服装店铺运营管理培训体系样本.doc

店铺运行管理培训体系

4．部分面料特征
①棉Cotton
优点：透气性好，吸湿性好，穿着柔软舒适，染色性能好。
缺点：弹性较差，易变形，易皱，易虫蛀，易发霉。
②麻Linen
优点：自然淳朴，悬垂性好，吸湿性强，透气性好。
缺点：易皱，易缩水，易变形。
③丝Silk
优点：手感细腻柔软，富有光泽，穿着清凉、舒适、透气性好，吸湿性好。
缺点：易皱，易变形，易脱丝，易虫蛀，易发霉，不易打理。

④羊毛Wool
优点：保暖性强，弹性好，光泽柔和。
缺点：易蛀、易缩水，不易打理
⑤人造纤维—粘胶纤维Viscose
优点：质地柔软，手感好，光泽好，吸水性强。
缺点：缺乏弹性，易变形，产生下垂现象。
⑥锦纶Nylon
优点：耐磨性高于其它任何织物。
缺点：耐热性差，耐日晒性差，有静电。
⑦涤纶Polyester
优点：弹性好，光滑，抗皱性和保温性好，易洗快干。
缺点：吸水性差，易产生静电，透气性差。
⑧人造棉Spun Rayon
优点：含有全部棉优点，比棉更柔软、光亮。
缺点：较棉易皱，缩水率高。
⑨羽绒Down
优点：轻身、柔软、富有弹性、不易皱、极为保暖。
缺点：交易被虫蛀、外形蓬松、臃肿。
5．面料熨烫，洗涤及处理
①纯棉织物化学性能比较稳定，直接加热高于100度，其纤维性能不会起改变，所以熨烫温度能够选择在150~160度之间，因为纯棉物织物吸湿性能很好而弹性较差，故熨烫时通常不需另加湿或加衬垫布。能够用手洗也能够用机洗。但假如是针织衫，为了预防因为脱色而造成串色或搭色，不能用高温洗涤，也不能浸泡时间过长，要和深色衣物分开洗涤。洗涤时动作要快，脱水要净。 首先选加酶洗涤剂，对衣服污染关键部位用揉搓法进行预去渍处理。因为棉弹性较差，所以需要反衫手洗，而且在晾晒时候不可用衣架垂直晾挂，应反衫平铺晾干，并避免阳光暴晒，以免色彩不再鲜艳。用一般洗衣粉清洗。
②纯毛织物富有弹性，吸湿性也好，但导热性能差，所以，熨烫时通常要加湿熨

烫，并要增加熨烫连续时间。毛织物不宜和熨斗直接接触（易产生极光），而
要隔布熨烫，常见方法是在被熨烫部位覆盖一层干布，在干布上再加盖一层湿布，然后进行熨烫。纯毛织物熨烫温度可选择在150~170度之间。兔毛衣物，凉干后衣物，可用蒸气熨斗熨烫，温度不超出120℃，也能够在衣物上垫一块湿布，用一般熨斗熨烫；最好进行干洗，既不会缩水也不会变形。若水洗宜小心手洗，轻揉，不可搓洗，和其它深色衣物分开洗涤。
③涤纶（聚脂）织物耐热性能好，吸湿性很差，熨烫温度可选择在150~170度之间。湿烫效果很好，连续时间不需过长。机洗或手洗
④锦纶（呢绒）纤维耐热性略差和涤纶，熨烫温度也略低部分，在140~150度之间，熨烫时加湿，尽可能可能多些。一般干洗
⑤人棉纤维织物性能和棉相同，熨烫温度可选择在150~160度之间，但因为人棉纤维湿时膨胀、缩短、变硬和强力大幅度下降，所以应尽可能避免给湿熨烫，以免出现条形收缩及起皱不平整等现象。和深色衣物分开洗涤。一般干洗
⑥羽绒：羽绒洗涤要求很严格，部分产品会标注“不可干洗”。假如要水洗必需要空气很流通，阳光要很充足，气候要很干燥，要同时含有这三点才能水洗。如洗涤方法不妥，可能会造成产品变形，不属产品质量问题。所以请店员依据洗水唛通知用户洗涤方法。
⑦皮革：香蕉皮含有单宁，用来擦试皮鞋(或皮包)上油污，可使皮面洁净如新。
皮革制品日常护理：
l 被雨淋湿后用柔软布赶擦后在阴凉处晾干。
l 当手垢等醒目时请用皮革专用除污器。不过因为有会出现掉色等情况，请
务必先在不显眼处进行试擦。还有，因为粘水皮革不能用除污器，故请用干擦或橡皮。
l 为了预防皮膜损伤、掉色等原因，请避免使用汽油、香蕉水等酒精类溶剂和
在水中整个洗。
l 做工保持了皮革原来属性，会出现因雨淋或摩擦而起掉色，弄脏衣服等
情况。
合成皮革制品灰尘等轻度污迹：

l 用较干燥布干擦手垢等油性污迹。
l 一杯水中加2-3滴家用中性洗涤剂以溶合，用柔布浸泡后拧干轻擦。然后在
阴凉处晾干再干擦。
l 因为合成皮革采取分子结合形成材料，终年使用后会出现退化剥落现象。
l 因为会损伤皮包内外面料加工，请避免使用汽油、香蕉水等溶剂和在水中整
个洗。
⑧麂皮：小心地用软毛或尼龙毛刷依据毛顺把黏附鞋面污垢清除。必需时可先将毛刷沾少许《麂皮或起毛皮革清洁济》再清理鞋面。  稳定鞋型后自然风乾，避免阳光直接照射。
⑨手提包：洗手提包时，可先将内外两侧灰尘或垃圾抖掉，再用洗洁剂洗擦看不见脏物，然后将皮革专用洗洁剂沾在软布上，轻轻地擦去污垢，然后用其它软布擦干，并将洗洁剂多出油分拭除，放在阴凉、通风处晾干。灯芯草手提袋，清洗时可用刷子刷除，但刷时应沿着缝隙，轻轻地刷，假如太用力话，会使它松弛。当手提袋脏时，可将布浸在滴有数滴氨水一杯水中，拧干后小心地擦，然后用柔软洁净布擦除水分，放于阴凉处晾干。假如灯芯草手提袋被雨淋湿，或沾有湿气，应该晒太阳，等干后再置于阴凉处，不然会很轻易发霉。
⑩帽子：假如较脏帽子用牙刷蘸上强力液体洗洁剂来洗。但有颜色运动帽较易脱色，必需要常常洗濯，只须用洗洁剂洗便可。
⑾对于其它混纺织物，应按混纺原料性能，按耐热性最差纤维选择熨烫温度。一般干洗

6．常见洗涤剂及其特点和使用说明
洗涤剂类型
特点
洗涤对象
皂片
中性
精细丝，毛织物
丝、毛洗涤剂
中性、柔滑
精细丝，毛织物
洗净剂
弱碱性（相当于香皂）
污垢较重丝、毛、拉毛织品
肥皂
碱性、去污力强
棉、麻及混纺织品
通常洗衣粉（25型）
碱性
棉、麻及化纤织品
通用洗衣粉（30型）
中性
厚重丝、毛及合纤织品
加酶洗衣粉
能分解奶汁、肉汁、酱油、血渍等
各类较脏衣物
含荧光增白剂洗涤剂
增加衣物洗涤后光泽
浅色织物、夏季衣物、床上用皮噢品
含氯洗涤剂
含有漂白作用
丝、毛、合纤及深色、花色织物慎用

7．多种衣物浸泡时间

衣物种类
浸泡时间min
精纺毛织物
15-20
粗纺毛织物
20-30
毛毯、毛衣
20
丝绸、人造纤维织物
5
棉、麻织物
30
合纤织品
3-5
羽绒服
10
易褪色、娇嫩色
随洗随泡

8．常见面料（锦纶、涤纶、氨纶、晴纶）除污渍方法
咖啡渍：先用洗涤剂洗，再用水和几滴氨水、甘油制成混合液洗。羊毛织品不可用氨水，可用10%甘油溶液洗；
巧克力：把蘸有甘油和蛋黄布料，盖在污渍表面，放置片刻后，用水洗净；
鞋油：很好措施是用蘸有酒精布往返檫拭，再用洁净布檫净。或用色布沾上水慢慢檫净；
牛奶：它不是一个极难去除污渍，但快速去除后则会留下一个极难去掉难闻气味，对于湿污渍，可用肥皂在温水里洗净。如污渍已干，可蘸上柠檬汁后，用肥皂在热水中洗净；
化妆品：假如不小心沾上了遮盖霜，那么可先用护肤霜檫除，然后滴上不含糖柠檬汁。假如痕迹已渗透很深，可用蘸有乙醚布团清洗，然后打上肥皂，入水漂洗，眉笔痕可用蘸有脱脂奶布团去除；
油污：假如不小心沾上油污，请小心不要用清洗剂去除，因为它有损伤布料，且会留下难以去除痕迹，很好方法是用餐巾蘸上带气矿泉水檫除；
衣服染色：首先把染了色衣物放入盛有热水盆中，每升水加10匙小苏打。用月桂树叶覆盖衣物，就这么放一夜，次日早上，清洗一下，你会发觉它们又重现白色；
霉斑：将霉斑去除完成以后，以绞干水分湿布檫拭，若衣物材质为丝或毛料，则可用酒精檫拭该处，若是白色棉织品，则可用漂白剂加强去污；假若是陈年污斑，可泡在稀释过氨水中20分钟，再以肥皂水洗涤即可。新霉

斑可用新鲜绿豆芽放在衣服霉斑处槎揉以后用青水冲净；呢大衣或皮衣上霉菌，先放置太阳下晒，然后用刷刷去灰尘，再用汽油檫净；丝绸和化纤，可用酒精或5%氨水檫去，后用清水冲净。
熨烫印：在熨烫白衬衫时，会留下一条焦黄熨痕。可用一块厚布蘸上12度双氧水，盖在污渍处。十多分钟后，用熨斗在熨一遍。“污痕”立即消失。
轻度熨焦：使用氧化氢或是新鲜柠檬汁檫拭焦黄斑点，再拿到太阳光下暴晒一会儿，焦黄痕迹就会消失不见了。
铁锈：使用棉花蘸上柠檬酸溶液回稀草酸溶液来檫试污处，或以柠檬片沾盐替换也是行得通，要是污斑面积不小，可使用还原型漂白剂漂白；
铁锈渍：可用1%草酸溶液洗涤；
蜡烛油渍：用草纸盖在油迹处，以低温熨斗烫，油会被草纸吸收；
果汁渍：先用冷水反复清洗，再用稀释20倍氨水中和果汁中有机酸，最终用肥皂洗。呢绒可用酒石酸溶液洗，丝绸可用柠檬酸或用肥皂、酒精溶液槎洗；
口香糖渍：先刮去凝固污渍，再在四氧化碳液中槎洗；
西红柿酱渍：用温热洗涤剂溶液洗净；
油渍：在油渍处滴上汽油，上下各铺两层吸墨水纸，用热熨斗熨一下，油脂就会连同汽油一起被纸吸收，反复二三次，然后用洗涤剂洗净；
酱油渍：新迹用冷水槎洗后，再用洗涤剂洗。陈迹，可在洗涤溶液里加入适量氨水，使洗涤剂和氨水百分比为4：1。也可用2%硼砂溶液洗。毛、丝织品可用10%柠檬洗；
血渍：切勿以热水洗涤，否則血迹深入纤维就更难洗了，应该在冷水中搓洗，比较轻易洁净。
红酒渍：使用洒精和阿摩尼亚水对半湿合，涂抹于污染部位来揉洗。又或先用布沾上食盐水来揉拭，然后再用拧干了毛巾擦拭，便可去污。但对于已经有一段日子污渍，必需要用醋酸水拭去，假如色素还不褪掉，便要用漂白剂漂白。

二、店铺职员工作职责
1．SALES 工作职责
l 主动和用户打招呼，声音洪亮，吐字清楚
l 微笑服务耐心待客，熟练利用礼貌用语，及身体语言，给用户提供系列服务
l 以热忱态度对待用户，高质量完成店内工作，工作主动且有责任感
l 熟悉成衣知识，善于成套搭配，成交率高，有高超推销技巧
l 老用户多，发展新用户
l 关心店铺，保持店堂及货物清洁整齐
l 了解店铺内货物数量及存货情况
l 主动清洁店堂及店内货仓
l 立即补充卖出货物
l 空闲时常常折迭衣物整理货物
l 注意良好个人形象，和同事之间团结友爱
l 服从上司工作安排，高质量完成上司安排店铺工作
l 遵守企业各项规章制度
2．SENIOR SALES 工作职责
l 以身作则，遵守店铺规章制度，起带头作用
l 本身素质和道德素质良好，努力搞好店铺团结
l 工作严谨细致、扎实且常常有建设性提议
l 善于合理安排店铺工作，分配人手有计划，有条理
l 含有领导能力，带头完成店铺内各项工作
l 公正合理地处理同事之间关系
l 妥善处理店铺突发事件，立即向上司汇报
l 紧密帮助店长，搞好店铺管理
l 常常和店长、店员保持沟通，起到承上启下桥梁作用
l 勇于向店长提出合理化提议及意见
l 主动和企业其它部门配合，和商场良好沟通
l 善于激发店员工作主动性
l 在店员心目中有声望和威信

3．STORE MANAGER 工作职责
l 有良好个人质量，对店铺有责任感
l 在店铺中有威信，有极高个人声望
l 关心职员工作情况及工作环境
l 关心店铺运作及销售情况
l 对销售情况有较强分析能力
l 常常和买货部门沟通，使货物立即流转
l 常常和陈列部门沟通，使陈列保持良好状态
l 时刻注意货场货物分布情况，保持货物齐全
l 合理安排货仓存货空间
l 有效保持及维护店内外整体形象
l 合理安排职员排班
l 常常对职员表现进行评定，善于发觉及发挥职员专长
l 监督职员考勤情况
l 按时完成职员人事手续
l 对工作有条理、计划，并安排实施。对安排工作立即总结，跟进实施结果
l 依据职员工作情况，制订并实施对应培训计划
l 立即传达及监督企业下达计划及规章
l 配合商场部促销活动实施
l 保持店铺和企业、商场良好沟通
三、日常零售店铺工作步骤
1．售前
·打开店铺照明灯具、空调机、电脑等设备；
·职员各自打卡或签到，更换制服，整理仪容，准备早会，填写记事本；
·早会：检验职员仪容制服；
当日货物安排及促销活动；
传达企业信息；
签订店铺指标及个人指标；

制订其它目标；
协调工作气氛，提升士气；
申明和前一天需交接事项，署名确定；
分配工作，安排职员岗位。
·清洁卖场，检验陈列品；
·点数，由店铺主管复核；
·准备找赎用零钱、收银台物料；
·整理单据；
·开门营业。
2．售中
·随时检验卖场清洁，尤其是柜台内镜子和玻璃，应时刻保持清洁，不能有用户手印。
·存款
携带款项保持低调，用黑色胶袋或手提包包好；
尽可能不要穿着企业制服，避免引发注意；
当日预算前往银行存款时间保密，不要预先通知职员；
每日更改前往银行存款时间。
·职员交接班
检验卖场清洁；检验陈列货物、橱窗；
·点数；
开班会总结工作成效，表彰表现出色职员。
·补充物资
店铺应天天检验消耗性物品存量，立即补充。因为补充所需时间和送货周期长度，店铺应该为这些物品制订最低存量警戒线。
·其它事务
熨烫、清洗和修补。
3．售后
·检验无遗漏店铺和企业之间工作传输和文件传输；

·待最终一位用户离开后，才可下闸关门、关调音乐；
·补齐货物；
·点数，由店铺主管复核；
·收银员结算当日银柜，查对当日票据；
·店主管填写当日销售报表；
·晚会：职员下一班当值安排；
比对早会定下之目标，检讨当日营业情况；
评定本月指标之达成情况；
分析临近品牌之营运情况；
表彰良好事迹
·关闭电源；
·开启保安系统、闭店。
四、塑造品牌形象
1．店铺形象要求
①叠装
l 层板不能够被空置
l 任何皱了衣服一定要烫好
l 确保尺寸齐全，从小到大，从上到下。（3 - 4件）
l 商标、图案保持一致，吊牌不可暴露在外。
l 衣物数量、颜色分布均匀
②挂装
l 挂衣杆不能被空置
l 全部衣物要经过烫平才能挂出
l 拉链、纽扣要扣好，吊牌不可暴露在外。
l 先上衣后下装，按顺向方向排列
l 从左到右，尺码从小到大
③其它需要留心地方
l 保持公仔及陈列品摆放原样

l 保持店面服装陈列摆放原样
l 保持店面清洁、整齐
l 家俱、灯俱是否正常使用
注：具体陈列要求可参考《陈列规范》
2．人员形象要求
①基础关键点
·制服：洁净整齐及熨烫平整。
·鞋：洁净无污渍，无灰尘。
·职员名牌：平挂在上身左上角位置。
·配饰：宜选小巧、精巧、平滑饰品，不可佩戴夸张饰品。首饰宜少佩戴，不可带镶嵌类戒指。
·眼镜：应采取设计简单眼镜框。不宜佩戴有色镜片及太阳镜镜片。激励职员采取隐形眼镜。
·袜子：肉色透明丝袜，长度应以不露出袜边为宜。
②仪容标准
·肤色：洁净、健康
·眉眼：修剪，以咖啡色眉笔或睫毛刷自然勾画
·眼影：以粉色为主自然涂
·唇膏：先用滋润唇膏作保养，以流行唇彩均匀涂，膳后补妆
·发型：整齐清洁、无头屑、长发束起，男职员不可留长发。在决定要染发、挑染、改变发型之前，应先咨询店经理意见及取得许可。
·指甲：修剪整齐，使用透明指甲油。指甲不可超出3毫米。
·保持整齐：补妆及吸油。
·头饰：不可夸张，颜色配合制服
·口腔：保持清洁无异味，不可在卖场内咀嚼口香糖及其它任何零食。
③仪态标准
·站立：身体不可倚靠。
·双手：自然相交于身前。

·行为：不可在店铺内唱歌、大声喧哗及奔跑。
·用膳：不在卖场内用膳。
·仪容：养成每次进卖场前先打点仪容习惯。
·动作：不可有不雅观工作，不可在卖场上照镜子和梳头。
·通讯装置：当班时不能够携带个人通讯器材，应保留在个人储物箱内。
五、美妙服务发明步骤
服务行为准则：
§以重视式手势处理货物；
·如：轻拿轻放，双手将货物递给用户。
§用欢迎反应来面对用户需求；
·如：面带笑容，眼光接触，“请问，有什么能够帮你？”
§从用户角度解释、耐心解释；
·如：“我能了解您感受”、“对您来说，这件衣服确实比较适宜您”
§从不只用简短回复；
·如：不要用：“是”或“不是”，“不知道”等话语回复用户，而应该帮用户想四处理方法。
§表示热心帮忙、明白及关心；
·如：“让我来帮你吧！”“天气转凉了，您要多加件衣服啊！”
§如有需要，通知用户等候时间；
·如：“对不起，这件衣服要在3天后到店，请您到时来取，能够吗？”
§多使用激励语；
·如：“这件衣服会显得很苗条，您能够试试。”“没关系，您能够试试，感觉一下。”
§主动自我介绍；
·如：“我叫Mary，有需要能够随时找我？”
§提议替换选择；
·如：“假如您不喜爱那件，您能够试试白色这件，这是今年最流行款式。”
§和用户达成共识；
·如：“我认为这种款式更适合您，您认为呢？”经过问询用户意见，了解用户

想法，从而推荐用户想要货物。
§让用户明白自己尽可能帮她
·如：“很抱歉，我已经问过全部店铺，全部没有这件货了。”前提应该是确实做过这个动作，而不要让用户认为你在敷衍她。
§预防出现静寂时刻；
·冷场时刻会让用户感受不到导购员热情和关心，所以要主动跟用户多沟通。
§回来时向用户道歉；
·如：“对不起，让您久等了。”
§若你需要向用户问询更多资料，事先给和用户心理准备；
·应提前告诉用户留下资料作用，而不要让用户认为唐突。如“我们常常有新货到，假如您需要知道，能够留下您联络方法。”
§若有需要，发出口头承诺；
·如：“请放心，我们一定会在3天内给您回复”。
§主动跟进。
·对于用户任何要求、疑问、埋怨，店铺全部要立即采取处理行动，并主动跟进处理效果，从而有利于提升用户忠诚度。
1．售前准备—4W,4H,FAB
①4W： What 有什么商品？有什么促销活动？有什么服务？
When 新品何时再上市？
Where 商品在哪里？
Who 此款商品适合哪一类消费者？
②4H: How to make up？ 怎样穿着？
How to match？ 怎样搭配？
How many？ 有多少种款式？颜色？
How much？ 商品价格？
③FAB Feature(商品特色) 商品所含有款式、质料、颜色特征
Advantage（优点） 因为商品特色所带来优点
Benefit(好处) 穿着此款商品好处

如：全棉t恤：商品特色:全棉
优点：透气性好，吸湿性好
好处：使用户穿着舒适
利用FAB时候，应注意：
①非指将产品卖点全部告诉用户就能够了，而是应依据用户实际需求，进行关键推荐。
②识到我们所销售并不是产品本身，而是产品能够给用户带来哪些益处。
基础格式：因为…所以…对您而言…
2．打招呼
“打招呼”除了表现面对用户时对用户尊敬，让用户知道我们对她到来表示欢迎之外，也要让其它店员知道有用户进店，做好服务准备。所以，打招呼要注意以下几点：
①语言：声音自然、语气柔和、吐字清楚，并尽可能用姓氏尊称对方。语句并非千篇一律为：“您好，欢迎光临。”可依据当初情况灵活应用，如分时间段：早上好，中午好，晚上好等。
②身体语言：微笑点头，眼光接触，双手自然摆放，暂停手中事。
③打招呼五大标准
·时机要合适。用户在进门以后，需要有短临时间来调整自己，此时急于上前打招呼，会让用户感觉被打搅了，甚至会让用户后退并选择离开。
·距离要适中。靠得太近，会让用户感觉到压力和反感，适中距离为1.5米左右。
·眼神要接触。让用户有被尊重感觉，不要直愣愣地盯着用户看，稍稍和用户眼睛接触即可，视线最好在用户眼睛和鼻子之间距离，千万不要眼睛上下打量用户。
·要微笑点头。
·语气要温和、亲切。
④打招呼多个场景
·在通常情况下和用户打招呼

服务标准：要让用户知道我们已经留心到她到来，而且对她光临表示欢迎。
动作要领：--微笑。
--一定要看着用户，眼睛也要散发出笑意。
--点头。
--双手自然放在身前。
--和用户保持一定距离，不可太近。
--用户在浏览商品时，不可紧跟其后，不然会给用户压力。
可说话：“您好，欢迎光临。”
“您好，请随便看。”
·当来了一位熟客
服务标准：表现出格外欢迎之意。这是因为当用户感到你能够认出她，而且因为她到来而快乐时，她会认为很有面子，自尊心得到极大满足，这种受重视感觉会令她对你产生好感而且心情愉悦。
动作要领：可走到和用户较近距离。
可说话：--“您好，王小姐！我们恰好又来了一批新货，我给您介绍介绍？”
--“您好，王小姐！有一段时间没看见您了，最近比较忙吧？”
--“您好，王小姐！上次买那条裙子穿了以后肯定大家夸您漂亮吧？”
--“您好，王小姐！您来真巧，我们现在有一件上衣很配您上次买那条裙子，我给您看看？”
--“您好，王小姐！今天打扮得真漂亮！想看点什么，我给您介绍？”
·当来了多位用户
服务标准：要让每一位用户全部感受到你对她欢迎，千万不能只和其中部分人打招呼而不理会另外部分人。
动作要领：--若多个用户结伴而来，就用基础打招呼方法统一对全部些人打招呼，注意眼光必需对全部些人。
--若进店次序有前后，但后者紧跟前者话，就用基础打招呼方法同第一位用户打招呼，对后面人微笑、点头致意。

可说话：“您好，欢迎光临。”
·当正在接待用户时来了其它人
服务标准：对以后用户，一定要让她感到你对她欢迎和重视，千万不能只顾着服务先来用户而忽略以后人。
动作要领：--先用基础打招呼方法向以后用户打招呼。
--有其它同事在场，应示意其它同事立即上前为其服务。
--没有其它同事在场，可向第一位用户道歉，稍作离开去服务以后用户。
可说话：--“您好，欢迎光临。”
--“对不起，请您稍等一会儿，我去看看那位小姐有什么需要，立即就回来。”
--“小姐，您先随便看，我在那边，有什么需要可随时叫我。”
--“对不起，让您久等了。”
·当正在整理货架时来了用户
服务标准：要让用户受欢迎和被重视，不能只顾埋头自己事而对用户到来毫不理会。
动作要领：立即放下手上工作，向用户打招呼。
可说话：“您好，欢迎光临。”
·当正在接电话时来了用户
服务标准：要让电话中用户和来店用户全部感到你对她重视，对来店用户还要让她知道你对她欢迎。
动作要领：--接电话时，仍然留心周围情况。
--假如用户需要帮助，应向电话中用户道歉，稍作离开为该用户服务或向电话中用户说明情况，并承诺给其回电。
可说话：--“对不起，让您久等了。”
--“对不起，请您稍等一会儿，这边来了位客人，我先看看立即回来。”
--“对不起，这边来了位客人，我过半小时给您回复电话，好吗？”

·在节日和用户打招呼
服务标准：营造节日气氛，让用户有欢乐和被关心感觉。
动作要领：声音传达出喜悦、热忱之意。
可说话：--“圣诞愉快，请随便看。”
--“欢迎光临，新年好。”
·当日气改变时和用户打招呼
服务标准：让用户有亲切和被关心感觉。
动作要领：微笑，声音传达出真诚、亲切之意。
可说话：--“您好，请随便看。今天挺冷啊？”
--“您好，欢迎光临！外面是不是很冷？要注意保暖，多穿点衣服。”
3．等候服务时机
·打完招呼后，不要立即站在客人身旁或亦步亦趋地跟着用户脚步。应该先让用户随意浏览，给她一个自由选择时间和空间，并告诉客人自己名字，以方便用户在需要服务时候找到你。
·店员应将用户列入自己视线范围内，随时准备好为用户提供服务。
·假如发觉用户发出购物信号，应立即主动上前提供帮助。
·绝对不能一路跟伴随用户收拾用户刚刚翻看过商品，这会让用户感觉很不舒适，而且会让客人意识到你是不是怕她翻乱了店里衣服。假如真有需要整理，担心现场太混乱，也应该请其它同事在不干扰客人情况下整理。
4．最好服务时机
·用户长时间凝视某一商品
·用户触摸商品一小段时间
·用户抬起头来
·用户忽然停下脚步
·用户眼睛在搜寻时
·用户和我们眼光相碰时
5．了解用户需要
·聆听:从用户问询中，了解到用户需求。导购员应仔细倾听用户需求，

并仔细分析。因为极少用户会有很明确需求，尤其是女用户。
·发问：和用户交流中，了解用户需求。这是最有效率了解用户需要方法。如：在什么场所穿？上装还是下装？…就能够在交流同时引导用户接收导购员推荐。
--开放式提问。能使营业员取得大量信息，让用户有自由表述个人见解和情绪空间，认为自己引导了专题，这和她被动地听营业员推销感觉是不一样，所以，在了解用户需要阶段，更适宜多用开放式提问。如：应问“您比较喜爱什么颜色？”而不是“您喜爱这个颜色吗？”
--封闭式提问。确定某一点上需求最好路径。当你需要取得具体特定信息，或需要控制讨论问题方向时，能够使用。
·看：经过用户眼神关键关注款式或色彩来了解用户需求。
·摸：经过用户对于商品触摸来了解用户需求。
6．产品介绍
①FAB：同上文。
②USP：独特销售点。对销售产品作卖点分析，如布料、剪裁、价格、包装、设计、颜色、手工、效果、保养等，从中筛选能够打动用户卖点。
③让用户亲身体验：主动主动，针对用户需求介绍商品，并展示给用户看，最好是成套搭配给用户看，然后用热情和真挚激励用户触摸和比照。目标就是要让用户放松心情，并对产品有最直观了解。
④激发用户想象力：将FAB中A（Advantage）加以延伸和发展，在自己脑海里想象出一幅有趣、具体、能打感人心画面，再把这幅画面像放电影一样描绘给你用户听。
⑤导购员在介绍商品时，应对店铺内货物有具体了解。对于已经断色断码货物应谨慎介绍，避免因为缺货而使用户失望。
7．试穿
※试穿前
①要主动激励用户试穿商品，并用“请”手势请用户进入到试衣间。
②会用目测，正确地拿适宜商品给用户试穿。假如对于用户试穿后效果不是

很有把握，应拿大一号货物给用户试穿。因为用户会更喜爱自己穿大一号以后再改穿小一号感觉，尤其是对于女用户，更应考虑这个问题。
③主动问询是否需要替用户挑选其它能够搭配商品，以加强试穿后效果。
④在带用户进试衣间时候要比用户优异试衣间，确定试衣间内没有其它杂物和未收拾衣物、衣架。
⑤要先替客人将衣架及裤架取下，衣架要从衣服下摆处取出。然后解开纽扣或拉链，碰到特殊衣服，应通知穿法。
⑥将用户要试穿货物搭在手臂前臂上，不要揉成一团抓在手里。然后把试穿货物挂在试衣间，或双手递给用户。
⑦在女性用户试穿浅色上衣时，应提醒其注意，以避免衣物不小心被化妆品沾染后纠纷。同时，客人珍贵物品及包包要请客人随身带进试衣间内。
⑧假如客人正在等候试穿，应跟她打招呼说：“对不起，请您等一等。”也能够利用这段时间再帮她介绍其它衣服或聊天，不要让她有被忽略感觉。
※试穿时
①用户在进入试衣间后，能够趁这段时间开始挑选其它符适用户要求货物或是类似商品，若用户对正在试穿商品不是那么满意时候，能够立即有其它选择。通常，经过等候以后，用户通常全部会降低消费意愿。
②假如正在试衣用户有其它同伴在等候，导购员也能够和她们多聊聊天，首先能够多了解用户信息，寻求更多销售机会。其次不会让她们感觉到被冷落。
③要尽可能激励用户把试穿商品穿出试衣间，让我们有推销和介绍机会。假如客人在试衣间太久，可轻轻敲门问：“小姐，尺寸能够吗？”“要不要出来照照镜子，我帮您看一下？”“小姐，要帮忙吗？”
④如有其它用户或事务需要处理，应向用户致歉，并请其它同事代为照料。假如没有其它同事代为照料，应向用户说明，并立即回到用户身边。
※试穿后
①带客人到试衣镜前，并帮客人整理。如：帮客人拉上拉链，扣子扣上，领子翻正，上衣弄挺，垫肩弄正，裤子太长时主动折短，袖子太长时也可反折。让顾

客感觉有整体美，这么才能愈加好激提议客人购置欲。
②用户试穿后，要赞美上身后效果，并问询用户“感觉怎么样”。假如用户不做回应，导购人员可用先肯定后提问方法引导用户开口，如“我认为这件衣服款式挺适合您，您认为呢”。千万不要自己侃侃而谈，全然不理会用户感受。
③用户试穿后不满意，导购人员应问询不满意原因后，再作推荐。假如数次试穿仍未满意，应请客人留下通讯地址，等到新货到了，再通知用户，并欢迎她下次再来。
8．修改服务
修改标准：
①修改服务以不破坏商品款式为标准，适宜于裤长或袖长修改。若改动尺寸差距超出2寸，我方则不负责修改。
②有特殊设计商品，请勿修改（如拉链、印花、刺绣、亮片或特殊版型）
③填写改衣单，并让用户签字确定。
④要对用户确定取货时间，并提醒用户提货时须凭发票和修改卡。
⑤7 折或7折以下商品不负责修改。
修改程序：
①将裤腿底部向内折。
②用大头针固定修改后长度。
③请用户换下长裤，提醒用户小心大头针。
④要量修改完后正确尺寸而不要量要裁掉多少尺寸。
⑤在量裤长时候应问询用户配鞋，如是高跟鞋，应依据鞋跟高度合适将裤长放长。
⑥JEANS类货物在修改长度时需预留1寸，以免洗后缩水。
9．调货服务
①如客人所需货物店铺内没有，我们不应直接拒绝客人，而应该向用户提议我们帮她向办公室或其它店铺查询。
②纵使明知该商品已确实售完，在用户有要求情况下，也应再次帮忙查询仓库

内或其它店铺有没有该件商品，以满足用户心理上感觉被重视要求。
③若查到店铺有该货物，必需明确通知调货日期，并征求用户意见：是去其它店铺购置还是由我们将货拿过来购置。如用户到店来购置，必需确保货物在客人到来前抵达店铺。
④必需以用户选择为主，不可因怕麻烦而让客人去对方店铺购置，也不应因为要做指标而硬要客人在本店购置。
⑤店铺之间应以企业及用户利益为重，相互协作，尽可能方便用户从而争取到每一笔销售。
10．成交
①成交信号：--用户忽然不再发问
--话题集中在某一个商品
--征求同伴意见
--不停点头
--关心商品售后服务
②成交策略
--激励尝试：如用“您不妨买来试试。”“假如我是您话”等话语激励用户下定购置决心。但不要说“包您满意”这么绝对化语言。
--给用户以信心
--利用心理暗示：·巧妙提出几选一问题，如：那您是买黑还是白呢？用户通常就会缩小思索范围，从二者中选出一样。
·提议立即使用
·提议为用户包装
·引导用户结帐
--让用户担心：当用户犹豫不决时，假如我们不抓住机会，用户就会离开。这时就能够告诉用户一个事实：假如不买就会有什么损失或错过什么机会。

③附加推介：
--介绍可搭配货物给用户

--主动邀请用户比较着装效果
--站在用户立场，努力争取为其增值
--提提议前，用正面及支持性话语开头：“上衣款式很好，稍加部分配饰，就感觉更有味道了。”
附加推介技巧：
--利用配套式。
--利用好友家人推广式：向第三方推荐。
--利用新品推广式：新款上市。
--利用促销推广式：价格实惠、贵宾卡服务。
④完美成交四确定：这是销售最终一环，细节完善能够为用户满意度加分。
--确定交易货物
--确定价格
--确定包装无破损
--确定注意事项（洗涤、保养等）
11．安排付款
①店员率领用户到收银台，或用手势指导收银台位置，并问询是否有贵宾卡，强调特殊洗涤方法。
②收银员需再次提醒用户现有促销活动或申办贵宾卡。如客人有意向，应请导购员继续推荐。
③双手接过用户递过钱（有可能情况下称呼客人姓名）以后向客人致谢及明确告之对方共收了多少钱，并和用户确定购置件数。
④当电脑打印出收据时，应和找钱一起交和用户，并通知用户保留收据，方便以后如有问题可凭此收据来店铺交涉。
⑤整个收银过程应快速有效进行，提醒收银员加紧动作，同时向用户打招呼，碰到收银故障时，主动向用户说明原因并道歉。
⑥如有很多客人等着付钱，应礼貌地请排在后面客人稍等。
⑦在装入购物袋时，一定要同时清点件数让客人看，以后以胶带封妥，将装入衣物购物袋给客人时候一定要用双手交出。

⑧再次告诉用户洗水或保养知识，若是干洗必需要在发票上注明。
⑨在客人等候结帐时候，切勿让用户在旁边无聊等候，能够继续介绍店内其它商品或和用户闲聊，如消费习惯等等，以拉近和用户间距离，在下次用户上门时能够更轻易掌握客人需求以增加成交率。
⑩统计用户资料（通讯方法、特征、职业、着装风格、是否会员、客人需求、客人参与活动情况）同时，可将自己名字和店铺电话通知用户，方便在以后将新货或其