物业公司运作规划方案样本.doc

物业企业运作计划
一、 工作目标

1、近期目标（8月至8月）建设成长久2年

A、 为集团企业战略紧密配合，为企业开发楼盘（盛和花园）做好前、中、后期物业管理服务；

B、 计划从盛和花园开始建设、练就一支物业管理队伍，经过内部管理，外塑企业品牌；

C、 在物业管理行业引进优异理念、技术、服务，保障企业在行业内有一定著名度；

D、 经过资源整合，将物业管理优异理念，在“文化中心”合适利用，加强窗口宣传力度；

2、远期目标（8月至8月）稳定发展期4年～5年

A、 引进5S、ISO9000质量体系、14000环境保护、8000职业健康等优异理念和管理技术；

B、 争创区优、市优、省优、国优小区；

C、 做从东莞 广东 全国 ，有一定著名度物业管理企业。

D、 开拓物业管理市场，经过企业管理质量，在市场上接管楼盘，如厚街各类市场（医院、政府办公楼、农民公寓等物业），而且经过顾问市场，拓展内省物业管理顾问、全委项目，经过规模经营，树立企业品牌及效益；

二、 制度化建设(相关制度目录及完成计划表见附表)

A、 计划实施层级管理、工作日志、督办制度等，加强内部管理；

B、 逐步草拟、完善多种规章制度、工作步骤、表格（在制度小组指导下完成）；

C、 计划在物业管理顾问企业帮助下实施上述管理。

三、 人力资源管理（注：总企业人力资源部指导下完成,详见附件）

A、 计划在人力资源部帮助下，开展秘书、工程主管、保安主管、用户服务中心主管及售房部保安、清洁工等职务招聘；

B、 开展对上述人员培训、教育工作；

C、 计划对部分岗位（如工程主管、保安主管、用户服务中心主管、及物业助理、保安、电工骨干）在开盘前外送至物业管理顾问企业已经在管楼盘参观学习或在岗半月或30天学习；

D、 针对售房部保安、清洁工专门开展礼仪、服务等培训；

E、 针对各岗位开展“一职多能”培训，让一个岗位最少掌握两门技术，既可让职员有转岗可能，保障人力资源流失率在可控制范围；

F、 对物业助理等岗位要求取得“物业管理上岗资格”；

G、 对电工要培训最少一人含有“电梯维修证”，确保后续物业管理市场拓展；

H、 要求各部门主管必需每十二个月培养一名副手，确保后续物业管理市场拓展时必需人力资源；

I、 若是实施ISO9000等认证，则需外培内审员资格培训；

J、 竞争上岗，优胜劣汰，善用人，激励人：

职员队伍综合素质中最关键是观念到位，服务观念、用户满意、危机意识、发明性管理等尤为关键。物业管理行业，只有不停学习，立即变革，才能争取主动，赢得胜利。有效管理关键在于职员全体参与，所以我们在量化管理、成本管理和计算机应用各个领域，注意引导职员广泛参与，群策群力，实现各项管理目标。

坚持各级领导岗位在企业内部公开招聘，竞争上岗，并实施年度聘用制，形成职位能上能下、待遇能高能低用人机制，盘活人力资源。经过综合考评，实施职员队伍每十二个月10%换岗、首数5%提薪和末数5%淘汰制，依法管理，以理服人，确保高水准、全方位物业管理服务。

四、 用户服务

1、 内部运作步骤

企业拟建立以用户服务中心为关键物业管理服务体系。用户服务中心是管理指挥调度中心及信息枢纽，二十四小时确保全部服务需求及投诉提议均可立即汇总、处理。而管理处全部需要公布管理服务信息亦经过该中心反馈给业主、用户。设置服务中心并强化其指挥、协调功效是提升服务效率有力方法。计划实施“用户服务中心”来实施一站式物业管理服务……设置前台一站式服务模式（商务秘书＋私人用户助理）

★ 以用户为中心服务步骤

述职 授权

考评 考评

服务需求提议 信息

意见、投诉 指令

信息 指挥

反馈 协调

反馈、回访 反馈实施情况

A．用户服务中心担负统一指挥、协调工作，处理日常管理事务和紧急事项。

B．设置值班主任制由管理处主任及部门主管轮值负责，坚持每七天工作例会和天天工作早会，通常问题不过夜。

2、信息系统（信息反馈及步骤处理图）

① 坚持管理处每三个月安排用户专访，搜集用户意见、提议或投诉。

② 管理处每三个月向开发商/业主委员会作正式汇报并提交管理汇报，咨询各方面意见和提议。

③ 坚持每六个月组织一次用户座谈会，广泛了解用户对物业服务意见和提议，同时要强化服务系统立即改善和有效沟通，最大程度地满足用户服务需求。

④ 管理处职员日常咨询用户意见，这是最关键沟通渠道。

3、物业管理工作要求表

工作内容 工作时间/作业频度 质量标准

装修审核 1天内办完 符合要求，无危及安全和影响外观，无改变用途。

巡 视 2次/小时 无乱堆放、乱挖乱接乱搭、无违章装修，房屋完好率100%。

跟踪、监督 4次/天 问题部位无反复违章现象。

走 访 2次/周 立即听取业主、用户意见，满足其合理要求，满意率100%。

回 访 12小时内，100% 统计完成情况，调查满意率100%。

工作日志 每日下午5:00~5:30 统计全方面、真实、正确。

收 费 12小时随来随办 收费率100%。

财 务 日清月结 账表相符，收支平衡，每个月公开一次。

时间安排 8:00~8:30向值班室了解和处理用户申报、投诉；8:30~10:00巡视检验；

14:00~15:30建档、培训；15:00~17:30走访、回访。

动作督导方法 分片包干，管理员巡查，主任不定时抽查。

服务意见咨询步骤图

每十二个月1次咨询、分析

不定时

（2）服务投诉处理

★ 服务投诉处理及回访步骤图

（3）建立用户服务快速反应系统

企业设置以用户服务中心为主导用户服务快速反应系统，依据用户需求信息协调、调度各个职能部门和作业层面日常服务工作，设置用户信息档案，高效反馈、处理用户意见及需求。每个月按期将用户需求、用户回访结果进行深入细致分析，调整工作思绪。

（4）实施首问负责制

第一个接到用户服务投诉职员就是处理和满足用户需求总责任人，她有责任使此次服务圆满完成。企业全部职员时刻切记“满意用户是我们最高标准”，认真对待用户提出每一个需求，用优质服务来处理和满足用户需求。

（5）隐性化预见性服务

企业提倡隐性物业管理服务，为降低用户投诉或不便，要求全体职员有良好服务意识、丰富服务经验和敏锐识别力，加强日常巡视及维护工作，使我们服务超前于业主、用户感受，在业主、用户尚示意识不不便之前处理问题。因为高层次服务境界是没有投诉，而非仅仅是圆满处理投诉。如提议在宿舍设计时考虑不影响业主出入，尽可能在边角位置；

提议在住宅、停车场、商场设计时预留如清洁洁工具摆放空间、位置，以免打搅业主、用户；

★ 报修、维修工作步骤图

接到报修相关部门

急需处理问题，10分钟赶到现场给予处理。 非急需处理问题，半个工作日内和报修人联络，1~2个工作日内给予处理。 一时无法处理或根本无法处理问题，要立即联络报修人说明情况或约定处理措施立即间。

5、便民服务

（1）优质服务、方便用户、低价收费

为业主提供便利经济便民服务是管理处最基础服务功效。企业认为，服务用户最高标准表现之一便是高效、便利、经济便民服务，“勿以善小而不为”。企业将坚持“优质服务、方便用户、低价收费”标准，开展便民服务活动。

（2）无偿服务项目

①设置便民箱：包含抢救用具、常见工具等。

②文化服务：组织各类信息、文化交流。（视情况及需求）

③立即搜集掌握天气、环境、温湿度预报数值，在大堂醒目位置公布，方便楼内工作人员出行。

④依据情况，在人流量大地方准备好雨伞、伞套、伞架及类似超市推车等便民用具。

⑤提供室内维修服务，其中若有需要购置小件材料，仅收取其成本费。

（3）特约性服务

特约性服务实质上是一个代理业务，为用户提供工作、生活方便。本项目专题服务遵照“有法可依、有章可查”标准设置，质量和收费标准公开、明确。

★ 特约性服务项目表

序号 类别 服务项目 方法及价格

1 代办类 信件代收管理服务 免服务费

车、机票、鲜花、礼品代订服务 免服务费

出租车代叫服务 免服务费

常见维修工具、电器便利服务传真收发服务 免服务费；当借用较珍贵或较大物品并需要收费

2 清洁类服务 大理石打蜡、做晶面

木地板打蜡

地毯饰毯吸尘和清洗

真皮沙发清洗护理

日常保洁（开荒）

车辆清洗

清洁排风扇

衣物干洗

3 维修类服务 家电维修

水路、电路维修

家居小五金维修

木质家俱维修

注：以上表内仅为参考，具体运作时，将依据当地价格改变做出调整。

增值服务开展

1、代办服务

a）问讯服务和留言服务

a） 传真、打字、复印、中国、国际长途（如创办邮政代办所，有周围学校、工业区等资源）

b） 信刊收发

c） 产品展示厅保卫服务

d） 企业派对

e） 商务旅游

f） 代办商务文件编写

g） 代办商务会议纪要

h） 代办翻译

i） 会议室出租（如文化中心会场资源可共用）

2、清洁服务

a） 天天地板清洁、地毯清洁、办公桌清洁

b） 产品展示厅清洁

c） 特约清洁服务

3、 商业加油站……用户俱乐部

a） 举行各类商业培训，如“领导力”“5S”等，若首层商业是饮食为，则帮助搜集各类饮食业资料，并定时发给租户或业主，提升经营品牌；

b） 有氧放松

c） 瑜珈

d） 健美

e） 舞蹈

f） 健身器械指导

4、私人用户服务

A、举行各类家政培训班，如厨艺、家庭庭宴会礼仪、家庭保健（如可和厚街医院社康部联络）；

B、 代办邮政（是否和邮政部门联络成立代办点）

C、 代发邮件

D、 代叫出租车

E、 代缴水电煤气费（是否考虑在东莞未有市政管道煤气前建立小型煤气组装站）

F、 代聘人员

G、 代购代植花木

H、 代订代送饮水服务

I、 代订机票（是否和航空、火车、旅游部门联络成立代办点）

J、 代房屋出租

K、 代客摄像、录像

L、 代办旅游

M、 保姆式服务

a） 代管车辆

b） 车辆清洗（在地下室设计时需否设计请考虑此项可能性、收益率）

c） 家居保洁

d） 送洗衣服

e） 接送小孩上下学、陪病人看病

f） 上门烹调、插花、家庭宴会

g） 家电维修

h） 代请保姆、钟点工、家教

i） 代定鲜花、贺卡

j） 特约家庭医生

5、特色餐饮

a) 在小区内设置商场或超市，为业主和租户提供日常生活用具，满足小区内居民生活需求。 b) 在小区内设置咖啡厅。随时向业主和租户及来访客人提供中西式茶点、中西式饮品和快餐。

c) 提供送餐服务和家庭聚会服务。

l 送餐服务，按业主和租户要求时间按时提供，并在用餐完成后立即将餐具、用具撤走。

l 家庭聚会服务，提供厨师、服务人员，并配置多种餐具、用具、原材料，按业关键求时间按时提供，在用餐完成后，立即将餐具、用具撤走，并将厨房、餐厅卫生根本清理洁净。

6、会议服务：

（1） 根据会议种类要求，提供各类会议、商务洽谈（只限于小型会议场地设计标准）场型、台型、布局等服务。

（2） 提供会议商务功效服务，包含打印、复印、制作文件、传真、电话（国际、中国）、电脑、投影等项服务，做到熟练操作各项设备，效率高、简捷方便、正确无差错。

（3） 会议服务项目：提供签到、题词、茶水、茶歇、笔、纸、用餐、酒会等多项服务，做到态度好、效率高、规范化。

（4）受业主和租户委托，代业主和租户到酒店预定、安排宴会及会议服务。

7、代业主出租房屋服务

A、 受业主委托，代业主出租房屋，并同业主签署代租房协议。

B、 由管理企业为业主提供客源。

C、 对出租房屋业主财产由管理企业妥善管理，确保房屋出租期间业主财产不受损失；业主返回入住前，物业管理方为业主房间恢复原貌。

D、 管理企业替换业主出租房屋所得收入，扣除管理企业代租手续及相关成本费用后全部返回给业主。

E、 估计若是做特色休闲咖啡一条街，则在招商时物业管理企业帮助售房部开展工作，在以后早期招商结束后，二次、三次……招商及管理，设想成立“租赁部”，不仅是针对小区二手市场，业主房屋租赁、销售而且还有企业工业区地产、恒嘉公寓及企业用户群资源整合早期“中介市场”；另后期伴随企业外接全委、顾问业务开拓，势必也有资源可利用，且能够整合再利用长久“中介市场”；
五、 绿化工作

★ 环境管理分项框图

★ 环境管理工作要求和质量标准表

工作项目 作业频度 质 量 标 准

地面清扫 2次/天，大堂等关键部位专员随时清扫 地面无杂物垃圾；道路无土无沙，无杂草，无积水，无烟头；车库、车棚、楼梯口无杂物；门窗、天台、天棚无尘，无蜘蛛网。

保 洁 天天6:00~次日0:00 全部公共场所无杂物、无垃圾。保洁率99.5%以上。

楼道、楼梯走廊 每七天清扫3次，每个月清洗15次。 无杂物、无蜘蛛网、无乱贴广告、无乱堆放，消防箱、扶手无尘。保洁率99.5%以上。

垃圾清运 运输2次/天，清洗垃圾池1次/天。 日清理100%，要求整齐、无臭味、无污迹现象。消杀 喷洒杀虫剂垃圾池3次/周、排污井池2次/月。投放灭鼠药1次/月。 蚊蝇消杀率99.5%，蟑螂、老鼠密度1%以下。

清理项目 雨、污水井1次/月化粪池1次/六个月污水管道1次/季 无堵塞、无污积、无外溢、无井盖破损丢失。

绿 化 造型修剪夏季20天1次，其它季1次/月。 保持草坪平整；保持绿化有足够生长肥料、水分；无死苗、桔草现象，绿地保持率99%。

草坪修剪1次/年

施肥2次/年

浇水冬季1次/天，其它季节1次/2天。

观赏水管 理 不池水面浮物清理2次/天 保持水质清洁、无杂物，保洁率100%。

池底、溪底清洗1次/周。 保持底面清洁、无杂草、无青苔，保洁率100%。

水质消毒1次/月 做到100%无臭味现象。

补充水源1次/10天

换水1次/3月

工作步骤 楼内清扫垃圾早晨4:00~5:00，楼外地面清扫早晨4:00~5:00，二十四小时内保洁，下午2:00~5:30清洁，凌晨1:00~3:00消杀，外运垃圾早晨10:00~11:00、下午4:00~5:00。

动作督导方 法 实施定人分片包干责任区。卫生检验员按标准要求进行巡视检验不少1次/天。清洁主管天天进行全方面巡视检验。主任不定时抽查4次/月。

激励方法 环境管理员按相关ISO9000标准质量管理体系文件进行检验。按文件要求实施者前5%职员进行加分表彰、加薪等奖励，未按文件要求实施者，按要求实施扣分、批评、降薪、培训再上岗、解聘等处罚。

绿化工作检验标准、方法

分类 序号 项目 标准 检验方法 频率

修剪 1 乔木 1、无枯枝，2、树不阻碍车辆和行人经过，3、主侧枝分布均匀 目视，抽检10棵 2次/年

2 九里香等灌木 1、成型、整齐，2、新长枝不超出30厘米 目视，抽检3处共30米 5次以上/年

3 杜鹃 1、绿篱成型，造型美观，2、新长枝不超出30厘米 目视，抽检5处 6～8次/年

4 台湾草 1、路牙、井口、水沟、散水坡边整齐，2、草坪目视平整 目视，抽检6处共90平方米 2～3次/年

施肥 1 乔木、灌木 1、采取穴施或沟施，施肥、浇水立即，2、覆土平整，肥料不外露土面 目视检验 4次/年

2 草地 播施和喷施，不伤花草 目视检验 1次/年

3 花卉 确保基肥，追施化肥，少许数次，不伤花草 目视检验 视长势而定

防病治虫 1 　 无显著枯枝、死枝，有虫害枝条2%以下 目视抽查 防治1次/年，发觉病虫立即喷射

抗旱 1 花卉、苗 泥土不染花叶，土不压苗心，水不冲倒苗 目视，全方面检验 2次/年

2 树木 1、冬季早晚不浇水，夏季中午不浇水；2、浇水时不漏浇，浇水透土深度为：树木3厘米，草地2厘米；3、无旱死、旱枯现象 抽查5次 2次/周（雨后泥土湿度大除外）

除杂草 1 　 无显著杂草，台湾草地纯度在90%以上，树木底下土面层不板结，透气良好 抽查草地50平方米3处，取平均值 6次以上/年

中耕、松土 1 　 施肥前和下雨后进行松土， 抽查草地50平方米4处，取平均值 6次以上/年

补栽种 1 　 1、无显著黄土裸露，最在裸 露块在0.4平方米以下，裸露面积在总面积0.5%以下，2、缺株在0.5%以下 抽检5处，汇总计算 按花草树木栽种季节，立即补栽补种

防风排涝 1 　 暴风雨过后12小时，草地无1平方米以上积水，树木无倒斜，断枝落叶在半天内处理 目视检验 天天巡视一遍

巡视 1 　 　 　 天天巡视一遍

环境管理思绪

1、清洁管理

现代清洁不仅重视通常业务“扫”，更为重视专业“保”，预防建材磨损、变色、生锈、发霉等。所以，我们清洁作业更重视专业含义是“保洁”。

选择合适清洁用具，不仅能保持建材外观整齐，而且能更深入降低多种腐蚀；使用无污染清洁剂保持环境清新，并采取保护方法，还能够提升建材使用中抗磨损能力。

小区外围、道路、楼梯及全部公共区域实施标准化清扫保洁，由经过严格挑选和培训考评过专业职员负责实施，确保根据作业频度、标准开展工作，保持高水准清洁卫生服务。

2、绿化管理

在提升绿化植物生长质量、维护绿化植物优美外型同时，重视和园林艺术协调和融合。选择专业绿化人员，建立绿色“四面”，最终达成生态平衡、环境净化、美化感官目标。确保花草树木搭配合适，绿化充足，无裸露土地。绿地整齐，植物无虫害、无斑秃、无折损等现象；确保教育信息大厦园林小品完好；绿地无破坏、践踏、占用等现象；绿化区所产生垃圾立即清运。

3、消杀管理

为有效控制“四害”密度，营造良好工作和生活环境，企业将以“预防为主、全方面达标”为标准，依据季节改变，制订对应消杀工作计划，把灭鼠、灭蝇、灭蚊、灭蟑螂、灭白蚁工作做好。

消杀区域关键包含：大楼地下室、各楼梯通道、各办公室及功效厅、各机房、厕所、沙井、化粪池、垃圾箱等室内外公共区域及值班室。

在消杀工作过程中，企业将以不影响小区业主正常生活为前提，把有噪音和刺激性气味消杀工作控制在夜间进行，把周期性大区域普及消杀和关键区域强化管理相结合，严格控制蚊蝇滋生地和密集发生区，控制鼠患，消亡白蚁危害。

4、排污管理

管理处对于污水井、排污管、化粪池等将采取隐性化管理，确保用户有一个无污水、无废气、无臭气工作环境。

5、污染控制

管理处对于多种可能污染源如风机噪音、冷却塔飘散水、机器设备震动、玻璃眩光等采取有效控制。并主动推行垃圾分类搜集处理和节省能源活动。

六、 安防工作

A、 设想盛和花园关键以人防结合技防来保障小区公共秩序维护，结合公安、村治安队力量，有力利用多种资源来做安防工作；

B、 群防群治：在小区广泛开展宣传教育工作，提升业主安防意识，经过小区文化活动，让左右上下邻居相识 熟悉 相互关心，发动群众力量，如利用老年人常常在家，关心有没有陌生人等，来加强安防；

C、 保安及消防管理分项框图

（1）建立消防责任制

因为高层盛和花园火险原因多、火势蔓延快、疏通困难、扑救难度大等特点，消防管理仅靠管理处单方面努力是远远不够，需要业主每一个人全部来参与。建立区域消防责任制，各单元均签署区域消防责任书，直接消防责任人是该单元业主，由此使大楼消防管理全方面展开，使火灾事故隐患降到最小程度。

（2）控制火灾隐患关键点

鉴于大部分火灾是因为没有控制火源及易燃材料而酿成，所以日常严格控制火灾事故隐患是最有效消防管理。日常防火工作应注意以下多个关键点：首先要控制火源。在高层中火源除了人为疏忽失火外，也可能因为二次装修施工、用电设备短路、电线老化等原因造成；其次要控制易燃材料。如属于必需使用，要经过特殊处理；其三要监视可能引发火灾区域。在商业部分，可能引发火灾物品；其四要增强人防范意识。在大多数火灾中，人为原因占有很大百分比，加强防火安全教育，提升全员防火意识是防火工作关键。

（3）加强宣传，勤演勤练

经过印发相关宣传手册和利用通告栏、网络、LED展示屏等方法，广泛宣传消防知识，尤其秋冬干燥季节更要关键宣传和预防，同时建立以保安员认为主消防队伍，勤练基础功，定时进行消防演练，并组织盛和花园用户参与实地消防演练。

2、交通、停车场管理

企业将充足利用盛和花园停车场智能系统、电视、红外监控系统和训练有素专职管理人员，对盛和花园停车及交通场所进行二十四小时监控管理，确保进出车辆安全有序。

（1）合理计划交通，实现规范管理

结合周围环境，合理计划盛和花园进出口和行驶路线，实施人车分流，对车辆及停车场实施规范管理，包含标志规范、指挥规范、制度规范及责任分明等。

（2）建立停车疏导系统

为给用户提供快捷、方便停车服务，提议建立停车疏导系统，该系统含有车位检索、车位显示、行驶指导功效，有序地指导车辆停放，维持良好停车秩序。

3、车辆管理要求

（1）机动车辆

①进出车辆须服从管理员管理。

②车辆必需按要求行驶路线行驶，不得逆行，不得高速行驶和按喇叭。

③用户长久在停车场内存放车辆，须办理定位立户手续，领取停车牌放于车上，停于指定车位并凭卡出入停车场。

④不得在停车场范围内洗车和修车，漏油、漏水车辆不许进入车库。

⑤车辆出库时，管理员凭卡放行，特殊情况急需用车无卡，须凭开具证实并示本人相关证件，由管理员登记后方可取车。

⑥为了确保车库有良好卫生环境，进入车库一切人员不得随地大小便、吐痰，乱扔果皮和纸屑及清扫车上杂物弃之于地面。

⑦施工、送货、垃圾清运等车辆，按管理处要求路线立即间通行。

（2）自行车、摩托车

①盛和花园内用户需要长久保管自行车和摩托车，须先办理立户登记手续，领取存车牌。未办理停车牌车辆作临时停车对待。

②在车棚存放车辆后务必立即领取“存车牌”，并详阅“存车牌”后面上“存车须知”。

③自行车、摩托车必需存放在指定位置。

4、保安监控及巡视

（1）合理布控，人防和技防紧密结合

充足利用盛和花园闭路电视监控及光电红外线防范、有线呼救报警等系统，建立以监控中心为主导，技防为主，人防为辅防范体系，反复演练，合理布控，努力争取结构严密，无盲区。保安员监控实施二十四小时值班和巡视。在技防设计时要多和智能设计、施工单位沟通。

（2）专业保安和应急支持相配合

①监控中心取得信息，按程序指挥和调动相关力量，立即妥当地处理多种突发事件；

②组织一只快速反应支持队伍，二十四小时处于待命状态，以确保在最短时间内赶赴事发觉场；提议在保安宿舍设计时设计一紧急集合警铃，和治安中心相联，治安中心一旦发觉紧急事件，既可经过 紧急集合警铃让全部保安集合交赴事发地点或分控等；所在宿舍设计在何处应和东莞电子设计院充足沟通；

③和用户/业主及公安部门建立方便、高效联络方法，以形成强大保安系统。

（3）强化训练和高效监控

对保安队伍实施准军事化管理和训练，不停提升保安人员思想觉悟，规范服务行为，强化技能和体能训练。确定最好巡更路线，确保保安巡视有效范围和工作效率。

★ 保安监控及巡视控制图

5、紧急事件处理(制订各类紧急事件处理方法及步骤，将事件影响控制在最小范围)。

（1） 发生火警时，通常处理程序

（2）安全消防标识

①楼层疏散指示图、疏散楼梯标识、多种消防器材标识、各防火卷帘门标识、各防火门标识、禁火区及易燃物品注意标识等。

②场所标识：楼名标识、形象标识、门牌号、洗手间标识、会议室标识、小品介绍说明等。

③提醒标识：保持平静标识、禁烟标识、绿化保护标识、避碰标识等。

④电梯标识：电梯内禁烟标识、乘电梯注意事项通告等。

⑤电子图文展示屏：设置小区功效、机构介绍、用户楼层分布、信息公布等。

（3）突发事件防范方法（略）、对偷窃事件通常处理程序（略）

七、 养护工作

1、物业维修养护计划和实施

A、基础思绪

房屋本体和共用设施设备维修养护是物业管理关键内容，是盛和花园使用功效不停完善基础工作。

B、房屋本体及共用设施维修养护范围

房屋本体共用部位维修养护范围：房屋承重结构部件（基础、屋面、梁、柱、墙体），抗震结构部位（结构柱、梁、墙）、外墙面、楼梯间、公共通道。

共用设施设备维修养护范围：盛和花园道路及停车场、地下车库、人防通道、自行车库、室外照明、围墙、大门、园林绿地、消防水池、标识导示、化粪池、雨污水管线、机电设备、消防设施、上下水主管道。

C、房屋本体共用部位及共用设施维修养护运作

房屋本体及共用设施维修养护工作将按制度（见下图）有计划按标准要求实施，属日常维护其费用由管理处日常物业管理费中支出，属大中修、改造项目标报请开发商/业委会/房管局相关部门同意从房屋本体共用部位及共用设施设备维修基金中支出。按建设部、财政部及东莞市区相关法规精神，提议盛和花园基金使用和审批采取以下方案。

管理处每十二个月年末向开发商/业委会/房管局相关部门作出本年度共用部位及共用设施设备维修养护实施情况总结，并提出下十二个月度计划。经开发商/业委会相关部门审核同意后由管理处组织实施，所需费用从房屋共用部位共用设备设施维修基金中支出。坚持专款专用。

★ 年度维修保养计划运作程序结构程序图

2、特殊情况下，紧急抢修项目是为了确保盛和花园工作人员正常工作不受影响和人身安全、财产安全免受威胁而紧急实施，管理处于抢修项目实施后立即报开发商/业委会相关部门（有可能尽可能在实施前通报），费用从对应维修基金中支出。每六个月向开发商/业委会相关部门汇总结算。

D、房屋本体共用部位及共用设施设备维修养护周期

企业根房屋本体共用部位维修和共用设施设备维修基金相关规章制度，结合盛和花园房屋本体共用部位及共用设施设备使用年限，制订出房屋本体共用部位及共用设施设备维修养护周期。

1、房屋本体共用部位维修养护周期

2、共用设施设备维修养护周期

E、房屋本体共用部位及公共设施维修计划、标准

1、房屋本体共用部位维修计划、标准

（1）房屋本体共用部位日常维修养护计划及实施方案

（2）房屋本体共用部位定时维修养护计划及实施方案

（3）房屋本体共用部位维修养护标准及实施效果

（4）房屋本体共用部位日常检验表

2、共用设施设备维修养护计划及标准

（1）共用设施设备日常维修计划及实施方案

（2）共用设施设备日常维修标准及实施方案

（3）共用设施设备定时维修计划及实施方案

（4）共用设施设备定时维修标准及实施效果

（5）共用设施设备日常检验表

★ 紧急抢修程序图

2、工程维修服务

A、 10分钟内处理相关事项

B、 紧急服务于45分钟内赶到现场支援

C、 每十二个月提交相关机电设备之情况汇报

D、 全部电器技工持有有效技工资质证书

E、 对小区配套公共设施、设备、经相关部门验收合格后，定时对其进行维修和保养，确保其保持良好运转状态。

F、 对小区内各业主及会所外墙、屋顶定时进行清洗、粉刷，保持小区建筑整体外表美观，塑造小区洁净、整齐外表形象。

G、 建立完善管理制度，以业主和租户提出多种维修问题具体统计立案，对突发性问题立即处理，确保在最短时间内为业主和租户处理问题。

H、 帮助处理业主和租户入住及装修期间可能出现工程遗留问题。

I、 提供二十四小时维修服务，随时处理业主和租户提出多种维修要求。并依据工程维修内容分等级、分时段向业主和租户承诺完成。

J、 对工程维修人员进入业主和租户室内维修工作要求：

（1） 维修人员统一着装、带牌上岗、仪容仪表端庄大方，文明礼貌。

（2） 工程维修人员自带鞋套，垃圾袋、擦布和垫布，维修前先铺好维修现场，再进行维修。维修结束后，清理维修现场，并带走维修残留物。
八、 目标管理计划

A、 具体见战略方针和方向中关内容；

B、 附表以下：

NO 管理指标项目 承诺指标 规范标准

1 房屋及配套设施完好率 98%以上 98%

2 房屋零修、急修立即率 100% 98%

3 维修工程合格率 100% 98%

4 维修服务回访率 100% 98%

5 绿化完好率 100% 99%

6 清洁、保洁率 100% 99%

7 停车场场完好率 100% 98%

8 公共设施设备完好率 98%以上 98%

9 关键机电设备完好率 100% 98%

10 治安案件发生率 0% 0%

11 火灾发生率 0% 0%

12 有效投诉率 2‰ 5‰

13 有效投诉处理率 100% 98%

14 管理人员专业培训合格率 100% 98%

15 用户满意率 98%以上 90%

16 报修/投诉接待 二十四小时对应

九、 财务管理计划（注：在集团企业财务中心指导下完成）

1、 向物价局申请办理物业管理费；

2、 编制财务制度（如请款程序、低值易耗品摊销、现金管理、记帐制度、应收未收账管理等）；

3、 每个月检验财务工作；

4、 检讨财务制度、步骤；

5、 定时发收费通知，追收未缴管理费，审计账务；

6、 编制首年财务预算、管理费收费标准；

7、 财务软件供给商了解、安装、组织财务人员对财会软件学习；

8、 每十二个月12月份编制下十二个月度财务预算；

9、 每十二个月对固定资产进行盘点、清查；