宾馆质量管理标准体系专业审核作业指导说明书.doc

质量管理体系专业审核作业指引书
ZJQC--TG-3001:

宾馆

XXXXXX有限公司

发布日期：- 10 - 11 实行日期：- 10-11

目 录

目录 （1）
前言 （2）
1 范畴 （3）
2 引用文献 （3）
3 定义 （3）
4 产品范畴、特点与专业代码 （3）
5 服务流程 （4）
6 核心质量活动 （6）
7 审核要点 （6）
8 附录A合用法律、法规、强制性原则 （15）

编制
审核
批准
版本/修订
实行日期

前 言

编制本专业审核作业指引书目是指引我司审核员对宾馆业组织进行审核，以保证审核一致性和有效性。
本专业审核作业指引书重要针对行业特点阐述审核要点和也许取证办法，是对我司发布《审核通用检查清单》和《 ISO 9001:原则新规定审核要点》补充而不是代替。
本专业审核作业指引书附录中列出法律、法规、规章和强制性原则/规范是本专业质量管理体系认证审核根据之一。

1 范畴
本审核作业指引书概要阐明了按GB/T19001－ISO9001:原则，审核宾馆和餐饮业组织要点和办法。
本指引书合用于提供30H类住宿和饮食服务及其她如健身、文秘和举办会议等辅助服务组织审核。
2 引用文献
a) GB/T19000-《质量管理体系 基本和术语》
b) GB/T19001-《质量管理体系 规定》
c) GB/T19004-《质量管理体系 业绩改进指南》
d) 中经科环：《审核通用检查清单》
e) 中经科环：《ISO9001:原则新规定审核要点》
3 定义
本专业审核指引书采用GB/T19000-《质量管理体系 基本和术语》中定义。
4 产品范畴、特点与专业代码
4.1 产品范畴与专业代码
本专业指引书合用产品范畴是。
相应专业代码是《质量体系认证机构承认业务范畴及经济活动分类代码》30H宾馆及餐馆大类中各小类审核。
4.2 产品特点
宾馆（又称酒店），指提供住宿、餐饮等综合服务公司，餐馆（又称饭庄），指只提供餐饮服务公司。宾馆包括餐馆功能，故文中以宾馆代替宾馆和餐馆。宾馆向顾客提供住宿、餐饮、旅行、康乐、商务、美容美发和购物等综合服务。
4.2.1 宾馆服务特点
宾馆所提供服务是由服务项目、服务质量、服务设施及服务环境构成。因而，宾馆服务特点是：
a). 宾馆提供是一种特殊商品，是有形设施使用和无形服务结合。有形设施应以便、舒服、安全；无形服务应热情、好客、细致和周到，这些都是体现饭店服务质量重要因素。
b).宾馆服务是在与顾客直接接触较多状况下进行，因而，对人员与顾客进行沟通能力有较高规定，服务人员与否训练有素是影响服务质量重要因素。
c). 宾馆服务涉及较多法律、法规规定，并且餐饮服务与人安全健康密切有关，因而与餐饮服务关于产品、食品制作者和餐具都应符合与食品、饮料关于法律、法规规定，并且人们对就餐环境和卫生也有较高规定。
d)服务不能贮存，是在与顾客接触时完毕。
4.2.2 宾馆服务质量特性
宾馆服务质量特性重要体当前如下几方面：
a).功能性。重要是住宿和餐饮，此外，尚有娱乐、保健、购物等，以便对顾客实行全方位综合性服务；
b).经济性。都要遵守价廉物美、公开公道原则；
c).安全性。在整个服务过程中，应保证顾客身心健康和财产不受到损害；
d).时间性。服务提供在时间上满足顾客需要限度，涉及等待时间、提供时间和过程时间；
e).舒服性。服务提供过程中顾客感受到舒服限度，涉及服务设施完备、合用、以便和舒服，环境整洁、美观和安静等规定；
f).文明性。顾客在接受服务过程中满足精神需要限度，如自由、亲切、尊重、和谐服务氛围，互相理解和谐人际关系等等。
其中安全性是最重要。
4.2.3 宾馆服务质量级别
宾馆服务质量级别反映了服务档次，强调了功能用途与费用关系，质量级别评估根据是宾馆建筑、装饰、设施、设备、环境及管理、服务水平、服务项目。国内已采用国际通行做法对涉外旅游饭店按星级划分其级别。
5 服务流程
5．1宾馆服务流程

顾客意看法决与服务评价
服务提供准备
顾客规定辨认和拟定
服务策划

服务改进
服务提供

服务项目设计和开发

注：该流程适于住宿、餐饮、旅行、康乐、商务、美容美发和购物等每项服务，而服务提供过程所包括子过程因每项服务内容不同而有较大差别。
其中服务提供流程可概括表达如下：

迎客

登记入住

康乐服务
美容美发
贵重物品
保管服务
客房服务
购物服务
洗衣服务
会议培训
餐饮服务
商务服务

结帐

征求意见

送客

注：上述服务项目有也许外包或某些外包，不同顾客需要服务项目也不完全相似。

5.1.1 顾客规定辨认和拟定涉及如下三种活动
a）由组织进行市场调查，理解顾客需求/潜在需求，拟定设计和开发新服务项目；
b）与顾客洽谈业务，订立合同/合同，涉及顾客电话预订、网上预订或上门预订等；
c）由组织预测顾客对既有服务项目需求，以制定经营筹划和进行服务准备。
5.1.2 服务策划普通是针对某一顾客对既有服务项目殊规定或特殊时间段如节假日服务规定进行活动，而服务项目设计和开发普通是针对新服务项目或对既有服务项目进行重大改进如宾馆由三星级升为四星或五星级，餐厅增长或变化菜肴品种等。
5.1.3 服务提供准备涉及住宿准备、用餐准备、接待准备等等。
5.1.4 服务提供涉及服务预订和顾客进入宾馆至离开宾馆全过程。
5.1.5 顾客意看法决贯穿于整个服务提供过程和顾客离馆后服务，服务评价普通涉及宾馆自身评价和顾客评价两某些。
5.1.6 服务改进涉及服务提供过程中随时改进和阶段性改进。
5.2 产品实现流程与相应原则重要规定
每一项服务都遵循下列实现流程

顾客规定辨认和拟定

7.1 产品实现策划
7.2 与顾客关于过程
7.5.4 顾客财产
8.2.1 顾客满意

服务项目设
计和
开发

6.2 能力、意识和培训
7.1 产品实现策划
7.2 与顾客关于过程
7.3 设计和开发
7.4采购信息
8.1 总则

服务提供准备

4.2.3 文献控制
4.2.4 记录控制
6 资源
7.1 产品实现策划
7.4采购
7.5.5 产品防护
8.2.4 产品监视和测量 （采购品）

服务提供

6.2 人力资源
6.3 基本设施
6.4 工作环境
7.5 生产和服务提供
7.6 监视和测量装置
8.2.3 过程监视和测量
8.2.4 产品监视和测量
8.3 不合格品控制
8.5 改进

顾客意
看法决
与服务
评价及
改进

7.2.3 与顾客沟通
8.2.1 顾客满意
8.2.3 过程监视和测量
8.2.4 产品监视和测量
8.4 数据分析
8.5 改进

6 核心质量活动
普通与顾客直接接触以及与顾客人身和财产安全关于活动都是核心活动。
6.1及时将顾客规定传递到关于部门或岗位。
6.2服务策划（针对特定服务项目和顾客特殊规定）。
6.3服务提供准备中
a）基本设施（涉及空调、热水和开水供应设施、电梯、贮存食品设备和设施康乐设施等等）维护保养，使其保持完好、惯用常新；
b）餐饮原料和辅料以及客房用品采购，特别是鲜活物品如鱼、虾、肉、禽类和蔬菜等；
c）所有消毒过程（特殊过程）特别是餐具、饮水器具及毛巾消毒；
d）营造良好服务环境。
6.4服务提供中核心质量活动
a）餐饮服务中膳食配制和膳食及时提供；
b）住宿服务中保持客房清洁、卫生、舒服如每天清洁、小整顿、夜床操作和周期大清洁等活动；
c）与顾客财产关于活动；
d）对突发事件和某些特殊状况解决。
6.5顾客意看法决 妥善解决顾客意见，防止形成投诉。
7 审核要点
本章只涉及有专业特点规定审核，无专业特点规定审核请参照ZJQC《通用检查清单》和《ISO 9001:原则新规定审核要点》

重要质
量活动
原则
条款
涉及部门
审核要点和取证办法
1外包辨认

4.1

最高管理层
经营管理部门

● 审核要点
1.1 查组织外包过程辨认与否充分？(也许存在外包有美容美发、保安、保洁（含环境卫生、绿化和美化）、设备和设施检修、运送（接送客人）、购物服务（商场和摊位）、茶室和风味餐厅、招徕客人、开发和设计等等
1.2 如何对外包过程进行控制？应由宾馆相应管理部门对承包方遵守法律法规及有关制度、服务价格和服务质量进行监控。
● 取证办法
‥ 与领导和关于负责人面谈；
‥ 查阅关于文献控制规定；
‥ 在对各服务提供过程审核中理解规定执行状况，查阅关于记录。
‥ 有无违法查处记录。
2资源管理
6.1
6.2.1
6.2.2
6.3
6.4
工程部、保安部、前台、客房和餐厅

● 审核要点
2.1 人员管理
a）与否制定与服务级别规定相一致人员规范，明确各岗位员工素质、业务知识和技能规定。
b）各岗位员工与否能纯熟掌握本岗位业务技能，并经培训、考核合格后上岗？
c）特种作业人员应满足关于法规/规章制度规定，如餐饮服务人员应符合健康规定，司机、电梯工和锅炉工等都需经主管部门资格确认和持证上岗。
d）对与顾客直接接触基层服务人员与否进行礼仪礼貌方面培训？
重要质
量活动
原则
条款
涉及部门
审核要点和取证办法
2资源管理

6.1
6.2.1
6.2.2
6.3
6.4

工程部、保安部、前台、客房和餐厅

2.2 设施、设备管理
a）宾馆外观、设施、设备（涉及停车场）等服务设施和各种直接用于服务或间接用于提供服务设备与否与宾馆服务级别相一致，涉外旅游饭店与否符合相应星级原则（GB/T 14308-1997）？
b）配备设施、设备与否与所制定质量方针和目的相适应？
c）对涉及人身安全服务设备如电梯、锅炉、液化气瓶与否按关于法规规定定期进行监测？
d）如何对设施、设备进行维护保养，保证完好，不应存在影响顾客人身安全隐患？
2.3 环境管理
宾馆应建立和保持与宾馆服务级别相一致内外环境。
a）公共区域（涉及公用洗手间）与否整洁卫生，有适当布
置和美化；
b）公共区域活动与否安静和井然有序；
c）公共区域与否有禁止吸烟标志（需要时），并设有吸烟区；
d）外部环境绿化和美化状况。
e）餐厅和厨房卫生状况与否符合《食品卫生法》规定？
● 取证办法
‥查阅关于规定和记录；
‥与员工面谈理解与否清晰本岗位职责、工作流程和工作原则。
‥观测服务人员仪表仪容、礼节礼貌、语言与否符合人员规范规定，与否具备应有外语水平（依照重要服务对象而定）；
‥观测人员操作；
‥观测环境（涉及楼层）和设施状况；
3 产品规定辨认拟定和评审

7.2.1

与服务提供关于各业务部门

● 审核要点
宾馆重要顾客是旅行社、举办会议和培训组织，另一方面是上门或招徕散客。
3．1合同内容与否符合关于法规/规章规定，也许有合同形式：
a) 广告和招徕顾客告示、传单和价格表；
b) 与旅行商/社或顾客订立合伙合同；
c) 客户接待委托确认书（涉及电话委托）；
d) 散客电话订餐或预订客房；
e) 专项委托合同；
f) 前厅销售票据等。
3.2每项合同与否在合同订立或批准之迈进行评审？
3.3宾馆不能按合同履约提出修订合同步如调节预订客房级别与否征得顾客批准？
3.4顾客提出修订合同步与否按规定再评审，并与顾客及时沟通达到一致？
3.5与否将合同修订成果及时传递到各关于职能部门？
3.6如何拟定销售价格？与否符合关于部门规定？
3.7 对承包招徕客人活动与否进行了有效控制?有无招致顾客抱怨/投诉欺骗行为?
● 取证办法
‥与关于人员面谈；
‥查阅合同内容；
‥规定提供各种形式合同评审记录进行抽查；
‥规定提供拟定销售价格审批件（可以是总经理批准）
‥查阅与顾客沟通电话记录或传真
重要质
量活动
原则
条款
涉及部门
审核要点和取证办法
4服务策
划

7.1

主管部门和关于业务部门

● 审核要点
4.1宾馆与否对服务过程进行策划，拟定每项服务提供原则和流程，并拟定特殊过程和核心活动，对核心活动与否规定专门控制办法？对特殊过程与否规定进行确认和再确认办法和内容
4.2与否对需要制定操作规程或其她作业文献岗位进行辨认，
并制定合用操作文献和规定应做记录？
4.3与否针对特定服务项目（如大型会议）、特殊时期如节假日旅游旺季或合同特殊规定编制质量筹划，规定专门质量办法、
资源和活动顺序，明确所需各项活动和负责部门；及对能预见
意外事故和突发事件制定防范办法。？
对特别重要接待任务（如接待国家领导人或政府高档官员）
普通都会有关于部门指引和参加进行周密策划

● 取证办法
‥与主管部门经理面谈；
‥规定提供证据如流程图和文献等
‥索阅质量筹划，查质量筹划内容与否符合规定规定；
‥检查质量筹划执行状况，有无更改及更改与否通过审批；
‥到有关部门结合检查，查找关于证据；
‥查阅顾客反馈信息。
5服务项目设计和开发

7.3

最高管理层、经营管理部门及关于业务部门

● 审核要点
5.1组织与否对存在服务项目设计和开发进行辨认？普通只提供住宿服务旅店不存在服务特性更改，删除7.3是可以接受，餐厅和宾馆普通都存在增长或减少菜肴品种或要增长新服务项目时，不能删除7.3。
5.2与否规定服务项目设计和开发原则和策划规定？普通原则是应
a）符合市场需求；
b）符合法律、法规规定；
c）具备特色；
d）可获得效益。
5.3 对开发新服务项目策划与否考虑开发过程中与既有服务项目关系，采用办法防止对既有服务导致不利影响，例如施工噪声零乱环境等？
5.4 设计输入与否考虑法律、法规规定（涉及地办法规和规章制度）？
5.5 设计输出与否完整，应涉及服务规范（原则）、服务提供规范和服务质量控制规范。设计输出与否应形成文献应考虑组织规模和所开发服务项目复杂限度以及人员素质，虽然形成文献也与制造业有很大不同，普通状况下，相对要简朴些。
5.6与否按规定进行设计验证、设计评审和设计确认并保存记录？
（设计验证可以采用评审办法或与设计确认同步进行，普通可采用试销征求顾客意见办法。）
5.6 与否按规定进行设计更改，设计更改与否考虑对已提交服务和正在提供服务影响，特别是服务原则（含价格）更改时？
● 取证办法
‥ 面谈
‥ 查阅关于设计开发文献和记录
‥ 顾客意见和信息反馈
重要质
量活动
原则
条款
涉及部门
审核要点和取证办法
6采购

7.4

负责采购
部门

● 审核要点
6.1采购控制范畴与否涉及所有用于服务提供产品，宾馆采购产品普通涉及：
a）客房用品，涉及床上用品、电视机、家具、照明器
具、清洁卫生用品（肥皂、香波、沐浴液、牙膏、毛巾等）；
b) 食品类，涉及粮食、饮品、鲜活食品（鱼、禽、肉、蛋类及新鲜蔬菜等）、食用油及烹调用辅助材料；
c) 餐厅用品，涉及餐具、桌布等；
d) 通讯和消防器材等，维护设施（涉及康乐设施）、设备所需要备品和材料；
e) 其她服务需要各种物品；
f) 服务类，涉及交通运送、保安、保洁、票务、美容美发、医务、商场和小超市等。
6.2与否遵守法规规定如《食品卫生法》、《野生动物保护法》等？
6.3与否对所采购物品和服务，依照其对服务质量影响限度进行分类，并规定不同评价和选取办法及制定重新评价准则？
6.4与否对所有供方按规定进行评价和选取，编制合格供方名录,并经审批？
6.5与否规定和实行对合格供供方控制方式，控制限度与否适当，特别是对涉及法律法规规定较多食品类控制与否能防止伪冒假劣食品和饮料进入宾馆服务提供过程？
6.6与否建立与供方联系渠道，信息传递方式和渠道。
6.7与否按规定进行采购?
6.8对特殊产品如饮料、熟食、鲜活食品运送与否有专门工
具和规定，以保持菜肴卫生和保持鲜活食品原有品质。
6.9 宾馆与否明确规定应有哪些采购资料，采购资料至少应涉及哪些内容。采购品资料普通应涉及：
a) 型号、种类、级别或其她标记办法（阐明书等）；
b) 规范、图纸、加工规定、检查规程及其她技术资料名称
和合用版本；
c) 合用产品原则和质量体系名称、编号和版本。
普通应针对不同服务项目及规定服务级别拟定设施、设备、
客用品档次和质量规定。
6.10与否规定和执行采购文献在发放之迈进行审批。
6.11 与服务分承包方订立合伙合同与否明确如下规定：
a) 服务质量规定和质量保证规定；
b) 提供服务验证办法；
c) 对解决质量争端规定；
6.12与否按规定对所采购产品进行验证，并记录验证成果？
6.13宾馆与否有需要到分承包方货源处验证采购品质量规定。当有这种规定期，与否在采购文献中对验证和放行方式作出规定并按规定执行？对于初次采购印有宾馆名称/标志客用品如毛巾等洗漱用品普通都要到供方进行验证。
● 取证办法
‥ 面谈；
‥ 查阅关于供方评价记录，与供方沟通资料（传真、电话记录、供方服务记录等）；
‥ 索阅采购筹划、采购合同、送货记录、验收记录等；
‥ 现场观测。
重要质
量活动
原则
条款
涉及部门
审核要点和取证办法
7客房服务提供控制

7.5.1
7.5.2

客房部、前台

7.1 与否对的简介房间设施原则、价格及打折规定，按规定迅速办理好入住及贵重物品保管和行李寄存手续，及时引导和协助运送行李到房间？
7.2客房及用品与否整洁卫生（涉及地面/地毯），所有设施和器具与否完好可用，与否符合相应服务级别规定，服务指南与否适当，与否能提供有用服务信息？
7.3与否及时清洁房间并进行小整顿、开夜床等，消毒、清洁与否达到文献规定原则？
7.4与否及时送开水、报纸、早餐券等和按规定提供V．I．P服务（供应鲜花和水果）？
7.5楼层值班与否能坚守岗位，及时开门，顾客需要时随时能提供力所能及服务？
7.6与否按规定及时提供电话、洗衣、客房送餐、叫醒（叫早）、票务、邮寄信函等其她服务？
7.7 与否注意客人异常状况，以防止意外？
● 取证办法
‥ 面谈；
‥检查空客房、住客房与否整洁、卫生，与否有潮气、霉味等异味，检查客房内各种设备、物品、器具与否完好可用；
‥观测客房服务员行为举止和清洁房间操作；
‥观测登记和入住过程；
‥查阅关于如顾客意看法决、洗衣、用品借用等记录；
‥也许时与房客交谈，询问房客感受；
‥查阅入住登记表、收费存根、客房服务质量检查记录、客房设施维修告知单等。
8餐饮服务提供控制

7.5.1
7.5.2

餐饮部、
中餐厅、西餐厅、
吧台

● 审核要点
应按规定提供各项餐饮服务，并符合关于原则和安全、卫生、环保等法规规定。
8.1 摆台与否符合规定，顾客能否及时入座？餐桌与否适当？
8.2菜谱与否为有效文献、定价与否合理？点鲜活鱼虾制作前与否经顾客确认（有规定或顾客规定期）？ 使用不符合顾客规定产品如用同类食品代替，与否事先征得顾客批准？
8.3菜肴、点心制作与否符合规定配方和质量，制作与否卫生，制作人员与否通过体检，符合健康规定？
8.4餐具消毒与否经确认，与否按规定条件进行操作？与否由具备资格操作者完毕，并定期进行资格确认，保存鉴定记录？
8.5用餐期间与否及时提供上茶、斟酒、热毛巾、纸巾、更换杯碟等服务活动？
8.6与否在承诺等待时间内将菜点上齐?
8.7餐厅设施（特别是桌椅）与否完好，台布及其她客用品与否完好和卫生?
8.8 提供自助餐品种数量和质量与否符合规定？
● 取证办法
‥观测食物和菜肴制作前准备工作如摘菜、洗菜、剖鱼、切肉以及熟食、凉菜准备等；
‥观测食物和菜肴制作过程与菜单对照；
‥观测制作间、餐厅、吧台设施、环境和个人卫生；
‥观测用餐前准备工作和用餐期间各项服务，观测餐具消毒过程，索阅监督检测记录；
‥查阅预订记录和收银交接记录。
重要质
量活动
原则
条款
涉及部门
审核要点和取证办法

9健身服务提供

7.5.1
7.5.2

主管部门

普通提供健身服务有游泳、台球、乒乓球、健身房（器械）、保龄球等。
● 审核要点
9.1游泳池水消毒和定期检测与否符合规定规定?与否有安全办法并安排救护人员？
9.2健身器械与否完好，有无使用阐明，与否有安全防护规定？
9.3台球、乒乓球、健身房等与否有专人管理，特别健身器械在开放其间应保持始终有人现场值班，并有应付意外准备和办法。
9.4 收费与否合理？
● 取证办法
‥现场观测；
‥查阅关于记录。
10 商务服务
控制
7.5.1

商务服务部门

● 审核要点
10.1与否及时为客人提供打字、复印、收发传真和翻译等服务？
10.2 服务与否精确无误？
10.3 文稿与否清晰，顾客与否满意？
10.4与否注意为客人保密？
● 取证办法
‥查阅服务记录及顾客反馈；
‥检查计算机中文档；
‥现场观测。
11娱乐服务控制

7.5.1

歌舞厅和KTV包间

● 审核要点
11.1 与否有良好音响设备和隔音设施？
11.2 与否有专人维护歌舞厅秩序？
11.3 与否对娱乐服务过程进行引导和控制，防止违规行为发生？
11.4 收费与否合理？
● 取证办法
‥现场观测；
‥查阅有关信息。
12会议、培训服务控制
7.5.1
关于业务部门
● 审核要点
12.1 与否提前做好会议/培训各项准备工作(特别是大型会议/培训)？应按质量筹划进行并与举办者会务组保持联系，一方面是会议/培训需要会议室/教室、投影仪、电源、麦克风、多媒体演示仪、黑板、书写笔（粉笔）、黑板擦、横幅、个别会议需要乐队等都应提前贯彻。另一方面应提前理解参加会议客人特点如民族、年龄等以合理安排房间和膳食。
12.2 承担有接送客人任务时与否准时、安全？
12.3 报到后能否及时入住？
12.4会议/培训期间与否能及时/准时提供所需各种服务？如供应茶水、开关会议室/教室、复印、打字、用餐、参观用车、摄像拍照、代购物品、代购车船机票等。
12.5 会议/培训结束后能否及时退房？
● 取证办法
‥查阅质量筹划及关于执行记录；
‥举办者反馈各种信息
重要质
量活动
原则
条款
涉及部门
审核要点和取证办法

13标记管理和控制

7.5.3

各业务部门

● 审核要点
13.1与否对标记进行辨认和制定管理办法？
宾馆应有店标及标志。
宾馆中标记有产品标记、服务标记、安全标记和测量状态标记、客房状态标记。产品标记涉及餐饮服务中食品、用品和客房用品等；服务标记有服务功能如、总服务台、中餐厅、健身房、商务、洗手间、停车场等，安全标记有回车线、安全出口、禁止吸烟和防滑、防碰撞等；导向标记有楼层号、路标、
13.2 标志和标记与否清晰、一目了然？
13.3 对于需要追溯与否规定唯一性标记并记录，如顾客送洗衣物，寄存物品？
13.4 与否对会议/培训和宾馆内部施工维修设立暂时标记?
● 取证办法
‥ 现场观测。
‥查阅关于记录。
14顾客财产及人身安全

7.5.4

客房部、前台（总台）、餐饮部、保安部

● 审核要点
14.1与否对的辨认顾客财产，顾客财产普通涉及
a) 证件和票据；
b) 客户/人自订服务项目；
c) 顾客提供为己所用旅游产品；
d) 确大顾客行李物品；
e) 顾客贵重物品；
f) 顾客规定清洗衣物；
g) 顾客提供需要加工鲜活原材料等；
h) 顾客自带旅游设备等；
i）顾客资料
j）顾客车辆。
14.2与否按规定进行登记、验证和记录，并提供适当贮存场合？
14.3当发现顾客提供产品不合格，不合用、丢失、损坏、自行采购服务有质量问题等状况时，与否及时记录并向顾客报告？
14.4对顾客特殊物品如贵重物品、武器、冷冻食品、有毒物品、危险品解决与否符合关于法规规定？
14.5为顾客打印文稿和复印资料与否登记并按顾客规定及时解决草稿、软盘等?
14.6与否对顾客财产（涉及顾客人身安全）采用适当保护办法并进行监视？如洗手间采用防滑办法，防止老年人摔倒。
14.7与否有完备消防设施及火灾应急方案？客房楼道设立烟雾报警装置；在易碰、易滑处设立警示标志。

● 取证办法
‥ 面谈；
‥ 查阅关于文献和记录（涉及安全监视系统录像）；
‥ 观测有无巡检（客房和宾馆周边）；
‥ 检查消防设施有效期；
‥ 查阅顾客意看法决有无顾客财产丢失问题；
‥ 检查商务服务部门计算机中有无未经顾客授权而保存顾客文稿。
重要质
量活动
原则
条款
涉及部门
审核要点和取证办法

15 产品防护

7.5.5

供应、仓库、餐饮等部门

● 审核要点
15.1宾馆与否针对不同服务设备和产品，选用适当运送设备和搬运办法，并符合行业规定规定。
15.2对特殊产品运送如成品菜传递、鲜活食品运送与否有
专门工具和规定，以保持菜肴卫生和保持鲜活食品原有品质。
15.3与否规定顾客行李物品搬运办法和规定，防止在搬运过程中损坏、遗失和变质。
15.4宾馆与否提供适合物品和菜肴贮存场合，特别是对食品贮存与否能做到生、熟分开，成品、半成品分开，防止交叉污染等，与否能保持必要防水、防潮、控温办法及通风等条件。
15.5与否规定出入库验收登记管理办法，出库能否做到先进先出。
15.6与否规定定期检查库存物品，特别是要规定对贮存食品检查和记录规定。
15.7对检查中发现不合格品与否按不合格品控制规定进行解决。
15.8对顾客提供产品与否按7.5.4规定贮存和维护。
15. 9售后商品提供包装和包扎能否满足规定规定或顾客需要。
15.10与否依照产品特性，采用防护办法，防止物品丢失、弄赃或损坏，如贵重物品存储到保险箱、怕压物品限制堆放高度或存储在货架上等。

● 取证办法
‥观测贮存环境，仓库内有无鼠、蚁、蟑螂等；
‥检查库存物品贮存状况和帐、物、卡与否相符；
‥检查冰箱内物品保存期标记及有无异味；
‥观测吧台、餐厅等处食品保存期；
‥查阅关于记录。

16 产品和服务质量监视和测量

8.2.4

● 审核要点
10.1 与否规定和实行对采购品验证和记录规定?与否有未经检查或未经验证合格产品和服务进入服务提供过程?
10.2宾馆与否建立有效监督考核机制，制定明确具备可操作性检查考核办法?
10.3与否对服务过程中核心活动进行监督检查，由授权者按规定进行日检、周检、月检、巡检、抽检等。
10.4宾馆、餐馆服务质量优劣最后取决于顾客感受和顾客评估。与否采用各种形式引导顾客对服务质量作出评估，如发
放《服务质量调查表》、《顾客满意度调查表》、设立《顾客意见簿》或召开顾客座谈会等。顾客满意评价与否集中在服务规范范畴内，与否符合社会道德原则和服务行业原则。
● 取证办法
‥查阅顾客反馈信息；
‥观测和询问顾客对服务感受；
‥查阅关于监视和检查记录
‥查阅大堂经理/副理检查记录。
重要质
量活动
原则
条款
涉及部门
审核要点和取证办法

17不合格品和不合格服务控制

● 审核要点
17.1对发现不合格品，与否按程序规定及时标记和隔离，特别食品必要隔离?
17.2 对发生不合格服务与否按程序规定作好不合格服务记录，如时间、地点、岗位及服务设备等
17.3与否按规定评审和处置不合格品?
也许处置办法有：
a) 让步接受；
b) 拒收；（采购品）
c）降级使用或改作它用；
d) 报废，变质食品必要废弃。
17.4与否按规定与否评价不合格服务性质和严重限度；及时解决不合格服务，同步积极采用补救办法满足顾客需要，并通报关于职能部门。也许解决办法有：
a)返工或重新提供服务例如菜肴返工；
b）让步接受；
c）减价减少原则使用；
d) 提供其她服务作为补偿。
返工后与否重新检查。
● 取证办法
‥与关于人员面谈；
‥查阅评审处置记录；
‥查阅顾客反馈信息。

8 附录
A合用法律、法规、强制性原则

中华人民共和国消费者权益保护法
中华人民共和国食品卫生法
中华人民共和国野生动物保护法
饭店酒家公司分等定级国标
GB/T14308-1997 旅游涉外饭店星级划分及评估
反不合法竞争法
中华人民共和国计量法
中华人民共和国民法通则 1986年4月12日通过
关于贯彻执行<中华人民共和国民法通则>若干问题意见（试行）（最高人民法院1988年1月26日通过）
中华人民共和国合同法 1999年3月15日通过。
工商行政管理机关受理消费