后厨管理标准规章核心制度.doc

后厨管理规章制度
一、日常绩效管理制度
1、仪容仪表
上班仪容仪表出以下情况;不戴帽及帽子脏、不穿工装、工装脏、围裙脏、留长发（盖耳及眉毛），留长指甲（超出0.1厘米）穿戴不整齐，每发觉一项扣2分。
2、工作纪律
（1）工作中如出现以下情况；离岗超出5分钟，（偷吃、串岗、聊天、玩手机、看报刊、杂志、勾肩搭背、大声喧哗、打闹、不服从安排、和上级顶撞、做工作之外事）发觉一项扣5分，如有屡教不改者，扣10分，严重者开除。
（2）进出酒店大门必需主动接收检验，严禁私自拿本酒店物品外出，一经发觉罚款20元，超出三次者开除。
（3）严禁在本酒店内打架，一经发觉立即开除、严重者送入公安机关处理。　
3、卫生标准
工作中及收尾中，如出现以下情况：物品及用具没清洗、操作台及货架内外卫生、冰箱内外卫生、烟罩及灶台卫生、墙面及地面卫生、下水道及下水道篦子、多种机器设备及留过夜餐具没清洗（特殊情况除外）、当班垃圾没有处理，发觉一项扣5分。
注：一月之内没违规以上岗位考评标准，可一次性加5分。

二、退菜管理制度
（一）目标
规范退菜步骤、明确退菜责任、提升服务质量及降低酒店损失。
（二）管理细则
1、退菜原因
客人退菜原因可分为：（1）菜品质量问题（2）服务人员点错或上错菜（3）客人主观原因退菜。
2、问题界定及处理方法
（1）、菜品质量问题退菜
①菜品质量问题界定
菜品质量问题分为菜品外观质量问题和菜品内在质量问题。
菜品外观质量指菜品造型损毁、菜品表面落入毛发、飞虫、粉尘或其它杂物；
菜品内在质量指菜品食材选择、烹饪不合格、菜品深处藏有毛发、飞虫、粉尘或其它杂物。
②菜品质量问题判定
因为菜品质量问题而造成客人退菜，当事领班应立即通知前厅经理（或主持工作）和后厨责任人一同对菜品进行判定；
1）菜品外观质量问题退菜，经判定核实后，对操作不妥人员，根据售价60%进行赔偿。
2） 因为菜品内在质量问题退菜，由厨房当事人负责，并根据售价60%进行赔偿。
判定后，由所属部门责任人填写《退菜处理记录表》，并由当事人、部门责任人签字确定，并于次日交由人力资源部，由人力资源部核实工资时从其工资中扣除罚款。
（2）、服务人员点错或上错菜退菜
①当服务人员发觉点错菜品时，应第一时间通知厨房，如厨房已将该点错菜品制作完成，则由服务人员和客人沟通，若客人了解并接收点错菜品，对服务人员进行通报批评；若客人不接收，则由服务人员根据售价60%进行赔偿。
②若客人发觉服务人员上错菜并提出退菜时，由服务人员根据售价60%进行赔偿。
（3）、客人主观原因退菜
客人主观退菜原因退菜分为客人临时因口味改变退菜、点多退菜、人数降低退菜。
①如系客人提前点菜，当客人到后当区服务人员应立即向客人问询人员是否有增减、已点菜品是否需要增减，如有降低应立即通知厨房进行调整。如未立即通知厨房，造成因以上原因客人退菜并菜品已制作完成，由当区服务人员以售价60%进行赔偿。
②若客人为就餐时点菜，且厨房已制作完成，不予退菜。
三、前厅、后厨配合标准
餐厅正常运转需要前厅和后厨协调运作，而协调运行关键则在于前厅和后厨之间能否建立顺畅信息沟通。所谓信息沟通能够分为以下五个方面表现:
1、整体安排
①前厅应将菜品品种安排,大小周期营业情况正确反馈给厨房。
②厨房立即对菜品高、中、低级，特时菜具体搭配和适应消费程度;冷菜、热菜、面点汤类百分比协调程度，零点餐厅、自助餐厅花色品种数量适度情况,依据餐厅营业性质、档次高低、接待对象消费需求，调整菜品风味和花色品种和价格。
2、餐前准备
①前厅必需了解当日厨房所能提供各类菜品情况。
②餐前例会服务员和厨师要相互说明关键客源情况、工作程序、特色菜、风味菜、时菜、特殊服务等要求。厨房必需将不能提供食品主动向前厅说明。
3、就餐过程
①前厅努力争取将客人就餐动态立即正确传输到厨房,双方严把菜品质量关、温度关，快速、正确地出菜上菜;除甜品水果外，对菜点上齐时间要有标按时限;如出现客人对菜品投诉，前厅应立即联络厨房处理。
②前厅点菜单必需表明服务员号、日期、台号、客人数等信息，对于客人提出特殊要求更应快速通知厨房;厨房若要推销特殊食品应有正式菜单通知前厅，厨房主动配合餐厅立即处理处理好客人就餐中发生多种问题。
4、情况处理
①假如发生质量事故前厅要立即和厨房和相关部门联络，努力争取立即处理，如点错单、走错菜、食品变质、不卫生、有污物、名实不符、投错了料、大中小盘数量不足、温度不对等;餐厅、厨房环境和设备、温度，噪声、空气、照明、电气系统、供暖、通风和制冷设备影响营业等。
②如遇质量事故或相关投诉应遵照先满足客人要求，前厅和厨房再论是非标准。
5、餐后总结
①前厅将当日三餐经营情况提供给厨房。双方依据当日三餐上座率、高中低级食品营销百分比，全日营业额、饮料和食品百分比，特菜、时菜销售情况，和人员情况、内消耗数、质量情况、客人反应、特殊情况、投诉情况，总结出以后经营需要注意和改善事项。
②厨房则要依据当日经营情况，估计并制订出次日经营菜品计划并通知前厅。