花园物业管理投标文件资料模板.doc

目 录

前 言 …………………………………………………………………………………3
第一部分 项目调研………………………………………………………………………4
第二部分 中海物业管理优势……………………………………………………………5
第三部分 项目管理目标及承诺…………………………………………………………7
第 一 章 经营指标承诺及采取方法…………………………………………………7
第 二 章 管理指标承诺及采取方法…………………………………………………8
第四部分 管理服务理念及管理思绪……………………………………………………17
第 一 章 探求、发明物业管理新模式………………………………………………..18
第 二 章 拟采取管理服务方法……………………………………………………..19
第五部分 项目管理方法………………………………………………………………..24
第 一 章 管理模式、组织结构和人员编制…………………………………………..24
第 二 章 各类人员配置计划和素质要求……………………………………………..30
第 三 章 基层人员培训和全体职员考评…………………………………………..33
第 四 章 资源配置情况………………………………………………………………..34
第 五 章 档案资料管理………………………………………………………………..37
第六部分 管理服务方法定位和配合销售方法……………………………………39
第 一 章 物业管理方法定位………………………………………………………...39
第 二 章 配合销售方法……………………………………………………………...39
第七部分 项目服务管理费………………………………………………………………42
第 一 章 财务管理……………………………………………………………………...42
第 二 章 日常物业管理费用…………………………………………………………...43
第八部分 特色服务项目…………………………………………………………………46
第 一 章 会所经营和管理………………………………………………………………46
第 二 章 便民服务及收费标准…………………………………………………………48

第九部分 小区文化建设…………………………………………………………………53
第十部分 物业理日常工作…………………………………………………………...57
第 一 章 前期介入………………………………………………………………………58
第 二 章 业主入驻………………………………………………………………………59
第 三 章 二次装修管理…………………………………………………………………61
第 四 章 业主投诉处理…………………………………………………………………64
第 五 章 安全管理………………………………………………………………………65
第 六 章 车辆交通管理…………………………………………………………………66
第 七 章 消防管理………………………………………………………………………67
第 八 章 园林绿化和养护………………………………………………………………69
第 九 章 机电、智能化等设备设施管理……………………………………………71
第 十 章 环境保护和消杀服务…………………………………………………………73
结 束 语 …………………………………………………………………………………78
附 件:
1、汇江假日花园物业管理费测算表（1）………………………………………………………………79
2、汇江假日花园物业管理费测算表（2）………………………………………………………………80
3、投标函………………………………………………………………………………………………….82
4、法定代表人授权书…………………………………………………………………………………….84
5、业绩表………………………………………………………………………………………………….85
6、近3年投标人财务简况表……………………………………………………………………………86
7、拟为本项目实施配置各部门主管人员概况……………………………………………………….87
8、投标人承诺书…………………………………………………………………………………………89
9、退确保金说明…………………………………….……………………………………………………90

前 言　

现代物业管理，是由业主依据物业管理服务协议及国家相关法律法规，委托专业物业管理企业，以有序管人、管物、管财、管环境，来实现最好管理目标过程。它要求以新管理思想、管理手段来科学管理物业，为业主和使用人提供优质、高效、经济、便捷服务。为适应这一要求，中海物业管理广州采取优异管理技术手段，并结合本身多年物业管理成功经验和汇江假日花园特点 ，为项目度身订做了一套物业管理服务方案，以期用科学管理、优质服务，续写中海物业所管项目国优率100%神话！ 　　

第一部分 项目调研

　 为使管理服务工作愈加贴近汇江假日花园“人” 、“财” 、“物”和“环境”，我们经过和佛山市南海汇江物业初步接洽和现场调研，所了解项目基础情况以下：
【“汇江假日花园”小区在佛山市新八景之一南海南国桃园旅游度假区内：距广州、佛山均仅约12公里。一期计划总用地面积为97212.56平方米，总建筑面积116673.8平方米，住宅建筑面积108173.8平方米，公建用地面积2125.平方米,道路用地面积20658平方米,公共绿地面积15140.6平方米，住宅以多层带电梯公寓为主,辅以别墅、休闲、娱乐高级精品小区，共69幢（电梯公寓共59幢，别墅10幢,共104633.8平方米,其中第一批38幢，共62795.5平方米,别墅3540平方米），酒店会所各一处共8320㎡,地下停车位共1358个。】
汇江假日花园设计方案给本企业极大爱好和信心，但同时，怎样把本项目纳入物业管理视角，达成城市经典“精品”建筑形象要求,汇江假日花园也给我们带来了很多课题：
　　l汇江假日花园业户人员素质高、服务要求高，其特殊人员结构及厚重文化沉淀必将为小区带来更清新时代气息、衍生更现代环境理念，所以要求未来物业管理企业必需实现管理方法和管理手段现代化；
　　l汇江假日花园文化建设将有一个什么样设计理念，并怎样能在物业管理步骤中得以承续？小区文化建设能否切合“营造浓郁生活气氛需要、物业管理企业管理需要、小区组员共建共管需要”？
l汇江假日花园业户基础属于高收入或高学历阶层，物业管理企业所提供服务产品也应是“精品服务”，全心全意满足业户需求，而且不停满足业户不停增加期望；
　　　　……

第二部分 中海物业管理优势

中海物业管理广州自1995年成立以来，经过近十年探索，在不停总结、不停发展中，形成了一套严谨、优异管理模式，积累了丰富物业管理实践经验。并转化成企业独特管理优势。针对高级商业楼宇及高级住宅为主目标市场，中海物业含有以下很成熟及显著优势：
- 全国最著名物管品牌；
- 在管物业面积全国最大物业管理企业；
- 在管物业广州地域全部为国家、省、市级示范小区（大厦），本行业在全国拥有示范小区（大厦）数量最多物业管理企业；
- 国家一级资质物业管理企业；
- 全国对外承接顾问、全委楼盘最多物业管理企业；
- 全国最早取得ISO9002质量认证物业管理企业。

和中国众多物业管理企业和外资管理企业相比，中海物业管理广州企业还含有以下显著独特优势：
- 中海物业是建筑行业出身，有着丰富施工管理经验，拥有一批熟练工程技术人员，能够对所接管项目全程跟进，前期介入、工程监理、完工验收、交楼、售楼经验丰富；
- 企业高度重视高素质、高水平人力资源开发，人力资源部同全国各地很多关键高校、人才交流中心建立了长久用人关系，并设有专门人才培训中心，企业及管理处各级管理人员定时接收培训，以确保人员质量和知识不停更新，企业内部建立了良好学习、晋升、淘汰机制，不停优化管理队伍；
- 企业同全国各地十多个部队、武警学校、武术学校建立了长久业务联络，不停为企业招聘合格、可靠保安人员。全部新聘保安人员经过两个多月脱产培训，并经过严格考评经过后才上岗，确保了保安队伍高素质，而一旦有新楼盘接管，能确保快速、充足、高素质人员供给。企业保安部自成立以来，连续8年取得了广州市优异保安队伍光荣称号；
- 企业熟悉广东省及佛山市物业管理环境和多种法律法规，和众多政府部门长久以来保持良好合作关系，能保障各项工作顺利开展，并可帮助业主处理相关事务；
- 中海物业在管理广州市众多高级住宅小区（锦城花园、中海锦苑、中海名全部等）中，积累了十分丰富实际管理经验；
- 企业人员贮备很丰富，能够在灵活、立即地配合贵司售楼、收楼同时，保持较合理人员成本；
- “创中海物业品牌、走精品发展道路”经营管理方针，卓著信誉及优异成绩能够帮助发展商提升物业品牌形象，促进市场销售。

第三部分　　项目管理目标及承诺

1、以国家优异示范小区要求指标为各项管理工作要求；
2、严格根据ISO9001质量管理体系规范化、制度化运作。

为实现我们对汇江假日花园物业管理服务整体策划及设想，依据国家建设部相关物业管理优异小区评选标准，并结合我们质量方针和质量目标，对汇江假日花园物业管理工作确定以下承诺指标，并采取切实可行方法给予落实。

第一章　　经营指标承诺及采取方法

　　一、管理服务费及代收代缴费收取率
国优标准
98％
承诺指标
98％
测定依据
实收费用额/应收费用总额×100％≥98％
质
量
保
证
措
施
1、加强宣传，提升业主对物业管理消费意识。
2、以法规约束和优质服务促进业主交费主动性。
3、采取节假日照常办公、提前预约、上门方法，方便业主交费。
4、采取手工收费和电脑划帐相结合方法，提升收缴率。
5、对于欠缴管理费行为，我们将采取管理条约中要求合理方法予
以催缴，必需时采使用方法律手段作为催缴方法。
二、商业用房租金收取率
承诺指标
租金收取率
98％

测定依据
租金收取率
实收租金额/应收租金总额×100％≥95％

质
量
保
证
措
施
1.依靠我们多年从事房屋租赁业务所积累招租经验，制订切实可行商业
用房招租方案，采取有效方法吸引商家，如帮助商家办理相关经营手续等。
2.以优质服务塑造精品物业，促进汇江假日花园楼盘销售，增强小区消费需求，营造良好商业环境。
3.和商家签署商用房租赁协议，明确双方权利义务，对租金收取制订有利
于我方合理要求，如签定租赁协议时收取一定押金和提前30天预收
租金等。
4.对小区内各类消费需求进行充足调研，对经营项目种类、规模及区域
设置有正确定位和把握，为商家提供合理化提议，确保商家有利可图，
提升商家交租主动性。

第二章　　管理指标承诺及采取方法

　　一、物业本体及配套设施完好率
国优标准
98％
承诺指标
98％
测定依据
完好、基础完好楼盘面积/建筑物面积×100％≥98％
质
量
保
证
措
施

1．制订具体物业本体及配套设施维修养护计划，并严格实施。
2．物业本体及配套设施巡查、保养频率及质量标准量化分解到个人。日常维护检验和定时维修巡查相结合，确保良好状态。
3．严格二次装修管理，建立立体交叉式监管网络，对进入小区施工单
位实施跟踪管理，预防损坏结构、危及配套设施安全行为。

二、物业零修、急修立即率
国优标准
98％
承诺指标
100％
测定依据
已完成零修急修数/总零修急修数×100％＝100％
质
量
保
证
措
施
1．建立严格物业修缮制度，实施二十四小时值班，设置业户报修专线
电话。
2．维修人员应在接到维修通知单10分钟内抵达现场，零修立即处理，
急修不过夜。
3.依据小区功效和特点，贮备合理数量常见材料，以备急用。
4.实施报修填单制，维修完成后经报修人签字确定后返回存档。
5.每个月对维修立即率进行统计，结果作为相关部门及个人考评依据。

三、维修工程质量合格率及回访率
　　（一）维修工程质量合格率
国优标准
100％
承诺指标
100％
测定依据
质量合格维修单数/总维修单数×100％＝100％
质
量
保
证
措
施
1、加强对维修技工专业培训，全部技术人员持证上岗,严格根据操作
规程进行维修。
2、维修工程实施业主、用户质量验收、签收制度。
3、加强外购材料、备件验收控制，确保质量，提供维修安装服务前
由业主检验确定。
4、较为复杂维修工程，事先应制订具体工作方案，同时要求维修
主管到现场进行指导、监督和验收。

（二）维修工程回访率
企业内控标准
100％
承诺指标
100％
测定依据
维修回访数/总维修数×100％＝100％
质量确保
方法
1、维修实施100％回访制，采取电话、上门、书面征集等方法进行回
访，确保反馈渠道通畅。
2、每个月5日前由维修主管对上月维修单进行统计、分析，并提交分析
汇报。
四、保洁率
企业内控标准
99％
承诺指标
99％
测定依据
保洁达标面积/保洁总面积×100％≥99％

质量确保
方法
1、配置完善垃圾搜集及处理设施，方便业主使用，加强宣传教育，
提升业主保洁意识。
　　2、垃圾日产日清，封闭转运，杜绝二次污染，实施垃圾分类处理。
3、每日巡视检验保洁情况，发觉问题立即处理。
4、提倡“全员保洁，人过地净”。

　　五、治安案件年发生率
企业内控标准
0.5‰
承诺指标
0.5‰
测定依据
案件发生次数/入驻总户数×1000‰＜0.5‰

质
量
保
证
措
施
1、提供二十四小时保安服务。采取单车、步行巡查方法，建立立体交叉式安全监管体系。人防和技防结合，充足发挥技防手段作用。
　　2、严格控制外来人员进入，外来施工单位必需签署施工责任书，施
工人员挂牌上岗，定位施工。
　　3、树立“全员防范”意识，建立“快速反应和快速支援”体系。
　　4、实施业主搬出／入登记制度，严格控制物料进出。
　　5、保安员实施准军事化管理，定时进行军事素质和业务技能培训，不
断提升处理可疑或突发事件能力。
六、火灾年发生率
企业内控标准
0
承诺指标
0.5‰
测定依据
火灾发生次数/总入驻户数×1000‰<0.5‰

质
量
保
证
措
施

　　1、实施全员义务消防员制，建立一支“消防快速反应分队”；制订严
格消防管理制度和具体消防应急作战方案，每十二个月组织不少于一次消防实战演练。
　　2、定时开展多种形式安全用电、用气和防火宣传，提升业主消防
意识。
　　3、小区全部动火作业，施工单位必需事先申报并办理动火登记手续。
施工单位应指定动火部位监控人，并配置足够消防器材。
　　4、定时为业主提供安全用电检验，立即消除隐患。
　　5、加强巡视和维修养护工作，确保消防设施设备完好。

　　七、年违章发生率和处理率

企业内控标准
1％
违章年发生率
承诺指标
1％

计算测定依据
违章发生次数/入驻总人数×100％≤1％

企业内控标准
100％
违章处理率
承诺指标
100％

计算测定依据
违章处理数/总违章数×100％＝100％
质量确保
方法
　　1、加强物业管理法规宣传，培养小区组员共同参与意识。
　　2、全员协调管理，建立交叉巡视制度，立即发觉立即处理。
　　3、采取情理手段、经济手段和法律手段阻止违章，建立跟踪回访制度。

　　八、业主年有效投诉率和处理率
　　（一）年有效投诉率
企业内控标准
2‰
承诺指标
2‰
测定依据
有效投诉次数/入驻总人数×1000‰≤2‰
质量确保
方法
1、不停培养和树立职员服务意识，为业主提供优质服务，使职员
追求业主百分百满意。
2、保持业主和管理处之间沟通渠道通畅，设置投诉电话和投诉信箱，
不停超越业主服务需求，立即改善管理处工作中存在问题和缺点。

　　（二）投诉处理率
企业内控标准
100％
承诺指标
100％
测定依据
处理有效投诉次数/有效投诉总次数×100％＝100％
质
量
保
证
措
施
　　1、设置总服务台并实施二十四小时值班，接收业主各类投诉。值班员
做好投诉统计，并依据投诉内容传输至相关责任部门。
　　2、各责任部门接到投诉后应立即采取补救方法，并在预定时间内向业
主回复。临时无法处理问题应制订处理计划并向业主进行解释。
　　3、投诉处理率作为部门及职员个人每个月工作考评关键指标直接和工
资挂钩。

　　九、业主综合服务满意率
国优标准
95％
承诺指标
三年内达97％以上
测定依据
（满意户数＋基础满意户数）/入驻总户数×100％≥97％
质
量
保
证
措
施
　　1、实施开放管理，向业主公开服务内容、服务质量标准，使物业管
理工作一直处于业主监督之中。
　　2、设置咨询意见箱和投诉受理电话。每六个月向业主作一次业主满意率
调查，由管理处经理主持对调查结果及业主反馈意见进行分析，立即调整和改善管理服务方案。对不合格项提出纠正和预防方法，并将实施结果直接向业主公布。
　　3、经过每三个月召开一次质量分析会，每六个月组织一次内部质量审核，
每十二个月开展一次管理评审等活动，不停改善和完善质量确保体系，确保业主满意。

　　十、绿化完好率
企业内控标准
98％
承诺指标
98％
测定依据
完好绿化面积/总绿化面积×100％≥98％
质
量
保
证
措
施
　　1、制订科学绿化养护计划，并严格实施。
　　2、物业主管每七天对绿化养护情况进行巡视检验，并将检验结果作为
园艺工考评依据之一。
　　3、定时开展环境保护宣传，组织园艺方面小区活动，增强业主珍惜绿
化自觉性。

　　十一、道路、车场完好率
企业内控标准
98％
承诺指标
98％
测定依据
道路、车场完好面积/道路、车场总面积×100％≥98％
质量确保
方法
　　1、制订具体养护计划，定时巡视和维护。
　　2、市政工程进入辖区内施工，管理处派人跟踪帮助管理并立案。

十二、管理人员专业培训合格率
企业内控标准
100％
承诺指标
100％
测定依据
培训合格人数/管理人员总数×100％＝100％
质
量
保
证
措
施
　　1、建立严格培训制度并制订具体培训计划，配置专职培训人员和优异培训设施。
　　2、入职培训、岗位技能培训、素质提升培训和理论政策培训相结合，
采取优异培训方法确保培训效果。
　　3、强调理论和实践相结合，培训和考评相结合，采取有针对性培训方法，不停提升职员工作能力和工作绩效。

　　十三、档案建立和完好率
企业内控标准
100％
承诺指标
100％
测定依据
完好档案数量/应建档案总量×100％＝100％
质
量
保
证
措
施
　　1、制订严密档案管理制度，配置专职人员管理，配置完善档案储
存设施及场所，加强档案资料搜集、分类和归档管理。
　　2、采取原始资料和电脑磁盘双轨制，确保档案资料安全可靠，实现
档案资料储存方法多元化。
　　3、建立办公自动化系统，业主、管理处、发展商、政府主管部门经过局域网及互联网实现互联，信息共享。

第四部分 管理服务理念及管理思绪

　　在总体计划上，小区从整体环境出发，和周围环境协调呼应同时，努力争取发明一个典雅而富现代感建筑形象。而我们调研结果也显示：汇江假日花园小区是“城市文化人”场所，“文化人”重情、讲理、遵法。开展物业管理工作，就必需高度重视她们文化需求、服务需求及主动参与小区建设愿望。
　　我们提出构建“文化小区”理想模式，强调由物化管理上升到文化管理，实现传统物管理念和现代商业活动高度融合“文化小区”管理目标。文化管理包含两个层面，一是经过多个交流形式促进物业管理企业和小区组员、和小区组员相互之间正常沟通，使“睦邻亲善、共谋发展”新型小区概念得以理性回归，并激发小区组员共同参与建设小区人文环境主动性。二是经过多个宣传形式培养小区组员集体主义观念，进而深入到她们在使用物业尤其是在使用共用性较强物业中，自觉接收约束和引导，以降低管理难度，提升管理效果。我们设想是：
　　一、提倡“专业水平、完美标准、艺术眼光”服务理念
　　我们秉持“真诚服务到永远、卓越管理至无限”质量方针，谨守“专业水平、完美标准、艺术眼光”服务理念,对小区实施标准化、专业化管理服务。我们每一项服务作业程序、每一个作业动作全部经过科学设计，全部有严格操作标准,我们工作人员全部经过大量培训,足以达成省时、高效服务准则；.我们实施“管理汇报制度”，每十二个月如实向业主汇报物业管理服务费收支使用情况，和本体维修、治安、保洁、绿化、小区文化等各专题工作运作情况，真正做到尊重业主权益。
　　二、营建“事业至真，生活至爱”文化气氛
　　小区文化是物业管理企业和业户共同发明、含有小区特色精神财富和物质形态完美结合，小区文化建设最终目标是在小区内建立一个“生活至爱”文化气氛，以替换城市中正在漫延“人情沙漠”。我们将以开展健康丰富小区文化活动为纽带，建立崭新小区文化。
　　我们将围绕“信息交流、环境保护、科普竞赛、小区公益、物管宣传教育、健康生活”等六大专题来组织、策划小区活动，促进小区组员之间了解，搭建信息共享、互通有没有、共谋发展平台，努力把汇江假日花园创建为精神、物质文明建设窗口。
　　三、塑造“艺术眼光，追求时尚”审美理念
　 现代化小区内业户愈加关注小区人文环境。物业管理企业和业户一起参与小区环境文化建设，将极大地满足业户愉悦身心、亲近自然环境需要。在环境文化气氛营造上，我们将导入一套结合现代和传统、符合建筑设计特色形象识别系统（如标识牌等），提升物业档次；提供高品质园艺维护，保持绿化良好长势；不停完善小区内及周围园林小品及自然景观，营造厚重人文气息，建立人和环境友好共融“城市人文环境小区”。

第一章　　探求、发明物业管理新模式

汇江假日花园作为新金融区精品小区，未来物业管理工作将以“精品服务，全心全意满足用户需求”为目标开展。
房地产业“三分建、七分管”客观事实决定了物业管理关键性，探索汇江假日花园物业管理新模式，对于推进汇江假日花园楼盘销售和物业增值，满足作为受益主体－－业主服务需求含相关键现实意义。
近段时间以来，我们对汇江假日花园管理模式进行了反复探讨，最终我们确立了汇江假日花园物业管理模式是：

l紧密围绕“服务业主、报效社会”关键理念，提供“精品服务”优质产品；
l提倡“以业户为中心”步骤管理思想，建立以步骤为基石业户需求价值链；
　　l提倡科学管理和专业服务，规范管理服务行为；
　　l致力于和业主建立平等现代契约关系，推广“非接触管理、零距离服务”服务理念。

　　在确定管理模式基础上，针对汇江假日花园特色及实际情况，我们深入提出了全方位物业管理基础思绪。
我们管理思绪是：
　　l采取整体管理和专业管理相结合措施
　　l强调成本控制意识和成本管理程序
l强调维修基金效能管理和维修计划科学实施有机结合
l强调步骤团体有效运作和服务步骤连续改善
　　l确保公众服务规范化和特约服务个性化
　　l确保配套设施不停完善和商务服务日臻完美
l致力于培养职员专业素质和小区全员参与意识
l致力于共用设施、设备连续改善和功效提升
l致力于文化功效提升，塑造符合现代文明理想商务环境

第二章　　拟采取管理服务方法

　　结合汇江假日花园物业管理难点、关键及管理思绪，我们拟采取以下管理服务方法，以确保管理模式实现及精品优质服务供给：
　　一、导入ISO9001质量管理体系
中海物业是中国最早经过ISO9002质量管理体系认证物业管理企业之一，伴随国际标准化组织于12月颁布了质量管理新标准，我们审时度势，主动跟进，立即对原有质量体系进行了改版，并于3月成功取得ISO9001：质量管理体系转版认证。经过质量体系认证，建立了一套科学规范企业内外部监督体系，确保服务水准达成国际级ISO9001及中国“全国城市物业管理示范小区”标准。ISO9001质量管理体系是我们开展工作基础，质量确保体系已成为我们提供规范化、标准化物业管理服务基石。在汇江假日花园物业管理实施过程中，我们将一如既往推行ISO9001质量管理体系，以连续改善我们管理服务水平，连续满足业户不停增加期望。
　　二、结合本身优势，提升服务质量
　　中海物业在广州发展已近十年，本身经营管理不停完善，市场表现日益突出，并形成了一整套运作较为成熟管理模式，我们认为对于企业而言，汇江假日花园物业管理成败关键在于能否将本身优势和标物业管理要求有效结合。我们将充足利用中海物业管理模式和在广州市场成功运作实践经验，结合佛山市场实际情况，有针对性地开展工作，了解业户需求，提供个性化服务和精品服务，对可能发生问题进行前期预防，使管理处推出各项管理服务方法愈加切合业主需要及佛山市政策法规。
三、铸造素质优良学习型职员队伍
　　要实现我们在管理方案中各项承诺，最关键在于职员整体素质，人原因决定一切。管理处日常运作中一项工作关键就是确保中海物业用人机制有效推行，我们将经过竞争上岗、岗位考评、末位淘汰制和各级岗位责任制来给职员一定工作和竞争压力，经过连续不停培训和考评来确保队伍素质。
　　在物业管理实施过程中，充足发挥职员各项优势，同时对她们实施科学培训，规范管理，使其不停得到优化和提升，我们将为表现出色职员不停提供培训、加薪、升职机会，甚至介入高层管理。
　　　四、推行“全方位式”职员培训机制
　　因为提供服务产品主体之间个性差异，对于服务产品提供，不能简单地制造一个“准则”，而是不停依据服务需求改变而调整，也即服务层次、内容和方向做出对应改变，其中一项关键内容就是对职员连续不停培训。在实践中，我们推出了“全方位式”培训体系，做到岗前培训、在岗培训和调岗培训，各层级职员全部有明确培训达标标准，使每一层级职员保持服务知识、技能和服务需求达成动态平衡。
　　五、建立小区公共信息平台，营造“信息岛”
　　纵观全球信息浪潮，网络信息正以不可阻挡之势向我们涌来。结合当今各级组织对信息通讯和共享受着迫切需求。我们在物业管理中，努力争取管理手段现代化及信息网络化，形成一个可为业主提供多个信息，为管理提供方便资源共享信息网。汇江假日花园网络系统将在我们努力下成为一个“信息岛”，从而满足社会各界、物业管理企业、业户之间对管理资源及信息共享需求。
六、提倡“开放式” 服务理念
物业管理企业和业委会均包含业主日常生活不一样侧面，二者关系若协调不好，必将演化为阻碍小区物业管理水平提升一个阻力。为此，我们将在汇江假日花园提倡和强调开放式管理服务，明确上述二者之间分工及配合，即：物业管理企业专业服务和业委会自治管理相结合。对于管理处，我们经过组织“管理处开放日”活动、公布管理处主管人员联络电话等方法，自觉接收业主监督；对于业委会，我们将在小区入伙并达成要求条件后依法成立，并从保护业主权益及提升本身管理水平出发，不停增强业委会自治管理意识和能力，使之能真正代表全体业主行使监督和审核权力。我们深信：只要从服务业主根本目标出发，两方合作一定能成为推进小区管理水平提升助力。
七、提供个性化装修套餐服务
伴随社会发展和进步，楼宇装修正成为业主在购楼以后最为关注一个问题。不过，现阶段装修市场不规范原因却让大部分业主深感迷惑。首先，一般业主因为专业限制，对于装修方案设计、装修商选择、装修材质选购、装修质量监督等问题全部显心有余而力不足;，在汇江假日花园装修管理上，我们竭诚为业主提供完美配套服务。依据不一样层次业主需求，提供各类个性化装修方案以供选择，实现设计、施工、养护一条龙套餐式服务。另外，依据部分业主特殊要求，管理处亦可在业主购楼以后但未入伙之前，即提供装修申请及方案审核服务，以解业主后顾之忧。
八、构建服务平台——管理服务中心
强大服务平台和优异服务组织是提供规范用户服务前提。在汇江假日花园服务形式上，我们拟建立用户服务中心运作体系。立即管理处内部管理和对外服务分为后台和前台操作，从而确保管理处对外形象统一化。用户服务中心是管理处指挥调度中心及信息枢纽，业主全部服务需求申请及投诉提议全部将汇总到用户服务中心，由中心负责分类处理；而管理处全部需公布管理服务信息亦经过该中心反馈到业主。经过用户服务中心有效运作：
第一， 可确保管理处对外服务形象统一化;
第二， 建立首问责任制，全部业主投诉和需求全部有专员负责跟踪和落实直至业主满意为主；
第三， 管理处服务中心二十四小时工作时间将可确保业主需求全天候地得到受理及满足。
九、管理体系全方面整合和提升
社会环境时时在变，业主需求亦时时在变，一直沿用旧有管理模式和服务方法是无法满足业主不停增加服务需求。中海物业自1995年开始实施管理体系全方面整合提升。其精髓就在于连续地不间断地进行步骤再造，对日常部分已经相对固化思维方法、服务理念和具体作业步骤进行重新分析和改造，使其能够愈加符合业主真实需求，从而为业主提供真正适用服务产品。在汇江假日花园物业管理中，我们仍将继续推进此项工作，组建步骤小组，并利用步骤管理思想指导日常具体工作。致力于用新型“以用户为中心、以步骤为导向”运作替换传统“以企业为中心、以职能为导向”运作，实现物业管理水平连续提升。
十、致力于共用设施、设备循环改善
小区物业管理一个关键内容就是共用设施、设备管理和维护。共用设施、设备运行状态良好程度将直接影响到业主日常工作、生活和安全保障等问题。依据我们对小区物业多年管理经验，我们将汇江假日花园共用设施、设备管理分为三个层次进行，即：
以确保共用设施、设备处于受控状态、维持正常运行为目标日常管理及维修；
以消除多种运行隐患，确保设施设备性能得以充足发挥为目标定时维修养护（包含大、中修）；
以提升设备性能、增强设备自我保护功效从而满足用户不停增加服务需求为目标改良性维护（改造）。
在汇江假日花园共用设施、设备管理和维护上，我们致力于凭借本身经验和专业分包方，对其进行连续循环改善和功效扩展，逐步实现对共用设施、设备集中监控和一体化管理，最终实现物业保值和增值。

第五部分 项目管理方法

第一章 管理模式、组织结构和人员编制

结合汇江假日花园管理要求，实现“为业主节省每一分，让业主满意多一分”管理理念，依靠中海物业成功连锁经营模式和经验，和完善ISO9001品质管理体系,依据汇江假日花园业户定位、楼宇设备设施自动化程度、和汇江假日花园所处地理环境，我们拟采取“以业户为中心，以服务品质为导向”经营管理模式。

按管理方案制订整年工作计划
制订整年成本指标和业户满意度指标

按两项指标进行预算并逐项分解至
部门、岗位

运　　　　行

组织考评，确定业绩

用户满意度不达标
用户满意度及成本均达标
成本指标不达标

奖金否决
给奖励
奖金否决

一． 汇江假日花园管理系统
在汇江假日花园管理方案中，我们把多年来探索出物业管理经验之精华——含有中海特色物业管理五大致系——和汇江假日花园物业管理组织构架相结合，同时，我们经过每一个体系动态运作管理方法，实现在汇江假日花园物业管理过程中不停完善、不停超越、不停进步。

汇江假日花园物业管理系统总图：
物业常规
服务体系

设备设施维保体系

资源供给保障体系
质量管理运行体系
网络信息
支持体系

物业常规服务体系：包含接管验收、办理入伙、清洁、保安、车辆管理、绿化、装修管理、消防等一系列物业管理常规管理服务项目标运作步骤及作业标准。
设备设施维保体系：针对小区公共设备及设施维护、保养所要求运作步骤和作业要求。
质量管理运行体系：为确保小区物业管理质量，实现即定质量目标而制订一系列管理服务范规，关键依据我们所实施ISO9001质量管理标准。
资源供给保障体系：管理处运作所需关键资源管理体系，包含人力资源招聘、培训和管理，也包含关键档案资料和维护物业所需设备工具及物料采购、保管和检验等。
网络信息支持体系：利用电脑网络技术为手段，经过建立对应程序应用软件，实现信息交流和对应物业管理服务功效。关键包含：内部办公自动化系统、小区物业管理网上服务和管理系统。
二、汇江假日花园管理处组织架构
管理处经理

助理经理

会所主管

清洁、绿化主管
保安、消防主管
物业主管
行政财务主管

收
银
员

会计
管理服务人员
会计

收银员
管业助理

行政人事员
绿化员
物业管理员
设备维护员
文化管理员
保洁员
消防员
保安员

汇江假日花园管理处组织架构描述：
　　（一）组织架构设置标准是精简高效、一专多能，采取经理负责制，签署经营责任书，实施独立核实。
　　（二）汇江假日花园管理处各岗位所需人力资源配置实施管理处管理下完全双向选择，以确保管理处经理建立一支高效、协调团体。
　　（三）汇江假日花园管理处内部采取直线职能制，尽可能降低管理步骤，提升工作效率和确保信息渠道通畅。
　　（四）管理处助理经理关键职责是帮助经理完成各项工作任务，监督管理处服务质量，同时直接管理会所,降低人力资源成本。
（五）.物业管理主管职责是负责小区管理服务中心工作、物业巡查和多种设备、设施维护、检修和业户请修工作