大酒店各部门工作作业流程全部.doc

酒店各部门工作流程

目录
质检部篇

1.会议接待流程------------------------------------------------------------ 1
2.前台接待工作流程------------------------------------------------------ 2
3.散客接待工作------------------------------------------------------------ 3
4.客房预定服务------------------------------------------------------------ 4
5.客房入住收银流程------------------------------------------------------ 5
6.会议接待流程------------------------------------------------------------ 6
7.客人退房流程------------------------------------------------------------ 7
8.宾客换房流程------------------------------------------------------------ 8
9.叫醒服务流程------------------------------------------------------------ 9
10.雨伞租借服务流程----------------------------------------------------- 10
11.行李寄存服务流程----------------------------------------------------- 11
12.受托给客人物品流程----------------------------------------------- 12
13.宾客寄存行李提取流程----------------------------------------------- 13
14.客遗物品登记流程----------------------------------------------------- 14
15.电话服务流程----------------------------------------------------------- 15
16.大堂副理当值工作流程----------------------------------------------- 16
17.大堂VIP接待流程----------------------------------------------------- 17
18.大堂副理解决宾客投诉流程----------------------------------------- 18
19.保安门卫工作流程----------------------------------------------------- 19
20.保安巡楼流程----------------------------------------------------------- 20
21.解决酗酒闹事打架斗殴流程----------------------------------------- 22
22.火警报警器使用流程-------------------------------------------------- 23

客房部篇

1.送餐服务流程------------------------------------------------------------- 24
2.一次性用品管理配发流程---------------------------------------------- 25
3.住客房需要开门流程---------------------------------------------------- 26
4.公卫大厅清洁流程------------------------------------------------------- 27
5.客衣洗涤流程------------------------------------------------------------- 28
6.客人遗留物解决流程---------------------------------------------------- 29
7.客房中心流程------------------------------------------------------------- 30
8.客房清洁流程------------------------------------------------------------- 31
9.家具上蜡流程------------------------------------------------------------- 33
10.宾客投诉解决流程----------------------------------------------------- 34
11.布草管理和使用流程-------------------------------------------------- 35
12.房间清洁质量检查流程----------------------------------------------- 36
13.突发事件解决流程----------------------------------------------------- 37

餐饮部篇
1.传菜部出菜流程---------------------------------------------------------- 38
2.送餐流程------------------------------------------------------------------- 39
3.宴会预定流程------------------------------------------------------------- 40
4.宴会服务流程------------------------------------------------------------- 41
5.零点服务流程------------------------------------------------------------- 42
6.餐具清洁流程------------------------------------------------------------- 43
7.餐厅吧台工作流程------------------------------------------------------- 44
传菜部出菜工作流程
开始
接到菜单
传菜间划单员
征询上菜速度
取回菜盖
菜送餐厅报菜名
加垫盘、盖子（作料）
信息反馈厨房
红联单送厨房
出菜
蓝联单核对出菜
结束
前台收银当值统一流程
提前10分钟上班
不规范责令整治
前厅经理，大堂，前台领班检查仪容仪表
规范
规范
上岗办理交接班并在交接本上互签确认
交接签收备用金
交接待解决事项
核对预收款、杂费及有关帐单
交代客人贵重物品寄存卡、钥匙
保养、清洁设备设施，检查电脑系统，准备当班表
解决上班下交急待解决事项
按关于程序流程规定做好当班接待收付结算工作
将当班收到IC单、退房、挂帐认真核对盘点
长款升溢待查
编制当班各种报表与库存核对
短款补偿
编写交班记录
交接班
盘点交接备用金
核对交接发票
交接值班记录并互签确认
附各种原始凭证单据
下班

送餐服务流程
客人规定送餐
告知客房中心
呼喊服务员
客人点好菜单
告知客人房间菜单放置位置
进入房间将点菜单递交客人选点
当值服务员每日用餐时间段注意收取
告知服务员到房间收取菜单并与客人核对后请客人签字确认
请客人在菜单上签字确认
若无客人请客人签字
当值服务员将客人已签认点菜单送客房中心
将客人规定点菜单外另加菜肴告知客房中心
客房中心收到客人点菜单和另点菜规定信息
对已确认后点菜单告知餐饮部取单送餐
对另点菜肴告知餐饮部上房间为客人点菜
10：00—20:00告知餐饮部
客房中心接到餐饮部送餐告知
告知客房服务员到现场陪伴送餐
记录餐具数量，送餐时间，并协助敲门，将餐送人
按客人规定期间将餐具收出，核对数量，检查有无损坏
无损坏，收出
有损坏需当面与客人交涉后予以补偿
告知餐厅服务员将餐具收回，当面移送

前台接待工作流程
提前10分钟上班
检查仪容仪表
不规范
整治
规范
与上班当值人员交接班
交接房卡数
交接须知事件
查看交接班本
详细记录交班本上
核对房态
收取当天退房房卡并登记
报次日早餐人数并发放次日早餐券并进行登记
整顿检查各种单据，与电脑中核对，并分类装订
核算当天房价总收入
装订好各类报表，请当值大堂检查、审核、签字
前厅部经理
副总经理
总经理
整顿准备好次日各项日用单据

送餐流程
开始
依照电话预定和客人口头预定状况做好记录
填写订餐单
告知厨房/吧台/和送餐人员
准备帐单（签单/转帐/记帐/记房费须告知总台）
送餐（准备餐用品）
服务
结帐（签单/转帐/记帐/记房费须告知总台）
道别
收餐
结束

一次性用品管理配发流程
一次性用品管理与配发
配合供应部对购进用品进行专业验收入库
按照需用量填写《领用单》经经理签字后向供应部（库管）办理出库手续
建立二级库配专人（领班）、设立专账控制成本
由库管（领班）对每辆布草车实行按10间房配备消耗品
领班
服务员
每日8:00、15:00检查和补充工作车定量
先以每日退房、住房配备并如实填写《每日耗品记录》
做房超过工作车定装量，由领班再次申请领取耗品
领班根据服务员填写《每日耗品记录》一一核对
多配、追查因素
短少和人为损失由负责人配偿
由领班编制《每日耗品记录》日报报经理办公室
每月终根据《日消耗表》编制《物品消耗明细表》送财务部核算成本
依照客流量库存量局限性提前一月填写《申购单》经经理签字后报总经理批准
每月25日全面进行盘点
帐实必要相符
编制盘点表上报财务或副总

散客接待流程
客人到前台
微笑致意，用礼貌用语向客人问好（您好！请问您要住宿吗？）
是
否
询问客人有无预定
询问客人需要什么协助
有
无
依照姓名或公司名称查找《预定单》与客人再次确认房价
询问客人所在单位或个人与否与酒店签有合同
帮客人解答
有
无
依照合同号或公司名称查出合同价格后向客人报价
简介房型及房价、优惠项目，征询客人意见
征得客人批准
登记入住
请客人出示有效证件
询问入住天数填写IC单
扫描客人证件
询问客人有无贵重物品并注明
请客人在IC单上签字确认
制作房卡，填写欢迎卡和早餐券并分别进行记录
给客人房卡，早餐券及押金收据（如刷卡，请客人在卡单上签字）告知客人房间号早餐时间及用餐地点
告知行李生携送客人上房间
及时知达客房中心客人入住并做好记录
完善IC单
将IC单归档

宴会预定流程
开始
接受并协调客人预定
按客人规定安排包房和菜单
将预定单传达到餐饮各个部门（包房服务员，吧台，厨房）
宴会前再次与联系确认
客人更改预定
现场协调
结束

住客房需要开门流程
客人呼喊
前台告知
客房中心
客人无卡
房卡失灵
前台已确认
联系前厅大堂副理或收银员，询问可否为其开门
不能开
可以开
告知服务员前去告知客人到前台办理有关手续
查看客人有关入住登记资料，并告知服务员
反馈
当值服务员
核算客人身份与登记资料与否相符
相符
不相符，回绝开门
请客人出示房卡身份证等有效证件，再次核算
请客人去前厅查询办理
开门
与客人交流
房卡失灵或丢失
误操作打不开房门
将卡忘掉在房间
告知前台为客人重新制卡送到房间
为客人师范对的开门办法
委婉嘱咐客人下次出门记得带卡
服务员将开门状况告知客房中心做好记录

公卫大厅清洁流程
7：00上班，提前十分钟签到
领班或主管检查仪容仪表
规范
不规范责令整治
规范
主管、领班召开例会布置安排当天工作
准备清洁用品
洁厕剂
通用清洁液
消毒液
尘堆、抹布
清洁桶、告示牌
一次性用品
全面进入工作状态
地面推尘
喷洒静电牵尘液
渗入二十分钟
每隔十五分钟推尘一次
随时保持地面光亮、整洁
大厅擦尘
准备干、湿抹布两块
从左到右、从上到下对大厅所有陈设家私进行擦拭
清洁烟缸
立式烟缸更换垃圾袋
水晶烟缸清洁并保持烟缸烟头不超过两个
客用卫生间清洁
门口树立告示牌
进入客用卫生间
查看设施设备
擦拭墙角瓷砖
刷洗面台、马桶
配卷纸、澡液
抹尘、清洁地面
楼梯清洁
清扫台阶
用一干一湿抹布擦楼梯扶手
清洗并榨干施布待用
施洗楼梯擦洁角线
若设施、设备装修浮现问题及时报告主管
收回所有用品、清洁垃圾
领班检查
不合格
返工
合格
交客房晚值班人员
合格

客房预定服务流程
接受预定
电话预定
前台预定
营销部预定
查看房态，拟定可否接受预定
可接受
不可接受
电话
前台
营销部
拟定抵店日期、房型、房价、房量、特殊规定、预定人及客人姓名、单位、电话
在营销部送来《预定单》上签字确认
按客人规定填写《预定单》
将预定单放入预定夹，如有保密房价，须将房价隐藏
取消或更改预定
及时查找《预定单》核对
查看房态，拟定取消或更改预定
取消
更改
在《预定单》上注明并签字
可更改
不可更改
按照规定予以更改并注明更改内容并由更改人确认签字
依照房态，阐明因素并致歉
将更改后《预定单》归入相应位置

宴会服务流程
开始
迎客
客人入坐、拉椅让座
衣帽间存储衣帽
铺餐巾、上小毛巾
斟酒
上菜
席间服务
结帐（签字、刷卡）
送客
撤台
结束

客人入住收银流程
接到接待传递《入住IC单》
有误
进行审查与否有误
无误
信息不全书写有误或折扣权限不符
2分钟内办完入住收银有关手续
交钞票或刷卡结算
挂帐结算
按规定计收住房押金
点钞、验钞、刷卡确认
开具押金收据一式两联
第一联入客人帐夹
第二联客人收执
依照入住登记表资料与预定资料和有关合同确认
经核算无误请客人在转帐单注明挂帐并签字确认
建立或挂入有关帐户
如以支票挂帐须获得有效证明方可低压
若有贵重物品寄存
客人离台1分钟内办完客人资料和关于合同核对确认
当面与客人对寄存物封包由客人在封口签字密封
填写寄存卡一式两联并详填存取登记表
认真核对押金、姓名名
一把保险箱钥匙及另一联寄存卡交客人，另一把钥匙由收银存入保险柜
与客人一同将现存物品及一联寄存卡存入保险箱锁好

客人洗涤流程
客人洗涤
收衣
送衣
客人呼喊
置房间待洗
当值服务员收取
客人填《洗衣单》进行核对
客人未填《洗衣单》由服务员代填
不明衣物价格既与洗涤部联系定价
明示衣物价格，按规定原则填写
填写《洗衣单》一式两联
客人确认签字
经客人确认后《洗衣单》，连同洗物一起送至客房中心（11：00之前）
客房中心（领班）对服务员送来衣物与《洗衣单》进行核查，并将洗涤内容和件数，详细登记在《客衣收洗记录本》由收衣服务员签字确认
客房当值服务员每日11：00-11：30向客房中心收洗客衣，详细检查后在《客衣收洗记录本》签收，《洗衣单》与衣物一起收洗
洗涤部对《洗衣单》所填洗衣物价格进行核算如有差别将《洗衣单》返回客房部 客人协商调节
11：00后来收出客衣，直接由服务员送交洗涤部，并按客人规定准时返回，加快收取加快洗涤费
当值服务员每日16：00前将当天衣服返回客房中心，加快衣服按客人规定期间返回
客房中心收到送回客衣，须检查件数和质量，对洗不掉污渍洗涤部须付“污渍卡”并与《客衣收洗签字本》核对无误后在洗涤部《可以收送登记本》签字
核对无误后告知服务员将洗物连同二联洗衣单送入房间
客人在时，将客衣送交客人验收并协助挂好，然后请客人在《客衣单》上签字确认，将衣架换出
客人未在房间时，将客衣返回客房中心待客人返回后再送入房间签字确认
客人对洗涤质量不满意
将客衣返回客房中心，告知干洗部进行解决
经签字确认《洗衣单》分别收执
收钞票
挂帐
红联由服务员送收银后将红联反客房中心
白联交客人收执
红、白联一并交洗涤部负责与收银挂帐

零点服务流程
餐前准备
迎客
引客入坐
拉椅让座
送茶水、餐巾、摆餐具
递餐单
点菜开单
点酒水
下单
上菜
取酒水
斟酒水
席间服务
结帐（刷卡、签单）
送客
撤台清理
结束

餐具清洗流程
餐具清洗
固定餐具
流动餐具
包厢
大厅
杯具、勺、筷、架
碗、碟、煲、盅
服务员自洗
传菜收集送洗
管理负责人检查
洗碗部
清洗消毒
温水加洗洁剂去污冲洗
消毒液浸泡10分钟
清水冲洗两遍
固定餐具
流动餐具
包厢餐具由服务员领取放入消毒柜
大厅餐具由领班负责放入消毒柜
洗碗部负责放入消毒柜待用
使用
出品部

会议接待流程
会议接待
有预定
无预定
详细查看《预定单》
联系质检部（请质检部人员与客人商谈）
按照预定抵店时间提前填好《会议分房表》分别到达并签收
客房中心
根据《分房表》设立房卡
房卡由行李生逐房试卡
经试卡无问题收回卡待发
参加会议客人到店，与营销部和会务组联系办理前台登记入住
规定收取房卡押金
不规定收取房卡押金
由收银收取房卡押金。并开具《押金单》
请会务组负责人或客人在登记单上签字
给会务组或客人房卡及早餐券，告诉客人房间号、用餐时间
将入住信息传递各部门

客人遗留物品解决流程

客人遗留物品
清理房间发现客人遗留物品
及时向前台收银查询
已离店
未离店
将遗留物品原样不动交回客房中心
由经理或主管负责向前台搜索关于客人信息
联系未果或客人确以为遗留物品
告知前厅收银知达客人并做好告知记录
将遗留物品交客房中心暂为保管，待客人领取
如客人已确认系遗留物品
由客房中心详填《遗失（留）物品登记簿》由领班和见证服务员签字
客房中心不予保管即填写《遗失（留）物移送单》一式两联告知前厅部领取
一联客房中心留存
一联随同遗物由前厅部收执
对于有价值或贵重遗物，按规定给拾遗者予以奖励

餐厅吧台工作流程
到岗
餐卡冲值
做好清洁卫生
收集刷卡机数据
检查核对保存数据
告知厨师长
接到宴会告知
餐厅经理
领取宴会所需烟酒
配到宴会包厢
做好转帐结算单
宴会结束及时请客人签单
烟酒转帐单
整顿当天所有转帐单
宴会转帐单
早餐（自助）人数
整顿当天刷卡数据
午餐（自助）人数（涉及晚餐零点）
早餐（自助）签字
整顿当天签字转帐数据
午餐（自助）签字
晚餐（签字）转帐
汇总数据做当天报表
递交餐厅经理

客房服务中心工作流程
由经理或主管检查仪容仪表
责令不规范者整治
规范
规范
由经理或领班安排工作
详细分工责任定岗
通报当天房态明细
通报当班房间住客特殊状况
当班员工详细记录备忘
全面进入工作状态
领取当值楼层房态表
签领房卡，钥匙
领取特殊问题备忘录
依照房态填写当班布草用量及备品补充
检查整顿服务车
准备好所有清洁工具
领取布草、耗品
请即打扫房
VIP房
按顺序清洁房间卫生
退房
空房过尘
住客房
分类送洗布草
整顿工作车，补充耗品
清洗抹布和吸尘器
整顿当天房态
送交布草
汇总一次性耗品
经理或领班复查当天工作
房卡或钥匙交回客房
当天客房服务结束，晚班工作继续。
提前20分钟上班

客人退房收银流程
接到退房知达
客人在前台规定退房
客房中心告知退房
会议退房告知有关部门跟踪
告知客房部查房并记录客人姓名、时间
查询话费并记录接听姓名、时间
跟踪到位
客人反馈或告知
OK
OK房
索赔房
按规定索赔
查房不清晰或索赔不到位不得办理
3分钟内办完退房手续
收回客人所持押金收据第二联
结算押金长退短补
提取客人寄存贵重物品
收回寄存传票及钥匙请客人在寄存卡签字确认
与客人一同打开保险箱请其查验封包
开具发票交客人收执

宾客换房流程
客人规定换房
问清换房理由，查看房态，按客人规定或选取适当房间
脏房
净房
向客人解释不能立即更换房间因素
告知客房中心先打扫该房间
清扫OK
知达客人收拾好行李，在房间等待
知达行李生即上房间为客人送卡
告知客房中心换房并做好记录
换房后行李生速将原房间房卡交回总台
接待及时更改住房信息

清洁顺序
1、请即打扫房
2、VIP房
3、退房
5、住房
6、过空房
将工作车、吸尘器、布草车推到清扫房前
三敲三报（间隔5秒一次）进入房间
客人在房间
客人不在房
问好，向客人阐明来意后寻问与否需要清洁房间卫生
取电
是
否
征询客人需要礼貌退出
清洁房间
卫生间清洁
拉窗帘开窗通风
清理垃圾
清理垃圾
撤出用过脏布草
烟缸、杯具等收入卫生间待洗
用清洁剂刷洗杯具、面台、浴缸、垃圾桶、墙面及垃圾桶
撤下床上布草，放入布草车，带入干净布草
杯具消毒
用洁厕剂刷洗马桶
忌用酸性腐蚀
清理床垫上，毛发等杂物
地漏注水防异味
按规范铺床（中式）
擦干杯具、面台、镜面、浴缸、马桶、墙面及垃圾桶
过尘（干、湿抹布各一块）先湿后干，从左到右，从上到下进行
补充三巾及一次性用品
普查设施设备并做好记录
检查设施设备
摆放杯具补充一次性用品
将浮现工程问题记录
打开镜前灯，别的灯关闭
客房清洁流程
提前10分钟做好清洁前准备工作

、打开床头灯、台灯、别的灯光关闭
清洁地面，并擦干水渍
吸尘
关窗、拉纱帘、整顿窗帘
将挪动过客人物品回归原位
回视检查补漏
全程清洁需在25分钟之内完毕（两人组）
断电退出房间，反推关闭房门，填写布草、一次性用品使用单
告知领班查房
家具上蜡流程
准备清洁、上蜡用品
家具蜡
通用清洁剂
清水
喷壶
清洁桶
干棉布
木质设施上蜡
皮质、皮革上蜡
抹尘、解决木质、皮质上污点
清洁剂按比例（1：50）
用棉布擦洗木质或皮质、晾干
清水过洗
干抹布擦干
用喷壶均匀喷洒家具蜡，用干棉布顺木质纹路重复擦均匀
凉透2—3小时再用上蜡棉布擦拭一遍
半小时后用棉布重复抛光，直至浮现亮光
收回用品，告知领班检查
不合格
再次返工抛光
合格
合格
嘱咐使用专用干湿抹布擦拭家具，以保持家私持久光亮

叫醒服务流程
叫醒服务
客人告知
客房中心告知
与告知人确认叫醒时间、房号、告知时间及告知人姓名
详细登记在《叫醒表》
定好特殊时间铃声
叫醒
人工叫醒（打电话：早上好，您叫醒时间到了，当前是XX点）。
须叫醒到客人有应答声
有应答，挂断电话
打不通或无应答，即告知客房中心直接上房间叫醒
追溯成果
做好叫醒记录

宾客投宿解决流程
接到客人投诉
信件投诉
电话投诉
当面收到客人口头投诉
耐心听取客人意见和建议
记录
告知部门经理协调解决
由收件人拆封
理解清晰投宿内容
确认当事人和事件，并理解状况
查明真相
聆听客人需要解决问题及规定
及时予以答复或决解
解决不了速反经理解决
经理及时查明真相进行解决
将解决成果及时反馈客人，向客人致歉，并对客人提出宝贵意见表达感谢
部门不能解决投诉移送质检部解决
做好投诉记录及整该工作

雨伞租借服务流程
宾客租借雨伞
告诉客人需押房卡或收取押金
有房卡
收取押金50元
填写《雨伞租借卡》一剪为二，一联由客人收执一联留存
给客人取伞（查看雨伞与否完好）
宾客还伞检查与否损坏，若无损坏
收回客人收执租借卡，归还房卡退付押金
收回雨伞归位

布草管理和使用流程
布草管理和使用
领发
洗涤
报废
经批准配备、补充布草向库管领取
由当值班负责对撤下了布草分类整顿
按配备原则和规定不达标布草予以报废
设二级库管（领班），实行专人管理
送洗布草由当班或领班清点验收后开具《布草洗涤单》
由客房经理检查并填写布草报废记录
详细清点数量，严把洗涤质量，凡是不符合质量规定予以拒领保证干净卫生
由当值领班负责检查验收存入小库并进行登记以备周转和交接
按照住客一天一换洗规范由领班实行收发事宜
在更换布草中严把质量关，凡是不符合质量反洗与撤下来布草同行
反洗布草包好送洗涤
报废布草再次运用（做抹布用）
客损布草
全额补偿且报废限度
补偿布草按普通流程将补偿款交财务
客人不带着按报废解决
报废后上报需要补充布草数量
每季度末全面进行盘点
帐实必要相符
编制盘点表上报客房副总或财务

确认行李提取方式
“行李签”按行李分包一件一贴在行李上
办理有关手续后存入保险柜另行保管
填写《行李寄存单》注明破坏及安全状况由客人签字确认
婉言谢绝
2、有无贵重物品（涉及钞票）
1、有无易燃、易爆及违禁物品
礼貌询问客人
查看行李外状与否破损，有无可疑迹象，对可存行李
行李寄存服务流程
自己提取
委托提取
有本人提供领取人姓名、地址、电话、证件及关于商定签名后，附贴在存留《行李寄存单》上
经手人签字
客人寄存行李
有
无
有

房间清洁质量检查流程
经理随机抽查
领班逐间普查
主管逐级抽查
监督检查
检查内容
房间卫生与否干净
物品配备，摆放与否原则规范
设施设备与否运转正常
重要项目
重要项目
重要项目
所有客用物品
床面、床裙、床尾巾、靠垫
灯具、灯光、空调、冰箱
墙面、镜面、玻璃、门窗
毛巾、拖鞋、
马桶、面盆、浴缸
家私、设施表面、内外
一次性用品、代销商品
上下水、龙头、花洒、地漏
地脚线、窗台、地毯、卫生间地面
衣架、洗衣单、洗衣袋
毛巾、浴帘架
出风口、开关、门把手
电视频道、服务指南
各种开关、显示
灯具、烟缸、用品
灯具摆正
门锁、门把手
马桶、浴缸、面台
花卉、门牌、标记牌
电视画面、频道、声音，整体敏捷度
检查顺序从上到下、从左到右、从里到外逐项进行
眼到之处无杂物、耳听不到异声、手到之处无灰尘、鼻闻不到异味
合格
不合格
工程维修
报告客房中心修改房态
告知服务员返工
报告经理，联系维修
全程十分钟内完毕

受托给客人物品解决流程
受托给客人物品
查看电脑与否有此客人入住或预定
是
住店客人
预订客人
询问受托客人与否要亲自送去房间
是
否
及时打电话征询房间客人意见
请委托人写明送物包装数量规定、时间、联系方式并签字确认
将物品暂存
按规定给以协办
依照房间客人意见灵活解决
送到房间
放到前台待收
拒收
由保安陪伴遗物人到楼层（保安不得进入房间）
妥为保管
婉言告知遗物人
由经手人做好有关记录

宾客寄存行李提取流程
客人提取寄存行李
客人自取
出示《行李寄存卡》，取出行李，客人检查物品无异议后收回《行李寄存卡》
她人代取
请代取人报有关姓名、电话号码、物品名称或寄存人关于商定，审查无疑后登记提取人证件并签字确认再予以领取
提取行李请客人查看
客人丢失《行李寄存单》收执联
出示房卡或关于证件阐明寄存时间、件数、特性经审查可信者
登记客人证件并由客人签字确认

突发事件解决流程
突发事件
客人生病
客人醉酒
火灾
客人房间失盗
发现客人房间有大量钞票
接到客人生病规定协助
告知客房经理迅速到达现场
劝人房间制止在走廊喧哗
劝阻无效且醉意严重大闹
电源起火及时切断电源就近启动消防设施扑救
第一时间告知总值、客房经理
接到客人报告或发现房间被盗，原地看守保护现场
报告客房中心并在现场守候
告知客房经理、质检部及时赶到现场
客房值班员及时告知经理、质检部观测现场
病情较轻
病情严重
报告客房经理或大堂到现场解决
火势危及住客安全及时组织住客安全转移疏散
按治安管理预案启动侦破程序
共同监督锁好门由服务员或保安守候客人回房
需要提供普通药物予以协助
及时告知前厅传唤定点医生
解决无效告知总值由保安部看守解决
保持镇定待住客安全撤离后听从现场指挥投入扑救或有序撤离
详细做好记录
在看守期间任何人不得进入该房间
客人回房间后自动撤离看守，无需给客人阐明或提示
第一发现做好过程详细记录以防客人提出异议
将客人所需物品等放在以便位置
需要送医院救治
如有伤亡及时报告总经理送医院救治
在用餐时间征询客人与否需要送餐
患者苏醒状况下征得本人批准住院治疗
查阅客人资料联系其单位、朋友、家人通报状况
将诊治状况随时报告主管副总或总经理
请示主管副总或总经理批准由保安护送或打120急救
管好放好客人房间物品

客遗物品登记流程
客房中心告知移送客人遗留物品
告知保安及时去签字领取
详细与客房中心填写《遗矢物移送单》核对无误后签字确认
根据客房填写《移送单》由经理主持填写《遗留物品登记薄》详细登记物品名称、件数、日期、房号及《移送单》号交存档
有客人领取
无客人领取
请领取人阐明遗留日期、房号、姓名、物品及件数并出示有关有效身份证件
审查核对无误填写《遗失物招领登记薄》由领取人签字认领
由大堂副理每月整顿检查一次并核对登记，如超过三个月以上无人领取
由前厅部部经理批准填写《遗失物品移送簿》一式两联连同遗物交有关部门签收
一联由前厅收执备案
一联由供应部凭以记帐
遗失物管理人员离职或变动由部门经理监督办理交接，交接不清不得离职

电话服务流程
内线：（operaor您好，总台）
外线：（您好，石油科技宾馆为您服务）
询问客人需要什么服务
预定客房、会议室
推销业务
征询酒店营业部门
征询线路
转接房间
询问电话号码
会议室转营销部
普通为客人解答
详细状况转有关营业部门
告知客人路线，及酒店详细位置
规定对方报接话人姓名或单位，征求对方批准后方可接转（如保密入住，一率不予接转）
告知号码或直接接转
转有关部门
如是转接电话须听话筒中是线路通声音
通则挂断
不通则告知对方稍后再拨
电话铃声（三声内接起）

大堂副理当值工作流程
当 值
巡视工作
提供信息
解决突发或特殊事件
解决投诉
接待征询
大堂内环境卫生、绿化不符合规定
告知客房中心及时解决
发现大厅内设施物品损坏
查明因素，属责任事故及时开单追赔，属正常损耗，请工程人员即修
巡视大堂人流秩序指挥有序流通
制止不准进入大堂人员和员工通行，遇有可疑人员进行跟踪或报告保安
监督前厅员工仪容仪表、工作态度，纠正解决违纪行为
随时协助各区域员工工作
人手不暂时局限性予以顶岗代班
向宾客提供酒店内各种服务设施及场合消费信息
需要消费客人积极与关于部门联系引领到位
向客人提供酒店外购物、旅游、办事地点及交通信息
向客人提供需要宴请、会议及团队接待信息
客人规定协助积极联系办理
为客人提供酒店近期重大营销活动信息
向客人提供需要其她信息
如有突法或特殊事件时
及时到场代表酒点进行解决
解决不了及时向经理或有关领导报告解决
应接投诉
按程序对客人投诉及时解决
涉及部门知达有关部门到现场协调解决
客人问讯热情热情予以协助
访客及时与接待查找联系
维持大厅安静、和谐营业氛围
将关于事件详细记录、工作日记交总经理审

大堂VIP接待流程
接到VIP接待告知
理解VIP客人姓名、人数及有关规定
按照告知提前做好客房等有关准备
查看客房与否准备到位
询查有关部门接待准备工作
对存在问题及时报告给经理
设定好大厅迎接安排
指挥门童到位
指挥行李生到位
客人到达半小时前在大厅门口迎接
客人到达、热烈欢迎
帮运营李、按电梯、陪伴上楼
为客人打开房门，请客人先入
征询客人其她服务规定
跟踪贯彻服务接待
客人离店时代表酒店欢送
送客人上车并欢迎客人再次光临
目送客人车离开
将关于接待状况记录

大堂副理解决宾客投诉流程
接到宾客投诉
遵循“客人永远是对”一方面向客人致谦
关怀客人，礼貌相待，稳定客人情绪
认真耐心听取诉说
详细记录
投诉分析
服务投诉
设施投诉
安全投宿
个人投诉
解决投诉
可以解决或承诺及时回答解决
当下解决不了或涉及其她部门
做出承诺安抚稳定客人
报告给经理或总值
告知有关部门及人员共同解决
本班解决不了转交下一班继续跟踪解决
将解决状况回答客人（由第一受理人）
需要给客人补偿时
提出意见报告经理或主管副总批准后告知有关部门执行
详细记录解决过程及成果
回访客人（不定期）
记录回访状况（作好客户维护）

保安门卫工作流程
提前10分钟上班
检查仪容仪表
办理交接班手续
站岗进入工作状态
来客查询
物品出入
所有来客进入大门须查询登记，无合法理由拒入
一切物品出入
客房访客领引到前台办理手续
办事联系业务须征得关于部门批准
寻亲访友须征得个人批准方可进入
酒店财产须有有关领导批示
废品收购须持收购单出门
一切异常进入物品须与关于部门或个人联系后方可放行
发生异常或争执报告部门经理或关于部门协调
签收邮寄信件、包裹和酒店报纸应及时送达
设立“信件收发登记薄”

保安巡楼流程
每1小时巡楼一次
巡楼范畴
保安巡楼
客房
各营业场合
餐厅
巡逻目的
巡逻消防通道及管道井内
巡逻电梯轿厢及可以顶棚人孔
巡逻客房、营业场合门户安全
巡逻公共卫生间和一切隐蔽角落
巡逻各楼层公共区域水电空调开关
巡逻关闭无效灯光开关
盘查和跟踪一切可疑闲杂人员
超时离店访客劝阻和住客一切违法、危险行为
其他应查项目
应急解决
发现异常状况
无效水、电、暖开关不能关闭告知关于部门急办
发现可疑物及时报告并科学排除
碰见有人

客人、熟人
问好致意帮忙办事
访客
将寻访者领到总台办理手续，领引到位，对超时访客者劝