房地产项目销售案场管理规定样本.doc

金 隆 嘉 园

案
场
管
理
制
度

第一章 考勤管理
第1条、案场职员每七天工作六天，每日作息时间为：夏季早上8：30～12:00，下午14:00～18:00；冬季早上8：30～12:00，下午13:30～17:30。案场天天安排专员轮番值班，负责午休时间电话接听及用户接待。
第2条、实施考勤登记制，职员每日上、下班均需由本人登记。如因公事不能立即登记，须事先向销售主管以上等级主管汇报，严禁代登记。
第3条、职员如需调休、休假，应最少提前一天向销售经理汇报，经销售经理审核确定后实施，未经许可而随意休假以旷工论处；强销期休假方法由销售经理依据实际情况另行安排，如有特殊情况需特批。
第4条、当日紧急请假，需向销售经理汇报同意后方可休假，不然以旷工论处；病假在次日向销售经理提交病假单，并经销售经理确定，事假在事后补办请假手续。
第5条、因工作需要，在工作时间内外出须事先向销售经理汇报，严禁工作时间外出办私事，私自离岗视为旷工。
第6条、国家法定节假日期间，案场主管人员和职员共同轮番值班，并依据实际工作情况安排休假。
第二章 仪容仪表管理
第1条、案场每位职员应保持良好仪容仪表，饱满工作热情迎接天天工作。
第2条、案场每位职员必需穿着企业统一制订工作服，不得佩戴材料式样夸张饰品。
第3条、职员制服需保持清洁，皮鞋为深色，要洁净、勤擦拭，式样简单大方，女职员以穿中跟鞋为宜，不许可穿夸张尖头、细跟、饰物太多皮鞋。
第4条、男职员要求不能留长发，不能蓄胡子，保持面部清洁。
第5条、女职员要化淡妆，不能浓妆艳抹；留长发者，按要求须扎起；指甲保持洁净。
第6条、走路姿势要端正，脚步轻稳，说话音量保持合适，遇用户时应给用户让路，不和客人抢道，有急事应礼貌打招呼。
第7条、站姿要求躯干挺直、头部端正、面露微笑、目视前方，两臂自然下垂。
第8条、坐姿要求轻轻落坐，避免动作太大引发椅子乱动发出响声，两手应平放腿上，不要插入两腿间，也不要托腿或玩弄任何物品。接待客人时，落座在座椅1/3到2/3之间，不得靠依椅背。
第9条、在售楼部内，不得大声说笑或手舞足蹈。
第10条、和客人交谈时应用柔和眼光注视对方，面带微笑，并经过轻轻点头表示了解客人谈话专题或内容；听客人讲话时，上身微微前倾，不可东张西望或显得心不在焉，不可整理衣着、头发、看表等。
第11条、讲话时，“请”、“您”、“谢谢”等礼貌用语要常常使用，不讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性语言。
第12条、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人。
第13条、称呼客人时，要用“某先生”或“某小姐、某女士”，不知姓氏时要用“这位先生”或“这位小姐或女士”。 任何时候招呼她人均不能用“喂”。
第14条、工作场所不得照镜子，涂口红；不得将任何物件夹于腋下；不得随地吐痰及乱丢杂物。
第三章 案场纪律管理
第1条、每位职员应以“热情，专业，老实，负责”工作态度完成本职员作，主动维护项目品牌形象和企业声誉，并接收上级指挥和监督，如有意见应于事后述明核办。
第2条、同事之间应相互尊重，用语文明规范。
第3条、职员应珍惜案场公物，如有些人为损坏情况发生，损坏人须照价赔偿。
第4条、在工作时间内，不得闲聊、吃零食，浏览非房地产专业网站和做任何和工作无关事。
第5条、职员不得在禁烟区、接待大厅等公共区域内吸烟。
第6条、销售经理负责监督和考评职员日常行为规范。对于上级主管未发觉违反制度行为，同事之间也要立即纠正，情节严重，报销售目经理，进行对应处分。
第7条、当案场碰到紧急或危机事件时，职员须立即向销售经理汇报，销售经理应组织案场人员，维护好案场秩序，并给予妥善处理。
第8条、职员应含有良好职业操守，在对购房用户进行服务及相关工作过程中做到：
1、对于购房用户提出相关产品（计划、配套、房屋质量等）及相关税费、办理贷款手续步骤等事宜，进行实事求是介绍，不做虚假、不实、夸大回复；不做未经企业书面确定任何形式不实介绍或承诺；
2、对用户委办事宜应立即、认真处理，不可草率、敷衍、任意搁置不办；
3、不得以任何理由向购房用户索要礼品、钱款、财物等；
4、不得向同行或相关行业透露购房用户相关信息；
第9条、项目职员不得以任何形式和任何理由参与房地产投机行为，也不得以收受利益为目标，为已购房用户再次转卖房源，一经发觉并查明属实，将依企业相关制度处理。
第10条、项目职员在职期间，不得利用企业各项资源，兼职组织或参与任何竞争企业组建及运作，一经发觉，立即开除，并经过法律路径追究其经济及法律责任。
第11条、不管在职或离职，不得以任何方法披露、使用企业及个案商业秘密，包含但不限于用户名单及买卖等相关文件、合约及其复印件和企业在行业运作中专业技能及信息等。
第12条、如有违反以上相关要求，项目人员不管在职是否，均将负担因个人行为而造成全部责任，包含经济及法律责任。
第四章 控台管理
第1条、案场设置控台，控台是进行日常工作调控中枢，拥有案场工作支配权；严禁在控台及销售大厅做和销售工作无关各类事项，非案场工作人员不许可到控台。
第2条、控台台面必需整齐、清洁，非销售用具（如：水杯等）不得放于台面，多种报表整理好，摆放整齐。
第3条、控台责任人是销售主管，负责案场业务接待调控、业务步骤实施、案场气氛营造和案场环境、卫生、安全等工作督导；若销售主管轮休或临时离开，控台上必需指定专员控制现场工作情况。
第4条、销售经理负责多种成交资料保管、查对，并监督检验置业顾问用户接待结束后，各项资料填写。
第5条、在控台设置备忘录，统计工作中未尽事宜或需要交待、交接工作。
第五章 业务管理
第1条、来电接听
1、电话铃声响起三声内必需接听。电话接听统一开场白为：“您好，金隆嘉园，很快乐为您服务”。
2、接听电话应认真聆听，语速保持中等，吐字清楚，表示简练、正确，并立即填写对应统计，邀约用户到案场。
3、不在电话咨询中针对房型做具体报价（可报起售价和均价），不予回复具体销控情况。
4、若遇用户所找人员不在时，电话接听者可礼貌问询是否能够帮忙处理或留下对方电话、需要办理事宜，方便其回来后能立即回复；假如是相关推销类电话，留下联络方法，不透露企业责任人联络方法，如牵涉到敏感话题，则需谨慎处理并立即汇报销售经理。
5、案场电话属于业务电话，接听或拨打私人电话不应超出2分钟，严禁利用案场电话打私人长途。
第2条、来访接待
1、用户来访时，应主动迎接、打招呼。若是新用户应由置业顾问轮番接待；若是老用户则应交由原接待人员接待，如原接待人员不妥班，该置业顾问则继续热情服务，严禁挑用户、抢用户现象。
2、每位置业顾问必需熟练掌握项目情况资料、房地产政策法规等专业知识，并严格根据要求销售说辞进行叙述。
3、对待任何来访用户（包含同行）均一视同仁，礼貌、热情、专业接待每一用户。
4、尊重用户，不伤害用户自尊心，不嘲笑用户和议论用户，不得在用户面前指手划脚、交头接耳，接待中切忌和用户发生争吵。
5、置业顾问接待用户时，应充足发挥团体合作精神，相互配合和帮助，共同开展业务工作。若个人无用户接待时，应主动帮助其它同事接待工作。
6、若遇用户提出问题超出自己管理范围或难以处理，须向销售主管提出申请，不得私自承诺用户（如：打折扣、延迟签约时间、变更付款方法等）。
7、不得怂恿用户找销售经理或企业领导保留房源或要求优惠。
8、接待完用户后，应立即将接待桌整理洁净，收拾物品，将使用座椅、设施归位，保持良好卫生情况。
9、接待完用户要立即填写各类报表，并负责资料整理工作。
10、置业顾问应建立自己销售夹（项目资料、图纸、销控表等），并妥善保管。
第3条、签约管理
1、置业顾问在同用户签约时应严格根据企业制订价格方案实施，不得私自承诺或怂恿用户要求优惠。
2、置业顾问在同用户签约时（包含但不限于置业申请书、认购书、购房合相同），在填写完签约内容后需经销售经理审核无误后由销售经理负责盖章。
3、如遇用户退房，则该房源重新对外公开，其它置业顾问如同时有用户想预定该房源，则首先，未预定房源用户优先于已预定其它房源想改房号用户；其次，全部未预定或全部已预定房源用户以经销售经理签字用户大卡登记时间较早者优先预定。
4、如用户已确定退房，则置业顾问应立即向销售主管汇报以公开该房源，不得有意拖延瞒报，并私自向自己用户推荐。
第4条、会议管理
1、每七天日下午(下班前)召开工作周会，总结本周工作情况，制订下周工作计划，并于下周一早晨将每七天工作会议纪要报至销售经理处存档。
2、周会必需由销售经理主持，不得私自不按要求主持召开周会。
3、销售主管负责统计会议纪要，要求简单扼要、调理清楚，并把会议中决议、工作安排、相关责任人统计清楚。同时必需统计缺席人员，方便会后传达相关内容。
4、案场可视实际需要，临时召开各类其它工作会议，保障工作顺利进行。
第5条、报表填写和电脑使用
1、在用户离开后，案场接待人员须立即填写来电、来访、用户信息等相关报表，用户资料（包含老用户回访时得到新信息和追踪用户具体情况）整理工作应在用户接待完成后一小时内完成，如用户较多时，应在当日下班前完成录入工作，而且查对无误。报表内容必需正确、详实，销售主管对置业顾问完成此项工作需进行监督及指导。
2、销售工作中成交用户资料及多种单据应上交给销售主管，由销售主管整理后移交销售经理。
3、置业顾问轮番负责销售日报表（周报表）填写，并对填写内容负责。
4、销售经理负责销售月报表填写，并对填写内容负责。
5、案场职员均需熟练掌握各类办公软件（办公自动化软件）使用和操作。
6、案场电脑设备需按企业要求妥善管理和使用。
第六章 用户服务管理
第1条、坚持落实企业“服务发明价值”经营理念，做好每一项服务工作，提升用户服务满意度。
第2条、销售案场公开投诉路径，销售经理负责协调、处理本项目标投诉事件。
第七章 行政事务管理
第1条、销售部行政事务由销售主管帮助销售经理处理，包含日常考评、培训、档案管理、办公用具管理、合理化提议管理等，销售经理、销售主管对案场各项行政事务管理均负有领导责任。
第2条、销售部档案资料需按要求管理，全部管理制度、文件资料、技术操作步骤和用户资料等均属绝密资料，任何人全部不得以任何形式向外泄露。
第3条、如销售部依据个案情况，确有特殊事项需单独做出要求，必需由销售经理提报给分管副总、总经理审批后方可实施。
第八章 环境安全管理
第1条、案场必需时刻保持一个舒适、洁净环境。
第2条、置业顾问需保持自己桌面整齐，文件摆放整齐，用户离开或看样板房时要立即清理谈判桌用户用过烟缸、纸杯等。
第3条、销售主管负责监督案场环境、卫生、安全情况，出现问题立即指正，对于无法处理问题，立即上报销售经理。
第4条、天天下班前案场应洁净整齐，桌椅归位，并关闭全部电源。销售部依据实际情况安排案场非办公时间安全值班工作。
第5条、销售部定时安排人员对案场设施、设备进行检验，消除安全隐患，防范于未然。
第九章 业绩分配管理
第1条、案场本着公平竞争、公正处理、公开结果标准制订业绩分配标准，如出现未列明情况，销售经理可依据现场实际情况做对应调整。
第2条、接待标准：
1、接待来访用户之前必需问清楚用户是否第一次来，若用户来过则通知原置业顾问接待，如用户不记得是谁接待，控台也临时无法查实，可先行接待用户，事后再进行确定工作。
2、置业顾问必需根据现场安排好接待次序轮番进行接待，不得越位接待，不然接待用户视为无效业绩，成交业绩转给接待次序中应接待置业顾问。
3、用户来访时，如遇置业顾问临时缺岗，则自动转为下一位置业顾问接待，缺岗置业顾问排入下一轮接待次序，不予补接；如遇销售经理临时安排任务,而错过接待次序,则给予补接安排。
4、接待中，遇老用户回访不视为接待新用户名额，置业顾问接待老用户后，可排入目前接待次序，并安排补接新用户。
5、老用户介绍新用户来购房，如现场点名，由原置业顾问接待，则记为原置业顾问用户。不然，介绍来访用户均被视为新用户。
6、来访用户只要问询相关房产方面事宜，均按新用户接待处理。
7、已接待过老用户如30天内未做回访且无跟踪统计即为新用户，其它置业顾问能够接待。
8、在外出展示或重大活动期间，用户接待标准由项目经理决定接待方案。
9、已退房用户再次来访时，如用户现场点名，则由原置业顾问接待，不然，重新计为新用户。
第3条、业绩分配标准：
1、每日接待完用户后，应立即填写用户大卡，下班前交销售经理签字确定。
2、用户大卡作为业绩分配中关键参考依据，应有完整用户姓名及具体联络方法，不然视为无效大卡。大卡建立应以现场来访为准，来电大卡不予签字确定。
3、当置业顾问提出业绩分配不一样意见时，必需出示曾经签字大卡，并由销售经理进行确定，不得有意伪造、修改。
4、如出现同一组用户（如夫妇、亲属）由一名以上置业顾问在不一样时间分别建立有效大卡，标准上以接洽时间最早为准,确定业绩。
5、当新用户来访人数较多或遇老用户回访，目前接待置业顾问无法同时接待情况下，其它置业顾问应发扬团体合作精神帮助接待，负责帮助置业顾问不分业绩。
6、开盘、房展会等重大活动期间，新用户业绩分配方案由销售经理视具体情况确定。
7、因置业顾问服务水准差，而造成用户放弃购置意愿(判定标准由销售经理确定)，如其它置业顾问重新介入或用户指定其它置业顾问继续服务，则该用户成交业绩归以后接待成交置业顾问。
8、销售现场置业顾问因争夺用户，而在用户面前进行争吵一方或双方，业绩不再确定为其全部，造成不良影响，另予处分。
9、置业顾问如为了个人利益相互交换用户，一旦发觉，业绩视为无效；并在案场公开给口头警告处分。
10、销售部职员（包含主管）若遇解聘、辞职、停职、调岗等情况，则至调离之日前已完成全部服务步骤业绩，个人业绩奖金按100％发放；至调离之日前完成认购手续但仍有后续服务步骤（指签约、按揭办理）未完成业绩，个人业绩奖金按70％发放，其它30%奖金用于奖励后续服务职员。
11、调离职员用户后续服务由销售经理视情况分配给销售部其它置业顾问。
12、请病假、事假或其它假期超出30天（含）销售部职员，未签约业绩及已签约未回款业绩，其奖金分别按30％及70％发放，其它奖金用于奖励提供后续服务职员。
第4条、争议处理方法：
1、置业顾问对业绩分配有异议者应直接向销售经理汇报，由销售经理负责沟通协调,经协调后处理意见不再更改。
2、若证实置业顾问有违规，则过失方不分业绩。
3、在现场接待过程中，如发觉有抢用户、挑用户或怠慢用户行为，销售经理及主管有权对此业绩作出对应处理。
4、如发生其它原因造成业绩确定问题，由销售经理依据具体情况在第一时间处理，处理结果将在最近一次周会中公告。
5、如遇本制度未能解释情况，则交由销售经理依据现场实际情况处理。
附 1
用户接待服务规范
（一）接待准备：
1．控台最靠边位置为立即接待用户置业顾问所坐，轮座置业顾问应准备好销售夹，并将本人名片放在销售夹内，可随时递出，注意递名片姿势和方向。
2．轮座时应保持很好精神状态，时刻注意门外动静。
3．看到用户走过来，要立即起身迎客，尽可能在用户进门之前拉开门，将门拉开后人应站在门展开后延伸处，并做出引导手势。
4．如是雨天，要主动接过雨具，放在指定区域内。
5．为来访用户倒水、递送销售资料等服务工作，由第一顺位接待置业顾问负责。
（二）迎客问候：
1．热情招呼用户，问询用户是否是来看房子，接待用户时携带好销售道具包含名片、销售夹等；问询用户来访和以往接待情况时，语气需委婉，不可让用户有内部业务之争感觉。
2．假如用户是来看房，引导用户进入展板、模型区，交换名片。
3．假如用户是来问路，热情指导。
4．假如用户是来找开发商，应向销售经理汇报处理。
5．用户进门时，如在接听电话：
A．如非关键电话，立即挂断，迎接并接待用户；
B．如是关键电话，则请其它置业顾问接待。
6．接待用户时标准上不接听手机，如电话比较关键不得不接听，在取得用户同意后，以最短时间结束通话，以免影响接待。
（三）模型介绍：
1．沙盘模型介绍要热情、如实，而且连续和用户保持良好沟通。
2．介绍展板严禁用手指直接点触到展板表面，如需指点用专用笔指导。
3．模型介绍要条理清楚，关键突出，激发用户热情，了解用户需求，让用户在了解楼盘同时，对置业顾问有个很好印象。
（四）销售洽谈
1．替用户拉椅入座，拿销售资料，给用户倒水，注意端茶杯姿势。
2．再次关键介绍产品，介绍户型，语音柔和，善于交流。
3．在向用户推荐户型过程中，需正确引导用户对户型认识，不诱导用户对产品产生不正确了解。
4．问销控时应口齿清楚、注意技巧，并和控台呼应锁定房源。
5．严格根据控台提供价格报价，在有促销活动时，依据活动优惠报价。
6．给用户计算价格，付款方法，交房相关税费等。
7．要利用现场气氛，和现场人员做好配合，为用户做提议时，应让用户感受到你是在替她着想。
8．在洽谈过程中，对用户提出疑难问题根据企业要求解答，如本人无法解答，则立即请示主管，并根据主管指示回复用户。
9．热情接待每一位用户，不以貌取人，不管用户购置是否，全部让每位用户满意而归。但在来访用户增多时，可礼貌地安排无效用户并接待下一组到访用户（无效用户包含：市场调研、随便聊聊、看本项目暂无产品）。
（五）带看工地及样板房
1．率领用户去看工地，应先依据用户人数拿好安全帽，请用户戴好，看房必需严格根据指定路线，带看途中注意走在前面，沿途提醒用户注意安全。
2．尽可能说服用户，不要让老人和小孩去工地，以防危险，并请同事代为照应。
3．带看样板房之前，提前对用户说明相关要求。
（六）送客
1．送用户到门口应替用户拉门，注意拉门标准动作并目送用户离开。
2．假如用户没有雨具，能够撑伞送用户上车。
附 2
提倡用语

接待情况
禁用语句
服务用语
当用户问到相关项目和企业部分难以直接回复问题。
这是企业定，我不清楚。

这是企业要求，我帮您再确定一下，以后立即给您电话。
当听不清楚用户话。
喂…啊…你说什么，大声点。
喂，您好，我这边听不是很清楚，麻烦您大声一点，好吗？
当用户提出超出企业要求要求时。
不行，企业有要求，我也没措施，不是我说了算。
您话很有道理，但企业有对应制度，当然，您要求我会帮您向企业反应一下。
当用户要找置业顾问不在时。
她现在不在，你等会儿再打来吧。
不好意思，她现在不在，您方便跟我说吗？或您留个联络方法给我，等她回来以后，让她给您回电话。
当用户问询相关事宜办理进展情况时。
什么时候好我也不知道，你过几天再打个电话来问问吧。
对不起，具体什么时候好我现在也不能确定，我随时帮您留心这件事，一有进展我会立即通知您。
当用户需要使用售楼车时。
你等等吧，我打个电话叫车。
请您稍坐一下,我立即帮您打叫车电话。
当用户在下雨天或气候恶劣时，提出一定要去看工地。
工地今天不能看，改天吧。
今天这种天气实在不好，为了您安全着想，还是尽可能不要去工地，下次我们约好时间，我一定带您去看。
在接待用户时，有用户电话找。
知道了，我来了。
请帮我留个电话，我立即回电。
当样板房参观用户比较多时用户提出要去参观。
在样板房参观人很多，我们等一下去看。
对不起，现在样板房参观人很多，会比较拥挤，我先帮您介绍一下小区其它内容吧，稍后我们再去参观。
当用户问到相关产品中部分你不清楚问题时。
这个我不清楚。
对不起，这个问题我确实不是很清楚，我立即帮您去问一下，确定后再给您回复。