关于西安车站客运管理的几点思考.pdf

西铁科技2/202354调研与思考关于西安车站客运管理的几点思考西安局集团公司数据中心秦冰腾陈瑜娇摘要要：随着西安站全面建成投用，硬件设施已经到位，如何运用信息化、智能化手段，合理配置人力资源，发展客运营销体系，改变客运模式，满足客流和市场需求。通过调研，本文对西安站客运管理的基本现状、突出问题、建议措施提出了可行性见解。关键词：西安车站；人员配置；客运营销；信息化1基本现状1.1站场情况2021年12 月3 1日，西安站改扩建工程全面建成投用，西安火车站站场由原来的6 站台11条线增至9 站台18 条线，总建筑规模30.5万平方米，年预计发送量48 0 0万人，运输能力提升2.4倍，换乘方面，西安站采用“快速进站厅”的设计概念，与地铁实现无缝衔接，2022年9 月2 5 日，地铁西安站正式开通运营，西安站完成蜕变，成为拥有高架候车室、南北双广场、双站房多通道、立体化、零换乘的综合交通枢纽西安车站日均发送人数67105730006456863000一Y53004196043000￥3 8 0 832572330002343923000100002018年2019年2020年2021年2022年2023年1月图1西安车站历年日均发送人数1.2客流和列车开行情况西安车站历年日均发送人数如图1，受疫情影响，2 0 2 0 年至2022年客流持续低迷，现客流已恢复到2 0 19 年的7 0%。2023年1月共计开行列车6194列：始发16 40 列、通过2 8 0 0列、终到16 6 3 列；发送旅客13 0 万人；南进站口进站旅客8 0.6 万人、北进站口进站旅客3 3.7 万人、快速进站厅进站旅客5 万人；站内换乘旅客2 1.2 3 万人。1.3车间人员岗位配置客运车间在岗40 2 人，其中男职工2 41人，占职工总数5 9.9%，女职工16 1人，占职工总数40%；上水车间操作技能岗位定编为141人，其中男职工13 7 人，占职工总数9 7%，女职工4人，占职工总数3%；行包作业人员7 2 人，其中男性54人，占比7 5%，女性18 人，占比25%；售票车间职工12 5 人，其中女职工9 8 人，占比7 8%。2存在问题分析2.1安全管控不足2.1.1监控系统滞后西安站列车开行密集时间段为7 时一15 时、19 时一2 3 时，如图2，进站客流量趋势与列车开行数量相对应，但旅客提前多久进站候车的时间是不确定的，故旅客密集时间段会前移，与上一个时间段拉通，大客流不容易精准掌握，视频监控不具备识别和报警功能，发生紧急情况也只能事后回放分析，并不能有效制止全天列车开行密度3840343333343529302520171512101050图2 全天列车开行密度图2.1.2站台卡控不足站台长5 5 0 米，设置两名客运员，立岗位置如图3，站台存在“一头沉”现象，东岗客运员任务较重，旅客流线较复杂，侵人安全线或越西铁科技2/202355关于西安车站客运管理的几点思考调研与思考过站台两端不容易卡控，虽然站台两端有端防设备，但无人管理，未发挥作用。站改后西安车站四通八达，候车室东西两侧通廊、出站通廊、快速进站厅夹层通廊全部可以通向任意一个站台，旅客流线全部需要人工卡控，各通廊均需设置客运员巡视引导，这对本就人员紧张的西安车站来说并不容易，虽然安排检票与通廊巡视人员并岗，但客流较大或同时段列车较多时，客运员会有疏漏，旅客流线不能完全掌控西东换乘电梯西侧进站东侧进站出站电梯快速进站出站通道厅进站进站通道图3站台旅客通道示意图2.2信息化程度较低2.2.1旅客对信息不掌握高架候车室内并没有设置7A、7 B检票口，大屏和广播提示车次时，总会出现这两个检票口的信息，造成旅客信息混乱；候车室立柱多且位于检票口前方，阻碍旅客视线，不易寻找；自助售取票机位置不明显；候车室综合服务中心三个岗位职能割裂，各司其职，东面岗位负责票务处理，南北岗位负责问询服务，但并没有向旅客公示，这些信息没有直接给到旅客，会增加旅客问询频率，无形中增加候车室综合服务中心的工作量。2.2.2行包装卸信息不准确中国铁路行包管理信息系统属中铁快运，该系统只能使用中铁快运网，内含承运制票、装车作业、到达交付、统计查询、字典维护等模块，由中铁快运负责维护，行包运输结构变为“前店后场”模式后，中铁快运只负责两头行包交付作业，对系统硬件维护力度不够，且装卸作业站更新信息滞后，信息不精准，造成后续装卸作业站模糊装卸。2 0 2 2 年12 月行装一体化以来，西安站日均装卸量42 8 7 件，人均74件，每人平均重量8 0 4千克，与2019年相比，作业人员劳效已翻倍增长，人均装卸件数增加10 0%，人均装卸重量增加6 9.3%，工作强度大，而装卸件数、品类、形状重量都会对装卸速度产生影响，作业车装卸信息滞后，造成装卸人员安排不合理，大大降低作业效率，影响运到期限。2.3营销体系基本为零2.3.1营销观念落后，营销意识淡薄西安站营销方式有两类，一是车怎么开，西安站指挥中心根据客流流向、密度，提报开车建议，制定“一日一图”，提升列车运能；二是票怎么卖，通过调整售票策略，制定票额分配计划（包括以远站限售和短途套用）、票额共用、席位复用等，保证长途票额充足，灵活高效地满足不同旅客出行需求，但是这些信息资源掌握在少数负责营销的人员手中，而大部分职工只停留在把旅客安全送达的意识层面，不能形成全员营销的共识，且铁路不了解市场，一直是处于“闭关锁国”的状态，没有与市场建立联系。2.3.2营销队伍薄弱，营销手段落后客运营销单兵突进，没有形成体系和链条，缺乏健全的市场营销机制和专业营销人才，例如开行旅游专列，我们没有前端用户资源，而是对接旅行社，统一发售产品，并没有与用户直接建立联系，积累用户，转化用户，而且在互联网时代，用户更偏向于自由行、随时行，对国内游的用户来说，旅行社并不是一个好的选择，我们铁路与旅行社联系在一起，并不利于我们的口碑和发展，其次，产品推广手段单一，对外宣传力度不够，引流上线作用不明显。3对策建议3.1设备智能管控3.1.1优化监控功能视频监控与热力图相结合，将客流预警可视化，提前布局，及时增派岗位人员，且在部分扶梯处，可根据客流情况改变扶梯运行方向，及时疏散滞留旅客。通过对视频监控的处理，捕捉旅客异常行为，自动拍照定位并触发报警，报警图像信息会自动传给公安、指挥中心及位置距离最近的客运员，根据图像信息，人员及时到达现场处理。3.1.2改进端防设备越过站台端部上道的人员较多，如司机、设备管理单位人员、上水人员等，设备报警次数多且后台不易分辨，故增加人员识别功能，增设感应手环，端防设备对进人区域佩戴感应手环的人员不报警，且端防设备可以与报警区域监控摄像头结合，第一时间拍摄入侵人员的视频资料，传至后台指挥中心处理。3.2信息精准推送3.2.1站内导航系统利用室内蜂窝定位，进行精准导航，旅客进人车站前，关注西铁资讯公众号或直接扫描车站二维码，进入站内导航系统，系统实时西铁科技2/202356关于西安车的几点思考调研与思考展示车站进站通道拥堵情况、自助售取票机位置、“三室一区”位置及候车区座位空闲余情况；系统首先对旅客当前的位置进行实时定位，自动读取旅客购票信息，生成旅客进站候车一检票乘车一站台车厢位置路径并进行语音提醒，同样，对下车旅客自动生成出站路径或换乘路径；系统还可以与其他人共享位置，方便旅客寻人3.2.2站车信息同步二十年前的行包管理信息系统一直沿用至今，系统老旧，不能有效提高工作效率，所有装车作业信息都需要手动录人，行包车时间紧任务重，装卸信息具有时效性，要打通信息壁垒，确保站车信息同步，在途中每一个作业站办理装卸作业后，列车行李员及时更新密度表，可以利用视频图像等手段，将下一个作业站的装卸数量、品类、大小形状上传钉钉系统，更方便车站安排人员机具，对作业内容做到心中有数。3.3营销体系建设3.3.1与市场建立联系融人市场，在市场中成长，增加曝光度。例如定制化车厢，人驻美团，可进行企业团建、毕业聚会、婚礼派对等活动，提供专场布置、聚会策划、主持；优化购票系统，线上选座，打包售卖，闺蜜出行，安全免打扰；设计铁路周边产品，纪念册、手机壳、挂件等；一站式服务，联合汽车、出租车等打车平台，从出发地到目的地，多种方式联合运输；与大型企业合作，设计主题火车，为企业做宣传，例如台铁6 6 2 9次迪士尼主题火车；邀请流量博主体验铁路新变化，拍摄短视频宣传；培养铁路网红，采用线上方式，科普铁路知识，例如拥有3 0 0 万抖音粉丝的吉林客运段列车员“影老板”。3.3.2建立营销中心，培养专业团队如图6，营销中心下设销售部、策划部和客服部，销售部负责开展市场调研，收集客户信息资料，销售产品；策划部负责产品设计、文案、宣传；客服部负责数据集成、客户管理、信息整合、后勤保障通过数据集成，精准捕捉用户需求，构建用户画像，打造战略品牌，例如品牌故事、品牌文化、品牌广告语等，进一步设计出产品，确定产品亮点，最后通过传播的主体、渠道、内容、话术，将产品精准定位目标消费人群，建立“什么产品用什么方法推给什么人群”的营销链条，后续跟进用户反馈，不断优化产品，增加用户转化率，也就是从需求出发，创造供给，通过新供给的形成，提高旅客出行体验和对创新产品的需求，供求相互促进，自我更新迭代营销中心营销部策划部客服部西安片区品牌构建客户管理宝鸡片区产品设计信息整合延安片区文案数据集成安康片区宣传后勤保障汉中片区图6 营销中心架构图