直营店顾客抱怨投诉管理方案样本.doc
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1、DD直营店用户埋怨投诉管理一、用户埋怨投诉分析对用户而言,品质不佳商品、不满意服务和投诉而造成时间精力上浪费,全部对其心理造成一定不愉快。至于商店本身,则因为用户埋怨而降低了用户信任,甚至影响到信誉及营业收入。经验证实,只有一小部分用户有了埋怨会投诉,大多数则是用“拒绝再度光临”方法来表示其不满情绪,甚至会告诉其亲朋好友这种不愉快经历,进而影响更多人不到该商店来购物。 用户宛如商店无偿广告,但用户有好经历时,会告诉其它5个用户,但一个不好经历,却可能告诉10个用户。所以,提供高水平用户服务,善待用户,慎重处理好每一个用户埋怨,使用户满意,应成为用户服务工作不懈追求工作目标。二、用户埋怨投诉类型
2、1、对商品本身埋怨1、商品价格:价格问题是很多用户投诉最多问题,也是商家最头疼问题,但DD汽车用具直营店销售汽车用具基础上全部是生产商直接供货,在价格上含有十分有力优势,但不排除厂家在其它地方进行展销而在价格上为我们带来冲击。2、商品质量:有些商品品质好坏并无法从外观上发觉,往往是用户买回去后才发觉商品存在品质不佳。3、商品完好度:比如商品买回去后才发觉零组件不齐全,或发觉商品有瑕疵等。4、商品使用期:用户发觉所购商品或放在货架、货柜上商品,超出有效日期。5、商品标识不符:用户对标识不符埋怨,包含进口商品未附有汉字说明,汉字标识上制造日期和原包装商品上打印制造日期不符,商品本身外包装上说明不清
3、,没有制造日期,用途说明等或其它违反商标法情形。6、标签:商品价格标签模糊不清或有数个标签。7、价格:商品标识价格和宣传单上价格不一致。8、缺货:常发生特价品缺货。因销售情况佳,以致出现商品卖完不立即补货现象,或店内没有销售用户想要购置商品。2、对服务质量埋怨投诉1、工作人员服务态度不佳:比如:不理会用户问询要求,回复用户语气有不耐烦、敷衍、或是出言不逊等现象。2、导购员过激促销行为或误导用户购置行为。3、退换货不能满足用户要求。4、收银作业操作不妥:收银人员不熟练,速度太慢,商品登录错误造成多收货款,少找钱给用户,不找零钱给用户,遗漏消磁,遗漏扫描用户商品。或排队过长等候结帐时间过久等等。5
4、、服务项目不足:用户要求当场提供送货服务、提货服务、换钱服务,或其它形式额外服务,却得不到满足。6、服务作业不妥:如填写门店提供用户服务意见未得到任何回应,或用户埋怨未能得到妥善处理。3、购物环境埋怨投诉 1、安全方面埋怨:用户购物时意外伤害事件发生、财物被偷窃;地面积水多易滑倒;儿童发生意外等等。 2、卫生清洁埋怨:门店废弃物和垃圾处理不妥,造成门店环境恶劣,货架货柜或商品上油污、灰尘过多,地板有废纸箱、杂物等,洗手间太脏等。 3、其它环境埋怨:如音响太大声等。三、用户投诉处理标准和程序1、用户投诉处理标准1、倾听标准:耐心地、平静地、不打断用户陈说,聆听用户不满和要求。2、满意标准:这是处
5、理用户投诉时首要标准。处理用户投诉最终目标不是处理或维护门店利益,它结局关系到用户在经历这一问题处理后是否愿意再度光临本店,这一标准和概念应该贯穿整个用户投诉处理全过程。3、快速标准:快速地处理问题,假如超出自己处理范围之内需要请示上级管理层,也要快速地将处理方案通知用户,不能让用户等候时间太久。4、公平标准:处理棘手用户投诉时,应公平谨慎处理,有理有听说服用户,并尽可能参考以往或同类商店处理这类问题做法进行处理。5、感谢标准:处理结束后,一定要当面或电话感谢用户提出和给谅解。2、用户投诉处理步骤用户当面投诉 用户电话投诉 聆听用户倾诉 聆听用户倾诉表示同情 表示同情问询用户 问询用户提出处理
6、方案 留下用户联络电话达成协议 处理问题感谢用户 回复、感谢用户四、用户投诉处理基础方法和技巧1、处理过程基础方法和技巧1)、聆听用户倾诉时持主动主动态度。面带微笑。保持平静心情和适宜语速音调。认真听取用户投诉,不遗漏细节,确定问题所在。让用户先发泄情绪。不打断用户陈说。2)、表示同情善用自己举止语气去劝慰对方站在用户立场为对方着想对用户行为表示了解。主动做好投诉细节统计 3)、问询用户反复用户所说关键,确定是否了解用户意思和目标。了解用户意思和目标。了解投诉关键所在,分析投诉事件严重性。告诉用户已经了解到问题所在,并确定问题是能够处理。2、用户投诉处理应避免做法1)、不耐烦表情或不愿意接待态
7、度同用户争吵、猛烈讨论,情绪激动。挑剔用户态度不好,说话不客气。直接拒绝用户或中途做其它事情2)、不做统计,让用户写经过表明有不帮助用户。有不尊重用户语言行为激化矛盾3)、反复次数太多处理时间过长。犹豫、拿不定主意。畏难情绪,中途将问题移交给她人处理。听不懂用户地方语言。五、用户投诉处理总结1、用户投诉跟踪不管是用户亲自到门店来投诉还是打电话投诉,在场人员处理时全部必需做好统计,每一笔统计全部必需跟进完成,这表现出尊重用户基础标准。店长或店长助理天天全部必需查看用户投诉统计,并对超出一天未能处理问题给予关注。2、用户投诉每七天总结每七天对用户投诉进行总结,总结各类引发用户投诉原因,列出赔款金额
8、。3、用户投诉日总结 每日晨会或周会善固定分享用户服务方面信息,尤其时处理用户投诉方面经验和教训,使全部些人全部知道怎样对待用户埋怨和掌握用户投诉问题处理技巧。六、消费法规培训:中国消费者权益保护法第一章 总 则 第一条 为保护消费者正当权益,维护社会经济秩序,促进社会主义市场经济健康发展,制订本法。 第二条 消费者为生活消费需要购置、使用商品或接收服务,其权益受本法保护;本法未作要求,受其它相关法律、法规保护。 第三条 经营者为消费者提供其生产、销售商品或提供服务,应该遵守本法;本法未作要求,应该遵守其它相关法律、法规。 第四条 经营者和消费者进行交易,应该遵照自愿、平等、公平、老实信用标准
9、。 第五条 国家保护消费者正当权益不受侵害。 国家采取方法,保障消费者依法行使权利,维护消费者正当权益。 第六条 保护消费者正当权益是全社会共同责任。 国家激励、支持一切组织和个人对损害消费者正当权益行为进行社会监督。 大众传输媒介应该做好维护消费者正当权益宣传,对损害消费者正当权益行为进行舆论监督。 第二章 消费者权利 第七条 消费者在购置、使用商品和接收服务时享受人身、财产安全不受损害权利。 消费者有权要求经营者提供商品和服务,符合保障人身、财产安全要求。 第八条 消费者享受知悉其购置、使用商品或接收服务真实情况权利。 消费者有权依据商品或服务不一样情况,要求经营者提供商品价格、产地、生产
10、者、用途、性能、规格、等级、关键成份、生产日期、使用期限、检验合格证实、使用方法说明书、售后服务,或服务内容、规格、费用等相关情况。 第九条 消费者享受自主选择商品或服务权利。 消费者有权自主选择提供商品或服务经营者,自主选择商品品种或服务方法,自主决定购置或不购置任何一个商品、接收或不接收任何一项服务。 消费者在自主选择商品或服务时,有权进行比较、判别和挑选。 第十条 消费者享受公平交易权利。 消费者在购置商品或接收服务时,有权取得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件,有权拒绝经营者强制交易行为。 第十一条 消费者因购置、使用商品或接收服务受到人身、财产损害,享受依法取得赔偿权利。 第
11、十二条 消费者享受依法成立维护本身正当权益社会团体权利。 第十三条 消费者享受取得相关消费和消费者权益保护方面知识权利。 消费者应该努力掌握所需商品或服务知识和使用技能,正确使用商品,提升自我保护意识。 第十四条 消费者在购置、使用商品和接收服务时,享受其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重权利。 第十五条 消费者享受对商品和服务和保护消费者权益工作进行监督权利。 消费者有权检举、控告侵害消费者权益行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中违法渎职行为,有权对保护消费者权益工作提出批评、提议。 第三章 经营者义务 第十六条 经营者向消费者提供商品或服务,应该依据中国产品质量法和其它相关法律、法
12、规要求推行义务。 经营者和消费者有约定,应该根据约定推行义务,但双方约定不得违反法律、法规要求。 第十七条 经营者应该听取消费者对其提供商品或服务意见,接收消费者监督。 第十八条 经营者应该确保其提供商品或服务符合保障人身、财产安全要求。对可能危及人身、财产安全商品和服务,应该向消费者作出真实说明和明确警示,并说明和标明正确使用商品或接收服务方法和预防危害发生方法。 经营者发觉其提供商品或服务存在严重缺点,即使正确使用商品或接收服务仍然可能对人身、财产安全造成危害,应该立即向相关行政部门汇报和通知消费者,并采取预防危害发生方法。 第十九条 经营者应该向消费者提供相关商品或服务真实信息,不得作引
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