人力资源社会保障电话咨询服务业务流程模板.doc
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1、baidu文库专用附件1:人力资源社会保障电话咨询服务业务步骤电话咨询服务业务步骤包含主步骤、人工服务步骤和自动服务步骤。一、主步骤图1.电话咨询服务主步骤主步骤描述:1用户拨打人力资源社会保障电话咨询服务号码,进入电话咨询服务中心ACD系统。2系统摘机并播放欢迎语:“您好,这里是XX省(市)人力资源和社会保障电话咨询服务中心”。3系统判定电话呼入是否在人工服务时间,假如是,转步骤4,不然跳转至步骤5。4选择人工或自助服务(1)系统播放主菜单:“人工服务请按0,信息查询请按1,听取录音请按2,索取传真请按3,留言请按4,电话办事请按5,上级或异地服务请按9”,等候用户选择。(2)当用户选择“0
2、”时,系统未来电转给空闲座席员,实施人工服务子步骤。5自动服务(1)IVR系统播放工作时间信息,如“现在是自动服务时间,人工服务时间为:星期一至星期五,早上8:30至下午5:30”。(2)系统播放主菜单:“信息查询请按1,听取录音请按2,索取传真请按3,留言请按4,电话办事请按5,上级或异地服务请按9”,并等候用户选择。6当用户选择1-5,进入对应自动服务子步骤。7当用户选择9,进入部接转平台。8对于用户其它选择,IVR提醒“选择错误,请重新输入”并重新播放主菜单,反复三次后挂机。9自动服务结束后挂机,或按“*”返回上一级菜单。二、人工服务步骤人工服务步骤包含政策咨询、信息查询、投诉举报和意见
3、提议、电话办事等子步骤。(一)人工服务政策咨询子步骤图2.人工服务政策咨询子步骤步骤描述:1一般座席员接听用户来电,统计用户所咨询问题。2一般座席员直接(或调取相关资料后)解答用户问题,对于解答不了问题,将电话转到班长座席。3班长座席解答用户问题,对于解答不了问题,班长坐席填写问题单,将电话直接转至业务部门,或交由业务部门处理。4业务部门在要求时限内将处理结果反馈电话咨询服务中心。5电话咨询服务中心依据需要回复用户并作对应统计。(二)人工服务信息查询子步骤图3.人工服务信息查询子步骤步骤描述:1座席员依据用户查询内容判定是否需要身份验证。2假如需要身份验证,提醒用户输入相关信息进行验证,验证经
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