酒店优质服务模板.doc
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1、饭店优质服务 一、规范化服务和个性化服务1、优质服务市场评价指某旅游企业能涉足对应等级(或对应客源市场)绝大多数旅游者绝大多数需要。两个“绝大多数”越近百分之百,则越优质。旅游优质服务组成规范服务 超常服务2、规范服务标准化(程序、数量、制度、规范) 100%群体 质量基础3、超常服务对来宾部分、偶然、特殊需求需经过规范之外服务来处理。超常服务是规范服务补充和提升,它使服务变得愈加完善,使来宾个体需求得到最大可能满足。4、个性服务有针对性部分服务 个性服务规范服务 个性服务=超常服务 二、个性化服务内容 1、灵活服务不管是否有对应规范,只要客人提出要求,尽最大可能去满足,站在“客人是皇帝”立场
2、上思索。“寻求服务对象,发觉来宾需求”。 2、癖好服务客史档案 3、意外服务并不是来宾原有需要。在客人最需要时候,服务正确到位。 4、心理服务想客人所想,在客人不开口情况下提供针对性服务。了解客人心理妥贴安排。 5、礼宾、托办服务管家服务、金钥匙服务是个性服务关键标志。三、饭店服务整体意识服务链 100-1=0补位服务职员要明确自己地位酒店代表。站在酒店整体立场上满足来宾需要。四、服务认识误区 1、当用户需要不符合酒店工作程序或服务程序时,职员要求用户来适应酒店程序,而不是顺应用户作出满足她们需求调整。没有以客人为中心,也不考虑使客人满意。 先把理让给客人 2、职员有意无意部分小疏忽、小错误,
3、造成了来宾过激行为和语言,职员往往认为客人挑剔、有意闹事。 首先纠正自己失误,而不是去计较客人态度。 3、确实是客人错误,不过职员缺乏应变技巧,或非要为自己扳回面子,大伤客人自尊。 要把“对”让给客人,让客人满意。 4、客人有时是低素质客人,职员认为这么低素质用户不配做“上帝”。 “改造”并影响低素质客人。五、对“客人总是正确”了解服务规则一:客人永远是正确服务规则二:如是客人是错,则请参考规则一 1、站在客人需求上考虑服务。 2、充足了解客人想法和心理状态。 3、一旦误会发生,首先肯定客人是正确,然后寻求原因。 4、碰到客人性格固执,甚至偏见,也应以客人见解为正确,从酒店整体利益出发,更要避
4、免无谓争吵。 把影响缩到最小程度。 5、客人在有些场所也会犯错,应立即消除矛盾。 用心去思索、去改善,在“客人永远是正确”前提下,我们服务也会变得越来越正确。“对”和“错”是能够统一客人越是“对”酒店服务越能使客人满意,客人和酒店大家全部“对”了。六、站在客人立场上提供服务产品酒店服务营销关键立场转变,从“想我”“想酒店”转变为“想客人”。产品和需求改变。 1、在同一时期(或时间)同一产品不能满足不一样客人同类要求。 2、不一样客人对酒店产品需求侧重不一样。 3、不一样时期(或时间)客人对同类产品有不一样需求。我们是为女士和先生服务女士和先生。让客人和酒店自然融为一休。 酒店意识 安全 来宾怕
5、东西被偷 来宾怕碰到火灾 来宾怕她人伤害 来宾疑心很重,不许可她人动她/她东西 卫生 来宾有洁癖 来宾最计厌看到她人随地吐痰等行为 来宾讨厌看到她人有挖鼻子等行为 尊敬 来宾是上帝,你职员见到来宾不打招呼,来宾感到很不满意 来宾看不惯你职员那种神态 你职员看到来宾不让路,来宾也不会快乐 高效 来宾怕她人浪费她时间 拖拉作风,来宾最讨厌 来宾是一个没有耐心人 别把来宾电话接来转去 是不是凡事全部要来宾找你主管? 舒适 来宾睡觉时,一有声音,就睡不着 来宾不喜爱在用餐时,她人看着她 来宾不喜爱她人对其衣着等投来奇异眼光 因为对酒店服务认识不够,很多从业人员存有部分偏见或误解,不妨回复下面多个问题,
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