西餐厅管理制度汇编样本.doc

卡萨西餐厅

管
理
制
度

目 录

第一章 西餐厅人员编制图······················· 1
第二章 西餐厅岗位职责说明····················· 2
第三章 西餐厅工作程序和标准··················· 10
第四章 西餐厅职员管理制度····················· 17
第五章 西餐厅卫生管理制度····················· 20
第六章 西餐厅财务管理制度····················· 23
第七章 西餐厅物资管理制度····················· 27
第八章 餐厅服务质量奖罚制度··················· 31

第一章 西餐厅人员编制图

店经理1人
领班1人
厨师长1人
吧台员2
服务员4
厨师3
清洁员1
收银员1

累计 14 人

第二章 西餐厅岗位职责说明

一、职位：店经理
直接上司：股东会
关键职责：
1. 确保西餐厅处于良好工作状态和营业状态；
2. 负责多种规章制度宣告和实施，并提出合理化提议；
3. 负责传达上级对下属各类决议和要求，向上反应情况；
4. 编排职员工作时间表，合理安排职员工作时间；
5. 制订培训计划，安排培训内容，培训和指导；
6. 依据职员工作表现做好评定工作，提升优异职员，做好职员奖励和处罚；
7. 正常供给各类咖啡和西餐，制订销售计划；负责掌握每日、每七天、每个月销售指标完成情况，做好当日财务报表一起按时向股东汇报
8. 制订西餐厅各类用具清单，定时检验补充；
9. 定时检验库存情况，负责全部原材料采购，填写原材料采购清单；
10. 熟悉西餐厅服务步骤和菜品饮品价格；
11. 各类单据验收和审核；
12. 控制成本，预防浪费，降低损耗；
13. 负责全方面店面、职员招聘、人事等管理；
14. 负责搜集竞争对手或同行业多种情况；
15. 店内安全管理，做好防火、防盗及突发事件进行处理；
16. 处理客人投诉情况，调整职员纠纷；

二、职位：领班
直接上司：店经理
关键职责：
1. 确保西餐厅处于良好工作状态
2. 负责工作人员调配、班次安排和职员考勤、考评，确保在要求营业时间内，各服务点上全部有岗、有些人、有服务；
3. 根据服务规程和质量要求，负责餐厅管理工作，并和厨房保持亲密联络，协调工作；
4. 掌握市场信息，了解客情和客人需求改变，做好业务资料搜集和积累工作，并立即反馈给厨房及相关领导。
5. 了解厨房货源情况及供餐菜单，组织服务员主动做好多种菜点及咖啡、酒水推销。
6. 负责餐厅费用控制和财产、设备和物料用具管理，做好物料用具领用、保管及耗用账目。
7. 保持餐厅设备、设施整齐、完好、有效，立即保修和提出更新添置意见。
8. 负责处理客人对餐厅服务工作意见、提议和投诉，认真改善工作。
9. 坚持让客人完全满意服务宗旨，加强餐厅服务现场管理，检验和督导餐厅职员严格根据服务规程，做好餐前准备，餐间服务和餐后结束工作并抓好职员岗位业务培训；
10. 召开班前例会，分配任务，总结经验
11. 检验每日工作情况，如咖啡存量，厨房库存，职员以外事故，相信职员报到等；
12. 检验职员报到情况，安排人力，预防岗位缺人；
13. 分配下属职员工作，立即和各个部门沟通；
14. 处理客人投诉，调整职员纠纷

三、职位：厨师长
直接上司：店经理
关键职责：
1. 制订西餐厅菜牌、厨房菜谱及菜品价格
2. 依据西餐厅经营情况，制订西厨房采购计划
3. 制订西餐厨房工作步骤和各式菜品制作规范
4. 合理配置厨师力量，确保上菜质量和上菜速度，监督、检验菜品质量
5. 督导初加工和切配厨师、冻房厨师、热厨房厨师、西饼房厨师按工作规范进行菜品加工生产工作
6. 审核西餐厨房原料申领单、原料采购申请单
7. 监督、检验各操作点厨师投料数量，避免造成浪费
8. 督导厨房工作人员做好炉灶、烤箱等设施设备日常保养工作，降低因设施、设备故障造成损失
9. 督导各操作点厨师及工作人员做好西餐厨房环境卫生清洁工作，监督、检验职员个人卫生
10. 督导冷荤原料质量，确保食品安全
11. 给属下厨师部署工作并对职员工作给指导和监督
12. 制订各操作点厨师业务培训计划
13. 组织开展各操作点厨师业务培训和新职员带教工作；对各操作点厨师工作进行考评，制订奖惩方案

四、职位：吧台员
直接上司：领班
关键职责：
1. 遵守店内各项工作制度，服从上级领导工作安排。
2. 认真做好本身本职员作，熟悉吧台各项饮品制作。
3. 确保每日出品效率，质量控制好吧台成本，为咖啡厅发明更大利益。
4. 珍惜店内，吧台各器具设备，节省吧台原料和能源，降低咖啡厅损耗及浪费
5. 熟悉吧台内各项器具设施正确操作方法和保养，定时做好设备维护。
6. 熟悉吧台内各原料进货渠道及质量识别，绝不以次充好，损坏咖啡厅形象。
7. 熟悉吧台、仓库原料数量，立即做好补充，避免出现缺货情况，给咖啡厅造成损失。
8. 依据市场和客人口味，对咖啡厅饮品进行完善，吸引用户。
9. 热爱本职员作，维护本店利益，碰到意外情况立即汇报上级
10. 配合财务做好每个月器具及原料盘底工作

五、职位：服务员
直接上司：领班
关键职责：
1. 整理好仪容仪表，化淡妆，按时点到，不迟到、早退；
2. 根据西餐厅服务工作规程和质量要求，做好接待前准备、接待中服务和接待后复原工作，努力完成指派工作，一直宾提供优质服务；
3. 上班前了解就餐人数立即间，了解宴请贵宾有没有其它特殊要求，做好针对个性化服务工作。
4. 正式开餐前，根据安排认真做好桌椅、餐厅卫生，餐厅铺台，准备好多种用具，确保正常营业使用。
5. 按要求时间站位，面部表情自然微笑，以饱满精神面貌迎接客人。
6. 客到立即安排客人入坐，依据人数进行加或撤位，主动拉椅（接挂衣物放第一位）主动介绍本店特色及经营性质。
7. 服务开餐间，请字开头谢不离口，随时要使用礼貌用语和微笑，立即为客人问茶、斟茶、派巾，介绍点菜方法，咨询客人酒水并报名称及价格。
8. 当餐服务时，多和客人沟通，有问必答，不知者委婉回复客人，有必需时要问清再做回复，戒骄戒躁戒急戒烦。
9. 餐中随时留心客人及餐厅一切情况，方便达成愈加好协作服务，方便捷优质服务使客人满意。
10. 操作时一定要使用托盘，避免茶水菜汁洒落，服务餐中要有声，先到，以免和客人碰撞，工作中出现错误应立即向客人道歉。
11. 客人就餐时要立即为客人斟酒、茶，立即清理台面，确保台面卫生整齐。
12. 客人菜品长时间不上要主动为客人催菜，如菜已上齐要问询客人是否添加。菜品或主食，要主动推销，主动介绍。
13. 餐位不用汤碗或其它物品空盘要立即撤掉，以保台面整齐
14. 如客人有走动向，主动立即为客人拉椅，问询是否需要打包。
15. 送客意识加强落实，客人离店后快速返回工作岗位收台，收台时要轻拿轻放。
16. 收台时应按收台程序进行收台，要立即整理自己区域卫生或摆台方便立即迎客。
17. 下班前检验工作区域是否关灯、关门、关窗，电源是否切断，确保安全，请示领导方可下班。
18. 出现爆满翻台时不得出现空岗无人盯台现象，严禁客人外叫或自己斟倒现象。不管闲忙时要按标准质量正常心态，接待好下一批客人。
19. 做好空、废瓶罐回收工作，降低浪费；
20. 职员之间建立好良好同事关系，不计较个人得失，相互帮助，遵守本店一切规章制度。
21. 主动参与培训，不停提升服务技能，业务素质能力形成学、帮、赶、超良好风气，熟悉其它部门情况，方便应答客人；
22. 如工作中出现疑问立即处理，自己处理不了立即汇报上级。

六、职位：收银员
直接上司：领班
关键职责：
1. 按时到岗，备足营业用零钞、发票做好营业前准备及清洁工作；
2. 收款时认真审核服务员开出单据，确定金额及数量正确，如有错误立即退还服务员，交店经理确定误单后签字作废；
3. 认真识别现金真伪，发觉假钞应立即退还该服务员向客人解释并调换；

4. 认真填写营业后交款单据，须做到帐物相符；
5. 严禁在收银台存放酒水或和工作无关私人物品；
6. 收银员不得在上班时间中途离开岗位；
7. 收银员不得在收银工作中营私舞弊、贪污、挪用公款，损害餐厅利益，如经发觉给开除并赔偿经济损失；
8. 收银员应认真整理好每日帐单，避免单椐遗漏。每日终了，将钱放入保险箱中，并做好当日营业报表．每日按要求时间将前一天营业款项及报表交清于店经理；
9. 收银员在营业结束后，应认真查对好当日营业收入款，如出现短(长)款，应立即查明原因，如属收银员本身造成短款，由当日收银员全额赔偿，属其它原因造成或未查明原因，报财务部，经财务部查明后处理；
10. 收银员应严格遵守财务保密制度，必需严格按指定收银折扣、管理人员签字权限操作（如有超出立即提醒），不然给企业带来经挤损失由收银员赔偿。

第三章 西餐厅工作程序和标准

基础步骤：摆台—迎宾—领位—点单—开单—饮品上桌—巡台—结账—送客—收台
1. 摆台
摆台物品（台卡、烟灰缸、纸巾盒…）应保持洁净、完整无损，摆台之物品如印有西餐厅标志，标志需一律朝向客人一面。
操作关键点：
l 纸巾盒：以西餐厅图案之正面面向客人认为准；
l 四方桌：台卡、纸巾盒、烟灰缸三者靠桌边呈三角形摆放。台卡、纸巾并列在后，烟灰缸在其之前；
l 长方桌：台卡、纸巾盒并列靠桌边摆放，烟灰缸（1个）居中。（若上客率较高可摆放2个烟灰缸）。
2. 迎宾
在西餐厅里，通常不会设一个专职迎宾员，所以要求每一个职员全部要有迎宾意识，即使你没有站在迎宾位置，见到客人全部应主动向其打招呼并热情接待。
操作关键点：
l 迎宾员由服务生轮番充当（须依据情况具体安排）；
l 待客时：
a) 女生：双脚后跟并拢，脚尖呈45度分开，用右手握住左手虎口位置双手自然相交于小腹（肚脐）前，手臂弯曲角度约为45度（以上手臂为轴，小手臂和之延伸线之间角度）。抬头挺胸、眼光平和且平视前方、面带微笑。
b) 男生：双脚和肩同宽，双手自然相交于背腰处，用左手握住右手虎口位置，右手手掌打直。
c) 当客人距门约1米处时，主动拉门并微笑相迎，客人走近时，略略弯腰示意，15度是最理想鞠躬角度；
d) 待客时，站立位置和门相距约为一步；使用服务语言（早晨好，下午好，晚上好，你好，请问几位？等等）
3. 领位
操作关键点：
l 客人由迎宾带来时，其它服务人员应注意迎宾暗示，微笑着问候着对方；
l 依据客人人数或其要求安排对应位置；
l 伤残人士尽可能安排靠近洗手间位子；
l 如有订座，问清区域后直接领座；
l 不能领散客于订座位子。
4. 上水
当客人入座时，先给客人呈上一杯冰（热）水（八分满）。
操作关键点：
l 上水时只能端住杯子底部1/3处，避免在杯口留下指纹；
l 上水前，服务用语（您好！）上完水使用手势，服务用语（请慢用）；
l 操作时须把托盘展开以免影响客人；
l 离开时将托盘后面贴近身体，用手臂夹带行走即可。
5. 点单
操作关键点：服务用语（您好，请点单）
l 将酒水单双手呈递给客人，站直等在一旁等客人点单。
l 熟悉酒水单及菜单上全部产品内容，针对客人喜好推荐饮品和简餐，见客人犹豫时，可向其推荐本店特色饮品；
l 如遇请客或公款消费者则可向其推荐本店价位较高饮品和菜品；
l 点单时要问清客人是否有特殊要求；
l 生意很好时，尽可能推荐吧台和厨房轻易出品饮品和简餐。
6. 开单
操作关键点：
l 开单时要清楚正确写明所点饮品和简餐内容，并向客人复述一遍，确保无误；
l 开单时需写明年月日、台号、人数、开单人姓氏及内容；
l 离开时服务用语（请稍等）；
l 交单时应提醒吧台和厨房客人有特殊要求，如有小孩时应先出小孩饮品
开单关键点：
l 一份联单分为3联（白单、红单、蓝单），红单作为客人结账及财务做账凭据；白单交于吧台和厨房（出品）、蓝单交于收银台方便结账做账。
l 客人入座后，在联单号下填写客人入座时间，且必需具体填写“桌号”、“人数”、“日期”、“服务员姓名”。
l 开单时须将字迹书写工整、清楚，尤其是数字，不得涂抹（便于出品），因为是自动复写，书写时需注意力度；
l 餐品和饮品须分开写，便于吧台和厨房立即出品
l 开单后每栏空格由服务生封单（划线），收银完成后空栏处由收银员封单（划线）；
l 每款饮品（餐品）上桌后，须由出品服务生在出品栏填写自己姓名（方便查阅）；
l 特殊要求：
a) 全部饮品有冷热之分，应在品名前注明，如卡布奇诺（冰），拿铁（热）；
b) 如客人还有其它特殊要求应注明，如不加糖，不放辣椒，需打包等；
l 数量栏内，数量后须带上单位，如“1杯”、“1壶”；
l 厨房出品扒类分“单点和套点”，应在品名前注明“单”或“套”；
l 比萨要分大小（几寸），须在品名前注明。如：（9寸）水果比萨；
l 牛扒要分“几分熟”，通常七分熟比较适宜，开单时须在品名前注明，如“（七）黑椒牛排”；
l 单价栏和金额栏均由收银员填写，收银台需备放酒水本和菜谱各一本，待客人买单时方便查询；
l 壶装饮品、红酒须在金额栏后小格内注明配多个杯，开单时须在品名前注明；
l 每一桌客人用一张联单，如同桌客人消费多张单子，应在每张单子顶端标明“1、2···”，并按次序夹好，需提醒收银员注意避免漏单；
l 如联单作废，服务员无权将此单毁掉，应由主管或经理签字（注明原因）。全部联单均为联号，如发觉有断号，均给予重金处罚；
l 假如客人要换桌，应在桌号处注明已换桌，并通知吧台和收银台；
l 如有两桌并桌，需要把两桌桌号全部写在同一联单上；
l 收银员应在“营业额”一栏内写明该桌客人实际消费金额，如有折扣应在“营业额”下一栏注明，如“8折”，在“总计”栏内写明实收金额。
l 收银完成，收银员须将自己姓名填写在收银栏内（方便以后查询）。
7. 饮品、餐品上桌
操作关键点：
l 饮品、餐品上桌前先使用服务用语“您好”或“打搅一下”；
l 清理台面，上桌时应示意客人所点饮品名称（“您····”），如不清楚是谁点哪种饮品，可先问询“请问谁点···”
l 如有长者或小孩应先上她们所点饮品和餐品；
l 操作时须将托盘展开以免影响客人，上完餐后，左手托盘，使用手势及服务用语（请慢用）；
l 离开时将托盘后面贴近身体，用手臂夹着行走即可。
8. 巡台
巡台是整个服务步骤中关键部分，也是优质服务表现;每个职员全部应该有良好巡台习惯。在服务过程中，应勤换渣盘，勤加水等应随时留心客人意向，想在客人想之前，做在客人做之前。
操作关键点：
l 加水时，当客人水杯水大约只有1/3时候，应加水；加水时需问清楚是要冰水还是热水；加水时手持水杯底部1/3，将其从桌上拿起，侧身为客人加水。
l 巡台除了要加水还需要立即为客人清理桌面，如：擦拭桌面水渍、油渍等垃圾，随时保持桌面洁净整齐；
l 立即撤去用完杯具餐具；使用服务用语：（您好，请问用完杯具餐具（能够）收了吗？）
l 客人呼叫时：当客人呼叫若不能立即过去服务,应回应：“请稍等!”假如碰到不小心打翻饮品（菜品）情况，须镇静，以免造成客人无须要惊慌。立即拿毛巾纸巾将其擦拭洁净，在用拖把把地面拖洁净。
9. 结账
操作关键点：
l 当客人买单时，先到收银台拿其账单（将账单夹在结账夹里），请其查对（服务用语：“这是您账单，请查对”）；
l 双手接客人付钱，（服务用语：“收您100元”），如有找零情况，需找出零钱双手递上，（服务用语：“这是找您零钱，请点收”）
10. 送客
提醒客人带好自己随带携带物品，并即时拉门送客（服务用语：“谢谢光临，请慢走”、“欢迎下次光临”）
11. 收台
收台时，左手托盘，右手将杯具餐具依次放入托盘内，尽可能一次将杯具装完，快速将桌面清洁洁净，将物品摆放整齐。

第四章 西餐厅职员管理制度

一、作息安排
1. 营业时间：早班 10:30—17:30；晚班 17:00—24:00； （早班人员需提前半个小时到店进行卫生保洁及营业准备工作） （周末营业时间延迟到 01:00）
2. 调休安排:1 天/周（调休时间段为周一至周四，周五至周日不安排调休） (若有请假须找到换班人员进行工作交接)

二、职员行为规范
1. 职员上班时间必需着工作服，且保持工作服整齐及讲究仪表仪容和个人卫生，违反 上述要求扣发当月工资 50 元/次。
2. 职员对待客人需求，要主动热情，文明用语，不得使用粗话和脏话，严禁顶撞用户，违反一次扣款 100 元。
3. 工作时间不得打扑克、下棋、吃零食及做和工作无关事情；严禁利用办公电脑玩游戏、利用办公电话拨打私人电话等，违反一次扣款 100 元。
4. 全部职员不得领小孩到岗，非本店人员及外场人员均不准进入操作间，违反一次扣款 100 元。
5. 不准将本店物品随意借用和送人，违反一次扣款 200 元，并处以书面警告。
6. 职员不得有意损坏企业形象和名声，如有查实直接给予开除，未经许可严禁将企业机密透露给非企业人员，携带机密资料离开企业。视情节及后果给警告、开除并追究其相关法律责任。
7. 吧台内职员按要求操作设备，并做好保养工作，确保设备安全使用，如有损坏照价赔偿。
8. 严禁在店内销售私人物品，严禁私自提升或降低价格，严禁多收或少收。若有查实，直接给予解聘。
9. 职员数次或严重违反以上要求或给本店造成损失者，和有以下行为者：私自挪用企业公款作为私用、提供虚假资料、做假账欺骗企业者, 将要求当事人进行赔偿，扣除当月工资 50%，并给予解聘处理，视情节严重交予公安机关处理。

三、考勤管理
1. 全部职员均应按要求上下班时间打卡或签到。
2. 迟到/早退：每个月迟到一次扣除当月工资 50 元，当月无满勤奖励； 每个月迟到二次扣除当月工资 150 元，取消当月评优资格； 每个月迟到三次扣除当月工资 300 元，并处以书面警告； 每个月迟到五次扣除当月工资 50%元，并以解聘处理；（迟到超半个小时按旷工半天计）
3. 旷工：每个月旷工半天扣除当月工资 150 元，取消当月评优资格； 每个月旷工一天扣除当月工资 300 元，并处以书面警告； 每个月旷工二天扣除当月工资 50%元，并以解聘处理；（店长助理 负责每个月考勤管理）

四、请假要求
1. 应提前填写《请假条》交由店长审核及同意；
2. 职员若遇因不可抗力原因无法提前办理请假手续时， 应立即电话向店长批假， 同时必需安排好换班人员，无调班人员按旷工处理。

第五章 卫生管理制度

一、 个人卫生要求
部位
要求
备注
头
勤洗头发、不得有头皮屑，男服务生不得留长发
女服务员要求戴统一头饰
脸
保持脸部清洁，化淡妆
注意立即补妆，不得在客人面前化妆，不化浓妆
眼、耳
注意保持眼、耳清洁，不能带夸张耳饰

口
上班前须漱口，口里不得有异味

手
保持手洁净，不得留指甲，手上不得带夸张饰物

服装
保持服装洁净，尤其是衣领和袖口位置，要着装整齐，保持鞋面洁净，工号牌佩戴于左胸上方

二、 工作卫生
1. 天天清扫一遍并保持柜台、吧台、工作台、餐桌、椅子、沙发和地板无灰尘、无污渍，无损坏；
2. 镜面、窗户玻璃要清洁、无污渍、无裂痕， 围墙周围无粉尘，无油渍；墙面壁画、装饰品无破损、污痕、灰尘；天天对1.8米以下玻璃及门窗擦洗一次每个月进行3次根本清洗；
3. 灯泡、灯管、灯罩无脱落、破损、污痕；排风扇要清洁，通风要正常；
4. 玻璃器皿经洗净消毒后由服务员擦干水渍，保持透明光亮，依次排列，倒扣于盘格内；
5. 每七天对洗碗机房、碗柜进行一次根本清洁；每餐后，将餐车、饭车、餐具及杯具立即进行清洁并用消毒液擦洗餐桌和地面；脏餐具和杯具不可有过夜现象，每七天检验餐具和杯具一次，挑出残缺餐具和悲剧，不符合卫生要求重新浸洗；
6. 菜单清洁无破损，台布无破损、无污渍并整齐；托盘无油渍、无裂痕并摆放整齐。
7. 餐厅内通道无障碍物；垃圾桶内无异味，垃圾桶不可有过夜垃圾，并内外要清洁，垃圾袋不可漏在外；餐厅内温度适中、正常；
8. 家私要做到无污渍、无破损并每七天消毒；每个月清洁天花板、门面和空调风口一次；卫生死角要做到每七天定点打扫；
9. 过小防蝇、防尘设备齐全，做到定时消毒灭蝇，预防传染病；
10. 背景音乐不可过大；
11. 全部卫生需要在来宾到来之前全部到位；
12. 当班时避免触摸头发和面孔，不能对着食品用户咳嗽、打喷嚏；不准随地吐痰；不准吸烟；
13. 手指不可接触到食物，亦不可触碰杯口、刀尖、筷子前端及汤勺前端；
14. 服务员使用抹布、垫布等天天要清洗洁净，用开水浸烫，以降低或消亡细菌；
15. 凡腐烂变质和不符合卫生要求食品果断不出售；
16. 从碟上掉落下来食物不可给客人食用，不可使用掉落下来餐具；
17. 对不洁净餐具和台布要立即送回洗洁处清洗，不可摆用；
18. 严禁随地丢弃废纸、倒水、乱放茶水杯；
19. 不一样食物不要随便混淆，以免有损味道；
20. 收台时要注意卫生，牙签、纸巾等尽可能不要掉在地上，以免不雅和增加清洁难；
21. 收尾工作时地面、台面、桌椅整齐、整齐；

第六章 西餐厅财务管理制度

一、报销制度
1. 报销人员将相关发票粘贴附在"费用报销单"或"货款结算凭据"后，小张票据(如车票)应按面值大小分类呈鱼鳞状附在粘贴联上，大张票据不能胶水粘贴，用大头针或回形针别好为宜。
2. 依据原始单据分类按要求如实正确填写"费用报销单"或"货物结算凭据"，由部门责任人审核其附件及内容完整性、票据正当性、填写规范性等，再交店经理审核并签署报销意见："同意报销(支付)"、"同意报销(支付)多少元"、"不一样意报销(支付)"字样。店经理签字时，不得只签姓名，不签意见。
3. 出纳有权对违规超支费用和不真实票据不予报销。
4. 出纳凭上述签字齐备"费用报销单"或"货款结算凭据"支付货币资金。
5. 店经理报销费用必需经总经理或总经理授权人签字认可，其所报销费用不得让她人代报，不然出纳有权不予报销；店经理助理报销费用，必需经店经理签字认可，不然不予报销。若有违反，对报销人、出纳各处以报销金额20%(但不低于50元/人)罚款，并退回违规所得。
6. 报销程序：经办人填写"费用报销单"或"货款结算凭据"--部门责任人签字—店经理签字--出纳复核报销。

二、借款制度
为了加速餐厅流动资金周转，确保日常经营正常开支，规范借款程序，特制订本制度。
1. 采购员和吧台收银员实施定额备用金制度，。
2. 借款实施定额控制，前账不清、后账不借标准。
3. 采购人员应依据同意后申购单采购货物，当货物金额超出其定额备用金时，应正确填写借款单，店经理签字同意后在出纳处借支。
4. 其它人员因公借款时，应填写借款单，经部门经理签字，出纳审核，店经理签字同意。
5. 因公办事或出差人员凡在财务室有借款，不得逾期报账或公款私用，事完三天内应清算自已账务，三天后财务室将催促报销，不然财务室有权在发工资时抵扣借款。
6. 餐厅标准上不办理职员私人借款，特殊情况可在职员月工资标准内办理，但应控制人数、时间，且部门责任人负连带责任；职员私人借款应在30日内归还。
7. 借款程序：填写借款单—部门主管审核—店经理同意--出纳处领款

三、支票、发票、印鉴管理制度
l 支票管理
1. 餐厅必需在当地信誉很好银行开立账户，办理存款、取款、转账业务。
2. 为确保资金安全，不得在同一银行开立多个账户，同一餐厅两个银行账户之间不得转账结算。
3. 不得出租、出借或转让银行账户给其它单位和个人使用。
4. 支票由出纳员保管(放入保险柜)。支票使用时须填写"空白支票签发领用登记薄"，填写收款人、日期、用途、金额、支票号码，经同意后加盖印章，领用人签字备查。
5. 对于填写错误支票，必需加盖"作废"戳记，和存根一起装订在当月凭证内，并在银行存款日志帐中作对应登记。
6. 不得签发空白支票和远期支票。
l 发票管理
1. 建立发票领用记录表，领用发票时须由领用人签字。
2. 出纳员应随时掌握发票购、用、存情况，避免发票短缺影响正常营业。
l 印鉴管理
1. 多种印章必需由各责任人妥善保管，严格根据要求用途使用。
2. 财务专用章由 保管。
3. 留存银行私人印鉴章由出纳保管。
4. 签发支票或其它业务需盖章时，必需由保管人亲自盖章。印章不得随意借给她人，不然由此引发问题由保管人员负连带责任。
5. 印章交接必需办理书面手续；印章移交给非要求人员，须经总经理审批。
l 现金管理制度
1. 使用现金结算范围：职员工资、津贴；多种劳保、福利费和国家要求个人其它支出；向个人收购农副产品和其它物资价款。出差人员必需随身携带差旅费；结算起点(1000元)以下零星支出。
2. 不属于上述现金结算范围款项支付，应该以支票进行结算，特殊情况需经店经理同意后另行处理。
3. 库存现金限额要求。餐厅库存现金不得超出5000元，超出限额现金应立即存入银行，低于限额时可视情况从银行提取补足，特殊情况上报店经理审批。
4. 财务人员从银行提取现金，应该填写"空白支票签发领用登记薄"，并写明用途和金额。
5. 符合现金结算范围，凭发票、工资单、借款单等有效报销凭据或领款凭证，经手人签字，主管人员审核，店经理同意后由出纳支付现金。
6. 广告费、货款等收款人为有银行帐户单位，必需以转帐支票付款，不得以现金或现金支票形式支付。

第七章 西餐厅物资管理制度

一、库管工作基础要求
必需真实反应本店经营所需多种物资进、销、存情况，为财务提供原始、真实、正确营业成本资料，必需对库存物资安全、完整负责。
二、库房工作环境要求
1. 库房物品堆放必需按品种、规格分类存放，整齐有序，贴上标签。各类物品不得杂乱混放。
2. 保持库房地面整齐、卫生、干燥，搞好"六防"工作。
3. 闲杂人员不得随意进出库房。
三、库管计量、计算工作要求
1. 库管员开单或记账时前后使用计量单位必需统一，若出现计量单位混用所造成财务混乱、成本反应不真实等损失，由库管员负担。如：酒水入库不能按箱、件为单位，应以其完整最小计量单位"瓶"为入出库计量单位。对菜品计算重量时，必需以市斤或千克或克为计量单位。如：菜、鱼、肉食、米面、菜籽油等。
2. 对每种进出库物资计算，采取优异先出法，金额要求保留小数点后两位。
四、库管员日常工作规范
1. 库管员应和采购员、各厨师长亲密配合，保持合理库存量，严禁缺货现象出现。
2. 库房验收货物时，应和质检员等一起对货物质量和数量进行检验；对于零星采购物品，要检验是否实施申购手续，未实施申购手续，库管员有权拒收入库；属特殊情况，口头申购，应事先通知库管；库管员应严格按《采购验收标准》组织入库物资验收。
3. 库管员有权拒收变质、过期、假货等伪劣物资入库，对于水发货、菜类等可依据实际扣除一定百分比水份杂质。
4. 依据验收合格物品，据实填写"鲜活食品验收单"、"入库单"，经厨师长、库管员或供货商经办人签字生效，此单一式四联，第一联交供货商作为结账凭据，第二联库管员自留登记库管账，第三联按存货类别送成本核实小组,第四联按供货类别汇总送交财务室.
5. 坚持标准，除小修理材料、零星办公用具外全部存货必需开具入库单或验收单，未经财务主管同意不得私自寄存物品。
6. 全部供货商提供赠品必需验收入库并开具"入库单"，出库应填制"领料单"。
7. 不得虚开、补开、漏开、单联填写入库单，必需整联复写，违者追究库管员经济责任乃至刑事责任。
8. 货物入库后，库管应按类别、品质特征、进货批次分类存放，并填制标签。
9. 领用物品应由领料经手人填制"领料单"，相关部门责任人、库管员及领料人签字后，库管员方可发货，并填制"出库单"，出库单一式四联，一联由领料部门存查，一联库管自留登记库房账，另两联按存货类别汇总于第二天送财务室。
10. 库管员所管物资不准私自借出，违者应负担经济责任，物资调拨须推行相关手续。
11. 发出存货实施"推陈出新、优异先出、按要求供给、节省用料"发料标准，随时对存货进行检验。对贪图方便违反发料标准造成存货变质、失效、霉烂等损失，库管员应负担对应经济责任。
12. 库管员依据正确无误入、出库单，随时登记库房明细账，做到数字清楚、名称规格齐全、立即结出余额。
13. 库房账要求日清月结、内容完整(摘要、品名、数量、单价、金额、规格、结存数、本月累计数、本年累计数、接前页、过次页等)账实相符、账表相符。
14. 对滞销或质量不佳、过期干杂、低值易耗品、物料用具和燃料等，退货时应开具"红字入库单"。
15. 天天按时向财务室上报前一日存货进销存情况，每个月末应对存货进行现场盘点，并填制盘点表。若存货发生盈亏，应随即查明原因，经同意后作出对应调整。
16. 全部发料、进料凭证、供货商所送物品定价通知书等按月进行装订，妥善保管。
17. 每日检验存货，并使其符合最高贮备量及最低贮备量标准，低于最低贮备量应立即打申购单，经主管人员，总经理签字后通知供货商送货。

第八章 餐厅服务质量奖罚制度

为确保餐厅服务质量达标，特制订本条例，每人基础分50分，每个月十号清算上月浮动分数，依据浮动分数发放浮动工资。

一、表彰和奖励
1. 服务热情周到，客人满意并被客人口头表彰者，必需有主管以上人员证实，每次奖励浮动5分；
2. 服务热情周到，受客人书面表彰者，每次奖励浮动分10分；
3. 拾金不昧者，每次奖励浮动分5分；
4. 服务质量优良，被管理层会议点名表彰者，每次奖励浮动分10分；
5. 为餐厅提出合理化提议并被采纳者，每次奖励浮动分5分，提议未被采纳者，在部门内通报表彰；
6. 服务工作表现卓越者除获上述对应部门奖励外，再由部门向餐厅相关部门申请餐厅奖励或表彰或升职。

二、扣罚细则
1. 未能微笑服务者,每次扣浮动分2分；
2. 没有实施“服务规程”者,每次扣浮动分2分
3. 如没有使用托盘、上菜不规范、结帐不署名,上错菜,每次扣相关责任人浮动5分
4. 服务操作时没有做到轻拿轻放,产生响声或物品掉地者,每次扣浮动分1分
5. 打坏物品者除扣罚外须按价赔偿
6. 服务中没有使用服务敬语者,每次扣浮动分2分
7. 把破损用具、餐具上给客人者,每次扣浮动分2分
8. 接听电话没有使用敬语者,每次扣浮动分2分
9. 未到要求营业结束时间而私自结束营业者,每次扣浮动分5分
10. 开单弄错价格以致少收帐款者,除按价赔偿外,每次扣浮动分5分
11. 因服务质量差而被客人投诉者,仅限客人向本部投诉，视情节每次扣浮动5-10分
12. 因漏开单致无法出品而被客人投诉者，每次扣浮动5分
13. 对客人不礼貌或怠慢客人或和客人争辩者,每次扣浮动分10分以上;情节严重者停职停工15天以上,当月只按实际出勤天数发基础工资,直至除名处理。
14. 质量违例扣罚:出现质量违例当事人如被质管部签单或被酒店会议点名批评者做以下扣罚,入职满3年者按最高程度扣罚。
15. 犯“通常违例”者，扣其当月浮动工资10%-20%；
16. 犯“较大违例”者，扣其当月浮动工资30%-40%，情节严重者停职停工15天处理，当月只按实际出勤天数发基础工资；
17. 犯“严惩违例”者，扣其当月浮动工资50%-100%，情节严重使餐厅蒙受损失者，除名处理。

三、 意见箱：
为正确提议餐厅和用户，餐厅和职员之间沟通渠道，使我餐厅职员清楚明白意见反馈程序，建立友好有序工作关系，本餐厅设置意见箱一个。
意见箱查看权限：仅限店经理（不定时查看）
1. 用户对服务员服务质量满意程度均可写成书面形式进行投诉。
2. 全体职员全部有权向上级领导提出自己工作意见和好提议
3. 职员认为餐厅处理不合理或不公平事情均可投诉，不过需采取正确方法进行投诉。
4. 投诉内容包含：
l 对企业提出合理化提议；
l 本人在餐厅内受不公平待遇；
l 管理人员对职员施行不合理管理；
l 对事故隐患或坏人坏事进行揭发。
l 其它