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提升餐饮服务质量关键方法分析

摘要: 餐饮服务是现代饭店不可或缺经营内容，饭店餐饮营业收入是饭店关键利润起源。饭店餐饮服务质量水平在很大程度上反应了饭店总体质量水平，所以要在猛烈市场竞争中获胜， 餐饮企业必需提升服务质量。而重视菜单作用、提服务高服务人员素质、正确处理用户投诉、无条件承诺制度、向职员授权等, 是提升餐饮服务质量关键方法。
关键词: 餐饮服务质量、菜单、用户投诉、人员素质

伴随经济快速发展、人民生活水平提升交通日益便捷, 餐饮业展现出空前繁荣景象,市场上大大小小餐厅如雨后春笋般快速出现,由此, 餐饮市场竞争越来越猛烈。要在猛烈竞争中立于不败之地, 必需认真研究分析市场,制订切合实际竞争策略。而不管哪种竞争策略，为用户提供优质服务是实现策略基础任务。优质服务能提升用户消费价值, 提升用户满意度、信任感, 最终培育出忠诚用户, 从而保持长久竞争力。
一、
优质服务
优质服务，就是酒店向客人提供多种服务，从而产生舒适感，安全感，宾至如归感。优质服务好坏，直接关系到酒店生存和发展，关系到酒店声誉和经济效益，它是酒店经营成败关键。其中具体包含以下内容：
（一）服务意识
服务员和客人关系是服务和被服务关系。作为一名餐厅服务员，要牢靠地树立自觉为客人服务观念和意识。服务意识是餐厅服务高度服务自觉性表现，是树立“客人永远是正确”思想表现。服务意识应含有以下四项内容：(1)估计并提前或立即到位地处理客人碰到问题。(2)对发生多种情况，按规范化服务程序处理。(3)不发生不该发生事故。(4)碰到特殊情况，提供专门服务、超常服务，以满足客人特殊需要。
（二）“客人第一”观念
“客人第一”观念就是把客人放在第一位。在餐厅服务中，消费者是宾，餐厅服务是主；餐厅服务要把客人放在首位，一切为客人着想，一切使客只满意。尽可能为客人提供优质服务是每个服务员应尽责任和义务。 “客人第一”就是“客人至上”。这种思想就是以客人为关键开展工作，以满足客人需求，让客人满意为标准，时刻准备为客人提供优质服务。它要求餐厅服务员素质高、有涵养、宽宏大量，有时甚至忍气吞声，无条件尊重客人。
（三）角色意识
餐厅服务员是餐厅营业代表，服务员和客人之间交往，就是餐厅和客人交往，这就要求餐厅服务员； (1)应含有较高文化层次和素质，必需是一个善于表示意愿、含有良好社交能力“交际家”。 (2)必需是了解客人心理并善于过用心理学知识达成优质服务效果“心理学家”。 (3)必需了解本餐厅所出售产品及服务质量，并把最好产品推荐介绍给客人，让客人愿意购置其所需产品，是餐厅一名推销员。(4)应能向客人提供相关餐厅设施、服务等方面知识，还必需是一个“百事通”。 (5)应时时使自己处于最好精神状态，和客人建立良好宾主关系，要站在客人角度，以心换心，为客人提供热情、快捷、高雅服务。
二、提升餐饮服务质量必需性
用户感觉中服务质量包含原因有: 可靠、可信、敏感、移情、有形证据和补救性服务等六大类,而这些特点决定了餐饮服务不可能100 %无差错,所以必需要提升餐饮服务质量，具体表现在以下几方面:
（一）服务无形性
服务是抽象、无形, 极难确定服务客观标准, 不一样用户对服务有不一样期望, 评定标准就不相同。有餐饮用户期望服务人员站在餐桌周围, 随时为之服务;有用户则不愿在服务人员注视下就餐。每位服务人员所提供服务内容, 也无法像制造业产品那样完全标准化。这种供需异质性肯定为无差错服务埋下隐患。
（二）服务和消费同时性
工业产品能够大规模生产, 储存在仓库里, 服务产品难以预先贮备,含有生产和消费过程同时发生特点。这一特点使餐饮产品生产、零售和消费融为一体, 服务人员必需常常和用户面对面接触, 服务人员服务方法、态度、语言、行为对用户感觉中服务质量有极大影响。服务人员行动迟缓, 用户等候时间过长, 会造成用户不满。服务人员态度不佳、语言生硬, 会影响用户就餐情绪。打扫卫生服务人员同时又在进行上菜服务, 会影响用户视觉卫生。用户对餐饮服务满意程度还受其它用户影响, 其它用户不文明行为,将会破坏就餐环境气氛, 最终降低用户感觉中服务质量。
（三）服务评价主观性
尽管餐饮部本身服务质量水平基础上是一个客观存在，但因为餐饮服务质量评价是由用户享受了服务后，依据其物质和心理满足程度做出，所以带有很强主观性。如用户认为川菜中麻婆豆腐是素烧豆腐, 当她见到里面有肉末,就会认为菜肴加工错误。有餐厅有先上茶后点菜程序, 可有用户习惯先点菜后上。
（四）不可储存性
餐饮产品不能预先生产贮备, 常常形成忙时极忙、闲时极闲现象。在服务高峰时段, 用户对菜肴需求量突增, 很有可能会发生牛排烤焦、递送延误、递送错误等差错。这些看来无关紧要事, 却可能形成劣质服务,激怒用户, 降低餐饮用户感觉中服务质量。在餐饮服务中, 降低服务差错, 提升服务可靠性, 将会提升经营效率。稳定可靠服务, 才会吸引用户, 使用户愿意做义务口头宣传, 降低企业促销费用。假如服务出现差错, 企业则要实施补救性服务, 将给企业造成直接经济损失。所以, 餐饮业提升服务可靠性才能增强竞争实力。
三、怎样提升餐饮服务质量
餐饮服务是餐饮部工作人员为就餐客人提供餐饮产品一系列行为总和。优质餐饮服务是以一流餐饮管理为基础，而餐饮服务质量是餐饮管理体系关键组成部分，它是搞好酒店餐饮管理关键内容，对其控制和监督目标是为来宾提供满意服务，所以为发明酒店良好社会效益和经济效益，我们能够采取以下方法：
（一）重视菜单作用
1、为餐饮服务业提供餐饮服务是一类特殊“产品”, 包含有形和无形要素, 其中部分原因是能够控制,如食品原料质量、数量等, 另部分原因是不可控制, 如面对面服务一致性、服务中突发事件等。和购置工业产品相比, 用户在购置餐饮服务产品感觉中风险更大。因为用户只能在购置以后才能对餐饮产品做出评定。假如用户购置前得到餐厅饮食质量和服务水平部分线索, 她们购置风险就会降低, 因为她们选择是明达。就餐饮服务企业来讲, 有形证据有清洁卫生、优雅就餐环境、服务人员井井有条服务方法、新鲜菜品原材料等, 其中更关键是企业必需精心制作菜单, 用户在购置前评定餐饮产品质量提供有形证据。对任何餐饮企业来讲, 菜单全部是一个关键原因。它不仅能使餐饮服务产品“有形化”,满足现代消费者越来越渴求在饮食消费中得到更多信息需要, 还能反应企业经营形象, 传输企业对质量管理综合思想和态度。
2、菜单能够加强和用户沟通，降低服务差错假如用户对服务项目、服务程序和服务术语不了解, 就会增加服务差错机会。在大多数餐馆没有模型食物展示, 服务人员又不可能逐一进行介绍情况下, 一份制作精巧、印刷精美、叙述清楚详实菜单, 便成为各式菜肴最好代言人, 餐厅和用户间沟通桥梁。现代菜单最基础要素, 是要向用户提供菜名、叙述和价格。菜名要清楚易懂、突出菜肴特色, 能让用户一目了然, 在头脑中快速想象出成品菜肴外观。如柿汁香菇盒、炝黄瓜、鱼翅结球豆腐、瓜果满园等。假如菜名较抽象, 用户就难以捉摸, 如鱿龙戏凤、珊瑚荷心、辣味锦绣、雪媚娘等。除了菜名外, 最好能深入说明关键原料、份量、烹调方法及味感类型, 增加菜肴“透明度”, 使用户避免点菜“失误”。用文字叙述来说明菜肴制作程序, 能够帮助用户更深一层了解菜肴口味。价格是用户购置关键依据, 在作出购置决定以前, 用户往往会对餐饮产品和价值进行对照,最终作出明智选择。要深入增加用户感觉,还可配以精美照片。总而言之, 提供有形证据越多, 用户取得信息越丰富, 用户感觉中服务可靠性就越高。
（二）提升服务人员素质
人员原因对餐饮服务可靠性影响更大。餐饮服务关键包含两个过程: 一是菜肴生产制作过程。这个过程在厨房进行, 按多种菜肴生产加工程序操作, 质量能够控制, 较为稳定。二是用户在餐厅消费餐饮产品过程, 服务人员要为用户引座, 帮助用户点菜、上菜, 为用户倒茶斟酒, 提供临时性服务和结账等。这个过程几乎全部是服务人员对用户面对面服务, 用户消费心理因有差异, 不可能有相同消费模式。这就要求服务人员能知晓用户需求, 并快速作出反应, 有立即提供个性化服务能力。这么不仅能确保服务可靠性, 还能提升用户满意感。比如, 不一样川菜消费者对麻和辣程度有不一样要求, 点菜时, 服务人员要能做出正确判定，或征求用户意见，方便愈加好满足消费者需求。又如, 为不一样用户引座时, 服务人员要依据用户身份及消费目标, 灵活应对。恋人情侣应引到僻静位置, 老年人应引到行动方便位置,喜爱炫耀自己人应引到餐厅中部位置。菜肴在餐厅消费过程含有步骤多、易犯错特点, 服务人员应含有较高服务技能, 熟练掌握各个服务步骤操作技巧, 如上菜技巧、倒茶斟酒技巧、在就餐高峰保持工作队伍通畅技巧等。假如哪个步骤出了问题, 不管菜肴味道多美, 全部会影响用户对餐饮服务质量评价。在面对面服务中, 服务人员态度是影响服务质量关键原因。餐饮服务人员工作含有劳累、繁琐、枯燥无味特点, 假如服务人员没有敬业精神, 就不会以热情友好态度应对客人。在嘈杂工作环境中, 面对百般挑剔用户, 假如没有服务意识, 就不能保持平静心态。很显然, 不良态度和烦躁情绪全部会伤害客人, 影响服务质量, 最终赶走用户。服务人员素质对餐饮服务质量可靠性影响值得高度重视。餐饮业只有经过不停培训, 激励服务人员不停自觉地学习, 掌握专业技能, 包含操作程序、服务细节、沟通技巧、埋怨处理等。还要知道礼仪知识, 提升敬业精神, 发掘工作潜能, 增强自信心, 消除工作压力, 增加工作安全感, 降低意外发生, 高效顺利地完成服务工作。餐饮业还能够经过内部营销, 全方面处理服务第一线职员多种困难, 为她们提供愉快工作环境, 确保服务程序稳定性。经过内部沟通, 使服务人员了解企业经营理念, 知道服务质量对企业实现目标关键性, 和劣质服务给企业带来严重后果, 并把自我价值实现理想同企业目标结合起来, 主动主动提供高质量服务。管理人员还要帮助服务人员深刻了解用户导向经营哲学, 除确保服务程序稳定顺畅外,还要尽力提供超出用户期望服务。
（三）正确处理客人投诉
1、正确定识客人投诉
客人往往是在出现服务差错以后进行投诉。尽管用户要求100 %无差错服务, 企业也愿意为用户提供无差错服务, 但餐饮服务特点和面对面服务性质, 决定了服务水平不可能达成100 %无差错。关键是企业要正确立即处理客人投诉, 重新赢得用户信任。要正确处理投诉, 首先要正确定识投诉。
（1）投诉是企业发觉差错难得机会, 用户投诉即使给企业带来一定经济损失, 但企业能够经过投诉发觉差错, 进而改善服务。假如用户投诉菜肴份量不够, 管理人员就会发觉菜肴制作过程中配料差错; 假如用户投诉菜肴里有异物, 管理人员就会发觉菜品原料清洁步骤差错。更糟是, 不投诉用户往往会改变场所, 使企业失去用户, 同时, 不投诉用户还会向其它老用户和潜在用户宣传不愉快服务经历, 使企业失去更多用户, 企业经济损失将愈加惨重。
（2）新探索过程往往会有差错。企业要跳出恶性竞争圈子, 发明宽广市场空间, 只有进行一系列创新活动, 以有别于竞争对手。其中,服务创新是关键内容之一。新服务有一个成熟过程, 这一过程往往是反复改善过程, 没有失败是不可能。
（3）对产生差错服务人员要有正确态度。不能单纯追究服务人员责任, 采取重惩重罚方法, 而应使她们认识差错, 帮助她们找出差错原因, 引导她们正确服务, 激励她们经过学习不停提升服务质量。重惩重罚只能使服务人员不满, 增加服务工作中压力, 她们就不会有自觉自愿为用户提供优质服务动力, 餐饮服务就难以有稳定服务质量。
2、正确处理用户投诉
出现服务差错后, 有用户会进行投诉。处理用户投诉就是对不满用户实施补救性服务。有效补救性服务往往会提升用户感觉中服务可靠性。补救性服务属性中, 常见、用户较重视、服务人员较易实施属性是道歉、主动性、反应速度和赔偿。
（1） 道歉。这是补救性服务首要步骤。服务人员对埋怨用户要首先道款, 并表示同情,才能抚慰用户情绪。因为不满用户大多是愤怒用户, 服务人员道歉意味着企业了解用户因服务差错造成损失, 不然, 愤怒用户将愈加愤怒, 对补救性服务愈加挑剔, 增加了补救性服务难度。
（2）主动性。在出现服务差错后, 很多用户全部会表示不满, 但因种种原所以不愿投诉。服务人员一旦发觉差错, 就应主动采取补救性服务方法, 让用户感觉到服务人员真诚服务, 可极大地提升用户感觉中服务可靠性, 同时, 也为企业塑造了提供优质服务市场形象, 更能留住常客。
（3）反应速度。服务人员处理用户投诉时间, 会影响用户对投诉处理质量见解。用户等候时间越长, 补救性服务效果就越差, 即使用户得到了赔偿, 但她们未必会重新相信企业服务可靠性。服务人员只有立即为用户处理问题,才有可能留住用户。
（4）赔偿。餐饮业应为服务差错给用户造成损失负责, 并进行公平赔偿。赔偿方法有价格折扣、无偿产品和服务、退款、优惠券等。
除以上几方面方法外, 无条件承诺制度也是提升餐饮企业服务质量可靠性关键方法。它可增强餐饮企业市场影响力, 使企业注意到她们服务必需达成某种标准, 在相当程度上减轻了不确定和疑虑原因, 提升了用户感觉中服务质量可靠性。另外, 向职员授权, 可使服务人员更灵活、主动、快捷地为用户提供优质服务, 也是增加餐饮企业服务质量可靠性关键路径。
三、结束语
当今社会，面对逐步成熟市场和逐步成熟消费者,和服务竞争全球化, 餐饮企业必需高度重视服务质量, 不停探索、创新适应餐饮消费市场发展管理方法, 谁能够为用户提供全方面最好服务，谁就能够取得优势地位，谁就能招徕更多用户。

参考文件：
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5、邓明艳,罗莹华. 提升餐饮服务质量可靠性方法. 韶关学院学报[J] 第2期