户经理岗位说明书样本.doc
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1、目前文档修改密码:8362839更多资料请访问.(.)更多企业学院:./Shop/中小企业管理全能版183套讲座+89700份资料./Shop/40.shtml总经理、高层管理49套讲座+16388份资料./Shop/38.shtml中层管理学院46套讲座+6020份资料./Shop/39.shtml国学智慧、易经46套讲座./Shop/41.shtml人力资源学院56套讲座+27123份资料./Shop/44.shtml各阶段职员培训学院77套讲座+ 324份资料./Shop/49.shtml职员管理企业学院67套讲座+ 8720份资料./Shop/42.shtml工厂生产管理学院52套讲座
2、+ 13920份资料./Shop/43.shtml财务管理学院53套讲座+ 17945份资料./Shop/45.shtml销售经理学院56套讲座+ 14350份资料./Shop/46.shtml销售人员培训学院72套讲座+ 4879份资料./Shop/47.shtml目前文档修改密码:8362839更多资料请访问.(.)更多企业学院:./Shop/中小企业管理全能版183套讲座+89700份资料./Shop/40.shtml总经理、高层管理49套讲座+16388份资料./Shop/38.shtml中层管理学院46套讲座+6020份资料./Shop/39.shtml国学智慧、易经46套讲座./S
3、hop/41.shtml人力资源学院56套讲座+27123份资料./Shop/44.shtml各阶段职员培训学院77套讲座+ 324份资料./Shop/49.shtml职员管理企业学院67套讲座+ 8720份资料./Shop/42.shtml工厂生产管理学院52套讲座+ 13920份资料./Shop/43.shtml财务管理学院53套讲座+ 17945份资料./Shop/45.shtml销售经理学院56套讲座+ 14350份资料./Shop/46.shtml销售人员培训学院72套讲座+ 4879份资料./Shop/47.shtml上海远成物流发展上海远成物流发展用户经理用户经理岗位书岗位书(1
4、.01.0版)版)同意:同意:审核:审核:汇编:汇编:时间:时间:时间:时间:时间:时间:一、 岗位定义岗位定义用户经理是指接收过用户经理是指接收过“优质用户服务优质用户服务”专业培训且考评合格专业培训且考评合格、 具体具体负责负责企业企业部分大用户关系管理用户服务人员。部分大用户关系管理用户服务人员。入职基础条入职基础条件:件:中专以上学历,有两年以上用户服务行业经验,其中中专以上学历,有两年以上用户服务行业经验,其中以上物流用户服务行业经理;年以上物流用户服务行业经理;形象好、气质佳、亲和力强、超强服务意识、良好礼仪修养,标准一般话,女性优先。形象好、气质佳、亲和力强、超强服务意识、良好礼
5、仪修养,标准一般话,女性优先。二、岗位基础技能二、岗位基础技能11、营销技能营销技能22、谈判技巧、谈判技巧33、情绪、情绪、压力、压力管理管理44、用户关系沟通策略和服务技巧、用户关系沟通策略和服务技巧55、用户心理分析和危机管理、用户心理分析和危机管理66、大用户服务战略管理、大用户服务战略管理三三、岗位关键工作关系岗位关键工作关系隶属部门:隶属部门:用户服务部用户服务部对应集团职能部门:对应集团职能部门:营运中心用户服务部营运中心用户服务部直接上级:直接上级:客服经理客服经理 直接下级:直接下级:无无关键协作方:关键协作方:操作员、客服员、销售员、用户、调度、司机、单证员操作员、客服员、
6、销售员、用户、调度、司机、单证员考评人:考评人:客服经理、用户、操作经理、单证组长、销售、财务、客服经理、用户、操作经理、单证组长、销售、财务、四四、岗位职责、职权和关键工作内容、岗位职责、职权和关键工作内容11、岗位、岗位职责职责负责企业关键用户负责企业关键用户关系管理关系管理及及有效维护有效维护,确保业绩稳定及增加;,确保业绩稳定及增加;负责负责全部货物全程跟踪、监控、协调及信息反馈、每个月依据用户情况改变及合作中存在问题全部货物全程跟踪、监控、协调及信息反馈、每个月依据用户情况改变及合作中存在问题和其它部门沟通及寻求处理方法和其它部门沟通及寻求处理方法,制订具体用户回访计划及维护方案,制
7、订具体用户回访计划及维护方案,完善关键用户档案,完善关键用户档案,帮助财务完成应收账款回收帮助财务完成应收账款回收。 22、岗位、岗位职权职权11)信息系统除基础权限外,货物运单、装车清单累加信息系统除基础权限外,货物运单、装车清单累加/导出导出权权;数据统计权限;数据统计权限;22)对所负责用户订单全过程跟踪控制中,有提议奖罚权;对所负责用户订单全过程跟踪控制中,有提议奖罚权;33)有所负责用户回报权;有所负责用户回报权;44)有对关键用户通融赔付提议权有对关键用户通融赔付提议权;55)有对关键用户个性化操作指令权有对关键用户个性化操作指令权;66)有对关键用户运作质量水平提升会议召集权有对
8、关键用户运作质量水平提升会议召集权;77)对未实施对未实施44小时复命制营运系统内相关人员,有提议处罚权;小时复命制营运系统内相关人员,有提议处罚权;33、关键工作内容关键工作内容11)订单受理、跟踪、控制订单受理、跟踪、控制22)造访用户、搜集用户讯息造访用户、搜集用户讯息33)用户关系维护用户关系维护44)用户业绩、货损货差、返单正确率、运输按时率、正确率等数据用户业绩、货损货差、返单正确率、运输按时率、正确率等数据统计、统计、分析分析5)5) 督促督促其它部门按用户要求操作其它部门按用户要求操作,不停改善服务质量,不停改善服务质量44、用户服务规范用户服务规范11)用户服务人员服务意识和
9、素养用户服务人员服务意识和素养 ( (个人修养、心理素质、专业素质、个人修养、心理素质、专业素质、综合素质综合素质)22)用户服务礼仪用户服务礼仪 ( (仪容、仪表、仪态、微笑服务、和用户交流礼仪及服务用语要求仪容、仪表、仪态、微笑服务、和用户交流礼仪及服务用语要求)33)商务交往礼仪(电话、商务见面、造访用户、服务接待、会议礼仪及位次排列等)商务交往礼仪(电话、商务见面、造访用户、服务接待、会议礼仪及位次排列等)五五、具体工作标准、具体工作标准和奖罚和奖罚 11、订单受理、订单受理/跟踪跟踪11)接收用户书面委托)接收用户书面委托1.1) 1.1) 协议要求由本企业协议要求由本企业代代办单情
10、况:办单情况:用户书面传真形式通知本企业发运计划,有效发运计划传真件应正确填写以下内容:用户书面传真形式通知本企业发运计划,有效发运计划传真件应正确填写以下内容:AA、发运货物品名、件数、重量、体积、到站、收货(单位或个人)名称、收货(单位或个人)地址(需送货填写)、收货联络人电话。发运货物品名、件数、重量、体积、到站、收货(单位或个人)名称、收货(单位或个人)地址(需送货填写)、收货联络人电话。BB、发运计划单上应有用户单位发运计划单上应有用户单位公章或用户书面委托经办人签字,查对计划单上公章和协议单位是否一致、计划单上签字是否和协议单位委托经办人署名一致。公章或用户书面委托经办人签字,查对
11、计划单上公章和协议单位是否一致、计划单上签字是否和协议单位委托经办人署名一致。CC、有不符合以上两点要求计划单,用户经理立即和用户联络委婉要求用户提供以上发运信息,如用户有不了解情况,应耐心给用户做好解释工作,待用户确定后再办理。有不符合以上两点要求计划单,用户经理立即和用户联络委婉要求用户提供以上发运信息,如用户有不了解情况,应耐心给用户做好解释工作,待用户确定后再办理。1.2) 1.2) 由用户办单情况:由用户办单情况:用户书面传真形式通知本企业发运计划,有效发运计划传真应正确填写以下内容:用户书面传真形式通知本企业发运计划,有效发运计划传真应正确填写以下内容:AA、发运货物品名、件数、重
12、量、体积、到站发运货物品名、件数、重量、体积、到站BB、发运计划单上应有用户单位公章或用户书面委托经办人签字,查对计划单上公章和协议单位是否一致、计发运计划单上应有用户单位公章或用户书面委托经办人签字,查对计划单上公章和协议单位是否一致、计划单上签字是否和协议单位委托经办人署名一致。划单上签字是否和协议单位委托经办人署名一致。CC、有不符合以上两点要求计划单,用户经理立即和用户联络委婉要求用户提供以上发运信息,如用户有不了解情况,应耐心给用户做好解释工作,待用户确定后再办理。有不符合以上两点要求计划单,用户经理立即和用户联络委婉要求用户提供以上发运信息,如用户有不了解情况,应耐心给用户做好解释
13、工作,待用户确定后再办理。监督岗位监督岗位: 客服经理客服经理奖罚标准奖罚标准:未按以上要求进行,给未按以上要求进行,给1010元元/票罚款票罚款,并督促按以上标准实施。,并督促按以上标准实施。22)下达派车指令下达派车指令2.1)2.1)需要上门提货订单需要上门提货订单,用户经理用户经理接收委托后,要快速打开信息系统接收委托后,要快速打开信息系统“运输管理运输管理”模块中选择“录入上门取货指令模块中选择“录入上门取货指令”,如实填写好,如实填写好“取货(派车)签收单取货(派车)签收单”中客服员填写内容中客服员填写内容,务必正确。,务必正确。附表:附表:监督岗位监督岗位: 客服经理客服经理奖罚
14、标准奖罚标准:延迟派车或未按要求延迟派车或未按要求错误错误填写填写,给,给1010元元/票罚款票罚款, , 并督促按以上标准实施。并督促按以上标准实施。33)报计划报计划33.1).1)针对不需要上门提货订单针对不需要上门提货订单,在在接收接收订单订单委托后,委托后,立即向立即向计划员报计划员报走货走货计划,确定装车时间计划,确定装车时间;若和若和用户承诺时间有变动时,和用户做好沟通、解释工作。用户承诺时间有变动时,和用户做好沟通、解释工作。 3.2)3.2)针对上门提货订单,在完成派车指令后,快速向针对上门提货订单,在完成派车指令后,快速向计划员报走货计划计划员报走货计划。监督岗位监督岗位:
15、 客服经理客服经理奖罚标准奖罚标准:未按要求操作,造成未按要求操作,造成内外部用户内外部用户投诉,给投诉,给元元/次处罚。次处罚。44)办理货物运单办理货物运单4.1) 4.1) 若用户若用户要求本企业要求本企业长久长久代理办单,代理办单,需用户书面委托说明需用户书面委托说明,委托说明需详,委托说明需具体说明委托原因,委托时间细说明委托原因,委托时间,委托单位及个人名称,是单位需盖公章;,委托单位及个人名称,是单位需盖公章;是个人,需提供身份证号码及身份证复印件。是个人,需提供身份证号码及身份证复印件。4.2)4.2)若为一次性代办单若为一次性代办单,请用户在传真请用户在传真委托委托书上注明此
16、批货物委托本企业代办单。书上注明此批货物委托本企业代办单。4.3)4.3)用户经理确定委托书合格后,根据用户经理确定委托书合格后,根据协议约定协议约定及委托书内容及委托书内容填写本企业货物运单填写本企业货物运单中所需要用户中所需要用户填写填写内容:内容:发站、中转站、到站、发货时间、发货单位、发货单位电话、收货(单位或个人姓名)、联络电话、品名、件数、服务方法、付款方法、是否投保、是否返单(返单联次、返单份数)、托运人署名(代),填写货物运单字迹要工整,大小适中。发站、中转站、到站、发货时间、发货单位、发货单位电话、收货(单位或个人姓名)、联络电话、品名、件数、服务方法、付款方法、是否投保、是
17、否返单(返单联次、返单份数)、托运人署名(代),填写货物运单字迹要工整,大小适中。4.4.44) ) 填写好货物运单填写好货物运单第一时间第一时间交运作部操作员,做好接货准备。交运作部操作员,做好接货准备。监督岗位监督岗位: 操作员、客服经理操作员、客服经理奖罚标准奖罚标准:未按要求未按要求操作操作给给1010元元/票处罚票处罚,并督促按以上标准实施。,并督促按以上标准实施。4.5)4.5)由用户办单,在信息系统下派车由用户办单,在信息系统下派车指令时,同时在派车单注明要求指令时,同时在派车单注明要求司机出车前带上本企业货物运单,要求司机出车前带上本企业货物运单,要求司机要掌握货物运单填写要求
18、,并严格把关用户填写货物运单正确性、合理性。司机要掌握货物运单填写要求,并严格把关用户填写货物运单正确性、合理性。监督岗位监督岗位:调度、司机、客服经理调度、司机、客服经理奖罚标准奖罚标准:未按要求填写,给未按要求填写,给1010元元/次处罚。次处罚。55)跟踪调度派车、司机提货情况跟踪调度派车、司机提货情况 跟踪所调派车辆是否按时抵达用户处提货等情况,对于跟踪所调派车辆是否按时抵达用户处提货等情况,对于出现异常,出现异常,在在司机或调度司机或调度反馈信息后,必需第一时间和用户沟通。反馈信息后,必需第一时间和用户沟通。监督岗位监督岗位: 客服经理客服经理奖罚标准奖罚标准: 未跟踪造成提货晚点未
19、跟踪造成提货晚点或其它异常,又未和用户取得沟通造成投诉,或其它异常,又未和用户取得沟通造成投诉,给给1010元元/次处罚次处罚。66)跟踪跟踪货物入库状态货物入库状态66.1).1)对于包装验收要求严格货物、在始发站货物出现异常不能直接发运货物、需要更换货物,对于包装验收要求严格货物、在始发站货物出现异常不能直接发运货物、需要更换货物,用户经理用户经理整理整理用户用户名单统一交名单统一交和操作部和操作部;操作员操作员依据货物入库状态及用户名称依据货物入库状态及用户名称确定是否确定是否将信息反馈用户经理将信息反馈用户经理;66.2).2)操作员对货物进行称重、量方,发觉有异常立即跟用户经理联络,
20、由用户经理反馈信息给发货人,给出处理方案。操作员对货物进行称重、量方,发觉有异常立即跟用户经理联络,由用户经理反馈信息给发货人,给出处理方案。接用户经剪发接用户经剪发运通知后安排发运事宜。运通知后安排发运事宜。监督岗位监督岗位: 客服经理、单证客服经理、单证奖罚标准奖罚标准: 未和用户联络造成货物延时发运未和用户联络造成货物延时发运等等,视情况给,视情况给10-5010-50元元/次处罚。次处罚。77)跟踪跟踪装车装车发运发运每日每日在信息系统里在信息系统里查询查询所维护用户货物前日所维护用户货物前日装车信息,装车信息,有没有有没有漏装、错装漏装、错装;装装载清单编制是否正确载清单编制是否正确
21、。监督岗位监督岗位:内外部用户内外部用户奖罚标准奖罚标准:造成投诉造成投诉,给每次给每次1010元处罚元处罚;8)8)到货跟踪到货跟踪88.1) .1) 对于对于用户办理自提业务,用户办理自提业务,应应在信息系统查询用户提货信息,跟踪提货情况。在信息系统查询用户提货信息,跟踪提货情况。88.2) .2) 对于用户办理对于用户办理送送货业务,用户经理要依据既定运行时间在货业务,用户经理要依据既定运行时间在信息系统里查看派车信息系统里查看派车情况情况,跟踪,跟踪到货时间及到货时间及服务质量服务质量;由始由始发站用户经理全程跟踪、控制异常情况,对于到站企业到货跟踪、协调、维护等,可选择在到站企业指定
22、用户经理协作完成。发站用户经理全程跟踪、控制异常情况,对于到站企业到货跟踪、协调、维护等,可选择在到站企业指定用户经理协作完成。88.3) .3) 对于对于用户用户要求返单要求返单用户,用户,要立即跟踪目标站返单管理员将要立即跟踪目标站返单管理员将返单立即返回发站企业返单立即返回发站企业,并督促财务立即对帐,按约定付款方法催收运费。,并督促财务立即对帐,按约定付款方法催收运费。 88.4) .4) 用户经理用户经理在跟踪过程中,对于出现在跟踪过程中,对于出现异常情况异常情况要要立即以电话形式反馈给用户,若出现立即以电话形式反馈给用户,若出现重大货运事故需要理赔处理,必需对重大货运事故需要理赔处
23、理,必需对本企业理赔处理本企业理赔处理情况进行跟踪。情况进行跟踪。88.5) .5) 用户经理用户经理不定时不定时对对收货人收货人进行进行电话回访,了解收货人对电话回访,了解收货人对本企业服务质量本企业服务质量是否满意,是否满意,对于严重质量事故要将对于严重质量事故要将信息信息立即立即反馈反馈相关环相关步骤部门节部门负责责任人,由责任步骤部门责任人提出整改方案,必需时,对责任人给予经济处罚。人,由责任步骤部门责任人提出整改方案,必需时,对责任人给予经济处罚。22、每日工作:、每日工作:2.12.1每日统计所维护用户前一日总营业额,并在用户关系管理档案统计;每日统计所维护用户前一日总营业额,并在
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