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酒店服务心理学

研究服务心理，得了解客人对服务需求。客人需求关键相关注、礼貌、友好、快捷、完善、助人。依据客人这些共性服务需求，这里着重介绍客房服务、餐饮服务、康乐服务心理。
    一、客房服务心理
    客房是酒店主体部分，也是客人在酒店生活关键场所。客房部既要确保房屋处于常新、卫生清洁、舒适状态，又要依据客人在客房生活期间心理特点，有针对性地开展生动和有效服务，满足住客需求，使住客满意，去而复返。
    （一）客人基础需求心理分析
    1、求整齐洁净客人来到客房最先关注是房间卫生情况。因为客房内用具千人使、万人用，所以，每位客人对客房用具全部十分敏感，她们要求客房用具必需是清洁卫生。
    2、求舒适
    住店客人全部期望客房能提供舒适休息条件，认为有在家感觉。
    3、求安全
    住进客房客人十分重视她们财产及人身安全保障，期望客房是个安全场所，不要受到干扰，不期望自己在酒店部分秘密被泄露出去。
    4、求尊重
    住店客人期望自己是受客房服务员欢迎人，期望见到服务人员热情笑脸，期望自己受到尊重。客人还期望服务人员能尊重自己对房间使用权；尊重来访好友和客人；尊重自己宗教信仰和风俗习惯。当然，客人亦期望服务人员能够自我尊重，有良好职业形象。
    （二）在客房服务中对应服务行为
    依据客人服务心理，客房服务应做到以下对应服务：
    1、切实搞好客房清洁卫生。
    2、切实搞好客房环境秩序。做到三轻：即走路轻、动作轻、说话轻，养成良好职业习惯。
    3、确保标准化服务，做好个性化服务。个性化就是切实从细微服务做起，满足客人受尊重心理需要。
    （1）主动热情；（2）微笑服务；（3）文明礼貌；（4）耐心细致。
个性化还要求要细心了解客人不一样需要，主动服务。细致周到服务是赢得客人好感有效方法。
    二、餐饮服务心理
    餐饮部提供给用户需要有三种：膳食、饮料、服务。对于大多数住店客人来说，在酒店就餐既是需要又是享受。
    （一）客人基础需求心理分析
    1、营养。要有强壮体质和充沛精力适应快节奏，就必需加强营养。营养能改善人正常生理功效和抗病能力；营养好坏和搭配合理是否直接影响着人精力旺衰和工作效率高氏，甚至影响到人外貌及个性。因为营养离不开天天每餐饮食质量，所以，客人期望餐厅提供菜点能够符合她们科学营养要求，而且要求标明餐食营养成份及含量。现在客人还要求多食绿色食品。
    2、风味。风味是指客人用餐时，对菜肴或其它食品产生总感觉印象，它是刺激对食物挑选最关键原因。风味是用餐者所品尝到口味、嗅觉和质地等综合感觉效应。
    （1）味觉。味觉感觉器分布在舌面、软腭及会厌后部，由味觉细胞和支持细胞所组成。现在，通常认为味觉有5种基础类型：酸、咸、苦、甜、辣。
    （2）嗅觉。气味是由鼻子上皮嗅觉神经末梢感觉到。气味由四种基础类型组成：芳香味、酸味、烧熏味、辛辣味。
    （3）触觉。它能感觉食物质地、涩味、稠度和温辛感、辛痛感。
    （4）温度。食物温度大大影响人分辨风味能力。通常情况下，尝味功效在20℃—30℃之间最为敏感。
    3、卫生。客人全部很注意餐具及饮食环境卫生。卫生是客人基础生理需求，餐厅要重视卫生，确保    客人不受病害威胁和感染。值得注意是，每位餐饮职员全部要严格遵守餐饮部制订卫生工作条例。在    客人眼里，服务人员整齐卫生是餐厅卫生形象一个关键标志。
    1、为了满足就餐客人受欢迎、受尊重需求，服务员要做到“宾至如归，用户至上”。
    2、为了满足就餐客人营养及风味需求，要做到熟练掌握业务知识，迎合客人口味需求。
    3、对就餐客人求快和卫生需求，应做到尽可能缩短客人等候时间，搞好清洁卫生。
    4、为迎合客人就餐还是一个享受需求，要发明赏心悦目标环境和形象。
    （1）发明餐厅形象：
    ·美好视觉形象；
    ·愉快听觉形象；
    ·良好嗅觉形象。
    （2）发明良好食品形象。中餐素以色、香、味、形、器俱佳著称于世。
    ·美好色泽；
    ·优美造型；
    ·可口风味等。
    三、康乐服务心理
    康乐服务员应依据不一样客人消费需求档次、文化层次和爱好和特殊消费心理，来做好各项服务工作。
    （一）客人基础需求心理分析
    安全保障心理需求
    客人计划去某一康乐场所消费时，首先考虑是安全问题。客人会注意康乐场所是否拥有良好防火防盗    设施和环境。另外，客人在娱乐、健身设施上也会对安全问题很敏感。
    2、保健心理需求
    客人想经过康乐活动达成保健身体、保持活力目标。
    3、同时心理需求
    因为社会时尚、时尚、风气等社会原因影响，客人会产生从众心理，造成迎合某种消费时尚同时心理。
    4、求实心理需求
    客人抱有求实心理，期望得到价值上心理平衡，即在消费一些康乐项目时感到物有所值。
    5、爱美心理需求
    爱美之心人皆有之，这就是大家在康乐消费中追求美心理。伴随科技发展和经济生活水准提升，大家    对美追求会愈加强烈，而且审美观念会不停发生改变。
    客人在康乐服务中还有求特殊、求名、求好奇、求异等心理需求。
    （二）在康乐服务中对应服务行为
    1、服务员应随时掌握健身客人异常情况，在娱乐、健身设施上充足考虑安全问题，满足客人求安全保    障心理需求。
    2、康乐场所提供健身房、游泳、网球等体育项目，要满足客人求健康心理需求。
    3、康乐场所应设置能迎合社会时尚和时尚康乐项目，满足客人求同时心理需求。
    4、康乐服务员应在服务中表现康乐服务项目标物有所值，满足客人求实心理需求。
    5、康乐场所应设置多种康体项目，如桑拿浴、按摩、美容化妆等能使客人身心和肌肤达成美效果，满足客人爱美心理需求。
    除以上介绍客房、餐饮、康乐服务心理外，还有前厅等服务心理，这里就不一一介绍了