2023年中国电商服务商消费投诉数据与典型案例报告.pdf
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1、12目录一、报告摘要.3二、整体数据.4(一)投诉问题类型分布.4(二)投诉地区分布.5(三)投诉用户性别分布.6(四)投诉金额区间分布.7三、评级数据与典型案例.8(一)“有赞有赞”投诉数据与典型案例.8(二)“店宝宝店宝宝”投诉数据与典型案例.9(三)“微店微店”投诉数据与典型案例.15(四)“小鹅通小鹅通”投诉数据与典型案例.18(五)“微盟微盟”投诉数据与典型案例.20(六)“一品威客一品威客”投诉数据与典型案例.22(七)“海豚知道海豚知道”投诉数据与典型案例.23(八)“蜂雷蜂雷”投诉数据与典型案例.24(九)“蝉妈妈蝉妈妈”投诉数据与典型案例.25(十)“中国制造网中国制造网”投
2、诉数据与典型案例.25(十一)“高汇通高汇通”投诉数据与典型案例.26四、关于我们.28(一)关于电诉宝.28(二)关于网经社.30mNzRqNpNnNpMqPpOsOpMtM6MbP6MnPqQnPrNkPmMrNeRpPmNbRmNsRMYnQoPMYrNwP3一、报告摘要2023 年,电商市场服务需求仍在增长,电商服务市场规模扩大,赛道内企业动作频频。宝尊电商完成收购 Gap 上海,多点数智二次递交上市申请,微盟集团宣布组织变革。然而,随着商业活动的日益繁荣,伴随而来的投诉问题也如同雨后春笋般层出不穷。商家们原本期待的盈利与成功,如今却时常被退款不成、资金冻结以及虚假宣传等一系列问题所困
3、扰。根据“电诉宝”2023 年受理的中国电商服务商领域用户有效投诉显示,入选投诉榜的依次为:微店微店、店宝宝店宝宝、有赞有赞、小鹅通小鹅通、微盟微盟、一品威客一品威客、海豚知道海豚知道、蜂雷蜂雷、蝉妈妈蝉妈妈、中国制造网中国制造网、高汇通高汇通。此前,商掌柜、企立方、恒翎电商等电商服务商平台也遭遇过类似投诉。4而在“2023 年全国电商服务商消费评级榜”中,有赞获“建议下单建议下单”评级;店宝宝、微店获“不予评级不予评级”。在此背景下,2024 年 3 月 11 日,依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)2023 年全年受理的全国 237 家网络消费平台纠纷案例
4、大数据,“一带一路”TOP10 影响力社会智库网经社电子商务研究中心例行发布2023 年度中国电商服务商投诉数据与典型案例报告,为消费者分析电商服务商行业信任痛点。二、整体数据(一)投诉问题类型分布(一)投诉问题类型分布5据“电诉宝”显示,2023 年全国电商服务商用户投诉问题类型有:退款退款问题问题,占比最高,达 48.52%;其次为网络欺诈网络欺诈,占比 12.87%;排在第三的是网网络售假络售假,占比 7.43%。此外,还有售后服务(5.45%)、虚假促销(4.95%)、发货问题(3.46%)、其他(2.97%)、霸王条款(2.97%)、退店保证金不还(2.48%)、退换货难(2.48%
5、)、冻结商家资金(1.98%)、商品质量(1.49%)、货不对板(1.49%)、发票问题(0.49%)、客服问题(0.49%)、物流问题(0.49%)等问题。(二)投诉地区分布(二)投诉地区分布6同时,“电诉宝”受理投诉用户聚集地区排在前三的依次是广东广东省省(17.82%)、浙江省浙江省(9.90%)、江苏江苏省省(7.43%),此外,还有山东省(4.95%)、上海市(4.46%)、山西省(3.96%)、河南省(3.96%)、四川省(3.46%)、湖北省(3.46%)、辽宁省(3.46%)、北京市(2.97%)、江西省(2.97%)、湖南省(2.97%)、甘肃省(2.97%)、福建省(2.9
6、7%)、陕西省(2.97%)、云南省(2.48%)、天津市(2.48%)、广西壮族自治区(2.48%)、吉林省(1.98%)、安徽省(1.98%)、黑龙江省(1.98%)、河北省(1.49%)、海南省(0.99%)、重庆市(0.99%)、宁夏回族自治区(0.49%)、新疆维吾尔自治区(0.49%)、海外(0.49%)、贵州省(0.49%)、香港特别行政区(0.49%)。(三)投诉用户性别分布(三)投诉用户性别分布7据“电诉宝”显示,电商服务商 2023 年男性用户投诉比例为 45.5545.55%,女性用户投诉比例为 54.4554.45%。(四)投诉金额区间分布(四)投诉金额区间分布8据“电
7、诉宝”显示,2023 年电商服务商投诉金额分布主要集中在 1000 元-5000元(32.18%)、500-1000 元(21.78%)、100-500 元(19.31%)、0-100 元(11.88%)、5000-10000(5.45%)、10000 元以上(3.96%)、未选择金额(5.45%)。三、评级数据与典型案例据“电诉宝”受理用户维权案例,我们从中选取十个典型投诉案例,涉及有有赞、店宝宝、微店、小鹅通、微盟、一品威客、海豚知道、蝉妈妈、中国制造赞、店宝宝、微店、小鹅通、微盟、一品威客、海豚知道、蝉妈妈、中国制造网、高汇通网、高汇通等平台。9(一)2023 年“有赞”获“建议下单”评
8、级据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示,2023 年“有赞”共获得 18 次消费评级,均为“建议下单建议下单”,2023 年整体消费评级为“建议下建议下单单”。102023 年,“有赞”涉嫌存在退款问题、退款问题、售后售后服务、网络服务、网络欺诈欺诈、退换货难、退换货难、商品质量、货不对板、退店保证金不退还、商品质量、货不对板、退店保证金不退还、霸王条款霸王条款等问题。用户投诉“有赞”的消费金额主要在 1000-5000 元、500-1000 元、100-500 元、0-100 元、5000-10000元、10000 元以上、未选择金额区间。11【案例【案例一一】用户投诉用户投诉“有
9、赞有赞”商家收完款就商家收完款就“失联失联”平台也未起到监管作平台也未起到监管作用用1 月 4 日,山东省的李女士向“电诉宝”投诉称,其于 2022 年 11 月 29 日晚上通过微信有赞认证商家付款后,没有任何服务,联系不到商家,有赞平台不提供商家联系方式也不予处理。李女士诉求对有赞进行监管,退回她的钱款。李女士认为,有赞作为电商平台没有做到对商家的监管作用,也没有保障消费者的合法权益,遇到问题包庇商家,对消费者诉求不予理睬处理,连商家电话都没有。李女士认为这对消费者存在欺诈行为,请求上级监管部门能够发挥作用,对有赞进行管理整改,还回老百姓的血汗钱。【案例【案例二二】课程课程实际与售卖不符?
10、实际与售卖不符?用户投诉用户投诉“有赞有赞”包庇商家包庇商家不管不不管不顾顾5 月 6 日,广东省的喻先生向“电诉宝”投诉称,他于 2023 年 3 月 29 日在有赞精选 app 购买的课程,店铺名是易思为,在店内购买 TiKTOK 海外掘金变现课程,店铺给他开通的课程是 TiKTOK 第五期训练营的课,课程非常简单,视频时长也非常短,最短的只有 4 分钟,有几个视频都是 6/7 分钟,学的课程目录也12跟他购买课程的目录不同,货不对版。喻先生表示存在欺诈欺骗消费者问题,严重侵害消费者权益,有赞精选做为平台方,只收钱,不监督,也不处理,让人愤慨。喻先生投诉多次,也提交了证据,他们不管不顾,他
11、现在的诉求是退费,维护消费者权益。【案例【案例三三】用户投诉】用户投诉“有赞有赞”退费存高额退费比例退费存高额退费比例 侵犯消费者权益侵犯消费者权益7 月 24 日,广东省的肖女士向“电诉宝”投诉称,她于 2019 年 8 月 31 日在有赞电商平台云南时光店铺购买了 2 张六天五晚大理丽江轻奢之旅单人体验卡,共计 1198 元。之前因疫情一直延期,未能出行,且此产品用户反馈与产品信息不符,故想取消此次行程。但取消行程,退款需扣除 60%的费用。肖女士认为未能出行,仅产生制卡费及邮寄费,未产生其他费用,有赞平台扣除金额比例过高,侵害了消费者的权益。肖女士的诉求是取消此次行程,退回款项。可以接受
12、扣除 10%-20%的费用,但不能接受扣除 60%的费用。接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,平台回复:尊敬的有赞用户您好,您可以联系在线客服咨询:反馈您的问题,有赞竭诚为您服务。(二)2023 年“店宝宝”获“不予评级”据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示,2023 年“店宝宝”共获得 18 次消费评级,均为“不予评级不予评级”,2023 年整体消费评级为“不予评不予评级级”。132023 年“店宝宝”涉嫌存在退款问题、网络退款问题、网络欺诈欺诈、虚假促销虚假促销、网络售假、退店、网络售假、退店保证金不退还保证金不退还、货不对板货不对板、售后
13、售后服务服务、霸王条款霸王条款等问题;用户投诉“店宝宝”的消费金额主要在 1000 元-5000 元、500-1000 元、10000 元以上、0-100 元、100-500元、5000-10000 元区间。14【案例【案例一一】运营老师尽力了?用户投诉】运营老师尽力了?用户投诉“店宝宝店宝宝”不予帮助解决问题不予帮助解决问题1 月 14 日,重庆市的陶女士向“电诉宝”投诉称其于 2021 年 10 月 21 日加入店宝宝,对方说是一千块钱就可以开网店,后来陶女士开了之后,对方又说要交18000 元,有老师代运营三个月,还称两个月就可以把钱赚回来。陶女士结果发现全是套路,三个月之后就只赚了六百
14、块钱。陶女士称,对方运营完之前不教她如何操作,陶女士询问时他们只说这个要看运气,运营老师已经尽力了。陶女士表示,遇到有人恶意下单投诉时,他们也解决不了,陶女士让他们还钱也不还。接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,但截至发稿前,我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。【案例【案例二二】“店宝宝店宝宝”承诺月入过万?用户投诉其诱导消费承诺月入过万?用户投诉其诱导消费 虚假宣传虚假宣传5 月 9 日,甘肃省的张女士向“电诉宝”投诉称,她于 2023 年 5 月 2 日通过百度了解店宝宝,随后其业务员加自己的微信,通过微信他推荐加入店宝宝做他们平台,通过诱
15、惑,夸大其词,高利润,高收入,服务各方面做承诺。让张女士一个零基础的宝妈相信了他,于 5 月 3 日加入了他们平台,结果有出现了个千牛,淘宝,三角关系,把她整闷圈了,现在唯一是店铺一天一个人都15不进去。张女士表示给她承诺的一个月收入一万多,承诺的推广,服务,业绩在哪里?如今又让贷款有利息,让她受到了很大的精神上打击,她现在要维护自己的权益,要求店宝宝退回我所有费用。接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,但截至发稿前,我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。【案例【案例三三】保证流量?用户投诉】保证流量?用户投诉“店宝宝店宝宝”虚假宣传虚假宣传 商家
16、拒不退款商家拒不退款12 月 4 日,浙江省林女士向“电诉宝”投诉称自己于 2020 年 10 月 21 日开始用店宝宝。开店之前他们说林女士开通店铺流量、销量他们都会帮自己弄好。开店后并没有没有承诺到开店之前说的帮自己做流量、销量,店铺开了两个月还是只有自己下的一个订单。开店半年后林女士申请退款,商家不退款,说什么店铺开通所有服务,店铺托管、店铺装修、铺货商品、店铺设置、网店开通,只要开通就开始服务概不退款。林女士表示自己一个什么都不懂的小白,要不是他们承诺帮助自己的店铺有流量,做销量,自己怎么会去开什么网店。接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,但截至
17、发稿前,我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。(三)2023 年“微店”获“不予评级”评级据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示,2023 年“微店”共获得18 次消费评级,均为“不予评级不予评级”,2023 年整体消费评级为“不予评级不予评级”。162023 年,“微店”涉嫌存在退款问题、网络退款问题、网络欺诈欺诈、发货问题、网络售假、发货问题、网络售假、冻结商家冻结商家资金资金、售后售后服务、商品质量、退换货难、服务、商品质量、退换货难、霸王条款霸王条款、客服客服问题、物流问题、物流问题问题、虚假促销虚假促销等问题。用户投诉“微店”的消费金额主要在 100-500 元、0-
18、100元、1000-5000 元、500-1000 元、5000-10000 元、10000 元以上区间。17【案例【案例一一】呢大衣变短袖?用户投诉】呢大衣变短袖?用户投诉“微店微店”商家货不对板商家货不对板6 月 29 日,广西壮族自治区的秦女士向“电诉宝”投诉称,其于 2022 年 11月下旬在微视频平台购买的衣服,货不对版,秦女士下单的呢子大衣,却给她发一件夏天的 T 血,商家还让她自己承担了退货运费。2022 年 12 月 5 日退回,2022 年 12 月 7 日商家签收了,至今一直未退款。侵害了消费者权益。秦女士表示也联系过微店平台,回复就是,已处罚了商家,督促商家退款,说商家账
19、户没有钱,等他们充钱会督促退给我。问处理期限,说会督促,建议她直接打 110 报警处理。其间也联系过平台,依然是督促,至今没有退款。【案例二案例二】“微店微店”商家拒绝退款多次商家拒绝退款多次 限制消费交易条件限制消费交易条件8 月 6 日,陕西省陈先生向“电诉宝”投诉称其于 2023 年 8 月 26 日在微信微店上购买一双莆田鞋,当申请退款时,商家不接受退款,并提出只换不退的规定,在后续过程中多次协商调解,商家依旧坚持只换不退的规定,不接受退款。陈先生称在售后过程中申请售后或货物未发出,当其进一步申请时,商家未及时做出反应,却仍然发货,并以此与只换不退的霸王条款作为理由,不接受退款。18陈
20、先生称后续协商过程中卖家不回复消息逃避问题,并表示该商家利用格式条款侵害了其消费者权益,限制消费交易条件。【案例三案例三】推销不成就敷衍了事?用户要求退款推销不成就敷衍了事?用户要求退款“微店微店”仅退十分之一仅退十分之一11 月 6 日,广东省匡先生向“电诉宝”投诉称其 2023 年 11 月 4 日在网店服务中心的客服推荐下买了 298 元开网店的商品,随后客服推荐了一个教学老师的微信,该老师又推荐匡先生购买另一款价值 1299 元的网店教学商品,还与匡先生讲了一些不轻不重的话,随后又推荐了一个教学客服。这名客服说了一些开网店的特征之后,又表示要流量就要方案,于是又推荐了匡先生几个方案,其
21、中最便宜的都要 1980 元。期间匡先生多次表示想要做免费的教学,但对方却说钱不够可以找别人借点,实在不行就让匡先生先预付,剩下的后面再给。匡先生一再拒绝后,客服又推荐了一个老师,那个老师却敷衍了事,回复消息极慢。之后匡先生表示不想要该教学商品了,于是找客服退款,但客服表示只可以退十分之一,然而实际上退了十分之一都不到,三天不到的课程,报名 1500 元,实际只退了 70 多。(四)2023 年“小鹅通”获“不予评级”据网经社旗下电商大数据库“电数宝”监测数据显示,2023 年“小鹅通”共获得 9 次消费评级,均为“不予不予评级评级”。192023 年,“小鹅通”涉嫌存在退款问题、售后服务、霸
22、王条款退款问题、售后服务、霸王条款等问题。用户投诉“闲鱼”的消费金额主要在 1000-5000 元、100-500 元。【案例一案例一】“小鹅通小鹅通”被指被指诱导用户报名缴纳学费诱导用户报名缴纳学费 存在虚假宣传存在虚假宣传3 月 10 日,广西壮族自治区梁小姐向“电诉宝”投诉称自己于 2022 年 7 月26 日受到济南动森设计咨询有限公司诈骗,当时其本人为无经济来源的大二学生,想通过兼职赚取生活费,无意之中认识动森设计珊珊老师(以下简称老师),老师通过了解她的需求,表示可以让自己报名动森设计的培训课程学习软件进行兼职。梁小姐表示老师向她介绍课程,描述学习课程的好处,给自己看接单平台以及学
23、员的兼职收款截图,并给自己介绍学习软件的便捷之处,打消自己对时间和学费的顾虑。以此来引起梁小姐的兴趣,使其放松警惕。获取自己的信任后,一直以各种方式多次向自己承诺可以“边学习边兼职”来减轻每个月的学费,以此进一步诱导我进行贷款。在报名课程中,根据自身的经济状况,多次更改缴费金额并引导自己开通京东白条。梁小姐学习课程后,发现并没有能做到边学习边兼职,接到的单子数量和金额与宣传课程时完全不符,也没有看到宣传时的接单平台。申请退款时,通过各种方式阻止自己退款并为他们自己找理由开脱。恳请有关部门彻20查,帮自己退回学费。【案例二案例二】“小鹅通小鹅通”纵容不良商家虚假宣传纵容不良商家虚假宣传 存在存在
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