房地产项目销售案场管理规定样本.doc
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1、金 隆 嘉 园案场管理制度第一章 考勤管理第1条、案场职员每七天工作六天,每日作息时间为:夏季早上8:3012:00,下午14:0018:00;冬季早上8:3012:00,下午13:3017:30。案场天天安排专员轮番值班,负责午休时间电话接听及用户接待。第2条、实施考勤登记制,职员每日上、下班均需由本人登记。如因公事不能立即登记,须事先向销售主管以上等级主管汇报,严禁代登记。第3条、职员如需调休、休假,应最少提前一天向销售经理汇报,经销售经理审核确定后实施,未经许可而随意休假以旷工论处;强销期休假方法由销售经理依据实际情况另行安排,如有特殊情况需特批。第4条、当日紧急请假,需向销售经理汇报同
2、意后方可休假,不然以旷工论处;病假在次日向销售经理提交病假单,并经销售经理确定,事假在事后补办请假手续。第5条、因工作需要,在工作时间内外出须事先向销售经理汇报,严禁工作时间外出办私事,私自离岗视为旷工。第6条、国家法定节假日期间,案场主管人员和职员共同轮番值班,并依据实际工作情况安排休假。第二章 仪容仪表管理第1条、案场每位职员应保持良好仪容仪表,饱满工作热情迎接天天工作。第2条、案场每位职员必需穿着企业统一制订工作服,不得佩戴材料式样夸张饰品。第3条、职员制服需保持清洁,皮鞋为深色,要洁净、勤擦拭,式样简单大方,女职员以穿中跟鞋为宜,不许可穿夸张尖头、细跟、饰物太多皮鞋。第4条、男职员要求
3、不能留长发,不能蓄胡子,保持面部清洁。第5条、女职员要化淡妆,不能浓妆艳抹;留长发者,按要求须扎起;指甲保持洁净。第6条、走路姿势要端正,脚步轻稳,说话音量保持合适,遇用户时应给用户让路,不和客人抢道,有急事应礼貌打招呼。第7条、站姿要求躯干挺直、头部端正、面露微笑、目视前方,两臂自然下垂。第8条、坐姿要求轻轻落坐,避免动作太大引发椅子乱动发出响声,两手应平放腿上,不要插入两腿间,也不要托腿或玩弄任何物品。接待客人时,落座在座椅1/3到2/3之间,不得靠依椅背。第9条、在售楼部内,不得大声说笑或手舞足蹈。第10条、和客人交谈时应用柔和眼光注视对方,面带微笑,并经过轻轻点头表示了解客人谈话专题或
4、内容;听客人讲话时,上身微微前倾,不可东张西望或显得心不在焉,不可整理衣着、头发、看表等。第11条、讲话时,“请”、“您”、“谢谢”等礼貌用语要常常使用,不讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性语言。第12条、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人。第13条、称呼客人时,要用“某先生”或“某小姐、某女士”,不知姓氏时要用“这位先生”或“这位小姐或女士”。 任何时候招呼她人均不能用“喂”。第14条、工作场所不得照镜子,涂口红;不得将任何物件夹于腋下;不得随地吐痰及乱丢杂物。第三章 案场纪律管理第1条、每位职员应以“热情,专业,老实,负责”工作态度完成本职员作,主动维护项目品牌形象和企业声誉,并接收上级
5、指挥和监督,如有意见应于事后述明核办。第2条、同事之间应相互尊重,用语文明规范。第3条、职员应珍惜案场公物,如有些人为损坏情况发生,损坏人须照价赔偿。第4条、在工作时间内,不得闲聊、吃零食,浏览非房地产专业网站和做任何和工作无关事。第5条、职员不得在禁烟区、接待大厅等公共区域内吸烟。第6条、销售经理负责监督和考评职员日常行为规范。对于上级主管未发觉违反制度行为,同事之间也要立即纠正,情节严重,报销售目经理,进行对应处分。第7条、当案场碰到紧急或危机事件时,职员须立即向销售经理汇报,销售经理应组织案场人员,维护好案场秩序,并给予妥善处理。第8条、职员应含有良好职业操守,在对购房用户进行服务及相关
6、工作过程中做到:1、对于购房用户提出相关产品(计划、配套、房屋质量等)及相关税费、办理贷款手续步骤等事宜,进行实事求是介绍,不做虚假、不实、夸大回复;不做未经企业书面确定任何形式不实介绍或承诺;2、对用户委办事宜应立即、认真处理,不可草率、敷衍、任意搁置不办;3、不得以任何理由向购房用户索要礼品、钱款、财物等;4、不得向同行或相关行业透露购房用户相关信息;第9条、项目职员不得以任何形式和任何理由参与房地产投机行为,也不得以收受利益为目标,为已购房用户再次转卖房源,一经发觉并查明属实,将依企业相关制度处理。第10条、项目职员在职期间,不得利用企业各项资源,兼职组织或参与任何竞争企业组建及运作,一
7、经发觉,立即开除,并经过法律路径追究其经济及法律责任。第11条、不管在职或离职,不得以任何方法披露、使用企业及个案商业秘密,包含但不限于用户名单及买卖等相关文件、合约及其复印件和企业在行业运作中专业技能及信息等。第12条、如有违反以上相关要求,项目人员不管在职是否,均将负担因个人行为而造成全部责任,包含经济及法律责任。第四章 控台管理第1条、案场设置控台,控台是进行日常工作调控中枢,拥有案场工作支配权;严禁在控台及销售大厅做和销售工作无关各类事项,非案场工作人员不许可到控台。第2条、控台台面必需整齐、清洁,非销售用具(如:水杯等)不得放于台面,多种报表整理好,摆放整齐。第3条、控台责任人是销售
8、主管,负责案场业务接待调控、业务步骤实施、案场气氛营造和案场环境、卫生、安全等工作督导;若销售主管轮休或临时离开,控台上必需指定专员控制现场工作情况。第4条、销售经理负责多种成交资料保管、查对,并监督检验置业顾问用户接待结束后,各项资料填写。第5条、在控台设置备忘录,统计工作中未尽事宜或需要交待、交接工作。第五章 业务管理第1条、来电接听1、电话铃声响起三声内必需接听。电话接听统一开场白为:“您好,金隆嘉园,很快乐为您服务”。2、接听电话应认真聆听,语速保持中等,吐字清楚,表示简练、正确,并立即填写对应统计,邀约用户到案场。3、不在电话咨询中针对房型做具体报价(可报起售价和均价),不予回复具体
9、销控情况。4、若遇用户所找人员不在时,电话接听者可礼貌问询是否能够帮忙处理或留下对方电话、需要办理事宜,方便其回来后能立即回复;假如是相关推销类电话,留下联络方法,不透露企业责任人联络方法,如牵涉到敏感话题,则需谨慎处理并立即汇报销售经理。5、案场电话属于业务电话,接听或拨打私人电话不应超出2分钟,严禁利用案场电话打私人长途。第2条、来访接待1、用户来访时,应主动迎接、打招呼。若是新用户应由置业顾问轮番接待;若是老用户则应交由原接待人员接待,如原接待人员不妥班,该置业顾问则继续热情服务,严禁挑用户、抢用户现象。2、每位置业顾问必需熟练掌握项目情况资料、房地产政策法规等专业知识,并严格根据要求销
10、售说辞进行叙述。3、对待任何来访用户(包含同行)均一视同仁,礼貌、热情、专业接待每一用户。4、尊重用户,不伤害用户自尊心,不嘲笑用户和议论用户,不得在用户面前指手划脚、交头接耳,接待中切忌和用户发生争吵。5、置业顾问接待用户时,应充足发挥团体合作精神,相互配合和帮助,共同开展业务工作。若个人无用户接待时,应主动帮助其它同事接待工作。6、若遇用户提出问题超出自己管理范围或难以处理,须向销售主管提出申请,不得私自承诺用户(如:打折扣、延迟签约时间、变更付款方法等)。7、不得怂恿用户找销售经理或企业领导保留房源或要求优惠。8、接待完用户后,应立即将接待桌整理洁净,收拾物品,将使用座椅、设施归位,保持
11、良好卫生情况。9、接待完用户要立即填写各类报表,并负责资料整理工作。10、置业顾问应建立自己销售夹(项目资料、图纸、销控表等),并妥善保管。第3条、签约管理1、置业顾问在同用户签约时应严格根据企业制订价格方案实施,不得私自承诺或怂恿用户要求优惠。2、置业顾问在同用户签约时(包含但不限于置业申请书、认购书、购房合相同),在填写完签约内容后需经销售经理审核无误后由销售经理负责盖章。3、如遇用户退房,则该房源重新对外公开,其它置业顾问如同时有用户想预定该房源,则首先,未预定房源用户优先于已预定其它房源想改房号用户;其次,全部未预定或全部已预定房源用户以经销售经理签字用户大卡登记时间较早者优先预定。4
12、、如用户已确定退房,则置业顾问应立即向销售主管汇报以公开该房源,不得有意拖延瞒报,并私自向自己用户推荐。第4条、会议管理1、每七天日下午(下班前)召开工作周会,总结本周工作情况,制订下周工作计划,并于下周一早晨将每七天工作会议纪要报至销售经理处存档。2、周会必需由销售经理主持,不得私自不按要求主持召开周会。3、销售主管负责统计会议纪要,要求简单扼要、调理清楚,并把会议中决议、工作安排、相关责任人统计清楚。同时必需统计缺席人员,方便会后传达相关内容。4、案场可视实际需要,临时召开各类其它工作会议,保障工作顺利进行。第5条、报表填写和电脑使用1、在用户离开后,案场接待人员须立即填写来电、来访、用户
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