控制中心管理作业指导说明书.doc

中南物业
控制中心管理作业指引书
二〇一五年十二月

1.目
规范控制中心管理工作，明确控制中心职责。

2. 范畴
合用于控制中心管理。

3. 职责
部门/岗位
职责
综合运营部
负责各服务中心控制中心管理督导与检查。
业务部门
负责控制中心管理工作详细组织、实行。

4. 办法与过程控制
4.1人员规定
项目
规定
值班人员
n 必要通过消防安全知识、消防设备操作、电话礼仪、客户服务技巧、等培训，且考核合格，具备解决紧急事件能力。
n 控制中心人员需持有本地主管部门所颁发《消防上岗证》（或根据本地管理规定，持证上岗）。
n 熟悉管理服务区域各类人员职责范畴，熟悉管理服务区域环境、楼宇构造、设施、设备、器材、布置及其控制范畴。
n 理解管理服务区域各类人员每天工作安排及行动去向，并协调解决。
代班/顶班人员
n 必要通过消防安全知识培训，中心需保存经部门负责人确承认在中心代班、顶班人员名单。
n 代班时间尽量不超过30分钟，并在《工作记录本》记录代班人姓名、代班时间及代办期间重要事项。
4.2物资配备
项目
内容
联系电话
n 供水、供电、供气、辖区派出所、三防指挥部、居委会等部门联系电话以及与有关政府部门投诉电话。
n 部门重要设备厂家或保养单位联系电话，惯用紧急电话。
n 公司内部联系电话，本部门所有人员；联系电话。
有关资料
n 物业费、停车场收费原则。
n 有线电视、水、电、燃气收费原则等资料。
消防器材
n 防火服两套、灭火器三瓶、应急灯、照明器具各一种。
n 消防工具箱一种（内有：市政消火栓专用工具、消防扳手、消防斧、铁锹、管钳、铁锤、铁錾各一把、防毒面具两个以及警戒带、担架、医疗箱及惯用医药用品等）。
n 控制中心无场地时，可指定地点存储。
钥匙
n 需制作统一钥匙柜。
n 管理规定参见《钥匙及智能卡管理作业指引书》（没有控制中心由部门指引专人管理）。
其她
n 控制中心内必要安装监控镜头、拾音器等设备，以加强对中心值班人员工作状态监控。
n 控制中心必要安装一台外线电话。
n 控制中心至少有一种有效方式与安全员宿舍联系。
4.3管理规定
项目
内容
值班规定
n 任何时间，值班人员不得让无关人员在控制中心逗留。
n 值班人员接班时，必要检查消防控制主机回路、分区、报警点、故障状态及因素，检查消防联动柜监控性能及信号灯状况。检查状况记录在《消防主机运营登记表》《消防联动柜运营登记表》。
n 每天对红外报警设备进行测试，测试状况记录在《工作信息记录本》上。
n 控制中心交接班填写《控制中心交接班登记表》。
监控规定
n 依照闭路监控镜头监控区域重要限度，区别普通镜头和核心镜头。
n 监控岗对核心镜头进行24小时实时监控。遮蔽镜头3分钟，控制中心监控岗位能及时发现。
n 通过密切监视出入管理服务区域人员状况，发现可疑人员、状况及时告知就近人员监视和解决，并跟踪解决成果。
n 监督安全员严格旅行物资搬运放行手续。
n 中心须有《监控镜头清单》，明确分布位置、显示屏循环显示顺序和镜头重要级别设立。
监控资料管理
n 硬盘录像机或电脑须设分级管控权限密码。有关人员不得向其她人员泄露电脑密码。
n 非公司人员查看、拷贝录像资料须经部门负责人批准，查看时需由中心或安全管理负责人陪伴查看。
n 闭路监控录像资料保存不少于30天；存在诉讼隐患突发事件监控录像、也许对部门管理及服务导致重要影响或需保存证据录像内容应保存两年，管理规定见《档案管理工作指引书》。
n 控制中心负责人每天需对前一天录像资料清晰度、完整性及中心值班员夜间值班状态进行抽查，并将检查状况记录在《工作信息记录本》上。
集中呼喊
n 需明确某项目控制中心作为夜间公司级呼喊中心。履行夜间集中呼喊职责；各物业服务中心地理位置跨度较大时，可划分区域呼喊中心。
n 呼喊中心值班人员每天23：:00-6:00每小时对各项目控制中心呼喊一次；各项目控制中心在呼喊后立即答复，呼喊中心应通过电话或其她方式联系，直到能正常呼喊反馈为止。
n 各项目控制中心再被呼喊之后，应在15分钟内对本项目所有岗位呼喊一次。
n 当呼喊中心与某项目控制中心经各种渠道无法联系上时，应于次日将此信息告知该项目负责人及综合运营部、安全管理部负责人，并在《工作信息记录本》上记录。
异常状况解决
n 值班人员发现监视器监视画面如有异常状况发生，必要立即告知有关岗位人员前去查看，并将成果记录在《工作信息记录本》内，当天值班人员都应对同一地点重点关注。
投诉/报修解决
n 协助受理顾客投诉、报修，记录于《工作信息记录本》，向部门有关岗位报告。
监督规定
n 公司需建立中心与现场岗位间互控管理制度。
n 控制中心负责人至少每周对中心夜间值班状况进行一次检查，检查状况记录在《工作信息记录本》。
n 安全负责人每月对中心工作状况进行监督考核。
4.5拾遗物品解决
项目
内容
拾遗物品定义
n 普通物品，价值300元如下物品。
n 贵重物品，价值300元（含）以上物品。
n 机密危险物品：机密文献、重要证件、军用物品、违禁品等。
拾遗物品解决原则
n 遵守“妥善保管、优先遣返失主、公安部最后处置”原则。
n 普通物品由控制中心保管，贵重物品几时交服务中心出纳保管，机密危险物品应及时上交本地派出所。
拾遗物品上交
n 部门职工或外包单位员工在管理服务区域内拾获任何物品都必要及时交给控制中心值班人员。
n 控制中心值班人员在接受员工捡到物品时，填写《拾遗物品登记表》，并交部门负责人确认是普通物品、贵重物品还是机密危险物品。
拾遗物品认领
n 权利人明确应当及时告知其领取，不懂得权利人，部门应当张贴拾遗物品启事告知顾客，如三个月无人认领，则上交至管辖区域派出所（居委会）解决，并保存交接凭证。
n 顾客认领失物时，须阐明失物内容、失物地点和出示其他有效证明后方能在《拾遗物品登记表》上签字后认领。

5. 关联文献
ZNWY-WI-K11《钥匙及职能卡管理作业指引书》
ZNWY-WI-G15《消防系统维护作业指引书》

6. 登记表格
ZNWY-WI-K14-F1《工作信息记录本》
ZNWY-WI-A06-F1《拾遗物品登记表》
ZNWY-WI-A06-F2《周界系统报警登记表》
ZNWY-WI-A06-F3《监控镜头清单》
ZNWY-WI-A06-F4《监控中心交接班登记表》
ZNWY-WI-G15-F1《消防主机运营登记表》
ZNWY-WI-G15-F2《消防联动柜运营登记表》

7. 任务清单
序号
任务
责任部门人
时限
1
检查消防控制主机回路、分区、报警点、故障状态及因素，检查消防联动柜监控性能及信号灯状况。
控制中心值班人员
1次/天
2
每天对周界报警系统设备进行测试。
控制中心值班人员
1次/天
3
对前一天录像资料清晰度、完整性及中心值班员值班状态进行抽查。
控制中心值班人员
1次/天
4
对中心夜间值班状况进行1次检查。
控制中心值班人员
1次/周
5
对中心状况进行监督考核。
安全负责人
1次/月
6
夜间值班从23:00至次日6:00之间，监控中心岗位或其她授权岗位对讲机呼喊各岗位，检查值班状态。
控制中心值班人员
至少1次/小时