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酒店服务心理学模板.doc
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1、酒店服务心理学研究服务心理,得了解客人对服务需求。客人需求关键相关注、礼貌、友好、快捷、完善、助人。依据客人这些共性服务需求,这里着重介绍客房服务、餐饮服务、康乐服务心理。 一、客房服务心理 客房是酒店主体部分,也是客人在酒店生活关键场所。客房部既要确保房屋处于常新、卫生清洁、舒适状态,又要依据客人在客房生活期间心理特点,有针对性地开展生动和有效服务,满足住客需求,使住客满意,去而复返。 (一)客人基础需求心理分析 1、求整齐洁净客人来到客房最先关注是房间卫生情况。因为客房内用具千人使、万人用,所以,每位客人对客房用具全部十分敏感,她们要求客房用具必需是清洁卫生。 2、求舒适 住店客人全部期望
2、客房能提供舒适休息条件,认为有在家感觉。 3、求安全 住进客房客人十分重视她们财产及人身安全保障,期望客房是个安全场所,不要受到干扰,不期望自己在酒店部分秘密被泄露出去。 4、求尊重 住店客人期望自己是受客房服务员欢迎人,期望见到服务人员热情笑脸,期望自己受到尊重。客人还期望服务人员能尊重自己对房间使用权;尊重来访好友和客人;尊重自己宗教信仰和风俗习惯。当然,客人亦期望服务人员能够自我尊重,有良好职业形象。 (二)在客房服务中对应服务行为 依据客人服务心理,客房服务应做到以下对应服务: 1、切实搞好客房清洁卫生。 2、切实搞好客房环境秩序。做到三轻:即走路轻、动作轻、说话轻,养成良好职业习惯。
3、 3、确保标准化服务,做好个性化服务。个性化就是切实从细微服务做起,满足客人受尊重心理需要。 (1)主动热情;(2)微笑服务;(3)文明礼貌;(4)耐心细致。个性化还要求要细心了解客人不一样需要,主动服务。细致周到服务是赢得客人好感有效方法。 二、餐饮服务心理 餐饮部提供给用户需要有三种:膳食、饮料、服务。对于大多数住店客人来说,在酒店就餐既是需要又是享受。 (一)客人基础需求心理分析 1、营养。要有强壮体质和充沛精力适应快节奏,就必需加强营养。营养能改善人正常生理功效和抗病能力;营养好坏和搭配合理是否直接影响着人精力旺衰和工作效率高氏,甚至影响到人外貌及个性。因为营养离不开天天每餐饮食质量,
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