公司营销部管理工作手册模板.doc

前 言
本手册由四川吉祥谷藏羌文化旅游发展桃坪羌寨景区实施总经理审核。
本手册由四川吉祥谷藏羌文化旅游发展董事会同意。
本手册标准适适用于四川吉祥谷藏羌文化旅游发展桃坪羌寨景区。
本手册起草单位：四川吉祥谷藏羌文化旅游发展人力资源部。
本手册关键起草人：向政。
本手册于8月20日公布，9月1日实施。
引 言
本手册意在规范景区内部运行管理，提升服务质量，加强营销宣传力度，改善营销策略，确保各部门、各步骤严格按要求操作。
本手册提及相关表格，管理团体应分配到各个部门主管完成编制，并进行严格审核。根据步骤立即、认真、完整填写，按要求立即上报或立案。
本手册应由分管领导进行定时培训和检验，部门主管进行监督和指导，务必确保各项工作规范操作。
本手册未叙述其它工作步骤，由管理团体依据工作需要进行完善和整理，报四川吉祥谷藏羌文化旅游发展总部立案。

四川吉祥谷藏羌文化旅游发展/市场运行部
7月
目 录
前 言 1
引 言 2
第一部分 组织架构 5
第一章 四川吉祥谷藏羌文化旅游发展营销部组织架构 5
第二部分 销售管理 6
第一章 岗位职责篇 6
第一条 市场营销部副总岗位职责 6
第二条 销售主管岗位职责 7
第三条 渠道专员岗位职责 8
第四条 直销专员岗位职责 9
第五条 销售内勤岗位 10
第二章 制度规范篇 11
第一条 市场营销部管理制度 11
第二条 旅游市场促销管理制度 14
第三条 用户管理要求 16
第四条 电话管理制度 17
第五条 景区考察步骤及接待标准 18
第六条 营销人员差旅费用管理措施 20
第七条 市场营销部周例会制度 22
第八条 市场营销部培训制度 23
第九条 市场营销部办公室制度 24
第十条 市场营销部文件格式要求 26
第十一条 营销人员日常管理制度 28
第十二条 汇报材料管理要求 30
第十三条 游客投诉管理制度 32
第三章 工作步骤篇 35
第一条 差旅报销步骤 35
第二条 用户电话管理步骤 36
第三条 广告投放步骤 37
第四条 景区考察步骤 38
第四章 管理工具篇 39
第一条 会议纪录 39
第二条 合作单位优惠购票确定单 40
第三条 来电统计记录表 41
第四条 免票登记单 42
第五条 旅行社用户档案本 43
第六条 旅行社签署协议名单 44
第七条 旅行社团体日报表 45
第八条 旅行社月度业绩排行表 46
第九条 旅行社团体优惠购票确定单 47
第十条 旅行社团体总量表 48
第十一条 活动评价统计表 49
第十二条 年度对外宣传广告计划表 50
第十三条 年度活动计划表 51
第十四条 职员培训统计表 52
第十五条 散客日报表 53
第十六条 团体预订记录表 54
第十七条 网络营销汇总表 55
第十八条 营销部出差计划表 56
第十九条 营销部出差总结表 57
第二十条 营销部合作单位通讯录 58
第二十一条 营销部每个月工作完成情况 59
第二十二条 营销部请假记录表 60
第二十三条 营销部人职员作日志 61
第二十四条 营销部值班表 62
第二十五条 营销物品领用明细表 63
第二十六条 优惠票登记单 64
第二十七条 游客投诉记录表 65
第二十八条 营销部月度费用明细表 66
第三部分 策划管理 67
第一章 岗位职责篇 67
第一条 策划主管岗位职责 67
第二章 制度规范篇 69
第二条 景区活动策划管理制度 69
第一部分 组织架构
第一章四川吉祥谷藏羌文化旅游发展营销部组织架构
营销部副总经理
销售部经理
策划部经理
推广部经理
销售内勤
美工专员
推广专员
渠道专员
直销专员
文案策划
网络营销专员

第二部分 销售管理
第一章 岗位职责篇
第一条 市场营销部副总岗位职责
1、领导市场营销部职员努力落实企业经营策略和各项计划，全方面负责营销部质量控制和日常运转工作。
2、负责制订营销部工作计划，依据景区近期和远期目标，负责提出并制订景区对外销售，招揽客源营销计划，经总经理同意后组织实施。
3、定时向总经理提交市场调研汇报，掌握目标旅游市场动态，聚集整理对外销售，对内促销过程中反馈各类信息。
4、调整和完善本部门各类规章制度，岗位工作程序和岗位职责以适应景区发展。
5、组织实施职员培训，激励工作，使部门职员保持良好业务技能状态，愈加好适应市场改变。
6、编制部门预算汇报，控制各项支出、费用。
7、掌握景区经营情况，对细分市场制订销售目标，确保销售目标实现。
8、负责景区对外宣传，推销工作，参与研究景区价格制订，产品组合开发，营销策略制订，促销推广实施。
9、保持上级主管单位、新闻媒体、旅行社、企机关亲密联络。
10、编制每个月市场汇报和市场计划：销售情况、市场动态、竞者情况。
11、完成领导交办其它工作。
第二条 销售主管岗位职责
1、在既定销售策略指导下经过率领销售团体或管理销售代理机构完成销售目标。
2、帮助部门经理制订销售制度、策略、同意后负责实施。
3、率领销售团体完成既定销售任务和指标。
4、和销售人员沟通，分解销售任务，制订具体销售计划。
5、销售用户、渠道分析管理；定时制订销售报表和汇报；负责销售队伍培训和日常管理。
6、参与销售代理机构和销售合作伙伴筛选；经过有效手段管理控制代理机构，促成销售目标实现；负责对销售代理机构评定。
7、负责销售市场信息反馈，汇总整理分析后向上级提出相关提议。
8、相关销售资料归档和管理。
9、完成上级领导交给其它任务。
第三条 渠道专员岗位职责
1、分别负责太原、晋中、石家庄三大市场销售工作，关键是区域市场旅行社和其它收客渠道开拓、维护工作。
2、帮助领导进行相关渠道年度销售目标和月度分解目标参与制订，市场销售方案、工作步骤、年底答谢形式参与制订。
3、本、外地旅行社用户开发，用户关系维护。
4、旅行社合作协议签署完成情况。
5、旅行社突发事件协调处理，问题反馈和用户立即沟通。
6、企业信息及促销政策立即沟通，旅行社等销售合作单位立即回访，了解所辖旅行市场行情及市场改变。
7、相关所辖市场分析，用户资料整理更新。
8、完成领导交给其它任务。
第四条 直销专员岗位职责
1、关键负责景区专题性、概念性产品如婚庆、专题餐厅、香薰SPA等渠道销售工作，包含对婚庆企业、大中型企业和VIP会员等有针对性用户群销售工作。
2、依据分工针对所辖业务开展销售工作。
3、帮助领导进行相关渠道年度销售目标和月度分解目标参与制订，市场销售方案、工作步骤、年底答谢形式参与制订。
4、相关产品学习研究，推广方案整理。
5、相关渠道用户开发维护。
6、用户资料整理汇总调研上报。
7、帮助领导完成其它工作。
第五条 销售内勤岗位
1、负责景区销售支持相关销售内勤工作。
2、相关往来业务数据订单整理整合。
3、负责销售业务人员联络管理，业绩汇总统计，报表处理。
4、相关文案编辑及整理工作。
5、负责销售部门协议、发票、订单票据管理。
6、往来账目协议进度等情况跟踪整理。
7、帮助领导完成其它相关工作。
第二章 制度规范篇
第一条 市场营销部管理制度
一、目标
为使营销部作业规范化、制度化和统一化，使我部门管理有章可循，提升工作效率和职员责任感、归属感，特制订本制度。为提升本部门工作效率，愈加好完成企业及部门下达工作计划，特制订以下准则，望营销部全体职员严格实施。
二、范围
1、营销部门内部管理，除遵照国家和地方相关法令及企业规章制度外，全部应依据本制度办理。
2、本制度所称职员，系指营销部门聘用全体从业人员。
3、相关试用、实习人员、兼职，新进职员管理参考本要求办理或修订之。
三、权限
营销部副总负责景区市场营销和管理工作。
四、制度
(一)营销部管理制度
1、忠于职守，服从领导，不得有敷衍塞责行为。
2、不得经营和本企业类似或职务上相关业务，不得兼任其它企业职务。
3、全体职员必需不停提升自己工作技能，强化品质意识，圆满完成各级领导交付工作任务。
4、对园区经营情况、游客情况、竞争对手产品结构及销售情况和当地市场情况等信息，部门全员必需了如指掌。
5、工作时间不得中途任意离开岗位、如确临时有事需外出离开应向主管领导请假获准后方可离开工作岗位。
6、特殊费用支付到底采取何种形式必需向企业领导请示后方可实施，违反要求造成损失，由责任人赔偿损失。
7、职员在工作时不得怠慢拖延，不得干和本职员作无关事情，严禁使用企业电脑网上聊天。
8、职员应团结协作，同舟共济，不得有喧华、斗殴、搭讪攀谈、搬弄是非或其它扰乱公共秩序行为。
9、职员不得假借职权贪污舞弊，收受贿赂，或以企业名义在外招摇撞骗。
10、职员对外接洽业务，应坚持有理、有利、有节标准，不得有损害本企业声誉行为。
11、严格遵守企业各项管理及营销部管理细则，努力使营销工作愈加科学化、规范化。
12、对企业及本部门安排工作要高效、保质、保量、认真细致、按期完成，工作中不得推诿、拖拉而且要有始有终，含有高度责任心，立即完成工作。
13、工作中注意同事间配合，主动主动沟通，共同协调处理，真正做到部门工作无缝连接。
14、如发觉她人工作有疏漏，每个人全部有责任、有义务向其提醒，促进其改善，使整体营销工作愈加完善。
15、对自己工作要高标准、严要求、拓展思绪、发挥潜能，工作要不停循序渐进，不停提升专业水平和技术能力，要善于学习，主动参与新政策法规学习和业务技术研讨。
16、每人全部要尽职尽责，严格认真地做好本职员作。真正做到数字正确，手续完善。使营销部全方面工作愈加严谨、规范、科学。
17、营销部人员有责任、有义务熟知企业内部工作程序、规章制度等各方面要求和营销部管理细则，扩大自己知识面，提升本身综合素质，为企业发明更大价值同时使本身价值也不停提升。
18、严格遵守企业保密制度，在对外活动中不得损害企业利益，不得泄漏企业和营销部及用户机密。严格妥善保管相关部门档案及用户资料。
19、各级主管应加强本身修养，领导所属职员，同舟共济，提升工作情绪和满意程度，加强职员安全感和归属感。
20、营销经费预算和控制。
21、以上营销部全部些人员均应严格遵守，部分条款如和企业要求由抵触，按企业要求实施。
(二)节假日及请假制度
参考企业统一要求。
(三)出差管理制度
1、企业要依据需要安排职员出差，受派遣职员，无特殊理由应服从安排。
2、职员出差在外，应注意人身及财物安全，遵纪遵法，按企业要求标准和使用交通工作，合理降低出差费用。
3、企业对出差职员按要求标准给报销费用和交通费用。并给一定生活补助，具体标准见企业意见办理。
4、出差人员返回企业后，应立即向主管叙职，并按要求报销或核销相关费用。
(四)培训管理制度
1、为提升公同工业务、知识技能及发挥其潜在智能，使人力资源能适应企业日益快速发展需要，我们将主导举行多种教育培训活动，被指定职员，不得无故缺席，确有特殊原因，应按相关请假制度实施。
2、新职员进入企业后，除接收企业概况和发展培训和不一样层次、不一样类别岗前专业培训外，还需在我部门进行为期3天景区营销等专业在岗培训，考评不合格者不再继续留用。
3、职员调职前，必需接收将要调往岗位岗前专业性培训，直到能满足该岗位上岗要求。特殊情况经将调往部门主管同意，可在合适时间另行安排培训。
4、对于培训考评未能达成者，可合适延长其培训期。
(五)市场调查基础管理制度
管理目标：了解服务质量、把握用户需求、明确销售和服务工作改善方向。

(六)用户管理制度
1、全部和企业建立协议关系及用户均应建立其独立档案。
2、全部相关服务凭证，均应有复印件备份。
3、应定时或不定时和各服务点电话联络做售后服务跟踪并对内容统计备档。
第二条 旅游市场促销管理制度
一、目标
为主动有效开拓市场，使企业各项营销目标得以落实，特制订本制度。
二、范围
适适用于营销部营销人员。
三、职责
营销部负责制订制度并组织实施。
四、工作程序
(一)年度计划制订
营销部副总依据景区确定《年度重大活动计划》，对景区整年活动所需宣传广告费用作出预算分析和时间安排，确定《景区年度对外宣传（广告）计划》，报企业分管副总、总经理审核；
(二)广告
1、依据景区特色、竞争对手情况、成本及媒体习惯选择媒体种类，确定广告预算决议模型；
2、广告计划完成后，报总经理审核，评审经过后签署协议，设计广告方案。宣传形式应和景区专题及活动内容相协调；
3、营销部应立即分析广告活动是否达成预期效果，并经过对参观游客问询调查、游客人数改变等形式对广告效果进行分析和评定；
(三)宣传
1、营销部文案策划人员应重视和新闻媒体合作，围绕景区活动常常地撰写宣传稿件，交部门经理审查后，送选媒体进行宣传报道；
2、文案策划人员依据景区对外宣传计划，联络印刷景区活动所需宣传品；
3、宣传品设计方案、印刷数量、所需费用及印刷样品需部门经理同意；
(四)公关活动
1、文案策划人员帮助部门经理筹备景区重大活动新闻公布会，邀请新闻记者、旅行社责任人到会，为其提供经景区宣传资料；
2、文案策划人员和接待专员主动帮助前来采访新闻记者开展工作，按相关要求作好记者入园、用餐等各项接待工作；
3、外单位进入景区拍摄影视或商业广告片，文案策划人员应按相关要求给办理入园手续；
4、文案策划人员负责搜集、整理和保留和景区相关宣传材料，包含报刊、影视、广播及新闻单位名目，每个月向部门经理汇报。
(五)景区推介及促销
1、营销部依据景区整年活动计划及市场估计，制订景区整年促销计划，报总经理审批；
2、营销人员配合景区重大活动、新项目标推出，进行市场分析，派营销人员赴旅行社、宾馆、大型企业、学校等上门推销，同时了解游客需求改变；
3、建立有效推销渠道和网络，营销人员定时访问旅行社、宾馆、相关婚庆机构等单位，进行市场调查，搜集旅游信息，主动寻求和发觉潜在用户；
4、营销人员应立即向部门经理汇报促销情况；
(六)主动参与旅游交易活动
1、依据景区及部门安排，营销部应选派营销人员参与省内、中国旅游交易会，立即了解最新旅游市场动态；
2、交易会使用和发放宣传品及宣传资料应精心选择，并须取得部门经理认可；
3、营销人员应抓住交易会多种机会，宣传景区最新活动，广泛接触用户，搜集多种信息；
4、对交易会获取信息应认真分析，立即反馈，并应妥善保管；
5、营销部依据促销目标、景区活动、项目特色，协调人力资源，对多种促销方法综合利用，以取得最好效果。
五、相关／支持性文件
《内部行文格式》
六、统计表
《年度重大活动计划》《景区年度对外宣传（广告）计划》。
第三条 用户管理要求
一、目标
为稳定和用户合作关系，有针对性满足用户需求，特制订本制度。
二、范围
适适用于企业旅游服务包含全部用户。
三、职责
营销部负责制订制度并组织实施。
四、工作程序
(一)用户管理
1、全部用户跟进严格按区域划分，任何营销人员未经许可，不得跨区域开发用户。如有其它人员未跟进其它区域用户，需立即向部门经理汇报，由部门经理进行调配安排。
2、企业对全部用户实施一、二、三级管理，营销人员依据本身跟进情况进行定级；部门经理有权调整因营销人员个人误判造成评级失误。
3、一级用户：直通车旅行社；每个月最少造访一次，电话沟通5次以上。
4、二级用户：省会50家门店、其它地市超10家门店，年来团人数300人以上（含地接）；每个月最少造访一次，电话沟通3次以上。
5、三级用户：省会50家门店以下、其它地市少于10家门店，年来团人数300人以下（含地接），每个月最少电话沟通2次以上。
(二)处罚措施
1、区域营销经理连续两月未完成60%任务或连续三月平均目标任务未达成70%，部门有降级权利；
2、区域营销主管连续3月未完成任务60%，部门有解聘权利；
3、严禁兼职，一经发觉，扣除当月全部绩效、分成，并即予解聘。
五、相关／支持性文件
无。
六、统计表格
《旅行社签署协议名单》。
第四条 电话管理制度
一、目标
为使部门各类通讯工具保持通畅无阻，健全电话接听及使用规范，特制订本制度。
二、范围
适适用于营销部门职员座机和手机。
三、职责
营销部负责电话管理制度制订并组织实施。
四、工作程序
(一)手机
营销部全部些人员手机必需二十四小时通畅，发觉一次电话关机，15分钟内不开机，则扣除当事人10元。
(二)座机
外出及周末和节假日无人时需将座机进行呼叫转移，由营销部主管协调转接事宜，如发觉未转接，发觉一次，扣除直接责任人50元。
(三)座机接听要求
全部些人接听电话，需礼貌解答，媒体方面电话由营销部主管处理，旅行社方面电话由接待专员处理，接听以后需将情况通知各区域营销人员，其它电话由接听人员酌情处理，全部电话接听人员在接听电话以后需立即通知未接听到电话当事人；
(四)团体预订电话
接待专员在接待团体预订以后，需立即以飞信或短信形式将预订信息发送到各区域营销人员。
(五)关键要求
全部接听人员不得无故对外透漏企业领导姓名、手机号码。
五、相关／支持性文件
无。
六、统计表格
《来电统计记录表》。
第五条 景区考察步骤及接待标准
一、目标
经过规范景区考察步骤及招待规范，明确服务要求，给用户提供优质服务。
二、范围
适适用于景区多种各类接待。
三、职责
营销部部门负责制度制订并组织实施。
四、工作程序
(一)申请步骤
由部门经理以上人员提出邀请，并填写考察接待申请单，提交到主管副总、总经理处报批，考察接待申请书需具体填写考察事由、时间、行程安排、考察目标、人员名单（单位、职务）、领队联络电话、申请接待标准（吃、住、礼品）、预备洽谈项目介绍。
(二)报批步骤
由考察方提出考察要求，首先通知所处区域营销经理或营销主管和考察方联络，具体了解情况后填写考察接待申请书（内容同上），提交到部门经理和主管副总及总经理报批。
(三)接待步骤
1、依据部门经理对考察方评定，决定是否需要所辖区域经理全程陪同接待；
2、假如是小规模考察，通常由部门经理安排所辖营销主管负责接待；
3、假如是较高等级考察，由所辖区域经理从当地全程陪同并申请由部门经理或主管副总出面陪同，并根据考察接待申请书最终批复安排接待；
4、不管何等规模考察，具体负责接待人员均需对考察方高接远迎、热情接待，让考察方充足了解景区游览特色、各项政策，让考察方留下良好印象；
5、考察结束后，接待人员需立即和所辖区域经理或区域主管联络，反馈考察接待情况和考察方具体信息，区域经理或营销专员需立即回访，了解考察方合作意向，进行深入洽谈，务期达成愈加好合作。
(四)接待标准及界定方法
由部门经理或区域经理对考察方做出客观评定，上报分管副总和总经理，具体列明要求该等接待理由，方便领导审核。具体接待标准以企业统一接待标准为准。
五、相关／支持性文件
无。
六、统计表格
无。
第六条 营销人员差旅费用管理措施
一、目标
建立差旅管理措施，规范差旅费用报销手续，保障差旅管理合理化和有效性。
二、范围
适适用于营销部市场人员多种业务差旅费用。
三、职责
营销部负责差旅费用管理措施制订并实施。
四、工作程序
(一)费用报销程序
填写费用报销单——本部门经理审核——财务经理——总经理签批——向出纳领款（注：若某审批主管出差，则报销延后）。
(二)借款审批及要求
出差人员借款，先填写“出差申请单、差旅费借款单”。提供具体费用预算单；差旅借款不超出出差期间产生住宿、交通、补助等费用1倍。填好该凭证后，部门经理签字——财务经理——总经理核批后方予借支，出差返回后2天内报销冲抵，报销时需同时将出差总结附后。前次借支出差返回后无故未报销者，不得再借款。
(三)业务招待审批及要求
业务招待费需先向主管副总提前申请，按要求额度消费，不然不予报销。区域营销人员没有单独招待权限，必需有部门副经理以上人员陪同方能招待。发票需经办人签字并注明时间及招待用户名称，然后经费用报销程序，方能报销。
(四)出差开支标准及报销审批
出差交通费及住宿费标准按附表实施。如因工作需要超出标准需先报部门经理同意，回来说明原因并经财务、总经理审批后方给予报销，不然其它超出金额概由本人负担。
(五)报销范围
1、餐费、住宿费、企业和往返区域之间交通费及其它费用；
2、出差期间，和工作无关一切费用，概由个人自理；
3、趁出差之便，事先经部门经理同意就近回家探亲、办私事，绕道和在家期间费用不得报销，因绕道而增加车船费不予报销；
4、出差人员应依据出差报销标准报销实际开支费用，如关系单位招待而未发生餐费、住宿等费用不予报销；
(六)会议报销
经企业领导同意安排参与省内外、各型会议人员差旅费报销标准，视会议具体情况而定，凡会议统一安排食宿，出差人员可持会议出具正式报销凭依据实报销。凡会议统一安排住宿未安排伙食，出差人员可持会议出具住宿证实报销凭依据实报销。
营销经理、专员应依据每个月费用预算提前做出异地出差等方面申请，经部门经理、主管副总、总经理同意后，方可依据企业标准报销。报销单据必需跟出差审批表日期相符，出差补助按出差起止时间进行计算，私自出差不予报销和发放补助。
(七)差旅报销内控标准（附表）：

大交通
住宿标准
餐补
市内交通
市内
市外
区县
省会
其它城市
经理、副经理
实时报销
200
120
100
市内30
市外50
实报实销
区域经理主管
实时报销
150-130
130-120
120-100
市内30
市外40
30
20
备注：
1、大交通为企业往返各区域市场之间火车硬座、硬卧、汽车费用，凭票实报实销；
2、其它补助包含话费、补助等；
3、同性出差需安排住宿双人间，不得同时报销住宿费；
4、常驻区域补助措施：桃坪羌寨景区常驻营销人员每个月补助基础交通费及其它补助300元，其它区域均按出差标准报销。
(八)出差返回后需立即报销相关费用，不得无故拖延时间；
(九)报销各项费用均应由和费用相对应发票，不得使用假发票、白条、废旧发票等票据报账。
五、相关／支持性文件
无。
六、统计表格
《营销部出差计划》《营销部出差总结》。
第七条 市场营销部周例会制度
一、目标
建立周例会制度，保障部门工作信息沟通立即、正确、有效。
二、范围
适适用于部门全体职员。
三、职责
营销部负责周例会制度制订并组织实施。
四、工作程序
1、例会时间：每七天一下午15：00—15：30；
2、接待专员需提前10分钟通知本部门全部些人员，按时参与会议；
3、营销部每个人分别汇报上周工作完成情况及本周工作计划；
4、部门副经理和经理分别进行总结，同时就本周工作进行安排；
5、接待专员做好会议统计，会议结束后需形成会议纪要打印成文本专门存档；
6、任何人没有特殊情况不得缺席，无故缺席者将根据企业制度进行处罚；
7、依据部门统一安排在外出差人员可不参与周例会，例会结束以后需将例会工作安排通知没参与人员。
五、相关／支持性文件
无。
六、统计表格
《营销部会议统计》。
第八条 市场营销部培训制度
一、目标
经过培养职员适应本岗位工作要求知识水平和专业技能，和良好职业道德和工作态度，不停发挥职员潜能，提升工作效率。
二、范围
适适用于营销部全体职员。
三、职责
营销部负责部门培训制度制订并组织实施。
四、工作程序
(一)培训计划
(二)计划审核
(三)培训实施
1、培训时间：淡季每七天最少1次，每次不得低于1小时。旺季每2周最少1次，每次不得低于1小时。
2、培训模式：根据系统型培训、咨询型培训、自我教育型培训模式相结合方法进行试产营销部相关培训，关键从职业道德、礼仪、营销业务技能、办公技能等方面进行培训。
3、培训登记：每次培训完成以后由部门接待主管进行登记，登记内容为培训课题、诶讯人员、心得体会，每次培训人员需在培训日志上面签字确定。
4、培训要求：
（1）营销部全部些人员只要在企业，没有特殊情况，必需参与每次培训，因故没有参与培训人员需注明事由。
（2）培训期间办公室电话直接进行呼叫转移。
（3）培训期间不得闲聊、喧哗、扰乱培训秩序。
五、相关／支持性文件
无。
六、统计表格
《培训统计表》。
第九条 市场营销部办公室制度
一、目标
经过建立办公室制度，明确办公行为规范，保障部门工作顺畅。
二、范围
营销部办公室管理。
三、职责
营销部负责办公室制度制订并组织实施。
四、工作程序
(一)营销部印章管理制度
1、印章由营销部主管负责保管，如有遗失或误用情事，由监印人全权负责。
2、营销部人员对未经主管副总同意文件，不得私自用印，违者受处。
3、印信遗失时除立即向上级报备外，并应依法公告作废。
(二)考勤及休假制度
1、考勤员要实事求是，认真填写考勤表，营销部人员出勤情况必需当日填写，并以请假条和疾病诊疗休假证实书为考勤依据，每个月初报部门经理审核以后交到人力资源部。
2、上班时间到后，30分钟内抵达工作岗位者为迟到（碰到特殊情况除外）。假如迟到超出30分钟，但立即请假（30分钟以内），按半天事假处理。如迟到超出30分钟且未立即请假，按旷工一天处理。
3、营销部职员未经经理准假而没上班者为旷工。迟到、早退全月累计3次视为旷工一个工作日。整年累计旷工5个工作日或连续旷工三个工作日解除劳动协议。
4、职员请假必需提前一天以书面形式告假；30天内请两个半日事假按一天事假计算。
(三)营销员办公室制度
1、在办公室期间按时上下班；
2、主动配合办公室人员工作；
3、加强自我培训意识；
4、各自区域旅行社沟通联络；
(四)其它制度
1、营销部职员在上班期间坚持使用一般话。
2、严禁在上班时间打游戏、听歌。
3、严禁在办公区域抽烟。
4、保持办公室环境清洁，定时整理办公桌，在办公室不能大声喧哗，不能吃零食。
五、相关／支持性文件
无。
六、统计表格
《营销部请假记录表》、《营销部值班表》。
第十条 市场营销部文件格式要求
一、目标
为了加强营销部文档工作标准化、规范化建设，保持文件格式统一，特制订本制度。
二、范围
营销部全部职员。
三、职责
营销部负责制度制订并实施。
四、工作程序
1、文件主标题（即大标题）
文件主标题字体为：黑体，不加粗，字号为：二号字，段前0.5行，不设置行间距。
2、文件副标题
（1）字体为：仿宋_CB2312，字号为：小四号字，段前段后均为0.5行（不是磅），不设置行间距。
（2）副标题中日期格式要求为“-10-21”（提议将电脑时间格式按要求进行设置，便于自动生成）。
（3）副标题应注明企业名称（通常情况下企业文件全部应注明企业名称），优先以企业拟简称“桃坪景区企业”标注，也可依据文件情况注明企业全称，格式为：桃坪景区企业+部门+姓名+日期（日期前面空一格）。如需提交于用户资料，均不得注明操作人姓名，格式为：桃坪景区企业+部门+日期（日期前面空一格）。（详情请参考本文副标题样式）
（4）副标题格式及字体也可依据内容多少和版面整齐排版情况自行设定。
（5）副标题应依据情况是否设定横线，如需设定横线，应在“表格和边框”中设定“下框线”，不可独行用“-”表示，线型为：┄，粗细为：1/2磅，颜色为：黑色。
3、章节标题
（1）每章标题：三号字，仿宋_CB2312，加粗，段前0.5行。
（2）每层标题（即一级标题）：仿宋_CB2312，四号字，加粗，段前0.5行。
（3）每节标题（即二级标题）：仿宋_CB2312，小四号字，加粗，段前0.5行。
（4）每段标题（即三级标题）：仿宋_CB2312，小四号字，加粗，段前0.5行（加粗及设置段前应依据内容情况而定）。
（5）小标题（即四级标题）：仿宋_CB2312，小四号字，加粗，不设置段前。
（6）事件标题：仿宋_CB2312，小四号字，加粗，不设置段前。
（7）正文部分：仿宋_CB2312，小四号字，左对齐，不设置段前。
（8）大章节必需另起一页，不得设置分隔符，方法为“段前分页”，上页空闲处不得留有空行光标，但能够依据内容情况添加合适图片，图片不宜过大，点缀为宜。
4、行间距
文件正文部分行间距均为固定值22磅，亦可依据内容情况、排版整齐等原因设置其它固定值，但不得少于20磅。
5、文件中表格
（1）表格线型通常为实线（依据情况设定其它线型），表格整体宽度为自动生成宽度，线条宽度为：1/2磅，表格四面围框线条宽度为1又1/2磅，线条颜色为：灰色40%， 表格内行列宽窄依据内容设定，表格内容字体等格式和全文一致。
（2）表格在文件中不“许可跨页断行”（表格属性→行→选项去掉打√），如表格内容较少，且碰到页面末尾处，可将表格整体移至下页，许可空行不超出三行。
（3）表格标题应加粗，标题项一行（或列）应设置底纹，颜色为：灰度5%。
五、相关／支持性文件
无。
六、统计表
无。
第十一条 营销人员日常管理制度
一、目标
建立营销人员日常管理制度，明确营销人员日常行为规范，保障营销作业正常进行。
二、范围
适适用于营销部全部工作场所及相关作业管理。
三、职责
营销部负责营销人员日常管理制度制订并实施。
四、工作程序
1、各区域营销人员需注册一个工作QQ，作为日常工作专用；
2、各区域营销人员有对各区域广告投放提提议，具体由部门副经理、经理和主管副总审核后安排营销部主管联络相关媒体、安排投放计划、签定广告投放协议、报财务立案后提交稿件按期投放；
3、各区域营销人员天天走访旅行社或单位总额不得低于4家/次，立即了解市场动态，立即将相关信息反馈给部门经理；
4、各区域营销人员每个月1—3日需返回企业参与营销工作总结和计划会议，汇报区域市场营销工作情况；
5、各区域营销人员每七天一至周五工作，周末休息（特殊情况需无条件服从安排），旅游旺季周末、重大节假日假如企业需要，必需回企业帮助工作，不得寻求借口，事后或淡季再统一安排调休；
6、各区域营销人员在常驻区域时，不得无故离开当地域，如需请假，根据企业请假制度向部门经理提出请假；部门经理将不定时抽查，如发觉无故离岗，发觉一次按旷工2日处理，达成两次直接解聘；
7、各区域营销人员需立即上交完成业务统计、用户档案和签定合相同资料到接待专员处；
8、各区域营销人员在出差前需填写“出差申请单”，结束后填写“出差汇报”，在出差前后分别发至部门经理邮箱，各级领导审批经过并回复后方可出差及报销；
9、景区全部广告及活动在完成以后相关区域经理需填写效果分析表，交给接待专员存档；
10、折扣权限：按营销部要求标准实施，如遇特殊团体超越标准，应立即向部门经理汇报，由部门经理进行协调处理。
五、相关／支持性文件
无。
六、统计表格
《营销部工作完成情况》、《营销部出差计划》、《旅行社团体优惠购票确定单》、《合作单位优惠购票确定单》、《团体预订记录表》、《物品领用记录表》、《营销部合作单位通讯录》。
第十二条 汇报材料管理要求
一、目标
经过建立汇报材料管理制度，通畅汇报渠道，保障汇报信息立即、正确和有效。
二、范围
适适用于部门内多种日志、报表、计划管理。
三、职责
营销部负责材料管理制度制订并实施。
四、工作程序
(一)汇报材料内容
1、工作日志：造访用户单位名称、业务洽谈联络人、联络方法、洽谈内容、对方意见反馈及营销人员本人工作详述和意见。
2、周总结和周计划：本周工作总结，下周工作计划和提议；
3、月总结：本月区域市场营销工作完成情况，和对区域市场营销工作分析及提议；
4、月计划：下月具体工作计划，包含对下月市场营销工作意见及提议，和下月出差计划及差旅费用预算；
5、六个月工作总结：六个月度具体工作总结和具体市场分析和提议，需有具体数据作为依据；
6、年底工作总结和计划：整年具体工作总结和具体市场分析和提议，需有具体数据作为依据。
(二)提交时间
内容
提交时间
提交人
提交对象
工作日志
天天20：00前
营销部全部些人员
营销部主管
天天早晨10点前
营销部主管
部门经理
周总结和周计划
每七天一20：00前
营销部全部些人员
营销部主管
每七天二早晨10点前
营销部主管
部门经理
本月工作总结和下月工作计划
每个月2号18：00前
营销部全部些人员
部门经理、总经理
六个月工作总结
依据统一时间要求
营销部全部些人员
部门经理、总经理
整年工作总结
依据统一时间要求
营销部全部些人员
部门经理、总经理
日报表
天天早晨10点前
营销部主管
部门经理
周报表
每七天一下午16点前
营销部主管
部门经理、总经理
月报表
每个月2日17：00前
营销部主管
部门经理、 总经理
月度旅行社排名表
每个月2日17：00前
营销部主管
部门经理、 总经理
各旅行社团体总量表
每个月2日17：00前
营销部主管
部门经理、 总经理
出差计划
出差前
营销部全部些人员
部门经理
出差总结
出差返回后2天内
营销部全部些人员
部门经理
营销部门月度大事记
每个月2日17：00前
部门经理、营销部主管
总经理
每个月市场分析汇报
每个月4号
部门经理、营销部主管
经理
网络营销汇总
每个月2日17：00前
网络营销专员、部门经理
总经理
月费用总表
每个月2日
营销部主管、部门经理
总经理
(三)备注
1、岗位工资按岗变薪变标准进行调整。
2、假如无故拖延提交时间将按部门制度进行处罚；
3、全部表格、文字内容需严格根据部门文件格式填写；
4、以上全部汇报材料全部以电子版形式提交。
(四)汇报材料管理措施
1、少一篇工作日志扣除5元；
2、少一篇周总结和计划、月总结、月计划，扣除50元/篇；
3、少一篇六个月和整年工作总结，扣除100元/篇；
4、少一篇营销数据报表扣除20元/篇。
五、相关／支持性文件
无。
六、统计表格
《营销部人职员作日志》、《旅行社团体日报表》、《旅行社团体周报表》、《旅行社团体月报表》、《旅行社业绩排名表》、《旅行社团体总量表》、《营销部出差计划》、《营销部出差总结》、《网络营销汇总》、《营销部费用明细表》。
第十三条 游客投诉管理制度
一、目标
为了快速处理游客投诉问题，维护景区美誉度和确保游客正当权益，特制订本程序。
二、适用范围
本要求适适用于游客对景区内各分企业、部门、经营商家全部口头/电话/书面/网络投诉。
三、职责
（一）总经理
1、总经理负责对投诉处理结果控制；
2、对重大投诉产生索赔金额决定权限。
（二）客服中心
1、游客投诉接待工作；
2、游客投诉协调、沟通、签定处理协议；
3、对投诉进行统计、分析、汇总。
（三）责任部门、分企业
1、主动配合客服中心投诉处理；
2、严格遵从景区及客服中心对投诉处理结果。
（四）投诉处理专职代表
1、对重大投诉事件协调；
2、立即向总经理汇报，提出处理方案。
（五）营销部
1、对网络及电话收到相关投诉信息、游客反馈意见作出相关解释；
2、负责对因为重大游客投诉事件，估计可能或正在发生包含到对企业品牌形象、营销渠道建设等方面上伤害或破坏性损害进行维护和善后。
（六）质检
1、跟踪投诉处理结果及对责任方进行相关处