大酒店提质增效活动专项方案.doc

酒店集团第三季度营运主题“提质增效季”方案为全面开展“提质增效”活动，巩固“6T”管理法成效，加强公司及各下属成员单位精细化管理，认真解决每位员工在工作方面存在突出问题，大力改进作风，提高服务质量，增强工作效能，推动工作贯彻，增进酒店稳步发展，特制定公司“提质增效”活动实行方案。一、开展“提质增效”活动重要性和必要性 一种公司发展应当是可持续，而可持续发展离不开创新和管理。只有通过加强精细化管理，增进公司提质增效，才干在可持续发展道路上越走越远。针对当前各成员单位存在问题，特别是学习意识不强，责任心不强，办事拖拉、效率低下，纪律松弛，团队意识不强，节能降耗意识不强等问题，为了进一步提高工作效率，增强酒店经营收益，形成思想高度集中，具备急迫感和责任感工作作风，认真贯彻各项工作，实现稳中求进发展目的，咱们需要增强转变自己工作自觉性和积极性，给客人提供最高品质服务产品。做到“宁可为客人需求解释一阵子，也不肯为服务失误道歉一辈子”。 依照酒店集团营运管理安排，将“提质增效季”作为第三季度营运活动主题。“提质”重要是指提高咱们产品及服务质量，“增效”重要是指增强工作效率，增长酒店经营收益。为此，咱们一定要结识到位、办法对路、工作得力，把思想和行动统一到“提质增效”活动上来，切实把活动抓紧抓好，抓出成效。二、重要内容开展“提质增效”活动，一定要结合实际工作，着眼于解决存在问题，重点在“三抓”上下功夫，凸显亮点和成效。（一）抓学习，在提高全员综合素质上提质增效坚持把学习教诲贯穿到“提质增效”全过程，紧扣提高综合素质抓好学习，做到“用什么学什么、缺什么学什么”。学习星级饭店原则知识、岗位知识、安全知识；练习操作技能、服务流程、模仿演习等。要“五学”并举：即组织集中学，带着问题学，座谈交流学，辅导讲座学，实操练习学。环绕提高和创新，使每一位员工都能把握重点，学以致用，工作能力得到提高。（二）抓贯彻，在推动重点工作上提质增效要按照公司决策布置，结合各酒店及部门工作实际，把提质增效活动各项目的任务贯彻到人头当中，工作到位，任务到实。对发现问题及时解决。解决纪律松散、工作拖拉、责任心不强等问题，切实提高办事效率和服务水平，树立新华海颐新形象。（三）抓作风，在改进工作作风上提质增效改进工作作风，强化服务意识。通过开展提质增效活动，使全体员工牢固树立“管理环绕员工转，员工环绕顾客转，后台环绕前台转”三围意识，善于谋划，超前服务，恪尽职守，严谨细致。要进一步规范接待程序，使每一位员工都能明白自己该做什么，并积极积极地去做事情。三、“提质增效”活动领导小组名单为了切实加强领导责任，保障活动夯实开展，各成员单位须成立酒店“提质增效”活动领导小组并上报集团营运中心和行政中心备案。“提质增效”领导小组如下：组 长： 职务： 负责“提质增效”全面工作副组长： 职务： 负责“提质增效”详细工作安排布置和督导检查成 员：配合组长、副组长完毕“提质增效”工作详细事务，涉及检查、资料记录和整顿，部门监督、员工督导等工作。四、办法与环节这次“提质增效”活动要把学习提高、查改问题、效能督察贯穿活动始终，把改进工作办法、提高服务和提高产品质量作为衡量活动成效重要原则，以提质增效凝聚人心，以创先争优衡量成绩。本次活动分三个阶段进行：第一阶段：强化宣教，提高思想结识（完毕时间： 年 月 日）（一）制定实行方案，召开动员大会，广泛收取意见。 先由酒店统一召开动员大会，各部门依照会议精神，再分别召开学习会议，广泛听取员工建议和意见。规定：部门召开会议时必要告知领导小构成员到场。（二）认真梳理，结合实际，制定部门详细实行方案（完毕时间： 年月 日）各部门依照实际状况和存在问题，制定部门实行方案。方案内容要能改进部门服务质量、产品质量和工作效率，提高部门管理和部门效益，并且操作性强。（三）广泛宣传发动，认真组织学习，提高思想结识。完毕时间： 年月 日）各部门组织员工学习本部门“提质增效”实行方案，做到每位员工都能熟记。在办公区域及酒店适当区域开设活动专栏，员工区域摆放有关资料或宣传板面等形式，加大宣传力度。第二阶段：突出活动重点、查找突出和典型问题（完毕时间： 年 月日）（一）梳理重点工作、查找突出和典型问题（完毕时间： ）各部门开展调查研究，查找突出问题和典型问题，创新完善各项服务，以及节能增效详细办法。（二） 开展形式多样学习和考察，努力提高自身技能 （完毕时间： ）酒店活动领导小组组织员工开展考察与学习，增进员工工作方式办法改进和效率提高，各部门强化技能提高和操作流程纯熟与精准。（三）活动夯实推动，达到良好效果（完毕时间： 年 月 日）在此期间，酒店各岗位员工工作作风明显改进，服务质量明显提高，工作效能明显提高，节能降耗收到良好效果。规定酒店活动领导小组建立贯彻活动管理周进度表和月度总结评价表。各部门也应每周对贯彻状况进行自查，自加压力，提质增效。第三阶段：全面总结验收，巩固活动成果（完毕时间： 年 月 日前）（一）各单位验收：活动结束时，酒店“提质增效”活动领导小组办公室将统一组织考核验收，全面总结活动成效，考核成果可作为酒店各级人员工作实际考核、评先评优、（奖励惩处、选拔任用）重要根据。（二） 酒店集团验收：10月10日前由酒店集团统一组织验收和评估。五、监督检查办法（一）各部门管理人员负责对本部门进行寻常监督检查；（二）“提质增效”领导小组每天不定期对各部门进行巡逻，发现问题现场纠正，并告知大堂副理或质管员做好记录；（三）每天由领导小组一位成员轮流依照各部门时间安排，负责对全酒店各部门进行巡逻，发现问题及时反馈、做好记录；（四）每两周组织各部门经理对各部门进行一次统一交叉检查和交流，互相增进、互相学习、互相提高；（五）“提质增效”工作实行“一周一报告，半月一点评，一月一督促”原则，即各部门经理每周对“提质增效”工作进行报告总结部门本周该活动工作状况，每半月对“提质增效”工作进行一次全面检查点评，每月对当月各部门“提质增效”工作状况进行一次全面总结，并开展“评优找差提建议”活动，即规定每月各部门内部进行一次给同事评长处、找问题、提建议活动，由专人进行记录，领导小组进行抽查，在酒店每月“提质增效”工作总结会中，部门之间也可互相评长处、找问题、提建议。附件： “提质增效”活动监督检查评分表提质项目内容分值部门得分备注营销部餐娱部前厅部客房部行政部财务部工程部安保部行为原则1、着装整洁，衣扣齐全，符合原则；12、工牌佩戴符合原则，清洁光亮。客房员工房卡钥匙携带符合原则；1酒店集团“提质增效”活动检查评分表3、头发、面容、鬓角符合规定；14、仪容大方，不留长指甲，不涂色；15、女性员工着淡妆，所有人员不佩戴手镯、手链及夸张头饰；16、站姿端正，眼睛平视，表情自然，面带微笑；1服务质量1、对各部门员工加大服务意识及服务技能培训，并有效贯彻到工作中；12、认真贯彻服务操作规定与规范，注意客人言行与沟通技巧，能提供超前服务；13、养成员工10个好习惯；54、服务中做到“七声”；3.55、妥善解决客人投诉，尽量满足客人需求；对客人提出好建议尽量采用；26、满足客人心理需求：a、对酒店印象舒服畅快；b、对服务内容、服务项目、服务实行以便快捷；c、对服务质量和产品质量物美价廉；d、对客人忍让照顾；e、安全卫生2.5产品质量餐饮食材及餐用品1、厨房严格按照卫生操作规定，保证从食材原材料到加工制作，再到最后装饰装盘全程达到食品卫生规定；12、保证餐用品及布草各项卫生指标必要达标。对餐用品及杯具做到每日用后必要清洗消毒，并合理保存，避免污染；对餐厅布草做到用后必换原则，保证布草清洁干净，并合理保存；3餐饮饮品及香烟1、购销类酒水饮料（即店外购买酒水饮料在店内进行销售）：严把采购关，对销售方营业资质进行审核，必要有效经营，且在经营范畴内，做到货比三家，对产品质量、价格及售后服务进行综合评审，选取各方面条件最佳；12、定期对购销类产品进行质量检查，对产品浮现异常，即将到保质期产品进行撤柜销售，并做好记录；13、对自制或半自制类食品（即酒店自己制作、加工冷热饮、咖啡、茶等）制作全程必要严格按照食品卫生规定操作，严把质量关，坚决杜绝食品卫生问题发生；1会议及娱乐产品1、每日检查各项设施设备完好性及操控性，对有问题设施设备进行及时报修，并做好记录；12、保证区域内卫生干净、清洁，空气清新；13、对易耗品要有最低储备量并每日检查登记，以便及时为客人提供；1客房产品1、严格按照客房清洁卫生程序进行规范操作，对客耗品及时补充，对布草、巾类进行一客一换；12、做好备用物品准备（如各类手机充电器，枕头、被子等），满足不同客人各种需求；13、检查好客房区域所有设施设备，保证设施设备完好性，有问题及时报修；14、做好易耗品及布草检查工作，保证客人使用物品干净、整洁、卫生、无异味，且品质良好；1特殊产品1、对特殊产品（即酒店自产自销季节性产品，普通都是食品，如粽子、月饼之类产品）制作及包装全过程必要符合食品卫生规定，对该产品销售必要符合酒店销售流程及规范；12、该产品外包装必要有QS认证标志；13、对特殊产品存储必要符合该类物品存储条件，且存储点安全、卫生、空气良好，无异味；2增效提高工作效率前厅1、不论是客人前来登记入住还是向酒店进行征询，一旦客人步入酒店前厅服务台，酒店员工就必要在60秒钟内对客人进行问候，表达酒店对客人欢迎；22、当客人前来办理入住登记手续时，酒店员工应当予以热情接待，同步还要限定服务时间，规定迅速就能为客人办完入住手续；23、当客人办理结账及收款事宜时，酒店员工应当以高效率完毕；14、酒店员工应当在电话铃响三声时，便将电话接接通，同步总台必要提供24小时电话服务；15、当有车辆到达酒店门口时，礼宾人员待车辆停稳后及时上前为客人开门及搬运营李物品到制定房间，必要时可代客人停车；2客房1、当客人暂时提出加床、增添浴巾服务时，酒店员工必要在服务需求发出10分钟内将客人所需物品送入客房内；22、客房部员工整顿床铺要达到舒服、以便、整洁、安全等原则，同步必要将整顿一间客房服务时间限制在2530分钟之内；23、当接到客人或前台员工告知查房时，及时到达所指房间，在2分钟内完毕查房并告知前台；2餐厅1、餐厅服务员为客人选取好适当包间后并带领客人前去，在客人进入餐厅落坐后来2分钟之内送上菜谱，等待客人点菜；22、从客人点完菜到第一道菜送到餐桌，早餐必要限定在10分钟之内，中餐、晚餐则须限制在15分钟内；23、客人就餐离席后，提示客人带好随身物品并及时检查与否有客人遗留物及布草、餐具清点检查，餐厅员工迅速将餐桌收拾完毕，并在清桌后完毕重新摆台，所有时间不得超过10分钟；24、客人在客房内进行电话点餐，餐厅员工要在电话订餐完毕后一定期间内将客人所需点菜及时服务到位，早餐送达间隔时间为25分钟，午餐送达间隔时间为30分钟，晚餐送达间隔时间为35分钟；2大堂吧及酒廊1、酒店员工要在客人落座后30秒之内前去迎候客人，为客人提供服务；12、在客人点好所需要酒水后，酒店员工普通要在3分钟之内将酒水送到客人桌上；如果浮现营业高峰，员工也应当5分钟之内完毕服务；23、当客人用完酒水后，酒店员工要迅速把账单提交到收银处，以便收银员迅速为客人提供结账服务，并完毕清桌工作，准备迎接新客人，完毕这些工作必要在2分钟以内；2工程维修1、紧急维修：工程部值班人员在接到紧急报修告知后，须3分钟内到达现场展开工作；22、正常报修：工程部值班人员在接到工程维修单或维修电话后，须10分钟内到达当前展开工作；23、当客人需要使用酒店会议室时，工程人员应在会议开始一小时之前完毕所有布置工作，保证多功能厅或会议厅音响、灯光正常运作；1安保部1、安保当班员工看到有车辆进出时，必要立即上前指引，为客人指明方向；收费过程不得超过30秒；22、当酒店浮现安全事故时，当班员工必要即刻前去事故现场查看状况，并上报总经理及部门经理，不得有任何迟延；23、做好每日巡逻工作并记录完整，定期对消防器材进行检查，保证器材可用性；31、所有部门员工均无拖、等、靠现象，能高质量、高效率完毕工作；22、各部门坚持将“6T”管理法运用到实际管理中，更快捷、高效为客人提供服务；3提高酒店效益开源1、加大营销力度，依照酒店实际状况开拓更多经营方向，抓好餐厅、客房寻常销售前提下，开拓思路，创意营销，做针对性推广活动，最大限度为酒店创收；32、加大酒店宣传力度与曝光率。针对主题活动宣传要有明确方向和市场推广；33、增长微推宣传，提高经济效益；2节流成本控制1、严控原材料采购成本，做到货比三家甚至多家（财务及采购）；12、厨房从源头抓起，规范每一种细节，细扣每道菜制作成本并规定出详细成本卡，加强边角料再运用（厨房）；23、加强餐饮低耗品、布草及餐用品管理与使用（餐饮）；14、严格执行报修程序，能维修尽量维修，减少设备配件重复购买，从部门报修、维修部门领料到采购部门结账，做到环环相扣（工程部）；15、加强办公用品管理，进行定额管理，各部门依照实际工作需要，在预算总额范畴内分月报领办公用品，对超过限额部门要有详细阐明，经核算批准后方可领用（行政人事）；16、倡导节能办公，对某些能重复使用或二次使用物品要坚决发挥其最大用途（各部门）；7、严格控制办公费、差旅费，杜绝挥霍（行政人事）；1节能各岗位员工要有节能意识。加强对水、电、器等设备使用与检查，对水源杜绝有跑、冒、滴、漏现象；对灯做到人走灯灭。下班时做好对水、电、气重复检查。2总计：100得分： 得分率：酒店员工必要要养成10个习惯：1、员工必要要懂得酒店目的、价值观、信条和自己工作范畴；2、员工都必要做到尽量使用客人姓氏称呼客人，预见并满足客人需求，热情亲切送别客人；3、员工在工作时间不应使用客用设施设备，在任何时间、地点，行动都应以客为先；4、保证对你面前3米内客人微笑致意，并让电话中客人感受到你是微笑；5、为满足客人需求，充分运用酒店给你权利及资源，自身权利有限是可谋求上级领导协助；6、员工必要不断结识酒店存在缺陷，并提出你改进建议，使酒店服务和质量更加完美；7、积极沟通，消除部门之间偏见。不要把责任推给其她部门或同事。在工作场合不要对酒店做悲观评论；8、把每一次客人投诉视作改进服务机会。倾听并用最快行动解决宾客投诉，保证投诉客人得到安抚。尽一切努力，重新赢得客人信任；9、工作服要干净整洁、合身，鞋要擦亮，仪容仪表端正大方，上岗时要布满自信；10、爱护酒店财产，发现酒店设施设备破损时及时报修。“七声”服务是指：1、宾客来店有欢迎声；2、宾客离店有道别声；3、客人帮忙或表扬时有道谢声；4、碰见客人或客人欠安时，有问候声；5、服务不周时有道歉声；6、服务之前有提示声；7、客人呼唤时有回应声。