LN运维服务专项方案.docx

一 运维服务方案
1 运维组织结构图

2 运维模式
委派有丰富现场领导和管理经验维护经理担任本项目标维护经理，下设是售后维护责任人，配置技术责任人等组成一套强有力项目管理班子。项目部在维护经理领导下，全方面负责本项目从开工到完工全过程维护管理，生产指挥调度，技术质量安全，是我企业派驻本项目维护项目上全权代理，对作业层负有管理和服务职能，以确保本项目标质量和工期达成要求。
3 运维人员组成
3.1 项目经理职责
对本项目部项目实施质量终生负责制和安全生产领导负责制，对发行合约负直接责任；实施企业质量方针，组织在项目部中落实和实施企业质量体系文件各项要求，分配质量管理目标，对项目质量指标完成负责；组织项目均衡维护和工序管理，合理配置多种资源，对项目标质量、进度、成本、安全、文明维护等负全方面责任；确保多种原始资料完整性、正确性和可追溯性；参与项目回访负责项目维修工作；组织好本项目部职员质量教育工作，主动开展多种质量活动。
3.2 项目售后维护责任人职责
帮助项目经剪发行对用户承包，实现项目质量目标；负责企业质量体系文件在项目项目上组织实施；参与编制维护组织设计，优化维护方案，负责落实各项技术节省方法，提供技术节省方法计划；负责向专业工长进行技术交底，并按交底要求组织维护；负责编制和修订特殊过程维护方案，负责组织专员在维护中连续跟踪、监督和统计维护方案实施；参与对不合格品汇报、调查及处理工作。
3.3 项目质量责任人职责
严格实施企业质量方针、目标、主动帮助维护经理做好项目质量管理工作，确保质量目标实现；参与检验、复核项目标标高、尺寸；负责对分项项目检验、签证，参与分部项目验评，严格实施上道工序未经检验合格不得转入下道工序维护要求。对本项目项目质量实施全方面检验、跟踪，发觉质量陷患立即通知项目部整改，并跟踪检验。帮助项目材料员做好检验、试验状态标识；帮助项目部对维护过程在发觉轻微不合格立即处理，发觉通常或严重不合格，必需立即向上汇报；对不合格过程或物资，有权否决或下发《质量整改通知书》；参与项目部召开项目质量会诊，天天认真记好质量日志；参与项目质量事故分析和处理工作。
3.4 项目材料责任人职责
依据合约、项目预算和维护进度，负责编制物资计划；负责已进入现场物资进行验证、送检，立即搜集相关技术文件资料；负责现场物资堆放和标识管理工作；对验证不合格物资立即向主管部门领导汇报，待验物资须做出显著标识以防混用，负责提出需紧急放行材料审请，并做出显著标识和做好统计；认真做好物资进耗明细账及单位项目材料、构件分月台账，严格坚持“优异先出”标准，做好领用统计，做到账、卡、物相符，定时进行实物清查和盘点工作；妥善保管好各类物质标识及相关统计，立即填写材质跟踪表，保持物质可追溯性；督促队组做到随做随清、日做日清、工完料清，创建文明现场；对有环境要求物资贮存，要熟悉物资性能，发明必需条件，预防因贮存不妥而造成损失。
3.5 项目安全责任人职责
帮助项目经理负责管理本项目项目标安全工作，落实实施党和国家劳动保护和安全生产方针、政策、法令、法规推进本维护项目安全管理“达标”工作和安全管理目标实现；深入班组和现场作业部位，了解本项目项目标安全生产动态，帮助项目经理抓好安全生产工作，对生产中不安全隐患提出整改意见，督促整改，负责立即纠正生产过程中“三违”现象，督促正确使用安全防护用具、抓好安全防护工作，督促现场维护用电、机具及多种安全防护设施完整有效、使用安全;对项目项目维护组织设计中安全“三级”教育,检验督促班长做好班前安全教育工作;做好日常项目维护安全检验情况记载,帮助项目部资料员做好安全管理资料工作,做到记载具体,资料齐全,归档立即;参与工伤事故调查、分析和处理工作，帮助项目部提出整改方法并督促按期实施，当发生重大伤亡事故时，应立即向上级汇报，组织人员保护好事故现场，配合上级进行事故调查；负责本项目标安全防护设施、机具设备（维护用电等）验收工作，参与企业组织复验工作，对多种安全防护设施安全使用负责监督、检验。

首先，结合此次项目建设系统管理功效，坚持“以建设为基础，以管理为关键，以应用为关键，以保障为支撑”，采取相关方法、手段、技术、制度、步骤等对系统运行环境、业务系统和日常运维人员进行综合管理，切实加强系统运行维护管理工作，确保系统正常运行。
其次，结合此次项目建设系统管理功效和专业运维人员优异技术，对系统进行主动发觉服务和风险评定服务，对发觉问题采取对应方法，降低系统故障发生，确保系统正常运行。
第三，针对本项目设置专门运维服务机构，建立3人以上专业运维团体和完善运维服务方法，对系统进行全方面运行维护服务，保障系统正常运行。
第四，派遣专业技术人员协调了解用户需求，当用户有新开发需求时，建立专业开发团体依据用户开发需求进行二次开发服务。
4 维护目标
保障系统正常运行，支持系统扩展、优化及创新应用维护支撑模式，提升应用维护支撑水平；
建立系统维护服务步骤及维护标准，确定维护支撑模式、理顺运维步骤；
明确各级维护部门服务职责分工及服务质量要求，评定及管控各级维护部门服务质量；
系统售后维护服务纳入运维体系，实现故障集中受理、工单规范处理、全程闭环管控、质量跟踪分析；
建立完善应急响应机制，提供7×二十四小时应急响应支持。
为真正了解用户需求和用户对运维服务满意度，给用户提供愈加好服务，特对系统运维服务维护建立系列、完善服务质量控制体系。
经过建立严谨管理组织结构、严密设备维护作业计划、严格管理和监督体制，同时拥有经验丰富设备维护技术员，为用户提供优质服务得以确保。
5 维护服务计划
1) 硬件维护承诺
提供所投产品1年无偿上门保修，终生维修，保修期内无偿更换零配件。
提供相对固定技术责任人及联络电话、传真、e-mail等，固定运维团体。
硬件故障时，所提供替换硬件设备性能等于或高于原产品性能。
提供7×二十四小时技术响应，2小时内维修工程师抵达维修现场。
2) 系统服务承诺
确保在整个系统运维过程中系统巡检服务。我方将定时派出专业技术人员到用户现场检验系统运行情况，立即发觉并处理可能会引发系统故障问题，并提交系统检验汇报；
在有新系统补丁或升级版本时，在取得用户同意情况下可进行升级或打补丁；
我方提供和本项目设备相关工程设计、安装指导、调试、试运行、培训活动及全部其它技术支持等。

6 维护方案
我企业在天津市设有专门维护保修服务网点。
为用户提供最满意产品和服务是企业经营宗旨。企业在确保为用户提供专业工程设计；严谨、高效技术开发；优异、稳定、可靠设备；完善项目管理及工程实施同时，不停改善服务质量，从售后设备维护管理、技术服务、用户技术培训等各方面，确保用户能够得到最满意服务和最快技术支持。企业经过建立一整套规范技术支持和运维服务保障体系，为用户提供方便、快捷专业服务。企业运维服务保障体系全方面面向用户多种需求，以用户服务中心为中心，结合企业当地化用户服务和相关设备厂商售后服务支持，为用户提供全方面技术支持和运维服务保障。企业用户服务中心由一批含有丰富维护经验和责任心高水准工程师组成，经过建立符合ISO9000系列规范要求规范管理运作步骤，确保为用户提供高质量技术服务和支持。
我企业在北辰区实施多个工程项目，对周围具体环境十分熟悉；同时在运维服务方面，也含有强大维护能力。
7 软硬件日常监测
对于我方提供软硬件系统出现运行故障，用户服务中心和当地维护技术支持中心在电话支持和远程支持不能处理问题情况下，我方将在12小时内安排技术人员尽速赶赴现场，现场诊疗、检测故障，找四处理问题方法，排除故障。对重大故障和紧急要求，立即安排人员，在2小时内抵达现场进行服务。
对用户更换下来需要送厂家进行维修设备，不管是否在保修期内，企业全部将提供全方面周到服务，确保设备维修质量和立即。并将对全部更换下来设备进行登记。具体统计故障时间、安装地点、故障现象、故障原因、处理结果及修复情况。
8 售后服务巡检
1、巡检周期要求
定时巡检：以季度为巡检周期，关键单位以月为巡检周期，形成巡检维护汇报。
2、巡检方法要求
现场巡检：通常采取现场巡检方法，依据巡检计划安排，到信息化进行巡检，并检验场所环境运行情况。
远程巡检：我企业定时在经过远程维护终端设备对网络中运行关键设备进行运行状态检验，并形成硬件关键设备运行统计，并通知信息化相关责任人运行状态。

9 定时巡检
为了确保我们企业提供系统正常运行，为用户提供优质服务，企业设置了巡检制度，对于协议没有特殊约定项目，企业在系统终验后将每三个月组织一次现场巡检，包含前端设备（及点位灰尘擦拭）、机房设备、各平台功效、软件运行情况等进行检验、维护，对系统进行全方面检验，排除存在隐患，并向用户提交具体巡检汇报。除现场巡检外，企业还将进行最少每个月1次电话巡检，主动同用户保持联络，帮助用户处理存在问题，排除故障隐患。有特殊约定，根据协议约定进行。
用户服务中心工程师在完成巡检工作以后将会为用户提供一份具体巡检结果汇报，如发觉存在隐患，需要提出对应处理处理意见，并同用户进行沟通协商进行相关调整工作。每次例行设备预防性维护后，双方各存一份由实施人员签署工作统计。巡检汇报将最终保留到用户服务中心项目档案资料库。
10 服务标准
确保以前端点至关键设备信号传输设施完好性和连通性。
在故障发生后，按要求时间完成应急维修工作，确保故障设施及设备得到立即维修及更换。在短时间内排除故障。
在故障处理完成以后，组织查找故障原因，对反复故障需要做出统计和分析，并在故障处理后二十四小时内向发包人提交故障处理、分析汇报。
提供除故障以外其它服务，如对某个设备进行卫生清洁等服务。
在遵守发包人维保步骤前提下，提供对应规范、步骤，包含：判定故障标准、日常维护规范、质量管理标准、用户回访步骤、报损步骤等。
11 维护保障方法
项目责任人牵头，制订巡查计划并监督巡查计划实施；
巡查资料归档，每个月进行一次归档，方便管理；
项目责任人、安全员及巡视员/维修员均为此项目单独设置，巡视员/维修员每区单独设置，确保专员专岗；
为此项目单独安排巡视车及升降车，确保维护机械投入顺利；
对于日常设备及材料，比如光电转换器、交换机、网线、电源线等，适量存入备件库，在碰到紧急维修任务时能立即使用，缩短故障时间；
定时对项目参与人员进行培训，灌输服务意识、提升服务技能水平。
12 应急响应方案
在运维工作中，可能会出现部分突发事件，比如设备宕机、硬件损坏突发事件。我企业制订了周密应急处理方案，以应对突发事件。
12.1 应急方法
（1）当数据发生丢失时候，使用备份数据来恢复。
（2）当数据丢失时，我企业直接联络数据库原厂项目师提供灾难恢复工具并处理问题及数据恢复。以确保数据安全可靠性。
（3）当服务器硬件发生故障时候，立即联络我企业备件中心，立即更换备件，假如该主机有集群，把应用系统切换到集群系统备机上，假如是非集群主机，临时调整应用，尽可能使应用系统先运行起来。
（4）发生严重灾难主备机全部无法正常工作时，启用容灾系统，确保容灾系统网络正常。
（5）如主机有硬件故障，从最近备件库提取对应设备更换之。
12.2 提供整机、易坏件到场，确保割接安全
1) 提供响应交换机以作备份机器使用，事先在备机上安装和现场一样操作系统和数据库，方便立即切换。
2) 每台交换机配置两个千兆单模光模块，两个交流电源模块以作备份，假如接过程中出现问题，立即更换。
3) 假如割接过程中出现问题，把备份配置信息立即恢复。
13 运维服务能力
13.1 安全运维服务
我企业对全部信息系统提供安全巡检、应急保障等服务，并定时进行安全加固、脆弱性检验、渗透性测试、安全风险评定等安全性检验及优化，以确保售后期间系统安全稳定运行。
13.2 运维管理服务
我企业提供作业计划书、巡检汇报单、故障汇报单、资产管理等相关资料统计和整理，定时提供运维服务汇报。
13.3 售后服务器具
我企业依据项目要求配置运维基础车辆和工具；
运维专用车2辆，保障项目师在故障处理和夜间离线值守时能够快速响应，保障故障处理高效立即；
并为维护工作配置完备运维器具多套和相关仪器仪表；
13.4 重大事件支持服务
因为业务关键性，在提供前面提到服务外，考虑特殊时期运维情况。为节假日、重大庆典、活动、视频会议等关键时段提供现场关键运维保障，如有必需，信息化责任人能够提出需求，我企业加派项目师到现场进行关键保障。
13.5 售后服务技术资料管理
我企业依据服务要求建立一套和技术服务步骤相对应技术服务表单，从而组成一套科学、规范服务文档，并做好文档填写、归集、分析、总结等工作。
13.6 售后服务考评
我企业依据服务要求提供运维考评机制和罚则，由信息中心进行评价，并优化考评指标，确保运维工作质量。

15 备品备件
我企业为保障在发生故障后，在最短时间内修复故障，立即地更换备件，提供部分设备备品备机，标准以下：
备件覆盖率：覆盖关键配件设备；
备件库：在我企业建立此项目专属备件库，关键存放当地备件库未备设备。
我企业将根据该项目整体费用要求，设备维修费用根据固定资产维修费用方法处理。