优质护理服务规范.doc

护理服务规范

一、护士综合素质规范
1、仪容仪表
（1）着装：着装整洁。工作时一律着护士服，戴燕式护士帽，穿护士鞋，夏季穿肉色或白色袜。着短袖时，内衣袖长及裙边不得露出工作服外。
（2）仪表：仪表端庄大方，淡妆上岗，佩戴统一头饰，不散发，发不过肩，刘海不过眉，不佩戴首饰。
（3）举止：精神饱满，举止文雅，姿态端正。工作时手机调振动状态。不在工作场所吃零食、聊天、不看与工作无关的书刊杂志。工作中做到“四轻”：说话轻、走路轻、关门轻、操作轻、以保持病区安静。
2、语言态度
（1）微笑服务， 微笑要发自内心，亲切自然。
（2）主动与他人打招乎，遇到客人时先微笑然后礼貌地打个招乎。
（3）微笑从身边做起，如见到同事，上司，包括非本科室员工，微笑并主动打招乎，管理人员主动向候员工。
（4）尊重患者的人格和权利，对患者一视同仁。
（5）态度和蔼，语言文明，解释耐心。
（6）工作时不谈论与工作无关的内容，不谈论患者的隐私，并保守患者秘密。
3、沟通交流
（1）主动与患者交谈，消除其不良情绪，使患者建立积极的就医心态。
（2）热情接待各类患者，耐心、细致地解答患者或家属的提出的问题，直至患者或家属满意。
（3）为住院患者讲解的内容包括住院须知，探视、陪护制度、医院有关规章制度，操作、检查注意事项，疾病的康复知识，心理护理，出院指导等。
（4）执行各项操作均需履行告知义务。
（5）对沟通障碍的患者，护士应使用手势、表情、、眼神等非语言性沟通式或书面语言进行有效沟通。
二、入院护理
1、护士面带微笑，起立迎接新病人，给患者和家属留下良好的第一印象。
2、备好床单位，护送病人到床前,妥善安置，并通知医生。完成入院时体重、生命体征收集。
3、主动进行自我介绍，入院告知，向病人或家属介绍管床医生和护士，病区护士长，介绍病区环境，作息时间，查房时间，及相关管理规定。
4、了解病人的主诉、症状、自理能力、心理状况，做好病人状况评估工作。
5、如急诊入院，根据需要准备，心电监护仪，吸氧装置，急救药品等。
6、鼓励患者和家属表达自己的意愿，建立信赖关系，减轻患者的陌生或恐惧感。
三、晨间护理
1、了解病人的病情、意识、生活自理能力及个人卫生习惯，必要时给病人洗漱。
2、根据患者的病情、年龄、体重、意识、活动和合作能力，有无引流管、伤口、有无大小便失禁等，护士协助患者翻身或下床，湿扫清洁并整理床单元，必要时更换床单元。并保护病人的隐私。
3、密切观察患者病情，注意引流管或导管牵拉，发现异常情况及时处理。
4、与患者交流沟通，询问夜间睡眠、疼痛、排通气等情况，了解其患者感受和需求，保证患者的安全。
四、晚间护理
1、整理床单元，必要时给以更换，整理、理顺各种管道、必要时协助病人足部清洁。根据室温及时增减衣被。
2、做好健康教育宣传工作。并根据疾病特点有针对性的在护理上给以指导。
3、了解病员善于观察、估计、分析病人的症状，不能忽视对安静病人的观察。
4、注意医院环境对患者睡眠的影响，减少噪音、光线及夜间进行治疗和护理，对病人的睡眠的干扰。
五、精神护理
1、做好患者心理状态的评估。
2、调动病人的积极性，更好的配合治疗。
3、对危重病人和不治之症应进行保密不可如实告知病情，以免引起病人的惊恐和绝望。
4、对一般慢性病人，可让病人知道精神因素对疾病的影响。
5、肝病病人戒怒，心病病人防止过分兴奋激动，肺病病人保持乐观情绪
六、饮食护理
1、根据医嘱给饮食指导，告知其饮食内容，饮食调理得当达补气养血、强身健骨的作用，并注意饮食宜忌。
2、观察患者进食情况，必要时协助进食，对危重患者要耐心喂食，速度适中，温度适宜，避免食物呛入气管。昏迷者可采用鼻饲方法。
3、进食后要督促和协助病人漱口或口腔护理。
七、排泄护理
1、做好失禁的护理及时更换潮湿的衣物，保持皮肤清洁干燥中。
2、留置尿管的患者进行膀胱功能锻炼，根据需要做好会阴护理日二次。
3、对排尿排便异常的患者要给予解释和安慰，消除焦虑和紧张情绪。并养成每日定时排便习惯。协助病人床上使用便器。
4、指导患者合理膳食以建立规律的排便反射。
八、卧位护理
1、根据病情选择合适的卧位，指导并协助患者进行床上活动和肢体的功能锻炼。
2、按需要给予翻身、拍背、协助排痰，必要时给予吸痰，指导有效的咳嗽。
3、加强巡视压疮高危患者，有压疮警报时，及时采取有效的预防措施。
九、舒适护理
1、每日协助病人进行洗嗽，每周剪指、趾甲一次，必要时每日协助泡脚一次。
2、生活不能自理者协助更换衣物、洗头。并严防着凉。
3、提供适宜病室温度，嘱患者注意保暖。
4、根据季节经常开窗通风，保持空气新鲜。
5、保持病室安静，光线适宜，操作尽量集中，以保证患者睡眠良好。
6、晚间要做到三轻：走路轻、说话轻、操作轻。
十、术前护理
1、给予患者心理支持，评估手术知识，根据疾病特点适当讲解手术配合及术后注意事项。
2、告知其禁食禁水时间，戒烟酒的必要性。
3、根据疾病需要做好术前皮肤清洁、术区备皮及肠道清洗等准备。
4、做好术前指导：如深呼吸、有效咳嗽、拍背、体位训练、床上大小便训练等。
5、术前晩保证患者睡眠，必要时给予安神镇静药物。
十一、术后护理
1、根据需要准备麻醉床，遵医嘱给予准备心电监护、氧气吸入等。
2、做好各种管道标识，并妥善固定各种管道，保持管道在位通畅。
3、密切观察病情变化并做好记录，评估伤口疼痛性质、程度、持续时间及肠蠕动恢复等情况，如有异常，及时汇报医生。
4、根据病情需要鼓励和协助病人尽早离床活动。
十二、患者安全管理
1、遵循标准预防、安全的原则。
2、评估住院患者，对存在的危险因素采取相应的预防措施并向患者进行指导，如跌倒、坠床、烫伤的预防等。
3、根据评估结果对患者进行安全方面的指导，嘱患者注意自身安全，提高自我防范意识。
4、提供安全的住院环境，采取有效措施，消除不安全因素，降低风险。
十三、中医辩证施护
1、执行《中医护理常规技术操作规程》积极开展中医辩证施护。
2、根据本病区特点开展二种以上中医疾病护理常规，为患者提供中医特色护理、特色的康复和健康指导。
3、开展二种以上的中医护理技术操作项目，并达到熟练应用于临床的目的。
4、中医护理技术操作需严格执行医嘱。
十四、出院护理
1、告知患者，针对患者病情及恢复情况进行出院指导，包括办理结账手续方法、出院注意事项、带药指导、饮食及功能锻炼、遵医嘱通知患者复诊时间及地点、联系方式等。
2、听取患者住院期间的意见和建议。
3、做好出院登记，整理出院病历。
4、护送患者到电梯口或大门口，鼓励患者，祝患者康复出院。
5、对患者床单位进行常规清洁消毒，特殊感染病人按院内感染要进行终末消毒。
十五、便民惠民规范
1、科室建立便民服务箱：提供水袋、针线、剪刀、螺丝刀、水果刀、一次性水杯、信纸、信封、笔、卫生纸、毛巾等为患者临时使用方便。
2、设导诊员一名，方便患者就诊就医的需要。
3、医院免去挂号程序，并节省了患者的费用，缩短了就医时间。
4、根据不同层次患者需求，医院设有高、中、低档病房以满足患者要求。室内有卫生间、电视、台灯等。
5、医院新购置高档自动半卧位床和可移动床，以解决病人半卧位及病人检查的方便。增加了病人的舒适感。
6、科室根据患者需要，提供为患者代缴费活动，透析室患者缴费全部由护士办理，解决患者活动不便的困难。
7、为患者及家属提供有效的卫生宣传资料及定期的咨询服务。
8、在静脉输液室，透析间，病房高间等场所，按装了电视机，满足患者文化需求。
9、透析室购置微波炉，为透析病人热饭。
10、购进了输液行走车，以便患者在输液过程大小便去卫生间使用。
11、提供热水、轮椅、担架方便患者就医。必要时护士陪同患者检查。
12、护士佩戴胸牌上岗，接受监督检查。
13、护理项目公示，主动接受社会监督。
14、住院费用清单制，让患者知晓费用情况。
15、设电梯员服务患者上下电梯，以保证患者在就医就诊过程的安全。
16、设意见箱，方便患者投诉。
17、在医院后院安置了功能锻炼器材，有利于患者在春、夏、秋季身体锻炼之用。
18、护理部每月不定期参加科室病员工休座谈会，征求意见。改进工作不足之处。
19、保卫科实行24小时巡逻制，为广大患者提供安全祥和的就医环境。
十六、护士服务意识规范
1、护士服务要热情，主动迎接新病人，在病人住院期间，服务热情，语气温和，态度和蔼。让患者有始有终能感受到护士的热情服务。
2、护士解释要耐心，病人有疑问时，护士要耐心解释，认真的为患者解释，至患者理解明白为止。
3、护士要尊重病人，不埋怨病人。
4、护士说话时要文明用语，多用“请”、“请问”、“您”、或者其他尊称等。
5、护士知道病人在住院期间享有的权利和义务，以及履行相关义务，如配合病区管理，遵守各项规章制度等。
6、护士对病人做到“十知道”，姓名、年龄、床号、文化程度、心理状态、家庭情况、诊断、治疗、检查、护理及阳性体征。
7、护士要了解病人的需求，主动与病人沟通与交流，了解病人的需求，并尽最大的努力及时满足病人的需求。对病人提出的问题及时反馈，并向护士长反映，在第一时间解决。
8、护士主动询问病人，遇到病人或执行各项操作前，主动询问病人情况，关心病人，如床头早交班时，询问病人睡眠情况等。
9、病人呼唤时，护士要第一时间到病人床旁，如不能及时到达，应回复病人，并解释马上赶过去。
10、护士必须主动巡视病人，严格按等级护理要求巡视病人。
11、健康教育方法要适用于病人，尽量用通俗易懂的词语，让病人易于接受，乐于接受，少用专科用语。
12、护士长要及时与新病人见面，看望病人，了解病人情况，以表示对病人的重视。
12、护士长定期征求病人的意见并有记录。
13、护士长每月召工休座谈会并有记录，特别是节假日时，更要到病人床前了解情况，关心病人。
14、护士长要主动向出院的病人征求意见及建议，对病人提出的问题及时改进。
15、护士长要及时处理来自病人的投诉并有记录，遇到病人有投诉时应及时给予解决。
十七、优质护理服务各班责任护士工作规范
（一）责任主班护士
1、认真履行岗位职责，遵守各项规章制度。
2、使用文明礼貌用语，工作热情主动、安排合理有序。
3、对内、对外沟通联系及时、有效。
4、严格执行“三查八对”，处理医嘱准确、及时、无误，及时通知各班护士执行。
5、了解患者病情，有效的协助护士长管理病房。
6、接待新入院、转入患者主动、热情、及时通知责任护士和医师妥善安置患者。
7、检查各班医嘱执行情况，交班详细准确。
8、保持护士站安静、整洁，各种物品定位放置，摆放整齐。
9、急救车整洁，物品、药品齐全，无过期、失效，清点及时。
10、护士长不在位时，有效履行护士长职责。
11、仪器、设备清洁，定位摆放，性能良好。保证使用。
12、交接班详细，准确无误。
（二）责任治疗班护士
1、认真履行岗位职责，遵守各项规章制度。
2、准确执行医嘱，认真执行“三查七对”制度，无差错。
3、严格执行无菌技术操作原则和各项技术操作规程。
4、认真执行消毒隔离制度。
5、治疗室、换药室、处置室清洁、整齐，物品、药品齐全，摆放有序，标志清晰，无过期、失效。
6、做到各种口服药发放到口，并记录。
7、治疗室冰箱清洁，冰箱内物品放置规范，无异味。
8、垃圾及锐器等按要求分类放置，并监督实施情况。
（三）责任护理班护士
1、认真履行岗位职责，遵守各规章制度。
2、对患者热情、主动、耐心、细心，患者满意度98%以上。
3、掌握患者病情，做到十知道。
4、及时执行各项治疗和护理。
5、掌握患者的心理状态及特点，做好心理护理。
6、妥善安置新入院、转院患者，及时、准确评估患者。
7、指导助理护士按时落实各项基础护理工作，“三短六洁”，卫生良好。
8、各种技术操作正规熟练。熟悉各种仪器性能和使用方法，操作正确。
9、认真评估，落实各种安全及预防并发症的护理措施。
10、观察病情细致，及时发现病情变化，及时报告处理，熟练配合抢救。
11、做好患者特殊检查、手术的配合及护理。
12、保持病室清洁、整齐、安静、空气清新。
13、保持床单位清洁、整齐，患者卧位舒适，符合治疗、护理要求。
14、认真完成出、入院护理及终末消毒处理。
15、认真履行健康教育职责。
16、准确执行医嘱，认真执行“三查八对”制度，确保无差错。
17、严格执行无菌技术操作原则和各项护理技术操作规范。
18、认真执行消毒隔离制度。
（四）、责任夜班护士
1、认真履行岗位职责，遵守各项规章制度，无违规、违纪现象。
2、对患者态度热情、和蔼，细致耐心。
3、晩间护理落实，并给予相应的护理安全措施。
4、做好术前、特殊检查前的准备工作，标本采集正确。
5、各种抢救技术熟练，熟悉各种仪器性能及使用方法。
6、全面掌握患者病情、治疗、护理、及时发现病情变化，及时报告医生并处理。
7、医嘱执行准确，各项治疗、护理工作落实，记录及时，各种护理文书记录符合要求。
8、妥善安置急诊患者，准确评估，处置及时。
9、床单位清洁、整齐、患者卧位得当，卫生良好。
10、病室安静，空气清新，灯光柔和，病区秩序良好。
11、认真执行“三查八对”制度，无差错。
12、严格执行无菌技术操作原则和各项技术操作规程。
13、认真执行消毒隔离制度。
14、护士站、治疗室、处置室清洁、整齐，各种物品定位放置。
15、交接详细，准确无误。
十八、各级护理人员工作职责
1、副主任护师职责
（1）在护理部主任、科主任和护士长的领导下，负责指导临床护理、科研和教学工作。
（2）协助病区护士长搞好病区管理和按职称上岗等工作，指导下级护理人员制订护理计划，实施以病人为中心的整体护理。
（3）检查指导本科室急诊、危重、疑难患者的护理计划的制订及危重、抢救患者的护理。主持护理会诊和护理查房，不断提高业务水平。
（4）参加科主任查房及手术前、疑难病例、死亡病例的讨论，全面了解本科患者的病情、治疗和护理情况。
（5）组织主管护师，护师、护士的业务学习，护理病例讨论，拟定教学计划，编写教材并负责讲授。
（6）对本科护理差错、事故提出技术鉴定意见。
（7）掌握国内外护理研究护理学科的发展动态，开展并指导下级护理人员开展新业务、新技术和护理科研工作，不断总结护理工作经验，写出本科论文、论著。
2、主管护师职责
（1）在科班主任 、护士长的领导和正副主任护师指导下进行护理、教学科研等工作。
（2）参加临床实践，完成护士长安排的各班、各项工作，并负责督促检查本科护理工作质量，及时提出存在的问题，把好质量关。
（3）参加危重患者的抢救及专科特别护理，解决本科室护理业务上的疑难问题，指导重危、疑难患者护理诊断和计划的制订及实施。
（4）参加科主任查房和大手术、疑难病例、死亡病例讨论。参加副主任查房，全面了解本科患者病情、治疗、护理等情况。
（5）协助护士长组织护理查房及会诊，对护理业务给予具体指导，努力完成按职称上岗及整体护理工作。
（6）对本科发生的护理差错、事故进行分析鉴定，并提出防范措施。
（7）配合本科护士长组织护师、护士进行业务培训拟定护理计划编写教材，负责讲课。
（8）做好护生的临床实习的带教工作，并做好评语鉴定。
（9）了解国内外护理动态，协助护士长工作 ，并写出一定水平的护理论文。
（10）协助护士长做好业务技术管理和护理队伍建设工作。
3、护师职责
（1）在科主任、护士长领导下和上级护师的指导下进行护理工作。
（2）积极完成护士长安排的各班、各项护理工作。
（3）参加临床实践。指导护士正确执行医嘱及各项护理技术操作规程，发现问题及时解决。
（4）承担危重、疑难患者的护理及特殊护理技术操作。
（5）参加本科副主任护师、主管护师组织的护理查房和病例讨论，参加护理查房，对所分管患者提出护理措施，在上级护师的指导下完成护理病例的书写，并实施以病人为中心的整体护理。
（6）协助护士长完成实习护生带教工作，带教护士临床实习。
（7）了解国内外护理发展动态，协助护士长制定科研、技术革新计划，写出论文。
（8）参与病区的管理工作，对病区出现的护理差错、事故进行分析，提出防范措施，
4、护士职责
（1）在护士长领导及各级护师指导下进行工作。
（2）认真执行各项规章制度，参加临床各班工作，达到质量标准。
（3）认真执行医嘱、护嘱，做好基础护理工作，在上级护士指导下执行护理程序。
（4）做好危重、疑难、抢救病人的护理，并配合诊疗工作，正确采集各种标本。
（5）参加护理查房，接受上级护师的提问。努力提高护理业务水平。
（6）参加病区管理工作，做好卫生宣教。
（7）协助护士长在病区内开展新技术、新业务的推广。
5、助理护士职责
（1）在护士长领导下和各级护士指导下进行工作。
（2）认真执行各项规章制度，在护士的指导下，做好病人的基础护理工作，达到质量标准。
（3）认真完成晨晚间护理的各项工作任务。
（4）协助患者定时翻身及有效咳嗽，协助患者更衣、进餐。
（5）在患者需要时提供洗头、温水擦浴、排泄等生活护理。
（6）协助护士做好患者的安全管理。
（7）随时巡视病房，协助护士满足患者的需求。
（8）负责病房通风和车辆、物品的清洁消毒。
（9）认真执行护嘱，参与病房管理，做好病人卫生宣教。
（10）认真做好被服管理及交换。
（11）完成护士长及各级护士交给的其他临时性工作。
十九、分级护理规范（卫生部下发的医院分级管理指导）
护士应当遵守临床护理技术规范和疾病护理常规，并根据患者护理级别和医师制定的诊疗计划，按照护理程序开展护理工作。
护士实施的护理工作包括：
1、密切观察患者的生命体征和病情变化。
2、正确实施治疗、给药及护理措施，并观察、了解患者的反应。
3、根据患者的病情和生活自理能力提供照顾和帮助。
4、提供与护理相关的健康指导。
（一）特级护理
*特级护理对象
1、病情危重，随时可能发生病情变化需要进行抢救的患者。
2、重症监护患者。
3、各种复杂的或者大手术后的患者。
4、严重创伤或大面积烧伤的患者。
5、实施使用呼吸机辅助呼吸，并需要严密监护生命体征的患者。
6、连续性肾脏治疗，并需要严密监护生命体征的患者。
7、其它有生命危险，需要严密监护生命体征的患者。
*特级护理要点
1、严密观察患者的病情变化，监测生命体征。
2、根据医嘱，正确实施治疗、给药措施。
3、根据医嘱，准确测量出入量。
4、根据患者病情，正确实施基础护理和专科护理，如口腔护理、褥疮护理及管路护理等，实施安全措施。
5、保持患者的舒适和功能体位。
6、实施床旁交接。
（二）一级护理
*一级护理对象
1、病情趋向稳定的重症患者。
2、手术后或者治疗期间需要严格卧床的患者。
3、生活完全不能自理且病情不稳的患者。
4、生活部分自理，病情随时发生变化的患者。
*一级护理要点
1、每半小时巡视患者，观察患者的病情变化。
2、根据患者病情，测量生命体征。
3、根据医嘱，正确实施治疗、给药措施。
4、根据患者病情，正确实施基础护理和专科护理，如口腔护理、褥疮护理、气道护理及管路护理等，实施安全措施。
5、提供相关的健康指导。
（三）二级护理
*二级护理对象
1、病情稳定，仍需要卧床的患者。
2、生活部分自理的患者。
*二级护理要点
1、每二小时巡视患者，观察患者的病情变化。
2、根据患者的病情，测量生命体征。
3、根据医嘱，正确实施治疗、给药措施。
4、根据患者病情，正确实施护理措施和安全措施。
5、提供护理相关的健康指导。
（四）三级护理
*三级护理对象
1、生活完全自理且病情稳定的患者。
2、生活完全自理且处于康复期的患者。
*三级护理要点
1、每3小时巡视患者，观察患者的病情变化。
2、根据患者的病情，测量生命体征。
3、根据医嘱正确实施治疗、给药措施。
4、提供护理相关的健康指导。
*护士在工作中应关心和爱护患者，发现患者的病情变化，应当及时与医师沟通。
二十、护理用语规范
（一）公共用语
（1）您好！
（2）请！
（3）请进。
（4）请坐。
（5）请稍候。
（6）您需要帮助吗？
（7）对不起。
（8）不客气。
（9）谢谢！
（10）请配合以下。
（11）谢谢合作。
（12）您很快就会好起来的。
（13）祝您早日康复！
（14）您走好。
（15）欢迎您检查指导工作。
（16）请多提宝贵意见。
（17）您的意见很好，我们一定改进。
（18）感谢您对我们工作的理解与支持。
（二）入院护理用语
（1）您好，请坐，我是责任护士xxx,请把病历给我，我马上为您安排床位。
（2）您好，我是责任护士xxx,负责您的护理工作。现在给您介绍一下病区的有关情况。
（3）您的主管医生是xxx,一会儿他就过来看您的。
（4）现在给您测一下体温、血压、脉搏……，请配合一下。
（5）你好明天6点以前请您留取第一次尿（便）。
（6）您好，我是护士长xxx,负责全科的护理工作，您有什么意见和要求尽管说，我们一定会认真听取和改进的。
（三）治疗护理用语
（1）您好，现在为您做xx治疗，请配合一下好吗？
（2）你好，请问您叫什么名字、现在要给您输液，大约x小时，是否去一下卫生间？
（3）对不起，给您增加痛苦了，再配合一次好吗？
（4）这是您的药。请服下好吗？要注意多喝水。
（5）小朋友，你叫什么名子？阿姨要给你打个针，勇敢点好吗？
（6）您好，您的孩子叫xxx吗？现在给他输液，请您协助一下好吗？
（7）您好，明天上（下）午x时给您做手术，请您明天早晨不要吃东西、不喝水。
（8）您好，现在给您按摩一下皮肤（清洁一下口腔、翻一下身）好吗？
（四）查房护理用语
（1）您好，昨晚休息得好吗？感觉怎么样？
（2）请不要紧张，我马上给您处理（找医生来处理）。
（五）巡视病房护理用语
（1）您的液体马上就要输完了，不要急，我马上给您更换。
（2）您好，我是护士xxx，今天我值班，现在来看看您。感觉怎样？晚上如有什么事，请到护士站找我或按呼叫器联系。
（六）病房管理用语
（1）对不起，病房需要安静，请您说话声音小一点好吗？
（2）为了保证您的治疗和安全，住院期间请不要外出。
（3）对不起，请不要在病区内吸烟。谢谢合作。
（4）您好，请您将xx放进卫生箱里，谢谢合作。
（七）产房护理用语
（1）您好，请换好拖鞋，我送您到待产室。
（2）您好，我是助产士xxx,为了使孩子顺利出生，请您一定要配合好。
（3）恭喜您生了一个男孩（女孩）。
（八）手术的护理用语、
（1）您好，我是手术室护士xxx，明天大夫要给您做手术，请不要紧张，晚上一定要好好休息。
（2）您好，请问您叫什么名字？现在我送您到手术室好吗？
（3）您好，请问您是xxx吗？您知道做什么手术吗？
（4）请不要太紧张，手术期间我会一直守候在您身边的，您放心。
（九）出院护理用语
（1）明天您可以出院了，请您或您的亲属明天到住院处办理出院手续。
（2）您好，出院后活动要适量，饮食要注意，还要继续服药，请您饭前（后）服用，注意多喝水。您可以看一下出院指导。
（3）您好，为了改进我们的服务，请您多提宝贵意见。
（4）您的意见很好，我们一定会认真改进的。感谢您对我们工作的理解与支持。祝您早日康复。

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