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郑州市富田太阳城物业管理服务标书
目 录

第一章 河南国基物业管理介绍
第二章 富田太阳城概况及物业管理特点分析
第三章 富田太阳城物业管理服务思绪
第四章 物业管理服务承诺
第五章 物资装备计划预算
第六章 物业管理服务费测算
第七章 富田太阳城物业管理服务方案
第一节 内部管理、运行机制
第二节 设备设施管理服务方案
第三节 公共秩序管理服务方案
第四节 保洁服务方案
第五节 绿化服务方案
第八章 物业管理服务工作标准
第九章 几点说明
结束语
第一章 河南国基物业管理介绍

一、我们实力
² 国基物业成立于8月，注册资金300万元，管理面积逾百万平方米，现为国家二级资质物业管理企业，郑州市物业管理协会理事单位，中国物业管理协会会员单位。
² 业内率先经过ISO9001和ISO14001国际质量体系双认证，并建立起了融“末位淘汰制”和“目标责任制”为一体国基绩效考评模式，全员持证上岗率高达100%。
² 管理服务项目涵盖了住宅、高等级墅区、写字（办公）楼、高校后勤、商业地产等物业类型，融全程托管、顾问输出于一体，并正以每十二个月50万平方速度拓展着自己管理服务领域。
² 前后和深圳国贸、华新国际、三明国际、决议资源等著名企业形成战略联盟，广泛汲取其它企业优异管理经验，以规范化、科学化、互动化为关键，结构独具国基特色复合型生态发展系统。
² 所管理服务项目达标（获奖）率100%，前后有多个项目荣获国家、省、市级荣誉称号，企业也前后被评为“郑州市房地产行业青年文明号”和“郑州市青年文明号”，更是成功入选“河南省物业管理十大诚信维权企业”。
² 和深圳国贸合作组建“深圳国贸物业管理（郑州）”

二、我们理念
¨ 服务宗旨：尽心、尽力、尽责，善待每位用户。
¨ 质量方针：为业主发明价值，让用户连续满意。
¨ 团体精神：企业命运就是个人命运，企业发展就是个人发展。
¨ 发展目标：以“生态型发展体系”为依靠，打造中原物业第一品牌。

三、我们目标
u 立足基础服务，树立国基物业诚信高效形象。
u 强化服务意识，打造一流物业管理服务品牌。
u 细化服务质量，提倡“温馨生活　颠峰体验”。

四、我们荣誉
嘉和园小区 郑州市优异住宅示范小区
家和万世花园 金水区绿化达标优异单位
郑州市绿化达标优异单位
郑州市优异住宅示范小区
郑州市首批旅游观光小区
河南省优异住宅小区
国基物业 郑州市房地产行业“青年文明号”

嘉和园小区 金水区绿化达标优异单位
郑州市绿化达标优异单位
金水区文明生活小区
家和万世花园 全国物业管理示范住宅小区
国基物业 经过ISO9001国际质量体系认证
郑州市物业和房地产协会理事单位
锦绣江南 郑州市优异住宅示范小区
京城花园 郑州市优异住宅示范小区
国基物业 经过ISO14001环境质量管理体系认证
河南省物业管理十大诚信企业
第二章 富田太阳城概况及物业管理特点分析

一、富田太阳城概况
l 郑州市“富田太阳城”在郑州市航海路和世纪迎宾大道交叉口，紧邻880亩世纪游乐园、200亩航海广场、多路公交车直通全市，新东南板块龙头地位；经济繁荣、交通便利，地理位置极其优越。
l 利用动静、商住分离设计手法，集合欧洲城邦百年精华，恢宏创就；集景观大道、协和广场、太阳广场、和平走廊、月亮岛、晨曦广场、十二星座广场、欧式园林有机结合，
l 富田太阳城秉承“居住改变生活”设计理念，针对用户群体特点，强调建筑功效整体性和时代性，从计划、景观、房型、建材等方面全部充足表现了人文、自然、生态和未来。
l 富田太阳城以国际最新流行设计语言，从整体到局部无一不在表现欧洲古典建筑纯粹之美，高低错落、丰富多变建筑轮廓回应郑州东南城市天际线；以欧洲截取生活为摹本突破郑州东南商业格局，投资自用两全其美。
l 富田太阳城总建筑面积18万平方米，24栋多层住宅，小区内各项配套设备设施齐全，绿化景观广场，高级会所等应有尽有，四处表现了“以人为本”居住理念，塑造了郑州市小康居住生活新典范。
l 富田太阳城为河南振兴房地产开发开发建设多层和小高层混合型住宅小区，是郑州市关键项目，省委、市委、市政府及其它相关部门对其给厚望。
l 富田太阳城为高级多层和小高层混合型住宅小区，机电设备众多，管网也相对比较复杂。

二、富田太阳城物业管理特点
l 需要品牌物业管理为之装扮
好物业需要好物业管理呵护，需要好物业管理品牌为之装扮，只有这么才能充足展示物业特点，才能使物业物有所值。河南国基物业管理是河南国基集团全资子企业，现为国家二级资质。
企业以发展求生存，经过优异管理策划，规范操作实施，ISO9001和ISO14001国际环境质量体系导入、科学和系统培训、有效监督、评定和调整等步骤，广泛借鉴其它著名企业优异经验，并结合本身资源优势，实施以关心职员、关注用户需求，关注环境温馨友好，关注物业整体气氛为特征物业管理，形成含有鲜明特色国基物业文化及其雄心勃勃主体发展计划。
现在，国基物业已顺利经过了ISO9001和ISO14001国际质量体系双认证，并发展成为融住宅物业管理、商业物业管理和复合型物业管理为一体多元化全程物业管理服务企业，前后有多个项目取得国家、省、市级优异住宅小区（小区），园林式单位荣誉称号。国基物业人有实力、有决心、有信心，在富田太阳城物业管理上再创佳绩。
l 管理者需对高级多层住宅小区整体运作含有经验和优势
富田太阳城作为郑州市首席小康生活住宅区，凝聚了河南振兴房地产开发无穷心血和汗水，郑州人民对其给厚望，这就要求物业管理企业必需含有管理高级住宅小区丰富经验和优势。
国基物业现管理多层住宅面积逾80万平方米，高等级墅逾10万平方米，高层写字楼10万余平方。
从高级住宅小区日常服务，到温馨细致用户服务，再到独具国基特色小区文化活动服务，国基人形成了融“第一责任制”和“一站式服务”为一体物业管理服务体系，并将在富田太阳城管理上含有独特经验和优势。
l 设备安全运行是基础保障
富田太阳城设备复杂、种类繁多，要确保设备高效、可靠、安全运行，需要一套行之有效管理措施。国基物业有专业机电设备维修保养队伍，形成一套独特机电设备管理模式。企业以ISO9001和ISO14001质量管理体系中制订各类设备程序管理文件及其作业指导书为标准，全方面推行TPM（Total Productive Maintenance ）全方面生产维修模式，变被动维修为主动保养，使我们设备设施管理更规范化、程序化。所以我们对于富田太阳城设备管理胸有成竹，游刃有余。
l 安全管理是重中之重
富田太阳城地理位置特殊性和使用功效综合性决定了其人流复杂性，安全管理是重中之重。针对富田太阳城特点，在护管员定岗方面，依据小区计划特点，根据内外相分离基础标准，因地设岗，因区设岗，严格控制人流走向，关键加强居住区域安全力量，使业主安心、放心。

l 采取分类管理，各有侧重管理模式
富田太阳城物业管理既要为业主提供舒适、平静、有序居住环境，又要面对外来单位和个人。这就需要物业管理企业在物业管理服务中，从商业物业管理和住宅物业管理两方面入手，采取分类管理，各有侧重管理模式，使各分区相对独立。在商业物业管理中着重优质礼仪和功效服务，尊重业主个性彰显和自由空间；在住宅物业管理中更多关注人性化管理和亲情关心。我们要让全部业主满意，让全部用户满意，让外来用户满意，真正感受到我们温馨而周到服务。
l 塑造良好外在形象
富田太阳城作为郑州市明星楼盘，负担着引领小康生活标准区重担，这就要求物业企业在作好各项基础服务基础上，强化工作人员公务礼仪培训，对内营造温馨生活环境，对外塑造良好外在形象。

第三章 富田太阳城物业管理服务思绪

一、富田太阳城物业管理服务思绪
Ø 强化服务意识 树立振兴企业诚信形象
河南振兴房地产开发以务实工作作风和强大开拓魄力全力打造郑州市经济小康生活区——富田太阳城，足以彰显开发商雄厚实力和诚信形象，而作为开发商合作伙伴，怎样经过系统化物业管理服务，树立河南振兴房地产诚信形象，则是国基人首要问题。
国基物业将力贯“源于心诚 止于完美”物业管理服务理念，强化服务意识，尤其要加强对护管、保洁人员公关礼仪培训，优化各项作业程序，全力配合郑州富田太阳城各项创优工作，有效树立振兴企业诚信形象，有力推进富田太阳城销售继续火爆。
Ø 细化服务质量 营造温馨居住环境
物业管理产品是服务，质量则是物业管理企业得以连续高效快速发展根源，作为郑州市标准生活区窗口单位，富田太阳城则更是如此。
国基物业将严格实施ISO9001和ISO14001国际质量体系，细化服务质量，严格落实各项操作步骤及作业程序，尤其是护管、保洁等基础性工作，国基物业将利用“Ｖ型质量控制体系”加强考评，首先能够促进国基物业加强用户服务工作，其次也可加强各项质量考评，为广大业主和振兴企业营造温馨生活新环境。
Ø 分区控制 确保物业服务文明安全
富田太阳城融多层、小高层、门面房，所以其人流量复杂性和广泛性，决定了富田太阳城安全工作关键性。
国基物业将结合其情况，把文明安全工作做为一项关键内容安排在日常管理服务当中，严格根据ISO9001和ISO14001实施二十四小时巡查监控制度，为业主解除后顾之忧，使富田太阳城物业快速保值增值。
Ø 健全服务体系 导入物业服务新模式
富田太阳城设备众多，怎样加强日常各项维护保养工作，延长使用寿命，确保正常生活秩序，是国基物业富田太阳城物业管理服务关键内容。
国基物业将全方面导入“绿色服务模式”，以“TPM全方面生产维修模式”为关键，制订规范设备维修保养程序，加强设备日常保养，健全各项服务体系，导入独具特色国基创新服务新模式。
Ø 促进服务沟通 建立有效沟通新渠道
作为郑州小康生活小区标志性建筑，郑州市领导和振兴企业全部对其寄予厚望，怎样在日常管理中就服务质量进行沟通，建立起开发商和物业管理企业之间有效沟通新渠道是国基物业富田太阳城物业管理服务关键内容。
国基物业将结合富田太阳城实际情况，主动和相关部门沟通，建立定时会谈或用户回访制度，并就单位意见或提议立即进行沟通协调，紧密配合富田太阳城各项迎检创优工作，使其能够早日成为郑州市小康生活标准区。
Ø 佣金制管理 确保物业管理服务质量
依据富田太阳城物业及周围物业特殊情况，方便于和开发商沟通，确保物业管理服务质量，所以国基物业管理拟采取佣金制管理措施。
佣金制关键含义是指“物业管理企业是开发商聘用管家，开发商可对物业管理服务质量根据双方约定标准进行考评，人员定岗由开发商和物业管理企业依据实际情况进行调整，即开发商可对物业管理服务成本进行控制”。
根据国家及河南省物业管理条例相关佣金制说明，全部发生合理费用不经由物业企业走账，便于开发商有效地控制成本。
第四章 物业管理服务承诺

国基物业管理企业郑重承诺，在富田太阳城基础自然条件硬件完备情况下，接管富田太阳城两年内使其成为河南省多层住宅小区物业管理典范：
² 十二个月内用户满意率达成98％以上。
² 十二个月内达成郑州市物业管理示范小区标准。
² 两年内达成省级物业管理示范小区标准。
4.1 管理承诺暨要求达成最终效果

序号
指标名称
承诺指标
完成承诺指标方法
1
房屋及配套设施完好率
99％以上
采取分工负责制，责任到人。建立完善巡查制度，健全档案统计，每六个月进行一次房屋完好率检验。
2
房屋零修、急修立即率
99％以上
维修人员二十四小时待命，接到维修通知立即组织维修，十五分钟内抵达现场。零修工程立即完成，急修工程不过夜，并建立回访制度和回访统计。
3
绿化完好率
99%
专员负责绿化养护、保洁工作
4
保洁率
100％
保洁员十二小时保洁工作，按保洁标准进行操作，保洁工作落实到人，监督检验得力，严格考评。
5
维修工程质量合格率
100％
维修全程控制、监督检验，并按要求立即回访。
6
公共照明完好率
96％
落实责任人，坚持对公共照明等公用设施进行日常巡视检修和定时维护保养，并健全档案统计。
7
区内治安案件发生率
1‰以下
实施二十四小时监察制度，明确保安员职责，层层防卫。
8
火灾发生率
1‰以下
全员义务消防员制，定时培训和演练，加大宣传力度，由主任负责组织进行日常巡视，发觉隐患立即处理确保安全。
9
用户有效投诉率
2‰以下
采取方法,加强和用户沟通,定时走访用户,征求管理意见,强化服务意识,立即为用户排忧解难。做到投诉处理有结果，有统计和回访。
用户投诉处理率
100％
投诉回访率
100％
10
用户对管理服务满意率
95％以上
实施人性化管理，增强服务意识，加强和用户沟通，完善小区服务。在日常工作中注意广泛搜集用户意见。
11
大型及关键机电设备完好率
99％
制订严格设备操作和保养规程，落实岗位责任制，实施巡查制度，建立设备档案，制订预防性维修保养计划。
4.2 创建国家示范小区
我们承诺：在基础条件完备条件下，十二个月内达成郑州市示范小区标准，两年内达成河南示范小区标准。
4.3 其它承诺
4.3.1相关招投标相关承诺：
国基物业管理企业完全同意和接收富田太阳城招标要求，并承诺以下：
l 企业中标后，将立即派人进驻富田太阳城，开展前期准备工作。
l 在协议使用期内本企业违约，给单位造成损失，国基物业管理将对此给予责任赔偿。
l 协议期内，本企业决不会向第三方转让中标项目，对部分可能分包或非关键分包项目，管理处一定事前通知河南振兴房地产开发相关部门。
l 4.3.2 物业管理企业管理服务协议推行承诺
假如国基物业管理企业中标后，相关委托管理协议要求内容全部由富田太阳城管理处负责实施，管理处将严格推行协议中要求相关乙方应负担责任和义务，具体承诺以下：
l 依据相关法律法规及本协议约定，制订物业管理制度。
l 负责编制房屋、隶属建筑物、构筑物、设备、设施、绿化等年度维修养护计划和大中修方案，经业委会同意后负责组织实施。
l 每六个月向业主汇报服务费、专用维修基金（如设置）使用情况。
l 对小区公用设施如需整改、扩建或完善配套项目，必需和开发商协商，并经过相关部门同意，报请相关部门同意方可实施。
l 本协议终止时，管理处将向开发商移交全部管理用房及物业管理全部档案资料。

4.3.3 其它服务承诺
服务内容：除招标文件要求相关服务内容外，我们计划提供部分用户需要、管理处力所能及特约服务、商务服务及小区服务等项目，具体内容以下：

类 别
编号
项 目 内 容
特约服务
1
搬运家私
2
保洁上门服务
3
上门维修服务
商务服务
4
代客打字
5
代购车船票
6
代寄、代领邮件
7
代订报刊、杂志
8
临时代为保管小件物品
文化活动服务
9
节假日装饰、宣传
10
公益性宣传活动
11
其它有意义文体活动

第五章 物质装备计划预算

提要：1、物质装备本着高效、实用、节俭标准进行测算和配置；

5.1 管理用房和护管员宿舍
管理用房累计 75 ㎡，其中：
办公室：45 ㎡（其中包含主任室 15 ㎡，用户服务部 30 ㎡）
维修部：30 ㎡（作为机电维修操作间）
护管员宿舍和管理处食堂和开发商另行协商处理。
5.2 各类器械，工具装备和办公用具计划
（对讲机按三年折旧计算，其它物品按五年折旧计算）
5.2.1行政办公用具及生活必需品
项 目
配置数量
单价
累计
备 注
经理桌椅
1套

办公桌椅
3套

空调
2台

电脑
1台

不含中控室
喷墨打印机
1台

传真机
1台

保险柜
1台

验钞机
1台

沙发
2套

电话机
3部

摄影机
1部

组合资料档案柜
5套

其它办公用具
若干

小 计

5.2.2维修工具
项 目
配置数量
单价
累计
备 注
职员工作桌椅
2套

铁架床
1套

更衣、储物柜、工具柜
2组

75型室内疏通机
1台

电焊机
1台

冲击钻
1台

手电钻
2台

大小各一
铝合金梯
1套

长中短各一
测试仪器
2套

万用表、摇表等
手工工具
1批

应急灯
9台

维修3台，护管6台
潜水泵
2台

小 计

5.2.3保洁绿化工具
项 目
配置数量
单价
累计
备 注
剪草机
1台

玻璃水刮
4套

保洁及浇花用胶管
300米

绿化养护工具
1套

小 计

5.2.4护卫、消防装备
项 目
配置数量
单价
累计
备 注
职员工作桌椅
5套

铁架床
8套

更衣、储物柜、工具柜
8组

对讲机
5部

警棍、机套等
17副

防毒面具
17副

小 计

第六章 物业管理服务费用测算
6.1 物业管理服务费用测算（佣金制，根据一期24栋楼进行测算）

费
用
项目
目

人员数量（41人）

工资标准
（元/月）
社会统筹
（元／月，工资标准24.4%）
医疗保险
（元/月，工资标准8%）
工 装
（元/月）
合 计
（元/月）
管理处主任
1
1800
439
144
67
2450
事物助理
１
1400
342
112
67
1921
管理员
1
800
195
64
67
1126
设备主管
1
1000
244
80
28
1352
设备运行
管理人员
4
800
195
64
28
4348
护管队长
1
900
219
72
36
1227
护管班长
3
700
0
0
36
2208
护管员
15
600
0
0
36
9540
厨师
1
600
0
0
36
636
保洁班长
1
600
146
48
20
814
保洁员
10
500
0
0
20
5200
绿化工
2
550
0
0
20
1140
不可预见费
按以上总费用2％计算
639
管理佣金

8000
税金
按以上总费用5.5％计算
2233
总计

42834
即物业管理服务费用（佣金制）为42834元／月
②其它费用
序号
项目
测 算 依 据
月支出（元）
一
办公费

3150
1
通讯费
⑴市内电话：200*2+150*1=350
550
2
低值易耗品

300
3
办公水电

500
4
业务费

300
5
固定资产折旧
对讲机按三年折旧，其它物品按五年折旧计算
1500
二
保洁、消杀费

2066
1
工具费
按人均20元/月计算
220
2
物料费
按人均20元/月计算
220
3
垃圾清运
14.5*3*30.5
1326
4
消杀费

300
三
维保费用

1100
1
水系统
综合测算
300
2
机电系统维修
综合测算
500
3
低值易耗品
按每个月200元
300
四
绿化费用

500
1
肥、药

200
五
不可预见费
按以上项目费用总数2%计
136
七
税金
按5.5%缴交
382
累计
7334

③物业管理服务收支测算
Ａ.　依据以上测算，振兴房地产开发物业管理服务支出费用为
42834元/月 + 7334元/月 =50168元/月
B、富田太阳城教坊24栋，多层住宅建筑面积为110445㎡，小高层住宅面积为46278㎡，国基物业拟根据郑州市一级物业管理收费标准收费，即高层住宅部分1.1元/月*㎡，多层住宅面积0.38元/月*㎡，其它收费则严格根据国家及省市相关要求收取。所以，物业管理费为：1.1×46278+0.38×110445=92874元/月。
6.2 佣金制几点说明
1. 依据富田太阳城物业及周围物业整体情况，为便于和开发商沟通协调，同时也为了确保物业管理服务质量，国基物业拟对富田太阳城物业管理采取佣金制合作模式。
2. 佣金制关键含义是指“物业管理企业是开发商聘用管家，开发商可对物业管理服务质量根据双方约定标准进行考评，人员定岗由开发商和物业管理企业依据实际情况进行调整，即开发商可对物业管理服务成本进行控制”。
3. 根据国家及河南省相关物业管理服务“佣金制”相关说明，物业管理服务活动中所发生全部合理费用（含办公费、保洁费、维保费等）由开发商负担，即不经由物业管理企业走帐，但物业管理企业应列具具体支出报表报由开发商审核，而物业管理企业只收取人工费用、不可预见费、管理佣金和税金累计50168元/月。
4. 根据国家及河南省相关物业管理服务“佣金制”相关说明，物业管理企业所收取物业管理服务费用应全额交纳给开发商，但开发商应支付物业管理企业为业主所开具相关发票税金。
5. 工装按两年折旧，其中管理人员每人冬装两套，标准为600元/套，夏装2套，标准为200元/套；维修人员冬装2套，标准为200元/套，夏装两套，标准为140元/套；护管冬装两套，标准为300/套，夏装两套，标准为130元/套；保洁人员冬装两套，标准为160元/套，夏装两套，标准为80元/套。
6. 根据国家相关法律要求，社会统筹企业缴纳部分占职员工资总额24.4%，其中包含社会养老保险（23%），工伤保险（0.4%），失业保险（1%）。
7. 根据国家相关法律要求，社会医疗保险企业缴纳部分占职员工资总额8%。
8. 根据国家相关法律要求，税金占物业管理企业支出总额5.5%，其中包含营业税（5%），城建税（营业税7%），教育费附加（营业税3%）。

第七章 富田太阳城物业管理服务方案

依据现在对富田太阳城项目标了解和分析，我们将根据分类、细化标准提出具体物业管理服务方案。

第一节 内部管理、运行机制
完善明晰管理职责、高效节省人员组织架构，是物业管理企业确保管理服务成效前提。为了确保“富田太阳城”物业管理目标承诺能够按时有效地落实，确保管理成效，国基物业将选派高素质管理和技术骨干组成“富田太阳城”管理处，实施经理责任制，并明确参与“富田太阳城”物业管理各相关机构或单位各自职责和负担作用，对该物业管理实施实施机构、责任机构、监督机构有机结合管理机制，全方面导入ISO9001和ISO14001质量管理体系，严格考评，充足发挥职员工作潜能和热情，从而达成理想管理服务成效。
国基物业管理企业依据富田太阳城具体情况，提出以下管理架构方案：
1. 问讯接待
2. 业主沟通
3. 信息管理
4. 服务考评
5.预算及成本控制
6.收入支出管理
7.财务汇报
8.行政人事管理
9.培训

1. 公共秩序管理
2. 安防系统管理
3. 消防管理
4. 车场管理
5.标识管理
6.礼仪服务

1.设备设施运行管理、保养和维修
2.建筑物使用、管理和维修
3.用户报修服务

用户服务部
维修班
维修部
1. 内部管理架构
河南振兴房地产开发
河南国基物业管理
市、区政府主管部门

内部管理架构图
富田太阳城管理处
1.保洁
2.垃圾分类处理
3.绿化
4.节日摆花
5.消杀
民主监督 委托协议 计划目标管理 隶属关系 业务指导

环境部
公共秩序维护部
2． 管理服务人员配置方案
部 门
岗位设置及人员配置数量
小 计
管理处主任
1人
1人
用户服务部
事务助理1人，管理员1人
2人
维修部
主管1人，维修人员4人
5人
公共秩序维护部
队长1人，班长3人，护管员15人，厨师1人
20人
环境部
班长1人，保洁员10人，绿化2人
13人
总 计
41人（暂定）
3．管理人员岗位职责描述：
①管理处主任：全方面负责管理处工作，对管理处出现工作失误和问题负责。
关键工作內容：制订管理处工作计划，设置管理处组织机构。负责管理处材料计划、财务开支审批。负责检验、考评、总结、改善管理处工作，确定奖惩。负责对外联络、接待工作。分管用户服务部和维修部，具体安排、指导和检验相关工作。
②事务助理：
关键工作內容：日常问询、投诉接待。信息、资料档案管理。考勤统计。收入支出管理，财务汇报。
４．管理运行机制
国基物业管理企业经过几年管理运作，建立了一套适应时代发展需要现代企业管理制度，关键内容包含：
l 含有国基管理特色质量管理体系及其实现措施，其关键为：“计划—实施—检验—处理”（PDCA）质量管理循环。
l 计划目标责任制：根据国优考评标准，结合管理处实际制订各项管理、经济目标，明确管理处对应责任和权利，在实施过程中抓好权限下放和自我控制，实施过程中检验和改善，进行目标结果评价，确定业绩优劣，并和个人利益和待遇相结合。
l 由工资激励、人才选拔、福利、企业文化、关心机制等组成激励机制；图：

激
励
机
制
工资福利机制
人才选拔机制
企业文化
关心机制
奖罚机制
组成

说明：
激励机制不仅仅包含工资福利激励、奖罚刺激、升职激励，还包含职员对企业理念认同、企业对职员无微不致关心等。职员只有认同了企业理念，对企业才会有归属感，才会有更多工作激情。只有职员感受到企业体贴入微关心，才会有强烈回报意愿。
l 由行政管理制度、ISO9000质量体系文件组成制度自我约束机制，和由职员意见反馈、省教育厅、上级企业定时审查监督机制；（图）
用户投诉
意见调查
富田太阳城管理处
各职能部门
各岗位职员
监督机构
信息反馈
ISO9000质 量
体 系
市区政府
主管部门
河南振兴房地产开发
河南国基物业管理

说明：河南振兴房地产开发、市区政府主管部门、国基物业管理企业全部是管理处工作监督者。管理处经过运行ISO9000和ISO14001环境质量管理体系进行自我约束；经过定时或不定时对职员工作质量进行跟踪检验、考评，及职员随时向上级反应问题、意见和提议，达成深入自我监督、自我约束目标。

５． 工作步骤
国基物业管理企业在物业管理服务中拥有一套完善、实践多年很成功工作步骤。其中有：
章节编号 章节标题
QP-4.2 物业项目验收接管程序
QP-5.3 物业装修管理程序
QP-5.4 物品采购和管理控制程序
QP-5.6 建筑物使用和维护管理程序
QP-5.7 设备设施使用和维护管理程序
QP-5.7.1 供电管理程序
QP-5.7.2 弱电系统管理程序
QP-5.7.4 给排水管理程序
QP-5.9 护管服务管理程序
QP-5.10 消防管理程序
QP-5.11 紧急事件处理程序
QP-5.12 保洁卫生管理程序
QP-5.13 绿化管理程序
QP-5.14 车辆交通管理程序
QP-5.15 报修服务管理程序
QP-5.17 小区文化活动管理程序
QP-5.18 公共物业标识管理程序
QP-5.19 用户沟通程序
QP-5.20 用户投诉处理程序
QP-5.21 物业管理费用收取程序
QP-6.1 用户意见调查和分析程序
QP-6.2 内部审核程序 等等，具体内容略。

６．信息反馈（投诉处理）渠道立即间
为了确保小区物业管理服务质量，使用户满意率达成和保持95%以上，管理处将设置多个信息反馈渠道，形成信息反馈网络。
l 在管理处建立用户意见登记本，随时搜集相关用户对物业管理方面意见。
l 设置二十四小时用户投诉热线，二十四小时接收投诉。公告管理处邮箱地址、电话号码及责任人姓名。
l 每六个月做一次对物业管理服务意见调查，广泛征求用户意见，并将调查结果整理汇编，进行统计分析，查找问题原因，提出改善方案。对关键问题给正面回复。
l 建立和振兴房地产开发企业定时座谈制度，虚心听取开发商意见和提议。
l 定时向上级单位做工作请示、汇报，主动接收工作监督和指导。
l 多种信息反馈处理时间：
信息反馈类型
处理时间
备 注
通常水电维修
5~15分钟之内赶到现场处理

用户对服务质量
投诉
接到投诉即时提出诚恳处理意见，并在合适时候进行回访

消防事故
3分钟之内相关人员必需赶到现场

其它各类紧急事件
接报后相关人员最迟不超出3分钟赶到现场
７． 物业资料管理
物业资料是物业管理关键资源。我们将本着“集中化，有序化，信息化，科学化”管理标准，实施原始档案和电脑档案管理双轨制，建立档案管理系统。
小区运作伊始，我们就将建立详尽完善物业档案资料，为以后管理打下良好基础。以机电设备资料为例：
（一） 原始基础资料
包含各设备设施原始技术资料、技术参数，完工图纸，检验合格证书和质量确保书，单机试运转汇报，系统加压测试汇报等。
（二） 运行管理资料
l 对全部设备设施及机房、管井进行编号挂牌，各类管道、流向、阀门状态等清楚标示，各类安全警示牌放置到位；划分责任区，指定责任人，并统计在案。
l 按设备具体情况制订操作规程、机房管理要求，绘制各类系统步骤示意图，放置在合适位置，并复制存档。
l 建立设备卡，除抄录设备原始技术资料外，每次维修保养过程尤其是原始技术资料中无法反应零配件型号等均需统计在卡，便于以后维修。
l 日常运行资料：如运行数据统计表，设备巡查统计，全部应忠实统计并留存在档。
l 工程改造资料：在小区运作中，不可避免会发生多种工程改造，全部技术资料、图纸均需具体编目留存，以备以后询查。
具体档案资料分类管理（见表一、表二）

表一 物业接管移交资料
名 称
资 料 内 容
工程建筑
产权资料
A：计划图纸、项目批文、用地批文
B：建筑许可证、投资许可证、开工许可证
C：拆迁安置资料
工程技术资料
A：红线图、总平面图
B：地质勘察汇报、开完工汇报、图纸会审汇报
C：工程协议、工程预决算
D：工程设计变更、通知及技术核实单
E：完工图：1、单体建筑、结构、设备完工图
2、消防、智能化等工程及地下管网完工图
F：房屋、消防完工验收证实书
G：钢材、水泥等关键材料质量确保书
H：新材料、构配件判定合格证书
I：供水、供电、消防、智能化等设备检验合格证书及技术资料
J：绿化工程完工图
K：其它技术资料

表二 管理档案资料

名 称
资 料 内 容
物业资料
房屋基础资料、分区资料
事务资料
A：事务值班表 B：事务交接统计表
C：日常事务巡视统计 D：事务回访记录表
E：搬出（入）物品记录表
维修资料
A：日常维修统计表 B：公共设施维修统计表 C：大中修统计表
护管交通
管理资料
A：日常巡查统计、交接班统计、值班统计
B：查岗统计
C：物资搬运放行统计、
D：车辆管理统计 E：紧急事件处理统计
设备管理资料
A：公用设施保养维修统计
B：各项机电设备保养维修运行统计
C：设备分承包方维修保养统计 D：设备检验统计
职员管理资料
A：职员个人资料、聘用表 B：职员业绩考评及奖罚统计
C：职员培训计划及实施统计 D：职员培训考评统计
F：关键岗位职员地址、电话等统计
用户反馈资料
A：用户