配合专业企业保养人定时对设备进行大维修保养；
l 专业保养：专题设施和设备由专业承包方负责全方面保养；
¨智能化设备在物业管理中作用
雍华府实施人车分流、“一线一卡”设想是建立在智能化“平台”上，怎样发掘、利用、管好、用好智能化设备，为业主发明更完美生活环境呢？
l 智能化系统前期管理工作
选派人员，熟悉系统，了解安装过程，确保工程质量及智能化系统可靠性，着力宣传智能化系统，使其得以广泛应用。
l 智能化系统日常运作
设置智能化监控中心，建立并使用好防盗报警、设备监控、消防监控、闭路监控、电梯监控、可视对讲、巡更系统、紧急求援、背景音乐、电子布告栏、快速反应、信息交流、停车场管理、网上服务、自动抄送水、电、煤气三表系统。
l 加强管理、正确引导
细心发觉问题，排除误报，深入宣传，严加控制，让广大业主和施工单位自觉维护，正确使用智能化系统，提升系统适用性。
七、商铺管理
雍华府南北分别为立即进行步行街改造工业八路和工业九路，如此有利商业契机，再加之规范化管理，一定能够提升雍华府商铺升值潜力。
Y 商铺管理两关键点：控制、服务。
¨控制；
l 控制经营项目，在售楼时和业主签署商铺前期协议；
l 杜绝非法经营现象，不发生任何噪音、污水、臭气等污染；
l 签定“门前三包责任书”，自觉维护门前卫生、秩序；
l 门面及广告牌，统一规格和标准，并和雍华府建筑风格协调；
l 按要求配置灭火器材，做好消防安全防范方法；
¨服务；
l 提供商铺装修代管，代办消防审批手续服务；
l 成立商务会，增强商务交流渠道，促进商户之间沟通；
l 建立商户档案及信息网，为商家提供商业信息把握良机；
l 举行消防安全知识活动，来提升消防安全意识和技能；
l 就商铺装修事项进行宣传，为经营者提供便捷服务；

第五节 网络化物业管理
国际互联网（Internet）兴起，B2B、B2C、C2C等信息网络服务模式和电子商务、电子休闲、远程医疗保健、远程教育等信息服务不停涌现，正悄然改变着传统服务方法。面对现代科技迅猛发展，楼宇智能化、数字小区、宽带网络为代表高新技术在现代建筑住宅中被广泛应用，物业管理行业赖以生存和发展多种物业设施设备发生了前所未有改变。顺应时代发展时尚，趁势实现物业管理行业科技转型，开创网络化物业管理是肯定选择。
一、 网络化物业管理优势
¨ 更含有市场竞争力；
¨ 更有利于物业管理专业化发展；
¨ 更能促进房地产销售工作；
¨ 更能带动内部管理科技化；
二、网络化物业管理应用
小区网站是网上综合商店，是提供信息资源媒介，物业管理企业就是这个媒体服务者，以提供安全可靠网上交易，促成有效交易服务来为业主股务。其应用关键有以下方面：
¨开展多元化经营，发明双赢局面
经过小区统一网上信息平台，为业主提供各类型信息服务：
l VOD视频点播 l小区聊天室 l小区信息
l时事新闻 l股市财经信息 l网上游戏室
l网上学校 l网上消费 l网上医院
l高速接入Internet
而服务收入来自：
l信息服务费 l网站广告费
l电子商务服务费 l产品销售代理佣金
因为雍华府实现10M带宽到户，使VOD和互动游戏不受速度限制，能够随时随地上网点播和玩游戏。这么业主既可享受物美价廉服务，而我们又可增加服务收益，这是真正意义上双赢。
¨交互式物业管理和服务，提升物业管理附加值
网络小区突破门槛，实现“零距离”沟通。经过在网上公布公告，组织小区事务讨论，接收和处理业主投诉、报修、费用帐单送递和催交等，管理处能够为业主家庭提供更具个性化服务。高附加值服务能够取得高附加值回报。
¨规模化管理，降低经营成本
按信息科技发展方向和速度，很快未来，信息化小区建设开启会形成一个产业，而这个产业正是经过物业管理行业衍生出来。到时，网络小区能够经过Internet和发展商及物业管理机构局域网或广域网相接，小区间也可实现信息链接，这为发展商和物业管理机构实现规模经营，提升效率，降低成本提供了有效路径。
三、 创建雍华府服务网站设想
¨创建实施计划
l 早期准备阶段
s 以知识性、趣味性、艺术性为网站服务宗旨；
s 设备购置、布线、配置，人员定编、到位、培训；
s 网页设计要求画面活泼、艺术性强，聘用专业人员设计；
l 介绍和推广阶段
向业主介绍雍华府网络设施，培训业主怎样安装和使用网络。

方法
培训
培训内容：发展和前景、网上看电影、炒股、现代化办公、网上会议、收发电子邮件、网上可视电话、网上图书馆、资讯查询；物业管理和网络发展；电脑基础知识；
进行实地演示
网络工程师为责任人
培训地点在会所
资料准备
建立用户便用工具
配置业主电子邮箱；
服务器建立能够设置祥融物业网站域名主页，经过这个域名，上网便知是“祥融”业主，达成广泛宣传招商地产，祥融物业管理企业目标。
建立服务器
配置网上一卡通
l 试运行阶段：
要求网站内容基础完善，能经过网站实现基础服务功效。
s资讯查询；
s投诉和投诉处理；
投诉步骤：
业主投诉à投诉信息搜集整理à相关部门处理à反馈处理结果
s要有一定广告收益；
l 网络深入完善阶段：
s能实现网上信息双向、多向交流；
s能实现通常网上购物活动；
购物步骤：
业主公布购物请求 à 网上结算 à 货物送上门 à 交易完成
s建立银行网上信用体系；
由企业财务人员、网络工程师具体负责和招商银行设置该帐务交换系统程序。
s货物配送系统建立和完善；
a、代订购车、船、机票及小区商品资源配置；
b、配合“招商会”，建立广泛连锁服务；
¨ 网站服务步骤：

经过局域网搜集处理结果
网络信息反馈
作好统计
跟踪落实
经过局域网将信息转发至各部门，限期完成
信息分门别类
下载网络信息
网络管理员

注：1
l 凡公布信息须经管理处经理审批，方可上网公布；
l 建立公布信息登记制度，专员公布，专员统计；
¨网站信息服务内容
Y 内容分为：资讯类、服务类；
l 资讯类
s发展商、管理处、品牌、物业类型介绍；
s雍华府服务设施、项目和收费标准，投诉、投诉处理；
s物业管理法律法规；
s公共求援电话及信息；
l 服务类
s 各类活动及公共通告，全员知会，简练便捷；
s 为商家发明商机，给物业网络管理提供资金支持；
s 开通交换需求信息，如：二手家电买卖；
s 业主能够经过网络参与小区物业管理；
s 业主提出提议和投诉，管理处可经过网络进行跟踪处理；
s 儿童健康教育、全民健康教育及相关运动项目介绍；
s 网上棋牌比赛；
s 定时在网上进行棋类、扑克牌比赛；
s 进行文明家庭、幸福家庭、优异少年、健康儿童网上投票选举；
s 开设爱我家园论坛；

第二单元 管理处人员组成

人力资源是处于猛烈市场竞争中企业发展最大动力。祥融物业一向重视人才挖掘、培养和使用，经过培训来提升全员质素，经过未位淘汰制激励职员敬业创新，经过岗位竞聘实现“能者上，平者让，庸者下”竞争机制。经过这些，祥融物业贮备了一批有知识，专业型管理人才，这为祥融物业业务拓展提供了有力确保。针对雍华府特点，选择适宜人员从事雍华府管理是物业管理成败优劣关键，为此，我们重视于从实际需要出发选择优异、适宜人员组成雍华府物业管理处。

第一节 雍华府管理人员需求分析

1、雍华府建筑风格中西合璧，典雅高贵，颇具精巧之灵气，庭院景观宜动宜静，情趣盎然。再现苏州园林之风范。如加之管理者专业呵护和打理，精心创意，环境保护专题，这一切人文气息溶入，造化出别致典雅，亦中亦西家居气氛。面对这么环境条件和气氛要求，我们选派能营造小区浓厚人文环境管理者，配以专业化园艺技术人员，能把管理者严谨细致和艺术家豪放和热情，一齐融入环境艺术中去，她们既能发明出仙境般幽深和静谧，又能少激起大家对于艺术追求。
2、雍华府机电设备技术含量之高，智能化系统之尖端全部是中国最高标准，管理处理所当然要确保全部设备发挥正常功效。同时管理处承诺一卡通特色服务及区域电脑网络应用，要求管理者应含有很强机电设备运行、保养、维修技能，还要求管理者熟练掌握电脑网络技术。设施设备应用，人员牵涉面广，要人人全部能熟练掌握，就必需要培训。所以管理者还应该是一个耐心细致老师。
3、我们针对用户群体特征，提出了私密性服务设想，其精髓是业主能够充足自由活动而不受任何干扰。不过她们时刻又处于我们保卫之中。这种外松内紧护管方法，要求我们护管员全部要含有很高素质，首先是能在经培训后娴熟掌握多种监控设备，以技术防范为主。第二要求护管人员要有良好纪律，时刻高度警惕，应急快捷勇猛，处理事件机智灵活。第三要求较高服务意识，面带笑容，随时给业主以关爱和帮助。第四要求形象举止俱佳，和善可亲。这四点要求决定了对于护管主管及其它管理人员要求将更严格。不然怎样带好管好这支队伍。
4、管理处为业主量身订做种