《康乐服务与管理》复习.doc
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1、一、单项选择题1.台球中8号球打法属于(C )A.英式斯诺克 B.比列 C.美式落袋 D.无袋式台球2.桑拿浴又称( B )A.日本浴 B.芬兰浴 C.波兰浴 D.英国浴 3.世界上最大最大迪士尼游乐园在哪个城市( A)A.奥兰多 B.东京 C.温哥华 D.香港4.英式斯诺克台球共有多少颗球( D )A.16 B.18 C.20 D.225.一种模拟骑马的全身性运动器材是(A )A.健骑机 B. 骑马机 C.划船机 D.跑步机6.高尔夫的球场共划分为( A )个场地。A.18 B.19 C.20 D.217. 室内游泳池冬季的水温应保持在( C )A.15 B.20 C.25 D.308.一般
2、安全事故造成的经济损失是( B )A.1万元以下B.110万元间C.10100万元D.100万元以上9. 看溯溪图一般是什么比例( D )A.1:5000 B.1:10000 C.1:20000 D.1:5000010. 器械完全是起保护作用,目的是尽量减少攀登者在有失误后伤害结果,这是( B )A.器械攀登 B.自由式攀登 C.室内攀登 D.速度攀登1、饭店创收潜力最大的部门是 (B )A、康乐部 B、客房部C、餐饮部 D、前厅部2、康乐部的首要任务是满足顾客在( B )方面的需求。A、娱乐 B、安全C、健康 D、卫生 E、社交3、被誉为仅次于足球的第二大球类运动是( A )A、保龄球 B、
3、网球 C、高尔夫球 D、台球4、( A )是社交舞中历史最悠久的舞种。A、华尔兹 B、探戈C、狐步 D、快步舞5、新录用正式员工,自签订合同之日起,需经过( A )的试用期。A、一个月至三个月 B、三个月至六个月C、六个月至九个月 D、一年6.高尔夫的球场共划分为( )个场地。A.18 B.19 C.20 D.217. 室内游泳池冬季的水温应保持在( )A.15 B.20 C.25 D.308.一般安全事故造成的经济损失是( )A1万元以下B.110万元间C.10100万元D.100万元以上9. 看溯溪图一般是什么比例( )A.1:5000 B.1:10000 C.1:20000 D.1:50
4、00010. 器械完全是起保护作用,目的是尽量减少攀登者在有失误后伤害结果,这是( )A.器械攀登 B.自由式攀登C.室内攀登 D.速度攀登二、多项选择1.康乐活动分为(ACD )康体项目 B.运动项目 C.娱乐项目 D.保健美容项目2. 攀岩一般可分为(BCD)A. 自由式攀登B. 难度攀登C.速度攀登D.室内攀登3.康乐部的不安全因素有(ABD )A.人员危险点B.火灾危险点C.地震危险点D.设备危险点4.促销预算的销售比例法是按照销售额的( BC )安排促销预算A.1% B.3% C.5% D.7%5.客人投诉的心理有(ABCD )A.求尊重的心理B.求宣泄的心理C.求补偿的心理D.求公
5、平的心理1、康乐部组织机构的欧美模式一般将康乐部与(ABD )平行,设置为一线营业部门。 A、客房部 B、前厅部 C、餐饮部 D、酒水部2、康乐活动按功能特征可分为( BDE )三类。 A、观赏性活动 B、康体 C、运动性活动 D、娱乐 E、保健3、( ABCD )是属于晕眩类的运动。 A、过山车 B、长江漂流 C、滑翔伞 D、蹦极 E、沙漠探险4、保龄球馆的三大必要设备为(BCD ) A、保龄球服饰和用品 B、投球台 C、球瓶 D、球5、保龄球比赛分( BCDE ) A、单人赛 B、双人赛C、三人赛 D、五人赛 E、精英赛三、简答题1康乐在现代社会中的作用?(1)有助于消除疲劳 (2)有助于
6、改变不良的社会风气 (3)能增加旅游地的吸引力 (4)能为社会创造巨大的经济效益2. 简述桑拿浴服务的要点和注意事项?(1)要坚持安全操作、合理使用和保养桑拿房的设备。(2)营业中必须经常检测房内温度以及温、热按摩池的水温,发现问题及时采取措施。(3)每十分钟,从窗口观察一次,看客人是否有不适应的情况。(4)有效劝阻皮肤病客人进入浴室,劝阻高血压、心脏病患者进入桑拿房。(5)要提醒客人随时带好手牌和更衣柜钥匙,如发现丢失,及时告知服务员及前台。3. 康乐环境与气氛质量控制的范围?(1)康乐场所场址的选择 (2)康乐场所的空间布局 (3)设施设备的 (4)声、光、电、湿度 (5)服务环境4. 做
7、好信息沟通的工作项目?(1)确定目标受众(2)明确受众反应和沟通内容(3)设计信息的内容与表达形式(4)选择信息传播媒体 (5)选择信息发送主体 (6)收集反馈信息 5. 客人投诉的正确认识?(1)客人投诉表明他们对企业的信任(2)客人投诉可以使我们及时发现服务质量问题(3)客人的投诉可以使我们及时发现设备、用具用品存在的问题。(4)可以使出现问题的部门和有关个人真正认识到自己所犯的错误(5)投诉客人往往会再次光顾本店6. 饭店康乐经营的市场特征有哪些?(1)康乐消费具有很大的弹性 (2)康乐消费需求多样化 (3)康乐定位差异日益明显 (4)康乐项目日益显示特色功能(5)康乐管理模式呈现多样性
8、1、现代康乐企业经营有哪些特征?(1)成本低,见效快(2)增进销量,提升品牌(3)广泛搜集特定消费者数据信息 2、饭店康乐经营的市场特征有哪些?(1)康乐消费具有很大的弹性(2)康乐消费需求多样化(3)康乐定位差异日益明显(4)康乐项目日益显示特色功能(5)康乐管理模式呈现多样性3、康乐安全控制与管理指的是什么?康乐安全控制与管理是指为了保障在康乐场所的客人、员工的人身和财产安全以及饭店自身财产安全而进行的计划、组织、协调、控制与管理等系列活动,从而使在康乐场所的相关人员等够得到安全保障。4、 康乐环境与气氛质量控制的范围? (1)康乐场所场址的选择(2)康乐场所的空间布局(3)设施设备的(4
9、)声、光、电、湿度(5)服务环境四、案例分析题1. 案例一在洗浴中心,一位浴客在洗浴之后发现手牌丢失,而其中钥匙在,手牌却丢失了,在这种情况下服务人员应该如何处理?1. 首先询问客人是否记得牌号若记得,立即通知不再对该号牌持有者提供服务并上报。若不记得,可仔细询问客人消费情况,包括时间、地点、项目、服务员等。若有消费,经查实可请客人开柜以确定无误。然后,立即封牌。通知各区域留意观察、寻找。客人如继续消费可另补一牌,将前一手牌消费合并。若无消费,客人欲离开,可偕同客人辨认衣柜。2. 案例二 深夜一点,有一位女士来电要求转3115房间。话务员立即将电话直接转入了3115房间。第二天早晨,康乐中心大
10、堂副理接到原住3115房的刘先生的投诉电话,说昨晚他太太打电话来找他,由于话务员不分青红皂白就将电话接了进去,那个时候他已经退房并且新入住的客人又是一位小姐,引起了太太的误会,导致太太跟他翻脸。刘先生说此事破坏了他们的夫妻感情,如果不给他一个圆满的答复,他一定不会放过那个话务员,而且今后他公司的人都不再入住此饭店。面对此事应当如何解决? 答: 向刘先生深表歉意。由于无意之中影响了他们夫妻间的感情,表示饭店一定会对此负责任的。征得刘先生的同意后,向刘太太解释事情的来龙去脉,以期解除其中的误会,求得刘太太的谅解。必要时,可出具证明证实刘先生在当 晚9点就已离开了饭店。同时感谢刘先生及时将此事告知饭
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