客房服务与管理教案..doc

(完整版)客房服务与管理教案. 客房服务与管理教案 第一学期教学进度安排 周次 章节 内容 课时 重难点 2-3 第一章 酒店及客房部概述 86 （1）酒店发展简史 （2）酒店的种类 (3）酒店及客房发展趋势 47 第二章 客房基础知识 14 (1）Housekeeping- department定义 （2）客房的功能空间（3）客房的种类（4）客房设备配置（5）客房用品配置 816 第三章 客房清扫 12 （1）清洁卫生标准 （第11周半期考试）铺床操作练习 20 （2）客房清扫基本方法 （3)C/O房的清扫 (4）客房消毒1718 第四章 客房楼面服务 8 (1）楼面服务基本要求（2)Room Centre（3）针对性服务 第一章 概述 授课时间:第2-3周 教学目的：通过对饭店知识的概述，使学生掌握饭店基础知识,激发学生对本专业的学习激情 教学重点：饭店的定义、饭店服务质量标准、优质服务的涵义 教学难点：饭店的组织机构 教学时数：8节 教学过程:导入新课第一节 饭店的概念周次：第2周 提问 ：什么是饭店？ 根据学生的回答作引导,得出结论 一、 饭店的定义 历史溯源 古代：(1）我国：据史书记载，距今四千年前,皇帝“披荆斩棘，未尝宁居”，驿站有了出现的可能性。 (2）国外:HOTEL一词源自法语，意为贵族在乡间的别墅。 现代：饭店已发展为人们社交的主要场所,满足人们食、住、行、游、购、娱等综合性需要。创造了惊人的社会和经济效益，被益为“好客工业”(HOSPITEDITY INDUSTRY） 定义：饭店是以建筑物为凭借，以满足公众吃、住、行、游、购、娱等综合性需要，产品以提供服务为主,以赢利为主要目的的企业。二、 旅游饭店的特点 旅游饭店的定义:区别于一般的旅馆、招待所，它是由旅游局评定的涉外饭店 特点：1、综合性强 2、设备舒适，手工操作比重大 3、地理位置较固定,产品供给弹性小 4、资金密集以三星饭店为例：回收期大多在8-10年，经营中还要不断追加大量投资，一般5 年左右就要改造一次。周次：第2 周 三、旅游商品的特点旅游商品不是一般的商品,它是由有形的设施、设备、产品和无形的服务、时间组合而成的综合性商品.它的特点是：1、生产与消费同步工厂产品的生产与消费环节： 车间-产品-商品-消费者，各环节可以脱离饭店产品的生产与消费环节： 如餐饮服务，饭店生产者-消费者是面对面的2、价值不能储存 世界上最昂贵的商品：“律师的时间、飞机的座位、饭店的客房” 近几年出现的“钟点客房”,客房的低价销售等。3、受人为因素影响很大，具有不可捉摸性 客人原因：如性格、经历、信仰等. 服务的原因：服务员素质、性格等,饭店硬件设施等。 因此，饭店工作人员应努力扩大自己的知识面，增强自身的应变能力，达到针对性服务的效果。4、具有综合性与季节性课后总结：1、饭店的定义 2、饭店的特点 3、饭店商品的特点作业：P34 第一题 周次：第2周 提问：饭店产品的好与坏是怎样被评出的?引导学生得出结论：是靠客人的感受来评价的。四、衡量饭店服务质量的标准1、宾至如归感提问：家里有亲朋好友来访，你是如何接待的？引导学生得出结论：饭店是客人的“家外之家，除要求环境整洁如新外,还强调“人情味”的服务2、舒适感硬件设施设备应考虑如何让客人感到实用,舒服。 如一张尺寸不恰当的写字台会给人带来什么感受？3、吸引力 饭店的吸引力:格调、服务、设施设备、消费价格4、安全感 所涉及的内容：人身、财产安全，健康、隐私、良好的人际关系。周次：第2周 五、优质服务的涵义1、真诚（Sincer) 提问：哪些同学不喜欢虚伪的人? 结论：绝大多数人不喜欢虚伪的人。 案例:某饭店客人住店，发现客房床单是脏的,请服务员换一张，服务员微笑着满口答应，客人感到很满意。但等了很久，不见人来。虽做到了微笑服务，但不是优质服务。2、讲效率(Efficient） 高效=既快又好，既快又准确。3、作好可见服务(Visible） 客房服务是“暗的服务，见物不见人。客人虽未看到我们的劳动过程，却通过我们的劳动成果来认识饭店员工是否尽职尽责。如客人进入客房,发现卫生间水迹未擦干，床上有头发丝,他会怎样看待饭店的服务与管理?4、随时作好服务的准备（Ready to servie）5、树立全员推销意识（Information）6、讲礼貌（Courteous）课后总结:1：衡量饭店服务质量的标准 2:优质服务的涵义作业：P36 第3题周次：第3周 六、提高饭店服务质量的途径 1、处理好硬件与软件的关系 客人的满足-心理上、物质上（1） 物质满足-即硬件：设施设备、服务项目（2） 心理满足-依赖于软件：即服务质量，依赖于饭店的管理水平、以及员工的整体素质，表现在服务人员的态度、技巧、礼节礼貌、仪容仪表等各个方面。（3） 硬、软件之间的关系二者相辅相成，不能顾此失彼. 提问：“一星级的饭店,五星级的服务”可行吗? 导学引生得出结论：不可能. 提问：“如果饭店的硬件较差，是否可以通过软件来弥补？” 引导学生得出结论：可以。 总之，硬件在资金不缺的情况下，改善起来容易，但是在硬件较好的情况下,则应强调软件与之相配,否则是一种资源浪费。 2、提高和强化员工的服务意识 （1) 服务意识的定义:指员工一进入工作状态，便能自然而然地产生一种强烈的为客人提供优质服务的欲望。 Hilton饭店格言：“You are on stage now，smile and smile。 （2） 怎样培养服务意识 强化训练、形成条件反射：扩大知识面，增强应变能力；用激励的方法巩固员工的服务意识;合理安排工作量,提高服务效率。 作业：P34 地二题 周次：第3周 第二节 饭店的组织机构 导入新课：一 、饭店组织机构设置原则（一)、依据客人在饭店内活动周期的原则 客人在饭店内的活动周期：一线：（1）门口迎宾(2）前厅服务-（3)客房部-（4）餐饮部-（5）其它综合服务 二线：（1）财务2）人事 -(3）工程-（4）安全保卫（5)质量检查根据一、二线的流程图，可制定出饭店的组织机构图框架（二）、目标一致的原则（三）、高效率原则 保证组织机构的精简，避免臃肿 案例 :麦当劳一个店铺只有一个经理,两个主管，一个办公室,面积只有3 平方米,布置一张桌及3个没有靠背的凳子。为什么？ 引导学生得出结论:体现了麦当劳高效率的工作作风,让管理者不会停留在办公室，而是走到一线去解决情况，进行管理.二 饭店组织机构的形式（一）、直线式 特点：组织系统由上而下，象一条直线,就象部队,一级服从一级，对管理者的素质要求高，既要懂行，又要精力充沛。由于直线式侧重监管职能，因此适合小型饭店。 （二）混合式 特点:既强调统一管理，又强调二线职能部门的监督和顾问作用。周次：第3周 导入新课：在黑板上绘出组织机构图，并标注五级管理体制：总经理部门经理主管领班服务员三 饭店管理体制 从饭店组织机构图可以看出，饭店是实行四级或五级 管理体制 管理职能：（1）总经理-计划（2)部门经理-组织 （3)主管-指挥 （4）领班-控制课后总结:饭店的组织机构1、原则 2、形式 3、特点 4、管理体制作业：P35 第4、6题 第二章 客房基础知识授课时间：第4-7周（第五周国庆放假）教学目的：通过本章的学习，使学生进一步了解客房部的情况，更直观地掌握客房部的知识,了解客房部的运转、特点、任务及设备用品教学重点：1、客房商品基本要求 2、客房部业务的特点、任务 3、客房的基本设备 4、客房基本用品 教学难点：客房组织机构教学方法：图示、讲解、参观教学时数：12节周次：第4周 第一节 客房部概述导入新课：提问：“客房部重要吗?为什么？引导学生得出结论：一 客房商品的基本要求 1、客房空间 标准间卧室面积不小于14平方米,卫生间面积不小于4平方米,层高不低于2.7米2、客房设备 保质保量，舒适美观3、供应物品 一次性耗品 目的：方便客人,显示档次。 应注意与饭店风格、档次相匹配 4、客房运转规格 保证客房设施、设备的正常、有序、安宁、高效运转 5、客房卫生规格 案例：美国旅馆管理协会的一份调查报告显示：69%的顾客再次选择一个饭店的主要原因是它的安全、卫生。清洁卫生是饭店的生命线。课后小结:只有符合以上5个方面的基本要求,才能称之为合格的客房商品周次：第4周 二 客房部业务的特点 1、出租客房和提供劳务 三点注意：（1）要尊重客人的使用权和居住权 （2）作好接待服务 （3）管理好客房 2、以“暗的服务为主 提问：为什么以“暗”的服务为主？引导学生得出结论:因为：（1）客房是客人休息、睡眠的地方，必须是安宁的 （2）客房是客人的私人领域，应避免打扰（3）客人住宿期间,喜欢按自己的习惯安排起居 3、随机性 顾客的爱好、性格、修养、信仰等千差万别，客房突发事件多，因此，要随机行事三 客房部的任务 1、搞好清洁卫生，为客人提供舒适的环境2、作好接待服务，保证客房的安宁 案例：女士客房有什么意义吗？-因为女士客房满足了女性客人求安全、求温馨的心理3、降低客房费用，确保客房正常运转 原因-客房物品繁多，需求量大，容易出现漏洞 要避免两种趋向：（1）贪大求洋，铺张浪费 （2）过于节省，不能保证产品质量。4、协调与其它部门的关系，保证客房服务的需要5、配合前厅部的销售，提高客房利用率 课后总结：1、客房商品的基本要求 2、客房部业务特点 3、客房部的任务 作业:P283 第1、2题 周次:第4周 四 客房部的机构设置 1组织机构的形式（1）、设立客务中心的形式（2)、综合型形式(3）、小型饭店客房部组织机构的形式 2、客房部的业务分工 （1）、客房服务中心(Roomenter) 主要职责：负责统一安排、调度对客服务、负责失物招领、员工考勤、考核等 (2）、楼面(Floor） 主要职责:负责管理客房、作好接待服务、保证楼面安宁等 （3）、公共区域（Public Area) 主要职责：负责饭店大门内外、停车场、绿化带、大厅、办公室、过道等公共区域的清洁卫生（4）、制服与布件房(Unin Form and Linen Room） 主要职责：负责饭店所有工作人员制服和所有布草的收发、分类和储存（5）、洗衣房（Laundry） 主要职责:负责客衣、布草、制服的洗涤周次:第4周 导入新课:由学生自习课本内容，然后讲解 五 客房部管理人员岗位职责 1、客房部经理的岗位职责2、客房部副经理的岗位职责3、客房部秘书的岗位职责 课后小结：由学生扮演各个岗位的角色，总结个岗位的主要职责 作业：P283第4、5 题周次:第5周 教学过程：带学生到酒店参观,通过教师总结，让学生了解客房的种类、基本设备及用品,周次：第6周 第二节 客房的种类导入新课:提问:“你们知道哪些客房的种类？” 一 客房的种类 1、单人间（Single room) 摆放一张床,供一个人入住的客房 2、双人间（Twin room） 摆放两张床,供两个人入住的客房 (1)、Standard Room （2）、Twin Room 3、大床间(Double room) Honeymoon Room 4、多人间（Triple room） 5、标准套间（Standard suit） （1）、Junior Suit （2）、Duplex Suit（3)、Connecting Suit6、豪华套房(Deluxe suit)7、总统套房（Presidential suit） 房间设施设备齐全，通常由78个房间组成,豪华气派,安全功能好，具有地方或民族特色等8、特殊客房（Specialoom) 如Ambulatary room 、Green room等周次：第6周 教学过程：导入新课 二 床的种类 1、基本种类 （1）、单人床（Singlesize bed）：长：200cm 宽：90、100、110、130cm 高：4045cm（2)、 双人床（Double-size bed）：长:200cm 宽：140、150cm 高：40-45cm(3)、大号双人床（Queen-size bed）:长：200cm 宽：160cm 高：4045cm（4)、特大号双人床（Kingsize bed)：长：200、220cm 宽：200、220cm 高：4045cm2、特殊种类（1)、沙发两用床（Studio Bed）（2）、隐壁床（Muphy Bed）(3）、水床（Water Bed）（4)、单双两便床(Hollywood Bed）(5）、加床(Rollaway Bed）(6)、婴儿床（Cot）（7）、双层床（Bunk Bed)周次：第6周 教学过程：导入新课 三 客房的功能设计及主要设备 提问：如果你花了1000元人民币入住饭店客房,你希望这间客房有哪些功能？ 引导学生得出结论 1、睡眠功能空间 (1）、床 （2）、床头柜 规格:长：60cm 高：50-70cm 宽：3745cm（单人)、60cm（双人)2、盥洗功能空间 （1）、浴缸(2)、马桶（3)、面台（云台、洗面台） 规格：80cm高3、起居功能空间 （1）、沙发（圈椅)（2）、咖啡桌（茶几）4、书写和梳妆功能空间 （1)、行李架 规格：长：7590cm宽：65cm 高：45cm（2）、写字台 规格：宽：4050cm 高：7075cm（3）、梳妆凳 高：4345cm（4)、电视机柜 高：45-47cm 或6570cm 5、贮存功能空间 （1）、壁橱 规格：长：不少于100cm宽：不少于50cm 高：180cm（2）、小酒柜6、安全功能空间 房门、消防、报警设备周次：第6周 教学过程：通过复习上次课的内容，引导同学画出标准间的平面图（45分钟)周次：第7周 导入新课： 四:客房用品的配置及放置 1、客房用品的配置及放置的基本要求 (1）、体现客房礼遇规格 让客人感到饭店对其住店生活的关系关心和礼遇规格,使客房的“价”、“值”相符。 （2）、广告推销作用 客房用品印刷上饭店的名称、标志、地址及电话，起到广告推销的作用.(3）、客房设施的配套性 客房用品的色彩、造型、质地、用途要与客房的档次、风格及用途相配套（4）、摆放的协调性 提问:客房的功能是什么？有哪些区域？ 根据这些区域将客房用品如何摆放? 引导学生得出结论：划分客房区域，有助于用品摆放的协调。 2、房用品的内容（1）、客用备品即供多批顾客重复使用，短期内不容易被消耗的用品。如毛巾、被单等。（2)、客用耗品即供客人一次性使用的用品,一般价值较低。如香皂、牙膏等。（3)、客用租借品即为了方便客人，而向客人提供的可反复出租的用品。如电吹风、雨伞等.(4）、客用赠品即饭店为了促销、宣传、与顾客建立良好关系而免费向顾客提供的馈赠品.如明信片 等（5）、客房饰品 即饭店为了提高客房档次，美化客房而摆放的用品。如工艺品等。提问:中、西式客房的布置应有哪些不同？引导学生得出结论：色彩、风格、内容都不同 周次：第7周 五 客房用品的配置及摆放 引导学生复习到酒店参观的所见所闻，让他们画出客房用品的配置及摆放表格. 带领学生到模拟操作室，按他们画的 客房用品的配置及摆放表，对客房用品进行配置及摆放课后小结：（1)、客房用品配置的基本要求是什么？ （2)、客房用品的配置规格是什么？作业:P283第4、5、6题 、 第三章 客房清扫授课时间:第7周-第15周教学目的：通过本章内容的学习，使学生熟悉客房及公共区域的清洁标准、清扫程序及清扫方法。教学重点：客房日常清扫程序教学难点：客房清洁标准、清扫方法及检查.教学方法：示范法、讲授法、案例法、对比法教学时数：32课时(12节讲解、20节操作练习）教学过程：导入新课周次：第7周 第一节 客房日常清扫 一 客房清扫的规定 总要求:提高工作效率，注意工作质量，保证客房安宁. 前提：做好充分的准备工作 1、避免打扰顾客，选择进房时间 一般选择客人不在时，如上午8：30-11:30，下午2：004:30,晚上6：308：30左右进房清扫 2、养成进房前先思考的习惯 3、注意房间挂牌 “Make up room”或“Do not disturb”。 4、养成进房前先敲门通报的习惯 5、清扫客房不乱动客人的东西 6、床上用品和毛巾不得做为擦洗工具 7、不为房客以外的人及无正当理由的其他部门员工开门 二 客房清洁卫生标准 1、感官标准 （1)、“十无” （2）、“六净”(参见书329页） 2、生化标准 提问：一只看着明亮的水杯是否卫生？ 引导学生得出结论： (1）、茶水具、卫生间洗涤消毒标准 (2）、空气卫生质量标准 （3）、微小气候质量标准（4)、采光照明质量标准(5)、噪音允许值周次：第7周 三 客房清扫前的准备工作 1、签领客房钥匙 2、了解分析房态 (1）、住人房 OccupiedOCC （2）、走人房 C/O （3）、未清扫房V/D （4）、空房 V （5）、维修房 OOO （6)、已清扫房V/C (7)、请勿打扰房DND （8）、贵宾房 VIP （9）、常住房 LSG （10）、请即清扫房MUR (11）、轻便行李房L/B （12）、无行李房 N/B （13）、外宿房 S/O （14）、准备退房 E/D （15）、加床 E 不同房态的清扫要求： （1）、简单清扫的客房：V （2）、一般清扫的客房：S/O、LSG （3）、彻底清扫的客房:O、C/O 决定清扫顺序:MUR-领班口头要求打扫的客房VIP-C/OOCCV 3、准备房务工作车及打扫工具 4、准备吸尘器 5、检查仪容仪表 课后总结：1、清扫规定 2、准备工作 作业：P403第10题 周次：第8周 安排学生看饭店客房服务规范录像,帮助学生了解并掌握饭店客房的清扫、保养及服务规范。 周次：第8周 导入新课： 四 客房清扫基本方法 1、名词解释：做房-即清扫客房,它包括三方面的内容：清洁整理客房、更换添补物品、检查保养设施、设备。 2、客房清扫基本方法 从上到下、从里到外、环形清扫、干湿分开、先卧室后卫生间、注意墙角。 五C/O房的清扫程序 （一）、要求 1、彻底清洁,消毒2、及时清扫，保证出租3、注意检查4、撤换茶水具，严格消毒5、清扫合格,及时通报前台 （二）、卧室清扫程序 “十字诀：开-清-撤做-擦-查-添-吸-关-登 提问：“为什么要开门打扫卫生？” 引导学生得出正确答案:（1）、表示正在打扫 (2）、防止意外发生（3）、利于客房通风换气 （三）、卫生间清扫程序 1、“十字诀：开-冲-收-洗-擦-消-添-刷-吸-关 2、清扫卫生间主要注意事项 (1)、分类使用清洁工具和清洁剂(2）、清扫效果：整洁、干燥、无异味、无污痕（3)、浴缸旋塞外现（4）、金属表面干净光亮 周次：第8周 六 其它客房的清扫 (一)、普通住人房的清扫注意事项:(1）、不要过多打扰客人（2)、不要碰客人的私人物品（3)、先清扫卧室,再清扫卫生间（4）、注意空调的适度 （二)、V房的整理 注意事项：（1）、每天通风换气(2)、每天放水12分钟（3）、每隔三天吸尘(4）、注意检查 （三）夜床的整理（Turn down service) 即“夜床服务、“做夜床、“晚间服务” 1、内容：（1）、整理客房(2）、开夜床（3）、清洁整理卫生间（4)、添补物品2、意义：(1）、方便客人休息（2）、整理干净环境，使客人感到温馨舒适（3）、表示对客人的欢迎和礼遇规格3、操作程序4、注意事项 (1）、了解客人的风俗习惯，决定夜床服务的做法(2）、根据饭店的档次及经营成本决定是否要提供夜床服务（3）、根据客房的档次及经营成本决定是否要更换用品。 （四）、小整服务 通常只为VIP顾客提供 课后小结：1、客房清扫基本方法2、C/O房的清扫程序3、其它房的清扫程序4、夜床服务 作业:P403第11、12、13、14题 周次：第9周 操作课: 地点：校客房操作室 操作内容：（1）、讲解客房操作课的注意事项（2)、讲解并让学生练习进房通报的技巧（3）、复习标准客房的设备配置和用品摆放(4）、讲解客房西式铺床的程序及注意事项（5）、讲解客房西式铺床甩单及包角技巧(6）、辅导学生练习西式铺床甩单及包角技巧重点：练习进房通报的技巧；甩单及包角技巧 标准： (1）、敲门后等待客人的反应和等候客人开门 (2)、一次到位、中线居中、正面向上、包角紧致、四角一致 教具：客房钥匙、客房床、床单周次：第10周 操作课 地点：校客房操作室 操作内容：（1)、讲解客房西式铺床毛毯的甩单及包角技巧 （2）、讲解客房西式铺床套整套的技巧 （3）、辅导学生练习重点：甩毛毯及包角技巧 标准:一次到位、中线居中、正面向上、包角紧致、四角一致 教具：床、床单、毛毯、枕头、枕套 周次：第11周 导入新课:提问：日常的清扫方法会出现卫生死角吗？引导学生得出正确答案：有必要对客房进行计划卫生 第二节 客房计划卫生 一 客房计划卫生的重要性 1、客房计划卫生的定义即在搞好客房日常清洁工作的基础上，拟定一个周期计划，采取定期循环的方式对客房平时不易作到，或未做彻底的项目彻底清扫一次。2、客房计划卫生的意义 保持客房的额洁净和维护设施设备的良好状态. 二、计划卫生的种类 1、除日常清扫整理工作外，规定每天对某一部位或区域进行彻底大扫除。 2、季节性大扫除或年度大扫除。 三、楼层周期性计划卫生项目 参见书P367 1、每天进行的项目2、每十天进行的项目3、每半年进行的项目周次：第11周 四、一般清洁项目所需时间 参见书P368 五、计划卫生表的制定 注意事项： 1、项目无遗漏2、掌握好时间间隔3、表格设计合理，便于填写4、有项目实施记录 引导学生利用所学知识，画出客房计划卫生表 课后小结：1、客房计划卫生的定义2、如何制订客房计划卫生表 作业：P403第8、9题 周次：第11周 半期考试 范围：第一章-第三章，第二节 周次:第12周 操作课 地点：校客房操作室 操作内容:（1）、讲解客房西式铺床上床罩的技巧 （2）、复习客房西式铺床全套技巧 （3）、辅导学生练习重点:上床罩的技巧 标准：一次到位、中线居中、正面向上、包角紧致、四角一致、外形美观、3分30秒内完成 教具：床、床单、毛毯、枕头、枕套、床罩 周次:第13周 操作课 地点：校客房操作室 操作内容：（1)、讲解客房中式铺床程序及技巧 （2）、讲解客房中式铺床上被套技巧 （3）、辅导学生练习重点：上被套的技巧 标准：一次到位、中线居中、正面向上、包角紧致、四角一致、外形美观、2分30秒内完成 教具：床、床单、被子、被套、枕头、枕套、 周次：第14周 操作课 地点：校客房操作室 操作内容：辅导学生练习中式铺床重点：上被套的技巧 标准：一次到位、中线居中、正面向上、包角紧致、四角一致、外形美观、2分30秒内完成 教具：床、床单、被子、被套、枕头、枕套、 周次：第15周 操作课 地点：校客房操作室 操作内容：辅导学生练习中式铺床重点：上被套的技巧 标准:、被一次到位、中线居中、正面向上、包角紧致、四角一致、外形美观、2分30秒内完成 教具:床、床单子、被套、枕头、枕套、周次：第16周 导入新课： 第三节 公共区域的清扫 一 公共区域的定义 Public Area 即凡是公众公享的区域都称为PA 二 公共区域清洁卫生的特点 1、管辖范围大,对饭店声誉影响大2、工作繁重琐碎，不易控制3、劳动强度大，又不被人重视4、对专业技术要求高三 业务范围 除负责工区清洁以外，还负责饭店下水道、卫生防疫、喷杀“四害”的工作四 公共区域部的机构设置 课后小结：PA的定义周次：第16周 五 公共区域清洁卫生的要求1、大厅的清洁2、大门前的清洁3、主要公共区域