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重庆金科集团绿韵康城物业管理项目

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标

书

重庆金科物业管理
月日

目录

第一章-------------------------------------------------------------------企业介绍
第一节---------------------------------------------------企业所取得荣誉
第二章--------------------------------------------------------------项目基础情况
第一节---------------------------------“廊桥水岸”项目物业基础情况
第二节-----------------------------------“廊桥水岸”项目物业管理思绪
第三节----------------------------------------------------- 物业管理目标
第四节------------------------------------------------物业管理组织体系
第五节------------------------------------------------ 项目跟进工作计划
第三章----------------------------------------------------廊桥水岸服务和管理
第一节---------------------------------------------- 公共服务项目和内容
第二节-------------------------------------------- 廊桥水岸专业化管理
第三节------------------------------------------- 管理人员培训和管理
第四节----------------------------------------------- 特约服务项目和特色
第五节---------------------------------------------- 物业管理服务方法
第四章---------------------------------------------------------小区文化活动开展和服务
第五章---------------------------------------------------------物业管理服务标准
第六章--------------------------------------------------------------物资配置和装备
第七章-----------------------------------------------------------------物业管理费用
第八章-----------------------------------------------物业管理服务费用综合报价

第一章 企业介绍

重庆金科物业管理成立于7月，企业注册资本510万元，含有国家二级物业管理资质企业资格（国家一级正在申报中），是重庆市最具活力和竞争力物业管理企业之一。金科物管自成立以来，本着“您需要，就是我职责”、“细微之处见差异”服务宗旨，秉承“关爱无处不在”服务理念，提倡“认真做事，只能使事情做对；用心做事，才能使事情做好”工作作风，以“创一流品牌，实现最好社会效益和经济效益”为企业发展目标，管理项目已涵盖住宅物业、商业物业、酒店会所物业、高校物业等很多类型，现管理项目有：金科花园、金科丽苑、香江家园、金砂水岸、金科·天籁城（美社、中华坊、紫园）、天湖美镇、绿韵康城、渝西学院红河校区、金科酒店会所等。管理面积已超出180万平方米。
为了给广大业主、物业使用人发明安全、整齐、舒适居家环境，最大程度地满足物业产权人、物业投资者实现物业保值、增值需求，企业根据ISO9001：质量管理体系标准，物业管理企业制订了护卫、工程、保洁绿化及前台接待各部门《操作手册》，全方面、系统地明确了各岗位工作职责、工作内容、工作范围、工作步骤、工作标准和考评标准，企业于1月开始全方面推行ISO9001：质量管理体系，并于10月顺利经过认证评审。企业为深入提升整体服务质量，引进了沿海优异物业管理模式和现代服务理念，培养出一支“敬业、勤奋、严谨、务实”高素质、专业化物业管理队伍。，为了适应企业不停壮大需要，企业顺利完成了组织机构调整，将原来“五部一室” （即：综合管理部、工程部、护卫部、财务室），在各小区分设管理处传统模式转变为“扁平化”信息化管理体系模式，伴随OA信息化办公平台建成并投入运行和金科物管VI系统建立，金科物管将逐步迈上信息化、品牌化道路。
物业管理首要工作是安全防范。为此，企业在聘用护卫队员时，认真把好“进人关”，选择形象气质佳、身高1.75米以上退伍军人，中国人民解放军重庆陆军预备役高射炮兵师第一团三营九连常驻小区，实施军事化管理，可确保护卫队伍政治合格、军事过硬、作风优良、纪律严明。整年，金科物管全部在管小区项目未发生一次安全责任事故
金科物管现管理“金科花园·丽苑”高级住宅小区，是一个集众多荣誉为一体重庆市著名小区，现在保持着“重庆市物业管理优异小区”、“重庆市文明小区”、“重庆市园林式小区”、“重庆市长江三峡文明长廊建设示范点”等殊荣。四年来，业主（住户）对管理服务满意率均保持在95％以上。金科物管也取得“－重庆市消费者信得过企业”、“重庆市、地产风云物业管理上榜企业”、“－重庆市消费者信得过企业”、“重庆市十大品牌物管”等多项殊荣。

二、企业架构总经理

物业管理处
护 卫 部
信 息 中 心
多个经营部
用户服务部
财 务 部

金科物业所获荣誉清单
获奖名称
获奖项目
获奖时间
颁奖单位
重庆市物业管理一级资质
金科物业
.10
重庆市国土资源和房屋管理局
重庆市江北区文明小区
金科花园
.7
重庆市江北区精神文明办公室
市街绿化养护单位
金科花园
.8
江北区绿化管理委员会
重庆市江北区园林式小区
金科丽苑
.3
江北区绿化管理委员会
江北区物业管理优异示范小区
金科花园
.12
重庆市江北区房屋管理局
江北区物业管理优异示范小区
香江家园
.5
重庆市江北区房屋管理局
重庆市物业管理优异小区
金科花园
.12
重庆市国土资源和房屋管理局
重庆市文明小区
金科花园
金科丽苑
.7
中共重庆市委重庆市人民政府
－重消费者信得过企业
金科物业
.3
重庆市消费者
权益保护委员会
重庆市园林式小区
金科花园
金科丽苑
.10
重庆市园林事业管理局
重庆市人民政府
重庆长江三峡文明长廊建设示范点
金科花园金科丽苑
.5
重庆市精神文明建设委员会
－消费者信得过企业
金科物业
.3
重庆市消费者权益保护委员会
重庆地产风云物管榜上榜企业
金科物业
.12
重庆晨报
重庆市十大品牌物管
金科物业
.10
重庆物管满意度调查组委会
重庆商报社
重庆地产风云物管榜上榜企业
金科物业
.12
重庆晨报

第二章 项目标基础情况介绍

第一节 绿韵康城项目物业基础情况
物业基础情况
1、项目名称：金科.绿韵康城
2、坐落位置：重庆市九龙坡区九龙园区火炬大道13号
四至：东临 绿云钢材市场 南达 巴国城
西至 九龙坡公检法 北接 彩云湖公园
3、总占地面积：25100 ㎡
4、总建筑面积：294434㎡ （其中：4栋-7栋26410.7 ㎡）
住宅面积：243342 m2
停车位：250个
5、物业类型：高级住宅小区

第二节 绿韵康城项目物业管理思绪
一、管理机制
1、管理模式：实施“双向式”管理模式；突出超前主动式管理和服务：
A、超前引导 B、超前服务 C、超前管理；
2、服务机制：主动式服务，做到“您需要，就是我职责”、“细微之处见差异”
3、服务范围：物业管理服务协议所涵盖全部服务内容；
4、服务标准：想业主之所想、急业主之所急
5、服务理念：关爱无处不在

二、管理机构
绿韵康城管理处是重庆金科物业管理派驻负责“绿韵康城”物业管理服务常驻机构。
三、建立起专业化物业管理：
（一）专业化运作和管理
A、 严格根据已建立质量管理体系进行运作。 B、目标和计划管理
（二）管理个性特征
A、人性化物业管理 B、个性化服务
（三）管理意识
1、 创新意识---------创新是企业取得新生根本。
2、精品意识---------精品源于科学管理。
3、科学管理意识---是降低成本、增加效益、发明利润。
4、服务理念-----------温馨服务，关爱一生

四、管理和服务
A、管理：
1、主动式服务，做到“寓管理于服务之中”
2、重视人性化管理中以人为本，全程规范职员职业化，推进企业可连续发展。
B、服务：
1、把现在物业管理行业被动式服务转变为主动式服务。
2、把现在物业管理行业局部式服务转变为全程式服务。
3、科学优化资源，全方位提升给业主服务质量。
4、快速反应服务，为业主、住/用户排忧解难。

五、物业服务模式
重庆金科物业管理在绿韵康城综合性物业管理服务中，将把管理充足融入服务之中。发明性地利用优异物业管理模式，充足利用多年来物业管理累积多种资源及丰富经验，结合当地域独特人文特点及行业法规。
1、组织丰富多彩文化和商业推广活动，共同营造温馨亲和独特文化气氛。
2、物业管理配合商业经营品牌。把“物业管理”和“商业管理”相结合。 配合商业管理以“细微之处见差异”为宗旨。秉承“关爱无处不在”服务理念。
3、金科物业管理物业管理，是充足综合了行业优异经验，对整体物业进行一体化管理，既为使用者提供立即、满意服务，又充足尊重使用者私密空间。消防和安全防范管理工作周密到位、建立和完善人员培训组织网络，确保物业管理人员专业素质和综合素质。
4、网络办公：物业管理采取网络化办公，不仅物业内部本身联网，经过网络传输信息，而且内用户也可和管理处经过Email进行联络，进行投诉或报修，同时提出物业服务改善意见和提议。
5、优化资源：推行资源再利用，充足节省和控制管理成本。
6、快捷服务：将设有二十四小时温馨服务热线，随时提供温馨服务，并确保在短时间内为用户处理问题，确保服务质量。
7、引入商务中心服务，为使用人提供个性化服务。
A、 利用“人性化”物业管理模式和行业优异经验，进行综合一体化管理。
B、 实施“即时服务和隐性管理”相结合管理机制，既为业主提供立即满意服务，又充足尊重业主私密空间。
C、 建立和完善人员培训体系，确保物业管理人员专业素质和综合素质。
D、 加强品质管理督导力度，引入竞争激励机制，采取整体管理和责任管理相结合方法。
E、建立完善服务网点，为业主提供个性化商务服务。
8、追求完美物业管理服务新概念。

第三节 物业管理目标
针对绿韵康城整体实际情况，结合本物业管理特点，绿韵康城管理目标定位是：经过对绿韵康城整体物业管理和配合商业运行，进行集中、统一、优质、高效服务和管理，使绿韵康城整体物业管理在区域环境、安全保障、文化气氛、管理水平等方面成为重庆市物业管理典范，树立起独树一帜名牌物业形象。
该物业一经全部接管，企业将按专业化水准经营，按ISO9001：国际质量保障体系进行规范化管理和服务，全方面实施物业管理体系。
在全方面接管后十二个月内、物业符合政府要求考评条件前提下，达成重庆市优异住宅小区管理标准，两年内达成国家级物业管理对应管理标准并经过考评。

第四节 物业管理组织体系
一、管理架构
在绿韵康城物业管理服务中，结合人文特点及行业法规，采取一站式物业管理服务，并结合现代物业管理念和经营模式，确定物业管理运行管理架构。
（1）绿韵康城物业管理外部组织架构

重庆金科物业管理
市政房地产主管部门
业主管理委员会

隶属关系
计划目标管理

监 督
指
绿韵康城管理处
导
协 同

寓管理于服务

外部组织架构说明：
1、由金科物业管理下辖绿韵康城管理处对绿韵康城实施专业化、规范化管理服务。
2、市、区两级物业管理主管部门对物业管理工作进行行业管理和业务指导。
3、业主管理委员会和物业企业组成对管理处监督协调关系。

（2）绿韵康城管理处组织架构（机构设置）

绿韵康城管理处

消防系统
车辆管理
档案资料管理
行政事务管理
品质督导管理
保洁部
护卫部
维修组
日常维修养护
日常安全管理
绿化管理

清洁管理

现金出纳管理
管理成本核实
接待前台
行政组

管理处内部组织机构说明：
1、设置标准：精干高效、目标管理
2、设置形式：垂直领导、整体协调

二、管理人员岗位设置、人员配置及任职条件和素质要求：
1、物业管理人员配置及任职条件和素质要求

序号
岗 位
人数
任 职 条 件
1
物业主任
1
大专以上学历，持物业管理部门经理资格证书，对物业管理业务有全方面认识，相关工作经历六年以上，办事果断干练，组织协调能力强。
2
助理
3
包含：行政助理、物业助理、工程助理。大专以上学历，持物业管理相关岗位资格证书，对物业管理业务有全方面认识，相关工作经历三年以上，办事果断干练，组织协调能力强。
3
前台接待
4
大专或以上学历，熟悉相关业务知识，能熟练使用计算机，相关工作经历两年以上，善于和人沟通，1.6M以上,有很好职业道德素质和个人形象
4
智能化管理员
1
大专或以上学历，熟悉相关业务知识，能熟练使用计算机，相关工作经历二年以上，善于和人沟通，组织协调能力强1.65M以上,有很好职业道德素质和个人形象
5
行政办公人员
1
大专或以上学历，熟悉物业管理法规政策,对物业管理业务有管理经验，知道管理各项程序，能熟练使用计算机，相关工作经历三年以上，善于和人沟通，协调能力强1.63M以上,有很好职业道德素质和个人形象。
6
护卫队长和护卫员
36
高中或以上学历，以退伍军人为主，有护卫工作经验，善于和人沟通，十二个月以上相关工作经验,1.75M以上,有很好职业道德素质和个人形象。
7
绿化和保洁
36
初中或以上学历，有保洁或绿化工作经验、善于和人沟通，十二个月以上相关工作经验, 1.58M以上,有很好职业道德素质和个人形象。
8
维修部水、强弱电工、空调、电梯、泥水工等
6
高中以上学历，持相关岗位资格证及操作证,三年以上工作经验，善于和人沟通，熟悉物业管理法规政策,对物业管理维修业务有管相当经验，知道维修各项工作程序，有很好职业道德素质和个人形象。
9
炊事班长、炊事员
3
初中或以上学历，善于和人沟通，有相关行业操作许可证，十二个月以上相关工作经验, 1.58M以上,有很好职业道德素质和个人形象。
合 计
63人

第五节 项目跟进工作计划

阶段
序号
工作项目
工作范围
负责
物业
前期
跟进
1
接管前工作介入
对项目全方面、细致、深入了解，
项目小组
2
配合开发商工作
帮助开发商系列工作
物业
接管
1
物业接管验收
帮助开发商接管验收，确保物业顺利交接。
管理处主任一名＋工程主管一名
培训
1
职能部门设置
指导按运作实际需要，科学、经济地设置职能部门。
2
人员甄选、配置
提出专业人员素质要求，确定招聘方法。
3
物料配置
按人员编制和工作需要提出物料采购合理化配置。
4
CI标识
统一标准、树立专业形象。
5
培训
对物业管理人员进行系统培训。
建立质量体系
1
管理体系文件运行及前期软件建设
利用ISO9001（）标准程序，完善加强各专题管理制度有效运作，
2
引入物业管理信息化处理系统
帮助楼宇智能化系统建设，引入物业管理信息化系统，提升小区管理质量和效率。
3
体系系统培训

体系运行
1
组织和建立管理体系
组织好入伙培训工作。
2
成本核实和控制
成本核实建立和管理培训
3
体系全方面试运行
组织实施管理体系在小区全方面试运行。
体系运行检验考评
1
日常管理运作
对房屋、公用设备、机电设施、治安、交通、消防、清洁、绿化、经营等日常管理及建设指导、培训。
交流指导
1
组织物业企业管理人员交流考察
考察同类优异物业。
二、 运作步骤
方 案 设 计
整体运作步骤图
人 员 培 训

接管
服务

物业交接

协调配合

安 全 管 理
物
业
管
理
事
务

环 境 管 理

工程维护管理

品 质 管 理

日
常
管
理

财 务 管 理

商 务 服 务

文 化 建 设

其它事务管理

三、绿韵康城物业管理信息反馈控制方法
1、 物业管理监控中心，经过信息传输工具，投诉电话和各专业组配置无线对讲机等工具，立即反馈每个区域发生情况。
2、 严格岗位责任制和完善管理规章，实施规范化运作。
3、流畅严密运作步骤，环环相扣，相互监督。
4、管理处每个月（日）检验，经过总结评选来获取反馈信息。
5、经过反馈信息总结评选，快速发觉管理服务上缺点、盲点立即改善工作，提升服务质量。

第三章 绿韵康城服务和管理
第一节 绿韵康城公共服务项目和内容

一、公共服务项目和内容
1、园林绿地管理养护。
2、环境卫生管理服务。
3、公共治安秩序维护。
4、物业档案资料管理。
5、物业装饰装修、施工监督管理。
6、车辆行驶、停放管理及其场地维修养护。
7、房屋建筑及其公共服务设施使用管理、维修养护、巡视检验。
8、进出人员及物品管理。
9、小区文化开展和服务。
10、提供特约服务。
11、包含物业管理相关事项，代表全体产权人聘用相关专业服务机构和专业人员。
12、代表全部或部分产权人就和整体或公用场所、公用设施相关事项相关方面交涉或提出法律诉讼。
13、签署和推行和管理事务相关合约。
14、处理和物业管理相关其它事项。

第二节 绿韵康城专业化管理

一、绿韵康城安全管理
安全管理工作是小区管理一个关键方面。大家常说“安全第一”，安全工作含有第一位关键意义，只有小区安全有了切实确保，住户才能放心地工作。所以安全管理也是小区管理一项基础性工作。门卫、巡查、消防和停车场管理等工作全部属于安全管理范围。
（一）治安管理
1、治安工作特点及关键任务
（1）以预防为主。不管是治安也好，消防也好，全部应落实预防为主指导思想。不出事故，不出案子，是护卫工作根本目标，也是衡量护卫工作绩效大小关键标准。
（2）护卫和社会治安紧密联络。小区安全情况是整个社会治安工作一部分，所以护卫工作离不开社会，离不开政府公安部门，这是护卫工作最显著一个特点。
（3）服务性强。从本质上看，护卫就是服务，即提供护卫服务。作为护卫人员，要树立“服务第一、用户至上”思想，既要护卫队员警惕性，又要有服务人员和颜悦色；既要坚持标准，按制度办事，又要文明礼貌，乐于助人。为了和绿韵康城高级小区定位相适应，护卫员全部身作制服进行值班。
（4）软件和硬件同时抓。安全工作好坏，既要靠软件也要靠硬件，1、要不停提升护卫队伍素质，2、要抓好护卫设施建设，建立完善护卫系统和消防报警系统。
（二）关键任务：
A.门卫工作。着装整齐，维持大门口秩序，疏导交通车辆，为客人开门、咨询指导方位及提送行李等，同时应注意进出人员中嫌疑人员，预防各类案件发生。
B.安全巡检。定时和不定时地对各个部位进行巡视检验，发觉不安全原因立即进行处理。
C.停车场管理。疏导车辆进出，检验停车证件，进行停车场消防和安全管理。
D.案件处理。对内发生多种影响安全原因进行整改，配合公安机关对安全工作管理。
E.消防工作。消防控制室值班检验，配置专职消防人员，建立义务消防组织，进行消防训练。
F.和其它部门搞好配合工作。
（三）对应治安防范方法
（1）安保部组织结构
小区护卫部班组设置和小区规模相关，物业面积越大，配套设施越多通常班组设置以下：
护卫部
地下车库岗
门卫岗
机动岗
流动巡查岗
监控中心岗

（2）合理安排治安岗
A、智能监控中心三班倒二十四小时值班 B、地下车库入口三班倒二十四小时值班
C、巡查3岗三班倒二十四小时值班 D：入口大门三班倒二十四小时值班
E、护卫队长总体协调管理。
（3）加强门岗监控力度
（4）组建机动快速服务机制
管理处建立快速服务，它特点是机动灵活地把现在物业管理行业被动式服务转变为主动式服务。把局部式服务转变为全程式服务。。
（5）实施二十四小时巡视
巡查人员实施二十四小时不间断巡视，确保立即发觉问题和处理问题，巡查人员采取徙步巡查方法。
（6）加强区域巡查
为加强对治安巡查控制，确保巡查到位。
（7）治安情况统计
对治安情况控制实施每个月统计，分析所产生多种问题，找出原因，制订对应方法。
（四）车辆管理
车辆管理关键是预防车辆乱放及车辆丢失，要做到这一点，首先要搞好停车场建设。
1、 位置计划
车辆可分为机动车和非机动车两类，机动车可分为汽车、摩托车等。假如多种规格车辆混杂存放，既不利于车主，也不利于管理人员管理。为了避免这种混乱状态，管理处把停车场库区位作合适划分，以下是停车场库划分一个构想：
停车场库

机动车区

非机动车区
机动车区
摩托车区

2、 内部要求
对于机动车，我们将依据整体计划，实施以下管理方法：
(1) 了解各机构车辆情况，实施便捷停放。 （2）实施停车专用车位制度
（3）小区道路设减速坡，限制车辆行驶速度。（4）严禁无牌车进入停车场。
（5）做好宣传工作，除在标识牌上标明车辆停放标志外，平时也做好对应宣传，发动大家自觉遵守停放要求。
（五）消防管理
消防安全责任重大，这是我们多年物业管理实践中得出切身体会，消防管理关键步骤在于下列四个方面。
1、 宣传教育
开展消防安全教育，树立消防安全意识是落实“预防为主，防消结合”工作方针为前提，我们每一位职员全部是义务消防队员和义务消防救护员，将采取多样化宣传形式如十二个月一度“119”消防日，设消防宣传栏、收看录相、发放宣传材料等向用户宣传消防知识。消防工作不只是少数人事，而应是中全体人员共同职责，对于全体人员来说，必需了解并掌握以下多个方面：
（1）防火工作各项相关要求； （2）手提式灭火器放置位置及其使用方法；
（3）消防应急通道位置和紧急情况疏散方法；
管理处职员还应知道以下两点：
（1）到紧急情况时自己职责任务； （2）关键物资（货币、文件等）转移及措施。
1、 日常检验
（1） 防火门：是否关闭状态，铰链是否灵活，整体有否损坏。
（2） 应急照明灯及指示灯：电源是否正常，整体有没有损坏，表面是否有灰尘等；
（3） 多种消防标识：安装是否牢靠，定位是否正确，整体有没有损坏，清扫表面灰尘等。
（4） 灭火器：瓶体是否完好，固定是否牢靠，保险是否完好，气体压力是否在要求范围内等。
（5） 消防栓是否完好，水压是否符合要求。
2、 让业主参与消防管理
（1） 组织人员开展消防演练。（2）请消防支队做相关知识讲座。
（2） 成立义务消防检验队，对消防设施进行检验。
3、 消防报警特殊处理程序

监控
中
心
值
班
人
员
义务消防队员

火

警

扑

救
通知 往现场

消防119
报警

管理处主任
汇报 往现场

企业领导
汇报 掌握现场情况

通知 往现场
出事用户

（六）环境卫生及绿化管理
物业清洁保养是物业管理关键组成部分之一，是表现物业管理水平关键标志。高质量物业清洁保养为业主或用户提供整齐、舒适、优美工作环境和生活环境。而且，物业经过清洁保养，能够延迟和减缓物业装饰物表面自然老化及人为磨损，保护物业装饰材料，延长物业再装修翻新周期，既经济又能保持物业美观。
在绿韵康城，我们将正确清洁卫生、绿化等项目提供高标准服务，努力营造一个舒适、整齐、明亮办公环境，我们将切实做好以下几项工作。
全方面实施ISO9001：质量确保体系和导入ISO14000环境管理体系
实施ISO9001：质量确保体系是进行规范化管理确保，逐步建立和实施ISO14000环境管理体系则确保绿韵康城成为“三无”生态绿色环境保护小区。
1、保洁部关键任务和组织结构
（1）保洁部关键任务：
负责各个楼面和各公用部位，使其达成标准清洁要求；负责制订清洁设备和清洁用具采购、使用意见，合理掌握清洁费用支出；负责对清洁职员业务培训，使她们不停提升业务素质，负责接收用户委托清洁业务。
（3） 组织结构
物业助理

班长

机动清洁工
公区清洁工
销售部清洁工
楼面清洁工
外围清洁工

（4）16小时保洁制度
实施8小时一班组保洁制度，早晨6：00上班直至下午5：30时下班。以确保卫生达成要求，每日卫生全方面清扫在人流低谷时和业主上班前进行，尽可能降低对住户影响。
2、垃圾分流
在狠抓环境管理和培养业主环境保护意识基础上，我们将对生活垃圾实施“三化”管理，即垃圾搜集袋装化、垃圾回收资源化、垃圾处理无害化，从而实现有效垃圾分流。

垃圾分类搜集箱

可回收资源
无害物
有害物

废弃物品收购站
环卫部门运出
集中处理

（1）垃圾搜集袋装化：垃圾搜集，统一采取垃圾袋进行袋装并投于“三合一”
（2）功效垃圾箱。
（3）垃圾回收资源化：经过垃圾箱，从中分捡出可回收物品进行回收利用，避免资源浪费。
3、杀虫灭鼠
园区内常常性杀虫灭鼠工作关键包含以下多个方面内容：
（1）关键消杀对象是老鼠、白蚁、苍蝇、蟑螂及蚊子。
（2）聘用专业队伍进行消杀工作。
（3）专业消杀企业应出示营业执照许可证，确保所用药品在操作条件下对人体不组成为危害。
（4）双方签署协议，明确各自责任、义务、消杀范围、要求和标准。
（5）在园区内定时进行投放消杀药品回收，以防意外发生。
（6）实施关键防治，配电房、仓库、消防控制中心、总机房、电梯机房、食堂等部位以防鼠为主，其它设施和场所以杀虫为主。
（7）杀虫灭鼠工作通常安排在下班后或节假日进行。杀虫灭鼠实施施工统计卡管理，做好签字验收。
（8）对由市、区、办事处爱卫会部署除四害活动或专题检验工作给予配合。

第三节 管理人员培训和管理
一、人员培训
1、 培训目标
为了把绿韵康城管理成重庆市物业管理典范，必需培养一支高层次、高素质物业管理专业队伍，经过多种形式培训，使管理处职员含有全方面物业管理素质要求，从而实现预期管理目标。具体目标以下：
（1）确保每个职员年度培训在200课时以上。
（2）新职员培训率100%，培训合格率100%。
（3）管理人员持证上岗率100%。
（4）特殊工种人员持证上岗率100%。
（5）建立和完善职员训练网络。
（6）对职员进行网络及智能化培训。
2、 培训方法
（1）自学
自学是提升学识和技术、增加知识才能行之有效方法，企业很重视和激励职员利用业余时间参与和本身岗位相关专业培训班、自考班，学习时间上给安排和照料。
（2）自办培训班
举行相关专业培训班，加强和提升职员专业素质和职业道德修养。
（3）外派学习培训
选派职员参与行业主管部门组织各项专业技能培训。
（4）理论研讨或专题讨论
针对物业管理工作中发生疑难、经典案例立即组织专题研讨或专题讲座，总结经验，提升水平。
（5）参观学习
组织职员分期、分批参观同行业优异管理项目，开拓视野、总结经验。
（6）岗位轮训
经过岗位轮训，给职员提供晋升机会；经过人才横向、纵向交流，达成“专职多能”目标，从而提升职员综合素质。
3、确立和完善职员培训网络系统
（1）在职员“工作技能、服务意识、综合素质、团体合作”四个方面调查职员受训程度，确定训练需求，制订训练计划。训练计划包含：
a、 按什么标准，达成什么目标（训练目标）；
b、 训练程序、方法；
c、 训练对象（受训区域、岗位、人员）；
d、 训练内容（技能、意识、操守等）；
e、 训练地点、时间和经费预算；
f、 效果追踪方法、时间、实施者；
g、 预备修正计划。
（2）职员训练分两个层次进行，即管理层（包含潜在管理层）和操作层；在对第一层次训练中，重视管理职能训练，并由其分解及制订、实施对第二层次操作训练，形成职员训练组织网络。两个层次训练均进行“两个W”阶段， 即“WHAT”：使训练对象知道工作怎样做，“WHY”：进而明白为何这么做，由被动式工作转化为主动式工作，再进行深层次引导，提升职员工作技能，端正工作态度。
（3） 训练程式不只是讲课讲解通知，而是有系统步骤。训练步骤为：通知（TELL）、展现（SHOW）、试作（TRY）、追踪检讨 （FOLLOW UP）；其中追踪效果方法亦分为定时和不定时、通知和不通知方法。定时结合通知追踪方法，关键检验职员掌握工作技能程度和工作标准水平；不定时结合不通知方法关键是追踪职员在实际工作中效率、效果，检讨其工作态度。
（4）紧急事件处理培训
除了上述在职培训项目外，针正确实际情况，对管理处职员进行下述紧急事件处理培训：
A、 火警应变； B、电力故障； C、上、下水管道爆破； D、雷暴和防风； E、偷窃和抢劫；
E、 处理可疑物体和恐吓电话； G、处理投诉； H、处理违例车辆；
（5）公众形象规范培训
公众形象是现代企业赢得市场客观要求，是企业文化肯定反应。经过以下方法确保企业信誉。
A、 以企业精神、经营理念和发展目标组成企业特有企业文化，使全体职员形成共同价值观和团体意识，实现企业创建物业管理行业名牌企业战略目标。
B、 以《职员手册》规范职员行为，展示企业良好形象。
C、 以ISO9001：质量体系确保规范化物业管理服务。
D、 以统一、简练、鲜明CI设计，表现文化内涵。
经过培训，将为培养一支和管理相适应高素质物业管理队伍。
二、职员管理
（一） 人性化管理
具体物业管理服务关键是由职员来实施。管理者对职员必需含有服务意识，重视每一个职员，重视职员感受，激励职员进步，修正职员失误。
1、 加强职员实际操作品质管理督导，有针对性地具体实施职员训练，关心职员成长。
2、 合适授权结合“指令”信息传达、实施过程，进行必需效果追踪，增强职员参与感。
3、 主动了解职员需要，使职员保持良好沟通，提倡团体精神
（二）录用和考评
1、录用：依据本企业制订人员岗位编制、用工条件，经考评、面试择优录用，录用后经上岗培训和业务考评，试用3个月，依据《劳动法》要求，以劳动协议书形式和职员确定劳动关系和协议期限；
2、考评：考评是检验工作成效、业绩和培训效果关键手段，本企业一贯重视对职员考评，制订了一系列考评制度和实施措施:
（1） 我企业每十二个月和管理者签署经营管理目标责任书，考评整体目标完成情况。
（2） 对操作层人员进行两次岗位考评，依据考评业绩实施奖惩。
（3） 培训项目结束后，对参与培训人员进行一次全方面考评，培训考评率100%。
（4） 对管理层每十二个月进行一次考评和民主评议，依据评议及考评结果决定是否续聘或调换。

第四节 特约服务项目和特色
提供便利、高效、经济特色服务是衡量物业管理水平关键标准，亦是提升小区服务质量和效率关键方法和保障。我们将依据绿韵康城结构、地理位置和周围配套设施情况、业主需求调研结果，充足考虑到业主需求每一细节，经过提供丰富特约服务项目，切实提升物业管理水平。物业管理将围绕各业主需求，秉承“关爱无处不在”思想，开展全方位服务。
一、管理中心特约服务
管理中心是整体素质和文化内涵具体表现，是对外宣传窗口，依据需要，管理中心将设置以下服务项目：
1、问讯服务和留言服务；
2、邮件专递、信件报刊收发、分捡、递送服务；
3、出租汽车预约服务；
4、提供旅游活动安排服务、代订票务、酒店预定、出行参考等服务；
5、航空机票定购；桶装水定购及递送服务；
6、花卉代购、预定鲜花礼篮、递送服务；
7、提供室内有偿保洁服务。
二、物业管理各专业特约服务
1、租摆服务
为业/租户提供租摆服务，关键以出租/售宽大绿叶、无异味、易栽培木本植物为主。同时提供专业养护人员定时进行浇水、施肥、剪枝等，为业主发明优美宜人室内环境。
2、提供即时维修服务
提供维修安装服务（家电、家俱等设备）；提供多种即时维修安装服务。
4、提供清洁服务
将对新搬迁入住业主单元提供有偿清洁服务。组织专业清洁人员对室内和家俱物料将按成本价进行规范、细致清洁工作。日常期间视业主需要可另行约定分时段预约上门提供酒店式清洁服务。
5、健康服务
在外特定区域设置健康体育中心，提供业主晨练场所；设置健康中心，提供健康咨询、健身、医疗保健等综合性健康服务，并常备日常应急“红十字”医药用具箱。
6、业主休闲俱乐部
在工作之余进行合适放松，成立业主俱乐部，定时组织业主联谊会，安排有氧活动如举行健美操班、舞