电话服务标准规范.doc
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1、电话服务规范原则一、电话客服工作职责1、坚持24小时在岗,提供电话服务;2、提供电话服务时,要热情周到、用语文明,使用普通话;3、值班人员应熟悉业务知识,掌握实时路况,耐心、精确地提供路况信息服务;4、解答征询电话,实行“首问负责制”;5、接听投诉电话,要问明状况,做好记录。二、电话服务基本规范1、来电振铃在第二声第五声接听,(不得超过六声,不在一声后接听,给人感觉比较突兀),拿起电话应清晰报道:“您好,太原高速”。2、提供电话服务时,应态度真诚、用语文明,给人以亲切感;应聚精会神、注意倾听,给人以尊重感;应坦诚待人,不卑不亢,给人以真诚感;应沉着稳重、庄严自信,给人以镇定感。3、接电话时,声
2、音柔和清晰,普通话原则,答话简短、明确;声调要自然清晰、柔和、亲切,不要装腔作势,声量不要过高,亦不要过低,以免对方不太清晰。4、电话交谈时,要全神贯注专心倾听,要等对方把话说完,不要随意打断对方谈话。对没听清晰地方要礼貌请对方重复一遍。5、接听电话时要做好记录,记录要言简意赅,能客观、明确地反映事实,要完整记录来电及去电时间、来电及去电单位、来电人及去电人,来电及去电内容需要详实记录;记录取钢笔或圆珠笔填写,禁止用铅笔。6、对于工作公务电话,要与对方核算电话归属,并讯问清晰姓名;重要公务电话要将内容复述一遍,保证无误。遇对方询问接听者姓名时,“我是太原高速运营指挥中心XXX”,回答完毕后要接
3、着询问“请问您是哪里?您贵姓或您哪一位?”7、对于司乘困难,要表达充分关怀、同情和理解,并竭力想办法解决。8、拨打电话接通后,应一方面向对方致以问候,使用敬语,并作自我简介;将要找人姓名及要做事交待清晰;须等对方放下电话后,方可放下电话。需要对方协助工作时,一方面要表达歉意,应对协助或协助表达感谢;拨出电话通话完毕后,应说“谢谢您了(麻烦您了),再会”。9、值班人员应提前到岗,进行交接班,不容许电话无人值守,交班人员不得在接班人员未到位状况下擅自离岗。10、工作时间禁止使用电话闲聊,接打私人电话时间不超过3分钟。三、征询电话首问负责制1、对司乘人员征询来电,实行“首问负责制”,做到“周到热情、
4、耐心细致,问明状况、考虑周详,本职范畴、当场解答,复杂问题、及时转达,第一受理、责任不推,有问而来、满意而归”。2、对来电提出征询和业务办理等问题,无论与否属于本部门范畴事情,一方面受到询问人员要负责简介或答疑,不得经任何借口推诿、回绝或迟延解决时间。 3、答复来电提出问题时,既要精确地掌握政策,又要坚持实事求是原则。对司乘询问应尽量及时圆满答复,回答问题要尽量清晰完整。4、对于不清晰、掌握不确切问题要及时请示关于领导,予以对方一种精确解答。不许不懂装懂,模棱两可,胡乱作答,不许以“不清晰、不懂得”作回答。5、无法及时答复应向司乘人员阐明状况,并商定期间内准时予以答复。6、对不属于本系统管辖职
5、责范畴、的确无法解决问题,应耐心向对方阐明状况,做到:向对方阐明因素,予以必要解释; 指引到有关部门办理,转告关于电话号码或办事地点; 可用电话与有关部门联系,及时解决。7、责任追究 全体信息值班人员要认真执行好“首问负责制”。在解决来电征询、查询、业务办理过程中,如发生回绝、推诿或态度粗暴等现象,一经查实,对负责人进行必要教诲,情节严重要予以批评和解决。四、投诉电话解决1、对司乘人员投诉来电,做到“文明热情、耐心细致,问明状况、记录详细,本职范畴、当场解答,复杂问题、及时转达,第一受理、责任不推,接受监督、真诚道谢”。2、受理投拆电话,必要详细记录投诉因素和事实状况,在当班期间转交有关部门解
6、决。遇到值班员不能解决问题,应及时反馈值班领导解决。3、认真解释司乘人员无理投诉。值班人员要掌握工作政策,坚持实事求是原则,积极向投诉人做出认真解释。对于不清晰、掌握不确切问题及时请示关于领导,予以对方一种精确解答。对于的确无法解决或不属于本系统管辖问题,应耐心向对方阐明状况。4、做到件件投诉有回访。当班人员要将投诉查实状况、解决成果及时答复顾客;如发现投诉未及时解决,应及时告知督促有关工部门或值班领导解决;如本班解决不完可交接到下一班。5、在解决来电投诉办理过程中,如发生回绝、推诿或态度粗暴等现象,一经查实,对负责人进行必要教诲,情节严重予以批评和解决。五、电话规范语言基本礼貌用语10字:您
7、好、请、谢谢、对不起、再会。1、称呼语:女士、先生;2、问候语:您好、早上好、下午好、晚上好等;3、祝贺语:祝您节日高兴、祝您新年高兴、祝您新春高兴等;4、告别语:再会、祝您一路平安等;5、道歉语:对不起、请原谅等;6、道谢语:谢谢、非常感谢等;7、应答语:是、好、我明白了、不客气、没关系、这是我应当做等;8、征询语:请问您有什么事?请问我能为您做什么吗?请问需要我帮您做什么吗?请问您尚有别事吗?等。9、解释语:很抱歉,这种状况,按照咱们收费(公司、路政、服务规定)政策是这样规定。10、商量语:你看这样好不好?六、特殊状况规范用语(一)通话特殊状况1、认真倾听对方电话事由,若需要传呼她人,应请
8、对方稍等,然后轻轻搁下电话,去传呼她人,(或转给当事人,如果当事人不在,应告诉来电人);如对方有事相告或相求时,应将对方规定逐条记录在笔记内,并尽量详细问答。2、在与司乘通话时,如遇另一司乘来电时,先接听后应告知请对方稍等,不能视而不见,同步尽快结束谈话,如时间较长,应说:“对不起,让您久等了”。3、半途若遇急事需要暂时中断与对方通话时,应先征得对方批准,并表达感谢或歉意,继续通话时,须向对方致意。4、如顾客规定在线等待成果,查询成果回到线路时:“很抱歉让您久等了”。5、不能作出必定答复时:“对不起,请您稍等”;或“对不起,请您稍等,我立即为您理解一下状况。我会在XX(时间)答复您,请留下您联
9、系电话。”6、电话通话中,对方无应答时“对不起,我听不到您声音,你换一部电话打来好吗?我当前挂机。”(二)服务争执1、当发现自己和对方有误解时,应及时说:“不好意思,我想咱们也许是误会了”。 2、当司乘人员提出不属于自己职责范畴内服务规定期,应尽量为司乘提供力所能及协助,并做好解释,切不可说“这与我无关”之类话。3、对于个别司乘人员失礼言语,要尽量克制忍耐,得理让人,不得与司乘人员争辩顶撞。如果司乘人员因自己失礼言语向你道歉,你应当大方地说:“没关系!尚有什么需要我协助吗?” 4、司乘人员抱怨:“对不起,给你导致不便,敬请原谅。”5、司乘人员破口大骂:“对不起,我非常理解您心情,但是为了帮您解
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