星级酒店细微服务流程与标准模板.doc

星级饭店细微服务基础标准

星级饭店是旅游业三大支柱之一，是现在中国市场化程度最高、和国际接轨最为顺畅产业之一。作为旅游业关键组成部分，星级饭店服务质量好坏直接影响到旅游业声誉和形象。为在星级饭店行业深入提倡树立“细微服务”理念，提升星级饭店行业服务质量，特制订本《标准》。
本《标准》为星级饭店细微服务基础试行标准，对星级饭店服务质量提出了基础要求。星级饭店企业在具体服务工作中，应结合各自实际，对相关服务规范作深入充实、完善，使之愈加细微化，确保为旅游者提供细微、周到、热情、高效服务。
因为经验不足，起草时间仓促，本《标准》难免有不妥之处，请各市旅游部门和星级饭店企业提出意见提议，我们将适时做深入修改。
一、前厅服务
1接待服务
1.1门卫服务
1.1.1门卫员熟练掌握门卫服务程序及相关要求。
1.1.2客人步行抵达时，门卫员要立即开拉门，并微笑向客人问候。对常客和VIP客人应称呼其姓氏或职务。开拉门时，要轻开、轻拉，不得碰撞或挤压客人及行李。如客人行李较多，应主动帮助提拿。
1.1.3客人乘车抵达时，门卫员要立即提供车辆引导、开门等服务。客人乘座出租车抵达，门卫员要正确统计下车牌号，以备客人物品遗忘到车上时查找。
1.1.4碰到雨雪天气，门卫员应视情况向客人提供打伞服务。如客人自带雨伞，应立即为客人提供伞套，预防雨水滴撒到大厅地面上。
1.1.5碰到老、弱、病、残、幼客人时，门卫员应视客人需要，立即提供帮助。
1.2车辆调度服务
　　1.2.1调度员熟练掌握车辆调度服务程序及相关有求。
　　1.2.2调度员合理引导调度车辆，确保车辆通行通畅，无堵塞、拥挤现象。车辆停放位置合理，排列整齐有序。
　　1.2.3客人停放车辆时，调度员应立即提醒客人关闭车窗，锁上车门，保管好车内物品。
　　1.2.4为客人预订出租车辆，调度员应立即安排，并确保预订车辆提前5分钟达成等候。
1.2.5秋冬季节，视情况为过夜停放客人车辆加盖防霜膜。
1.3行李服务
　　1.3.1行李员熟练掌握行李服务程序及相关要求。
1.3.2为客人提供行李服务时，行李员应先取得客人同意后，方可提拿行李。搬运行李要轻拿轻放。
1.3.3为散客提供入住行李服务，行李员为客人将行李送至房间时，应将行李放在行李架上或客人要求地方，并视情况向客人介绍客房设施及饭店服务。
1.3.4为客人提供离店行李服务，行李员应为客人行李挂行李牌，标明房号，方便客人识别。
1.3.5为团体提供入住行李服务，行李员要和领队等相关人员办理行李交接手续，核实施李数量，做好统计。了解掌握团体客人房号，正确快速将行李送入客人房间，做到行李分送无差错。
1.3.6为团体提供离店行李服务，行李员应了解客人姓名、房号、取送行李要求。到房间收取行李时，要填写行李卡，正确标明房号、客人姓名等，并和领队等相关人员认真办理交接手续，确保行李无遗漏、无丢失。
1.4行李寄存服务
　　1.4.1服务员熟练掌握行李寄存服务程序及相关要求。
1.4.2在行李房显著位置张贴行李寄存须知。寄存须知要标明哪些物品能够寄存、哪些物品不能寄存、寄存有效时间、过期处理要求、代领要求和物品丢失赔偿等方面内容。
1.4.3客人寄存行李时，服务员应了解寄存物品情况、检验物品外观，具体填写行李寄存单。客人寄存2件以上行李时，要用行李绳栓在一起。
　　1.4.4客人领取寄存物品时，服务员要仔细检验领取单，查对相关内容，并请客人当面确定，确保无错发、冒领等现象发生。
1.5预订服务
　　1.5.1预订员熟练掌握预订服务程序及相关要求。了解掌握饭店客房类型、价格和餐饮、康乐、会议等方面相关情况。
　　1.5.2预订员受理客人预订时，要正确统计预订房间数、抵离时间、预订人姓名、单位、联络方法、付费方法等相关内容，并以口头或书面形式确定。
1.5.3超额订房要科学合理，确保不发生失约行为。
1.6入住登记服务
　　1.6.1服务员熟练掌握入住登记服务程序及相关要求。
　　1.6.2入住登记做到快速、正确，为每位客人办理入住登记时间不应超出3分钟。
　　1.6.3回头客和
VIP客人入住登记时，要充足利用客史档案等已经有资料,简化手续,办理入住登记手续时间不应超出２分钟。同时要立即通报客房、餐饮、康乐等相关部门，方便提供针对性服务。

　　1.6.4团体客人入住登记前，要预先分配好房间。客人抵达时，立即和领队协商房间分配等相关事宜，确保客人能立即进入房间。
1.7问询服务
　　1.7.1问询员熟练掌握问询服务程序及相关要求。　　
1.7.2问询员为客人提供服务时，做到热情、耐心，回复正确清楚、简明扼要。对暂不能回复问题，要表示歉意，并立即查阅相关资料或咨询相关部门后给予回复，不得推托、不理会客人或简单回复“不知道”、“不行”等。
1.8珍贵物品保管服务
　　1.8.1服务员熟练掌握珍贵物品保管服务程序及相关要求。
1.8.2珍贵物品保管箱放置要做到安全、隐蔽，能保护客人隐私。
1.8.3珍贵物品保管处显著位置张贴《保管须知》。《保管须知》应向客人具体说明保管有效时间、过期处理要求、代领要求和保管物品丢失处理、客人钥匙丢失处理等方面内容。
　　1.8.4客人前来寄存珍贵物品，服务人员要正确填写保管单。保管单副联和客人钥匙要当面交接清楚。
　　1.8.5客人领取物品时，服务员仔细查对保管单及客人签字后，和客人同时开启保险箱，珍贵物品由客人自取。
1.9大堂副理服务
　　1.9.1大堂副理熟练掌握大堂副理服务程序及相关要求。了解掌握饭店各项业务，能用外语提供服务。
1.9.2工作台位置合理，可环视前厅。
　　1.9.3大堂副理每日巡视大厅不少于５次，立即掌握相关情况。填写值班日志正确、具体，交接班交接事项清楚。
1.9.4大堂副理应掌握当日来店ＶＩＰ客人情况，了解接待规格,立即做好接待准备。客人入住前，要认真检验房间，确保各类用具配置齐全，按对应规格接待客人。客人住店期间，要立即主动征求意见，方便依据客人要求，立即调整服务。
　　1.9.5大堂副理接收客人投诉时，应诚恳冷静，处理投诉要快捷妥当。投诉意见要分类整理，科学分析，方便立即改善工作，提升服务质量。
1.10总机服务
　　1.10.1话务员熟练掌握总机服务程序及相关要求。能用外语提供服务，熟练掌握常见电话号码，接听电话做到语音语气亲切甜美。
　　1.10.2全部电话应在3响内接听，超出3响后接听，应向客人表示歉意。接听外线电话时，应先问好、报店名，然后依据客人要求，立即转接电话。如转接电话无人接听，应收线通知客人。
　　1.10.3话务员接到客人留言服务要求时，要正确统计受言人姓名、房号、留言内容及相关要求，并立即转达。　　　
1.10.4客人提出叫醒服务要求时，要正确统计客人姓名、房号、叫醒时间及相关要求。叫醒时，应先向客人问好，然后报出叫醒时间。如无人接听电话，5分钟后要进行二次叫醒，若无应答，应派人到房间叫醒。

2环境和卫生
2.1饭店外墙整齐、美观，无乱张贴、乱悬挂等现象。
2.2大厅功效布局合理，装饰装修风格协调，酒店气氛浓厚。
2.3各区域指示标志符号统一设计，标识清楚、导向正确，和大厅环境相协调。
2.4大厅照明充足，光线柔和，灯光和大厅环境相协调。
2.5大厅温度通常保持在23～２5℃。
2.6大理石、花岗石地面天天推尘、清扫、抛光，确保光洁明亮。多种家俱、灯具定时擦拭，做到无积尘、无污迹。多种金属件天天用金属光亮剂擦拭，确保光洁明亮、无锈蚀。
2.7盆栽等绿色植物鲜活，无枯枝败叶，泥土不外露，盆内无杂物，叶片无灰尘。
2.8店名、店徽、霓虹灯等各类标牌、装饰物完好美观，无残缺、断裂等现象。
2.9大厅地面、家俱等定时打蜡保养，无磨蚀、脱漆、开裂等现象。
2.10喷涂、粉刷天花、墙面每2年左右翻新一次，确保不陈旧、不开裂、不变形。

二、餐饮服务
1接待服务
1.1零点服务
　　1.1.1服务员熟练掌握零点服务程序及相关要求。
1.1. 2引位员客人抵达餐厅，引位员热情礼貌向客人问候。对常客和VIP客人称呼姓氏或职衔。
　　1.1. 3引领客人时，引位员和客人同时稍前，遇障碍物或台阶应提醒客人，对行动不便客人，应主动搀扶。
1.1.4客人进入餐厅时，服务员要上前问候，主动为客人拉椅让座，送上菜单，并立即提供茶水、香巾服务。香巾温度要适中，不宜太热或太凉。
1.1.5 餐厅客满时引位员应通知客人等候时间，并安排客人到休息处等候。
1.1.6客人点菜，服务员熟练利用推销技巧主动向客人介绍菜品特色、特点，并视情况提醒客人适量用餐。菜单、酒水单文字要清楚简练，印刷清楚，无涂改、无污迹、无皱褶，要标明价格、标准等。
1.1.7填写菜单正确、快速，如客人对菜点口味有特殊要求，应在点菜单上注明。
1.1.8点菜结束后，服务员要将所点菜品、饮料等内容向客人复述，请客人给予确定。
1.1.9客人点菜后，第一道菜出菜时间不应超出10分钟，全部菜点通常应在45分钟内或应客人要求次序上齐。若某种菜肴制作时间较长，应事先通知客人。菜点温度要冷热适宜，热菜温度通常不低于65℃，汤菜温度通常不低于75℃。
1.1.10菜品现场制作，要做到安全、卫生，凡有爆响、浓烟等有碍她人进食操作，不得在现场进行。
　　1.1.11客人就餐时，服务员要立即为客人斟倒酒水、更换骨蝶、烟灰缸等。
　　1.1.12服务员要熟练掌握服务技巧，服务时避免将菜汁、酒水等泼洒到客人衣物上。
　　1.1.13菜点上齐，服务员要立即通知客人,并问询客人是否添加菜点。
　　1.1.14客人用餐完成，如客人要求，应提供菜点打包、酒水寄存等对应服务。
　　1.1.15服务员在清桌撤盘时要轻拿轻放，避免影响客人就餐。不得暗示、催促客人用餐。
　　1.1.16客人离开餐厅，服务员应主动为客人拿取衣物，并提醒客人不要遗忘物品。
1.2宴会服务
　　1.2.1服务员熟练掌握宴会服务程序及相关要求。
1.2.2接收宴会预订后，要依据宴会性质、规模及主办单位要求，对宴会场地进行精心设计部署，合适烘托宴会气氛。
　　1.2.3桌次、座次等应于宴会前安排妥当。宴会菜单每桌应放置２份以上。
　　1.2.4大型宴会，应向客人发放座次安排图，客人抵达时，服务员要立即引导客人就座。
　　1.2.5中餐上菜位置通常应在主人席旁第三个席位空隙处进行，切忌在主宾和主人之间上菜。斟倒酒水和分菜后上菜应根据先主宾、主人然后按顺时针方向绕餐桌依次进行或根据先女主宾、女宾、男主宾、男宾，最终为主人次序进行。
　　1.2.6服务员提供分餐时，要先将菜盘摆放在餐桌上，请客人观赏，并报菜名，再分菜。
　　1.2.7服务员要熟练掌握分菜技巧，做到分配均匀、快速、声响小，分汤时不宜盛添过满。
1.2.8在多骨、刺或口味不一样菜品之间及上水果前，应为客人更换骨盘。
1.2.9如有用手剥食菜品，应提供洗手盅，并为客人上擦手巾。
　　1.2.10宴会期间如安排讲话、祝酒或节目演出等内容，服务员要立即通知厨房，合适调整上菜时间。
　　1.2.12宴会结束后服务员要在餐厅门口送别客人。
1.3自助餐服务
1.3.1服务员熟练掌握自助餐服务程序及相关要求。
1.3.2自助餐台设计要做到科学合理，餐台面积、餐台空间和就餐人数相适应，方便客人取菜。
1.3.3自助餐菜品、餐具摆放布局合理，客人取用方便。菜点摆放要分类，摆放次序通常为先冷菜，然后依次为汤、热菜、甜品、水果等。
1.3.4开餐前15分钟要将菜点上齐，热菜要加盖，并配有暖锅保温。
1.3.5客人就餐期间服务员要立即巡台、整理台面，视情况添加菜点。
1.4酒吧服务
　　1.4.1酒吧服务员熟练掌握酒吧服务工作程序及相关要求。
1.4.2服务员熟悉各类酒水知识，含有较高调酒技巧。
　　1.4.3调酒壶、调酒杯、冰桶、酒杯和多种调酒用料要配置齐全。
1.4.4为客人调酒时，服务员要微笑面对客人，做到配方正确，操作规范，向客人展示良好调酒技艺。调制酒水和使用酒杯要匹配。
1.4.5酒水调制通常应在5分钟内完成送上。
1.4.6红葡萄酒、白兰地等通常饮用温度为15－20℃。白葡萄酒、香槟酒通常饮用温度为5－10℃，整瓶服务时应放在冰桶内。啤酒通常饮用温度为6－8℃。矿泉水、汽水、果汁通常饮用温度为6－14℃。
1.4.7调酒时，服务员拿取酒杯时应握底部，不能拿杯口。取用冰块、点缀物应用专用工具，不得用手直接拿取。
1.4.8当客人杯中酒水剩下三分之一时，应咨询客人是否添加。

2环境和卫生
2.1餐厅门口显著位置设醒目标志，标明营业时间、餐厅名称等相关内容。
2.2餐厅装饰装修风格和提供菜品服务相协调，就餐环境做到整齐优美，舒适温馨。
2.3餐厅温度通常保持在２２～２４℃。光照充足，光线柔和，通风良好,空气清新，无烟酒等异味。
2.4零点餐厅应设非吸烟区，非吸烟区位置设置合理。
2.5多种餐具专员洗涤保管，消毒根本，摆放整齐，取用方便，有有效预防二次污染方法。
2.6餐厅地毯、地板等整齐卫生，无灰尘、无污渍。骨盘、酒杯等多种餐具光洁明亮，无水迹、无油污。桌布、口布等棉织品熨烫平整，无污渍、无异味。面巾一客一清洗，一客一消毒。
2.7食品加工、贮藏，应做到冷热、生熟、荤素分开。厨房地面无水迹、无油污。
2.8餐厅公共卫生间设专员管理，并配卫生纸、洗手液等，清洁立即。有排风装置，通风良好，无异味。
2.9餐厅、厨房等多种设备用具要定时定时维护保养，确保运转良好，完好有效。
2.10木质地板要定时打蜡抛光，无开裂、无脱漆。严禁用水擦洗地板。
2.11要立即科学清洗保养地毯，确保无油迹、尘土，不开裂、不缩水、不变形。如有烟头烫痕要立即修补。
2.12要每日对餐厅桌椅、柜台等家俱进行检验。如有脱漆、烫痕、划痕等现象，要立即修复。
2.13要每日检验多种灯具，如有损害，应立即更换。
2.14餐具、酒具等完好无损，无缺口、无划痕。

三、客房服务
1接待服务
1.1房间整理服务
　　1.1.1房间整理通常应在客人不在时进行。如客人在房内，应礼貌咨询客人意见，得到客人同意后，方可清扫。如客人是在凌晨0：00－6：00期间入住，应确保客人休息8－10小时后，打电话问询是否整理。
　　1.1.2整理走客房，服务员应先检验房间有没有客人遗留物品，一旦发觉要立即按相关要求处理。
　　1.1.3挂有“请勿打搅”牌房间，服务人员不得进入清理。下午２∶00以后仍挂有此牌，要和客人电话联络，搞清原因，以防意外。
　　1.1.4房间挂有“请速打扫”牌时，应优先整理。
1.1.5毛巾、浴巾、牙膏等客用具每日或应客人要求补充齐全。住客2人以上房间，毛巾、拖鞋、牙刷等日常见具，提倡用不一样颜色区分，方便客人使用时识别。牙膏、牙刷等一次性消耗品要确保质量，牙膏、浴液、发液要有生产日期、保质期，无牙膏凝固、牙刷脱毛等现象。毛巾、浴巾等棉织品要柔软舒适，叠放整齐。
1.1.6整理房间时，服务员通常不得随意挪动客人物品，如确需挪动，要在整理完后放回原处。
1.1.7房间整理完成，应仔细检验电器设备是否正常,一旦发觉问题,立即报相关部门修复。若一时难于修复，可在咨询客人同意后，为其调换房间。
1.2晚间整理服务
1.2.1客房晚间整理服务，夏季通常在晚7时前后、冬季通常在晚6时前后进行。若客人在房间，整理前应争得客人同意。
　　1.2.2整理房间时，要检验灯具照明、电气设备等是否正常，控制按钮是否完好有效、开关自如。
1.2.3要将床头灯打开, 方便客人就寝。拉闭窗帘时，要做到整齐美观，避光效果好，无透光、漏光现象。
　　1.2.4为客人整理床铺时，要收起床罩，放到橱柜内。同时将靠近床头柜一侧棉被折起，打开拖鞋，平放在床前，方便客人使用。房间早餐挂牌可放在床头柜上或其它合适位置。
　　1.2.5房间电视机要调至待机状态，遥控器应放在床头柜上或客人习惯位置。
　　1.2.6清倒垃圾、擦抹家俱、更换杯具时，要轻拿轻放，注意保持平静。
1.2.7要认真检验房间小食品、茶叶、咖啡、酒水等配置情况, 如有消耗，要立即补充。
　　1.2.8整理卫生间时，要将地巾平铺在浴缸前，将浴帘拉至合适位置，浴帘下摆要放在浴缸内。
1.3其它服务
　　1.3.1如有客人来访，服务员需取得被访客人同意后，再请来访人进入客人房间,并视需要，立即提供加椅、茶水服务。
　　1.3.2客人要求擦鞋服务，服务员应立即收取，并应于30分钟内擦好,送还客人。擦鞋服务要确保质量,要视客人皮鞋颜色、质地，选择使用适宜皮鞋油，皮鞋擦好后，应整齐光亮。
1.3.3客人需要洗衣服务，服务员在收取客衣时,要仔细查对衣物数量，并做好统计。检验衣物内有没有客人物品，衣物是否破损等，做好统计。如发觉衣物破损，应立即通知客人，并在洗衣单上注明。衣物洗好后，应立即送回房间，并按客人要求提供悬挂、折叠或包装等对应服务。如客人衣物经洗涤处理后,仍有斑迹,送衣时要在房间内放“说明条”或当面向客人解释。
　　1.3.4为残疾客人服务时，应根据方便残疾人饮食起居需要，提供有针对性服务。如服务员主动为客人开门、叫电梯等。
　　1.3.5为常住客人、ＶＩＰ客人服务时，要了解掌握客人姓名、房号、生活特点、特殊要求、接待规格等相关情况，提供愈加细致周到服务。
　　1.3.6发觉客人生病时，服务员应立即汇报上级，立即提醒客人就诊。若病情严重，在取得客人同意后，立即送医院诊治。客人生病期间，服务员要给特殊照料。
　　1.3.7发觉客人醉酒时，服务员应立即汇报上级，亲密注意醉酒客人动态，视情况向客人提供对应服务。
1.3.8客房部要配有一定数量指甲刀、剪刀、订书机、吹风机、多功效插座等客人常见物品。客人提出要求后，应在10分钟内送到房间。向客人提供物品时，要使用托盘，办理相关借用手续，并请客人签字。
1.3.9客人办理离店手续时，服务员要立即到客房检验有没有客人遗留物品，核实酒水消耗情况，检验设备用含有没有损坏、丢失等，并立即将相关情况通知前厅收款处。
1.3.10客房部要常常征求客人意见，立即改善服务。提倡在节日或客人生日时，为客人送贺卡、小型礼品等服务。
1.3.11服务员要留心观察客人生活习惯，注意搜集客人消费喜好，方便提供愈加细微化、个性化服务。

2环境和卫生
2.1客房隔音效果良好，外部无显著噪音源，相邻房间客人互不干扰。
2.2客房冬季温度通常保持在20～24℃，夏季温度通常保持在22～24℃。新风量通常保持在20m３／人•小时，空气新鲜，无异味。
2.3照明充足，光线柔和。床头灯、台灯、卫生间化妆灯照度不低于100LX。
2.4桌椅、电视等多种家俱设备天天擦拭，无灰尘、无污迹。
2.5地毯每日吸尘，做到整齐卫生，无尘屑。每４个月或视情况干洗或水洗一次，无污迹、无积尘。地毯洗涤后，要开窗通风，立即散发洗涤剂异味，确保客房空气清新。
2.6床单、枕套、毛巾等棉织品柔软舒适，无污渍、无汗臭等异味。
2.7毛毯、床罩、窗帘等随脏随洗。
2.8茶杯、漱口杯等杯具用后要更换消毒，擦拭洁净，无水迹、无手印。
2.9恭桶、浴盆、面盆等天天清洗消毒，无污渍、无异味。水龙头、淋浴喷头等要定时清除水垢，确保出水流畅。水龙头要有冷、热水标识，方便客人使用。下水道要定时疏通，确保下水通畅，不堵塞、不积水。
2.10浴帘要保持整齐卫生，天天清洗，无皂迹、无霉斑、无毛发。浴帘要定时撤换消毒。
2.11服务员要注意养成珍惜设施设备、家俱用具良好工作习惯。推车行进时要和墙面保持20厘米左右距离，搬运家俱时要轻拿轻放，做到无磕碰、无划痕，严禁在地毯、地板上拖、拉物品。
2.12床垫要每3个月前后、上下翻转一次，确保受力均匀，平整美观，无塌陷、无变形。
2.13地板、桌椅等木制品要常常打蜡、抛光，立即修复磨损面，增加光泽度。
2.14要重视墙纸、地毯护理。墙纸开裂后要立即修复，做到无显著修补痕迹。墙纸通常在使用5－6年后，要逐步更换。地毯烟头烫痕要立即修补。为确保地毯柔软度、舒适度，通常每3年要更换一次地毯胶垫。
1.15空调器、排风扇等要定时检修保养，确保运转正常，无共振、无噪音。夏季要常常检验疏通空调集水盘下水口，确保冷凝水回水通畅，无溢盘漏水现象。
2.16床头灯、控制柜等电气设备天天检验，确保开关灵敏，安全有效。多种客用电器设备开关、插座位置合理，方便使用。

四、会议、康乐等服务
1会议服务
1.1接待服务
1.1.1服务员熟练掌握会议服务工作程序及相关要求。
1.1.2会议前，熟悉了解会议名称、时间、人数及相关要求。
1.1.3条幅、席签、音响、鲜花、文具用具等，要于会前准备妥当。
1.1.4客人进入会场前，服务员要备好茶水、香巾，恭迎客人到来。
1.1.5客人抵达，服务员主动拉椅让座，立即斟到茶水。会议期间通常每15分钟续水一次。
1.1.6会议开始后，应立即关闭门窗，保持会场平静。
1.1.7调音师熟练掌握调音技巧，音量调整要大小适中。
1.1.8会议期间服务员要注意观察会场温度、音响效果等，如有问题立即汇报相关人员处理。
1.1.9会议休息时，服务员要立即清理果皮、纸屑等杂物，更换烟灰缸。
1.1.10会议结束，服务员应立即查看会场有没有客人遗留物品，一旦发觉应立即和相关人员联络。
1.2环境和卫生
　　1.2.1会议室标牌清楚。卫生间、衣帽间等多种指示牌醒目。
1.2.2桌椅、柜台等家俱布局合理，茶杯等用具摆放整齐。
1.2.3会议室温度通常保持在22－24℃，有通风装置，通风效果良好。
1.2.4照明充足，光线柔和，照度不低于１００ＬＸ。
1.2.5地面、家俱、台布等无灰尘、无污迹。
1.2.6茶杯等饮水用具洁净卫生，无水迹，无手印。
1.3维护和保养
1.3.1音响、灯具等多种设备定时检修，完好有效，无故障。灯泡损害要立即更换。
1.3.2桌椅、柜台、壶具等家俱用具维护良好，无磕碰、无划痕、无破损。
1.3.3地毯、地板等定时保养，无开裂、无烫痕、无变形。
1.3.4台布、条幅等平整完好，无皱褶、无破损。

2游泳服务
2.1接待服务
　　2.1.1服务员熟练掌握游泳服务工作程序及相关要求。掌握必需救生知识，有较高救生技能技巧。
　　2.1.2营业前仔细检验环境卫生、池水温度，更衣柜、救生器材等设备用具是否完好，池水质量是否符合标准要求。
　　2.1.3每日最少对水质进行2次检测。
　　2.1.4服务员正确统计客人姓名、房号、抵达时间及更衣柜号码。
　　2.1.5如发觉有饮酒过量者游泳，应婉言拒绝。
　　2.1.6服务员要亲密注意水中客人情况，发觉异常现象，立即采取有效方法。
2.2环境和卫生
　　2.2.1门口显著位置设醒目标志，标明营业时间、价格、游泳须知等相关内容。游泳须知要标明心脏病、高血压、脑溢血、皮肤病、沙眼病、饮酒过量等客人不得使用内容。
　　2.2.2设有和接待能力相适应更衣室、淋浴室。淋浴室各间相互隔离，挂浴帘，提供毛巾、浴液、洗发液。
　　2.2.3有客人专门进入通道，入口处设浸脚消毒池。
2.2.4游泳池周围设溢水槽，地面要铺设防滑材料。
2.2.5游泳池设水深标志、水温标志。
　　2.2.6池区照明充足，光线柔和，通风系统良好。
2.2.7室内游泳池有池水加热系统，水温通常控制在２8℃左右。
　　2.2.8游泳区内设饮水处，方便客人取用。
　　2.2.9室外游泳池休息区有遮阳伞。
　　2.2.10游泳池内备有救生圈、救生竿、救生绳等专用救生器材。
　　2.2.11有自动循环过滤系统, 水质清彻透明，无漂浮物。
　　2.2.12更衣室、卫生间地面干燥，无异味。更衣柜内清洁，无杂物。
　　2.2.13游泳池加热、过滤等多种设备要定时检修，确保运转良好，无故障。
　　2.2.14地面、墙面等定时维护。
　　2.2.15毛巾、浴巾等客用具要柔软舒适，叠放整齐。

3桑那服务
3.1接待服务
　　3.1.1服务员熟悉掌握桑那浴服务工作程序及相关要求。
　　3.1.2营业前，服务员要调试好全部设施设备。加热装置开启后，10分钟内桑拿温度应达成80℃左右。
　　3.1.3服务员要正确统计客人姓名、就浴时间、更衣柜号码等。
　　3.3.4如发觉有饮酒过量客人，应婉言拒绝客人。
　　3.1.5客人桑拿期间，服务员要随时注意观察，发觉客人有不适或意外情况，应立即采取紧抢救护方法，确保安全。
　　3.1.6立即为客人提供茶水、毛巾等对应服务。
3.2环境和卫生
　　3.2.1门口显著位置设醒目标志，标明营业时间、价格、桑拿须知等相关内容。桑拿须知要标明高血压、心脏病、脑溢血、饮酒过量等客人不得使用内容。
　　3.2.2淋浴间、卫生间整齐卫生，无污迹、无尿垢、无异味。淋浴花洒无水垢。
　　3.2.3更衣柜内无尘土、无杂物。
3.2.4桑拿室清洁卫生，无污渍，无汗臭。
3.2.5休息室地毯、沙发、躺椅等整齐卫生，无污迹。
3.2.6桑拿炉等多种设备要定时检修保养，确保加热性
能良好。
3.2.7温度计、湿度计、沙漏计时器等天天检验，确保指示正确。
　　3.2.8桑拿室木板平整光滑，无毛刺、无烫痕。

4按摩服务
4.1接待服务
　　4.1.1服务员熟悉掌握按摩服务工作程序及相关要求。
　　4.1.2服务员要经过专门按摩培训合格后方可上岗，技术熟练。
　　4.1.3接待客人或接收预订时，要为客人介绍按摩种类及其特点，帮助客人选择项目。
　　4.1.4按摩时要严格遵守按摩操作规范和要求进行，随时注意观察客人改变，要做到部位正确，力度适中。
　　4.1.5立即为客人提供茶水、毛巾等对应服务。
　　4.1.5按摩结束后，要咨询客人意见，得到客人认可后，方可为客人结帐。
4.2环境和卫生
　　4.2.1门口显著位置设醒目标志，标明营业时间、服务项目、价格等相关内容。
　　4.2.2按摩室温度通常保持在２4－25℃，有通风装置，通风效果良好。
　　4.2.3按摩室、休息厅整齐卫生，无毛发、无杂物。
　　4.2.4床单、枕套、按摩服、拖鞋、毛巾等物品，要做到一客一换。　
　　4.2.5按摩床要每日检验，确保位置合理，高度适中，牢靠可靠。
4.2.6排气扇、空调器等设备天天检验，定时测量，确保空气清新，温度适宜。

5健身服务
5.1接待服务
　　5.1.1服务员熟练掌握健身服务工作程序及相关要求，含有很好健身示范指导能力。
　　5.1.2能正确向客人讲解多种健身器材锻炼目标、使用方法及注意事项。
　　5.1.3正确统计客人姓名、房号、抵达时间及更衣柜号码。
　　5.1.4视情况为客人提供教练示范服务。
　　5.1.5立即为客人提供饮料、毛巾等对应服务。
　　5.1.6为确保客人安全，健身房需配置抢救箱、氧气袋等抢救药品器材。营业中，服务员亲密观察客人健身情况，如发觉有不安全原因，能立即妥善处理。
5.2环境和卫生
5.2.1门口显著位置设醒目标志，标明营业时间、服务项目、价格等相关内容。
5.2.2健身器材摆放整齐，布局合理，方便客人活动。
5.2.3有健身器材使用说明、示范图，有影碟机、电视机等演示示范设备。
5.2.4健身房温度通常保持在18～20℃，有通风装置，通风效果良好。
5.2.5健身器械整