有关银行客户经理胜任力素质模型的调查报告样本.doc

华南农业大学《职业素养提醒和就业指导》
小组作业评分表（封面）

课程名称: _ 职业素质提醒和就业指导
选做小组作业名称:___相关银行用户经理胜任力素质模型调查汇报
字数（时间）限制:_____4000____________ 最终（时间）字数: _____6000 __________
任课老师姓名:__欧阳倩兰_______________
任课时间: 星期__一_ 第_7__ 至 __8_ 节
提交作业时间:_______5月16日__

姓名
学号
小组中分担任务
署名
叶淑雯

材料分析整理
叶淑雯
吴茜茜

调查汇报撰写
吴茜茜
吴景妹

材料分析整理
吴景妹
张萍

走访调查
张萍
袁毅超

走访调查
袁毅超

目 录

序言............................................................03

1.1调查目标................................................03

1.2调查经过................................................03

1.3现阶段相关银行用户经理胜任力素质要求..................03

素质模型研究过程分析..........................................03

2.1七个维度模型分析模型...................................03

2.2整体模型.................................................08

2.3作为金融学专业学生所必需通用素质模...................08

调查汇报感想....................................................10

参考文件........................................................11

相关银行用户经理胜任力素质模型调查汇报
1 序言
1.1调查目标
伴随改革开放结果在日新月异经济中显示出来，老百姓手中钱越来越多，企业发展势头也越来越好，银行关键性日益显现出来。在此契机上，银行能够取得发展最好时代。那么银行怎样才能发展越来越好呢？有胜任力人才是关键。
银行用户经理可说是银行和用户交流桥梁，工作关键是以用户为中心，处理用户存贷款及其它中间业务，并负责维护用户关系。
经过此次调查，我们不仅将对银行所需要人才素质进行深入了解，同时，作为金融学专业本科生，我们也要找到自己学习方向，努力提升自己胜任力素质。

1.2调查经过
此次我们调查从4月1日开始至5月1日结束，历时1个月，走访了全广州市4间银行，采访了4位银行客服经理，再结合网上资源，随即进行了资料整理，最终才完成了这份相关银行用户经理胜任力素质模型调查汇报。

1.3现阶段相关银行用户经理胜任力素质要求
现阶段，大多数银行相关用户经理人员通用素质要求关键为三方面专业知识、营销技巧和沟通能力。在专业知识方面，要求大专学历以上，金融等相关专业，拥有丰富业务知识，精通金融理论、金融法规及各项金融业务运作。在营销技巧方面，要求2年以上销售工作经验或有银行、保险、证券等相关行业工作经验。而在沟通能力方面则要求用户经理首先有较强公关能力，能够负担营销金融产品和开发用户市场使命，其次有强烈服务意识，主动调动商业银行各项资源为用户提供全方位、一体化服务。

2素质模型研究过程分析
2.1七个维度模型分析模型

胜任特征项目示意表
特征项目
特征项目释意

资讯掌握
立即捕捉 多种经济信息，并不停分析、研究、立即发觉问题，反馈信息，了解用户动态，把思维触角延伸到市场每个角落。

预见性
含有敏锐市场洞察力和业务、产品、营销预见性，并能够在了解银行总业务情况前提下，掌握自己工作范围内各方面情况

风险控制
应在一个合适风险水平上实现价值最大化。用户经理应加强风险管理，有效监测和控制用户风险

营销技巧
发觉用户需求，引导用户需求，挖掘潜在用户，为用户设计最适宜 金融产品组合。

沟通能力
用户经理在和用户打交道时候了解用户心理，明确用户购置目标，购置需求和期望值。

强大心理承受能力
以主动心态，乐观态度去面对业务受挫，工作不顺情况。

团体精神
依靠团体，把分散力量集中起来进行用户开发，提升工作效率，增加关键竞争力。

资讯掌握：
用户经理要善于把握市场信息，立即满足用户需求 ,作为一名用户经理，要有清醒头脑，灵敏嗅觉，立即捕捉 多种经济信息，并不停分析、研究、立即发觉问题，反馈信息，促进银行业务健康发展。要重视研究和开发市场，经过网络、媒体 等手段，了解国家产业、行业、产品政策、地方政府经济发展动 态，分析用户营销环境。在把握客观环境前提下，因为用户经理代表商业银行和用户进行全方位接触 ,所以要能广泛了解辖区内企业经营情况 ,行业发展动态及同业创新方向 ,为本行经营目标及产品策略制订提供关键依据 ,缩短新产品开发周期 。在完善和改善原有金融产品基础上 , 调查用户，了解用户资金运作规律，不停设计出适销对路新品种 ,以满足用户日趋改变金融需求。立即确定营销计划，巩固银行资金实力。立即了解各家商业银行和用户业务往来情况及在我行所占比重；同时坚持以用户为中心，明确用户现实状况及发展计划，用户在我行业务数量、质量、收益、潜力、需求等情况，锁定目标用户， 建立起良好合作关系。[1]

预见性：
用户经理是一家银行服务和经营能力综合表现，是一家银行打拼市场先头部队。用户经理应该含有敏锐市场洞察力和业务、产品、营销预见性，并能够在了解银行总业务情况前提下，掌握自己工作范围内各方面情况。预见性表现为两个方面，第一个方面就是对银行本身工作范围预见性。工作内容是和时俱进，内容是在不停地更新。仅仅局限于现在工作内容，视野是不够开阔。深刻地了解银行业务发展方向，明白自己往哪个大方向前进，才能够跟上时尚，不停更新自己业务知识，提升业务水平。第二个方面就是对市场预见性。市场处于不停改变之中，要明白其改变趋势，需要有在专业知识基础上洞察力和长久积累全方面金融产品解析度。说白了，就是一靠知识，二靠经验。用户经理不在于她文凭有多高、职称有多少，而在于对市场、用户需求做出正确快速反应能力。实践证实，谁能够正确地估计到市场动态，谁就能赢得江山。[2]

风险控制：
实现对风险有效控制是银行风险管理最终目标。需以RAROC指标为基础构建高效、自动运转风险控制机制。银行在评价其盈利情况时, 必需考虑其盈利是在负担了多大风险基础上取得。假如某项业务风险过大, 则该项业务为消化其风险损失所占用资本就较多, 这时即便该项业务能带来较大利润,和其所占用资本相比,其资本利润就不见得很高。所以, 银行应在一个合适风险水平上实现股东价值最大化。用户经理应加强风险管理，有效监测和控制用户风险。亲密注意用户生产、经营、管理各个步骤变 化情况和大额资金流动情况，不管出现什么问题全部要和资产安全联络起来考虑，立即采取方法。根据要求建立健全用户档案和监测坏账，立即搜集整理、分析资料，实时监测用户信用情况；并认真做好贷后检验和日常检验，立即催收贷款利息和本金；必需时主动参与企业管理，帮助企业搞好生产经营管理和财务管理，尽最大程度降低资金损失。[3]

营销技巧：
用户经理应做好用户营销和用户维护工作。 用户经理作为全权代表银行和用户联络“大 使”，主动主动并应常常地和用户保持联络，发觉用户需求，引导用户需求，并立即给满足，为用户提供“一站式”服务。优质服务表现在全新用户服务理念、全方位用户服务内容和现代化服务手段上。为使简单枯燥服务工作变得丰富而多采，真正表现用户第一观念。用户经理在接触用户过程中，要切记“用户需求就是用户经理工作”这一发展思绪，勇于创新，发明性开展工作，用真诚心，把弟兄情、好友义注入工作中，要为用户 所想、知用户所愁，排用户所忧、做用户所需、情系用户心。用情去包容用户，用心去体谅用户，用爱去感动用户，用优质服务去发 展用户。 针对不一样用户，采取不一样工作方法，努力为用户提供最优质 金融服务。对现有用户，用户经理要和之保持常常联络，而对潜在用户，则要主动地去开发。开发目标关键是营销产品，努力争取实现“双赢”。依据银行经营标准、经营计划和对用户经理工作要求，经过对市场深入研究，提出自己营销方向、作目标和作业计划。先要本着“银企双赢”标准，计算好本行投入产出账，也替用户算好账，为用户设计最适宜 金融产品组合；其次是细分用户，确立目标市场和潜在用户，对用户进行各方面分析和评价。时刻保持和用户联络和调动用户资源，利用有效沟通手段和沟通策略保持和用户关系，对用户进行富有成效造访和观察。另外，在和用户交往中，用户经理要主动推销银行产品。善于发觉用户业务需求，有针对性地向用户主动提议和推荐适用产品。如有需求立即向相关部门汇报，主动探索为其开发专用产品可能性。同时，用户经理应不停地重视金融创新，努力争取实现“双赢”思维决定行动，行动决定结果。用户经理必需含有较强开拓创新意识，这关键表现在用户市场开拓及金融产品营销开拓。

人际沟通:
美国著名学府普林斯顿大学对一万份人才档案进行分析,结果发觉:“智慧”“专业技术”和“经验”只占成功原因25%，其它75%决定于良好人际沟通。所以只有良好地沟通,才能为她人所了解；只有良好地沟通,才能得到必需信息。正所谓“能此者大道坦然 ,不能此者孤帆片舟”。用户经理作为银行和用户间联络人，不管是对上司、属下、用户，全部需要愈加好沟通技巧。在用户服务中要想树造服务品牌，赢得更多用户，没有沟通就不可能有高质量服务。沟通能够实现银行和用户之间良好互动，愈加好了解用户想法、意见、需求，才能和用户建起联络桥梁。为此要掌握有效沟通技巧，提供优质服务，全方面满足用户需求。
影响沟通效果三大原因：1.沟通内容。通常来说，人全部不喜爱被批评、被否定，不过有时我们在言语中却会不知不觉地说些不中听话。所以，需三思以后说，不要急着说、不要抢着说，而是要想着说。2.声音，肢体语言。在语言沟通中用户经理声音语气要热诚生动，不要像背书稿那样，要保持表示清楚， 使用户听清楚。同时在表示信息时要才采取通俗易懂语言， 讲平时所讲话，切忌咬文嚼字。同时当然还要添加合适表情回应她， 微笑则是对用户最好尊重和认可，能够缩短人和人之间距离。3.态度、语气。有时，即使我们说话出发点是善良、是好意，但假如讲话语气太强势、太不注意到对方感受，则对方听起来，就会像是一个攻击一样，很不舒适。所以，用户经理在和用户交流时候要让用户感受到你诚心诚意和友好。另外，用户经理在和用户打交道时候，为了有效地为用户提供服务， 提升用户满意度，则需在沟通时了解用户心理，明确用户购置目标，购置需求和期望值。[4]

强大心理承受能力：商业银行信贷项目标评审通常规律是90%项目被毙掉，10%项目存活。以后就能够清楚地知道营销用户是一个反复周折过程，申报一个信贷项目肯定是反复争议、讨价还价博弈过程。所以银行用户经理需要有坚持、百折不挠，“吹尽黄沙始到金”心理品质。作为一个商业银行经营管理者，经营管理中会碰到多种多样问题，碰到很多困难和难题，但一定要有主动乐观心态，要一直要饱满精神状态投入工作，因为你是你职员精神力量，你不能在困难面前束手无策，更不能在困难面前垂头丧气，你要坚信明天会愈加好，你要用你智慧和力量带动你职员战胜困难，要让你职员知道困难，同时要告诉她们我们正在采取战胜困难方法，要让你职员和你分担困难，同时分享战胜困难欢乐。作为一个经营管理者，还要做事勇于负责，

团体精神:
所谓团体精神，简单来说就是大局意识、协作精神和集中表现。团体精神基础是尊重个人爱好和成就。关键是协同合作，最高境界是全体组员向心力、，反应是个体利益和整体利益统一，并进而确保组织高效率运转。加强协作，提升关键竞争力。提升关键竞争力不能仅凭一个岗位、一个步骤提升，必需依靠集体力量，发挥追求第一、不甘落后、相互配合、分工协作，牢靠树立以用户为中心团体精神。针对银行现在生存和发展全部需要团体精神围绕着怎样争取到用户。中国各银行间竞争猛烈程度不亚于任何商业领域，尤其是中国加入WTO以来，各家商业银行更是不敢怠慢。“逆水行舟，不进则退”，组织工作团体，提倡团体精神和开发用户是一个统一过程，同时也是激发个人潜能，发挥个人聪慧才智一项相对独立工作，更是商业银行应对未来挑战一个好方法。

资讯掌握
2.2整体模型

预见性

专业能力

风险控制

银行用户经理胜任能 力

营销技巧

沟通能力

强大心理承受力

道德品质

团体精神

2.3作为金融学专业学生所必需通用素质模型
金融专业学生胜任力素质
知识能力
管理能力
团体合作能力
创新能力
专业技术知识
归纳分析能力
思维能力
营销技巧
意识和洞察力
预见性
风险控制能力
资讯掌握
合作精神
耐心倾听
说服力
突破性思维
发明性
好奇心强
独立行动
重视实效
人际交往能力
主动主动
语言沟通能力
对她人宽容
心理承受能力
自信
抗压能力
精力充沛
沟通能力
了解能力

3 调查汇报感想
在历时1个月时间里，我们总共采访了4位银行客服经理，完成了这份调查汇报，了解到了作为一位银行客服经理所要含有通用素质，也从她们成功经验中总结出她们本身所含有所共同特殊素质。
在我们原先思维中，作为一个银行客服经理，既然需要和用户打交道，那么只需要咨询掌握、营销技巧和沟通能力。而是我们没有想到。作为一个银行客服经理，为何需要含有预见性、风险控制、强大心理承受能力和团体精神呢？在接下来访谈和搜寻网络资源基础上我们找到了答案。
我们全部作为金融系学生，未来工作岗位基础上不是银行、证券就是保险企业，在这次调查活动中，我们不仅了解到了这些行业对人才素质要求，更看到了本身所存在差距。作为大二学生，我们还有两年时间就立即走上工作岗位了，在求职大军中我们怎样才能取得优势呢？除了含有行业就业所必需通用素质之外，我们还要含有优势人才身上特殊素质。
（1）专业咨询素质。这里其实包含了两个概念——专业和咨询。即我们需要掌握好自己专业知识，也要把握好市场动态，做到信息不停更新，并将信息和知识合二为一，做到学以致用。
（2）预见性素质。现阶段因为没有工作经验，我们不能很好掌握。但其实预见性素质也是能够培养。我们能够吸收前辈们工作经验，并结合自己所学专业知识和市场动态改变，进行一个自己初步估计，并将自己估计结果和未来实现结果相比较，寻求到所存在差异，进行这方面反复练习，或许也能受益良多。
（3）风险控制。即要求我们需要有一个大局观念。想问题、做事情需要全方位地进行考虑，针对不一样角度可能出现不一样问题，能够灵活变通，找四处理方法。在平时练习上，针对一个问题，我们需要发散性思索问题，或许能够常常尝试使用头脑风暴方法。
（4）营销技巧。我们现阶段依旧以学习为主，不可能常常有销售东西经验。我们首先能够多看看那些成功营销人员经验介绍及营销技巧书籍，其次很庆幸是，我们学校科技活动月常常会有多种多样营销比赛，在比赛中能够增加我们实战经验。
（5）沟通能力。沟通其实就是经过对话交流使对方接收自己价值观或在交流中达成一个共识。这是我们在学生时代最轻易培养一个能力。我们需要学习和练习自己说话艺术，在生活中不停地积累说话素材，学会在沟通和交流中揣测对方心理活动。
（6）强大心理承受能力。在工作、学习中我们可能见面对许很多多困难和挫折，心理承受能力使我们所必需。这就需要我们学会管理、释放自己压力。
（7）团体精神。团体是工作整体，我们应该在生活中不停地学会倾听，学会向她人学习，而不是仅仅地固守自己价值观。
感谢老师给我们这一次机会，了解自己心中喜爱职位，同时也发觉自己身上差距，让自己成为一个企业所需优势人才。

参考文件
[1] 叶红 《试论中国商业银行推行用户经理必需性及路径》 恩施职业技术学院学报（综合版） 第一期
[2] Copyright@ .com All Rights Reserv
[3] 李东亚 《经济资本和银行风险有效控制》 金融时报 12月1日
[4] 孙萍《人际沟通中倾听技巧》 考试周刊 第19期 王自豪《浅析用户服务中沟通技巧》 中小企业管理和科技(下旬刊) 2月
[5]
[6] 刘斌 《工商银行湖南湘阴支行 主动打造团体精神提升关键竞争力》 中国金融网