房地产代理公司销售培训体系样本.doc
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1、【房地产代理企业销售培训体系】第一章 培训手册之销售管理制度 销售人员基础要求(一)基础要求1、职业道德要求:以企业整体利益为重,不因个人目标而损害企业利益和形象;遵守企业各项规章制度;为人老实、正直。2、 基础素质要求:含有强烈敬业精神,有团体合作意识。3、 礼仪仪表要求:着装得体,洁净整齐;统一着企业制服;仪容端庄,精神饱满,坐姿端庄。(二) 专业知识要求1、了解企业历史和项目标特点;2、了解当城市计划、地理、交通、通信、人口分布等;3、 了解当地房地产市场供求情况,楼宇分布、特征及其发展商历史、实力、背景等;4、 掌握房地产市场开发各步骤(设计、建造、销售和物业管理)基础知识;5、 有一
2、定营销知识和技巧,知道市场调查和分析方法;6、 熟悉国家和地方房地产相关政策和法规;7、 了解一定财务知识。(三)知识面要求尽可能拓宽知识面,多了解建筑、历史、天文、地理、心理、逻辑等方面知识。努力培养观察、分析和判定问题能力。(四) 心理素质要求含有信心、恒心和沉着,不畏困难和挫折。(五) 服务规范及要求标准:树立用户全方面服务观念,用户就是上帝。以老实、友好和热情态度服务用户。(六) 培训目标1、 熟悉企业情况,提升售楼员职业道德水准,树立全新服务意识和观念;2、 培养售楼员独立操作能力,增强售楼员对房地产专业知识了解;3、 学会促销手段,掌握售楼技巧和礼仪知识,提升业务水平,适应市场需要
3、。 售楼人职员作职责1、严格遵守职员手册及企业各项规章制度。2、遵守作息时间,严禁迟到、早退、无故旷工,如违规,按人事管理制度实施。4、 上班时间认认真真,不大声喧哗 、吃零食、看书,不逛街或外出办其它事,如有违反,按制度罚款。5、 上班时间配戴工牌着工装。6、 注意自己言谈举止、服装、化妆以大方得体仪态、主动热情工作态度,做好销售工作。7、 如有特殊情况需请假,根据企业要求写请假申请,经企业领导同意后方可休息。8、 使用电话语言简练、礼貌,不能长时间占用电话,或利用电话谈工作以外事,影响用户来电接听。9、 做好售楼处、样板房卫生及花草护理工作。10、 熟练掌握本楼盘情况,耐心讲解、利用专业知
4、识和技巧,努力争取每一个用户。11、认真填写定金单、认购书、检验单价、面积、总价、补定日期、付款方法有没有错误。12、主动热情接待用户,对用户外表、言行举止,依据自己判定力,在心中作出“市场定位”,分析用户来此目标、购房档次,然后“对症下药”向用户推荐,主动请求用户留下电话,增强供需双方了解,促进销售成交。13、珍惜公物,节省成本,决不做损害企业利益事情。14、认真学习专业知识,提升业务能力和销售技巧,把销售工作做更出色。15、了解项目全部情况,如有不懂之处,立即问售楼处责任人,不能凭空想象、误导用户,造成纠纷。16、在施工工地,带用户看房一定要注意用户人身安全,四处照料用户、引导、提醒用户注
5、意。17、认真为新老用户服务,提升用户对企业认识和信任度。18、同有意向用户保持联络,发明成交机会,说服用户下定。19、如用户对此盘没有爱好,可推荐企业其它项目,避免客源浪费。20、提醒用户补定时间,发觉用户有挞定迹象,立即做好挽救工作。21、热爱本职员作,服从企业工作安排,尽可能多了解企业各项目情况,争取做企业销售主力军。22、在销售工作中,尽可能配合其它销售人员,搞好团结协作关系,共同完成每个月销售工作。23、勇于同不良风气挑战,如有不良行为发生,应立即阻止,并向售楼处责任人和企业领导反应。24、在做好自己本职员作基础上,给新职员业务上帮助,共同提升专业素质和经验。25、如发觉销售中(工程
6、、定位、价格、广告、资料、手续等)出现问题,立即向售楼处责任人和企业领导汇报,提出个人提议。26、销售人员必需以销售为关键目标,认真出色完成销售任务和售事服务工作,耐心解答用户咨询和疑问。27、严格按权限范围内实施,如有特殊情况,需经售楼处责任人上报,经企业总经理签字同意后方可实施。 售楼处主管助理工作职责一、帮助责任人搞好日常管理工作:1、 严格遵守并实施企业职员手则及各项规章管理制度,起到以身作则带头作用。2、自觉遵守作息时间,帮助售楼处主管搞好考勤,考评制度,严禁迟到、早退现象发生,如若发觉,按人事管理制度实施。3、 帮助主管搞好工作安排,制订值班人员安排表交企业总台,通知到本人。4、
7、严格要求销售人员仪态、仪表、言谈、举止,热情礼貌待用户,提升服务质量,树立品牌代理形象。5、 检验工装、工牌穿戴,不许穿拖鞋、员带裙、漏脐装、牛仔裤等奇装异服。6、 珍惜公物,带头做好售楼处、样板房清洁卫生工作。7、主动参与企业举行专业培训,认真学习房地产专业知识及法规,提升个人和销售人员整体素质、销售技巧、语言表示能力。8、作为售楼处助理,在管好自己前提下,还应大胆开展管理工作,杜绝不良风气滋长,对于上班时间聊天,高声喧哗,吃零食、逛街现象要立即阻止批评。9、培养集体协作精神和工作默契,当其它职员接待用户时,应主动主动地给配合,促成成交,对于不能成交及挞定原因,进行分析、总结、找出问题所在。
8、10、善于控制销售现场气氛和人员调配工作,细心观察,立即给配合,把握机会达成成交。11、帮助主管每七天组织销售人员开总结例会,分析上周销售情况、问题、提出提议。12、帮助各部门和各项目做好配合工作(接业务、推荐用户)。13、配合广告宣传,抓住销售卖点,认真专业向用户介绍项目情况,抓住销售机会。二、对于用户提出疑难问题要认真处理:1、 接待用户时用户提出问题,要以专业、客观地态度同用户沟通,解答用户提出问题,取得用户信任。2、 以诚恳态度,平和心情倾听用户诉说,取得用户了解。耐心而细致同用户沟通,以亲切语气平和用户情绪。3、认真地向用户说明我们工作程序和标准,想措施处理用户提出疑难问题,尽可能赢
9、得用户对本企业信誉和个人素质认可和信赖。三、认真接听电话,统计电话量、到访用户量:1、礼貌而热情接听电话,耐心回复用户问题。2、接听电话时间应掌握(不要太长),尽可能吸引用户到现场看房。3、天天认真统计电话量、区域、用户群,找准销售定位。4、认真统计到访用户量、用户需求、面积、户型、反应问题百分比。5、每七天对电话量、到访用户量进行总结,在每七天企业销售例会上进行汇报。四、了解项目情况、搜集市场信息,做好比较、分析总结工作,扬长避短,抓住项目优点向用户进行专业性、技巧性推荐:1、 了解项目标价格、户型、朝向、面积、定位、交通、周围环境和配套等,抓住卖点,做到心中有数,沉着应对。2、 了解市场情
10、况进行比较、分析,找出销售难点和影响,帮助售楼处主管提出方案和提议。 3、 增加竞争意识,危机感,多看、多听、多学、多比较市场情况,多出点子,把销售工作做得愈加好。五、了解工程进度及项目各方面工作进展,帮助售楼主管搞好同发展商之间关系。1、了解工程进度,施工质量,样板房装修方案,装修进度等。2、在销售方面需要工程配合,帮助主管向企业或发展商反应。3、了解工程外墙包装、更换、配合工程形象。4、帮助经营部、售楼处主管跟进项目各方面法律文件、手续。5、帮助经营部、售楼处主管跟进需发展商落实工作。6、帮助主管跟进需发展商所应出示通知、委托等文字手续。7、帮助主管统计员为发展商提供销售、用户电话量统计数
11、据。8、主动同发展商沟通,保持亲密配合合作关系。六、了解销售情况,正确掌握销售进度,帮助主管统计员做好进度表,把好销售统计关。1、 帮助统计部做好在定时内对楼盘收取定金,和发展商结算工作,并熟练掌握开收据、收支票、本票、汇票等手续。2、 帮助售楼处责任人做好定金收据、认购书、佣金收据查对、登记、存档,如错漏立即向企业领导汇报。3、 帮助售楼处责任人,做好收款、销售登记工作,做好销售进度表。4、 立即向企业营业部报下定房号。5、 帮助跟踪用户补定、交首期、签协议、收按揭资料、办理按揭手续等工作。6、 帮助做好销售报表,销售总结,每七天例会向企业领导汇报。七、做好售后服务工作,提升服务质量。1、
12、踏扎实实地做好销售工作中每一个步骤,以细心、认真工作作风做好售后服务工作,提升服务质量,表现我企业“专业代理、 忠诚服务”宗旨。2、 帮助统计员、销售员做好通知用户补定、交款、签协议、办按揭、入伙等手续时间、地点。3、 做好售后办理手续解释工作。 售楼处管理制度1、 遵守企业职员手册、考勤制度。2、 尊重领导,团结同事。滋事生非者严惩不怠。3、 自觉维护售楼处清洁卫生,遵守售楼处卫生负责制。珍惜公物。4、 上班时间杜绝看闲书,吃零食,打私人电话。5、 严守售楼处电话接听,来访接待安排,作好登记。严惩抢客者,自觉营造售楼处健康工作气氛。6、 严格遵守企业保密制度,作到不该说不说,不该问不问。7、
13、 严格遵守企业财务制度,如有徇私舞弊者给予除名。8、 每日通报销售进度,每日刷新销售手册。9、 每七天召开例会,立即调整销售管理中不足,处理工作中存在问题。 附:违纪惩处制度1 迟到、早退每次罚款20圆。2 消极怠工者,如上班时间吃零食,罚款20圆3 扰乱销售秩序者罚款100-500圆,滋事生非者给予除名。第二章 基础知识部分第一篇 建筑基础知识一、建筑物1、定义:广义:人工建筑而成全部东西。狭义:即指房屋。是指有基础、墙、顶、门窗等,能够遮风挡雨,供大家在内居住、工作、娱乐、储藏物品、纪念或其它活动空间场所,不包含构筑物。构筑物:指房屋以外建筑,大家通常不直接在内进行生产和生活活动。如烟囱、
14、水塔、水井、隧道等。2、分类:房地产行业对于建筑物分类方法较多,标准也不尽相同,现仅介绍其中多个分类方法。按使用性质分:居住建筑、公共建筑、工业建筑、农业建筑按层数分:低层(13层)、多层(47层)、小高层(812层)、高层(13层以上)、超高层(建筑总高度超出100米,不含单层建筑超出100米)。按结构分:砖木结构、砖混结构、钢筋混凝土结构(分框架、剪力墙等)、钢结构。二、建筑结构1、基础:定义:建筑物组成部分,是建筑物地面以下承重构件,它支撑其上部建筑物全部荷载,并将这些荷载及自重传给下面地基。按结构形式不一样分类:条形基础、独立基础、筏板基础、箱型基础(高层常见)、桩基础。2、地基:定义
15、:不是建筑物组成部分,是承受由基础传下来荷载土层或岩层。3、墙体和柱:竖向承重构件,支撑屋顶、楼面等,并将这些荷载和自重传给基础。墙体分类:外墙、内墙;纵墙、横墙;承重墙、非承重墙。4、门窗:门分类:平开门、推拉门、转门、卷帘门、弹簧门;木门、塑钢门、铝合金门等。窗分类:平开窗、推拉窗、旋转窗、固定窗、悬窗;木窗、塑钢窗、铝合金窗等。5、地面、楼板和梁:梁是跨过空间横向构件。6、楼梯:通常由三部分组成:楼梯段、休息平台、栏杆扶手。楼梯宽度通常在1.2米左右。住宅楼梯倾斜度通常在1520o台阶分踏步和踢步两部分,踏步宽度在2025cm、踢步在15cm时大家感觉最舒适。2.80米层高住宅每跑9个台
16、阶。7、屋顶:屋顶分平屋顶和坡屋顶。建筑物结构另外还有散水、阳台、雨篷等部件。三、建筑设备:1、给水、排水系统给水方法有:直接供水(在水压水量稳定情况下采取)、设置水箱供水(水压在一天内定时高低改变情况下采取)、设置水泵、水箱供水(水压常常性低于所需水压情况下采取)、分区分压供水(多用于多层、高层建筑。当室外配水管网水压仅能供下面楼层用水,不能满足上面楼层用水时,通常分成两个供水区,下层直接供水,上层采取设置水泵水箱供水。)给水管材现在多采取PVC管、铝塑管。排水系统关键指排放生活污水、废水及雨水。多采取100150铸铁管或PVC管材。2、采暖系统:采暖系统可分为两类,一是独立采暖;二是集中采
17、暖。集中采暖又可分为两种:热水供暖:采取热水进行供暖,供水温度通常95度,回水温度通常70度。这种方法特点是热得慢,凉得也慢,多用于住宅等不间歇采暖。蒸气采暖:采取水蒸气进行供暖。这种方法特点是热得快,凉得也快。多用于间歇性采暖建筑,如剧院等。集中供暖国家现在提倡采取分户计量式采暖方法,不过因为计量价位不确定,大多开发商全部没有采取。目前使用最多是分户控制采暖。不管是分户计量还是分户控制,现在全部没有达成“谁用谁交费,不用不交费”状态。3、通信和空调系统包含电话系统、网络系统、有线系统等。4、电气设备:包含导线、配电箱、电开关、电表、防雷装置(接闪器(避雷针、避雷带、避雷网)、引下线、接地装置
18、)。5、燃气供给系统燃气现在常见有三种:人工煤气:工业尤其是炼钢及石油加工产业副产品,其关键成份是CO,比重和空气相近。使用不妥极易发生煤气中毒。济南市正在逐步替换人工煤气。现价约为1元/立方。天然气:蕴藏于地下可燃气体,关键成份是CH4,比空气轻,一旦发生泄漏,天然气会飘于上层,不会发生煤气中毒现象。而且天然气燃烧后不会产生污染性气体,属绿色环境保护燃料,全国正大力推广。现价约为2元/立方。液化石油气:石油产品,成份较复杂,热值高。现价约为8.59.5元/立方。液化石油气和上述两种燃气供给系统不一样,液化石油气是一个居住区一套加压系统。液化石油气通常见于市政燃气管网还未达成地域。现在济南关键
19、用于历城区、高新区和黄河北岸地域。6、电梯:(略)7、设备层、管道井:设备层通常见于放置建筑运行机械。多用于高层住宅、写字间等。8、综合布线系统、楼宇智能化:四、建筑材料和识图:1、砖:一般砖尺寸为235*115*55mm,因为砖尺寸,所以才出现了12墙、24墙、37墙等说法。每512块一般砖组成1立方米。为保护耕地,济南市市区现在已严禁使用粘土砖,提倡使用矿渣砖、粉煤灰砖。2、水泥:水泥种类很多,现在大多采取硅酸盐水泥。3、钢筋混凝土:混凝土是用水泥、砂、石子等材料调和而成。采取混凝土和钢筋进行搭配,关键是考虑到二者膨胀系数相近,能够很好粘合到一起。而且混凝土能够补充钢筋刚性不足缺点,使得建
20、筑物愈加稳定。4、防水材料:现在常见关键是SBS(改性卷材)、JS(防水涂料)。5、三大材、四小材:三大材:钢材、水泥、木材。四小材:汽柴油、玻璃、沥青、油毡。6、识图:(结合图纸进行)平面图、立面图、剖面图轴线、标高、尺寸线、百分比尺建施图、结施图、水施图、电施图、暖施图、通施图第二篇 计划术语及相关要求1、容积率:项目总建筑面积和项目总用地面积比值。多层容积率通常控制在1.3以下,小高层容积率能够达成2左右,高层视情况通常在4或5左右。对于开发商来讲,容积率越高,出建筑面积就越多,土地成本就越轻易摊薄,利润空间自然就越大。而对于购房者来讲,则正相反,容积率越低,说明楼和楼之间空地越大,视野
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