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世邦魏理仕物业职员培训手册
第一章、专业人员仪容，服装

第一节、仪容、仪表和服装（1小时）
一、仪容、仪表
1. 注意仪表，勤洗澡、勤剪发、勤剪指甲。
2. 头发必需整齐、洁净。提议每1至2个月剪一次头发。
3. 每两天全部要洗一次头发，如有需要每一天全部要洗。
4. 提议男招商员每30天剪一次头发，使用发胶，方便头发贴服。女招商员提议使用发夹，方便头发整齐。
5. 天天早上全部要把胡子根本刮掉。重视面部仪容；（尤其是眼睛和口腔）。天天早餐以后，牙齿必需刷洁净，口腔不能够有异味。
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6. 早上刷牙时候要确保牙齿之间没有食物，在午餐以后必需漱口，刷牙（如有需要）以保持口气清新。
7. 耳朵内须清洗洁净。
8. 眼屎绝不可留在眼角上。
9. 照镜子时要注意鼻毛是否露出鼻孔。
10. 工作服必需洁净、整齐（尤其是领口、袖子和外套）。
11. 袖口必需保持洁净。
12. 天天上班之前必需把皮鞋刷洁净。
13. 手指甲必需天天清洁，内部不可有脏物。提议每星期剪一次指甲。
14. 男招商员须后水及古龙水也不宜太浓。在见客时必需注意鬓角，手缝，口腔不可有烟或异味。
15. 一定要带备足够和资料正确名片，才去接待客人。

二、招商人员着装
1. 着装总要求
招商人员衣着应合乎中银大厦对职员要求，总体来说，招商人员穿着和修饰应以稳重大方，整齐清爽，洁净利落为基础标准，以下条款以参考：
A． 上衣和裤子、领带、手帕、袜子、鞋子等最好能相配，服装大小合身，并符合季节。
B． 衣服要熨平，皮鞋要擦亮。
C． 着装请注意左胸前口袋不放除手帕以外任何东西，勿将两手垂在两个下口袋里。
D． 男士穿长袖衬衫要塞在裤内，袖子最好勿卷起。
E． 男士应穿长裤，不可穿露趾鞋或便凉鞋，不可不穿袜子。
F． 女士宜化淡妆，但勿戴过多饰品，办公室女士穿裙子应同时穿过膝长袜，不宜穿领口低衣服、超短裙或皮短裙。

2. 男招商人员服装
A．衬衫领带
天天要更换衬衫，注意袖口及领口是否有污垢；衬衫必需要和西装，领带协调。男招商员领带切忌带花带卡通。
B．西装
最好西装及西裤同一款色，和人谈话及打招呼，尽可能西装第一个纽扣要扣住，西装上口袋不要插着笔，两侧口袋注意不要因为香烟、打火机而鼓出来。男招商员应穿制服或穿黑、深蓝或灰西装，切勿私自搭配。
C．鞋袜
鞋袜须搭配平衡，二者全部不要太华丽，鞋袜颜色应尽可能配合，袜子切忌穿白色或毛巾袜。鞋子最宜是黑色不透孔者。鞋子上若沾有泥土去造访用户是相当失礼。
D．皮带
系皮带要高过肚脐，不要选择突出怪异皮带头。
E．笔
插在西装内侧口袋或衬衫左边口袋。
F．名片夹
最好使用具质良好名片夹，能落落大方取出名片，名片夹最好放在西装内侧口袋。

3. 女招商人员服装
A． 女招商员宜穿制服或套装。 手袋和皮鞋必需配成相同颜色及
材料。 必需穿过膝丝袜，切不可穿凉鞋。坐下及弯腰时均须
注意曝光及应有仪态。
B． 女招商员饰物切忌过多或发出叮当声，化妆在日间以清淡为
主。腮红及略深唇膏是必需。浅色眼影必需跟当日衣服配
合。画眉及涂上唇彩均令客人对你有神采飞扬印象。

第二节、仪态（1小时）
一、姿态
1．站姿
女性站立时，双脚要靠拢，膝盖打直，双手可自然放在腹前，背部挺直，两眼凝视目标。
2．坐姿
静坐聆听时，可双脚交叉或并拢，双手轻轻放在膝盖上，两眼凝视说话对象。
3．走姿
抬头挺胸，背脊自然挺直，步履自然有精神，可右肩背皮包，手持文件夹可轻置于臂膀间。
4．站立等候姿势
碰到一些站立等候场所时，您可将脚打开，双手握于小腹前，视线保持较水平微高幅度，气度安详稳定，表现出自信大度。
5．椅子座位方法
多半从椅子左侧入座，上身不要靠着椅背，稍向前倾，双手可轻握于腿上或两手分开于膝前，两脚脚后跟靠拢，膝盖可分开一个拳头宽，平行放置；若是坐在较深而软沙发椅上时，应坐在沙发前端； 若往后仰靠大沙发椅上则下颚将往上抬，而鼻孔内鼻毛轻易被对方看到，将显得不入流，这种坐法应尽可能避免。
6．手指示方法
当您要用手指导某样物品或接引客人指示方向时，可将食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。
7．行礼方法
A． 当和客人交错而过时，应面带笑容，可行15 度鞠躬礼，以表示对客人礼貌及打招呼。
B． 当迎接或相送客人时，可行30度鞠躬礼。
C． 当感谢用户或首次见面时，可行45度鞠躬礼，以表示礼貌。
8．交换名片礼仪
A． 通常名片全部放在衬衫左侧口袋或西装内侧口袋，名片最
好不要放在裤子口袋。
B． 要养成检验名片夹内是否还有名片习惯；名片递交方法，将各个手指拢，大拇指轻夹着名片右下，使对方好接拿，以弧状方法递交于对方胸前。
C． 拿名片时要用双手去拿，拿到名片时轻轻念出对方名字，以让对方确定无误；假如念错了，要记着说对不起。拿到名片后，可放置自己名片夹内。
D． 同时交换名片时，能够右手递交名片，左手接拿对方名片。
E． 不要无意识玩弄对方名片。
F． 不要当场在对方名片上写备忘事情。
G． 上司在旁时，不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己名片。
二、在办公室怎样打招呼礼节
1. 在办公室内你应向经过你办公桌人主动打招呼，不管她们身份是同事或是企业老板，全部要一视同仁。看见有些人经过你身旁而不打招呼是十分无礼。
2. 乘座电梯遇见老板时，可主动大方地向她打招呼，不宜闪躲或假装没看见。若只有你和老板两人在电梯内，也可聊部分一般事或简单问候一番。
3. 离创办公室时，应记住先向主管汇报，问询是否还有吩咐然后离开。对于上司，态度要礼貌周到，若靠近其身边，要站好后再打招呼；而通常熟悉同事之间则无须拘束，能够用相互了解及喜爱方法打招呼。
4. 打招呼时称呼应视情况而定：通常来说上司对职员能够用职位或全名及“先生” 、“小姐”等称呼，若职员主动表示可称呼其名字，上司也可照办。职员对上司应称其头衔以表示尊重，即使上司表示能够用姓名、昵称相当呼，也只能限于在企业内部，对外人及在公开场所皆不能够贸然直呼名字，不然会显得没大没小。尤其值得一提是，已婚妇女在工作中仍应保留自己姓名称谓，不宜用“太太”来称呼。
5. 招呼同事时应将姓氏说清楚，不能叫“喂”或“那个谁呀”，因为这么做会十分失礼。如同事正忙于工作，可客气说“抱歉，打搅一下”，再交代事项，以免惊扰了她。
6. 同事之间如很熟悉或得到对方许可，则可直称其名，但不管怎样不应该于工作场所中叫对方小名、绰号。如“帅哥”、“美女”或“好好先生”等。因为这些称呼含有玩笑认为，会令人认为不庄重。 同时也要知道不应在工作场所称兄道弟，或是以肉麻话来称呼她人，比如“亲爱”、“HONEY”、 “老大”等。
7. 如有同事若是喜爱直呼你小名，让你感觉不舒适，你有权阻止她，并委婉地告诉她你并不期望在工作场所被叫小名。假如你和她工作关系不错，能够找机会告诉她：“正明，我很感激你对我外表赞扬，不过你让我感觉到自己被重视只是外表而已，所以烦请你在下次介绍我时，请留心一下形容词好吗？”
8. 当同事将你介绍给其它人时，应亲切回应：“您好，请多多指教！”等客套话，此时无须再重述自己姓名。假如是对方主动和你认识，就应互通姓名并亲切寒暄。 一旦相互知道对方姓名后就应切记在心，总是问她人贵姓大名是很失礼。
9. 她人招呼你时，应立即有所回应，即使正在接听电话也应放下话筒，告诉她你正在接听电话，待会儿就来。不要留待事后解释，以免增加困扰及误会。

三、招商人职员作礼仪小问答（1小时）
1. 假如要找邻间职员是敲隔板引人注意，还是直接进去？
你应该敲隔板或喊她名字，这么做是出于尊重，这确实是她“地盘”。你走入隔开工作间就好比走讲私人办公室道理是一样。

2. 进出电梯时，男士应该让女士先行吗?
我见过在电梯前大家礼貌地相互让来让去，没等有些人进去，电梯门已关上了。常常是男士优异电梯，这么她能够替其它按住开门键。职员也能够替高级职员和来访者服务。然而，在人群中分辨男士、女士、下级、上司只会让人误了电梯。通常说来，离电梯门最近人优异，替随即进人按住门。出电梯时也是如此，那些站在电梯门前先出去，和性别、职位无关。

3. 假如你第一个抵达内部会议会场，你知道该坐哪儿吗?
假如你是第一次参与会议，你肯定不知道该坐哪，要么等会议主席来安排，要么自己去问该坐哪。

4. 参与内部会议，对谁坐哪儿有没有要求?假如参与会议现有职员也有来访客人该怎么办?
假如围着长方形桌子坐，主席应坐在离出口最远桌子一端两边座位是留给高级主管人员和客人。和主席对面桌子另一端座位最好留给讲话人。另一个座次排法也能够。假如同另一企业相同职务人参与会议，会议主席能够坐在桌子一边中间，她(她)左右坐着高级职员；另一边中间位置上是另一企业客人，左右是她(她)高级职员。假如会议桌是圆，靠近会议主席左、右座留给高级主管人员。

5. 工作会议期间该注意什么?
会议举止和社交举止相同关键。一定要按时；向她人作自我介绍：落座时，身板要挺直。注意不要乱写乱画，不要玩笔，不要敲桌子，打呵欠或弄出令人不愉快响声。不要随便打断她人讲话，但被要求讲话或有提问时间时要有所准备。这意味着你必需做好会议外工作，在会议前，列出你想问询或期望她人知道资料。你评论要简明扼要，和会议议题相符。不经许可不要抽烟；不要主动关键点心饮料。假如给你，愿意话你当然能够要，但要小心别溅出来，不要吃得叭嗒作响。会议结束时，将你周围打扫洁净，出去时向会议主席说声“谢谢”。

6. 主持会议人需要注意什么?
首先，要关心她人日程安排。譬如说，假如会议时间很长，就不要安排在下午晚些时候，以免她人延长工作时间，很晚才能回家；要提前通知被邀请参与会议人会议日期，在会议前准备好议事安排，这么参与者能有机会做准备。议程表上注明会要开多久(不要拖延)，并注明各人座位，对互不相识人要作介绍。按时开会，这是对按时抵达者尊重。主持会议要得体，要有能力约束滔滔不绝和文不对题讲话人。

7. 假如我主持会议，怎么能不失礼貌地打断某人滔滔不绝？
你能够说“李君，你见解确实不错，但我不得不宣告你时间已到，好让她人也有机会讲话。假如时间许可，你能够再补充”假如某人内容和会议事项不符，也能够打断，“小马，你说很关键，但能够在另个会议上讨论，不然我们完不成议事日程上问题。会后你能够找我，这么我们另行安排时间来听你提议，好吗？”

四、招商人员日常礼仪小问答
1. 一个人在复印时总被大家打断，而她们仅仅复印一页，这时该怎么办？
要么让她们快快复印，要么道声歉，告诉她们你先来，什么时候印完。很多人常常只有一页要复印，假如她们不停打断，你时间加起来，你能够印完你东西了。假如办公室不大，那么复印前跟大家说一下你要用复印机，时间较长，需要复印人最好在你之前往复印。

2. 怎样对待办公室里流言?
尽可能躲得越远越好。假如你听到谣传，不要妄加任何评论，当然绝对不能再说给她人听。就像其它闲谈一样。大家能够反复你说话，在办公室里一传十、十传百，你就被看成是造谣人。假如你是上司，风闻对某人或企业不利谣传时，应该申明，无真凭实据传闻只是推测，假如有什么问题向你反应。

3. 在办公室盟洗室里刷牙适宜吗?
能够，但在你刷牙时要把水池打扫洁净。假如其它人去水池边洗手看到残留牙膏和食物碎末是令人恶心。

4. 开会时忽然又咳嗽又打喷嗖该怎么办?
立即将嘴捂上，说声：“请原谅” ，然后走出会议室或离开餐桌。待一切过去后再从从容容回来。

5. 在办公桌旁吃东西要注意什么?
只在午餐时间吃东西。即使你能边嚼边工作，也不要在午餐时间忙前忙后，然后又在上班时吃东西。注意整齐，不要把脏盘子或碟子留在桌上。擦掉渣屑或溅出饮料，一定要把吃剩和一次性使用东西扔到废物箱里。注意废物箱要有盖子，不要靠近你和她人办公桌。扔掉食物既不雅观，也不好闻。看她人吃东西并不是件赏心悦目标事，所以假如你要在办公室吃东西，一定要注意自己吃相。不要嘴里塞满了东西去接电话。

6. 假如有位同事在办公桌旁吃东西，她还应该继续工作吗？
假如这是她午餐时间，就不应该工作了。问题在于她人会认为此人能够边吃边讨论工作。假如你在吃饭时有同事打断你，问你部分工作上事，你能够说：“现在正是我吃午饭时间，我一吃完就去找你。”

五、社交、谈吐要求（1小时）
1． 和人交谈时要有诚意，热情，语言流利，正确；除了用户是同乡或其它特殊情况下能够使用方言土语外，通常应该讲一般话。
2． 交谈中善于倾听，不要随便打断她人，或东张西望，但勿鲁莽提问，或问及她人稳私，避免卖弄机智和学识，不要言语纠缠不休或语带挖苦，更匆出言不逊，恶语伤人。
3． 在对外交往中，要注意称呼，注意通常交谈题材，如天气、物产、风土人情等，应用礼貌用语，可称呼“先生” 、“小姐” 、“女士”等，勿使用“喂”等不礼貌称谓，应注意声调适中，交谈结束时，应简短话别，助手可抢先几步往前开门，用户要送至门外。
4． 见面时采取相互握手致意，由女士、长辈、上司先伸手并以右手为宜，男士应先脱手套再握手，女士则不妨戴着手套握手。握手时应迎视对方视线，勿往下看或移开视线，和女性握手应轻握，参与大型活感人数较多时，可和主人握手，对其它人点头或微笑致意。

六、举止、行为要求
1． 守时：按时上、下班，不迟到，不早退。
2． 上班时，应保持良好精神状态，精力充沛，精神饱满，乐观进取。
3． 对上司或同事要有热情，对工作处理要保持头脑冷静，微笑能够使她人忘却烦恼，留给她人良好第一印象。
4． 应开诚布公，坦诚待人，在企业内虽有职务高低不一样，但没有些人贵贱之分，人和人关系一律平等，相互尊重，并保持表里一致。主动接收指示和命令，对提醒和批评要表示感谢。
5． 对外交往中要以理服人，不可盛气凌人，热情诚恳地接待来访客人，不以貌取人。在事先约定时间内等候客人，若客人来访等候时，不要将她搁在一边，可取报纸、刊物给对方阅读。
6． 良好姿态是良好修养表现，应养成一个好习惯，避免部分坏姿势：坐立不安，心不在焉，诸如抓头发、咬手指、打哈欠、挖鼻子、掏耳朵、剪手指甲、玩项链、戒指等。
7． 走路时自然目视左右，勿高声呼叫她人。和长辈上司同行时，标准上应让其先行。进出上司办公室、单间或私人房间，要先轻轻敲门，听见里面应允后才进去，进入房间后轻轻关门。
8． 应保持好坐立姿势，以赢得她人好感，会见用户或出席仪式遇站立场所时，站在长辈或上司面前时，不要双手叉抱在胸前或放在后面。坐下或站起姿势不宜忽然或幅度过大，站起后把椅子放回原处。女士坐时应双膝并拢。
9． 对办公用具要珍惜，正确使用，借用企业物品立即归还，损坏应赔偿。

七．招商人员在参与宴请注意事项
1． 衣冠整齐、按时到场。
2． 宴请地点要适适用户喜好，最好由用户选定。
3． 陪客人数不宜超出客人数假如只有一位客人，能够有两位陪客。
4． 分明主次位子，领客人就座后，方进餐。
5． 进餐时举止，使用餐具尽可能不发出声响。
6． 咀嚼时把嘴闭起来，不能一面咀嚼一面讲话。
7． 残菜、残骨应吐在碟盘内。
8． 不能喝醉酒。
9． 说话声音控制在对方听到为宜。
10． 用牙签时，请用手稍作掩饰。
11． 注意协调气氛，努力争取友好、友好、热烈，但不要喧宾夺主。
12． 要打喷嚏、咳嗽时，注意使用你餐巾，转声背对客人，然后向其它就餐客致歉。
13． 有事需要离席，应说明原因，说声“对不起”。
14． 不可留下用户自己先走。
15． 不要在用户面前领取收据或付款。
16． 要等主人、关键客人离席后，方可离席。

休息20分钟

第二章、专业工作态度及语言艺术（2小时）

第一节、 专业接听电话态度
一、理想状态下电话服务态度
1. 不能够让电话响多过三次以上才接听。
2. 把你铅笔和记事簿及相关资料放在你工作台和最靠近你地方。
3. 在电话交谈中保持你声音平静稳定。
4. 用适宜欢迎语向打电话来客人打招呼。
5. 介绍你部门和你名字。
6. 说一声，“有什么能够帮助”？
7. 避免在电话交谈中令用户听到你沉重呼吸声和不停咳嗽声。
8. 用心聆听，不能够打断客人说话。如有需要，把内容关键写下来，以免忘记用户要求。
9. 不要让来电等候太长时间。比如，不能够多过30-60秒。
10. 在接线后，招商人员必需把耳朵放在电话筒旁边，因为来电可能在等候时间之内和你交待部分事情。
11. 假如等候多过30-60秒（如适用），应说一声，“不好意思，请你再等候一会，我立即给你回复。”
12. 让你用户知道你怎样帮助她，比如，招商人员能够把你电话姓名告诉她（假如适宜话）。
13. 说一声，“谢谢你来电，再见！”

二、 怎样接听电话
1． 在办公室中，你应该在电话铃响第二遍时立即接听，并用正式
话语回电。 礼貌问候后，你要首先报出自己企业或部门名称。
不要出现这么话语：“喂，你找哪位？”假如你很繁忙而来不
及在铃响四声前接听电话，接听电话后你应回复“对不起，让您
久等了”
2． 假如对方不是找你，她/她可能会让你留言，你必需记下她/她姓名及电话号码等等，经过它你能在同一时间内帮助到两个人。千万不要在简单回复“她不在。”后就挂断电话，这是很粗鲁，
并可能带给她人不便。

三、致电用户
致电用户一定要在她人方便时候，而不是你自己方便时候。通常来讲，由用户来结束谈话。在双方礼貌道别后挂断电话。通话时假如因为一些原因打断，用户要再打过去。要确保在通话过程中没有噪音。当你拨错了电话号码时，你应说“对不起，我拨错了电话号码。” 若你接到这么电话时，你应告诉用户她/她拨错了电话号码并请她再检验一遍电话号码，不要让她/她感到尴尬。不要长时间占用电话。 通话要简明以节省双方时间。假如你估量谈话时间会超出5分钟以上，你应该通知对方大致情况并问询对方是否方便现在通话。 假如对方不方便，让她/她给你另外一个时间致电。 假如某人致电你，不过废话很多，你能够礼貌地这么对她/她说：“对不起，我不想占用你太多时间，让我们稍后再谈好吗？”

四、 回电
1． 若用户致电你而你又不在时，礼貌做法是你应该在当日给她回
电。假如你当日没有机会给她回电，你最好在两天内回电。假设
你无法自己回电，你也要在两天内找人替你回电。
2． 要知道当你致电时，对方会注意你声音，你语气及你情绪。
你要一直保持礼貌。 用适中声音清楚，温和说话。 尝试微
笑着谈话，因为这么对方能够感觉到。

五、专业电话及接待礼仪
1. 应答及问候语
招商人员及业务人员：“早上好！这里是中银大厦，请问有什么需要帮忙吗？”秘书礼貌用语：“早上好！总经理办公室，请问有什么需要帮忙吗？”或“早上好！财务部，请问有什么需要帮忙吗？”
2. 口齿清楚
说话时语速适中，吐字清楚。 请勿将问候语说得过快而使对方不清楚你在说什么。
3. 语气：说话时保持微笑
在接听电话时你语气是很关键，因它能令用户感受到你是否欢迎她电话问询。在说话时请用充满和悦声音。请勿在说话时有生硬冷漠态度，千万不要表现出你厌倦态度。全部用户全部应感受到她是受欢迎。
（注意：在说话时面带微笑，因为对方能在你声音中感受到你微笑）

4. 称呼对方时用敬语
假如你认识用户或她已介绍了自己，请称呼对方姓名和使用敬语，比如：“王先生，请稍等。”“王先生，温仕文先生现在不在办公室（位子上），您需要留口信吗？” 全部男性用户全部应用“先生”称呼，全部女性用户全部应用“小姐”。
5. 转接电话用语
a.“先生，请稍后。”或“王先生，请不要挂电话。”或“王先
生，我立即帮您把电话转给她。”
不要说：
b.“等一下。 ”或“不要挂电话。”

6. 问清对方姓名
假如你需要知道对方姓名，可使用：“先生，请问哪位找她？”或“小姐，请问哪里找？”或“先生，您贵姓呢？”
请正确记下对方姓名。千万不要害怕反复问对方姓名：
a.“先生，麻烦您反复一遍，好吗？”
b.“先生，请问您姓名怎样拼写？”
7. 假如用户所找人不在
a.“对不起，先生温仕文先生电话正占线，您需要留言吗？”
或“对不起，先生，温仕文先生正在开会，您需要留言吗？”
不要说：
b.“对不起，她电话占线，你想怎么样？”或“对不起，她不
在。”这么说话方法是太随便而不礼貌。
8. 如用户已在电话上等了一段时间
a.“王先生，抱歉，让您久等了。 我现在将电话接给温仕文先
生。”或“王先生，对不起让您久等了。现在为您接电话。”
b. 假如用户已在电话中等了一段时间，请问她是否继续等下去：
“对不起，让您久等了，温仕文先生电话还在占线，您是继续等还是留言？”或“王先生，温仕文先生电话还在占线，除了温先生以外，请问哪位能够帮您呢？”
9. 问询
a. 假如用户有问询而你把电话转接到相关职员分机上时，你应告诉致电职员姓名和部门。比如：“王先生，我现在把电话转给住宅部罗珍怡小姐，她将为您提供帮助。”
b. 假如用户向你投诉或说明通常情况时，在你将电话转接给相关人员前，你应将用户姓名和问询情况简单告诉给相关人员。这么用户便无须反复叙述事由而引发不愉快。相关工作人员也能够用姓名称呼用户。
c. 假如你没有找到能够处理问题相关人员，请向用户表述歉意，并记下用户姓名和联络电话。告诉她你将立即了解并回复她所需信息：“抱歉，相关同事正在开会。我能够留下您姓名和联络电话吗？我将立即给您一个回复。”
只要你找到了处理问题相关责任人后，将用户姓名、联络电话和事项简单叙述给她。千万不要忘记跟进。
10. 留言
a. 尽可能统计下用户姓名、企业全称。假如用户只留下了她姓，你应有礼貌地问她名：“先生，我能够知道您全名吗？”
b. 不要担心反复问询不熟悉姓名或拼不出字。[请问能够告诉我您全名吗？] 或“先生，麻烦您反复一遍号码，好吗？”（请不要强求用户留下全名。）
c. 请将信息完整填写在留言条上，包含你名字和留言时间。
11. 传输留言
全部留言必需立即或立即传输给相关人员或是她秘书。

12. 立即回复用户和电话留言
应尽可能快速地接听来电。 作为一个标准，在铃响三声内须接听电话。 职员应该接听每一个电话。请确保你电话分机上已设有留言语音信箱系统。请参考职员手册，使用标准留言问候语。
13. 电话结束语
“先生，感谢您致电。温仕文先生会收到您留言。”或“先生，感谢您致电，我将请相关责任人立即给您回电。”
14. 和来访者谈话
来访者已在接待处等候时间较长，需要你传输口信给她，当您和她交谈时请站起来。不要坐在座位上和她谈话，或一边还在接听电话。请站起来或走到她面前，说：“王先生，温仕文先生说很抱歉，她还在主持一个会议，她会立即会见您。 我还能为您做些什么呢？”
15. 专业表现
全部职员应保持合宜职业而谦逊态度。请不要在接待处开玩笑、大声喧哗或嬉笑，要求职员在来访者面前保持可敬而职业化形象。假如你在经过接待处时，请和来访者
a. 友好地点头
b. 或一个微笑
c. 或友好地问候：“您好！”
d. 或是友好眼神
一个微笑、点头或礼貌眼神将会给来访者对企业留下好印象。 一样地，在办公室内遇见不熟悉来访者时应问候一声“您好”或是微笑、点头。 假如接待员不在场时发觉有来访者，请礼貌问询：“先生，请问有什么需要帮忙吗？”或“您好，有些人接待您吗？” 请记住，每一位企业职员全部能为企业树立良好形象而发挥作用。

第二节、 和用户面谈会议时注意事项（1小时）

一、优质营销人员工作态度
专业营销人员在用户面前要注意以下事项：
1. 立正。
2. 微笑。
3. 欢迎语。
4. 留心聆听，让客人把事情说完后，招商人员才开始说话。
5. 把全部问题全部能清楚地和正确地回复。
6. 碰到不清楚事情应说，“对不起，我不太清楚，请等一会。让
我查问一下”。
7. 对客人需要考虑周到。比如，找一个方便客人时间跟她约定
会议，和把会议专题、议程预先通知用户。最终，见面地点
尽可能方便用户，比如在用户办公室或用户喜爱餐厅。
8. 有投诉时候应保持镇静，耐心聆听，主动面对和处理问题。
9. 走路时必需保持身体正直和均一速度。千万不能够在公众前奔
跑，嬉戏。尽可能不要在用户办公室内抽烟，除非用户邀请营销人
员抽烟例外。假如在公众场所抽烟话，必需在事前有礼貌地询
问旁边客人是否许可抽烟。

二、优雅仪态和说话艺术：
注意你语气和用词
1. 当你聆听对话和走路要保持身体站正。
2. 当你走路时候眼光要放在前面。
3. 当你聆听、说话、工作和走路时候呼吸速度要保持均一。
4. 声音应该保持低调。提议：只有一米距离之内人能听到你说话。除了尤其情况，比如在会议汇报中。
5. 保持你眼光注意力放在和你对话人身上。
6. 点头表示你明白或是同意。
7. 当你聆听时候保持耐心和微笑。
8. 当你和用户对话时候小心你说话声调和用词。不可用教训客人语气。
9. 结果：你就能够提供一个亲切，专业优质招商人员工作
态度。

休息20分钟

第三节、 办公室内进行自我管理（1小时）

一、怎样在办公室内进行自我管理
招商人员一天时间全部在办公室内，所以在办公室举止行为全部应符合企业规范，尤其是下列行为一定要十分注意：
1. 在座位上最好坐靠到椅背，上半身挺直，假如椅子较深可加一块靠垫。若企业要求不可加靠垫，应坐在椅子三分之二处，以免像打瞌睡给人不好印象。坐在可摇动办公椅上，不要随意摇摆身体，裙子也不宜穿得太长，以免发生被椅子夹住窘状。
2. 办公室内不宜揭发或高谈她人隐私，尤其外商企业老板最忌讳职员有这类行为。公事办完后即使有闲暇时间也不要随意翻阅小说、杂志、织毛衣等，应主动帮助其它同事办事或替企业做些杂事。上司不在时也不要松懈、聊天、看报、打瞌睡，通常这些情况发生全部显示管理上缺乏自制力。
3. 烟灰、纸屑应妥善处理。现今通常大企业全部严禁职员抽烟，以维护企业环境品质。
4. 通常情况是不许可职员擅离工作岗位，有事离开座位时应将座位收拾整齐，椅子靠拢，另外应通知周围同事你去向。相关业务而需离座时要征求上司同意，回来时也要向上司汇报你成绩、结果，莫等上司问询才回复。不在座位时应将估计及可能发生事情先准备妥当或委托同事代办，这显示出你是个负责任人。
5. 行进时走路要轻快，注意不要和人相撞。女性上班族宜着带跟鞋子，走路姿态看起来会比较有精神。碰到上司要轻轻点头打招呼并稍微让路，表示恭敬。谦虚礼让是对长辈及上级应必有礼节态度。
6. 如进她人办公室应先敲门(三到四下为宜)。待对方回应后方可进入，不可私自闯进。上洗手间也应先敲门(两下即可)。千万不要用臀部或脚来撞开门，若双手持物不便敲门者能够用叫门方法请人帮助，这才是有风度表现。
7. 很多企业中午有一至二个小时休息时间，若在办公室吃午饭，应于饭后立即清理洁净，以免留下味道。若没有午睡习惯也不要打搅她人午休。
8. 在盟洗室碰到同事可打招呼说几句话，但不要躲在里面聊天。公共使用盟洗室更要注意维护清洁卫生，讲究公共道德。
9. 迟到、早退时应先向主管说明理由，假如可能应事先委托其它同事代办相关业务。假如开会缺席，应向会议主持人汇报说明情况，并立即了解会场情况及结果。
10. 异性同事相处应相互尊重，不能够行动或语言来侵犯她人。尤其是乱开“黄腔”，造成言语上“性骚扰”，或是男士在女士面前表示出性别及能力歧视言语及行为，全部是要不得。

二、修养是招商人员进步台阶
在文明社会中，商业竞争猛烈往往表现出了招商人员修养差异。部分修养较差招商人员在商业竞争中缺乏最起码职业修养，结果造成了企业形象破坏，这个教训是值得大家吸收。有些人指出，修养是职员进步台阶，在企业内对职员进行修养教育刻不容缓。

1. 招商人员怎样进行职业修养自检
a. 你是否天天上班能提前十分钟抵达，上班开始即能守刻进行工作？
b. 你是否下班钟响前已收拾好工作，准备回家?
c. 你是否提醒自己不在上班时间打私人电话?
d. 上班时间好友打电话进来，是否长话短说?
e. 上班时间不和同事闲聊或吃零食?
f. 各项会议能否按时参与?
g. 你是否习惯性地迟到或早退?
h. 你和用户聚会，一定按时抵达?
i. 上班外出，一定向主管汇报外出理由及所需时间?
j. 预定时间内无法返回企业，一定要用电话和上司联络?
k. 交办工作全部能在指定时间完成?

2. 招商人员缺乏修养十五项言行
a. 反复迟到，因私事忽然请假。
b. 心情不好时候，就将不愉快感觉散播人影响给周围人。
c. 她人委托办理事，到时没措施完成仍毫不在意地找藉口搪塞。
d. 上司在和不在时态度完全不一样。
e. 迟到时会认为自己也有情况，是不得已。
f. 忘记带答应给人资料时会认为下次再带就行了。
g. 即使是已决定之事项，假如和自己想法相异，会在形式上敷衍过去。
h. 即使在工作上一再地犯错、心中仍会对提醒自己人产生反感。
i. 喜爱唱高调、讲道理、行动却未能配合。
j. 会找藉口避开自己不想做事情。
k. 接办工作无法顺利进行时会设法推卸责任给她人口。
l. 碰到纠纷问题时巧妙逃避。
m. 把她人点子看成是自己想法告诉她人。
n. 为了保住对自己有利工作，不惜把她人看成踏脚石。
o. 心里常会贬低业绩比自己能力差人。

第三章、招商英语培训

1．请！ Please!
2．再见！ Good bye!
3．很抱歉！ I am sorry.
4．别客气！ It is my pleasure.
5．请指教。 Please comment.
6．这边请。 This way please.
7．您请放心！ Please don't worry.
8．您请讲。 You say please.
9．请不要着急。 Please don't hurry.
10．请跟我来。 Please follow me.
11．期望您能满意！ I hope that you will satisfy with our service.
12．请问您有什么事？ Can I help you?
13．我能为您做什么？ What can I do for you?
14．这是我应该做。 This is what I should do.
15．请您再说一遍。 Please say again.
16．把您需求告诉我。 Please tell me what you need.
17．让您久等了。 Sorry for keep you waiting.
18．请慢慢地讲。 Please say slowly.
19．给您添麻烦了。 I'm sorry to trouble you.
20．很愿意为您服务！ I'm glad to serve you.
21．请当心。 Please be careful.
22．您先请。 You first please.
23．请原谅。 Please forgive me.
24．谢谢。 Thank you.
25．您好? How are you?
26．没关系！ It's no problem.
27．请稍等。 Please wait a moment.
28．对不起。 I am sorry.
29．不用谢。 It's my pleasure.
30．失陪了。 Excuse me.

一．Receptionist English – telephone conversation
接待员英语 — 电话对话
R： Good morning. PCP - Property Management Office.
接待员：早上好，盈科中心物业管理处
C： Good morning. May I speak to Susanna?
客人：早上好，我能够和苏珊娜讲话吗？
R： Which Susanna is that? We have several.
接待员：请问您找那一位苏珊娜？我们这里有好几位叫苏珊娜。
C： Susanna LAM
客人：是苏珊娜•林。
R： I am sorry she is not in. May I take a message for you?
接待员：对不起，她现在不在。我能够帮您留言吗？
C： Yes. I wanted to talk to her about the time of buying some computers. My name is Richard Gears ( spell it out) I am the sales manager of IBM Company at Beijing. My number is：1234 5678.
客人：好吧。我想和她谈一下相关向我们企业购置电脑问题。我名字叫瑞查德•基儿（客人拼写她名字）我是北京IBM企业销售经理。我电话号码是1234 5678。
R： 1234 5678?
接待员：是1234 5678？
C： Yes.
客人：是。
R： O.K. I will tell her as soon as she comes in.
接待员：好，她回来后我会立即告诉她。
C： Thank you. Goodbye.
客人：谢谢。再见。
R： Goodbye.
接待员：再见。

2．Meeting 会 面

Dialogue 1 对话1
Hi! 你好
A： Hi, Mike!
甲：你好，迈克！
B： Hi, Peter! Haven’t seen you for ages. How’s it going?
乙：你好，彼得！很久不见了，最近怎样？
A： Fine, thanks. And you?
甲：还行，多谢关心。你怎么样？
B： Very well, thank you.
乙：还好，谢谢。

Dialogue 2 对话2
Oh， hello! 你好！
A： Oh, hello, Bob! How are you?
甲：鲍勃，你好！
B： I’m fine, thank you. How are you?
乙：还行，谢谢。你呢？
A： I’m fine, too. It’s beautiful today, isn’t?
甲：还能够。今天天气多好！
B： Fine, thanks.
乙：确实不错。

Dialogue 3 对话3
You must be… 你一定是…..
A： You must be Professor Smith.
甲：您一定是史密斯教授。
B： Yes. I’m pleased to meet you, Dr. Philip.
乙：是。见到你真快乐，菲利普博士。
A： Pleased