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XXXX花园物业管理投标书
物业概况

XX花园在XX市XX区，占地面积8万平方米，总建筑面积8万m2，其中：住宅面积7万m2，商业面积1.2万m2，办公面积1万m2，小区由4幢1。5万m26层住宅组团、1幢2.2万m2商业、办公和配套服务设施综合楼组成。

小区关键配套设施有：地下停车场、老人活动中心、儿童活动中心、会所。

小区关键机电设备有：25台日本三菱电梯，开利中央空调系统。2台500KW康明斯发电机组，供配电、给排水、消防楼宇监控设施齐全，小区全部机电设施全部是进口设备。

小区功效介绍：XX花园智能化系统，关键包含安全防范系统，物业管理系统，家居智能控制系统等。充足利用现代计算机技术,通讯和网络技术,自动化控制技术和IC卡技术，经过有效传输网络，实现多元化信息服务，物业管理，保安防范，绿化喷灌及住宅智能化集成，为住户提供安全，舒适家居环境和快捷，高效服务和管理。

委托管理目标

1) 保持和提升物业完好程度。经过加强对XX花园整体物业管理养护和对人管理和服务，以预防使用不妥，损坏物业。

2) 发明良好环境，统筹安排XX花园各项设施管理养护，强化宣传，对业主（住户）进行依法管理约束，共同维和花园环境。

3) 维护住宅区业主（住户）权益。业主置业大全部用来居住，保值，增值，享受良好服务等，加强对业主、住户行为管理、服务就是为了维护业主整体利益，从而有利于每一位业主。

4) 加强对XX花园实施社会化，专业化，一体化管理，不停提升服务管理质量，维护和提升香港嘉财集团和本企业社会声誉。

以良好售后服务建立XX花园品牌形象，给予XX花园以高附加值回馈业主和XXXX房地产开发，使物业开发、管理处于良性循环。

委托管理标准

依据《住宅区物业管理条例》及其实施细则和委托管理协议，本着“以区养区，略有节余”和“精干高效、优质服务”管理标准，实施企业“为业主（住户）发明安全、文明、优美、舒适居住和工作环境”质量方针，实施“管、养、修、服务”为一体综合管理。

委托管理方法

1) XXXXX房地产开发依据《住宅区物业管理条例》及其实施细则和双方议定其它事项，全权委托齐齐哈尔百安物业管理股份对XX花园实施综合一体化管理。百安物业管理股份在管理协议期内对XX花园负责制订年度管理目标，在经济上实施独立核实自负盈亏，实现小区社会效益，经济效益和环境效益同时发展。

2) 委托管理有效年限：3年。

委托管理内容

1) 小区房屋建筑本体公用部分（楼盖、屋顶、梁、柱、内外墙体和基础等承重结构部位、外墙面、楼梯间、走廊通道、门厅、电梯、设备房等）维修，养护好管理。

2) 小区房屋建筑本体公用设施设备（公用上下水管管道、落水管、烟囱、公用照明、天线、加压供水设备、配电系统，楼内消防设备等）维修，养护，管理和运行服务。

3) XX花园计划红线内属物业管理范围市政公用设施（道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠、池、井、绿化、室外泵房、路灯、自行车房、棚、停车库、场等）维修、养护和管理。

4) XX花园计划红线内属配套服务设施维修、养护和管理。

5) 公共环境（包含公共场池、房屋建筑物公用部位）清洁卫生、垃圾搜集、清运。

6) 交通、车辆行驶和停泊管理。

7) 配合和帮助当地公安机关进行安全监控和巡视等保安工作。

小区文化娱乐活动。

9) 物业管理档案、资料。

总体目标和分项指标

1) 总体目标

在管理协议期内把XX花园管理成“安全、文明、优美、舒适”住宅区。依据委托管理事项和国家、省、市物业管理分项考评标准，在XX花园住宅区达成硬件指标后，承诺：管理协议生效后，XX花园住宅区所以建筑物及配套设施完善、全部正式完工验收交付使用2年内达成齐齐哈尔市市物业管理优异大厦管理标准，并取得有效证书；3年内达成省级或国家级物业管理大厦管理标准，并取得有效证书。

2) 分项指标

1房屋及公共配套设施完好率98％以上，其中发电机发电率和消防水泵供水率达100％。

2住宅区无重大火灾、刑事和交通事故。

3房屋零修、急修立即率在99％以上。

4住宅区内卫生、消杀、环境绿化国家级达标率100％。

5违章发生率1％一下，处理率100％。

6管理人员专业培训合格率100％。

7业主（住户）对XX花园物业管理满意率95％以上，投诉处理率100％。

实现目标确保方法

1) 管理体制和人员配置

1管理架构：企业拟设XX花园管理处作为企业外派机构，全方面负责XX花园日常管理运作，统管整个小区内外事务。企业和管理处每十二个月签署管理目标和经济指标责任协议，管理处按综合一体化管理七大服务，即：房管、治安、车辆、清洁、绿化、维修、小区文化、设房管部、机电部、护卫队、清洁、绿化队、管理监控中心，实施24h值班，纵向关系和内部管理机构见下图1：

2人员配置：按企业ISO9002质量标准和XX花园综合一体化管理内容、范围、广度和深度，科学、合理设置机构和人员，努力争取实现物业管理指标承诺和企业制订管理目标，本着“精干、高效，以岗定人”标正确定人员编制，管理处拟设各类人员81人。主任1人，副主任1人，管理员3人，会计出纳，资料3人，仓管1人，机电部14人，护卫员34人，清洁18人，绿化3人，厨师2人。

3骨干人员素质要求见表1。

图1 XX花园物业管理处内部机构设置示意图（略）

表 1 XX花园骨干人员质素要求

分类
岗位
职责
含有条件
备注

管理处
主任
全方面负责XX花园物业管理工作
男，36，岁本科文化以上，有6年大型高层物业管理经验，协调管理能力强，精通ISO9002质量认证体系
管理处正副主任内部委派

副主任

帮助主任管理机电、维修、车辆管理、治安、房管、绿化、清洁、小区文化七大服务项目
男，本科文化，有多年基层物业管理经验，熟悉七大服务项目操作步骤及检验标准，实践经验丰富，熟悉ISO9002质量认证体系

房管部
管理员
负责房管工作手册要求工作内容，帮助主任做好管理工作、监督、协调、服务各项工作
大专学历，土建或工民建专业，含有3年以上基层物业管理经验，综合管理、协调能力和技术专业能力较强
主管房管员、会计、出纳、小区文化员、机电工程技术人员、保安队长、绿化队长、由企业从其它管理处调配

会计出纳
负责为住户办理全方面托收，参与前期水电表抄送，统计工作，统筹管理小区财务收支工作
财会专业，大专学历，懂物业管理条例，财务要求，3年物业管理财务工作经验

资料员
负责管理企业发放质量管理体系文件和住宅小区技术档案资料，分类整理各类工作统计表格，兼电脑员
档案专业，中专学历，擅长技术资料分类，整理，管理

仓管员
专职负责仓库管理工作，负责进行物品分类，确定物品采购计划
正派，廉洁，有多年仓库管理经验

小区文化员
负责开展西村小区文化宣传工作，落实各项便民服务方法
有多年大型小区文化经验

机电部
水、电、电子门、空调、土建、电梯
负责XX花园供配电、电子对讲门、公用天线、电梯、消防系统等设备正常动行和维护
助理工程师以上职称，熟悉高层楼宇多种配电、消防、电子、电梯等管理运作

调度员
负责报警、监控中心值班和处理各类信息，让监控中心起到管理“枢纽”作用
初级以上技术职称，工科、电子类专业，懂ISO9000运作

护卫队
正副队长
全方面负责小区治安和车辆管理工作
高汉字化、退转业军人，党员、军事素质优异，有4年大厦治安队管理经验

车辆管理员
负责小区车辆、车场管理工作
熟悉治安防盗报警系统利用

绿化队
绿化队长
负责小区绿化养护，整改工作
技工，园艺专业，有多年小区绿化养护和管理工作经验，负责管理小区绿化前后取得市优异绿化单位

4管理处职责：

a) 负责对XX花园实施综合一体化管理，在物业管理业务方面接收企业物业部指导和监督。

落实实施企业制订ISO9002物业管理质量体系标准，按标准要求实施管理。

c) 完成和企业签署年度管理目标和经济指标。

d) 合理调配人员、保持各岗位分工和写作。

e) 定时对房屋、公共配套设施进行维修养护。

f) 负责业主住宅和商铺装修审批、协调违章处理和落实投诉处理。

g) 负责确定小区月工作计划。

h) 负责周检工作，并做好统计，接收XX集团和本企业物业部，业主（住户）和业主委员会监督检验。

i) 主动参与创建安全文明大厦、省优异大厦考评工作，提升管理服务水平。

j) 负责开展丰富多彩小区文化活动。

k) 负责XX花园安全、防火工作。

l) 协调和供水、供电、工商等和物业管理相关部门关系，有效开展工作。

（2） 移交接管

双方指定一名领导负责移交接管事宜，具体步骤见图2

图 2 XX花园物业移交接管步骤

1移交接管前准备工作：

a. 成立XX花园管理处。委托管理企业协议签署后，一期入伙前3个月，即提前介入管理，拟派管理处主任，房管员和机电管理员到位，其它管理人员分步到岗，落实管理用房和职员宿舍，做好各项筹备工作。

b. 成立XX花园验收小组。工程技术人员进驻现场，了解住宅区设备设施、熟悉设备结构、性能、水、电、气管道线路铺设位置走向及存在问题；填写以下相关质量统计，方便使存在问题立即得四处理：

l 移交接管验收遗留问题统计表；

l 公共配套设接管验收表；

l 公共配套设施接管验收遗留问题统计表；

l 机电设备接管验收遗留问题统计表。

2XX花园资料移交接管：

接管楼宇资料验收证实及部分移交资料以下：

l 产权资料。包含项目同意文件；用地同意文件；建筑执照；业主姓名、产权、居住位置、建筑面积清单；

面；公用天线；消防设施（消防栓，消防箱）；小区路灯；绿化；小区道路；垃圾箱（池）；垃圾转运站；岗亭；车库；检验井和化粪池；明暗沟；挡土墙、坡；踏步；台阶；水池、水箱；信箱；景观、雕塑及文化娱乐设施。

b. 验收标准。参考建设部ZBP30001－90和国家1997年7月1日颁发地《房屋接管验收标准》及达成设计要求。

6工程完善和工程遗留问题处理要求：

a. 工程完善。在房屋本体进行完工验收后，才进行公共配套设施工程完善。

b. 工程遗留问题。工程遗留问题是指在完工验收和楼宇使用过程中，存在安全隐患如使用建筑材料不合格，设计无法达成使用要求，保修无法处理设计缺点等。

c. 处理方法。XX企业对完善配套工程实施监督职能，指定专员作好协调工作；对发觉遗留问题立即向物业管理部汇报；限制噪音施工时间，确保业主（住户）休息；给进场施工队人员办理出入证，避免和装修施工人员混淆，确保安全；增强保安力量，监督施工队人员管理；施工队离场前，必需到管理企业申请“放行条”，经主管房管人员以上人员检验无误，署名后施工队方可撤离小区。

7业主（住户）入住前筹备工作：

a. 编制入住工作方案。管理处正式成立后，管理处主任负责依据企业策划部编写《XX花园物业管理方案》编写入住工作方案，入住工作方案内容包含以下部分：

l 核实《XX花园物业管理方案》中确定各类人员配置情况；

l 依据XX花园实际情况和《XX花园物业管理方案》中对住宅区管理要求和要达成标准，确定XX花园入住后在加强治安、车辆管理、垃圾清运等方面配套改善意见或整改方法；

l 确定办公用房和职员宿舍装修方案；

l 确定物品采购计划；

l 制订入住步骤。

b. 准备入住资料。

l 依据企业VI（企业形象视觉识别）手册和XX花园实际情况编写和印刷《住户手册》、《业主条约》、《防火条约》；

l 印刷公布市政府颁布《XXXXX市住宅装修管理要求》，并结合实际编写《XX花园室内装修管理要求》、《商场装修管理要求》和《临时用电管理要求》。

8业主（住户）入住管理：

入住步骤图：验证→发放资料→交费→钥匙发放→验房。

a. 验证。

l XXX企业发出入住通知单原件、购房和租赁协议复印件1份；

l 业主及家庭组员（或同住人）身份证复印件1份；

l 业主及家庭组员（或同住人）1寸照片1张

b. 资料发放和管理。

l 发给业主保留资料有：住户手册；业主条约；《齐齐哈尔市住宅装修管理要求》；住宅室内装修管理要求；临时用电管理要求；安装空调管理要求；防盗网和防盗窗管理要求；收费项目一览表；

l 发给业主填写并需回收资料有：业主条约（经业主和管理处签约后，业主和管理处双方各保留一份）；业主家庭情况记录表；装修申请表（住户申请装修时填写，原件留管理处存档）；

l 管理处按业主（住户）栋号和房号进行建档编号，档案中包含：入住验房表；业主家庭情况记录表；装修申请表。

c. 交费。

l 按入住通知单发出日期为准收费；

l 搬迁押金（办理入住时交纳；住户搬迁完成，凭搬迁押金收据办理退款手续）；

l 水电押金（办理入住时交纳；在供电局和自来水企业办理接管托收后，住户凭押金收据办理退款手续）；

l 钥匙发放；

l 验房：按本企业ISO《房屋保修工作程序要求实施》。

9商业网点入伙管理：

按本企业ISO9002《商业网点入伙程序》开展工作，入伙步骤：验证→发放资料→交费。

a. 验证。商业网点业主和租赁人须提供以下资料：

l 购房协议或租赁协议复印件1份；

l 身份证复印件1份。

b. 发放资料。

l 资料发放和保管，管理处下发资料有：住户手册；业主条约；《XXXXX市住宅装修管理要求》；住宅区商场装修管理要求；临时用电管理要求；安装空调管理要求；防盗网和防盗窗管理要求；收费项目一览表；装修申请表（申请装修时填写，原件留管理处存档）；

l 管理处按业主或商户栋号和房号进行建档编号，档案内容包含：承租协议复印件和承租人身份证复印件；装修申请表及装修平面图等资料；营业执照复印件。

c. 收费。

l 管理服务费；

l 水电押金：办理入伙时交纳，并依据其经营方法和内容所需用电量，在申请装修时交纳；在供电局和自来水企业办理接管托收后，凭押金收据办理退款手续。

10房管保修工作管理：

保修工作步骤：验房→申报→维修→验收。

a. 验房。住户领取钥匙后，在房管员陪同下，对室内项目逐一进行验收，验收合格后，双方签署“业主（住户）入住验房表”，以示验收合格，住户交此表回管理处存档；验收不合格时：

l业主（住户）必需3日之内交此表回管理处，由管理处负责联络或安排维修事宜；

l超出3日且房屋在保险期限内，住户未申请装修情况下，若属外墙和楼板渗水等质量问题仍属保修范围，而房间内易损坏物品如灯泡、水龙头等故障则由业主（住户）负责。

b. 申报保修。

l 住户从领取钥匙之日起3天之内，凭“业主（住户）入住验房表”到管理处，由主管房管员在“保修记录表”上登记；

l “保修记录表”上须写明确住户预约时间，联络电话等，房管员在预约时间内，立即填写“派工单”委派管理处维修人员或通知施工单位进行维修。

c. 维修。

l 大中修由管理处通知开发单负责维修，小修，急修由管理企业派工维修；

l 维修时住户必需在场。

d. 验收。住户、房管员和维修人员三方到场验收，并签字认可。

（3） XX花园日常管理运作

标准：全方面推行XXX企业经过国际、中国质量认证机构认证ISO9002质量管理体系。大厦内日常机电运行，房管事务，治安、车辆、清洁、绿化、社会文化、设施维护保养统一纳入企业ISO9002规范运作范围，严格实施《机电设备管理工作手册》、《电梯工作手册》、《消防工作手册》、《维修工作手册》、《房管工作手册》、《保安工作手册》、《车辆管理工作手册》、《大厦清洁工作手册》、《绿化工作手册》、《社会文化工作手册》，重视每一个服务项目标人员培训、考评，加强日检，周检、月检。

1房管事务：管理处对XX花园日常事务管理，根据企业ISO9002质量体系《房管工作手册》规范运作，如表3。

表 3 XX花园物业日常管理

工作安排
8：00—8：30处理住户申报投诉；8：30—9：30巡视；9：30-12：00跟踪监督；14：00—15：30学习、培训、整理档案；15：30—16：30巡视；16：30-18：00走访、回访

工作内容
跟踪监督
日常：3遍/日

巡视
日常：2遍/日

走访
3次/周，1遍/月
回访
处理率：100%，回访率：100%

检验内容及处理方法
日检项目
1.装修巡视2.投诉接待3.违章检验4.车辆管理5.治安6清洁7.绿化8.维修9.仓库察看10.机电设备11.小区活动12.职员食堂13.职员宿舍14.内务巡视

处理方法
1. 统计巡视发觉问题，搜集住户反馈意见

2. 对巡视中发觉问题，分类进行处理，具体问题具体处理

周检项目
全方面检验住宅区各项工作，着重对房管日检中发觉不合格项目进行检验处理

处理措施
管理处主任组织房管员、班组长，对发觉不合格立即整改，严重不合格项制订纠正方法并上报物业部

考评标准
平时日检、周检、月检按ISO9002质量体系考评标准；年底按国家建设部对“全国城市物业管理优异示范住宅小区”考评验收标准

2机电运行和保养：大厦及公用设施维修、养护运作根据企业ISO9002质量体系《机电设备管理工作手册》规范运作，如表4。

表 4 XX花园物业机电运行和维护

关键内容
运行组
值班：保障大厦供水供电、电梯空调等正常运作并作好统计

巡视：巡视设备和设备运行情况，做好巡查统计

秩序：搞好设备房物品管理，加强安全防范工作

维修组
负责机电设备各项维修，保养工作，并做好统计定时清洁所管设备和设备房

负责对设备设施进行全方面巡视、检验，发觉问题立即处理

检验项目及处理方法
检验项目
1．低压配电柜2．干式变压器3．柴油发电机4．水泵5．水池、水箱6．风机7．防盗监控系统8．公用天线系统9．对讲报警系统10．空调设备11．火灾报警控制系统12．气体自动灭火系统13．防火卷帘门14．消火栓15．疏散出口指示灯16．自动喷水灭火系统17．烟、温感系统18．干粉灭火器

处理方法
根据企业ISO9000标准，对轻微不合格项进行整改，严重不合格项上报机电工程部经理并提出纠正方法

考评标准
日常周检、月检按ISO9002质量体系考评标准；年底考评按国家建设部对“全国城市物业管理优异示范住宅小区”考评验收标准

3日常维修养护：大厦及公用设施维修、养护运作根据企业ISO9002质量体系《维修工作手册》规范运作。如表5。

表5XX花园物业日常维修养护

工作安排
8：00—8：30处理申报投诉；8：30—10：00跟踪监督；10：00-12：00维修养护14：00—15：30巡视维修养护；15：30—17：00整理学习；16：30-18：00走访、回访

关键工作
房屋本体
室内：小修30h，通常故障2d，最多不超出8min，较难故障3h内，48h跟踪验证

楼梯、墙面；发觉问题按原样立即修复，每十二个月全方面检验1次，3-4年全方面修补

屋面：每十二个月全方面检验1次，每十二个月雨季前须检验1次，发觉破损立即修补

公共设施
室处污水系统：每个月检验1次，发觉问题立即修补

道路车场：每个月检检验1次，随坏随修

天线：每个月检验1遍，随坏随修

明暗沟：每七天检验1遍，随坏随修

供水电气：每个月细查1遍，中小型维修通知水电部门

楼道灯：每个月检验1遍，随坏随修

检验项目及处理方法
检验项目
1．地基基础2．梁柱板主体3．墙体4．顶棚5．楼梯扶手6．公共门窗7．隔热层、防水层8．水箱水池9．屋面扶拦10．消防设施11．电子对讲门12．信报箱13．标识14．散水15．楼板地面砖16．上下雨污水管17．设备房18道路19．电缆沟盖板20．路牙21．踏步台阶22．给排水23．路灯24．清洁设备25．娱乐设施

处理方法
根据企业ISO9000标准，对轻微不合格项进行整改，严重不合格项上报机电工程部经理并提出纠正方法

考评标准
日常周检、月检按ISO9002质量体系考评标准；年底考评按国家建设部对“全国城市物业管理优异示范住宅小区”考评验收标准
4治安、消防、车辆管理：根据企业ISO9002质量体系《保安工作手册》、《车辆管理工作手册》规范运行。如表6。

表6XX花园物业治安、消防、车辆管理

工作安排
定岗检验
进出口、停车场：24h

流动巡查
消防设施：1遍/周

住区安全：24min

违章行为：24min

车辆停放：24min

车辆保管：24min

突发事件：90—120s责任保安或车辆管理员抵达现场

学习训练
学习法规：1次/周

训 练：2次/周

演示培训：1次/周

检验项目及处理方法
检验项目
1． 查可疑人员、外来人员和捡垃圾、乞计人员

2． 查违章停车、违章装修

3． 查室外施工、搭建情况

4． 查乱摆卖现象

5． 查高空抛物、乱扔垃圾现象

6． 查破坏绿化、占用绿地现象

7． 查漏水、漏电、漏气现象

8． 查房本体和公共设施情况

处理方法
根据企业ISO9002质量体系标准，对轻微不合格项汇报队长及主管房管员，严重不合格项上报主任

考评标准
平时按ISO9002质量体系考评标准；年底考评按国家建设部要求考评验收标准

5清洁保洁管理：根据企业ISO9002质量体系《大厦清洁工作手册》规范运作。如表7。

6绿化养护管理：根据企业ISO质量体系《绿化工作手册》规范运作。如表8。

表7XX花园物业保洁管理

工作安排
6：00-7：00地面清扫；7：00-8：30垃圾清运；8：30-10：30楼道清扫、喷药；13：-15：30楼面清扫；15：30-17：30垃圾清运

工作内容
道路清洁
2次/日；每个月用水冲刷2次

保 洁
12小时/日

楼间保洁
清扫3遍/周；清洗2遍/月

垃圾清运
清运2遍/日；洗车工1遍/日

清 杀
2遍/周

检验项目及处理方法
检验项目
1．马路、人行道、绿化地、散水坡、排水沟2．停车场、岗亭、单车棚3．垃圾箱、垃圾中转站、化粪池4．游泳池、网球场5．污、雨水井和沙井6．宣传栏、标识7．电梯、楼道、楼梯、走廊、楼道灯具等8．楼裙、屋面9．值班室、办公室、卫生间10．除四害

处理措施
根据企业ISO9002质量体系标准，对轻微不合格项整改，严重不合格项上报主管房管员和主任并提出整改方案加以纠正

考评标准
日常日检、周检、月检按ISO9002质量体系考评标准；年底考评按国家建设部要求考评验收标准

表8XX花园物业绿化养护管理

工作安排
6：30-9：30浇水、施肥；9：30—12：00除杂草、整形、造型、保洁、刷除枯枝叶；14：00-16：00杀虫、补缺、保洁；16：00—18：30浇水、施肥

工作内容
整形造型
6次/年

施肥
春秋各1遍

浇水
因时因地制宜按需供水；浇水时间夏季早晚为宜，冬季中午为宜

除杂草
中耕1遍/季；平时1遍/天，下大雨除外

补缺
视缺苗情况立即补缺

杀虫
1遍/周，发觉害虫立即消亡

保洁
12h/d

检验项目及处理方法
检验项目
1． 乔木整枝，造型修剪；花卉、树木施肥

2． 灌木绿蓠、树木、草地、花卉浇水

3． 除杂草

4． 补栽补种

5． 治病杀虫

6． 清理枯枝落叶，绿地石块

7． 松土

8． 防风防涝

处理方法
根据企业ISO9002质量体系标准，对轻微不合格项整改，严重不合格项上报主管房管员和主任及物业管理部，并提出整改方案加以纠正方法

平时按ISO9002质量体系考评标准；年底考评按国家建设部要求考评验收标准
a. 培训师资。由百安物业管理策划部负责组织办公室、物业管理部分批集中培训。讲课老师由企业内部含有对应资格和含有丰富经验技术人员、管理人员担任，依据实际工作需要，另聘用建设局培训中心专业人士讲课。

b. 培训经费。第十二个月按人均300元/年标准从管理服务费中支出；常常年份按5％标准从管理服务费中支出，每十二个月约7万元。

c. 培训要求。培训统一由企业策划部组织考勤，考勤统计列入年底考评内容，占综合考评成绩20％。

d. 培训奖惩。笔试、实操考试中前三名者，分别给奖励；新上岗职员未经培训或培训成绩不合格者，不给录用；笔试和实操考试中成绩不合格者给一次补考机会，再次培训，原培训所占工作日作为旷工处理。

e. 培训计划。岗前培训计划和常规培训计划，岗前培训计划如表9。常规培训计划如表10。

表9XX花园物业管理处岗前培训计划

培训类别
培训对象
培训内容
组织部门
培训方法
培训考评

公共知识培训
全体职员
企业介绍、物业管理基础知识、职员守则、企业规章制度、职业道德、安全防火教育、ISO9000、普法教育、礼仪
策划部、

管业管理部、办公室
集中培训

部分培训
笔试通方能上岗

管理干部培训
管理处正副主任
物业管理岗位资格培训、经理岗位职责培训，ISO9000、现代物业管理实务
策划部、管业管理部
集中培训

外送培训

管理员培训
房管员各专业队长或责任人
物业管理岗位资格培训、房管员岗位职责、公文写作
策划部、管业管理部
集中培训

外送培训

操作层职员培训
护卫员
岗位职责和保安工作手册，实操：队列、擒拿格斗、体能、消防灭火训练等
策划部、管业管理部
集中培训

车管员
岗位职责和车辆管理工作手册，实操：交通法规、交通指挥、体能训练、消防灭火训练等

绿化员
岗位职责和绿化工作手册，包含：育苗培训、植物、花卉栽培、造型修剪、补种补栽、草坪修整、割草机操作等

维修员
岗位职责和维修工作手册，维修工具使用，安全操作培训及水电常识

小区文化员
岗位职责和小区活动工作手册，公文写作，艺术常识等

清洁员
网位职责和大厦清洁工作手册

表10XX花园物业管理处常规培训计划

培训类别
培训对象
培训内容
组织部门
培训方法
培训周期
培训考评

公共知识
管理处全体职员
物业管理基础知识、职业道德、安全防火知识、ISO9000知识
策划部

办公室
集中培训

每十二个月循环培训1次
每十二个月笔试1次

管理干部培训
正副主任
ISO9000知识、物业管理专业知识、公文写作、电脑利用、基础英语、现代物业管理动态
策划部

物业管理部

办公室
集中培训
送外培训
每十二个月培训2次
每十二个月笔试1次

管理员培训
房管员专业队长
ISO9000质量系系和岗位相关质量系系知识，专业知识、公文写作
策划部

物业管理部

办公室
集中培训

送外培训
每季培训1次
每十二个月笔试实操1次

操作层员培训
治安车管绿化维修清洁小区文人员
和岗位相关工作手册、和岗位相关专业知识专业技能培训
策划部

物业管理部

办公室
部分培训

集中培训
理论、技能每个月各培训1次
每十二个月笔试1次

六个月实操考试1次

物殊工种培训
物种作业人员
参与劳动局组织复审
策划部
外送培训
按劳动局相关要求

经验、信息培训
正副主任、房管员专业队长
学习和交流优异、科学物业管理经验，了解物业管理新动态
策划部

办公室
交流会

外出参观
每六个月1次
总结管理经验提出管理新思绪

2从接管开始在XX花园全方面推行ISO9002质量体系实施管理，在六个月内建立运行体系并达成认证条件。

3安全防范。采取人防、技防和宣传相结合标准，确保XX花园随时处于安全状态。

a. 加强制度落实。

l 依据XX花园地理位置、周围环境，合理布岗，设防拟分3个区域，分别由3个班轮番换防，责任承包；

l 要求护卫严格根据企业ISO9002物业管理体系文件《保安工作手册》规范工作，文明执勤，规范上岗。对照护卫员日常行为，严格实施由护卫队长负责护卫员日检、管理处主任负责周检、企业物业管理部负责月检逐层检验制度，确保护卫队伍素质和服务水准；

l 专员负责监控中心，确保24h全方位监控；

l 加强岗位责任。保安拟设固定岗，流动哨和巡查队，整个小区24h全方位检验，明确责任区，划分责任人；

l 坚持查岗制度。护卫队长、房管员、管理处主任、企业物业管理部按企业ISO9002程序文件要求频率不定时夜间查岗，并依据查岗情况给通报，漏岗、偷懒者按企业要求处罚；

l 加强住宅区内流感人员及外来人员管理和防范，建立商户和流感人员档案，并定时核查；

l 落实安全责任制，明确责任人。企业和管理处、管理处和护卫队长签署治安目标管理责任书，明确责任和工作标准，并分级跟踪验证、考评。同时，各级领导又是防火责任人，全体护卫员、车辆管理员全部是义务消防员和治安应急分队队员。

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b. 加强车辆管理。XX花园住户多，车为少。以后车辆停放、车辆管理难度较大，尤其是车辆占用区内消防通道，会带来一定消防安全隐患。对XX花园车辆管理将采取车卡分离方法进行管理，对停留在区内道路露天停车场或临时停车位住户车辆，只收取车位费；为地下停车场购置保险。采取防盗、防劫车辆管理系统进行管理，该系统在XX花园出入口设置一个联网出口管理器，用汉字显示车辆资料，业主凭管理处发放家庭报警遥控器便能够出入XX花园出入管理口了。

4清洁卫生。为维护XX花园物业良好硬件设施，尤其是搞好会所、各栋大厦大堂设施保养，拟购置意大利“天尼”牌电动清扫机、刨光机、打蜡机，从优异设备配置着手，并外送培训操作人员，从而达成最好维护、保养。

5综合楼管理。XX花园综合商业、办公、公寓楼管理除了管理处经营部分商业用房按内部ISO9002规范运作之外，其它商业办公用房还必需和管理处签署“门前三包”管理协议，向各商户明确“秩序、卫生、绿化”责任，并和各商户签署消防责任状，从制度上制约、规范、日常强化监督，确保整体环境统一有序。

6沟通和住户、商户之间联络，多渠道开展宣传活动。

a. 编制《XX花园住户手册》，具体介绍轻院物业管理企业服务宗旨、企业精神和企业和管理处能够提供服务项目、物业管理各项法规、住户需遵守管理要求等。关键内容有：轻院企业介绍、XX花园梗概、管理处人员分工，小区管委会组成及其作用、怎样投诉或提出提议、管理费缴纳注意事项、装修要求、入伙事宜、保洁要求及方法、保安方法、水电气使用和管理要求、物业管理要求、宠物管理要求、安装空调机要求、防火须知、噪声限制、泊车洗车服务、常见电话号码和处罚要求等。《手册》一户一册并签字领取。

b. 录制音像制品。因为文字宣传较为枯燥，住户通常不认为然，所以，企业拟将XX花园各项行为规范编制成录像带，把静态文字变成动态图象，定时分批举行学习班，播放给大家观看，更具感染力，取得良好宣传和教育效果。

7开展丰富多彩公益和小区文化活动。在物业管理早期即建立详尽住户档案，方便开展公益和小区文化活动。

a. 公益活动。

l 联络医疗单位，建立小区医疗中心，开展预防、接种和普及医疗教育等工作；

l 设置小区义工，在南粤阁形成互助、和睦人文景观。

b. 社会文化。开展丰富多彩小区文化不仅为小区居民提供娱乐消遣，更是为居民提供机会联络感情，交流信息，从而形成一个安乐祥和居住生活气氛，促进各项管理工作顺利开展。拟在设施齐全综合楼设置多种名目标俱乐部，根据XX花园内住户爱好爱好分别成立棋牌俱乐部、老年人俱乐部、少儿艺术团、足球沙龙、读书社和音乐沙龙等，每个月举行各类讲座、定时比赛；在住宅区内推行全民健身计划，使XX花园人人有机会参与，整个小区充满活动力，塑造“南粤阁大家庭”观念。经过组织多种多样活动，逐步把物业管理要求化为住户自觉行动，使住户成为物业管理直接或间接参与者，将会极大地提升XX花园物业管理水平。

8大力发展公共关系。建立和市、区住宅局、工商、税务、公安、水电管理和小区管理会等行政业务主管部门公共关系业务，建立一套单位互通信息网络，随时掌握这些部门多种政策、法规信息，方便管理。

9从管理XX花园前期开始即导入VI企业形象视觉识别系统，建立统一VI标识、标牌系列，包含：XX花园小区平面图、公共设施指示牌、宣传栏、卫生、绿化消防警示牌等，塑造XX花园高尚、文明文化气氛。ISO9002规范运作和VI有效结合所产生良好物业管理效应必将提升本企业著名度，从而达成促进本企业售楼，租售商铺和以后开发物业产生良好附加值效应。

10接管后，拟在XX花园设置企业互联网，接通国际互联网，利用企业内部管理网络，快速和企业个职能部门及其它住宅去管理处进行信息交流，从而使住宅去管理水平达成智能化高度。

管理用房和管理经费起源

（1） 管理用房

依据《条例》，香港嘉财企业需提供管理用房100㎡、职员宿舍500㎡，并应用含有基础办公及居住条件。

（2） 商业用房

依据《条例》，需提供管理处经营性商业用房80㎡，由管理处出租经营，其收入按要求用于补助物业管理费用不足。

（3） 管理经费起源

XX花园管理收费遵照三个标准：根据齐齐哈尔市物业管理行业收费指导标准收取；根据管理费“收支平衡、略有余节”标准收取；定时公布管理费收支情况，接收业主监督。
1管理服务费。XX花园管理服务费收费标准按市政府颁布《物业管理服务收费指导标准》收取，即：8层高层按人民币0.25元/（㎡·月）收取；12层多层带电梯部分按人民币2元/（㎡·月）收取；办公、商业综合楼部分按人民币2元/（㎡·月）收取，以后按齐齐哈尔市相关政策要求进行调整，管理费方面能够依据发展商提供条件，采取部分优惠方法，如前期收费降低等，吸引业主。

2根据《住宅区物业管理条例》及其实施细则要求，在XX花园分期交付楼宇同时，按摄影应百分比及法规政策要求设置维修基金，以保障XX花园物业公共配套设施更新改造及重大维护费用，此项能够依据政府实施力度逐步实施。

3根据《条例》及其实施细节要求，建立房屋本体维修基金，房屋本体维修基金收取实施市政府物业管理主管部门指导标准。

4管理处商业用房租金。

5车辆保管费、车辆场地使用费。

6向业主（住户）提供多个有偿便民服务费。

7其它政策要求应收取费用。

增收节支方法

1增设部分住户欢迎便民有偿服务项目，以填补管理经费不足。

2有效经营管理商业用房，经营所得用于补充管理费。

3依据“精干、高效”标准，推行ISO9002国际标准，规范管理。在确保人力、财力、物力资源同时，选拔一专多能型管理人才，精简人员，提升工作效率。

4抓好小区综合管理，加强巡视监督，杜绝违章和人为破坏公共设施现象，尽可能降低维修费用支出，从而降低管理成