导诊SOP标准服务流程(0923终).doc

(完整版)导诊SOP标准服务流程(0923终)导诊SOP标准服务流程准备工作礼仪规范n 服装整洁，长发束起,妆面整洁，注意口腔卫生;目视前方,面带微笑。n 客人进院时前台人员需起身站立服务。双手重叠掌心向内至于肚脐处，左手置于右手之上,主动热情，身体微微前倾；面带微笑与顾客目光接触,同时说：（标准话述）。n 引领客人走在客人右前方，与客人保持50公分距离，手臂伸直，掌心45度向上示意.操作要点n 负责前台区域物品及卫生管理，同时将前台物品清理整洁，不得存放私人及与前台无关物品。n 准备好咨询期间使用工具：对讲、笔、表格等n 所以岗位第一声问候，进行韩语问候接待工作(初诊顾客)：1号导诊:您好，(韩语问候)请问有什么可以帮到您？顾客:咨询（整形、口腔、毛发)1号导诊:请问您有预约吗？顾客：（有或没有）有预约：1号导诊：请问您怎么称呼？（查询核对预约情况后引领顾客入座)没有预约：1号导诊：请问您怎么称呼？顾客：姓x1号导诊：X姐您好，这边请，请您稍坐一下。我去为您安排。顾客：好的1号导诊：X姐,请问您需要喝点什么饮品？(我有咖啡、牛奶等等）顾客：XX饮品1号导诊：好的，稍等。 您好，您的XX（饮料）,您请用!（倒水统一姿势，一手托杯底，双手奉上）顾客:谢谢（顾客饮用饮料的时候，拿取表格）1号导诊：X姐,为了更便于您的咨询,请您填写一下咨询表（根据顾客咨询内容，拿取表格)。您的姓名。等，还有下面您想咨询哪些部位.（耐心、细致协助顾客填写咨询表）1号导诊：X姐,您稍等一下,我去为您安排医生做咨询。(到前台录入红脉，安排咨询医生。要求：导诊在前台逗留时间不许超过5分钟)顾客：好.（咨询医生不忙)1号导诊:X姐,医生已经安排好了，您这边请，我带您到医生那里做咨询，小心台阶（带上顾客饮品）顾客:好1号导诊：X姐，您请进,X医生，这位是X姐，今天过来主要想咨询一下XX项目。（医生向顾客问候时，主动为顾客拉出椅子，安坐）医生：X姐,您好,您请坐。1号导诊:X姐，这位是我院(整形/皮肤科/口腔科/毛发科），资深的X医生，今天就由X医生来为您做咨询。1号导诊:这是X姐的咨询表格。（同时将顾客咨询表转交给医生，并将顾客的饮品杯转交至咨询室，需注意饮品的2次添加）医生：谢谢，XX（医生向导诊致谢）(咨询医生忙）1号导诊：不好意思，X姐，现在医生都有客人在咨询,大概要10分钟才可以。您稍等一下可以吗？顾客：可以。1号导诊:您这边请，我带您到贵宾等候区等候.小心台阶。(与咨询等候区导诊交接，并将顾客咨询表及顾客的饮品杯转交至2号导诊）1号导诊：这是X姐，等侯X医生做咨询，接待一下.2号导诊：好的。您好，（韩语问候)X姐。（1号导诊处如因顾客多时间紧等问题未向顾客提供饮料，则在2号导诊处需为顾客提供饮品)2号导诊：您请坐，您需要喝点什么吗?（我有咖啡、牛奶等等）顾客:XX饮品2号导诊：好，请稍等。 X姐，您的（咖啡）还有水果请慢用。（如果此时咨询人数较少，则需要为顾客做医院的简介）您好，X姐，我们的咨询医生现在有些繁忙，还请您在这里稍候休息,在您等待的这段时间里，由我来为您对医院做个简单介绍。我姓X,是您的客服专员，您可以叫我小X，很高兴为您服务，欢迎来到真伊医疗美容医院.（此处可配合医院宣传手册）（此时如果顾客拒绝)：通过我们的介绍，您可以清楚了解我院资质、专家技术、仪器设备等相应情况，享受更加安心的医疗美容服务）（针对顾客对具体项目的实施、项目价格等问题要婉转规避，并清楚告知顾客，稍后会有专业的咨询医生为其解答相应困惑)韩国真伊整形医院是经重庆卫生局批准创建的医院,经营面积近万平米，是西南地区规模最大的整形医院，医院经中韩两国设计师联袂设计完成，达到国际标准，装修风格别致新颖，既拥有权威医院的科学严谨，又带有唯美浪漫的舒适温馨.我们是国内目前为止唯一一家在真正意义上实现“纯韩国”服务的医院，我们的定位就是“将韩国整形医院整体空运回国！并令您切切实实的感受到：一步走入真伊,一步踏入韩国！除了聘请韩国设计师对我们院内装修进行整体设计外,我们还真真正正从韩国聘入权威专家进行常年驻地服务，在我们这里,韩国专家无需提前预约、无需额外加收国外专家约诊费用，您可以轻松顺畅的享受韩国专家为您提供的国际化先进技术服务.同时,我们还远从韩国聘请专业的客户服务人员，令您无需踏出国门，即可享受专业的、纯正的韩国医疗美容服务。好的，我们其他的工作人员已经根据您的求美需求为您安排好您的专属咨询专家医生，她会针对您的实际情况和具体需求，为您设计适合您的美丽改善方案，您有任何的疑问,也可以及时的与我们的咨询专家进行沟通。（如果此时咨询人数较多,则引导客户自己了解一下医院）2号导诊：这里是我们医院医生的简介您可以了解一下。我们还为您准备了时尚杂志和报纸。X医生稍后就可以为您咨询，有什么需要可以告诉我。顾客：好的2号导诊：X姐，现在医生可以为你做咨询了.您这边请，我带您到咨询室。顾客：好2号导诊：X姐,您请进，X医生，这位是X姐，今天过来主要想咨询一下XX项目。（医生向顾客问候时,主动为顾客拉出椅子，安坐）医生：您好，（韩语问候）您请坐。2号导诊:X姐，这位是我院整形/皮肤科/毛发/口腔科资深的X医生，今天就由X医生来为您做咨询。2号导诊：这是X姐的咨询表格。（同时将顾客咨询表转交给医生,并将顾客的饮品杯转交至咨询室,需注意饮品的2次添加）医生：谢谢，XX（医生向导诊致谢） （进入咨询医生服务流程）复诊（复查）顾客您好!，（韩语问候）请问有什么可以帮到您?顾客:复诊、复查（拆线、治疗、换药）投诉，手术做的不满意等请问您有预约吗？顾客:（有或没有）有预约：1号导诊：请问您怎么称呼？ 您的电话号码是？（随后查询核对预约情况）没有预约:1号导诊: 请问您怎么称呼？您的电话号码是？（随后引领顾客入座）顾客:XX1号导诊：X姐您好，这边请，请您稍坐一下。我来帮您安排，请出示您的复诊卡。顾客：出示复诊卡。 1号导诊：好，请稍等.您需要喝点什么吗？(我有咖啡、牛奶等等）顾客：XX饮品1号导诊：好，请稍等. X姐，您的（咖啡)还有水果请慢用。(到前台查询，与咨询医生或相关科室联系安排）顾客：好的1号导诊：X姐,您这边请，我带您到医生那里/我带您到XX处，您小心台阶。顾客:好1号导诊：X姐,您请进，X医生/护士，这位是X姐,今天过来复诊/换药、拆线.医生/护士：X姐，您好（韩语问候），您请坐/这边请.谢谢,XX（向导诊致谢）（进入咨询医生/护士服务流程）送客流程(打车）X姐，您好，如果您回去有任何的问题的话,随时与我们联系。您是打车还是开车？顾客：打车您稍坐一下,我去帮您叫车。X姐，您这边请(需搀扶顾客出门，一手为客人打开车门，待顾客弯腰低头迈进车内时，另外一手遮挡车门顶端，防止顾客撞头）请上车。X姐，再见，期待您的下次光临！祝您生活愉快！（开车）X姐，如果您回去有任何的问题的话,随时与我们联系。您这边请（需搀扶顾客出门，一手为客人打开车门，待顾客弯腰低头迈进车内时，另外一手遮挡车门顶端，防止顾客撞头）请上车。X姐，您路上小心，期待您的下次光临！祝您生活愉快！（搭公车）X姐，如果您回去有任何的问题的话，随时与我们联系。您这边请，（简单指引公交车站方向）X姐，您路上小心，期待您的下次光临！祝您生活愉快！各科室导医标准话术:（医生不忙)X姐，您好，这边请,我带您去治疗室。（医生忙）X姐，您好,X医生现在有客人，大概要10分钟以后才可以为您治疗.您这边稍坐一下，也可以到我们的美甲区免费护理一下指甲。到您治疗我会通知您。标准话术4