前台工作安全管理核心制度.docx

前台工作安全管理制度
一、 前台客用钥匙管理制度
1、 假如客人房间钥匙丢失，经过电脑和客人查对身份，确定无误后，方可做新钥匙。
2、 依据前台职务设计职员制钥匙权限密码。
3、 在同一房间，电脑中登记几位客人，则给客人做几把房间钥匙。
4、 每位职员全部有自己操作码，做钥匙前入码，做完钥匙后退码。
5、 每位职员不许可使用其它职员操作码做钥匙。
6、 在发钥匙时，要确定该房间是否为空房，如制钥匙卡机有提醒该房此时仍有钥匙卡未过期，前台人员应立即复查该房房态，再发钥匙卡,将卡给客人之前要再次跟电脑查对房号是否一致。
7、 严禁前台人员私自配置钥匙进入客房。
8、 严禁随意给客人制作钥匙，按客人订单上要求，设置钥匙数量、钥匙天数。
9、 配合前台服务员收回磁卡钥匙，前台可反复使用，节省成本。
10、 假如客人要求延住到当日下午6点,可用钥匙机按客人要求操作,调到对应时间,延时退房也一样。
11、 钥匙假如使用时间较长,造成客人使用时总打不开门,将其扔掉,不可再使用,平时使用钥匙时,应多加保护,不要将磁条划坏,并通知客人使用钥匙时不要跟手机放在一起,轻易消磁。
12、 来宾结账时收回磁卡钥匙。
二、 前台会客登记制度
1、 访客必需根据公安机关要求进行登记，登记工作由前台/问询处负责登记，或由客房楼层服务员负责登记。
2、 没有住客引领来访客人，在问清和核实被访客人姓名和房号后，请来访客人进行登记，记入来访来宾登记薄，并根据公安机关要求，请来访客人出示个人有效证件。
3、 饭店要求来宾来访最晚时间是23:00，如来访客人滞留时间超出23:00，应礼貌地向其讲明并要求其按要求时间离店，如有访客要求住宿，应通知其到前台办理入住登记手续，如超出访客时间既不办手续又不愿意离房，应汇报大堂副理或保安部妥善处理。
三、 前台来宾入住登记管理制度
为了规范职员操作,确保来宾安全管理,需建立一套完整来宾入住登记管理制度。前厅部根据所在城市相关行业前台主管部门相关要求及同行实施标准制订饭店来宾入住登记管理制度：
1、 前台设专员负责接待客人入住登记工作，天天二十四小时当值。
2、 凡在本饭店入住客人，年纪超出十四岁一律凭有效个人证件入住，登记率达成百分之百。
（1） 内宾有效证件：身份证（临时身份证）、中国护照、军官证、警官证、士兵证。
（2） 港、澳尤其行政区人士来往大陆有效证件：回乡证、港澳尤其行政区来往大陆通行证。
（3） 台湾同胞有效证件：台湾同胞来往大陆通行证、旅行证。
（4） 外籍人士有效证件：护照、外国人在华居留证。
3、 零碎客人实施登记时必需做到"三清"、"三查对"。
4、 "三清"是：字迹清、登记项目清、查验证件清。
5、 "三查对"是：查对客人本人和证件照片是否相符，查对登记年纪和证件年纪是否相符，查对证件印章和使用年限是否有效。
6、 没有证件或证件过期，签证过期客人，不能登记入住，因为特殊原因未携带证件由饭店部门经理以上领导签字担保方可入住或接待单位出具证实。
7、 "入住记录表"通常由住客本人填写，但有特殊情况（如残疾人、文盲等）可由她人代填，然后由本人署名确定。每个填表人全部必需经饭店前台服务员当面验证，当面同本人对证件，填写内容须清楚、齐全、正确，收取住宿押金后给房间钥匙。
8、 长包房客人，需在租房协议上注明住客人数及基础情况，第一次入住要在前台办理住宿登记手续。住店期间客人如有出境，回来后需重新登记。
9、 假如客人所居住日期超出了签证使用期，应有礼貌地通知去相关部门办理延长使用期地相关手续。
10、 对于VIP客人可由接待单位、大堂副理先行引带进房，然后再由大堂副理进行登记。
11、 对于尤其关键地VIP客人或一些特殊客人，如需免予办理入住登记手续，需经饭店领导同意方可实施。
12、 成年男女需含有下列情形之一，方可安排同房住宿：
（1） 男女双方均是境外客人；
（2） 有婚姻登记机关发给《结婚证》；
（3） 一方所在单位开含有夫妻关系证实；
（4） 男女双方居民身份证是同一地址；
（5） 所在地接待单位证实是夫妻关系；
（6） 男女双方全部在45岁以上。
13、 办理入住登记需持本人有效证件，一本证件只许可登记一间房。
四、临时住宿记录表检验和保留制度
1、 每个班在下班之前由当班前台主管负责将本班内填写登记卡通查一遍，并查对和本班入住来宾人数是否一致，在确定无误签字后方可下班。
2、 指定一职员专门负责户籍电脑录入工作，在录入之前将登记卡通查一遍，做到填写无误。
3、 在录入数据时应注意以下几点：
（1） 一定要做到输入正确，完整。
（2） 录入时如有问题可按F1键查询或报当班前台主管。
（3） 如有日本人汉字姓名不在字库中，请打一＂某＂字替换。
（4） 如有国籍在电脑中没有找到，请打＂无国籍”,并在＂接待单位＂栏中注明该国家名称。
（5） 数据录入完成后，进行当日入住人数统计，并签字。
4、 将录入数据打印出来并和登记卡一起递交当班前台主管检验．查对无误后经当班前台主管签字，在当日12点之前发送公安局，完成后立即关机，并将登记卡按日期存入指定档案柜。
5、 每班前台主管下班之前将本班所发觉错误统计在案，汇总后在次日交班会上宣读。
6、 如有特殊情况，立即汇报前台主管或部门经理作出决定。
7、 每个月由前台专员（前台主管级）将本月登记卡抽查整理，向饭店户口领导小组汇报当月情况，并召集全部相关职员开会，总结经验，重申相关规章，传达饭店户口领导小组组长及市公安局饭店管理处指示，安排次月工作。
8、 如有违反以上要求者，按工作过失给予处罚：
（1） 登记时，如前台服务员未按要求认真查对＂临时住宿记录表＂上全部项目，出现一项差错罚
款20元。
（2） 前台主管负责核查当班入住来宾登记，验证工作，对不合格登记立即和来宾联络补齐，如
果经理查出前台主管未查犯错误，对前台主管进行高出职员3倍罚款。
（3） 在登记验证过程中，假如碰到特殊情况，前台服务员未立即上报，私自作主造成失误，轻者
罚款100元，重者罚款200元直至下岗培训。
（4） 定时对登记、验证工作进行考评、抽查，对没有上岗证且考试不合格者罚款50元。
（5） 在登记、验证中，对查出差错且立即补救职员，给奖励50-100元。
（6） 在登记、验证中，无差错出现且一直表现很好职员，给奖励50-100元。
全部相关人员必需切记以上要求，严格依法推行职责，认真实施规章制度，使我店住宿登记工作愈加细致，严谨，使申报率，正确率均符合规范。
五、 前台安全管理制度
1、 前台无关人员严禁入内。
2、 在日常工作中，必需遵守北京市公安局相关饭店业各项安全要求。
3、 客人索要房间钥匙时，前台服务员必需查验其能证实身份证件，查对无误后方可发放。
4、 前台职员在工作中应配合公安机关做好查控工作。
5、 前台职员有替客人保密责任，未经客人本人授权，严禁私自将本店客人任何情况、信息泄露给其它人员。
6、 做客房钥匙时必需用本人密码，严禁为无关人员做客房钥匙。
7、 前台职员在工作中应自觉使用本人电脑密码，未经授权，严禁使用她人电脑密码，如出现问题将默认为电脑统计中人员所为。
8、 如饭店发生紧急情况，前台服务员应沉着冷静，坚守岗位，听从饭店领导安排。
9、 外币兑换处人员应随时保持警惕，严防切汇、假钞及抢劫，如发觉异常情况，应立即踩警铃通知保安部。
10、 填写客人入住登记卡及录入PSB电脑数据时须严格实施《临时住宿登记管理制度》中对应条款，并做到PSB电脑数据立即发送。
紫光大酒店前厅部
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