礼宾部操作规程样本.doc

高星级酒店操作规程/细则 编号：FO/PRO/020内容：留存转交物品服务细则部门：前厅部生效日期：1月1日 同意：目标：确保客人顺利正确取得留存转交物品。操作要求：1、 填写“转交物品记录表”留物人、取物人信息（姓名或房号、电话号码）取物凭证物品特征未按时取件时处理方法请客人阅读备注后署名。2、 接收待转交物品后做一初略检验，确保非生鲜珍贵物品后收下。3、 在转交物品一览表对应统计下日期、该物品记录表编号、存放何处、和其它事项并署名。4、 当接收者来取时要求提供以下情况：留物人姓名、取物人姓名若留物人有要求，应请其提供对应凭证5、 查看转交物品一览表，找到存放物品交付取物人，请其签收。6、 将已提取转交物品记录表存档，并在转交物品一览表中注销。页数：1 编号：FO/PRO/020高星级酒店操作规程/细则 编号：FO/PRO/021内容：机场接送服务细则部门：前厅部生效日期：1月1日 同意：目标：确保有接送机要求客人能够取得妥善接送服务。操作要求：一、接机1、 当接到有接机车单时，应确定客人姓名、航班号、抵达时间、付款方法等。2、 出发前和机场服务台确定航班抵达确切时间。3、 用电脑打印客人姓名，交给车队并让车队长在用车单上署名，复印一份给车队。4、 飞机抵达后，站在关键出口，举起带有客人姓名接机牌。5、 热情问候客人，帮助她们拿行李，并带她们去酒店车位处。6、 途中向客人介绍酒店设施，如相关键客人在车内，要先打电话通知主管，车子大约抵达酒店时间。7、 抵达酒店后，安排行李员拿行李，带客人去总台登记，分别时预祝客人住得愉快。二、送机1、 当接到有送机车单时：应确定客人姓名、房号、用车时间、车费是否已付。2、 让车队长在用车单上署名，复印一份给车队。3、 车子按时停在门口等候，行李员电话通知客人。4、 确定客人到齐后方可送机，并祝客人旅途愉快。页数：1 编号：FO/PRO/021高星级酒店操作规程/细则 编号：FO/PRO/022内容：雨伞出借服务细则部门：前厅部生效日期：1月1日 同意：目标：确保住店客人能够无偿借到饭店提供一定数量雨伞。操作要求：1、 住店客人要求借伞时：1） 填写“雨伞出借”单上内容：日期、房号、客人姓名数量发放人姓名请客人阅读备注后署名2） 当客人面检验伞完好情况后交付。3） 如当日未还回中班下班前把“雨伞出借”单转给收银。2、 标准上酒店不提供无偿伞出借给非住店客人，如会议、已退房等非住店客需要借伞，按以上操作登记“雨伞出借”单外，还须收押金一佰元整并在“雨伞出借”表上注明。将“雨伞出借”表下联交付客人作为还伞时取回押金凭证。其它手续和住店客人借伞时操作一样。页数：1 编号：FO/PRO/022三亚银泰酒店操作规程/细则 编号：FO/PRO/023内容：自行车租用服务细则部门：前厅部生效日期：1月1日 同意：目标：确保住店客人能够在饭店租用自行车。操作要求：酒店仅为住店客人提供自行车出租服务。1 让客人出示欢迎房卡，确定客人为住店客人，或电脑查对。2 问清客人所需自行车类型，数量及使用时间。3 给客人说明其出租费用，及推荐路线，出租前需仔细检验自行车完好性。4 在自行车出租单上统计，并让客人在同意者署名处署名，查对署名和房卡上署名是否一致。5 客人归还自行车时，检验完好性，统计时间，收回钥匙。6 计算出租费用，问询付款方法。7 客人现付，行李员把客人带到前台收银。8 如需挂帐，必需打电话和前台收银联络，同意以后，让客人署名。页数：1 编号：FO/PRO/023高星级酒店操作规程/细则 编号：FO/PRO/024内容：散客入住登记时送行李服务细则部门：前厅部生效日期：1月1日 同意：目标：确保散客客人在入住时得到规范热情礼貌行李服务。操作要求：1、汽车在门口停下来时，行李员上前为客人开门护顶，并向客人问候。2、将行李卸下车，和客人确定件数，并引导客人到二楼接待处。3、客人登记时，在客人身后等候，并确保行李安全。4、客人登记完后，接待员会把钥匙和欢迎卡交给行李员。5、告诉客人将带她们到房间，并轻步走在客人前面。6、在途中和等电梯时，依据客人具体情况，向客人介绍酒店设施和酒店尤其推出节目。7、抵达楼层后，护着电梯门，让客人先出，并指示房间方向。8、走在客人前面，抵达门口时，先按门铃后开门。9、先环视房内，确保客人进入是空房，如在晚上，要为客人开灯。 10、放在行李架上，可挂衣服放在衣橱内，公文包放在书桌上，并向客人介绍房间设施。11、离开客房前，问客人是否需要深入帮助，假如没有，礼貌向客人道别，并关上房门。12、回礼宾柜台填写“散客行李送房统计”。 页数：1 编号：FO/PRO/024 高星级酒店操作规程/细则 编号：FO/PRO/025内容：散客退房时行李服务细则部门：前厅部生效日期：1月1日 同意：目标：确保散客客人在退房时得到规范热情礼貌行李服务。操作要求：1、 接到客人收行李要求时，关键确定以下几点行李件数房号时间2、 领班会指派行李员到房间收行李。3、 到客房门口时，先敲门，并按要求向客人问候。4、 搜集行李并放在行李车上，和客人确定行李件数5、 如客人不是立即下楼，告诉客人行李将被保管在行李柜台。6、 客人离店时，和客人确定件数，并将行李装入车内。7、 客人上车以后，向客人微笑致意，感谢客人惠顾，并欢迎客人再次光临。页数：1 编号：FO/PRO/025高星级酒店操作规程/细则 编号：FO/PRO/026内容：代客修理物品服务细则部门：前厅部生效日期：1月1日 同意：目标：确保客人待修物品可由礼宾部帮助送修。操作要求：1、 问清客人姓名、房号，了解所需修理物品损坏程度及部位。2、 有礼貌地向客人说明不能担保一定能修好，并说明需要费用。3、 问清客人离店日期和要求完成修理日期，时间。4、 具体填写代办服务统计，领班天天应检验代办服务完成情况。5、 派谴行李员出去修理物品。6、 修理完成后，将物品送到客人房间，如有发票应交给客人。页数：1 编号：FO/PRO/026高星级酒店操作规程/细则 编号：FO/PRO/027内容：团体客人退房时行李服务细则部门：前厅部生效日期：1月1日 同意：目标：确保团体客人在退房时得到规范热情礼貌行李服务。操作要求：1、 夜班行李员为第二天离店团体准备好团体行李统计表。2、 按李收取时间，行李员到客房收取行李。3、 依据房号行李员将从上层开始往下层收取行李。4、 行李员要统计每间房行李件数。5、 在等候装运之前，为确保行李安全，要在合适地方将行李加网。6、 和领队查对行李件数，请她在“团体行李统计表”上签字。7、 在行李运输之前，行李部领班要确定客人已结清全部费用。8、 有秩序地把行李装车完后，并祝客人旅途愉快。页数：1 编号：FO/PRO/027高星级酒店操作规程/细则 编号：FO/PRO/028内容：传真、留言分送服务细则部门：前厅部生效日期：1月1日 同意：目标：确保客人立即取得传真和留言。操作要求：1、 一旦接到从其它部门传过来传真或留言时，再次在电脑中核实该客人是否还住店，房号是否正确。2、 领班将派行李员分送传真或留言。3、 行李员须在住店客人传真/信件、留言运输统计本上统计：1、 姓名/房号2、 分送时间3、 送件行李员4、 轻敲门后报明身份，待客人开门后双手递上传真或留言并请客人签收。5、 如客人不在房间，将传真或留言从门下塞入，并确保传真或留言没有任何一部分暴露在门外。页数：1 编号：FO/PRO/028高星级酒店操作规程/细则 编号：FO/PRO/029内容：邮件、快件分送服务细则部门：前厅部生效日期：1月1日 同意：目标：确保饭店所收邮件、快件能够正确立即送抵相关部门。操作要求：1、 收到邮递员送来邮件时，取件人员按以下分类：酒店内部邮件住店客人邮件2、 将全部内部邮件送至行政办公室，如有急件则立即送至该部门。3、 在住客人邮件处理31在电脑中查对，确定客人在住。32将邮件送至客人房间，让客人签收。4、 将抵达客人邮件转交41在电脑中查对客人抵达日期。3、 3在客人抵达时，将邮件交给客人并请其署名。5、 已离店客人邮件处理51假如明确客人已退房，检验客人是否有留言说明下一站地址，是否要求酒店转寄。52检验电脑看客人是否有再次入住预订。如客人将再次抵达，将邮件保管至客人再次抵达。53假如客人在当地有可联络企业，或可联络为客人订房人，立即跟她们联络。54假如客人没有再次入住预订，或以上提到方法全部无法联络，将邮件暂保管。55如客人15天以后还未前来领取，经过邮局退回，特快专递立即退回。6、 1快件送交在“住店客人传真、邮件、留言运输统计”表上登记：日期、收件人、快件形式、数量。62收件人收到快件时要请其在“住店客人传真、邮件、留言运输统计”上签收并填写送件时间。页数：1 编号：FO/PRO/029高星级酒店操作规程/细则 编号：FO/PRO/030内容：汽车租用服务细则部门：前厅部生效日期：1月1日 同意：目标：确保客人能够在饭店租用饭店车队或驻店出租车企业租车服务。操作要求：当客人需要用车时，标准上先使用酒店车辆。1 主动问候客人并提供帮助，问询客人以下内容：姓名房间号码出车地点出车时间用车时间人数及车类2 联络车队并确定是否有车服务。3 如有，和客人确定用车费用，付款方法。4 填写“交通服务收费单”并请客人签字认可。5 客人用车完成，率领客人到前台收银结帐。6 假如酒店没有车辆能够安排，则需要为客人安排外面出租车，以下程序必需严格遵守。1）咨询客人意见并同意代叫出租车。2）请示行李部主管/领班。3）由主管/领班指定行李员联络出租车。4）向客人确定租车费用并取得同意。5）有礼貌地向客人解释车费必需用现金支付。6）统计客人房号，出车时间，出租车车牌号码。页数：1 编号：FO/PRO/030高星级酒店操作规程/细则 编号：FO/PRO/031内容：团体客人入住登记时行李服务细则部门：前厅部生效日期：1月1日 同意：目标：确保团体客人在入住时得到规范热情礼貌行李服务操作要求：1、 提前准备好“团体行李统计表”。2、 团体抵达后，行李员上前迎接并引导客人到一楼大堂休息区等候。3、 将行李从车上卸下，清点件数检验行李完好情况。4、 在“团体行李统计表”上登记抵达时间、车号，并和领队或陪同确定总件数。5、 在团体抵达酒店前被损坏行李必需通知领队。6、 行李员依据房号立即分送行李。7、 行李员统计每间房行李件数，并让领队或陪同署名。8、 任何特殊或异常情况必需向行李部主管/领班汇报。页数：1 编号：FO/PRO/031高星级酒店操作规程/细则 编号：FO/PRO/032内容：客人来取寄存行李服务细则部门：前厅部生效日期：1月1日 同意：目标：确保客人顺利正确取得存放行李。 操作要求：1、 客人来提取行李时，要求其出示寄存牌下联。2、 让客人在寄存卡下联签字查对。3、 让客人稍等片刻。4、 依据寄存牌上编号在寄存室内找到行李。5、 再次和客人确定件数后交付。6、 如客人是重新登记入住，如有需要，把行李送到客房。7、 如客人需要出租车，帮客人拿行李到出租车上。8、 将行李寄存牌上下联用钉书针固定在一起后，放于过期寄存牌盒内留存。页数：1 编号：FO/PRO/032高星级酒店操作规程/细则 编号：FO/PRO/033内容：寄存行李服务细则部门：前厅部生效日期：1月1日 同意：目标： 确保客人顺利正确取得存放行李。操作要求：1、 当得悉客人需寄存行李时，问清客人是否有珍贵物品，易燃，易爆等物品后，方可寄存。2、 填写行李寄存牌，如：姓名，房号，领取时间，行李件数等。3、 清点完行李件数，让客人在行李寄存牌上联署名，行李员在上下联全部署名。4、 把行李寄存牌下联撕下交给客人，并说明凭下联领取行李。5、 不过夜行李放柜台内用绳子串好，假如是过夜行李，必需放行李房内，用绳子串好。6、 在“行李寄存统计表”上登记。页数：1 编号：FO/PRO/033