中国国际旅行社调查研究报告.doc

XXXX大学经济和管理学院（旅游学院）

调　查　报　告

专业年级　　级旅游管理　　
姓　　名　　　 　　　 　
学　　号　　　 　　　　
调查地点 中国国旅（福建）国
　　际旅行社 　 　
调查时间　.7.6—.7.16 　
指导老师　　 　　　　　 　
成　　绩　　　　　　　　　 　　

　12月　1日

相关中国国旅（福建）旅行社调查汇报
1 中国国旅（福建）介绍
中国国际旅行社总社（China International Travel Service Limited, Head Office），前身中国国际旅行社总社（China International Travel Service Head office），英文缩写：CITS，成立于1954年，是现在中国规模最大、实力最强旅行社企业集团，荣列国家统计局公布“中国企业500 强 ”，是500强中唯一旅游企业，现为中国国旅股份旗下两大企业之一 。国旅总社在海10多个国家和地域设14家分社，在全国122城市拥有20多家控股子企业和 122 家国旅集团理事会组员社，和全球 1400 多家旅行商建立了长久稳定合作关系，拥有稳定销售网络和完整接待体系。“中国国旅、CITS”已成为品牌价值高、主营业务突出、在中国外享受盛誉中国旅游企业，品牌价值 115.27 亿元，居旅游业第一。国旅总社是 WTO （世界旅游组织）在中国第一家企业会员、中国旅行社协会会长单位，还前后加入 PATA （太平洋亚洲旅行协会）、IATA（国际航空运输协会）、ASTA（美国旅行代理商协会）等国际组织。，国旅总社经过了 ISO9001 国际质量体系认证。 年 3 月，经国务院同意，中国国际旅行社总社（国旅总社）和中国免税品（集团）总企业强强联合进行重组，成立了中国国旅集团。12月30日世界权威品牌价值研究机构——世界品牌价值试验室举行“世界品牌价值试验室年度大奖”评选活动中，中国国际旅行社凭借良好品牌印象和品牌活力（良好品牌行业领先性和品牌公众认知度），荣登“中国最好信誉品牌”大奖。国旅品牌在世界品牌价值试验室（World Brand Value Lab）编制《中国品牌500强》排行榜中排名第48位，品牌价值已达178.11亿元。
2 中国国旅（福建）发展历程（宋体、加黑、小四号字）
2.1成长阶段（1995年至1999年）
1995年05月：福建国旅旅行社正式成立，时任福建省省长陈明义欣然题词“祝福福建国旅，健康发展，再创辉煌”。
1997年10月：福建国旅被国有大型旅游企业福建省旅游开发吞并，升格为国际旅行社。
1998年11月：福建国旅首次改制成功，正式更名为“福建省国旅国际旅行社”。成为福建省旅游局首家实施规范化企业制改革直属企业。
1999年10月：福建国旅实施第一次增资扩股，中国国旅旅行社有限责任企业正式入股，成为福建国旅第一大股东。
1999年11月：福建国旅投资组建第一家子企业”武夷山国旅旅行社”正式挂牌成立。
2.2 高速发展阶段（至）
03月：我社独家策划推出“闽全部近郊游”系列旅游线路，以“蓝天、白云、草地、大海、森林”为专题，大力发展福州周围游市场。
04月：福建国旅独家推出“游厦门，观甲A”旅游活动，取得球迷一致好评，在市民中形成良好口碑。
02月，福建国旅下属子企业“厦门国旅旅行社”正式挂牌成立。
04月：福建国旅被福州市委、市政府授予创建中国优异旅游城市“优异单位”。
05月：独家组织了“天津黄崖关长城马拉松赛旅游活动”，来自丹麦、美国、澳大利亚、德国、波兰，荷兰、葡萄牙、捷克、委内瑞拉等20多个国家和地域共700多人，规模之大，境外人数之多超乎空前。国家旅游局等领导对福建国旅一系列工作再次给了高度评价。
6月：福建国旅变更设置成为福建省第一家以国际旅行社为基础组建“股份”，也是中国国旅旅游集团内设置第一家股份，并跻身“中国百强国际旅行社”之列（排名第83位）。
07月：福建国旅下属子企业“漳州国旅旅行社”正式挂牌成立。
12月：福建国旅下属子企业“泰宁国旅旅行社”挂牌成立。
03月：福建国旅同时注册成立“福州国旅出入境”及“漳州国旅出入境服务”，成为福建省唯一一家拥有此经营权国际旅行社。
03月：福建国旅注册了“闽全部近郊游”、“青春之旅”、“点点爱心之旅”、“龙游四海”四大系列旅游产品，开始保护自主开发旅游专利产品。
05月：福建国旅下属子企业“泉州国旅旅行社”挂牌成立。
06月：福建国旅下属子企业“宁德国旅旅行社”挂牌成立。
06月：福建国旅跻身“中国百强国际旅行社”之行列（排名第67位）。至此已连续三年获此殊荣。
07月：经国家旅游局同意，福建国旅正式取得“中国公民出国旅游组团社经营权” 资格。
10月：第十三届全国书市会议在福州市召开，福州市人民政府批定福建国旅作为此次会议指定接待单位。
11月：福建国旅总部喜迁新址，营业面积达1000多平方米，系全省旅行社之最，而且拥有百部连号电话[phone]至87670999）
12月：福建国旅下属子企业“龙岩国旅旅行社”正式挂牌成立。
3. 至今（集团化阶段）
01月：福建国旅组织举行首届乒乓球联赛，充足表现了国旅职员“共创国旅·共享国旅·共爱国旅”企业精神。
06月：福建国旅跻身“中国百强国际旅行社”之行列，至此已连续五年取得此殊荣。
07月：武夷山市人民政府授予福建国旅“武夷山游最好组团社”称号；
08月：福建国旅首家推出“968818”电话短号码，作为全省旅游、机票、酒店统一咨询热线。
09月：福建国旅下属子企业“福建国旅教育咨询”正式挂牌成立。
03月：福州市财贸工会授予福建“十佳优质服务示范窗口”。
04月：福建省旅游局授于福建国旅“市场销售优异单位”及“福建省十强国际旅行社”。
05月：福建国旅跻身“中国百强国际旅行社”之行列，至此已连续六年取得此殊荣。
06月：福建国旅投入巨款组建了全省第一家旅游呼叫中心，专门开通了87111111语音系统，并结合该系统推出国旅旅游信息网站，实现了接收游客网上查询、预订、报名等功效。
08月：福建国旅旅游网独家策划推出“近郊游一条街”活动，成为众多周围旅游景区展示品牌及文化舞台，让游客能够像选购商品一样选择自己喜爱旅游景区。
01月：《国旅人》杂志正式创刊，成为全国100多家国旅共同交流、探讨资讯平台。
05月：福建国旅跻身“中国百强国际旅行社”之行列，至此已连续七年取得此殊荣。
06月：福建国旅推出“清凉之旅·‘水’和争锋”亲子旅游活动，精选福建地域精品漂流、瀑布等玩水线路，掀起暑期旅游热潮。
08月：福建国旅在福建地域首家推出房车之旅，不仅吸引了众多市民，福建省各大新闻媒体广泛关注，一时间，房车旅游成了榕城八月里最亮丽一道风景线。
10月：福建国旅改制10周年之际，携手中国移动通信推出“特惠旅游·出色体验”活动，福建地域全部参与活动移动用户，将收到能够抵作消费券二维码，共同分享尊贵特价旅游。第一个星期就吸引了数千人参与短信互动，报名人数达成近千人。
06月：福建国旅跻身“中国百强国际旅行社”之行列，至此已连续八年取得此殊荣。
07月：国家旅游局大放大陆居民赴台湾旅游，福建国旅成为全国首批拥有赴台旅游组团资质33家旅行社之一（福建地域仅三家）。
12月：福建国旅组织福建省旅游协会、福州市旅游协会赴台湾同业考察团，累计400多人，系福建省赴台最大旅游考察团。
06月：福建省旅游局授予福建国旅“福建省国际旅行社十强”。
06月，福建省旅游局授予“全省旅行社经营综合业绩十强”、“缴纳税金十强”。
08月：福建国旅跻身“中国百强国际旅行社”之行列，至此已连续十年取得此殊荣。
01月，福建国旅喜迁新址，新地址在福州市五四路福州广场。
02月，福建省旅游局授予首批“金牌旅行社”称号。
3 中国国旅（福建）现实情况
3.1 组织机构：
1.计调部：和全国各地旅行社及景区景点有着广泛业务联络，为广大游客提供优质吃、住、行、游、购、娱等旅游一条龙及旅游服务质量监督。
2.散客接待部：为游客办理散客旅游业务，“电脑全国联网、网上成团、专业化操作、一人走遍天下”，并办理外地旅游团体接待业务。
3.旅游业务部：办理团体中国国际旅游、参观、展览、会议、考察、学术交流等特殊或专题旅游业务。
4.票务中心：票务中心机票处是福州市成立较早一家代理处，是福州市各市直机关购置机票定点单位，拥有全国电脑联网出售飞机票系统，，票务中心用现代化电脑联网为用户出售全国各地多种票务。
5.旅游车队：拥有一只规模庞大旅游车队。备有豪华空调大巴、中巴、商务车、卧车等车辆十余部。含有经验丰富、驾技娴熟、服务周到职员。热情承接旅游汽车出租业务，并为福州市市各类会议提供优质车辆服务，坚持“信誉第一，来宾至上”经营宗旨。
3.2 产品开发：
1.入境旅游业务：是省内最早从事组织招徕海外客人来华旅游观光国际旅行社。拥有一批训练有素，语种齐全翻译导游队伍，是国旅运通商务旅行、休闲旅行服务网络加盟连锁企业。 　　
2.出境旅游业务：是省内首批国家旅游局同意特许经营中国公民出境旅游和港澳游组团社；首家代理赴新加坡“个人观光签证”，独家代理赴韩旅游、商务等多种签证等。
3.中国旅游业务：企业中国旅游中心下设汽车线、中国长线两个策划计调部，华东线地联部，特种旅游部，农业旅游部，包机部和商务会奖部，以专业规范服务和良好信誉立足市场，多年来位居中国旅行社百强。 　　
4.票务业务：是福州地域首家获国际航协指定国际客运销售代理人；中国民航指定国际、中国航空客运销售代理人；福州火车站定点火车票出票单位；省政府政府国际机票永久性采购指定单位。
3.3 多样市场营销手段
1.宣传活动
在国旅营销活动中，最为关键是广告宣传。
（1）广告有分平面广告和立体广告 国旅广告关键集中在平面广告，另外还有部分户外大型广告牌。
（2）针对性广告处理 国旅广告把重心放在全福州市公交系统和报纸而专门为旅游而设版面上。在那里，用户能够看到各旅行社对于相同行程不一样报价，更方便她们进行对比。依据福州州地域近几年居民出游习惯，绝大部分有意愿出游居民全部会依据这两份主流报纸和电视上旅游讯息来决定出游线路和选择旅行社。
2. 公共推广活动
除了传统广告宣传以外，旅行社也同时采取了多个营销手段以达成企业营销目标。
（1）提升曝光率
利用电视媒体对不一样旅游时期报道，出现在电视采访中而且利用旅行社标志作背景提升旅行社暴光率。在暑假期间电视台就曾经就暑期旅游市场和其价格波动而采访过国旅，这就让旅行社得到一个很好宣传机会。
（2）利用网页进行线路展示和实现网络营销
（3）利用社会公益活动进行推广
比如，多个台风严重影响到本省东部和北部，造成重大经济损失。8月，福建省旅游局组织安排了一次送暖到灾区旅游慈善活动。旅行社推出自驾车团和一般旅游团，以比较优惠价钱吸引游客前往灾区旅游点，用实际行动来支持旅游局号召。这次活动开动仪式很盛大，吸引了很多媒体争相报道，国旅当然不会放过这个宣传好机会。
3.4 企业文化
关键价值观：不怕困难，专业高效，团体合作，勇于创新 　　
关键价值观内涵：
（1）不怕困难：→设定有挑战性工作目标→含有实现目标措施和方法→表现勇气和自信，勇于负担风险→坚定目标，使命必达 　　
（2）专业高效→连续学习，含有一流专业知识和技能→倾听用户意见，将用户满意度（包含内部用户）列为重中之重→避免、消除官僚作风，追求简练、明确、效率→关注细节，控制过程以确保结果→展现在工作各个方面全部追求卓越 　　
（3）团体合作：→制订和分享一个明确愿景或目标→实施团体决定，即使有不一样见解→了解她人工作并主动配合→信任、尊重和欣赏她人，进行公开坦诚沟通→信守诺言，为自己错误负担责任 　　
（4）勇于创新：→居安思危→乐于接收新思想→挑战传统，不满足于现实状况→正确分析问题及根源，提出行动方案并取得效果→将变革视为机遇。
4 中国国旅（福建）关键成绩
1、-福建省旅游行业文明单位。
2、-市级文明单位。
3、全国百强旅行社。 　　
4、上海世博局世博游指定旅行社。
5、福建省十佳旅行社。
6、福建省唯一工商免检旅行社企业。
7、福建省诚信旅行社。
5 中国国旅（福建）人力发展存在问题
5.1 企业规模普遍偏小, 分工交叉现象严重
中国旅行社发展现阶段，中小型旅行社占行业总数绝大多数。旅行社发展规模偏小，造成企业内部职员分工不明确。而中国旅行社发展现实状况下，很多旅行社全部是家庭式经营，其职员大全部存在“衣襟连带”现象。而行业“师傅率领”现象也是十分严重。一样，福建国旅也存在这些问题。
在福建国旅中，很多资深老职员大全部身兼数职。尤其是在国旅经营旺季时候，很多职员既是导游员，又是计调员，还是管理者。这就要求国旅职员需要一专多能, 并在不一样情况下从事不一样工作。从某种意义上讲，这么形式能够节省了一定人力成本。不过，因为分工不明确, 人员归属不确定, 使各部门管理往往难以奏效, 增加了人力资源管理难度。
5.2 人才资源流动性大，职员工作灵活
人才频繁流动在旅行社经营管理中是普遍纯在现象，旅行社业务骨干“跳槽”甚至是业务骨干集体“跳槽”事件频频发生，对旅行社稳定和发展造成了极为不利影响。而这种现象直接加大了旅行社人力资源管理难度，能够说既为旅行社带来了损失，又为旅行社人力资源带来了压力。
福建国际旅行社业务包含面广，而其职员工作性质也很灵活。尤其是在国旅工作“一线”导游人员，因为必需常常在外面带团，呆在旅行社工作地点时间很短暂。这就造成了旅行社管理阶层无法全程跟踪，极难了解其工作全过程。这些全部给旅行社对其人力管理造成了很大阻碍。
5.3 绩效考评体系还未完善，激励体制不健全
因为福建国际旅行社所提供产品及服务含有其它产品和服务所不含有特征，其无形性和产销同时性等特殊性质全部对其服务质量评价标准很大程度上来自于旅游者感受, 这就增加了旅行社人力资源管理部门对职员绩效考评难度。而且，导游人职员作独立性强、流动性大，其在进行服务接待过程中突发觉象多等原因，全部将会给旅行社对职员绩效考评加大难度。旅行社内各部门工作全部各具特征，其绩效考评标准设定和考评因子选择存在很大差异性。确定一个科学、合理、考评步骤适当体系对目前旅行社发展来说是十分必需。不过，对于现下旅行社来说，这还是一个长久搏斗巨大任务。
5.4 对导游员管理不规范
导游员队伍是旅行社职员队伍关键且最为庞大组成部分。不过，显然在福建国旅中在对导游人员管理和控制方面存在很多问题。
导游职员作中普遍存在素质普遍较差、讲解水平低、对游客缺乏热情周到服务等问题。这些原因全部造成旅游者对导游员不信任。
因为企业利益问题，导游员生存环境越来越恶劣，没有基础工资可领，而且还要承受旅行社拖欠报销导游员所垫付团款和上交人头费经济压力，承受导游工作给生活带来不规律和过分疲惫造成身体压力。甚至还要无条件迁就客人不合理要求而造成人格受损等问题。
6 中国国旅（福建）对策提议（宋体、加黑、小四号字）
6.1 提升旅行社专业服务人员素质
因为旅行社行业发展在中国起步较晚, 行业发展还未形成一个健全人才供给机制,。即使，在中国已经有很多旅游类大专及本科院校。每十二个月，从这些院校输出旅游业人力资源也有大量。不过，存在很多旅游专业毕业学生转行现象。 所以，目前大专及本科院校培养旅游人才还不能满足旅行社发展需求。旅行社人才市场上存在很大人才缺口。所以，旅行社应主动采取多种有效方法，坚持“内部培养为主，外部招聘为辅”标准，努力提升专业从业人员素质。旅行社能够和各大旅游类院校开展商学合作形式，实现旅游类院校为旅行社行业人才直接输出，满足旅行社人才资源需求。
6.2 完善旅行社人力，资源管理制度
重视人力资源管理在旅行社整体发展中地位，改变旅行社人力资源管理部门在旅行社中地位。在旅游人才管理和使用中引入公开、公平、公正竞争和择优市场机制，利用科学而又合理制度去培育人才、使用人才、管理人才、吸引人才并最终留住人才。旅行社人事管理工作要转变到以人力资源开发和培养为主上来，加强和做好本企业旅游人力资源开发调研、分析、计划工作，推进旅游人力资源整体开发。
福建国际旅行社应该经过建立合理人力资源管理体系，规范职员行为，激发其工作主动性和发明性, 避免旅行社内部管理混乱、利益分配不均、佣金流入个人腰包现象。总而言之, 加强对旅行社内部人力资源开发和管理，对于吸引优异人才、留住优异人才，进而确保旅行社稳定和发展，含有很关键战略意义。
6.3 探索人力资源管理新模式
旅行社行业属于劳动密集型企业，其所提供服务关键是接待方面服务，要求用户和服务人员进接触。这是一项很复杂组织工作，福建国际旅行社必需依据用户不一样需求，提供不一样服务。所以，福建国际旅行社应该结合企业本身经营特点，改变原有、传统人力资源管理模式，充足挖掘出人力资源内在潜力。在管理过程中不停探索出新、适合、科学管理模式，并经过有效管理不停提升本身旅行社企业综合效益，促进国旅健康和连续发展。以最好和最有效率人力资源，来带给用户愈加优质服务
7 总结
总结旅行社发展过程及调研结果，我们能够深切地发觉人力资源对旅行社发展关键推进作用。而实现对福建国际旅行社人力资源有效管理，将会极大地促进旅行社健康发展，为旅行社发展发明一个良好发展环境。而且，规范人力资源管理体制，将会极大地实现对旅行社工作人员激励作用，提升旅行社从业人职员作主动性和工作效率，促进福建国际旅行社在行业发展中占有有利市场地位优势。