工程服务手册如家连锁酒店模板.doc
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1、工程管理手册服 务 手 册(工程)Policy & Procedure ( Engineering )如家连锁酒店企业Home Inns & Hotels Management Co.目 录1、工程岗位职责2、工程人员操作标准3、每日工作步骤4、日常维修步骤5、客房计划维修(保养)程序6、工程物品采购程序7、电梯困人解救程序8、系统设备故障处理步骤9、岗位制度11、交接制度12、安全制度13、维修(保养)质量标准14、酒店硬件设备设施维护保养计划表15、工程维修日报表16、工程计划维修(保养)实施表17、巡视统计本工程岗位职责维修工岗位职责: 岗位职责:全方面负责酒店设施设备保养、维修工作,定
2、时检验给排水、供电、供气、电话、消防治安系统及其辅助设备,确保系统及设备运转情况良好,为来宾提供安全、舒适生活环境。 工作内容:1. 天天对设施设备报修项目进行维修,并在工程维修本上做好统计,对暂不可行项目要做好统计。2. 对酒店外包工程项目进行技术验收。3. 配合一线岗位,做好各项营销活动和接待任务工程设备保障工作。4. 天天巡回检验各系统设备运行情况,并做好相关统计,立即向店长提供系统运行状态方面正确信息。5. 熟悉了解酒店各系统及设施设备性能及注意事项。6. 天天在工作交接本上统计暂未修复项目、在岗时发生情况及特殊事项。7. 发觉系统设备有异常情况,立即进行处理,并向店长反应。8. 负责
3、誊录水、电、煤气表,按时向店长和财务提供相关数据。9. 依据日常统计,制订维护保养方案,并按时完成维护保养项目。10. 做好工程各系统机房钥匙保管工作。11. 定时对集水箱进行清洗消毒,并做好各类高空照明清洁工作。12. 定时联络电梯维修方对电梯进行保养维修,如遇空调、电话交换机、锅炉、监控设备等出现故障,应立即联络维修方给处理。13. 负责各系统机房清洁卫生工作,确保各机房符合标准。14. 负责工程材料、配件采购,做到“勤进少储”标准,预防物料用具积压浪费,并配合财务做好每个月统计盘点工作。15. 写好天天工作汇报并做好天天交接工作。16. 熟悉并了解停水、停电、电梯困人等事件处理预案,发生
4、情况立即按方案实施。17. 设备老化程度和更新工作,要立即向店长反应,取得店长同意后方可进行更新工作。18. 天天对酒店公共区域进行巡视检验,发觉问题立即处理,确保设施设备完好。19. 完成上级交办其它任务。任务清单工程人员操作标准1、每日工作步骤 2、日常维修步骤 3、客房计划维修(保养)程序4、工程物品采购程序5、电梯困人解救程序6、系统设备故障处理步骤7、岗位制度、交接制度和安全制度8、维修(保养)质量标准9、酒店硬件设备设施维修保养计划表职位任务-Task 1每日工作步骤步骤-Steps 标准-Standard 提醒-Tips1、巡检各系统机房 检验设备是否正常。 保持设备整齐,机房洁
5、净、无杂物。 在巡检统计本上统计。- 发觉问题立即处理或上报处理。- 常常维护机房系统设备。- 如实统计巡检情况。2、处理当日报修项目 维修要立即。 维修后项目需达成要求标准。 在工程维修日报表上统计。- 如遇属计划维修而暂不能处理项目需做好统计,统一进行维修保养。- 维修时尽可能坚持“补修不更新”标准,降低成本费用。- 如更换过配件,须在工程交接本上统计,方便月底核实。3、维修保养12间客房设施设备 必需得到前台值班经理认可方能进行。 全方面地对客房进行维护保养。 将维护保养情况统计在工程日报表上。 在客房维修保养实施表上统计。- 每六个月对酒店全部客房进行一次设施设备维护。- 工程人员要常
6、常和客房主管沟通,方便立即了解客房设施设备使用情况。- 掌握每次保养维修关键项目,提前申购材料。4、检验酒店公共区域设施设备 检验照明灯具。 设施上是否有安全隐患。 有没有计划维修保养项目。- 发觉黑灯立即更换。- 发觉安全隐患立即排除。- 须计划维修保养项目统计在工作交接本上,方便制订实施计划。5、帮助客房做好高空设施清洁工作。 清洁高空照明灯具及设施。 配合客房做好外窗清洁工作。- 高空清洁必需2人在场,并采取必需安全方法。- 照明灯具清洁必需在断电情况下进行。职位任务1:每日工作步骤(续)步骤-Steps 标准-Standard 提醒-Tips6、检验多种仪表 查看设备运行数据是否正常。
7、 将相关数据誊录下来。- 掌握各仪表正常运作数据,发觉偏差查明原因。- 统计下来数据要正确,方便店长立即了解当月营业成本或方便财务查对帐单。7、填写工程交接本 统计当日特殊事项及未完成工程项目。 统计需要计划维修保养项目及房号。 依据工程维修日报表,将当日维修使用配件名称、数量统计下来。- 如遇当日不能修复客房 ,立即上报并说明原因,经店长同意,方可将此房改为“维修房”。- 交接本书写要整齐,事项交代要简明扼要。8、和接班人员做交接。 交接维修工具。 交代特殊事项及未完成工作。 将工程维修日报表上交客房主管或分管工程值班经理。- 全部维修工具须放在指定地点,方便使用和交接。- 关键事项须书面交
8、接后,还须口头交接。- 工程维修日报表应天天上交,便于上级立即了解工程工作情况。职位任务-Task 2日常维修步骤步骤-Steps 标准-Standard 提醒-Tips1、收到报修信息 仔细聆听报修内容。 复述报修内容。- 将报修内容统计在工程维修日报表上。- 了解报修内容轻重缓急。2、至报修地点 依据报修内容携带好所需工具和配件。 立即抵达报修地点。- 工具需装在专用工具包内。- 住客房维修或紧急维修应在10分钟内赶到维修地点。- 通常维修在15分钟内赶到。3、实施维修 检验出设备损坏或故障原因,依据专业知识和工作经验给修复或排除。 不能立即处理须采取必需方法,影响客人居住应向值班经理汇报
9、,给换房。 维修时,区域影响面要控制适当,不须无故扩张。- 如住客房必需由客房服务员陪同进行维修,维修人员不得挪动客人物品或和维修无关任务物品;若遇客人在房间,须致问候语,并对因维修而引发客人不便表示致歉。- 如现场维修有困难,可带回操作间维修。- 其它营业场所进行维修时,不得随意动用现场和维修无关物品。4、报修岗位验收 填写完整工程维修日报表。 请报修岗位试用验收,并在工程维修日报表上署名确定。- 如住客房须咨询客人是否对维修结果满意,并向客人道别。- 维修人员应对现场稍加清理,再交报修岗位清洁。5、离开现场 检验维修工含有没有遗留在现场。职位任务-Task 3客房计划维修(保养)程序步骤-
10、Steps 标准-Standard 提醒-Tips1、准备工作. 购置所需材料。 估算每间客房维护所用时间。- 依据工程工作交接本日常统计、巡检结果、店长指示来确定维护关键项目。- 维护工作尽可能控制在一天之内完成,以免影响酒店客房出租,超出一天维修必需得到店长同意方可实施。2、确定维修房间 咨询值班经理意见。 由值班经理确定两间维修房间。 通知客房主管。- 工程人员将全部需维修房间号提供给值班经理,并向值班经理说明维修所用时间,便于值班经理安排。- 通知客房主管此次维修关键项目,便于客房做维修前工作。3、实施维修(保养) 带好所需工具和材料。 有针对地进行维修(保养)。 关键项目维修后,要全
11、方面检验整个客房设施设备。- 墙面油漆时,需将油漆装进小盛器内,方便使用。- 保养时从“补修不更新”标准出发,降低成本费用。- 发觉其它设备问题也立即给处理,确保维修房质量。4、维修(保养)结束 清理现场大垃圾。 填写工程维修日报表。 通知客房主管验收维修房,并署名确定。- 如地脚线上有油漆、墙面上有硅胶等工程垃圾也应清除调。- 如验收中有不合格项目,应立即补修,直到完全验收合格。- 必需时也可请店长至现场查看维修结果。5、离开客房 带走全部工具、材料。 将维修结束信息上报给值班经理。 在客房维修保养实施表上做好统计。- 仔细检验有没有遗留。职位任务-Task4工程物品采购程序步骤-Steps
12、 标准-Standard 提醒-Tips1、预定采购物品 了解采购物品价格。 确定所购物品数量。- 依据配件实际更换情况来确定常见配件配置数量,通常常见配件按客房数10来配置。- 对于不常见配件尽可能少备或不备。2、填写申购单 至财务处填写申购单。 请店长审批。 将申购单交财务保管。 预支采购费用。- 如遇紧急维修,可不填写申购单,直接向店长说明情况,得到店长同意即可。3、采购物品 依据申购项目采购。 控制好采购价格。 索取所购物品正规发票。- 如发觉采购价格和申购价格偏差较大,暂不进该配件,等回酒店后再次咨询店长意见。4、物品入库 将所购物品放到要求地方。 在工程交接本上做好交接。- 物品进
13、出全部必需有统计。5、填写报销单 至财务处出示发票,并填写报销单。 财务审核确定,结清预支费用。 请店长审核签字,报销单交财务保管。- 依据实际采购价格和数量填写。职位任务-Task5电梯困人解救程序步骤-Steps 标准-Standard 提醒-Tips1、收到电梯异常信息 第一时间赶到机房。 关掉电梯电源闸刀。 了解电梯内部情况。- 不管电梯是否停止运行,全部必需拉调电源闸刀。- 在拉调电源之前,假如可能话,尽可能让电梯内门停在外门处,方便解救。2、解救客人 至电梯停靠楼层。 用专用扳匙强制打开梯门。 在确定安全基础上,请客人走出。- 解救时尽可能让电梯内客人了解现在解救情况。- 如电梯运
14、行时,切不可强制打开电梯门。- 必需抚慰好客人情绪,切不可向客人陈说理由,以免引发客人不满。3、联络维修 将电梯门呈关闭状态。 立即向店长汇报情况。 致电维修单位。- 如无法关闭话,门口必需放“正在维修”通告牌。- 没有经过专业技术培训,工程人员不得自行维修,以免发生意外。- 必需要求维修单位立即派人来处理故障。4、验收维修结果 电梯故障排除后,工程人员须验收。 合格后,在维修人员用户联络表上署名。 通知客房、前台。- 工程人员必需进电梯试乘验收。- 立即通知客房、前台“电梯已修复”。- 撤掉“正在维修”通告牌。职位任务-Task6系统设备故障处理步骤步骤-Steps 标准-Standard
15、提醒-Tips1、发觉设备异常 掌握设备技术情况。 分析故障原因,采取缓解方法。- 如非一人能力所为,应联络另一工程人员共同处理。- 对故障原因不是很了解情况下,不可鲁莽行事。2、停止系统设备运行 立即向店长汇报。 影响客人居住生活,应将情况向值班经理反应。 通知客房主管。- 如不需要停止运行就能维修系统设备,应在确保工程人员本身安全情况下进行维修,尽可能避免给客人带来不便。- 如影响客房服务员清洁工作,应向客房说明大致修复时间,方便客房安排好工作。3、进行抢修 查出故障症结。 根据系统设备操作规范维修。 立即完成维修。- 如故障无法排除,则联络对应专业技术人员进行抢修。- 施工时要注意消防安
16、全和人身安全。4、故障排除 开启系统设备。 观察设备运行情况。 向店长汇报修复情况。 通知值班经理、客房。- 确保无异常,工程人员方可离开。- 如是系统设备更新前预兆,应向店长说明。5、加强巡视 增加该系统机房巡视次数。 做好每次巡视统计。- 在工程交接本上统计增加巡视要求,便于其它工程人员实施职位任务-Task 7岗位制度1、 需持有电工上岗证。2、 工作人员必需坚守岗位,做到在值班时间内不做和本岗位无关事。3、 绝对服从上级调度和工作指令。4、 发觉设备故障,当班职员无法处理时,要立即上报,组织力量立即抢修。5、 工程人员接到维修汇报后,应在要求时间内赶到现场,不得延误。6、 当日不能修复
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