直营店顾客抱怨投诉管理方案样本.doc

DD直营店用户埋怨投诉管理

一、用户埋怨投诉分析
对用户而言，品质不佳商品、不满意服务和投诉而造成时间精力上浪费，全部对其心理造成一定不愉快。至于商店本身，则因为用户埋怨而降低了用户信任，甚至影响到信誉及营业收入。经验证实，只有一小部分用户有了埋怨会投诉，大多数则是用“拒绝再度光临”方法来表示其不满情绪，甚至会告诉其亲朋好友这种不愉快经历，进而影响更多人不到该商店来购物。
用户宛如商店无偿广告，但用户有好经历时，会告诉其它5个用户，但一个不好经历，却可能告诉10个用户。所以，提供高水平用户服务，善待用户，慎重处理好每一个用户埋怨，使用户满意，应成为用户服务工作不懈追求工作目标。
二、用户埋怨投诉类型
1、对商品本身埋怨
1、商品价格：价格问题是很多用户投诉最多问题，也是商家最头疼问题，但DD汽车用具直营店销售汽车用具基础上全部是生产商直接供货，在价格上含有十分有力优势，但不排除厂家在其它地方进行展销而在价格上为我们带来冲击。
2、商品质量：有些商品品质好坏并无法从外观上发觉，往往是用户买回去后才发觉商品存在品质不佳。
3、商品完好度：比如商品买回去后才发觉零组件不齐全，或发觉商品有瑕疵等。
4、商品使用期：用户发觉所购商品或放在货架、货柜上商品，超出有效日期。
5、商品标识不符：用户对标识不符埋怨，包含进口商品未附有汉字说明，汉字标识上制造日期和原包装商品上打印制造日期不符，商品本身外包装上说明不清，没有制造日期，用途说明等或其它违反《商标法》情形。
6、标签：商品价格标签模糊不清或有数个标签。
7、价格：商品标识价格和宣传单上价格不一致。
8、缺货：常发生特价品缺货。因销售情况佳，以致出现商品卖完不立即补货现象，或店内没有销售用户想要购置商品。

2、对服务质量埋怨投诉
1、工作人员服务态度不佳：比如：不理会用户问询要求，回复用户语气有不耐烦、敷衍、或是出言不逊等现象。
2、导购员过激促销行为或误导用户购置行为。
3、退换货不能满足用户要求。
4、收银作业操作不妥：收银人员不熟练，速度太慢，商品登录错误造成多收货款，少找钱给用户，不找零钱给用户，遗漏消磁，遗漏扫描用户商品。或排队过长等候结帐时间过久等等。
5、服务项目不足：用户要求当场提供送货服务、提货服务、换钱服务，或其它形式额外服务，却得不到满足。
6、服务作业不妥：如填写门店提供用户服务意见未得到任何回应，或用户埋怨未能得到妥善处理。
3、购物环境埋怨投诉
1、安全方面埋怨：用户购物时意外伤害事件发生、财物被偷窃；地面积水多易滑倒；儿童发生意外等等。
2、卫生清洁埋怨：门店废弃物和垃圾处理不妥，造成门店环境恶劣，货架货柜或商品上油污、灰尘过多，地板有废纸箱、杂物等，洗手间太脏等。
3、其它环境埋怨：如音响太大声等。
三、用户投诉处理标准和程序
1、用户投诉处理标准
1、倾听标准：耐心地、平静地、不打断用户陈说，聆听用户不满和要求。
2、满意标准：这是处理用户投诉时首要标准。处理用户投诉最终目标不是处理或维护门店利益，它结局关系到用户在经历这一问题处理后是否愿意再度光临本店，这一标准和概念应该贯穿整个用户投诉处理全过程。
3、快速标准：快速地处理问题，假如超出自己处理范围之内需要请示上级管理层，也要快速地将处理方案通知用户，不能让用户等候时间太久。
4、公平标准：处理棘手用户投诉时，应公平谨慎处理，有理有听说服用户，并尽可能参考以往或同类商店处理这类问题做法进行处理。
5、感谢标准：处理结束后，一定要当面或电话感谢用户提出和给谅解。

2、用户投诉处理步骤
用户当面投诉 用户电话投诉

聆听用户倾诉 聆听用户倾诉

表示同情 表示同情

问询用户 问询用户

提出处理方案 留下用户联络电话

达成协议 处理问题

感谢用户 回复、感谢用户
四、用户投诉处理基础方法和技巧
1、处理过程基础方法和技巧
1）、聆听用户倾诉时
持主动主动态度。
面带微笑。
保持平静心情和适宜语速音调。
认真听取用户投诉，不遗漏细节，确定问题所在。
让用户先发泄情绪。
不打断用户陈说。
2）、表示同情
善用自己举止语气去劝慰对方
站在用户立场为对方着想
对用户行为表示了解。
主动做好投诉细节统计
3）、问询用户
反复用户所说关键，确定是否了解用户意思和目标。
了解用户意思和目标。
了解投诉关键所在，分析投诉事件严重性。告诉用户已经了解到问题所在，并确定问题是能够处理。

2、用户投诉处理应避免做法
1）、不耐烦表情或不愿意接待态度
同用户争吵、猛烈讨论，情绪激动。
挑剔用户态度不好，说话不客气。
直接拒绝用户或中途做其它事情
2）、不做统计，让用户写经过
表明有不帮助用户。
有不尊重用户语言行为
激化矛盾
3）、反复次数太多
处理时间过长。
犹豫、拿不定主意。
畏难情绪，中途将问题移交给她人处理。
听不懂用户地方语言。
五、用户投诉处理总结
1、用户投诉跟踪
不管是用户亲自到门店来投诉还是打电话投诉，在场人员处理时全部必需做好统计，每一笔统计全部必需跟进完成，这表现出尊重用户基础标准。店长或店长助理天天全部必需查看用户投诉统计，并对超出一天未能处理问题给予关注。
2、用户投诉每七天总结
每七天对用户投诉进行总结，总结各类引发用户投诉原因，列出赔款金额。
3、用户投诉日总结
每日晨会或周会善固定分享用户服务方面信息，尤其时处理用户投诉方面经验和教训，使全部些人全部知道怎样对待用户埋怨和掌握用户投诉问题处理技巧。
六、消费法规培训：
中国消费者权益保护法
第一章 总 则
     第一条 为保护消费者正当权益，维护社会经济秩序，促进社会主义市场经济健康发展，制订本法。
     第二条 消费者为生活消费需要购置、使用商品或接收服务，其权益受本法保护；本法未作要求，受其它相关法律、法规保护。
     第三条 经营者为消费者提供其生产、销售商品或提供服务，应该遵守本法；本法未作要求，应该遵守其它相关法律、法规。
     第四条 经营者和消费者进行交易，应该遵照自愿、平等、公平、老实信用标准。
     第五条 国家保护消费者正当权益不受侵害。
     国家采取方法，保障消费者依法行使权利，维护消费者正当权益。
     第六条 保护消费者正当权益是全社会共同责任。
     国家激励、支持一切组织和个人对损害消费者正当权益行为进行社会监督。
     大众传输媒介应该做好维护消费者正当权益宣传，对损害消费者正当权益行为进行舆论监督。
     第二章 消费者权利
     第七条 消费者在购置、使用商品和接收服务时享受人身、财产安全不受损害权利。
     消费者有权要求经营者提供商品和服务，符合保障人身、财产安全要求。
     第八条 消费者享受知悉其购置、使用商品或接收服务真实情况权利。
     消费者有权依据商品或服务不一样情况，要求经营者提供商品价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、关键成份、生产日期、使用期限、检验合格证实、使用方法说明书、售后服务，或服务内容、规格、费用等相关情况。
     第九条 消费者享受自主选择商品或服务权利。
     消费者有权自主选择提供商品或服务经营者，自主选择商品品种或服务方法，自主决定购置或不购置任何一个商品、接收或不接收任何一项服务。
     消费者在自主选择商品或服务时，有权进行比较、判别和挑选。
     第十条 消费者享受公平交易权利。
     消费者在购置商品或接收服务时，有权取得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者强制交易行为。
     第十一条 消费者因购置、使用商品或接收服务受到人身、财产损害，享受依法取得赔偿权利。
     第十二条 消费者享受依法成立维护本身正当权益社会团体权利。
     第十三条 消费者享受取得相关消费和消费者权益保护方面知识权利。
     消费者应该努力掌握所需商品或服务知识和使用技能，正确使用商品，提升自我保护意识。
     第十四条 消费者在购置、使用商品和接收服务时，享受其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重权利。
     第十五条 消费者享受对商品和服务和保护消费者权益工作进行监督权利。
     消费者有权检举、控告侵害消费者权益行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中违法渎职行为，有权对保护消费者权益工作提出批评、提议。
     第三章 经营者义务
     第十六条 经营者向消费者提供商品或服务，应该依据《中国产品质量法》和其它相关法律、法规要求推行义务。
     经营者和消费者有约定，应该根据约定推行义务，但双方约定不得违反法律、法规要求。
     第十七条 经营者应该听取消费者对其提供商品或服务意见，接收消费者监督。
     第十八条 经营者应该确保其提供商品或服务符合保障人身、财产安全要求。对可能危及人身、财产安全商品和服务，应该向消费者作出真实说明和明确警示，并说明和标明正确使用商品或接收服务方法和预防危害发生方法。
     经营者发觉其提供商品或服务存在严重缺点，即使正确使用商品或接收服务仍然可能对人身、财产安全造成危害，应该立即向相关行政部门汇报和通知消费者，并采取预防危害发生方法。
     第十九条 经营者应该向消费者提供相关商品或服务真实信息，不得作引人误解虚假宣传。
     经营者对消费者就其提供商品或服务质量和使用方法等问题提出问询，应该作出真实、明确回复。
     商店提供商品应该明码标价。
     第二十条 经营者应该标明其真实名称和标识。
     租赁她人柜台或场地经营者，应该标明其真实名称和标识。
     第二十一条 经营者提供商品或服务，应该根据国家相关要求或商业通例向消费者出具购货凭证或服务单据；消费者索要购货凭证或服务单据，经营者必需出具。
     第二十二条 经营者应该确保在正常使用商品或接收服务情况下其提供商品或服务应该含有质量、性能、用途和使用期限；但消费者在购置该商品或接收该服务前已经知道其存在瑕疵除外。
     经营者以广告、产品说明、实物样品或其它方法表明商品或服务质量情况，应该确保其提供商品或服务实际质量和表明质量情况相符。
     第二十三条 经营者提供商品或服务，根据国家要求或和消费者约定，负担包修、包换、包退或其它责任，应该根据国家要求或约定推行，不得有意拖延或无理拒绝。
     第二十四条 经营者不得以格式协议、通知、申明、店堂通告等方法作出对消费者不公平、不合理要求，或减轻、免去其损害消费者正当权益应该负担民事责任。
     格式协议、通知、申明、店堂通告等含有前款所列内容，其内容无效。
     第二十五条 经营者不得对消费者进行欺侮、诽谤，不得搜查消费者身体及其携带物品，不得侵犯消费者人身自由。
     第四章 国家对消费者正当权益保护
     第二十六条 国家制订相关消费者权益法律、法规和政策时，应该听取消费者意见和要求。
     第二十七条 各级人民政府应该加强领导，组织、协调、督促相关行政部门做好保护消费者正当权益工作。
     各级人民政府应该加强监督，预防危害消费者人身、财产安全行为发生，立即阻止危害消费者人身、财产安全行为。
     第二十八条 各级人民政府工商行政管理部门和其它相关行政部门应该依据法律、法规要求，在各自职责范围内，采取方法，保护消费者正当权益。
     相关行政部门应该听取消费者及其社会团体对经营者交易行为、商品和服务质量问题意见，立即调查处理。
     第二十九条 相关国家机关应该依据法律、法规要求，惩处经营者在提供商品和服务中侵害消费者正当权益违法犯罪行为。
     第三十条 人民法院应该采取方法，方便消费者提起诉讼。对符合《中国民事诉讼法》起诉条件消费者权益争议，必需受理，立即审理。
     第五章 消费者组织
     第三十一条 消费者协会和其它消费者组织是依法成立对商品和服务进行社会监督保护消费者正当权益社会团体。
     第三十二条 消费者协会推行下列职能：
     （一）向消费者提供消费信息和咨询服务；
     （二）参与相关行政部门对商品和服务监督、检验；
     （三）就相关消费者正当权益问题，向相关行政部门反应、查询，提出提议；
     （四）受理消费者投诉，并对投诉事项进行调查、调解；
     （五）投诉事项包含商品和服务质量问题，能够提请判定部门判定，判定部门应该通知判定结论；
     （六）就损害消费者正当权益行为，支持受损害消费者提起诉讼；
     （七）对损害消费者正当权益行为，经过大众传输媒介给予揭露、批评。
     各级人民政府对消费者协会推行职能应该给予支持。
     第三十三条 消费者组织不得从事商品经营和营利性服务，不得以牟利为目标向社会推荐商品和服务。
     第六章 争议处理
     第三十四条 消费者和经营者发生消费者权益争议，能够经过下列路径处理：
（一）和经营者协商和解；
（二）请求消费者协会调解；
     （三）向相关行政部门申诉；
     （四）依据和经营者达成仲裁协议提请仲裁机构仲裁；
     （五）向人民法院提起诉讼。
     第三十五条 消费者在购置、使用商品时，其正当权益受到损害，能够向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者责任或属于向销售者提供商品其它销售者责任，销售者有权向生产者或其它销售者追偿。
     消费者或其它受害人因商品缺点造成人身、财产损害，能够向销售者要求赔偿，也能够向生产者要求赔偿。属于生产者责任，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。
     消费者在接收服务时，其正当权益受到损害，能够向服务者要求赔偿。
     第三十六条 消费者在购置、使用商品或接收服务时，其正当权益受到损害，因原企业分立、合并，能够向变更后承受其权利义务企业要求赔偿。
     第三十七条 使用她人营业执照违法经营者提供商品或服务，损害消费者正当权益，消费者能够向其要求赔偿，也能够向营业执照持有些人要求赔偿。
     第三十八条 消费者在展销会、租赁柜台购置商品或接收服务，其正当权益受到损害，能够向销售者或服务者要求赔偿。展销会结束或柜台租赁期满后，也能够向展销会举行者、柜台出租者要求赔偿。展销会举行者、柜台出租者赔偿后，有权向销售者或服务者追偿。
     第三十九条 消费者因经营者利用虚假广告提供商品或服务，其正当权益受到损害，能够向经营者要求赔偿。广告经营者公布虚假广告，消费者能够请求行政主管部门给予惩处。广告经营者不能提供经营者真实名称、地址，应该负担赔偿责任。
     第七章 法律责任
     第四十条 经营者提供商品或服务有下列情形之一，除本法另有要求外，应该依据《中国产品质量法》和其它相关法律、法规要求，负担民事责任：
     （一）商品存在缺点；
     （二）不含有商品应该含有使用性能而出售时未作说明；
     （三）不符合在商品或其包装上注明采取商品标准；
     （四）不符合商品说明、实物样品等方法表明质量情况；
     （五）生产国家明令淘汰商品或销售失效、变质商品；
     （六）销售商品数量不足；
     （七）服务内容和费用违反约定；
     （八）对消费者提出修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或赔偿损失要求，有意拖延或无理拒绝；
     （九）法律、法规要求其它损害消费者权益情形。
     第四十一条 经营者提供商品或服务，造成消费者或其它受害人人身伤害，应该支付医疗费、诊疗期间护理费、因误工降低收入等费用，造成残疾，还应该支付残疾者生活自助具费、生活补助费、残疾赔偿金和由其扶养人所必需生活费等费用；组成犯罪，依法追究刑事责任。
     第四十二条 经营者提供商品或服务，造成消费者或其它受害人死亡，应该支付丧葬费、死亡赔偿金和由死者生前扶养人所必需生活费等费用；组成犯罪，依法追究刑事责任。
     第四十三条 经营者违反本法第二十五条要求，侵害消费者人格尊严或侵犯消费者人身自由，应该停止侵害、恢复声誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。
     第四十四条 经营者提供商品或服务，造成消费者财产损害，应该根据消费者要求，以修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或赔偿损失等方法负担民事责任。消费者和经营者另有约定，根据约定推行。
     第四十五条 对国家要求或经营者和消费者约定包修、包换、包退商品，经营者应该负责修理、更换或退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用，经营者应该负责更换或退货。
     对包修、包换、包退大件商品，消费者要求经营者修理、更换、退货，经营者应该负担运输等合理费用。
     第四十六条 经营者以邮购方法提供商品，应该根据约定提供。未根据约定提供，应该根据消费者要求推行约定或退回货款；并应该负担消费者必需支付合理费用。
     第四十七条 经营者以预收款方法提供商品或服务，应该根据约定提供。未根据约定提供，应该根据消费者要求推行约定或退回预付款；并应该负担预付款利息、消费者必需支付合理费用。
     第四十八条 依法经相关行政部门认定为不合格商品，消费者要求退货，经营者应该负责退货。
     第四十九条 经营者提供商品或服务有欺诈行为，应该根据消费者要求增加赔偿其受到损失，增加赔偿金额为消费者购置商品价款或接收服务费用一倍。
     第五十条 经营者有下列情形之一，《中国产品质量法》和其它相关法律、法规对处罚机关和处罚方法有要求，依据法律、法规要求实施；法律、法规未作要求，由工商行政管理部门责令更正，能够依据情节单处或并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上五倍以下罚款，没有违法所得，处以一万元以下罚款；情节严重，责令停业整理、吊销营业执照：
     （一）生产、销售商品不符合保障人身、财产安全要求；
     （二）在商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或以不合格商品冒充合格商品；
     （三）生产国家明令淘汰商品或销售失效、变质商品；
     （四）伪造商品产地，伪造或冒用她人厂名、厂址，伪造或冒用认证标志、名优标志等质量标志；
     （五）销售商品应该检验、检疫而未检验、检疫或伪造检验、检疫结果；
     （六）对商品或服务作引人误解虚假宣传；
     （七）对消费者提出修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或赔偿损失要求，有意拖延或无理拒绝；
     （八）侵害消费者人格尊严或侵犯消费者人身自由；
     （九）法律、法规要求对损害消费者权益应该给予处罚其它情形。
     第五十一条 经营者对行政处罚决定不服，能够自收四处罚决定之日起十五日内向上一级机关申请复议，对复议决定不服，能够自收到复议决定书之日起十五日内向人民法院提起诉讼；也能够直接向人民法院提起诉讼。
     第五十二条 以暴力、威胁等方法阻碍相关行政部门工作人员依法实施职务，依法追究刑事责任；拒绝、阻碍相关行政部门工作人员依法实施职务，未使用暴力、威胁方法，由公安机关依据《中国治安管理处罚条例》要求处罚。
     第五十三条 国家机关工作人员玩忽职守或偏护经营者侵害消费者正当权益行为，由其所在单位或上级机关给行政处分；情节严重，组成犯罪，依法追究刑事责任。