物业公司物业管理说明书样本.doc

科信物业管理说明书

一、物业管理企业
本小区前期物业管理由科信物业管理企业负担。聘用中海物业管理做为物业管理顾问，全方面指导本小区物业管理工作。
科信物业在“严格苛求、精益求精”管理理念之下，在取得了ISO9000质量确保体系，并在此基础上创新、完善，形成了特有科信物业管理模式：
（一） 自我约束机制
科信物业管理精神和服务质量精神深入宣传落实，已在广大职员中普遍形成了“自觉自律”意识，“严格苛求、精益求精”是科信物业优质服务关键前提。
（二） 检验监督体系
严密而科学检验监督体系是确保优质服务基础确保。科信物业在几年不停探索中，已经形成了一套独具特色、卓有成效检验监督体系。
（三） 标准化管理模式
科信物业管理运作和服务严格遵照ISO9001：国际质量管理体系要求，并得到了有效实施，从人员素质、服务质量、效率、提供手段、细致程度、完整性等六个方面确保了科信物业服务质量高标准。
（四） 专业化运作模式
对于项目标专业性和技术性较强管理服务，全部由科信物业结合社会力量提供专业服务和专业合作，以降低成本，提升效率，确保服务质量。
（五） 考评激励机制
大力推行考评激励机制，努力形成了一个“千斤重担大家挑，人人肩上有指标”工作局面，真正表现在什么岗拿什么钱，以贡献大小来确定酬劳高低，真正实现了“风险共担，利益共享”考评激励目标。
（六） 信息反馈机制
科信物业在标准化管理运作基础上建立了信息反馈制度，以连续提升管理质量和服务水平。
二、物业接管入伙
（1）接管验收
A、接管验收条件
物业楼宇已完工，在政府相关单位验收全部合格、隶属设备已完全能正常使用、房屋编号已得认可基础上，由物业企业代表全体业主以物业满足使用功效为关键内容进行再检验。
B、接管验收程序
a、工程维修中心组织相关部门，分别和开发商确定验收日期后，组成开发商、物业企业、施工单位三方联合小组。验收统计单一式三联，三方各执一份。
b、工程维修中心向发展商索要以下资料：
l 产权及技术资料；
l 政府完工验收合格资料；
l 相关协议资料。
c、验收小组分组对楼宇建筑逐间房屋进行查验，对如窗户、玻璃、台面、猫眼、地漏等全部隶属工程进行验收。并对绿化、给排水、电气工程、机电设备配套设施及隶属工程进行验收。
d、工程维修中心对全部工程系统技术，均应将参数、性能、规格等各项特征指标和资料一一对应，并进行验收。
e、验收人员均应认真、如实地填写相关统计。必需坚持合格一项接管一项。未经调试合格验收不予签字接管。以上资料保管期限为楼宇无使用功效为止。
C、验收中发觉问题处理
a、对于墙壁污迹、划痕、地砖缺角、玻璃破裂、卫生间地漏不畅等类似细小问题逐一列明，要求施工单位承诺在一定限期内整改。
b、对验收中发觉非结构性问题，验收组应在两天内提交开发商，开发商整改完成后，另行复验，直至合格为止。
c、对验收中发觉影响房屋结构或设备、设施使用安全质量问题时，验收不经过。由施工单位采取有效方法进行整改合格后，约定时间再验收，并索取加固补强方法复验结果统计给予保留。
d、对不含有使用功效问题处理（如水电未接通），工程维修中心应督促开发商抓紧处理，符合验收条件后再行组织验收。
D、业主验收
a、业主在装修前应对房间进行验收，对业主提出相关房屋质量方面问题，应在两天内提交给开发商，由开发商负责整改。验收统计管理处应留底，且业主接管验收统计中全部问题均应有处理结果统计。
b、设备、设施未验收期间或入伙保修期间，管理处如发觉设备、设施有任何不妥之处，应立即书面提交开发商和相关单位。
c、管理处应对相关整改情况进行跟踪处理，直四处理为止。
（2）、物业入伙
A、组建新管理处
a、新管理处应于确定入伙前三个月成立。
b、管理处负责健全规章制度。
c、管理处要加强职员应知应会培训。
d、管理处要做好日常运作物料（工具、消耗品、备用件、办公用具等）准备。开展入伙前动职员作。
B、物业清洁“开荒”
物业接管验收以后，对物业内外全方面、根本清洁，将干洁净净物业交给物业全部者。
a、物业内外建筑垃圾清运。
b、对玻璃、地面、墙面等处灰尘、污垢清除。
c、对公用部位（楼梯、电梯、室外环境等）、办公用房和设施清扫。
d、多种指示牌清洁，大理石清洗、打蜡磨光。
C、入伙资料准备：
A、入伙通知书、手续书；
b、业主条约、住户手册及装修相关资料；
c、收楼须知、缴款通知书；
d、用户记录表、验房（铺）书；
e、楼宇交接书及其它工作。
D、入伙日筹备工作
a、物业清洁：入伙日之前，须再次清洁，清除脏污现象。
b、物业装饰：物业正式入伙时期，需要精心部署和进行合适装饰。
c、设备试运行：管理处于入伙之前要对设备进行连续动作检验，照明、电梯、给排水等系统设备必需处于正常工作状态，发觉有异常应立即修理，确保性能过关。
E、入伙程序
a、办入伙手续，管理处应和开发商协商好，实施一条龙服务。
●核收由开发商署名盖章交房手续书；
●核收承接人身份证复印件或法人授权书；
●发放入伙资料，应清楚、有序、并做好统计；
●入伙手续不完整不进行以下手续。
b、管理处负责将接管物业在业主同意验收后转交给业主，并统计相关业主收房意见。
l 管理处派人陪同业主验房，由业主确定物业质量问题和水、电、气表底数并核收归档；
l 管理处填写相关验收统计并将相关缺点情况说明，由业主签字确定。
l 将验房存在问题报开发商，并让其签收，确定处理时间，如未处理催办至处理；
l 业主收房后应向其介绍企业概况和管理服务项目及收费标准等基础情况；
l 承接人填写业主/用户记录表。
c、签认
l 管理处和业主签《业主临时条约》；
l 业主装修时和管理处签署装修管理要求。
d、交费
l 业主需交首期管理费。
e、交钥匙
l 当业主在相关统计上署名后将钥匙交给业主。
三、装修管理
1、目标
经过对业主装修控制，确保装修符合要求要求。
2、范围
适适用于业主入住后进行装修全部过程。
3、职责
（1）物业企业工程维修中心负责制订《房屋装修管理要求》，并进行定时装修检验。
（2）管理处负责办理具体装修手续并进行装修过程管理。
4、内容
（1）装修申报
A、装修方案审批。业主装修前需填写房屋装修审批表，将确定装修方案及相关资料报管理处审批。
a、无违反相关要求通常装修方案，管理处可进行审批。
b、结构、管线、外观等有重大变动装修，管理处需将相关资料报开发商工程部审批。
B、装修施工单位审查。业主装修前携带装修施工单位营业执照、资质证书、施工人员身份证实等资料报管理处，管理处对相关资料进行审查。
C、办理施工许可证。装修方案、装修施工单位审查合格后，管理处和业主签定《房屋装修管理协议书》，按摄影关要求收取装修押金，办理装修施工许可证及装修施工人员出入证等相关手续
（2）装修施工过程管理
A、装修过程中，管理处负责装修管理人员天天检验装修情况，严格按《装修管理要求》内容和标准检验，发觉有违反要求，按相关要求要求业主整改，对于拒不实施，可依据政府相关要求强制实施。
B、房屋装修完成，管理处按《房屋装修管理要求》进行验收，对于不符合要求，督促业主立即更正后再进行验收。
C、从验收合格之日起十日内管理处对装修情况复验，合格后将押金退还业主
，施工单位装修押金在业主入住后三个月经业主确定后退还装修押金。
D、装修管理资料应放入业主档案内，保留至业主搬迁后。
四、日常维修
1、公共设施
（1）公共设施保养
每十二个月初，维修班按企业要求制订填写《公共设施保养计划》，并按计划对公共设施进行保养，填写《公共设施保养统计》。
（2）、公共设施损坏发觉
护卫员在每日巡查时应注意所巡查范围内公共设施状态。如发觉设施损坏，须当填写《发觉故障通知单》交和维修值班员。若递交《发觉故障通知单》三以后，该问题仍未整改，则再次填写《发觉故障通知单》，直接递交给管理处主管主任或质量管理部。
（3）、公共设施损坏处理
a、维修班接到通知单后，立即派人修复处理，不得超出三天，并在《派工单》上做好统计，如不能立即修复处理应汇报维修中心主管，并说明原因，由维修中心主管按实际情况进行处理或向相关单位汇报；
b、维修中心主管应对发觉问题处理情况进行跟踪验证。
（4）、公共设施新建或改建
公共设施新建或改建由管理处负责和开发商或业主委员会确定方案，由工程维修中心负责实施。
2、房屋维修
（1）房屋维修管理要求
为了认真处理用户入伙后房屋维修问题，本着“实事求是，划清责任，合理收费，服务用户”精神，
特制订本要求。
A、用户在入伙时同管理处人员共同验收房屋发觉质量问题，要在交验单上分项注明整改项目并签字，由管理处负责联络开发商组织专员维修。维修后管理处实施消项验收，维修所发生人、工、材料等费用由开发商负责。
B、用户房屋在保修期内出现质量问题，管理处于接到用户投诉和反应情况后，假如情况紧急，工程较小，包含金额不大，则管理处维修班自行维修。如发生重大质量问题或包含金额较大，应立即汇报主管领导，联络开发商，由开发商找施工队保修，所发生相关费用在施工质量确保金中扣除。
C、属于用户在使用和改建或装修中发生问题，由用户自行负责。
D、如用户需要进行通常性维修，可直接向管理处工程维修中心提出维修申请，由管理处维修中心进行维修，维修后由业主署名验收，维修中心按成本价格合理收费。
E、如用户提出大维修申请，管理处工程维修中心应上报管理处，管理处派专职人员核实情况，制订维修计划，组织人员维修，维修后由用户验收并在派工单上签字。
（2）维修工作步骤
A、按要求/约定时间带齐工具、材料用具抵达现场，进门前，必需先摁门铃/敲门（每次轻敲不超出三下）。
B、待用户开门后，用规范语言说明来意。取得用户同意后，方可进门。
C、先向用户问询情况及要求，然后仔细检验维修部位，判定维修难易程度，估量工时及所需材料后，按企业统一要求收费标准，向用户说明应收多少费用，待用户确定后方可进行维修。
D、维修过程中，如无必需，不得主动和用户交谈，不得随意到维修现场以外房间参观。
E、维修完工并清洁现场后，礼貌地提请用户验收，待其确定后，再请其支付约定费用，并请用户在派工单上签署意见和姓名。
F、维修中和离开时，均不得食用用户饮料、食品、香烟等，不得收受用户礼品、小费。
G、用户支付维修费用和签署派工单后，必需向用户致谢。
H、离开用户房屋时，须使用规范语言和住户离别，返回维修班或按上述要求进行下一个维修项目。
（3）房屋维修回访
A、管理处指定专员负责组织每个月定时维修回访工作。
B、对房屋大缺点（如屋面漏水、外墙开裂等）维修后，应随时观察效果，专员定时仔细检验，并作专题统计。
C、对业主室内通常维修，每个月按维修班提供业主维修派工单随机抽样回访并作统计，派工单在20张以下，均按固定值5张回访；派工单在20-50张之间，抽取派工单总量30%进行回访；派工单在50-100张之间，抽取派工单总量15%进行回访；派工单在100张以上，均按固定值20张回访。回访最少二分之一是上门回访，其它能够是电话回访。
D、对公共部位维修保养情况，除维修班长需每七天巡视外，管理处维修主管仍应对公共设施维修保养情况进行回查。公共部位维修派工单在30张以下，均按固定值6张回查；派工单在30-50张之间，抽取派工单总量20%回查；派工单在50-100张之间，抽取派工单总量15%进行回查；派工单在100张以上，均按固定值15%张回查。回查时仍填写回访统计表，表中业主署名栏由管理处主任署名确定。
五、设备管理

（1）设备前期管理
A、前期介入
组织对相关物业考察，相关设备选型、安装要求等提议由工程维修中心审核，并向开发商提出。政府相关部门验收，管理处应参与。
B、设备接管验收
设备接管验收由工程维修中心代表企业，组织教授及管理处相关技术人员组成验收组，会同开发商、施工单位进行，依据为设备出厂说明书及国家相关规范、标准。
（2）设备建帐
A、管理处给所管物业全部设备编号。
B、管理处对所管理全部设备设施全部应建帐。
（3）设备标识管理
A、未隐蔽设备须在要求位置贴设备标牌。
B、设备颜色一律按附表《设备颜色要求》要求颜色进行刷漆。
C、关键危险设备工作状态须标识（如配电柜挂“严禁合闸”等），报废、封存设备须标识。
D、设备标识牌统一设计。
（4）设备使用管理
A、物业公共设备操作使用权归管理处，供方维修保养时，如需停电、停电梯、停水、操作设备须取得管理处同意。
B、管理处维修人员必需对本管理处设备进行正确操作使用，确保用户满意。管理处须认真、全方面、细致作好运行监视、检验工作，并作统计。
C、管理处工程维修中心主管应定时分析多种设备状态统计（含水、电抄表统计），确定系统工作是否正常，立即给予控制调整，并作经济性分析，整确保设备工作在节能状态，。
（5）设备维修保养管理
A、维修保养计划
a、供方应将委托范围内设备下年度保养计划于每十二个月12月中旬报管理处，管理处审核、调整后，和管理处保养范围内计划汇总，形成下年度保养计划。
b、设备中修、大修、更新改造计划由工程维修中心制订，并审查确定方案，编制或审查预算。
B、设备检定
a、电梯检定计划由工程维修中心制订，每十二个月进行一次自检，并按要求时限报送政府相关部门检定。
b、计量器具检定计划由工程维修中心制订。万用表、钳形电流计由工程维修中心检定，绝缘摇表、场强仪、转速计等由管理处自行送检，将检定证书原件送工程维修中心存档。
c、有功电能表、无功电能表、水表、燃气表由供电局、自来水企业、燃气企业负责定时检定，管理处须保护好计量表、柜上铅封。
（6）实施
A、管理处维修班及供方维修人员须按国家标准、规范、相关制度、要求及作业指导书要求对设备进行保养维修。
B、发觉设备故障（不属于维修班负责维修范围内），维修班应用《设备故障问题转呈单》立即通知供方，供方接到转呈单后，须在半个工作日内给管理处回复，确定维修时间，关键设备发生故障，造成小区停电、停水、停梯或严重影响业主/用户生活及工作（不含重大设备事故），须按应急程序进行抢修，恢复设备功效。抢修所用配件、材料标识后可按紧急放行处理。事后须按常规程序补办审批手续。
C、设备中修，大修、更新改造工程由综合部选择供方（招标或指定合格供方），组织签订相关协议，办理协议会签手续，并由管理处工程维修中心组织相关人员（相关技术人员、工程师或聘用教授）进行工程施工监督。
（7）维修保养检验
A、维修班人员日常对设备进行巡视时，应对设备关键部位进行检验（点检），并作好统计。发觉问题立即处理，无法处理问题用《设备故障问题转呈单》提交专业企业处理。1、2、3级设备“日常维护保养计划”实施情况由管理处维修班班长检验，按同类设备30%百分比进行抽样，并填写保养检验统计；1、2级设备“一级保养、二级保养”计划实施情况由管理处机电设备主管检验，按同类设备30%百分比进行抽样，并填写保养检验统计。
B、设备维修完成后，应对设备功效进行检定，属于1、2级设备由综合部组织检定并立案；属3级设备由管理处机电主管检定，全部设备检定统计管理处全部应立案。
C、质量管理部每个月对保养计划实施情况、设备技术状态、统计资料，进行一次检验、评定，并做相关月检统计。
D、设备中修、大修、更新改造工程完工验收由工程部组织。验收合格，填写《工程完工验收证实》，由施工单位、管理处、综合部在单上签字。不合格则由施工单位整改，进行复验。复验合格办理《工程完工验收证实》，未办理《工程完工验收证实》者不予结算工程款。
（8）设备完好率
每十二个月年底由管理处工程维修中心主管组织管理处相关人员对所管设备进行一次检验，于12月15日之前将设备完好率报管理处，管理处按10%抽样核查。
（9）设备安全管理
A、持证上岗和安全检验
特殊工种作业职员（电工、电梯工等），须持证上岗。
B、事故处理程序
当管理处发生设备安全事故后，须立即通知企业综合部。在调查人员未赶到现场之前，应尽可能地保护现场，拍照或录像。工程维修中心须组织人员抢修，确保对用户服务。事后管理处须向企业提交设备安全事故汇报，工程维修中心依据管理处汇报及调查结果，事故处理须坚持“三不放过”标准。
（1０）对供方控制
A、供方选择标准是其应经过ISO9000认证。
B、企业综合部每十二个月（或一个协议期）对供方进行一次评价并做统计，对于不符合要求供方，不予续签协议。
C、当发生严重投诉或事故时，综合部须组织人员对供方质量体系进行审核。
D、管理处按本规程要求进行日常监督检验，按协议约定对供方是否按设备保养计划进行保养、按约定进行维修给予确定，在保养、维修统计上签字。管理处确实定（签字）不免去供方对不合格保养、维修进 行返工、返修责任。
（1１）设备技术档案管理
A、设备技术资料
设备技术资料由专员负责管理，资料借阅必需办理相关手续。
B、质量统计
a、全部质量统计均须采取标准表格。
b、设备运行统计、巡查统计、值班统计由管理处填写保留。管理处实施保养、维修设备，由管理处保养维修人填写统计，分包方实施保养维修设备，由分包方填写保养统计、维修统计。
c、机电设备月检统计由质量管理部保管。
d、工程部保留Ⅰ、Ⅱ级设备维修统计、设备诊疗统计、设备完好率评定统计统计。
（13）设备（机具）申请、采购、验证、入库建帐
A、申请
依据楼宇正常工作或维修需要，由工程维修中心申请，填写《设备（机具）购置申请表》。购置总价在贰千元以下，由管理处主任同意购置；购置总价在贰千元以上，经管理处主任同意后，报综合部经理审核并转交相关工程师提出满足使用要求设备技术指标，然后呈报主管副总经理同意购置。
B、采购
采购人员应会同机具使用人或申请人共同对设备性能、质量等作判定。确定质量优良、性能完全符合要求、使用方法清楚、有合格证书、价格适宜才能办理付款提货手续。
C、验证
对伍千元以下设备（机具）购进后，在协议要求期内，由管理处主管机电设备主管会同相关技术人员验证，填写《设备（机具）验证单》；五仟元以上，由工程部委派相关工程师依据设备说明书或协议要求技术条件进行验证，验证后设备（机具），管理处方可办理入库建帐手续。全部购置设备均须在采购统计中登记。
D、依据设备名称、规格、产地、出厂日期等建帐管理，符合固定资产要素，按固定资产入帐管理，不符合固定资产要素，建立台帐，明确管理责任人。
十四、环境管理
1、清洁
（1）目标
对所管理区域环境卫生实施全方面监督管理，为住户发明最好生活环境。
（2）范围
适适用于本小区保洁服务工作。
（3）各部门职责
A、清洁绿化部负责聘用承包单位，签定服务协议，制订清洁验收标准。
B、管理处负责日常清洁监督工作。
C、质量管理员负责每个月（季）对保洁工作进行检验。
（4）工作程序及内容
A、清洁绿化部依据公共区域面积、小区实际情况，确定清洁工人数、清洁设施配置，制订清洁标准，编制作业指导书。
B、清洁绿化部聘用专业保洁企业承包四害消杀、垃圾清运、日常保洁并签定服务协议。
C、管理处要对日常清洁进行巡查和监督，要将卫生巡查结果填写在管理工作日检汇报表上，对存在问题要立即通知保洁人员，并限期进行整改。如有数次通知不改者、对小区环境卫生有影响，要立即通知清洁绿化部，及早终止协议。
D、清洁绿化部要定时对保洁、消杀等分包方进行服务质量工作评审，如在服务过程中按协议要求标准出现不合格而又不立即整改者、管理处反应服务质量欠佳者，取消分包方资格。
E、管理处于日常工作中对清洁工作监督和管理要严格按清洁绿化管理手册进行操作，要定时对保洁工人业务知识培训情况进行监督。
2、绿化
（1）目标
经过对绿化环境实施管理，为住户发明最好生活环境。
（2）范围
适适用于地面、架空层、屋顶绿化全部工作。
（3）各部门职责
A、清洁绿化部负责制订绿化工作程序、标准和检验验收标准。
B、管理处负责对日常绿化维护并对各分包方进行监督。
（4）工作程序及工作内容
A、绿化工天天要对管辖区内园林景观及花草树木进行保养、修剪和整形。
B、依据花草树木长势，根据绿化工作程序，绿化工要对生长不良、肥力不充足花木适量施肥，提供花木正常生长发育所需营养。
C、清洁绿化部负责制订绿化工作程序、检验和验收标准，并定时对绿化工作人员进行业务知识培训、考评。
D、清洁绿化部要依据花木病虫害发生规律，制订预防管理方法，预防病虫害发生。
E、管理处于日常生活和管理中，要对本管辖区绿化进行维护，要阻止一切对绿化植物、绿化设施破坏行为。
G、在台风暴雨来临前，管理处要对易吹折树木做好预防方法，预防在台风暴雨期间花木遭受损害。
十五、安全护卫
1、目标
确保安全护卫符合要求要求，预防辖区内因管理责任发生火灾、偷窃、有意破坏、损害等情况。
2、范围
适适用于本小区公共秩序管理工作。
3、职责
（1）管理处全方面负责对管辖范围内公共秩序维护工作检验、指导、监督。
（2）安全护卫中心负责公共秩序维护工作具体组织实施。
4、岗位职责和工作规程
（1）大门岗
A、 岗位职责
a、二十四小时严密监视护卫对象多种情况，发觉可疑或不安全迹象，立即通知值班班长就地处理，必需时可经过对讲机向管理处汇报，且随时汇报动态情况，直到问题处理完成。
b、严格实施来访登记制度，对身份不明（无有效身份证件）、形迹可疑者应严禁其进入。
c、熟悉小区内各业主/物业使用人人员情况及常常交往社会关系。
d、认真做好执勤统计，严格实施交接班制度，做到交接清楚、责任明确。接班人员未上岗前，不准下岗。
e、对于进入小区进行作业各类人员，必需根据相关要求认真进行验证登记后方可放行。
f、对于业主/物业使用人迁居，必需根据管理处出具通知单查对无误后方可放行。
B、工作规程
a、值班制度
●大门岗护卫工作实施二十四小时全天候制。
●三班制，每班工作8小时。
●早班：7：00至15：00；中班15：00至23：00；晚班23：00到次日7：00。
●早、中、晚三班每十天依次轮换一次，即：每个月1日、11日、21日为轮换日。
b、站立式服务
●服务时间（管理处依据实际情况可作调整）：
早班：7：00至8：00 11：00至12：00
中班16：00至18：30
非站立式服务时间遇有访客、企业领导进入大厦等情况时，应起立进行站立式服务。
●站立姿势
立正、跨立二种姿势。
●站立位置
大门值班室外侧，背向大门值班室，面向大门口成约45度角。
当不是站立式服务时间需站立式服务时，以站立姿势站于办公桌前。
c、来访登记
●当有业主/物业使用人出大门时，应主动点头微笑，并用“您早！”“您好！”“早晨好！”等以示问候；当有业主/物业使用人进大门时，应主动点头微笑，并用“您回来啦！”“您下班啦！”“您好！”等话语表示迎接和问候。
●对外来客人（包含业主/物业使用人亲友、各类访客、装修等作业人员、职员亲友等）一律实施进、出小区登记（或存、取）有效身份证件制度。
●当有客人来访时，应主动点头微笑示意，并用“先生（小姐），您好！请问您造访哪位，住哪楼，哪号？”“请您出示身份证件登记”“请您用对讲和您好友联络一下”“对不起，让您等候了，谢谢合作”“对不起，实施登记是我们工作制度，请您谅解”等话语给予提醒或表示歉意。
●准予登记有效证件，特指使用期身份证，暂住证、边防证、回乡证和贴有照片并回盖公安机关印鉴边境证等。
●认真查对证件和持有些人是否相符，若不符则不予登记并严禁进入。
●来访客人必需说准所找业主/物业使用人姓名及楼、单元、房号等，必需时须用对讲和业主/物业使用人通话确定后方可登记进入。
●当业主/物业使用人带有亲友或访客时，应有礼貌地请其出示有效身份证件给予登记，并向业主/物业使用人做好必需解释工作，以消除业主/物业使用人不满情绪。
●若有由企业（管理处）领导陪同到小区检验、参观、学习人士，应立即敬礼，以示欢迎，并热情回复客人问询。等客人离开后，未来访人数、单位、职务等情况统计清楚，备查。
●当外来人员出小区时，护卫员应立即核准，主动将所押证件退还给访客，说“谢谢合作！”“再见！”“慢走！”等，并记载离开时间。
（2）、道口岗
A、岗位职责
a、维持道口交通秩序，确保道口通畅无阻。
b、对进出小区车辆进行检验、查对、换证、登记。
c、仔细观察进区车辆，当发觉进场车辆有损坏时，应立即向车主或司机指出，并做好统计，预防因责任不清而发生纠纷。
d、提醒和指挥车主（司机）进区后按要求路线行驶。
e、对在道口周围泊车、摆摊者，要进行劝阻和阻止。
f、私家车位，应严格控制外来车辆进入。
g、坚持标准，对外来车辆进入停车位，必需按要求标准收取费用，严禁收费不给票据和乱收费。
h、严格实施交接班制度，认真填写交接班统计，做到交接清楚，责任明确。
B、工作规程
a、值班制度：同大门岗
b、车辆进区
● 当有车进入时，道口值班员应立即走近车辆并向司机敬礼。
●对外来临时停放车辆，应认真问询其所到楼座，请其出示有效身份证件，并在《来访登记本》上做好统计，值班员按要求发放出入卡或IC卡，同时做好统计。
●凡进入管理处辖区内车辆，值班员要认真检验车辆外观，一旦发觉有破损情况，应立即向驾驶员指出，并做好统计，请驾驶员签字确定。
●对于临时进场停放车辆，值班员要主动提醒驾驶员按要求行驶路线、停车位行驶停泊。
●私家车位，须实施《私家车位停车管理要求》。
●当有公、检、法、军、警及政府部门实施公务车辆要求进入管区时，应在查证核实后放入。
c、车辆出区
●护卫员发觉有车辆要驶出时，应立即看清车牌号，做好准备，必需时帮助车主刷卡。
●认真察看电脑、查对刷卡车辆是否和电脑记载内容相符。
●经过电脑分辨是否临时停车，并回收临时IC卡。
●对驶离道口客货车，应按要求检验相关无携带珍贵物品，如有则按《物品出入管理要求》实施。
（3）、巡查岗
A、岗位职责
a、监视管区内人员、车辆活动情况，维护管区内秩序，预防事故发生。
b、巡查、登记公共部位设施、设备完好情况。
c、对管区内可疑人员、物品进行盘问、检验。
d、阻止管区内发生打架、滋扰事件。
e、驱赶管区内摆卖、乞讨、散发广告等闲杂人员。
f、每班巡查一至两次，对小区内闲杂人员进行盘问或驱赶，对业主/物业使用人违反管理要求影响她人工作、休息行为要进行劝阻和阻止。
g、指挥机动车辆按要求行驶和停泊，确保消防通道通畅，预防发生交通事故。
h、回复访客咨询，必需时为其导向。
i、巡查护卫各岗位执勤情况，帮助处理疑难问题。
B、工作规程
a、值班制度：同大门岗。
b、巡查各执勤情况
●交接班时，巡查班长到岗位巡查一遍，检验各岗位交接是否清楚，手续是否完备，护卫员着装、仪容仪表等是否符合要求，发觉问题立即纠正。
● 每一小时巡查班长到各岗位巡视一次。
● 巡查时，发觉有不认真执勤或违纪、违章等情况，要立即纠正，并做好值班统计，上报管理处。
●本班执勤中碰到疑难问题时，巡查班长应立即到场，按相关要求处理，不能处理时，报管理四处理，并做好统计。
c、巡检车位
●指挥车辆慢速行驶，引导车辆停在指定车位，严禁乱停乱放，若发觉行车通道、消防通道及非停车位有车辆停放，立即进行查处纠正，并做好统计。
●巡查车况，发觉有未关锁门、窗和漏水、漏油等情况立即通知司机，并做好统计，上报管理处立即处理。
●一旦发觉有形迹可疑人员、斗殴事件或醉酒者、精神病人等情况，按相关要求处理，做好值班统计并上报。
十六、停车位管理要求
1、汽车存放
(1)停车位按年（季）出租，并签定正式车位租赁协议，车位租金按烟台市相关要求实施，每个月1-10日收交下月租金，租金只能预交不可拖欠。拖欠租金，按协议要求实施。
(2)车主所租车位标准上属专位专车，假如车关键停不一样牌号车辆，必需事先到管理处登记。凡和车位登牌号不一样车辆不得停放在车主所租车位。
(3)车主不得把珍贵物品放在车内，要关（锁）好车门、车窗，做到车停人走。
(4)车主停车IC上卡一旦遗失，要立即向管理处申明并要求补办。
（5）凡到专用车场停放摩托车必需购置车辆综合保险，车辆遗失时，由车主立即报案，并向保险企业索赔。

2、摩托车、自行车存放
（1）凡在摩托车、自行车停车场存放车辆业主/物业使用人，应该自觉遵守本要求，服从车管员管理。
（2）凡本小区业主/物业使用人摩托车、自行车到专用车场停放，必需办理手续并按要求缴纳车位使用费。
（3）凡到专用车场停放摩托车必需购置车辆综合保险，车辆遗失时，由车主立即报案，并向保险企业索赔。
（4）外来摩托车进入专用车场停放，必需按指定位置停放；外来自行车标准上不准停放专用车场
（5）自行车丢失，管理处不负担赔偿责任。
（6）车管员要认真推行职责，发觉车辆停放不整齐要立即整理。
十七、应急方法（防水、防风、防震、防暴）
1、目标
为预防事故发生或在事故发生时将危害降至最小程度，确保业主/用户生命财产安全，维护正常生活工作秩序。
2、范围
适适用于发生如台风、火灾、水灾、气、油泄漏、水管爆裂等多种紧急情况。
3、部门职责
（1）遇有紧急情况时，管理处主任须赶赴现场指挥，并采取多种抢险应急方法，确保小区安全。
（2）安全护卫中心和其它职能部门应针对多种不利情况制订切实可行预防方法，并督促管理处实施。
4、程序
（1）停水、停电处理方法
A、预定停水、停电，管理处应提前12小时在各栋楼显要位置用通告通知业主/用户。
B、突发性停水电，管理处应在接到通知10分钟内发出通知，1小时之内将停水、停电具体情况（包含原因、估计恢复供水、供电时间等）用通告在各栋楼显要位置通知业主/用户。
C、以上通知均应登记在《发给业主/用户文件（通知）清单》上，保留期3年。
（2）台风预防和补救方法
A、在气象台公布台风1号风球以上等级警报时，管理处须于半小时内在各栋楼显要位置用通告向业主/用户发出预告，并通知防台风具体注意事项。
B、管理处应做好以下预防工作：
a. 检验紧急应用维修及照明工具，检验抢救箱，确保通常性常见药品齐备。
b. 在栋楼显要位置，张贴紧急应用电话表，方便业主/用户电话求援。
c. 书面张贴和开通消防广播劝说用户，把放在花架及阳台上花盆、杂物移开，保持天台、阳台等下水道通畅，关好门窗。
d. 管理处职员要卸下迎风面路灯灯罩，捆牢广告牌，确保天台和平台下水道通畅，派专员关闭电梯机房和天台门窗。
e. 加固全部树木，并将盆栽花木临时移至避风处。
f. 留心电台、电视台播放相关台风暴消息，并将风暴进展情况立即传送至用户。
g. 台风到来前，管理处全体职员要处于紧急状态，领导要二十四小时值班，职员不得离开管理区，准备随时实施抢险任务。
h. 在预知大风暴攻击警报后，管理处主任要立即组织人员将防洪沙袋运至关键防范部位备用，维修并以书面汇报形式向相关领导汇报。
i. 应立即检验并关闭辖区内未出售空房门窗，同时应注意未关闭门窗业主/用户房间，立即联络并通知其立即返回以将损失降到最低程度。
C、风暴后管理处要立即组织人力对未售出空房进行检验，发觉未关闭门窗要立即关闭，室内渗水情况要具体统计上报，并组织人力维修，对室内积水要立即组织清洁职员清理并把地板擦干。
（3）火警应急方法
火警发生时，依据安全保卫管理手册中《灭火应急规程》要求采取方法。
（4）防震应急方法
A、当接到地震消息时，管理处应立即关闭燃气源、油源、通常见电电源，若在夜间应开启应急电源，预防造成二次灾难。
B、用消防广播通知用户保持镇静，关闭燃气管道阀门、钢瓶角阀，浇灭炉灶内煤火，做好防震和自我保护工作。
C、各级人员应做好一切救援准备，方便立即抢救伤员，并做好应付数次余震准备。
（5）电梯困人应急方法
遇有电梯困人时，值班护卫员应立即用电话抚慰被困人员不要惊慌，立即通知电梯值班人员赶来解救。
（6）生活、消防给水干管爆裂抢修
高层建筑给水管道压力大，焊口、软接处易发生爆裂。水大量涌出将会浸泡高低压配电设备、机电设备，造成短路、损坏及水资源大量流失。发觉管路破裂，管理处应快速关闭破裂处管前及管后阀门，组织人用防洪沙袋封堵设备房门，开启排污泵排水，向企业及专业企业汇报。水外泄停止后，快速修理破裂处。
（7）其它
如遇有其它危及用户生命财产安全突发性事件发生，管理处应依据相关部门预报，提前向用户发出通知，对电梯困人、煤气中毒、触电、溺水、火灾等情况下自救、抢救常识和方法，管理处应定时在宣传栏中向用户进行宣传。
（8）以上应急具体方法见《业主/用户手册》。
十八、公共及康乐设施
1、会所
（1）目标
经过对会所管理，为辖区住户提供运动、健身、保健、休闲、娱乐、聚会场所，丰富住户日常文化体育生活，加强住户之间沟通和联络。
（2）范围
适适用于本小区会所。
（3）职责
会所管理中心负责制订会所管理规章制度、会所经营管理和日常经营管理活动。
（4）工作程序
A、企业辖区内会所实施以会员制为主管理模式，会所内全部设施只提供给业主、住户及嘉宾娱乐。
B、会所服务员接待、引导前来消费用户，并依据用户要求提供对应服务，作好相关统计。每日按要求根本清扫各自保洁区。营业前和结帐后，对会所设备，设施进行逐一检验、调整，若发觉有维修需要或质量问题，立即和保修单位联络维修，处理不了向会所主管汇报。
C、管理处会所主管指导、督促会所服务员日常工作，对会所内相关设备、设施、器具进行检验，发觉问题立即上报管理四处理。并为用户办理会员卡、贵宾卡等，处理用户投拆。
D、管理处主任全方面负责所辖会所管理工作，重大设施、设备、器具维修、更换需报管理处主管领导审批。
2、小区文化
（1）目标
为辖区内住户提供小区文化活动，促进和住户沟通，加强精神文明建设。
（2）范围
适适用于本小区小区文化活动。
（3）部门职责
会所管理中心负责小区文化活动统筹安排，并负责组织实施。
（4）工作程序
A、小区文体活动策划
a. 会所管理中心根据小区文化工作方向及目标负责年度小区文化活动安排，于每十二个月初制订出小区《小区文化活动计划》，报主管领导同意实施。
b. 会所管理中心组织开展各项小区活动，并安排专员负责及部署，每次大型活动应有对应实施方案。
c 小区文化活动实施内容包含活动专题、实施时间、地点、相关部门及人员任务分工、参与活感人员、宣传报道安排、活动所需设备道具、活动经费落实等项目。
B、小区文化活动实施
a. 管理处依据已同意《小区文化活动实施方案》召开工作会议，部署工作任务，确保按时保质完成任务。
b. 管理处根据要求时间对各项工作进行检验、指导，如发觉不符合要求应立即处理。
c. 大型小区活动要于活动前一周向业主发出通知或请贴。
d. 活动进行过程中，管理处及相关部门人员利用摄影、录音、统计等手段统计活动，活动结束后，要对相关统计进行整理并填写《小区文化活动统计》表，归档保留。
C、小区文化活动总结
管理处于每次大型小区文化活动结束后，要总结活动效果。如在活动中发生问题，按《纠正方法控制程序》实施。
十九、日常检验监督
4、工作程序
（1） 内部检验。
A、日检
a 、检验内容为日常各项服务过程，包含安全护卫、清洁绿化、设备运作、工程维修等。
b、由管理处管理层人员在当日各项服务过程中进行检验。
c、检验人在当日填写《日检表》，要求相关情况说明或跟踪情况。
B、周检 维修班班长进行每七天维修项目标巡视并认真填写《周巡视统计》。