旅行社安全管理制度样本.doc

集散中心安全管理制度

目 录

集散中心安全工作领导组织机构---------------------1
集散中心安全管理制-------------------------------2
集散中心岗位安全生产责任制度-------------------- 5
集散中心安全生产例会制度------------------------10
集散中心安全隐患排查检验考评制度----------------11
集散中心用车安全管理制度------------------------12
集散中心导游带团安全管理制度------------------- 14
旅游出行前说明会程序制度----------------------- 16
集散中心安全事故汇报和处理制度----------------- 18
集散中心安全生产教育培训制度------------------- 20
集散中心安全应抢救援预案----------------------- 23
集散中心旅游安全常识--------------------------- 34

集散中心安全工作领导组织机构图

组长 邱琴
副组长王键

董玉凤
吴仪铭
孙冬萍
叶佳佳
王胜锦
章梦燕
姚慧
徐杰
沈伟平
周喜平

集散中心安全管理制度
为切实做好集散中心安全管理工作，确保各项工作顺利进行,依据安全生产和旅游安全法律、法规、标准，特确定以下安全管理制度。
集散中心安全工作实施分级管理、分级负责，责任到岗、责任到人。成立集散中心安全管理领导小组，总经理为安全管理领导小组组长，分管安全副总经理为副组长，各部门经理为组员。
一、总经理为安全工作第一责任人，其安全工作职责： 
(一)全方面管理集散中心安全工作，落实落实安全管理法律、法规、规章制度和安全标准。
（二）负责建立健全集散中心安全岗位责任制和各项安全规章制度。
（三）处理集散中心安全工作所需要人、财、物，明确各级责任人员责任、权利、义务，建立以各级安全责任制为关键安全管理机制，确保安全管理机构健全、人员到位、责任落实。
（四）每一个季度牵头组织召开安全工作会议，听取安全管理人员工作汇报，立即研究处理重大安全问题。
（五）掌握企业安全工作动态，并采取多个形式（定时和不定时）组织人员进行安全检验，发觉问题立即给予处理。
（六）一旦发生重大旅游安全事故，第一时间赶赴事故现场组织抢救工作，并立即将事故情况汇报政府相关部门，配合事故调查组开展调查，依法妥善处理好伤亡事故善后工作。
二、安全监督管理领导小组副组长，为安全管理分管责任人，关键对集散中心安全工作进行日常管理，其职责:
（一）建立健全各项安全工作监督管理机制、规章制度、组织机构。
（二）制订集散中心安全工作目标和安全工作计划，负责对各项安全规章制度实施落实情况和安全目标、计划完成情况进行具体监督检验，并对各级安全责任人安全工作开展情况进行考评。
（三）建立健全集散中心安全管理档案，制订实施安全培训制度，组织开展安全教育培训，增强职员安全意识，提升全体人员安全知识和技能。
(四)每个月定时开展安全生产检验，对事故隐患立即研究制订整改方法并限期整改，将隐患消亡在萌芽状态。
（五）采取多种组织和技术方法，预防经营过程中旅游安全事故发生。一旦发生旅游安全事故，立即采取应急方法，依法妥善处理善后事宜，并向相关部门汇报。
（六）建立健全应抢救援通讯网络，将企业内部和各相关职能部门联络电话整理编印，并督促企业全体职员熟记、会用。
三、安全生产领导小组组员（各部门经理），关键对集散中心安全工作负担直接管理责任，其具体职责是：
（一）负责落实实施集散中心制订相关安全生产规章制度和安全标准，并在本部门兼任安全管理人员。
（二）建立健全部门安全管理档案，督促本部职员参与安全培训，提升本部职员遵纪遵法和安全生产意识、知识和技能，从根本上杜绝不安全行为。
（三）每七天定时对本部门工作进行安全检验和督促，对事故隐患立即整改处理，将隐患消亡在萌芽状态。
（四）天天定时对本部所出团体进行跟踪检验，对团体中所发觉问题进行处了处理，对旅游者采取完善安全保障方法和必需安全提醒，确保旅游者生命和财物安全。一旦发生旅游安全事故，应主动采取相关补救方法，预防事故深入扩大，并依据安全事故处理要求立即向集散中心领导及相关部门汇报。

集散中心岗位安全生产责任制度
一、安全领导小组组长、副组长安全管理工作关键职责：
（一）指导、检验和督促安全管理工作，协调、决定安全工作重大事项；
（二）组织制订和实施本单位安全规章制度；
（三）不停改善安全生产工作条件，加强安全设施、设备配置和管理；
　 （四）加强对关键部（岗）位安全检验和事故预防工作；
　 （五）负责组织常常性安全法规和安全知识教育并定时组织进行安全演练；
（六）负责处理旅游安全事故。
二、中国部经理安全管理工作关键职责：
（一）负责检验督促本部门和职员安全管理工作；
　　（二）负责建立本部门安全管理规章制度和安全管理岗位责任制；
　　（三）对本部门关键岗位安全制度落实情况进行检验和对本部门及相关合作单位安全设施、设备督促检验维护。
（四）严格根据《旅行社行前说明会管理制度》和行程实际情况向游客做好出团行前安全说明会工作。
（五）随时了解游客出行安全情况，对相关问题，立即上报，主动处理。
（六）立即和计调沟通，了解景区、酒店、路况、交通信息，提前如实通知游客。
（七）正确、具体填写《团体计划操作单》，将游客基础情况和特殊要求通知计调。
（八）提醒游客购置意外伤害保险。
三、出境部经理安全管理工作关键职责（略）
四、地接部经理安全管理工作关键职责：
（一）负责检验督促本部门和职员安全管理工作；
　　（二）负责建立本部门安全管理规章制度和安全管理岗位责任制；
　　（三）对本部门关键岗位安全制度落实情况进行检验和对本部门及相关合作单位安全设施、设备督促检验维护。
（四）接团后严格根据《集散中心行前说明会管理制度》和行程实际情况向游客做好行前安全说明会工作。
（五）随时了解游客出行安全情况，对相关问题，立即上报，主动处理。
（六）立即和计调沟通，了解目标地景区、酒店、路况、交通信息，提前如实通知游客。
（七）正确、具体填写《团体计划操作单》，将游客基础情况和特殊要求通知计调。
（八）提醒游客购置意外伤害保险。
五、营业部经理安全管理工作关键职责：
（一）负责检验督促本部门和职员安全管理工作；
　　（二）负责建立本部门安全管理规章制度和安全管理岗位责任制；
　　（三）对本部门关键岗位安全制度落实情况进行检验和对本部门及相关合作单位安全设施、设备督促检验维护。
（四）严格根据《集散中心行前说明会管理制度》和行程实际情况向游客做好出团行前安全说明会工作。
（五）随时了解游客出行安全情况，对相关问题，立即上报，主动处理。
（六）正确、具体填写《团体计划操作单》，将游客基础情况和特殊要求通知计调。
（七）提醒游客购置意外伤害保险。
六、入境部经理安全管理工作关键职责：
（一）负责检验督促本部门和职员安全管理工作；
　　（二）负责建立本部门安全管理规章制度和安全管理岗位责任制；
　　（三）对本部门关键岗位安全制度落实情况进行检验和对本部门及相关合作单位安全设施、设备督促检验维护。
（四）接团后严格根据《旅行社行前说明会管理制度》和行程实际情况向游客做好行前安全说明会工作。
（五）随时了解游客出行安全情况，对相关问题，立即上报，主动处理。
（六）立即和计调沟通，了解目标地景区、酒店、路况、交通信息，提前如实通知游客。
（七）正确、具体填写《团体计划操作单》，将游客基础情况和特殊要求通知计调。
（八）提醒游客购置意外伤害保险。
七、计调部经理安全管理工作关键职责：
（一）随时掌握消防、治安、卫生、防疫和防灾减灾工作情况和目标地景区、酒店、路况、交通等信息。
（二）集散中心必需用正规旅游车队车，必需经过车队单位派车，严禁使用“黑车”，严禁和车队司机联络直接派车。
（三）尽可能在星级饭店食宿。假如在社会酒店食宿，必需定点。定点社会酒店必需含有资质，即“一照两证”：营业执照、食品卫生许可证、消防验收合格证，严禁到不含有资质社会酒店食宿。
（四）不把高风险项目列入行程之中，如游客要自费参与，必需签署一份自愿参与高风险项目书，明确责任，游客签字。
（五）集散中心必需按要求投保责任险，引导游客购置意外险，为导游员购置意外险。
（六）严禁选择
旅游安全设施不健全、安全管理人员不到位、游乐设施乱搭乱建、游乐工具不符合标准、安全管理制度不健全或实施不严等有安全事故隐患景区。
八、导游部安全管理工作关键职责：
(一)组织全体导游学习和掌握一定消防或护卫技能。
（二）督促全体导游遵守岗位安全操作规范和安全方法。
　　（三）掌握本职员作岗位、场所或来宾所到之处安全情况，发觉不安全原因，立即上报并采取有效方法处理。如：入住旅游饭店（包含定点餐馆、商店和度假村），应了解消防、治安、卫生、防疫和防灾减灾工作情况；查看来宾行李和珍贵物品寄存、保管、领取制度和团体来宾行李进出饭店交接手续制度；熟悉客房及楼层紧急情况安全疏散通道示意图、安全疏散标志和应急照明灯等。
（四）随同导游兼职旅游安全监督管理。向旅游者宣传旅游安全常识并立即提醒注意安全。行车前，导游员要提醒旅游者摆放好物品，预防行李砸伤碰伤乘员或损坏物品；行车中，提醒旅游者照看好自己小孩，不准在客车通道上行走或奔跑，预防摔伤；碰到颠簸路段，提醒旅游者拉好扶手，预防碰伤。
（五）对做到“四个”提醒：司机疲惫时提醒休息、危险地段提醒注意、司机感冒提醒在行车前和行车途中禁用药品、抵达目标地提醒司机严禁赌博、酗酒。安排好司机食宿。碰到驾驶员违反交通法规和行车安全规范驾驶，导游员要善意提醒，立即纠正违规驾驶行为；对不服从劝说、继续违规驾驶驾驶员，要令其停车，对其进行教育；经教育拒不更正，要和集散中心联络，请求撤换驾驶员，确保安全。
（六）对旅游安全事故，立即采取抢救和保护方法，并立即汇报领导和相关部门。

集散中心安全生产例会制度
为切实将安全生产纳入集散中心日常管理工作，认真落实安全生产目标管理责任制，有效地防范安全事故发生，制订本制度。
一、安全领导小组每个月召开一次安全生产例会，认真分析本单位安全生产形势，对存在隐患立即提出整改方法，并落实到人。会议设置专门统计并做好会议统计。
二、安全生产例会由安全领导组组长主持。
三、安全生产例会参与人员：
（一）安全生产领导小组各组员；
（二）安全隐患排查部门责任人、安全管理人员；
四、 安全生产例会关键任务：
（一）传达、落实上级安全生产工作会议精神；
（二）回顾、总结、分析或通报本社安全生产工作情况；
（三） 安全生产监督管理方面工作交流或经验总结；
（四）研究、布署、督促、检验集散中心安全生产工作。
五、依据工作需要，可随时召开安全工作专题会议，研究布署安全生产专题整改工作或相关安全生产关键事项。
六、会议由办公室负责通知。
七、会议相关材料由办公室负责组织。
八、会议作出决议和工作安排，由安全生产领导小组负责督办、检验。
九、安全生产工作会议布署工作落实情况，由各领导小组组员汇总、汇报。 

集散中心安全隐患排查检验考评制度
为了实现集散中心安全工作目标，确保安全隐患排查工作落实到位，促进安全管理水平提升，特制订本制度。
一、考评措施
（一）责任目标考评实施逐层考评措施。
由安全领导组组长牵头，小组组员参与，组成考评小组，每三个月对各职能部门责任目标进行考评。
各部门为一个单位，每三个月对所管辖责任目标落实情况进行自查，并以书面形式上报自查情况。
（二）采取会议评议考评措施。对各部门、各班组责任目标落实情况进行全方面考评，并将考评结果填入“责任目标考评表”中，成为年底管理工作绩效考评基础资料。
二、考评内容
（一）责任目标落实情况；
（二）责任目标适宜性评价及需要完善和补充内容；
（三）安全隐患排查情况及整改方法，上期隐患整改落实情况；
（四）考评内容均以文字表述形式进行评定。
三、考评依据《湖州市集散中心安全管理规范（试行）》和《湖州市集散中心安全管理制度》要求内容。
四、考评范围
各部门、全体职员

集散中心用车安全管理制度
为了加强集散中心旅游用车制度，杜绝旅游交通事故发生，特制订本制度。
一、选择正当、手续齐全正规旅游客运企业。
二、旅游用车必需有相关部门要求“三证一单一牌”，即经营许可证、从业资格证、道路运输证、安全例检合格单和旅游包车线路牌，必需有完备有效乘客座位险。根据《旅游汽车服务质量》标准提供安全优质服务，车况良好，无重大投诉。
三、旅游车辆驾驶员必需持有和所驾驶车辆相适应机动车驾驶证和从业资格证，并按期参与培训和经过年审。
四、集散中心租用旅游客运车辆必需和营运企业签署租车协议。约定车辆牌号、驾驶员、旅游始发地和目标地、行车路线、安全责任等安全条款，明确费用“公对公”结算方法。
五、行车中，驾驶员要精力集中、谨慎驾驶，不疲惫驾驶，不超速行驶，不和乘员闲谈，不帮乘员捡拾物品，确保行车安全。集散中心要按行程所需落实双班驾驶员并安排路途食宿。
六、随同导游兼职旅游安全监督管理。行车前，导游员要提醒旅游者摆放好物品，预防行李砸伤碰伤乘员或损坏物品；行车中，提醒旅游者照看好自己小孩，不准在客车通道上行走或奔跑，预防摔伤；碰到颠簸路段，提醒旅游者拉好扶手，预防碰伤。
七、碰到驾驶员违反交通法规和行车安全规范驾驶，导游员要善意提醒，立即纠正违规驾驶行为；对不服从劝说、继续违规驾驶驾驶员，要令其停车，对其进行教育；经教育拒不更正，要和集散中心联络，请求撤换驾驶员，确保安全。

集散中心导游带团安全管理制度
为确保集散中心旅游团体中保障游者人身、财产安全，给游客营造一个良好旅游环境和气氛，现制订导游人员带团安全管理制度以下：
　　一、集散中心导游人员必需参与旅游行政管理部门或集散中心组织相关旅游安全生产法律、法规培训学习，掌握旅游安全知识和通常旅游安全事故处理措施和程序。
　　二、接团要求
　　（一）接待团体前要求
　　1、认真检验团体行程、旅游计划是否完备，是否有周密安全保护方案和应急方法。对于特殊线路团体，有监督集散中心或相关方面备齐特种物品义务；
　　2、了解团体组员基础情况。若团体中有需特殊照料旅游者，应配合集散中心做好准备工作；
　　3、检验集散中心是否已为旅游者和导游人员购置旅游意外保险；
　　4、了解旅游车（船）安全情况。若发觉问题立即和企业联络处理；
　　5、导游人员须健康、持证上岗。
　　（二）接待团体过程中要求
　　1、对旅游者行李要有完备交接手续，预防损坏或丢失，同时提醒客人在游览时注意保管好自己个人财物；
　　2、对于游程中安全问题，应提前向旅游者发出警示、警告，劝阻、阻止游客进入危险区域或实施危险行为，立即消除隐患。严禁率领游客进入危险区域。
　　3、在旅游过程中监督旅游车司机工作质量，避免其出现酒后驾车、疲惫驾驶等危及安全行为；在交通拥挤、时间匆促时，尤其在窄路、山区行车时，在雨、雪、雾天旅行时，导游员要提醒司机注意交通安全，严禁催促司机开快车；劝阻司机开“英雄车”、斗气车；阻止司机酒后开车；阻止非本车司机开车；阻止司机在中途停车搭载无关人员；碰到不明身份人拦阻旅游车时，提醒司机不要停车。
4、 鉴于高原气候多变性和春季流感蔓延，导游人员必需立即提醒客人做好保暖、防病方法。若客人生病应立即安排其就医，严禁私自向客人提供药品；
　　5、监督用餐地点食品卫生情况，保障客人健康。监督进驻宾馆、购物场所、娱乐场所消防安全情况，了解知悉其消防疏散通道。
（三）对导游人员要求
1、带团导游员是旅游团体安全监督管理直接责任人，旅游全程要一直 把安全放在首位。
2、导游人员带团时，应严格遵守国务院《导游人员管理条例》相关要求；
3、接待过程中发生问题要保持客观冷静，主动配合集散中心、旅游行政管理部门做好对客人抚慰工作，严禁有煽动客人情绪、发表不负责言论、危害旅游业安全行为。
四、旅游安全事故处理程序（参见《集散中心安全应抢救援预案》）

旅游出行前说明会程序制度

尊敬___________先生/女士：
您好！请您在出游之前具体阅读以下内容，我们将竭诚为您提供服务。祝您旅途愉快！
一、旅行团于_____年____月____日____时____分在______________（地点）集合地点。
二、导游姓名：___________ 联络电话：________________________
三、旅游全部行程说明（另附旅游行程）：
包含：乘飞机/火车注意事项，出入境手续办理，天天行程安排及境外食宿标准、交通安排、景点概况等。
四、目标地情况：
前往目标地历史、天气、特产、风俗习惯、法律要求、紧抢救援路径和相关机构联络方法等基础情况。
五、安全注意事项：
旅途中安全问题，包含身份证、珍贵物品保管；旅游行程中，应该就可能发生危及旅游者人身、财产安全情形，向旅游者做出真实说明和明确警示，并采取预防危害发生安全防范方法。
六、应携带个人物品：
七、旅行团相关纪律要求：
八、发放旅行纪念品：旅游包、帽等。
九、向旅游者推荐购置旅游意外保险。 
　　十、解答参团者多种疑问并统计：

员工（签字）： 用户（签字）：
联络电话 ： 联络电话：

年 月 日

集散中心安全事故汇报和处理制度
为主动预防、妥善处理在集散中心伤害事故，保护游客正当权益和生命、财产安全，依据相关法律、法规及相关要求，制订集散中心安全事故汇报和处理制度：
一、建立健全各类安全事故应急处理机制和预案。集散中心一旦发生突发事件，要主动配合相关部门采取有效方法，把危害控制在最低程度。
二、集散中心事故处理方法。事故发生后，集散中心应主动配合相关部门开展事故调查和处理，集散中心责任人不得在事故处理期间擅离职守。
三、旅游安全事故发生后，具体应急步骤。旅游安全事故发生后导游或陪同人员，应立即汇报安全领导组组员，拨打公安、卫生、交通、保险等部门应抢救援电话，快速采取有效方法，组织抢救，预防事故态势深入扩大。组长对通常事故、重大事故和特大事故，应在2小时内电话报旅游管理部门，在二十四小时内书面报旅游管理部门，事故单位不得隐瞒、谎报或拖延不报，不得有意破坏事故现场，毁灭相关证据，不得在事故救援和调查处理期间擅离职守或逃逸。
四、发生安全事故后，应该按事故类别、性质向相关部门汇报：
（一）火灾事故。拨打火警电话“119”，向消防部门汇报和求援施救；
（二）治安（刑事）事故。拨打报警电话“110“，向公安部门汇报和求援施救；
（三）食物中毒事故或出现危重病情、危重伤情，拨打医疗抢救电话“120” ，向卫生防疫、医疗部门汇报和求援施救；
（四）交通事故。拨打交通事故报警电话“122”，向交警部门汇报和求援施救；
（五）其它事故（意外伤害事故、自然灾难事故等）。分别汇报相关职能部门。
五、安全领导组相关人员和包含事故部门责任人，要立即赶赴事故现场，实施紧抢救援，并保护事故现场，相互亲密配合，妥善处理善后事宜。在公安部门未进入事故现场前，如因抢救工作需移动物证时，应该作出标志，尽可能保护事故现场客观完整。
六、安全事故汇报必需内容。事故发生时间、地点、伤亡情况、涉案人员基础情况、事故简明经过、采取施救方法、事故发生初步原因、汇报单位、汇报人及其它应该汇报事项。对死亡，应该注意保护好遇难者遗骸、遗体。对事故现场行李和物品，要认真清理和保护，逐项登记造册。

集散中心安全生产教育培训制度
安全教育是集散中心安全生产管理关键组成部分，为了提升集散中心职员安全素质，杜绝安全事故发生，保护游客和导游人员安全，特建立安全生产教育培训制度。
一、安全教育内容：
(一)安全法制教育：学习国家、省、市安全生产方针、政策、法律、法规和集散中心各项安全生产规章制度，提升职员安全意识。
(二)安全知识技能培训：以提升职员安全素质为目标，以提升操作技能，预防事故发生，规范事故处理为关键内容。
二、安全教育方法：
(一)营造安全生产气氛：经过墙报、口号、安全标志等方法宣传安全生产知识、优异经验和事故教训，营造浓郁安全生产气氛，起到感染和潜移默化作用。
(二)组织安全活动：定时组织诸如安全知识比赛、安全操作技能竞赛等活动，在各部门之间形成良好安全生产气氛。
(三)安全培训：在安全培训方面，经过在会议上讲授安全技术知识和管理知识，分析事故案例和现场具体示范操作等路径，使职员较系统地掌握安全理论知识和安全实际操作能力。
三、安全教育具体形式：
（一）新职员上岗安全教育。
对新进集散中心人员全部必需进行安全教育，经考试合格后，方能上岗。安全教育由办公室负责，侧重法制教育，以增强职员遵章守纪自觉性和安全意识，内容包含：
1、安全生产方针、政策，安全生产意义。
2、安全生产法规。
3、集散中心安全生产规章制度和劳动纪律。
4、事故应抢救援方法、程序和方法，经典事故案例。
5、各个岗位具体相关安全操作技能和安全职责。
（二）总经理和安全生产管理人员安全教育。
   总经理是企业生产经营决议者、组织者，也是企业安全生产责任人，安全管理人员具体负责企业安全生产各项管理工作。每十二个月必需参与市、县（市、区）组织安全工作会议和培训活动，必需组织开展本单位安全工作培训教育活动，并参与安全教育考评工作。
（三）各部门经理安全教育。
  依据“管生产必需管安全，谁主管谁负责”标准，各部门经理全部应接收包含安全生产法规、安全生产规章制度及本部门本岗位安全生产职责、安全管理和职业安全卫生知识、事故应抢救援方法及相关事故案例在内安全教育。
对事故责任者及违章冒险职员、严重违犯安全生产规章制度者，要依据情节，由所在部门进行安全知识教育，总结经验，吸收教训。
（四）安全教育考评管理。
1、新职员进企业上岗前必需经过安全教育，只有安全教育考评全部合格后才能上岗。
2、变换岗位或离岗后上岗职员一样要考评合格后才能重新上岗。
3、各个部门责任人要认真督促和开展安全教育工作，对不落实安全教育工作相关责任人处200元罚款，并处其所在部门500元罚款。
4、对无故不参与安全教育学习及考试不合格人员每人/次处100元罚款。

集散中心安全应抢救援预案
为了深入加强旅游安全事故应抢救援工作，快速、有效地处理各类旅游事故和突发事件，最大程度地降低事故造成人员伤亡和财产损失，依据《中国安全生产法》、《黄冈市旅游安全事故应抢救援预案》和相关要求，结合集散中心具体实际，制订本应抢救援预案。
一、应急工作指导思想
落实落实《中国安全生产法》和旅游安全管理法规、规章，建立旅游安全管理长久有效机制。增强对各类旅游安全事故及突发事件处理能力，落实应抢救援方法，做好应抢救援准备。在相关部门正确指导下，快速有效地处理各类旅游安全事故和突发事件，最大程度地降低旅游事故造成人员伤亡和财产损失。
二、应抢救援工作标准
（一）统一指挥，分级管理，分工负责，亲密协作，有效实施旅游安全事故应抢救援。
（二）实施自救为主，并和社会援助相结合，依据相关要求和程序处理善后事宜。
（三）全体职员全部应该为有效实施旅游安全事故应抢救援提供所需一切便利和帮助，不得干涉、阻挠旅游安全事故应抢救援和处理。
（四）实施旅游安全事故汇报制度，杜绝隐瞒、谎报或拖延不报，认真落实事故处理“三不放过”标准。
（五）相关责任人先行负担各项施救费用，并依法建立和实施旅游安全事故责任追究制度。
三、应抢救援组织机构
组 长：总经理
副组长：副总经理或办公室主任
成 员：各部门经理
四、领导组组员具体分工及职责
（一）领导组职责：
依法对各部门应抢救援工作实施领导；接到旅游事故汇报后，立即开启应抢救援预案，快速开展应抢救援工作；对事故救援工作中出现问题提出紧急处理意见和提议，并依据应抢救援实施过程中发生情况立即进行调整；依据事故情况，帮助相关单位紧急调集救援人员、物资、设备器材等用具；指导相关部门和抢救人员，将伤亡降到最低程度；配合公安等相关部门进行现场保护；查明事故原因、基础情况、类别及影响等，立即向相关部门汇报情况；安排人员了解确定游客投保情况，帮助理赔事宜；协调并决议处理赔偿、善后、追责等相关事宜。
（二）现场处理组组员: 总经理或副总经理、组团部经理、地接部经理、导游部经理、计调部经理或计调员。
现场处理组职责：快速处理现场情况。依据现场情况决定以下事宜：①全力组织救援工作；②向公安机关汇报情况，并进行现场保护；③向旅游部门汇报情况；④向其它相关职能部门汇报情况⑤向企业内发出指令。
（三）留单位处理组组员: 办公室主任、计调部经理或计调员、财务部经理
留单位处理组职责：快速了解情况，做好接应工作。具体准备：①快速查清游客人数、姓名、身份证号码、联络方法、家庭地址等信息。②快速通知、组织应急人员集中；③依据现场处理组指令，快速落实医院、车辆、人员等相关事宜；④整理好事故包含团体（散客）协议、行程单、确定件、保险单等全部相关材料备用。
（四）机动应急组组员：营业部经理、业务部经理
机动应急组职责：快速到企业集中待命，并做好随时接应工作一切准备。
五、旅游事故等级划分
依据旅游安全管理法规要求，旅游事故划分为四等级：
（一）轻微事故 ：指一次事故造成旅游者轻伤，或理赔损失在1万元以下事故 。
（二）通常事故 ：指一次事故造成旅游者重伤，或理赔损失在1万元至10万元事故 。
（三）重大事故 ：指一次事故造成旅游者死亡或旅游者重伤至残，或理赔损失在10万元至100万元，和旅游住宿、游览、餐饮、娱乐、购物场所或交通等发生重大火灾及其它恶性事故；
（四）特大事故 ：指一次事故造成旅游者死亡多名，或理赔损失在100万元以上，或性质尤其严重，产生重大影响事故。
六、应抢救援事故范围
（一）重大、特大旅游火灾事故 ；
（二）重大、特大旅游交通事故 ；
（三）重大、特大旅游者群体性急性食物中毒事故和群体性旅游公共突发事件；
（四）客运索道、缆车、大中型游乐设施等特种设备发生重特大事故 ；
（五）特种旅游项目发生重大事故；
（六）因发生自然灾难而造成旅游者重特大伤亡事故；
（七）性质尤其严重、产生重大影响或经济损失巨大旅游事故；
七、旅游事故汇报制度
旅游安全事故发生后，导游或陪同人员，应立即汇报安全领导组组员，拨打公安、卫生、交通、保险等部门应抢救援电话，快速采取有效方法，组织抢救，预防事故态势深入扩大。组长对通常事故、重大事故和特大事故，应在2小时内电话报旅游管理部门，在二十四小时内书面报旅游管理部门，事故单位不得隐瞒、谎报或拖延不报，不得有意破坏事故现场，毁灭相关证据，不得在事故救援和调查处理期间擅离职守或逃逸。
八、旅游事故汇报内容关键包含：
（一）事故发生后首次直接汇报内容：
事故发生时间、地点、游客单位；事故发生简明经过、伤亡人数;事故发生原因、性质初步判定；事故发生后采取方法和事故抢救、处理、控制、进展情况，和需要帮助抢救处理相关事项；事故汇报单位、签发人、汇报时间及值班联络人员、电话和传真号码。
首次汇报内容在二十四小时内写出书面事故汇报，以电传或其它方法报市、县旅游行政管理部门及外事、安监等相关部门。
（二）事故处理过程中书面汇报内容：
伤亡情况及伤亡人员姓名、性别、年纪、国籍、旅游团号、护照号码或身份证号码；
事故处理进展情况；
相关方面及事主家眷反应和要求；
事故遗留问题及其它。
（三）事故处理结束后书面汇报内容：
事故经过及处理；
事故原因及责任；
事故教训及以后防范方法；
善后处理及赔偿情况；
九、集散中心发生安全事故后，应该按事故类别、性质向相关部门汇报：
（一）火灾事故。拨打火警电话“119”，向消防部门汇报和求援施救；
（二）治安（刑事）事故。拨打报警电话“110“，向公安部门汇报和求援施救；
（三）食物中毒事故或出现危重病情、危重伤情，拨打医疗抢救电话“120”，向卫生防疫、医疗部门汇报和求援施救；
（四）交通事故。拨打交通事故报警电话“122”，向交警部门汇报和求援施救；
（五）其它事故（意外伤害事故、自然灾难事故等）。分别汇报相关职能部门。
十、应抢救援实施程序
（一）当旅游事故发生后，现场人员应立即汇报应抢救援领导组、部门经理、总经理和就近相关救援单位，快速开展自救工作。安全领导组接到事故现场人员汇报后，立即赶赴现场，快速开启应抢救援预案，采取有效方法，组织实施救援，预防事故扩大，最大程度地降低人员伤亡和财产损失。
（二）安全领导组接到旅游事故汇报后，快速开启应抢救援预案，通知各工作小组组员抵达工作岗位，根椐职责分工，立即开展应抢救援各项具体工作，并将本组了解掌握相关信息和工作进展情况，向领导组及综合办公室汇报。
（三）应抢救援领导组责任人率现场施救组人员立即赶赴现场，在当地政府统一领导下，帮助相关部门和事故单位调集各方力量，开展紧急抢救工作，并妥善处理善后事宜。
（四）帮助公安部门和武警人员快速做好事故现场保护和交通疏导、人员疏散工作，维护事故现场治安秩序。在公安人员未进入事故现场前，如因抢救工作需移动物证时，应该做出标识，尽可能保护事故现场客观完整。
（五）帮助卫生、防疫部门实施事故现场抢救工作和做好事故现场卫生防疫工作，正确统计人员伤亡数字，立即向应抢救援领导组及综合办公室汇报相关情况。
（六）安全领导组快速核查登记事故伤亡人员团体名称、国籍、姓名、性别、年纪、护照号码或身份证号码、在中国外保险情况和经济损失情况。对死亡，注意做好遇难者遗骸、遗体保护。对事故现场行李物品，进行认真清理保护，并逐项登记造册。
（七）安全领导组通知伤亡人员家眷，并做好伤亡人员家眷接待和抚慰工作，依据国家相关要求，帮助死亡人员家眷办理相关后事。发生有海外旅游者重大伤亡事故，应立即通知外事管理部门、中国旅游紧抢救援协调机构和海外集散中心，严格根据外交部《外国人在华死亡后处理程序》和国家旅游局《重大旅游安全事故处理程序试行措施》进行处理，并为前来了解、处理事故外国使领馆人员、组团单位人员、伤亡者家眷和国际抢救组织前来参与救援和善后工作提供方便。
（八）根据国家相关法律、法规要求，做好保险理赔和解释工作，协调处理相关善后事宜，并将相关情况汇报应抢救援领导组及综合办公室。
（九）帮助相关部门查明事故原因、性质、责任、损失等基础情况，了解掌握事故造成影响及反应，写出事故调查汇报，报应抢救援领导组和政府及相关部门。帮助国家、省、市相关部门对相关责任人实施责任追究。提出预防类似事故再次发生所采取方法、措施，并监督检验控制事故方法落实情况。
（十）旅游事故应抢救援工作结束后，各工作小组和事故部门要认真进行工作总结，写出书面工作情况汇报，报应抢救援领导组综合办公室，由综合办公室聚集整理后写出该次事故应抢救援工作总结，经领导组责任人审核签发后上报相关部门。
十一、应抢救援保障方法
（一）成立旅游安全事故应抢救援领导组，根据旅游安全管理要求和旅游事故防范要求，制订符合本单位实际旅游事故应抢救援预案，组建专职或兼职旅游事故应抢救援队伍，建立旅游事故应抢救援所需专题资金物资贮备及其管理和使用制度，完善旅游事故应抢救援体系，认真抓好旅游事故应抢救援各项方法落实工作。
（二）强化旅游事故应抢救援队伍和旅游从业人员旅游安全教育培训工作，学习和掌握一定旅游安全防护技能及本职员作所需消防、交通、治安、卫生、防疫、救护等安全知识和应急方法，增强对事故预防和应急处理能力。每十二个月组织一次旅游事故应抢救援预案模拟演练，使全部职员了解掌握预案所要求工作标准、职责分工、救援范围、汇报制度、施救程序、保障方法、责任追究等内容，并依据演练发觉问题，对预案进行修订、补充、完整，使预案愈加符合实际，以确保到时能配合专业队伍有效实施旅游事故应抢救援工作。
（三）当发生重大事故隐患、突发事件隐患，碰到地质灾难险情等不安全原因时，现场人员应按要求快速做好疏散撤离危险区，立即采取有效方法，依据操作规程，立即处理，并同时汇报应抢救援领导组。当事故发生后，应立即开启应抢救援预案，快速组织开展现场施救工作，并汇报相关部门。
（四）有实施旅游事故应抢救援工作中，安全领导组人员必需立即抵达事故现场，采取方法，组织救援，坚守岗位，推行职责，遵守纪律，严格程序，不得私自脱岗和玩忽职守。应抢救援人员必需从全局出发，服从应抢救援领导组和现场指挥部统一指挥调配，并坚持请示汇报制度，实施相关规程技术要求，遵照制订救援方案，各司其职，分工协作，共同做好事故抢救和处理工作。
（五）在紧急处理旅游事故中，任何部门和个人全部应该为有效实施应抢救援提供所需一切便利和帮助，全部必需服从应抢救援领导组和现场指挥部对人员、资金、物资等所需应急设施、物品有偿或无偿统一调度，不得借任何理由拖延、阻挠和影响旅游事故应抢救援及处理。
（六）依据旅游事故应抢救援预案确定职责分工和相关要求，对实施应抢救援相关单位和人员实施严格工作考评。对认真推行职责、工作成绩显著单位和个人，要给予表彰奖励；对实施旅游事故应抢救援领导不力、渎职渎职、徇私舞弊、私自脱岗、不服从指挥调配，干扰、阻碍、拖延应抢救援工作部门和个人，根据相关要求，严格实施责任追究制度，必需时送相关部门依法严厉查处。
十二、旅游安全防范要求
（一）认真落实“安全第一，预防为主”方针，遵照没有安全就没有旅游指导思想，建立安全管理组织机构，健全安全管理制度，落实安全岗位责任制，确保安全所需资金投入，完善安全设施设备，强化安全防范和监控方法，加强安全法制教育培训，严格安全操作规程，切实抓好旅游安全管理各项工作。
（二）严格实施旅游安全管理法规和国家、行业标准，所提供旅游服务必需符合保障旅游者人身、财物安全要求。对可能危及旅游者人身、财务安全事宜，应该作出真实说明和明确警示，并采取有效预防危害发生方法。包