客服工作管理办法与工作流程.doc

(完整版)客服工作管理办法与工作流程
客服管理办法与工作流程
一、 客服专员的工作内容:
1、档案、信息统计，备案及时更新。
2、负责与招商人员完成客户《商品房买卖合同》签约，并及时登记、备案。
3、配合招商人员解答客户提出的有关签约、按揭、抵押备案、产权证办理、《商品房买卖合同》条款等疑问。
4、受理、跟进、处理、反馈客户投诉。
5、搜集整理相关签约、按揭、抵押备案、产权证办理、《商品房买卖合同》等政策法规.
6、做好客户档案资料的搜集与整理工作。
7、跟踪证件办理进展，确保公司与房管局及其他业务对口部门保持工作步调一致及时更新、反馈、解决相关问题;并积极参与相关知识培训学习。
8、负责统计、更新、编发招商销售日报、周报、月报.
9、负责整理、存储相关信息（文件）。
10、个人月计划、周计划的制定与总结。
二、 档案与信息的统计,备案的更新。
1、本制度适用于招商部所有的档案管理。
2、 招商部档案分法规性文件（招商部全体成员须遵守的规章制度）、部门重大决议所形成的会议记录、各类周计划与月计划、各类工作总结与汇报、市场调查报告、合同书与协议的原始记录与文本、项目资料、客户资料与证件、各类工程图纸等。
3、招商部的归档与保存工作由客服专员负责，文档需整齐、完整、及时的保存;电子档案与照片应原版原件清晰完整保存。
4、客服专员及时将会议记录、工作日志等纪要保存归档，记录清楚时间、地点、参会人员与重点。
5、招商人员应及时更新客户资料并形成文档交予客服人员备案。
6、对于招商人员借出重要文件,应写借出单并由招商部经理批准方可借出。归还后方可销毁借出单。
7、客户房产证等资料属重要文件，交予客户时应仔细检查客户证件确认客户身份，并签字确认才可领取.
8、客户档案应完整、及时、准确更新。按照楼号顺序排放在柜子中，一套完整的客户档案应包括认购书、商品房买卖合同、按揭合同、补充协议、优惠申请表、身份证复印件、收据复印件、发票复印件。
三、 新建项目的测绘（包括预测绘和实测绘）
1、预测绘需要提供的资料有测绘申请、开发单位营业执照复印件、规划许可证复印件2份、门牌证明复印件、整套请照图复印件、土地使用权证复印件2份、开发公司与物业办协议、人防工程说明、共有部分分摊说明、电子档案（设计院)、土地出让合同复印件、委托书等。
2、实测绘需要提供的资料有单位的委托书、被委托人身份证复印件、建设规划许可证以及红线图(验原件收复印件）、建设施工图纸（如果变更，提供变更通知以及相关资料)、工程竣工验收证明（验原件收复印件）、高层建筑需提供共有共用部位详细说明（例如电梯、消防通道、楼梯等）、阳台封闭情况说明、坐落证明、分层分户定位表.
四、 预售许可证的办理
1、《商品房预售许可申请表》
2、开发企业的《营业执照》、《资质证书》、《企业法定代表人证》
3、《国有土地使用证》及其附图（如土地有抵押,还应出具抵押权人同意开发企业就该项目向我局申报预售的书面证明，验原件后收复印件）

4、《建设工程规划许可证》及其附件（验原件后收复印件）和相关图纸：
① 规划总平图（验原件后收8K复印件）
② 规划局审批图（验原件后收8K不同功能层及剖面图复印件）

5、《建筑工程施工许可证》（验原件后收复印件)及建设局（建委）审批图（验原件后收8K标准层平面图复印件)
6、投入开发建设的资金占工程建设总投资的比例符合规定条件的证明：工程施工合同（验原件后收复印件）；施工进度说明（附注明座落及拍摄日期的施工现场照片及施工进度表，须经开发企业、施工单位及监理单位三方盖章确认，收原件）

7商品房预售方案（收原件）：
预售方案应当说明预售商品房的位置（附出具的门牌证明，验原件后收复印件）、面积（附房产面积测绘成果报告书,验原件后收复印件）、竣工交付日期等内容,并附上预售商品房价目表及分层平面图。

8 其它需要的材料：预售款专存协议（开发企业在本市银行专门开立的代收商品房预售款的结算帐户，并与开户银行签定的商品房预售款监督协议，收原件）及预售款专存证明（由上述银行出具,收原件）
；经办人委托书（收原件）及身份证明(验原件后收复印件）；预测绘报告、地下平战结合人防工程需出售的须提供市人防办出具的可出售转让证明等。

五、《商品房买卖合同》的签约
1、招商人员协助客户缴纳房款.确定客户以何种方式付款。
2、客户提供身份证件或者营业执照原件(有共有人的共有人也需提供身份证件，可以是居民身份证、军官证、护照，未成年的除了提供户口本外，还要提供监护人的身份证）
3、招商人员与客服专员联机录入该房屋合同信息。
4、客户审核同意。（注意客户姓名和身份证号）
5、网上联机备案，并打印联机备案表，客户签字.
6、打印合同一式五份。
7、粘贴户型图和客户身份证复印件。
8、双方履行签约。
9、为客户提供相关购房税费明细。
契税：商铺与办公一般为4%，住宅为2％；不超过90平米的住 宅按照1%收取，具体参照当地房管局的规定。
维修基金：依据有关法规筹集的用于商品房出售后的共用部位、共用设施设备维修之用的专门款项。有电梯的，每平方米65元；不带电梯的，每平方米35元.
客户可以自行到房管局维修资金窗口缴纳，但一般情况下由开发公司设立专项维修资金账户,日后直接冲抵。所有商品房缴纳完后,剩余款项可以提取。
登记费：住宅为60元一户，多一个共有人多10元
交易费:住宅为每平米3元,商业与办公为总房款的千分之三。
印花税：以经济活动中签立的各种合同、产权转移书据、营业帐簿、权利许可证照等应税凭证文件为对象所征的税。为房款总额的万分之五。
按揭还有抵押费、工本费、公证费：根据具体合作银行和公证处而定。
配套费用：暖气费，天然气费等
其他费用
六、办理银行按揭贷款流程
1、向客户提供准备材料明细:购房人及其配偶身份证原件及复印件各4份；购房人及其配偶的收入证明各2份；购房人及其配偶户口本原件及复印件2份；首付款收据原件及复印件2份；购房人婚姻证明原件及复印件2分。
2、预约时间借贷双方面签.
3、协助客户复印整理相关材料.
4、协助客户到财务部换取首付款发票。
5、协助客户与银行签订借款合同.
6、贷款保证合同项目公司签章。
7、贷款保证合同集团签章.
8、银行审批。
9、协助银行至房管局办理抵押。需提供登记申请书；申请人身份证明；抵押合同；借款合同；购房合同；首付款收据原件以及复印件;预购商品房预告登记证明；预售许可证复印件；房地产抵押具结书；房地产价值确认书或者《评估报告》。
10、银行放款
七、新签合同备案.
1、合同备案制度可以对开发商进行有效的制约。它不仅能促使开发商加快建房，按章办理产权证，也可使购房者更加放心，很好地规避了一房二主为消费者带来的诸多隐患。备案表上会有一个备案时间,从而制约开发商在约定期限内完工与办理产权证。　
2、合同信息备案由客服人员到房管局加盖房管局签章。
3、需要提交的资料包括：企业联机备案申请表；公司营业执照复印近；委托书及被委托人身份证复印件;新签合同三份
4、申请合同备案一般需要3—5天，之后凭委托书和被委托人身份证复印件领取加盖有合同备案专用章的合同备案表。
5、如发现合同上有错误导致合同备案也出错,应及时申请合同备案信息的注销与变更：首先必须确认注销的原因与变更缘由，填写备案注销与变更表、委托书等，通知买受人携带本人身份证原件（如有共有人,共有人也必须到场），前往备案科验人并让买受人亲自签字确认合同信息的注销与变更，但是由于联机备案,注销与变更的难度较大,除非特殊情况，否则不予注销与变更。
八、预告登记的办理
1、 预告登记是指当事人签订买卖房屋或者其他不动产物权的协议，为保障将来实现物权，按照约定向登记机关申请的一种行为.预告登记后，未经预告登记的权利人同意处分该不动产的,不发生物权效力。预告登记制度很好地避免了房屋或者其他不动产买卖过程中出现的“一房两卖”的现象.
2、 预告登记由客服人员到房管局办理,需要在合同备案完成后，填写预购商品房预告登记申请书,提请商品房预告登记。需提交下列证件:登记申请书；申请人的身份证明;已登记备案的商品房预售合同,当事人关于预告登记的约定；其他必要材料.7个工作日后，核发《预告登记证明》.
九、初始登记的办理
1、初始登记是指在依法取得的土地上，新建成的房屋权利人持有关证明文件，到县级以上的房产管理部门申请权属登记.
理：
需要以下资料：
登记申请书；营业执照复印件;申请人身份证明;建设用地使用权证明；建设工程符合规划的证明;房屋已竣工证明;房屋测绘报告;其他必要材料.房地产开发企业申请房屋所有权初始登记时，应当对建筑区划内依法属于全体业主共有的公共场所、公用设施和物业服务用房等房屋一并申请登记,由房屋登记机构在房屋登记簿上予以记载，不颁发房屋权属证书。”
申请单位领取并如实填写《房屋产权登记申请审批书》，提交申报材料；市房屋产权登记中心自收到《房屋产权登记申请审批书》之日起5日内进行现场实地勘查，勘查后10日内对申报材料进行审批并颁发房屋权属证书。 四、收费依据和收费标准: 1．住宅收费依据是《国家计委、财政部关于规范房屋所有权登记费计费方式和收费标准等有关问题的通知》，收费标准按套收取，每套80元；非住宅收费标准按宗收取，每宗收费标准为:100（含100）平方米以下的80元/宗；100—500(含500）平方米的120元/宗；500—1500（含1500)平方米的200元/宗；1500—3000（含3000）平方米的300元/宗；3000—10000平方米的500元/宗；10000平方米以上的800元/宗。
十、产权证的办理与领取、发放
1、由客服专员负责，办理产权证需要提交以下资料：
房屋所有权转移登记申请书；房屋分户图；商品房买卖合同原件;契税票蓝联；维修基金票据黄联；商品房初始登记证明；合同信息备案表；委托书;房屋坐落证明(由当地派出所出具）；买受人的身份证明复印件（必须和合同上一致）。
2、产权证的领取
一般情况下一次性付款的10日可以领取,贷款需要20日以上,由需要客服人员把领证通知单送到贷款银行，由银行客户经理到房管局领取房屋产权证和他项权证后，公司客服人员再到银行去领取产权证。
3、领取产权证需要提供委托人身份证复印件、委托书（加盖公司公章）、领证通知单、各项费用凭证(登记费和交易费）领取.
4、客服人员将房产证从房管局领回之后，负责保管。用电话、短信通知业主领取，业主凭借本人身份证件和财务相关税费发票后,由本人签字确认方可领取.
十一、客户投诉管理
1、客户投诉是指由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或利益，及没有满足其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见。
2、宗旨：站在客户角度,尽最大可能解决客户实际问题，提升客户满意度，树立公司品牌形象。
3、基本原则：及时原则、诚信原则、专业原则、
4、业务要求：
1）所有客户投诉应及时记录跟进，定期进行统计分析。
2）客服专员负责客户投诉，根据客户投诉意见与内容责任到人。并及时汇总整理，重大投诉应报部门和公司.
3）态度好,服务周到热情，能安抚客户情绪，避免矛盾激化.但是不等同于按照客户的意思一直让步，以法律法规、合同、质量标准、国家规范为依据,明确事实，是处理好投诉的前提。
4）对投诉处理结果进行回访，定期评估客户的满意度。
5)使用规范的语言、一致的口径给客户留下良好的印象。
十二、客户交房
1、招商部负责客户移交物业之前的工作.准备以下资料:客户入户分批计划表、入户通知、入户须知、业主须知、房款结算单、业主委托。
2、由客服人员和招商人员负责给客户寄发入驻通知书。一般兼用邮件和电话方式，确保客户能收到信息。
3、业主凭借个人身份证件入驻,招商人员陪同业主到财务部结清房屋尾款、面积差价等相关费用，并盖章确定.
4、客户缴纳完相关费用后签署入园确认书。
5、引领业主与孵化人员对接。
6、将商品房两书等相关材料交予业主。
7、招商人员、孵化人员将业主引至物业公司接房。
十三、客户来电来访情况、日报、月报、周报的汇总。
1、 招商人员每天、在规定时间内,如实汇总客户来电来访情况，交给客服专员。客服专员每天上午9点前、每周六、每月月底将数据发给集团。
2、 每个月最后一天，招商人员如实填写月度统计报表，由客服专员签字后交给招商经理。