IT售后服务专项方案.doc
《IT售后服务专项方案.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《IT售后服务专项方案.doc(8页珍藏版)》请在咨信网上搜索。
1、售后服务方案山东能士信息科技二 一 四 年 五 月目 录1 服务制度保障12 服务内容12.1 远程技术支持服务12.2 现场服务22.3 系统升级和系统改造22.4 技术培训22.5紧急技术服务22.6 故障件维修和更换33 服务管理43.1 维护43.2 故障处理43.3 升级改造43.4 维护配置43.5 维护程序54 组织体系54.1 售后服务网络54.1 人员安排55 响应时间承诺61 服务制度保障我企业作为中国领先IT服务提供商,有着一套实施良好售后服务管理度,在这套售后服务管理制度指导下,企业技术支持服务体系在业界一直深受用户肯定和好评。企业售后服务管理制度包含用户满意、总体管理
2、、组织保障、全方面质量、长久有效跟踪5大部分。在XX项目中,我们在我企业现有服务体系基础上,秉承“以用户满意”为最终目标理念,制订了针对项目特点技术支持服务方案。我企业技术服务体系,是一套IT组织用来计划、研发、实施、运做高质量服务标准。我企业有着丰富售后服务经验,培养和造就了一批既精通专业技术又熟悉部门业务,且含有过硬工作作风职员队伍。企业技术支持中心,可为用户提供全方位、高效、立即技术支持和售后服务。可立即、快速地为用户处理应用过程中出现问题。连续服务保障体系、真正用户化服务模式及快速维护响应是我们服务特点。这种服务打破了通常“快速响应,热情周到”服务范围,而使服务提升到“长久保驾,全方面
3、负责”运行级服务水准。2 服务内容2.1 远程技术支持服务XX项目技术支持中心将设置技术支持/售后服务热线电话/传真。用户可经过拨打服务热线电话进行故障保修或技术咨询。同时,我们将提供XX项目技术支持中心责任人手机,该手机二十四小时开机,提供整年7二十四小时全天候售后服务。另外用户可经过短信、即时通讯工具QQ、微信、邮件等通信方法取得售后支持服务。2.2 现场服务在质量确保期内,我企业工程师定时到用户现场对系统进行现场维护,对整个系统进行检测,对系统存在潜在安全或故障隐患进行分析,并提出对应处理方案。另外,现场响应时间为自收到用户服务请求起8小时内,指派技术人员赶赴现场完成故障处理恢复。碰到重
4、大技术问题,我方将立即组织相关技术教授进行会诊,并在到场后6小时内采取对应方法以确保系统恢复正常运行。2.3 系统升级和系统改造2.3.1 通信设备在产品质量确保期内,我方提供无偿软件升级,不收取额外费用,我企业每六个月一次对全部在网设备进行软件版本普查,无偿对系统进行现场升级。2.3.2 通信网络运行期间,因为用户原因需要对网络系统进行重大改造,需要用户和我企业双方共同确定改造方案和技术人员配置方案。2.4 技术培训依据系统运行和日常维护工作情况,结适用户对以后系统发展计划和需求,有针对性提供相关培训和咨询服务,提升用户系统维护人员技术水平和业务人员业务素质。我企业将派遣资深技术工程师到用户
5、工作现场,对多种技术问题和软件安装及配置方法,进行现场指导和培训。2.5 紧急技术服务2.5.1 紧急情况处理我企业有一套成熟高效紧急情况管理体系。因为提供了二十四小时开机专职服务工程师和项目经理手机,任何时候用户全部能够立即找到我企业服务工程师对紧急情况进行处理。2.5.2 重大情况处理对于对用户业务造成较大影响,较为复杂紧急情况,开启危急情况处理体系。由专职服务经理负责,成立危急情况处理小组,调集相关资源。该小组需天天向企业汇报处理进展,每小时更新紧急情况处理系统相关统计。该小组含有高度权威,能快速调动相关资源,找到我企业及原厂商、合作伙伴中最具经验教授,预防问题处理任何步骤出现延迟,以立
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- IT 售后服务 专项 方案
1、咨信平台为文档C2C交易模式,即用户上传的文档直接被用户下载,收益归上传人(含作者)所有;本站仅是提供信息存储空间和展示预览,仅对用户上传内容的表现方式做保护处理,对上载内容不做任何修改或编辑。所展示的作品文档包括内容和图片全部来源于网络用户和作者上传投稿,我们不确定上传用户享有完全著作权,根据《信息网络传播权保护条例》,如果侵犯了您的版权、权益或隐私,请联系我们,核实后会尽快下架及时删除,并可随时和客服了解处理情况,尊重保护知识产权我们共同努力。
2、文档的总页数、文档格式和文档大小以系统显示为准(内容中显示的页数不一定正确),网站客服只以系统显示的页数、文件格式、文档大小作为仲裁依据,平台无法对文档的真实性、完整性、权威性、准确性、专业性及其观点立场做任何保证或承诺,下载前须认真查看,确认无误后再购买,务必慎重购买;若有违法违纪将进行移交司法处理,若涉侵权平台将进行基本处罚并下架。
3、本站所有内容均由用户上传,付费前请自行鉴别,如您付费,意味着您已接受本站规则且自行承担风险,本站不进行额外附加服务,虚拟产品一经售出概不退款(未进行购买下载可退充值款),文档一经付费(服务费)、不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
4、如你看到网页展示的文档有www.zixin.com.cn水印,是因预览和防盗链等技术需要对页面进行转换压缩成图而已,我们并不对上传的文档进行任何编辑或修改,文档下载后都不会有水印标识(原文档上传前个别存留的除外),下载后原文更清晰;试题试卷类文档,如果标题没有明确说明有答案则都视为没有答案,请知晓;PPT和DOC文档可被视为“模板”,允许上传人保留章节、目录结构的情况下删减部份的内容;PDF文档不管是原文档转换或图片扫描而得,本站不作要求视为允许,下载前自行私信或留言给上传者【w****g】。
5、本文档所展示的图片、画像、字体、音乐的版权可能需版权方额外授权,请谨慎使用;网站提供的党政主题相关内容(国旗、国徽、党徽--等)目的在于配合国家政策宣传,仅限个人学习分享使用,禁止用于任何广告和商用目的。
6、文档遇到问题,请及时私信或留言给本站上传会员【w****g】,需本站解决可联系【 微信客服】、【 QQ客服】,若有其他问题请点击或扫码反馈【 服务填表】;文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“【 版权申诉】”(推荐),意见反馈和侵权处理邮箱:1219186828@qq.com;也可以拔打客服电话:4008-655-100;投诉/维权电话:4009-655-100。