管理方法作业规程样本.doc

管理方法 用户资料建立措施 (一)本企业员工须于第一次交易完成后，依“用户资料卡”所列项目，调查后填写之。 (二)老用户于新情况发生时，须立即增补修订。 (三)各分企业主管应帮助和监督员工做好“用户资料卡”建立工作。 (四)总企业将不定时抽查，列入考评。 “员工造访日报表”填写措施 (一)分企业经理及干部必需严格督促每一位员工逐日填写“员工造访日报表”。 (二)各分企业须将全体职员造访日报表每七天传真一次回总企业： (三)营业部经理和总经理批阅后，转送相关部门处理相关事宜。 “主管造访日报表”填写措施 (一)“主管造访日报表”适用对象和情况： 1.营业部经理陪同分企业人员造访用户。 2.分企业经理、干部陪同员工造访用户。 3.分企业经理、干部单独造访用户。(二)营业部经理、分企业经理、干部陪同员工造访时，须于“主管造访日报表”注明员工姓名。同时员工亦须于“员工造访日报表”注明何人陪同造访(三)营业部经理须于结束出差返回总企业后，将“主管造访日报表”呈总经理批阅。 (四)各分企业“主管造访日报表”每七天传真一次回总企业。其时间同“员工造访日报表”。 (五)营业部经理和总经理批阅后，转送相关部门处理相关事宜。 销售目标(一)每个月第15天应达成当月销售目标25%。(二)每个月第610天应达成当月销售目标20%。(三)每个月第1115天应达成当月销售目标15%。(四)每个月第1620天应达成当月销售目标15%。(五)每个月第2125天应达成当月销售目标15%。(六)每个月第2630天应达成当月销售目标10%。售价核决权限表职称员工主任副经理总经理核决权限95%（含）以上90%（含）以上85%（含以上）85%以下 (一)若销售价格低于企业要求售价，员工须事先填写“价格核定表”一式三联经分企业副经理核签后，第一联送会计存，第二联送分企业副经理存，第三联员工存。 (二)若因故无法事先呈报“价格核定表”，可在交易前以电话向分企业经理汇报，事后补办手续。 货款回收措施 (一)各分企业出货给建材行货款须于出货次月1日起至20日止全部收回。 (二)票期要求：出货次月1日起算三个月。 (三)凡票期开立出货次月1日起算七日内者扣货款5%。 (四)各分企业须于每个月25日将该分企业全部货款缴回总企业。 越区销售管制措施 (一)营业人员须查明使用地点，若使用地点非本分企业辖区，应婉转提议用户向使用地点所在分企业采购。 (二)万一无法避免越区时，作业方法以下： 1.出货分企业应先填写“越区销售管制表”，将使用地点、工程名称、品名、数量、单价、交期、使用者等资料填写完整，传真给使用地点所属分企业经理署名同意后，再由使用地点所属分企业传真一份回总企业作为交货凭证；另传真一份给出货分企业存档。 2.“代销佣金”分配：使用地点所属分企业占1/3，出货分企业占2/3。 3.由出货分企业负责收款及全部风险。若发生呆滞时则使出货地点所属分企业无“代销佣金”。 (三)若未按上列要求而私自越区销售被查获时，其业绩和“代销佣金”均划归使用地点所属分企业；且风险由出货分企业负担。 营业主管陪同员工造访用户措施 为提升营业部绩效，特订定主任陪同员工造访用户措施。 (一)自即日起，主任每个月须陪同各员工造访用户20天。 (二)主任陪同员工造访用户目标共有下列10项： 1.示范推销技术。2.收逾期催收款。3.员工开拓新用户，已做好前半段铺路工作，主任前往促成交易。4.帮助员工处理业务上困难点。5.处理用户埋怨。6.和用户培养感情。7.探询用户对本企业印象。8.探询用户对本企业员工印象。9.搜集：被用户责问题目，增列入“标准推销术”。10.帮助员工销售新产品。 营业主管教导员工成绩追踪表 (一)单独造访大用户，推销本企业产品。表14.5.2用户推销产品及数量（二）单独造访用户，收逾期催收款。表14.5.3用户明细（三）单独造访大用户，和用户培养感情（兼卖货）。（四）单独造访用户，向用户探询员工最近何时来、几点来，以知是否太早回家，太晚出门。（五）单独替员工开拓新乡镇经销商。表14.5.4店名地址（六）陪同员工造访辖区用户（三个月一次）。（七）员工拟开拓新用户成为本企业乡镇经销商，营业干部前往判定。表14.5.5店地址 (八)帮助员工推销新产品。 (九)帮助员工招揽促销活动。 (十)搜集被乡镇经销商责问题目，增列入“标准推销术”。 (十一)和员工开会指导下列事项：1.本月迄今甲类产品销售种类太少?2.本月迄今忽略哪多个产品?3.本月迄今业绩太差。4.本月迄今各产品订货件数太少，可见无大量货。5.以A.B.C.分析和员工谈用户数量不足，A级用户太少?6.单独造访大用户推销本企业产品后向员工责问?7.单独造访，收逾期催收款后向员工问询?8.饰演多种不佳角色。(十二)其它_ 。 营销营业所查核措施 (一)业绩进度。并由营业所主管汇报本月业绩展望。 (二)巡回路线表。(三)员工造访日报表。(四)用户资料卡。(五)库存管理。(六)由营业所主管汇报竞争厂牌动态。(七)档案管理。(八)会议统计。(九)总企业最近制订政策实施结果。(十)传达总企业关键新政策。(十一)查看该营业所全体人员情绪、士气、工作效率。 (十二)由营业所全体人员提出一切问题点。行销部门主管能当场解答就解答，不然就带回总企业研究。 地域总经销教导措施 (一)企业建立各地域总经销A级用户资料。企业营业和企划主管定时造访A级用户，了解并掌握其动向。 (二)企业订定地域总经销管理措施。 (三)企业代招考、训练地域总经销员工。 (四)企业定时训练各地域总经销(经营者)。 (五)企业和各地域总经销区共同举行“该地域用户联谊会”。 (六)企业编印各地域总经销对其用户“标准推销术”。 (七)针对达成率太差地域总经销，做“专案研究”，找出病因，对症下药。 (八)企业帮助各地域总经销研拟针对其用户促销措施。 (九)企业教导地域总经销人事制度，订定合理工资措施，降低流动率。 (十)企业成立专线：接收各地域总经销及其关键用户咨询，解答各类经营问题。(比如：会计、所得税申报。) (十一)企业各级主管定时视察各地域总经销。 店面接待客人方法 (一)对待客人，不可因客人身份、服装等而有不一样态度，应以和蔼、机敏态度来对待。 (二)当客人进店时，应立即和其打招呼。打招呼可用点头示意，亦可用简单“您好”“欢迎光临”等寒暄用语。 (三)要尽可能记住客人特征、个性，尤其是耐性不佳、不易应付客人尤其要用心对待，设法和之谈成交易。 (四)即使客人进店时默不作声，亦应主动趋前问候“需要些什么？”“要不要拿什么给您看？”等等。 (五)在拿商品给商人时，须留心处理步骤，如步骤有误，应立即说“很抱歉”等。不过，假如因为工作关系使一些客人被怠慢，应向其打声招呼：“很抱歉，请您稍候”，事后还要再次表示歉意。 (六)服务台处服务责任人员应该尽可能多几人，不要使人认为店面空无一人。 (七)对于有尤其交易往来客人应注意不可怠慢，不过也不能够尤其礼遇动作，让其它客人认为差异待遇。 (八)对于客人姓名、住址、长对应立即熟记，最少长对应尽早记住。假如客人已数次来店而店员仍不认识，将会令客人感到失望。只来店二三次却能以交易态度对待对方，是经营成功秘诀。 (九)在接待客人途中有必需起身接电话或办理其它关键事，须以眼神向客人示意，并示歉意。 (十)假如客人问询起制造厂商或其它代理店位置，或邮局、银行所在等等其它无直接交易关系问题，店员不可表示不悦，应亲切通知，但假如自己也不甚清楚，也不可敷衍了事，应请教其它人员。碰到自己能力范围外，无法帮忙事也应慎重地拒绝。 (十一)如客人无尤其事由，不可任其进入柜台内部。为防患多种意外，必需留心这一点。 (十二)在店面中，不可有部分店员聚集亲昵闲聊，亦不可对部分二、三人有尤其待遇等举动。对客人，要留心对待，不可使对方认为难堪，比如，不可大声喊叫：“付款请到那边去”等等。在事务繁忙时如遇有唠叨之客，应有要领地中止相互对话。 (十三)当客人离店时，应向她打招呼，尤其当她经过身边时，应向她说“再见”、“很谢谢”、“让您久候了”等等。即使不是自己接待客人，当客人靠近时，在旁服务人员也应以上列方法接待。 (十四)在卖场上要使用企业要求暗语(表示商品价格、等级尤其用语)，目标是为了顾全客人讳忌及保守店内秘密。 旅店注意关键点 (一)在店面中，店员同事相互之间须切记不可闲聊、谈笑或交头接耳。尤其切记不可谈论私事或批评用户等等。 (二)即使相关键事务待办，亦不可全部离岗。用餐、上洗手间及办外务应尽可能利用店里较不忙时，相互轮番。要离开自己岗位时，应向其它人员交待清楚后再离去。 (三)在工作上，有时候有人会很忙，有人却很闲，这时，闲着人应尽可能设法去帮助忙不过来人。 (四)对于客人店名、所在、所购置商品种类及对方是店主或店员(是什么地位店员)等应尤其留心注意，在将物品交给对方时，应适时推荐合于该店商品。 (五)不太忙人员或注意到卖场、店面有不清洁者，应随手将之打扫洁净，不要让纸屑、灰尘四处堆积。 (六)要随时留心桌上保持清洁，室内清洁及电灯开关等等事项，不可让室内有尘埃，地板脏污，另外器具及备品也必需随时留心整理。 (七)在客人有紧急事件，同时也不妨碍店 里业务情况下，可将电话借给客人使用，这时仍不要忘记以亲切态度来接待。 (八)如客人委托保管携带物品，除了危险物品及价格昂贵珍贵物品之外，应愿意地接收。另外，客人委托留言时，可将其内容写在留言板上或写在便条纸上，到时传达给该当事者。如对方没来或本人没来取回寄放东西，企业应该打电话通知、提醒对方或等她下次来店时交还该物品。 (九)客方停放在店前自行车、轿车上如放有物品，服务人员应在人多时帮忙留心看管，或督促客人留心，以免遭窃、遗失或拿错。 出示商品处理方法 (一)店头贩卖时，出示商品动作须快速、正确，这是促进销售最关键地方，务必谨记。 (二)对于商品陈列位置，有没有库存，应立即设法切记。为使自己切记，应尽可能利用空闲时间巡视货架，常常记得补充物品及整理货物架。 (三)商品陈列负责部门天天早上最少要巡视一次店内全部陈列架。 (四)如收到用户提货单时，应快速识别物品是否为库存品，如为库存品应立即自货架上取下，交给客人。假如发觉取货人和往日不一样，应和对方用户单位照会一下，并通知主管。 (五)假如客人为代理商，应请其出示对方签帐卡后再将物品交给她。如发觉有任何可疑之处，立即找主管商议处理。 (六)假如对方所要物品现在没有库存，商品负责单位应直接通知客人此事，请对方到订货受理责任人地方去填写订货单，或请进货厂商立即送货过来等等，这时应该跟客人说明：“现在此物品已无库存，我们立即请厂商送来，到时我们会为您送去”，“假如您不急，我们先帮您叫货过来，改天取货”或“进货厂商是，因为送货需要花些时间，在日时之前，物品将可送到”等等，让客人心里有个底。 (七)假如客人急着要该物品，可提议她：“假如你急着要话，可否请您直接到进货厂商去取货”。假如客人同意，请她前往取货。 (八)签帐卡和银行存折含有相同意义，处理时应慎重。如发觉客人有可疑之处，应立即向主管汇报，采取合适对策。 (九)平日对于报纸及商业界新闻商品广告要仔细研究，或日常要留心现有产品，尽可能记住商品制造处及价格，这么假如碰到不明确订货，才能快速、确实地给予更正。 (十)假如取货种类及数量极少，能够集中二三个客人提货单一起取货，或当商品为同一制造商同一物品时，也可集中二三张提货单一起取货，这么将有利于提升取货效率。 (十一)从陈列架上取出物品一定要逐一插入客人提货单，然后立即交给单据责任人员。 (十二)对于签帐用户，除了平日信用良好客人之外，凡付款、购物情况有可疑之处者，应向主任汇报，以斟酌交货内容或数量。假如主管亦认同该客人在信用上不保险，必需再和总务部协议，以决定交易对策及处理态度。 商品陈列措施 (一)代理店必需确实掌握销路好商品，并尽可能备齐多个品种，以快速回应用户要求和满足其需要。 (二)取货人员取货效率完全决定在商品陈列好坏，即陈列位置、分类及整理是否做得根本、周全。 (三)出货量最多物品应该陈列在比较轻易拿得到地方，量少者依序远放。另外，取货最多种类应尽可能集中在同一处。 (四)同类商品固定陈列在架上固定部分，这么不仅能够提升取货效率，如有新开业者或零售店问及畅销商品种类时，能够让她们参观该货架，即可一目了然。 (五)空闲时应常常巡视陈列架，随手整理，这么可方便以后取货。比如，商品颠倒摆放者，全部应随手加以整理。 (六)服装仪容要常常保持清洁，以免弄脏物品，手脏时要随时以肥皂清洗(天天最少清洗二三回)。 (七)取放商品时须谨慎，留心不要使其掉落地面，沾到水或放在火炉旁边，放在不洁净地面上。另外，还要避免放在阳光直射地方。 单据处理措施 (一)在填写交货单时，须先将物品依据用户别区分，一一对照商品和订货单是否符合？住址、品名、价格、数量等等是否无误？切记不要漏填，如有漏填，只要对照传票内容和现物数量，立即能够觉察。另外，用户签帐卡上一定要记住填入单据号码。 (二)单据乃一切计算依据，所以要谨慎保管。 (三)用户住址标准上须依据签帐卡及单据上资料填写，假如遇有住址不明确、未登记或同音错别字、而且对客人容貌不熟者，应问明商品责任人或主任、或客人本身后再写，以求谨慎无误。 (四)单据上文字应尽可能以楷书或行书填写，字体除了要努力争取端正之外，对于轻易搞错数字应尤其注意(比如：7和9、6和4、3和5、2等等)，另外，位数也要留心不可弄错。 (五)在将单据递交给客人时，应快速对照物品和单据记载内容，同时不要忘了跟客人说：“先生(小姐)，让您久候了”、“很谢谢”等等寒暄话。 (六)将单据交给客人时，须立即(几乎是同时)请客人在填单据号码。假如对方是代理人，则请其签上“代理”。最终再将这些填入内容和传票做一最终对照。 (七)单据负责和取货负责应由固定人员专任，负责联络事宜。这么对用户交货不仅能公平、正确，还能提升各人效率。当然，单据方面工作份量不一，工作量较少人理当有意义帮忙。 (八)卖场中商品，如已做好交货单据，除有特殊公务之外，没有主任及科长认可，不得携带到店外或其它部门。 商品补充措施 (一)陈列架上陈列商品应该常常补充，补充时应注意不可有遗漏，这些全部是店头贩卖关键工作。 (二)负责补充商品人员，天天应该找适宜时间，查巡陈列货架上数量，并和库存目录表、货物补充卡做一对照，查清订货种类及数量后做成单据，交给订货受理部门。以上例行工作应随时进行，以确保货量齐全、充足，即使是店务繁忙之际，也一定要利用黄昏时段做好上述工作。但，假如定货数量超出目录要求数量时，必需取得主任认可始得进行。 (三)责任人员对于库存目录上商品更新、订正和废除全部应和主管协议，并随时注意订正各项商品库存量。 (四)对于以往即无库存但销路很好商品、应快速向主任汇报，设法进货经销。 (五)负责补充商品人员应常常阅览库存目录表，将内容切记。为了帮助记忆，可在工作不忙时候，将陈列货架上商品和库存目录表做一对照，排列使其次序一致。 (六)用户在订购无法退货补充商品时，店员应向用户说明这个要求，让用户做完考虑后再决定是否定货。 (七)订货申请手续一定要让主管经手，或取得其认可后再进行。责任人员绝不能够独断专行。 (八)经销商品除非有尤其指示，不然应依据下列标准来补充。 (A级)尤其畅销者 (B级)销路尚佳者 (C级)不甚畅销者，不过必需停止经销或有必需退货种类，以下列名称来处理，应将之明示于各必需场所： (S级) 须中止经销者 (R级) 须退货者 (九)销售人员应随时巡视商品陈列架，设法发觉滞销产品，当发觉S级及级商品时，应和主管协议，快速处理退货事宜及订正目录、准备更换其它商品等。 (十)如发觉商品有变色、污损、破损等现象，应快速将该商品换掉。至于有必需退货或更换产品者，也应快速办理处理手续。