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MANAUL OF

ASSISTANT MANAGER

大堂副理工作手册

大堂副经理运作及操作程序 AM/001
制度:写作值班日志(LOG BOOK)
目标:统计酒店日常发生多种事件,便于阅读跟办.
实施程序:
1. 书写值班日志必需工整、整齐、明了易懂;
2. 统计事件必需含有:发生时间、包含人物姓名、性别、事件经过、采取方法、处理结果.如是包含到客人,必需统计国籍、客人类别;如包含到消费,则须统计住店日期、订房起源、房间号码等.
3. 如需跟办事件则需注明相关跟办班次,跟办完成或需继续跟办事件,则须统计该事件发生本末,方便于事件完整统计.
4. 包含财务事件统计,必需将相关单据原件或复印件附在值班日志上.
5. AM必需阅读值班日志记载领导指示、需要周知及跟办事宜.

制度:例行工作 AM/002
目标:明确工作责任制,使日常工作更有序、高效地进行
实施程序:
1. 早班:
(1).和夜班当值交接工作,并跟办夜班未完成工作.

(2).查看当日“用户预期抵达表”是否有VIP将入住酒店,有需要作尤其安排者,如致送花篮、果篮等,须按时做出安排,并检验结果,做好欢迎准备工作.

(3).按时巡视酒店内外各公共区域,注意做好公共区域灯光控制,检验酒店范围内广告牌、横幅、条幅、鲜花及多种装饰是否妥当.

(4).留心公共区域范围内推广和活动通告牌并立即做好收取工作,如宴会、会议等(尤其是酒店大堂入口).

(5).查看当日“用户预期离店表”是否有VIP将离开酒店,有需要做尤其安排者,做好欢送准备工作,核查需要续住及延迟退房客人和客房,并做出合适安排.

(6).做好内部交班本统计,整理归档当日收发酒店文件.

(7).在16:00前检验当日住客记录表.

(8).决定并处理在中班发生紧急/突发事件.

(9).将未完成工作交予中班办跟办.

(10).完成最少三份来宾意见表,尤其是相关酒店服务和出品方面做得不足之处提议或意见.

(11).抽查客房卫生情况及易耗品,MINI-BAR配置情况等.

2. 中班:
(1).和早班交接工作,并跟办早班未完成工作.

(2).大堂、公共区域、外围等,并做好公共区域内灯光控制(按灯光开/关标准实施.

(3).留心公共区域范围内通告牌并立即做好收取工作,如宴会、会议等(尤其是酒店大堂入口).

(4).留心酒店停车场及大门口交通情况.

(5).在晚上0:00前检验当日住客记录表.

(6).决定并处理在中班发生紧急/突发事件.

(7).帮助前台收银处理高额挂帐事宜,并采取合适方法.

(8).完成最少三份来宾意见表,尤其是相关酒店服务和出品方面做得不足之处提议或意见.

(9).将未完成工作交予晚班跟办.

(10).抽查客房卫生情况及易耗品、MINI-BAR配置情况等.

3. 夜班:
(1).和中班交接工作,并跟办未完成工作.

(2).巡视酒店内外各公共区域,帮助指挥各部门之间工作.

(3).负责做好全部公共区域范围内灯光控制(按灯光开/关标准实施).

(4).联同当值保安巡查楼层,检验空房(包含“OOO”房).

(5).决定是否将涉嫌逃帐房间做C/O处理.

(6).决定并处理在夜间发生紧急/突发事件.

(7).在早上08:00之前完成大堂副经理值班日志(LOG BOOK).

(8).将未完成工作交予早班跟办.

(9).不管任何班当值,当接到其它部门汇报时,全部须立即到场/跟办,或如不能到场,事后须向相关部门了解情况,又或跟办后,须将情况知会汇报部门.

制度:电话用语 AM/003
目标:统一使用标准语
实施程序:

大堂副理在接电话时,须统一使用以下语言:
汉字:早晨/你好! 大堂副理! 请问有什么能够帮你?
英文:Good Morning/Afternoon/Evening! Assistant Manager! May I help you ?

制度：处理客人投诉 AM/004
目标：在保障酒店利益前提下，AM在处理多种投诉时，应保持冷静、耐心、微笑，采取果断、灵活而又令客人愿意接收方法；妥善处理投诉，能给用户留下美好印象，任何处理不妥将令酒店蒙受损失。
实施程序：
1. 全部投诉，不管真假，全部须诚意接收；

2. 聚精会神聆听用户投诉，必需时，可统计其叙述之要求，以控制其说话节奏，便于思索对策，也可令客人感觉受到重视；

3. 不得怀有敌视情绪或和用户争论。要记住：客人永远是正确；得理也要让人；

4. 了解用户感受，并尝试以用户角度来洞悉其意向；

5. 在用户投诉过程中，如发出无须要声浪或带有不雅行为时，应将投诉者和其它用户分隔，以免造成影响；

6. 在得理投诉过程中，注意给投诉者以自尊心；

7. 不管采取任何方法，请勿有任何让投诉者感到被欺侮行为；

8. 摆出事实，明确指出投诉者问题所在；

9. 恰到好处地回复用户投诉，如有可能，提供予用户选择机会；

10. 切勿轻易向用户做出任何AM权力范围以外承诺；

11. 在处理用户投诉后，如是住客，则须赠予果篮或花篮等给投诉者作为礼貌性致歉；

12. 如用户投诉需转介其它部门，应立即联同相关部门去处理，并尽可能在最短时间内给客人回复；

13. 在处理投诉后要注意跟办；如发觉不妥应立即矫正，务求能使投诉者感到酒店当局对其提出问题重视；

14. 事后将详情统计在值班日志上向上级主管汇报。

牵涉部门：酒店各部门。
制度：公共区域巡视 AM/005
目标：维持大堂良好秩序，确保公共区域卫生、清洁情况，留心酒店公共区域用户行为。

实施程序：

1. 实施公共区域巡视时，须留心大堂正常秩序、灯光、摆设，车道通畅及灯光情况、职员通道、消防通道、酒店前面多种装饰、灯光、摆设、花草树木是否合适，等等；

2. 儿童耍乐、用户在沙发上睡觉、坐姿不雅、衣衫不整或带有不雅行为、发出无须要声浪而影响她人，在大堂是不许可出现，发觉类似情况，AM必需提醒用户，对情况严重而又不听劝说者则请其离开酒店；

3. 酒店领班级或以下职员应遵守走职员通道要求，如非工作需要，不许可在酒店公共区域逗留及出入大堂；

4. 酒店领班级或以下职员不许可使用客用电梯、洗手间等，紧急情况除外；

5. 将巡查结果统计于AM日志上。

牵涉部门：人事部、前厅部、管家部、餐饮部、娱乐部。

制度:维修工作 AM/006
目标:维持酒店高雅、完整形象,保持酒店舒适感和美观.

实施程序:

1. 在实施例行巡视时,如发觉有损坏之处,须立即通知工程部;

2. 发出维修单通知工程部维修;

3. 其中一联在AM处存档,另一联交工程部签收;

4. 工程部完成维修工作以后,AM须注意复查;

5. 把相关维修工作过程及结果统计在值班日志及交班簿,方便跟办.

牵涉部门:工程部

制度:酒店范围内斗殴处理 AM007
目标:保障、避免酒店财物被损坏,保障酒店职员、客人安全,有效地控制事态深入发展.

实施程序:

1. 接到打架汇报后,AM须联同保安部当值领班或主管立即赶赴现场调查并控制场面;

2. 尽可能第一时间将肇事者双方分离开并疏散围观人群;

3. 向相关肇事者了解深入资料;

4. 如有受伤者,则视乎其受伤情况送周围医院诊治,并填写“受伤汇报”;

5. 如有酒店财产被蓄意破坏,则须向肇事者申明酒店对此事权利,并填写“酒店财物损坏赔偿汇报表”;

6. 如需即时向肇事者索赔,AM可依据当初现场损坏情况而判定赔偿条件;

7. 如情况严重,则须请示上级是否将此肇事者扭送公安机关处理;

8. 如发觉包含酒店财物损坏,则须拍摄现场照片联同“酒店财物损坏汇报表”呈送总办及相关部门;

9. 事后,通知HSKP清理现场,通知工程部进行检修;

10. 如肇事者已被扭送公安机关,则须向保安部了解事态发展;

11. 将事件具体统计在值班日志上并通知相关部门跟办.

牵涉部门:保安部、工程部、HSKP、相关部门.

制度:醉酒者 AM008
目标:维持酒店公共区域正常秩序,保障、避免酒店财物被损坏,保障酒店职员、家人安全.

实施程序:

1. 接获醉酒或因酒闹事汇报后,AM须联同保安部值班主管/领班立即赶赴现场;

2. 上前处理切勿和醉酒者争吵;

3. 耐心、礼貌地劝解醉酒者好友带其离开餐厅、公共区域等,如是住客须护送醉酒者到房间;

4. 把醉酒者送回客房后,通知HSKP亲密留心;

5. 如是女醉酒者,须通知女职员帮助;

6. 如醉酒者酒醉情况严重,则须请其好友强行带离现场或由保安强行将起带离现场;

7. 如醉酒者独自一人,而且醉酒情况严重由不能通知其地址及联络情况下,AM则视情况断定是否送派出所处理;

8. 送派出所时,则须安排保安员陪同并和公安人员做好其身上财物点收工作;

9. 将详情包含:发生时间、地点、人物、国籍等统计在值班日志上.

牵涉部门:保安部、HSKP、相关部门.

制度:被窃 AM/009
目标:了解客人报案动机,保障酒店声誉,既关心客人处境,同时注意避免令报案者抱有酒店会负担一切幻想.

实施程序:

1. 在酒店内,用户财物被窃关键有以下多个可能性:

A. 酒店职员,
B. 用户,
C. 部分在酒店内流连街外客.

2. 在通常情况下,当用户发觉财物被盗时,会立即向AM汇报,寻求帮助;接到汇报后AM应严格按酒店规程处理,切勿让用户抱有一个酒店将会负全责思想;

3. 在接到用户汇报财物被盗后,须采取以下方法:

A. 立即联络保安部值班主管/领班抵达现场;

B. 向报失者了解事件经过;

C. 要求报失者填写《客人财物遗失汇报表》;

D. 如事发觉场为客房,立即和保安部值班主管/领班,楼层值班主管/领班到房间调查,并取得住客同意后,再搜查房间;

E. 联络财物遗失招领处、财物被盗地方所属部门是否有相关统计;

F. 向用户了解是否有怀疑对象;

G. 征求报案者是否愿意报警,如其不要求报警则请报案者在《客人财物议事汇报表》中“是否愿意报警”一栏注明;如其要求报警则通知保安部派人同到派出所报案;

H. 请用户留下通讯地址,方便联络.

4. 事后,将详情统计在值班日志上.

牵涉部门:保安部、管家部、各运作部门.
制度:烟感器、消防警报等报警 AM/010
目标:保障酒店财物、客人、职员财物、人身安全，预防火警情况发生；做到预防为主。

实施程序：

1． 接到消防中心汇报烟感器、消防钟等报警时，在明确报警位置后须回复消防中心“清楚”；

2． 立即联同保安部值班领班/内保、值班工程师赶赴现场调查情况；

3． 如调查结果证实是假象后，经过对讲机通知监控室将报警位置重新复位或解除；

4． 如发觉情况属实，立即通知消防中心该地点有“火警情况”发生（有代号时汇报代号）；

5． 现场调查后，不管情况属实是否，全部必需将详情包含发生时间、位置、汇报者、起因、采取行动经过及调查结果统计在值班日志上。

牵涉部门：保安部、工程部、前台部、各运作部门。

制度：事故及紧急医疗 AM/011
目标：保障酒店职员及客人生命安全，采取得力、有效方法

实施程序：

1． 接到事故汇报后，大堂副理联同保安部值班主管/领班立即赶赴现场调查；

2． AM必需依据受伤者实际情况决定是否立即采取医疗方法；如有需要派保安员送伤者到医院诊疗，如受伤者情况严重，需深入诊疗，立即联络救护车或酒店车辆送往医院；如急需要现金情况下，可按程序和保安部主管、领班先以前台收银处提取紧急备用金；

3． 通知保安部值班主管、领班安排保安员维护现场并疏散围观者；

4． 向事故目击者及受伤者了解事故细节；

5． 立即核实当事人身份，如是职员受伤，则需通知人事部及受伤者所属部门；

6． 填写：意外汇报“并将详情统计在值班日志上。

牵涉部门：保安部、各部门

制度：爆/换锁 AM/012
目标：保障各相关部门在遗失锁匙或坏锁情况下，采取爆/换锁行动，确保提出申请部门正常运作。

实施程序：

1． 接获相关部门汇报因锁匙或坏锁或其它合理原因，而需爆/换锁时，必需要求申请部门在“爆/换锁事年汇报表“中原因一栏注明原因，并由申请部门值班主管签署；

2． 当证实确须开启时，大堂副经理、保安部、值班工程师及申请部门主管在现声监督工作过程；

3． 爆/换锁后，如重新安装新锁时，则将新装锁锁匙交申请部门签收；

4． 填写“爆/换锁事件汇报表”并要求AM、保安部、值班工程师三方署名，并将此表抄送相关部门；

5． 事后将详情统计在值班日志上。

牵涉部门：工程部、保安部、各部门。

制度：失物招领 AM/013
目标：确定客人失物索领真实情，妥善处理、保管客人失物

实施程序：

1． 当收到相关发觉客人遗留物品汇报时，大堂副经理须联同保安部，值班楼层主管（如在客房发觉）营业部门主管（事发营业点）到现场清点遗留物品。

2． 点查后，填写“客人物品清点表”并由大堂副经理、保安部、发觉物件部门主管三方署名确定，再送管家部失物招领处签收存放。

3． 如遗失物中有失者证件、酒店入住卡等，大堂副经理负责联络失物者前来认领。

4． 在客人认领失物时，须要求其提供身份证实、遗失物品类型、特征等。

5． 联络管家部失物招领处证实客人所提供物件类型 、特征等。

6． 证实后，通知管家部失物招领处携带客人失物到大堂副经理值班台/客房（如是住客）交予认领者，并要求其在失物招领统计薄上署名确定。

7． 如失主即时前来认领失物，可请其在“遗留物吕偿还证实”上签收。

8． 将详情及上次发觉此物件时间、日期统计在值班统计日志上（包含遗失物件

注：如有珍贵物品管家部可在前台临时申请一个保险箱存放，以免遗失。

牵涉部门：保安部、管家部、管运作部门。

制度：处理帐项 AM/014
目标；保障酒店经济利益，采取灵活而又令客人感到体面方法。

实施程序

1． 客人要退房时声称其帐项由其企业支付或不够现金支付情况下，而所提及企业并未和酒店签署信贷协议情况下，大堂副经理负责协调处理。

2． 大堂副经理可依据客人资料、背景、常客资料、订房起源等判定处理方法。

3． 如其帐目是由企业支付情况下，大堂副经理将依据其企业以住在酒店信誉情况，采取灵活方法。

4． 如同意客人所提供企业付帐时，须要求客人提供替其付款企业名称、电话号码、传真号码、联络人等，同时打电话给客人所提供企业作深入确实定，如在可能情况下，要求替相关客人付款企业传真到酒店以示确定。

5． 如客人在一些方面够现金支付情况下，提醒客人尽可能联络其好友支付，如客人提出以其证件（中国正式身份证、回乡证、国外正式有效签证护照）作抵押时，大堂副经理则须要求客人在帐单上签署引乃自愿押下，同时提供保险箱存放此证，保险箱锁匙交由客人保管。

6． 大堂副经理在处理类似事件时，依据当初实际情况而判定是否请示上级主管。

7． 不管是企业付帐还是不够现金，全部须向客人定出结帐期限，并由用户在帐单上署名确定。

8． 事件处理后，注意交班跟办，并将详情统计在值班日志上。

牵涉部门：财务部、餐饮部、娱乐部

制度:遗失大堂保险箱锁匙 AM/015
目标:保障客人财物安全,确保前台收银员有效地运作,消除客人疑虑.

实施程序

1. 接到相关遗失大堂保险箱锁匙汇报后，大堂副经理须立即联同保安部向客人了解详情。

2. 联络管家部失物招领处及酒店范围内各营业点证实有没有相关统计。

3. 如无相关统计时，大堂副经理须先征求客人同意后，再联同保安部、楼层主管到客房寻求。

4. 如没任何结果时，大堂副经理须向客人解释遗失大堂保险箱锁匙赔偿费，并取得其同意支付后，要求客人填写“授权爆破保险箱表”，再通知工程部进行爆破保险箱锁。

5. 客人、大堂副经理、保安部及值班工程师必需在现场监督爆破过程。

6. 爆破以后，请客人验收箱内全部物品。

7. 大堂副经理、保安部、值班工程师须在“爆破/换锁事件汇报表”上署名，并将此表抄送至相关部门。

8. 将详情统计在值班日志上。

牵涉部门：财务部、保安部、工程部、管家部、各营业部门

制度：大堂副经理专用保险箱 AM/016
目标：为客人要求转交特件提供有效、安全、妥当保管

实施程序

1.酒店住客或外来客有珍贵物件或关键文件交给住店客人/立即住店客人，或立即离店住客留下珍贵物件交给外来客/住客时，大堂副经理向客人提供物件存放服务。

2．要求留物者填写“留言纸”，及提供取物者具体资料并将资料统计方便做好交接班工作。

3．如物品是交给住客，大堂副经理须留言给客人，让其联络大堂副经理。
当取物者前来认领时，须要求其提供身份证并签署“物品索领证实书”

牵涉部门：前台、管家部、前台收银、保安部

制度：无回复“唤醒服务” AM/017
目标：确保客人生命安全，提供有效服务

实施程序

1. 接线生实施客人要求唤醒服务后，而还未得到回复情况出现汇报时，大堂副经理须立即采取方法。

2. 立即通知管家部楼层服务员到房门前敲门.

3. 当收到管家部在敲门以后,客人仍没反应汇报时,大堂副经理须联同当值楼层主管、保安部到房间调查情况。

4. 如仍无反应，大堂副经理须立即用锁匙或紧急匙强行开门察看情况。

5. 即使门牌挂有“请勿打搅“也须强行开门调查。

6. 如房盗链挂上，大堂副经理须通知值班工程师强行爆破开门。

7. 事后须向客人解释此次不得已行动。

8. 将详情统计在值班日志上。

牵涉部门：前台部、管家部。

制度：客人要求打开上锁窗户 AM/018
目标：预防发生意外，预防蚊虫飞入客房

实施程序

1. 在通常情况下，为安全起见，不激励客人开窗。

2. 以委婉方法向客人做出解释。

3. 如客人因室内空气浑浊而感到不适，强烈要求开窗，此种情况下，只许可客人开窗十至二十分钟。

4. 同意客人开窗后，须通知管家部跟办，并须客人签署“安全确保书”.

5. 注意事后跟办做好交接班。

牵涉部门：管家部

制度：超出探访时间 AM/019
目标：遵守地方公安条例，保障住客生命安全。

实施程序

1. 全部客房探访者须在要求探访时间之前离开客房，如接到相关探访者在要求时间后仍留在房间汇报时,大堂副经理须采取对应方法.

2. 经过查询电脑,登记卡确定房间人数.

3. 当证实房间客人非在接待处登记住客时,大堂副经理联络客人并婉转通知相关要求.

4. 如客人不听劝说,仍留在房间内,大堂副经理须注意了解此房住客资料而做出对应、灵活方法，同时知会保安部值班领班、值班楼层主管。

5. 将具体资料统计在值班日志上。

牵涉部门：前台部、管家部、保安部

制度:酒店财物损坏 AM/020
目标:保障酒店利益

实施程序

1. 当大堂副经理收到酒店财物被损坏汇报后,须立即联同保安部值班领班及值班楼层主管(如发生在客房)赶赴现场调查.

2. 用”即影即有”相机或数码相机拍摄现场照片.

3. 依据现场损坏情况判定是否有潜在危险,再通知值班工程师到现场判定是否需即时拆卸损坏物品、设备或需封锁现场危险区。

4. 大堂副经理须向损坏者表明酒店当局将保留向其索赔权利，或如能即时判定赔偿金额时，则即向损坏者索赔。

5. 如客房物品被损坏及客人不在房间情况下，大堂皇副经理则须留言予客人，让其联络大堂副经理。

6. 如客人已离开酒店，无法向肇事者索赔，须将事件经过统计在值班日志上并向行政办汇报。

7. 填写“酒店财务损坏汇报”联同现场相片呈交行政办及相关部门。

8. 通知相关部门进行事后跟办工作。

9. 将具体经过统计在值班日志。

牵涉部门：总会计部、保安部、工程部、各运作部门

制度：授权减扣 AM/021
目标：保障酒店经济利益及客人消费权益，或处理客人多种投诉后而给礼貌性折扣。

实施程序

1. 客人在付帐时,对多收费或不合理收费提出质疑或上级主管指示折扣,及处理客人多种投诉后而给礼貌性折扣时,大堂副经理须依据实际情况给减扣.

2. 大堂副经理在证实是因为职员人为而造成收费错误后,向客人做出解释并将多收费用作减扣处理.

3. 减扣单据由收银员签出并由大堂副经理注明理由及签署.

4. 将详情包含姓名、国籍、住客类型、入住日期、减扣金额等统计在值班日志上。

牵涉部门：财务部、前台部、餐饮部、管家部

制度：高额消费追收 AM/022
目标：保障酒店经济利益

实施程序

1. 当收到前台收银相关高额消费或欠费通知时.

2. 大堂副经理将依据客人资料,消费金额、客人过往消费表现等判定是否采取深入行动。

3. 采取方法包含：封锁相关客房IC门锁、锁IDD、何止多种签单“洗衣服务、餐厅消费”。

4. 将高额消费额房间客人资料统计在值班日志方便跟办。

牵涉部门：财务部、前台部、餐饮部、管家部

制度：贵宾抵达 AM/023
目标：使贵宾入住酒店时有荣誉、身份感，及令其有“宾至如归”感。

实施程序

1. 和前台接待处确定贵宾将要入房间号码并立即通知管家部、餐饮部房间送餐服务部做好在贵宾抵达前全部准备工作。

2. 如行政办指示将要入住贵宾为“A”级接待时或是国宾、对酒店有影响力贵宾，大堂副经理则通知管家部准备花篮、果篮，方便贵宾入住时享用。

3. 检验房间准备情况，包含鲜花、果篮、报纸等房间供给品，同时将房匙插入房间电源开启处以确保房间空气流通，如在可能、时间许可情况下，则须通知营销部准备贵宾专有文具并摆放在房间文具夹上，（以上几项须在指定时间内完成）.

4. 尽可能向相关部门、单位索要更具体相关贵宾资料，同时请示行政办是否出现迎接贵宾。

5. 准备贵宾入住登记用书写垫、登记卡、入住欢迎卡、酒店圆珠笔等。

6. 当接到贵宾正在抵达途中汇报后，大堂副经理则须知会行政办（总经理、相关总监或行政办指定欢送人员）及营销部准备相机在酒店门口迎接，及通知管家部房门打开。

7. 当贵宾抵达时，大堂副经理上前迎接并引荐代表酒店方面人员予贵宾认识，随即陪同贵宾上客房办理登记手续。

8. 完成登记手续后，大堂副经理向贵宾具体介绍房间设施及酒店多种设备和各项服务。

9. 当值大堂副经理如不能确定是否出文通知相关部门“贵宾住店通知”时，则须即时请示上级主管，如鉴于贵宾入住有保密需要时，大堂副经理则须经过电话通知相关部门，而无需书面通知，唯口头通知须互留姓名或工号。

10. 不管是采取书面或是其它方法通知，大堂副经理全部须在贵宾入住后立即经过电话通知电话总机房、房间送餐服务部、接待处、管家部、保安部相关贵宾住店事项。

11. 将贵宾资料、住店日期、叫醒服务时间、尤其要求及需留心事项统计在值班日志上方便跟进。

牵涉部门：前台部、管家部、保安部、娱乐部、财务部、餐饮部、行政办

制度：贵宾离店 AM/024
目标：使贵宾在住店期间由起至终感受到其在酒店身份、荣誉感及表现酒店对其亲切感

实施程序

1. 在贵宾准备离店之前一天,大堂副经理打电话向贵宾或随员咨询相关其离店时间、行李收取叫醒时间、交通安排等情况

2. 假如贵宾要求给安排交通，通知礼宾部准备车辆。

3. 和电话总机房落实贵宾叫醒服务时间。

4. 通知前台收银相关贵宾离店确实实时间，同时落实贵宾费用结算方法，以免贵宾离店时出现尴尬情形。

5. 和礼宾部落实相关贵宾行李收取时间。

6. 将所需跟办事项具体资料统计在值班日志上方便跟办。

7. 在贵宾准备退房时，大堂副理须前往帮助，并安排行李生提前十分钟准备专用电梯及安排行李生收取行李，方便贵宾顺利离开酒店。

8. 知会行政办（总经理、相关总监）是否欢送贵宾，同时通知营销部、保安部、前台部做好准备工作。

9. 如是国宾或中央方面贵宾时，则视乎其等级断定需保安部开路或封锁通道等，再知会保安部、礼宾部准备。

10. 大堂副经理负责引导贵宾步出酒店并欢送贵宾离店。

牵涉部门：前台部、管家部、财务部、保安部、营销部

制度：公安检验 AM/025
目标：配合公安在酒店顺利实施公务，遵守地方公安条例及国家法律。
实施程序

1. 公安在酒店实施公务,在酒店内部代号(待定).

2. 得悉公安在酒店实施公务时,大堂副经理须联同保安部当值领班、楼层主管（如在客房楼层）、营业点值班主任级以上人员立即抵达现场。

3. 礼貌请公安人员出示工作证，判别确实后，尽可能向公安了解深入资料，要了解资料包含：公安单位、实施公务人员姓名、职务、实施公务原因、将要寻求对象等。

4. 帮助公安进行调查工作或陪同公安检验工作。

5. 如公安需带用户到公安机关作深入调查时，在条件许可情况下，先要求用户付清在酒店帐项再离店。

6. 如住客被带走后，则注意交班跟办。

7. 将具体资料统计在值班日志上向上级主管汇报。

牵涉部门：保安部、前台部、管家部、餐饮部、娱乐部

制度：清理房间物品 AM/026
目标：保障酒店经济利益，保障客人在酒店消费权益。
实施程序
通常在以下两种情况下,大堂副经理采取清理房间物品行动.
1.如住客不能立即赶回酒店,来电要求先办理退房手续.

1.①遇此种情况时,在当日房间销售许可情况下,房间可合适保留至当日下午六时.

1.②以下午六时过后客人仍未返回或当初客人已来电同意清理其行李时,大堂副经理则须联同保安部、楼层主管到房间清理客人物品。

1.③填写“客人物品清点表”并由大堂副经理、保安部、管家部三方在表上署名确定后，再将物品临时收放在管家部财物遗失招领处。

1.④通知前台收银处暂停此房全部签单权，同时将此房作退房处理并将此帐项暂转入迟付，待客人返回后结帐。

1.⑤取消相关IC门锁匙.

1.⑥证实客人已结帐后,再通知管家部将清理物品交予其签收.

2.如遇房间处于外宿状态、房间只有少许行李，而有未付清帐项，继而可能演变成逃帐情况下，大堂副经理可依据当初实际情况判定是否采取清理房间物品方法。

2.①假如决定清理房间时,大堂副经理须联同保安部、管家部到房间清理客人物品并填写“客人物品清点表”，将物品暂存放在管家部财物遗失招领处。

2.②通知收银处停止此房全部签单权,将此放作自行离店处理并将其帐项转入街帐帐单须由大堂副经理注明原因并签署.

2.③将客人资料输入电脑黑名单上,确保此客人再返回酒店入住时,可能即时向其追回.

2.④不管采取任何方法,大堂副经理全部须将客人资料:客人姓名、性别、国籍、客源分类、金额、付款方法、住店日期等统计在值班日志上，方便跟办。
牵涉部门：财务部、管家部、前台部、保安部

制度：逃帐 AM/027
目标：保障酒店经济利益
实施程序

1. 逃帐多数在以下情况发生

1.①房间没有行李并处于外宿状态,未付欠款,房匙存放在房间/接待处.

1.②房间酒水被大量饮用,房间物品被拿走,但仍存有少许金额(不足以平衡消费)房匙被带走等.
针对此种情况,大堂副理将依据用户资料、背景及查询熟客资料，断定是否作逃帐处理。

2. 在确定为逃帐后,大堂副经理须在电脑过房租前,通知前台收银处将房间作退房处理.

3. 联同保安部,HSKP检验房间,如有行李则须真写“客人物品清点表”，再移交管家部财物遗失招领处保留，同时知会前厅部。

4. 大堂副经理在帐单上注明原因并签署，并将该帐转入街帐交由财务部处理。

5. 将逃帐者资料输入电脑黑名单，确保其返回酒店入住时立即向其追收。

6. 如房匙被带走，立即取消相关房匙。

7. 将逃帐者资料：姓名、性别、国籍、金额、原因、付款方法、客源类别、住店日期等统计在值班日志上并做好交班跟办。

牵涉部门：保安部、前台部、财务部、管家部

制度：接收旅行支票（临时不接收，如接收时按以下程序操作）AM/028
目标：保障酒店经济利益，确保前台收银处正常运作
实施程序

在通常情况下，酒店不激励接爱旅行支票，当客人在酒店消费而出现没有信用卡、现金而只有旅行支票时或坚持支付旅行支票时，大堂副经理须向用户解释相关要求，及依据当初实际情况，而授权同意收银处接收旅行支票。

1. 收银员在接收旅行支票时，须验证兑换者是否持有外国护照、港澳回乡证及取得有效签证中国护照。

2. 收银员在办理兑换服务时，须要求兑换者当收银面前，签署和旅行支票相同署名模式，同进须和兑换者持护照署名样式相符。

3. 兑换程序及要求须按银行相关要求进行，并向兑换者收取银行要求贴息。

牵涉部门：财务部

制度：信用卡支付现金授权（暂不接收，直到另行通知） AM029
目标：保障酒店经济利益，帮助住客处理困难
实施程序

在通常情况下,不激励以其它方法从酒店收银处支付现金,如遇住客急需要现金情况,大堂副经理可依据当初实际情况授权住客以信用卡授权范围.

1. 大堂副经理同意住客兑换前须清楚了解其信用卡授权范围.

2. 通常情况下,兑换金额最高不超出RMB:1000元,并按要求收取手续费.

3. 由收银员签发退款(PAID OUT)单,大堂副经理签署同意,再由兑换者签收.

4. 依据兑换金额收取5%手续费,由收银员签发杂项单注明信用卡手续,大堂副经理签署,再由兑换署名确定.

牵涉部门:财务部

制度:赠予贵宾花/果篮等级要求 AM/030
目标:使贵宾入住酒店时有荣誉、身份感，以示酒店对其重视
实施程序

1. VIP“C”等级可由大堂副经理授权并签发“果篮、鲜花申请单”予客房送餐部。

赠予VIP“C”等级果篮对象：

1.①客方为本酒店熟客及为酒店带来大量客人

1.②客方为光临酒店新商务用户.

1.③客方为贵宾卡持有些人.

1.④因酒店方面给客人带来不便时,赠予客人致歉.

1.⑤赠予生病客人以示慰问.

1.⑥入住行政套房客人.

2. VIP“B”等级授权同意人：总经理、副总经理、各总监、前台经理，由大堂副经理签发“果篮、鲜花申请表”予送餐部/管家部。

赠予VIP“B”等级果/花篮对象

2.①客方为本酒店所确定,长久给酒店支持或同业高级职员.

2.②客方为政府指定享受特殊接待贵宾.

2.③客方为酒店行政管理人员指示贵宾,此等贵宾对酒店生意及声誉有一定影响力.

2.④VIP“A”等级授权同意人：总经理、副总经理、各总监，有大堂副经理签发“果篮/鲜花申请单”予客房送餐部/管家部。

赠予VIP“A”等级果/花篮对象。
2.⑤客方为政指定享受特级接待贵宾.

2.⑥VIP“AA”等级授权同意人：总经理、副总经理、各总监，由大堂副经理签发“果篮、鲜花申请单”予客房送餐部/管家部.

赠予“AA”等级果/花篮对象.
2.⑦客方为政府指定享受特殊接待贵宾.

2.⑧客方为酒店行政办确定为极其得要贵宾.

3.以上安排须在指定时间内完成.

牵涉部门：餐饮部、前台部、客家部、营销部

制度：住客购置房间物品 AM/31
目标：鉴于住客对客房用含有需要购置时，大堂副经理须提供销售服务予住客。
实施程序

1. 联络管家部确保是否有存货,然后回复客人.

2. 确定有存货卖给客人时,引领客人到前台收银处,由大堂副经理签署杂项收费单几购置者收取酒店要求对应物品价钱.

3. 请管家部将客人所购物品包扎好后,再由大堂副经理交予购置者.

牵涉部门:客家部、财务部

制度:开启仓库 AM/032