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　　第一章 工作职能及岗位职责

　　总 则

　　制订目标： 为规范营销部人员行为工作，深入加强部门各岗位职能管理，确保在不停改变外部环境中，能够自我完善，提升效率，从而使中国品牌建设和销售得到保障，特制订本措施。

　　适用范围：本企业营销中心管理，除另有要求外，悉依本措施实施。

　　一、 营销部组织架构

　　二、 工作岗位职责

　　一） 部门工作职责：

　　1、 营销中心职责：

　　部门: 营销中心 上级部门: 监事\总经办

　　项次 工作内容 标准作业指导书 标准作业步骤

　　1 负责企业营销战略整体计划和落实实施 　

　　2 负责企业营销体系及部门计划及统筹管理 　

　　3 负责企业市场网络渠道构建及规范管理 　

　　4 品牌推广、品牌提升策略制订和实施调整 　

　　5 产品销售动态掌控及销售服务目标制订 　

　　6 会同产品研发部筹组产品结构，为产品开发提供流行信息及市场依据 　

　　2、市场部职责：

　　部门: 市场部 上级部门: 营销中心

　　项次 工作内容 标准作业指导书 标准作业步骤

　　1 负责空白市场开发及企业整体网络构建和规范管理 　

　　2 负责各项段市场开发计划制订、汇报、讨论、修正和实施 　

　　3 负责企业已经有和各级代理商之经营模式、方法培训督导 　

　　4 负责企业全部用户资源搜集和建档 　

　　5 负责向用户服务部（销售部）随时传输新客源资料及市场信息 　

　　6 负责区域市场招商及服务，招商加盟政策制订 　

　　3、客服部职责：

　　部门: 客服部 上级部门: 营销中心

　　项次 工作内容 标准作业指导书 标准作业步骤

　　1 负责企业全部各级用户资料及经销协议建档 　

　　2 帮助制订年销售目标及分解、实施 　

　　3 负责用户需求货物、销售辅料，广告辅料组织配送及发货和数量控制，跟进成品仓发货情况 　

　　4 清楚地掌握及控管成品仓库存明细，代理商存货情况，对市场产品需求情况给予先期了解，依据用户总体需求结合产品特征，组织产品下单投产 　

　　5 向生产部传输货物需求信息，并对产品供给情况给予追踪 　

　　6 负责货物整体销售管理、物流物控管理及库存货物处理，立即和用户沟通，传输企业相关政策、经营信息和产品信息和促销活动 　

　　7 做好用户产品销售市场、市场信息反馈搜集汇总工作，立即处理用户投诉，退换货问题

　　8 负责用户货款回笼、欠款催收，预防呆账产生

　　9 帮助和配合市场部做好用户管理工作

　　4、企划部职责：

　　部门: 企划部 上级部门: 营销中心

　　项次 工作内容 标准作业指导书 标准作业步骤

　　1 负责企业品牌形象推广、提升策划。建立和发展企业企业文化、产品文化、市场文化和管理文化 　

　　2 负责企业节假日促销活动策划、宣传、实施 　

　　3 健全企划工作各项业务步骤，并做好业务分工和日常监督落实

　　二） 人职员作岗位职责：

　　1、 营销中心经理：

　　职务 营销中心经理 职位 营销经理

　　项次 工作内容 标准作业指导书 标准作业步骤

　　1 制订企业全国市场营销计划、产品计划、品牌提升计划、部门费用预算。 　

　　2 负责营销部门架构组建、人职员作调整。 　

　　3 负责全国市场营销人员、办事处经理、代理商绩效评定、筛选和业务指导工作。 　

　　4 负责采取各项方法(市场开拓计划、市场维护计划及调整计划、促销计划、销售网络支持计划等)对全国各区域市场进行有效管理。 　

　　5 负责制订和落实企业市场秩序管理(价格体系和分销网络体系管理)，立即采取有效方法阻止乱价行为和跨区域销售行为，保障企业市场长久健康发展。 　

　　6 负责完成企业市场开拓计划和营销任务。 　

　　7 参与新产品开发提议、审核工作。 　

　　8 掌握企业产品产、销、存情况，立即发觉存在问题，并和各部门协调工作，提出处理方案。 　

　　9 负责新品首批发量总体控制，向代理商、区域经理、办事处经理落实企业新营销政策和市场发展思绪。 　

　　10 负责搜集和分析企业产品销售信息和市场信息动态（竞争对手营销策略、产品组合和价格、广告促销活动、分销网络资料等，和行业内新技术、新材料采取和流行趋势等），为企业提供决议依据和支持。 　

　　2、大区经理岗位职责：

　　职务 营销中心市场部大区经理 职位 大区经理

　　项次 工作内容 标准作业指导书 标准作业步骤

　　1 大区经理隶属营销部经理领导，对营销部经理负责。 　

　　2 负责拓展区域市场，寻求加盟用户，建立销售网络，并完成营销部下达区域市场营销任务。 　

　　3 负责区域区代理商/加盟商联络、沟通、营销服务及关系协调。 　

　　4 帮助区域用户开展品牌推广、宣传、促销等各项工作，帮助代理商开拓市场，并对市场进行规范管理。 　

　　5 依据区域市场情况，每个月25日以MEMO形式向营销经理提供营销计划、货物需求计划、广告宣传推广计划。 　

　　6 负责管辖区域用户下面各级人员培训。 　

　　7 帮助代理商进行计算机化管理库存及进行企业化改造。 　

　　8 对竞争品牌情况进行了解（竞争品牌促销、广告、销售政策等），每次出差回来后3天内以MEMO形式向营销中心经理提交市场分析汇报和营销提议。 　

　　9 管理、指导各区域进行市场网络计划，并依据各区域情况按月分解任务到代理商。 　

　　10 依据代理协议要求，维护企业利益。 　

　　11 对产品开发、产品组合应立即提出提议，对其它品牌畅销款式应立即买板回企业，供企业产品开发时参考。 　

　　12 企业进行广告、促销活动时，大区经理和客服部人员必需进行跟进、分析及反馈，并在活动结束后以MEMO形式提交活动实施情况。 　

　　13 对代理商所需进行广告推广、促销活动申请，大区经理必需进行分析并确定是否可行，并在活动结束后2天内以MEMO形式上报营销部经理，同时附上促销活动相关信息表。 　

　　14 大区经理全部营销活动、计划、促销实施，全部应围绕企业营销方针和目标市场需要而进行，销售促进过程中包含广告宣传、促销物品、POP等全部应符合企业VI视觉系统统一要求。 　

　　15 深入终端市场，了解经营存在问题，企业产品走向和市场策略调整。 　

　　16 定时参与营销部门内部会议：A、每七天六下午14：00参与营销部门例会，检验前一周工作完成情况，部署下一周工作任务。B、每个月30日下午14：00参与营销部门月度例会，总结30天来工作计划进展情况，部署下30天工作任务。 　

　　17 完成企业领导交办其它任务。 　

　　3、培训督导岗位职责：

　　职务 营销中心市场部培训 职位 培训督导

　　项次 工作内容 标准作业指导书 标准作业步骤

　　1 帮助新进职员了解熟悉产品知识和企业文化； 　

　　2 编制培训教材，配合市场营销计划，制订代理商、终端培训计划； 　

　　3 帮助新加盟代理商展厅陈列、相关人员培训、招商会产品走秀、帮助、讲解； 　

　　4 建立各区域市场终端导购人员培训体系，并不停强化培训内容； 　

　　5 建立终端导购培训档案，定时指导检验； 　

　　6 主持各项产品培训活动，培训讲座； 　

　　7 主动了解终端销售情况，向企业反馈产品设计专业意见和提议； 　

　　8 依据品牌产品特点，提炼和总结销售关键，编写销售语言及各项服务规范； 　

　　9 监督和指导产品陈列，对新产品陈列提供提议； 　

　　10 培训和提升经销商产品知识； 　

　　11 不停加强自我提升充电学习，成为产品教授和推荐能手； 　

　　12 帮助大区经理完成市场营销工作及企业临时委派各项工作任务。 　

　　4、客服主管岗位职责：

　　职务 营销中心客服部主管 职位 客服主管

　　项次 工作内容 标准作业指导书 标准作业步骤

　　1 依据用户订货单，结合企业营销方案及库存情况对货物进行合理分配、调控。 　

　　2 依据市场销售需要结合生产计划、库存信息分析做产品需求估计，提前1个月向生产部下达《生产通知》。 　

　　3 产品下单后工作跟进(包含新产品)，确保交货期；如生产部不能按时交货，需跟进原因及重新确定交货期，对于交货期和市场需求相差较大时，即时反馈给上级；。帮助生产部门进行生产排期安排。 　

　　4 负责跟进新产品货物发放和促销品发放，并监督跟单员工作； 　

　　5 依据销售数量及仓存量进行旧款补单及新款落单工作，给生产部门提供生产提议。 　

　　6 每3日进行销售情况整理分析、用户定单量、生产、库存、欠货情况并将报表结果报送营销经理处。 　

　　7 每七天6做一次产、销、存、回款、欠款等数据统计分析，并送交营销经理处。 　

　　8 每个月25日提供用户销售情况、货款情况及产品销售分析月报表报送上级。 　

　　9 每个月15日向各代理商、办事处反馈下个月货物生产、出货计划情况，让用户做好货物计划。 　

　　10 立即提供企业货物库存，对滞销货物及潜在滞销货物和营销经理沟通，研究处理方案，报总经理同意后实施。 　

　　11 新款寄样及报价工作。 　

　　12 "××"产品款式出货确定及发货工作跟踪和"××"货物退货处理。 　

　　13 和代理商进行货物方面沟通，帮助代理商做货物计划，并进行产品信息搜集，每个月30日向开发部提供产品信息反馈情况，并附相关产品信息反馈表。 　

　　14 依据每个区域市场货物销售情况，进行区域间货物调配，并跟进调帐事宜。 　

　　15 协调区域客服跟单员工作，并对所进行工作实施分配和监管，配合做好和用户协调沟通工作。 　

　　16 用户服务部相关文件资料管理。 　

　　17 搜集用户信息，建立用户档案。 　

　　18 负责召开或参与企业内多种定时会议：A、每七天六下午14：00参与营销部门例会，总结上一周工作情况，部署下一周工作任务；B、每个月30日下午14：00参与营销部门月度例会，总结30天来工作计划进展情况，部署下30天工作任务。 　

　　5、客服部跟单岗位职责：

　　职务 营销中心客服部跟单员 职位 客服跟单

　　项次 工作内容 标准作业指导书 标准作业步骤

　　1 每日发货跟单、追款、广告宣传辅料配发、负责区域广告喷画制作申请及发出事宜。 　

　　2 建立用户档案，掌握用户销售及回款情况。 　

　　3 跟进用户退货情况，找出具体问题所在，如是产品质量问题，必需向上级汇报，并和相关部门联络处理。 　

　　4 和代理商有效沟通，把新、老产品信息立即传达给各代理商，主动引导各区域进行货物补充。同时把用户反馈信息上报给上级。 　

　　5 依据营销中心所制订用户每个月营销任务立即和用户沟通回款及销售情况，经过电话了解用户基础库存情况，对企业提出各方面意见和提议，且经过书面形式表现出来，上报给上级或负责本区域大区经理，并应用户临时所需进行日常财务对账工作。 　

　　6 天天回传一次用户发货单附上欠货情况，并跟进代理商对欠货单反馈情况，即使作出定单调整计划。 　

　　7 天天9：30前做好截止前一天累计欠货明细。 　

　　8 每个月26-28日电脑程序资料和相关部门查对更新。 　

　　9 每个月25日总结30天来用户销售、回款、欠款情况及工作总结，并和管服主管立即沟通存在问题及其它情况。 　

　　10 根各市场订单特点和销售情况，对新产品首批配发数量确定并交予上级审核。 　

　　11 对近期未下单订货用户立即和所负责大区经理沟通，且了解其原因。大区经理出差期间，必需随时和其沟通区域市场相关情况。 　

　　12 天天打单工作及各类基础资料输入（新款、价格、用户资料、制单数、进仓数）。 　

　　13 日常数据库管理。 　

　　14 按时做好各类报表填写并上交。 　

　　15 完成企业领导交办各项任务。 　

　　6、平面设计岗位职责：

　　职务 营销中心企划部平面设计师 职位 平面设计

　　项次 工作内容 标准作业指导书 标准作业步骤

　　1 负责企业每三个月新品上市、促销活动、户内、户外、画册、专刊等所牵涉到平面设计、制作等跟踪发放工作； 　

　　2 负责品牌促销、品牌形象展示等公开活动实施，平面、橱窗设计跟进及形象维护； 　

　　3 负责企业终端专卖店形象装修效果图设计或跟进品牌策划企业相关事宜； 　

　　4 负责企业产品商标、彩印卡设计和印前、印后工作步骤跟进； 　

　　5 企业网站维护和更新(关键指面对中国市场相关信息)。 　

　　第二章 工作步骤

　　一、代理商协议签署步骤（WI）

　　1. 目标

　　明确并规范代理加盟操作程序，确保加盟合理性、有效性。

　　2. 适用范围

　　适适用于企业中国品牌代理加盟业务。

　　3. 加盟步骤/职责和工作要求

　　流 程 责任人\部门 工作要求 文件/表单 时间

　　营销经理

　　申请用户

　　总经理\监事

　　营销经理

　　营销经理

　　总经理\监事

　　营销经理

　　营销部

　　财务部

　　营销部

　　加盟用户

　　将代理经营政策介绍给目标用户，或经过企业媒体广告、网站招商形式进行宣传。

　　用户向营销部提出代理申请，并填写《用户加盟申请表》。

　　大区经理实地考评市场和用户所填《用户加盟申请表》内容是否一致。同时考评用户过去经营情况和个人素质、管理意识,并将上述用户资料表格整理报营销经理审批。

　　协商协议条款细节，内容包含：年度销售额、经营区域、货款结算方法、管理要求、双方职责、义务。

　　审核代理协议是否规范，年度销售额是否制订正确。合格协议盖章，一份存档，两份返回营销部

　　1、营销部、财务部确定用户首批货款到帐,方能被认可为代理用户；

　　2、给代理用户编码，电子邮箱帐号并将相关资料存档。

　　1、营销部监控协议\协议实施情况

　　2、代理商根据协议基础条约实施及协作

　　《用户加盟申请表》

　　《品牌代理协议》

　　品牌开启期间

　　填写申请表后10-15天内

　　审核确定后7天内

　　签协议当日

　　签署协议2-3天内

　　合作期间

　　二、货源控制步骤（SOP）

　　1.目标

　　明确货源组织计划制订和实施控制程序，确保货源合理组织和有效供给。

　　2.适用范围

　　企业全部产品货源组织计划及实施控制工作

　　3.货源控制管理步骤/职责和工作要求：

　　流 程 责任人\部门 工作要求 文件\表单 时间

　　营销经理

　　依据企业总体开发计划及意向，企业年销售目标，企业现有货源情况估计分析，结合各项货源控制质量目标，制订企业年度货源总计划，包含：整年计划产量、产值等.

　　每十二个月9月-10月

　　监事\总经理

　　确定或给计划调整意见。

　　计划完成后3-5天内

　　营销经理

　　依据具体开发计划（产品系列基础确定）、实际销售估计（整年销售计划）和现有货源结构分析，制订年度货源供给计划，内容包含：

　　--新产品各系列上市日期及供给量

　　--现有货源销售计划。

　　每十二个月9月-10月

　　监事\总经理

　　确定整年各阶段货源供给计划。

　　计划完成后3-5天内

　　营销经理

　　 依据实际产品评审结果和年度货源供给计划,结合产品和代理商不一样铺货量要求,制订：

　　1． 新产品计划投产落单产品明细

　　2． 翻单产品计划落单产品明细。

　　《产品投产计划》

　　每十二个月9月-10月

　　监事\总经理

　　营销经理

　　在计划完成1日内审批，

　　计划完成后3-5天内

　　物控部\采购部

　　依据采购部采购步骤及相关文件

　　依据排单要求

　　计划部

　　生产部

　　依据计划和生产部生产步骤及相关文件

　　依据排单要求

　　客服部

　　1、首批生产货物对每个代理商进行齐色齐码发放，剩下货物准备供给翻单；2、老产品依据用户订单要求及库存进行配发

　　依据用户补货时间和周期（通常在10-15天内）

　　三、新产品审核步骤（SOP）

　　1．目标

　　为了规范产品审核程序，提升产品上市成功率。

　　2．范围

　　企业全部新产品开发后所必需做审核确定工作

　　3．新产品审核步骤\职责和工作要求:

　　流 程 责任人\部门 工作要求 文件\表单 时间

　　 开发部

　　营销部 方案一：新产品开发完成后，确定时间，通知营销部全体人员、总经办人员、开发部全体人员及其它相关人员招开新产品内部审核会议

　　方案二：由营销部组织召开全国代理商新产品公布会议，经过代理商订货或是看板方法进行审核 每季产品开发完成后7天内

　　 开发部

　　营销部 方案一：开发部给每位评审人员发放一份产品评审表，对个新产品进行逐一审核。先由各设计人员对自己所设计款式进行讲解（包含：产品设计理念、特点、有何优势等方面进行讲解，然后由评审人员对产品进行评审，并提出各自见解。

　　方案二：依据代理商会议上所订货情况或是对新产品意见进行分析 《新产品评审表》 依据开发部安排

　　 开发部

　　营销部 汇总评审意见：

　　1、对评审过关产品进行下步工作；2、对需要局布调整产品进行修改后再召集相关人员进行简单评审；3、对未过关产品可由营销部拍成图片或寄样板给用户进行意见评审，并最终确定是否投产

　　4、依据代理商会议所分析出来结果确定哪些款式投产 评审完3天内

　　 开发部 开发部编写投产资料并移交营销部、采购部和生产部 产品审核后

　　四、货物计划步骤（SOP）

　　1．目标

　　确保产品有计划、有步骤地生产/加工和推出市场。

　　2．范围

　　企业全部产品生产计划

　　3．产品计划步骤\职责和工作要求：

　　流 程 责任人\部门 工作要求 文件\表单 时间

　　客服主管 客服主管下订单，进行《产品订货确定汇总表》或《新产品下单明细表》计划制订 《产品订货确定汇总表》《新产品下单明细表》

　　 营销经理

　　采购经理

　　生产经理 相关部门实施订单审批、评审、制单生成步骤及工作 订单到手1-2天内

　　 采购部 开发部依据下单产品进行制单，采购部依据确定产品物料预算，进行物料采购 采购相关表单 依据采购周期

　　 生产部

　　生产中心生产订单或对需再加工采购物料进行加工

　　 生产部相关表单 依据生产周期

　　 成品仓 成品仓对成品进行入仓管理 成品下线当日

　　 客服跟单

　　成品配货员 依据用户需求对成品进行配发

　　五、产品上市步骤（WI）

　　1．目标

　　确保新产品能立即、快速地投放市场，以增强品牌竞争力。

　　2．范围

　　用于企业全部产品上市，从确定下单计划到货物出货各个步骤。

　　3、产品上市步骤\职责及工作要求:

　　流 程 责任人\部门 工作要求 文件\表单 时间

　　客服主管 依据全国各区域区域市场需求，拟订配发货计划

　　 客服跟单 打单配、发货 《配货单》、《发货清单》 当日完成

　　 成品仓 成品仓依据《销售清单》进行捡货、打包，车队发货 当日完成

　　 培训督导 培训督导依据开发部所开发产品意图编写产品培训资料，对代理商及她员工、导购员员等相关人员进行产品知识、陈列技巧专业知道培训 依据培训计划时间

　　 客服人员 产品上市30天以后，进行产品信息搜集并反馈（包含：产品颜色、杯型、款式、价格、销售情况等） 《产品信息反馈表》 上品上市场30天后

　　 客服人员 依据销售情况，较理想进行确定并翻单 依据销售反馈立即性

　　 客服主管 汇总各区域市场返单量，并进行分析下达产品翻单计划

　　六、发货步骤（WI）

　　1. 目标

　　确保货物从企业经过汽运、铁运、空运、邮寄等方法，安全、按时地抵达用户所要求目标地，尽可能满足用户需求。

　　2. 适用范围

　　适适用于企业全部用户、代理商。

　　3. 货物发送步骤/职责和工作要求：

　　流 程 责任人\部门 工作要求 文件\表单 时间

　　客 户

　　用户经过传真、电话提出订货要求

　　《用户订单》

　　客服跟单员

　　把每个用户传真和电话订单转化成企业规范订单。

　　《用户订单》

　　当日之内

　　客服人员

　　审核该用户连同此次订货共欠企业货款是否超出信用金额，如有超出要求用户汇款再发货

　　当日完成

　　客服人员

　　成品仓

　　查库存如能满足订单要求则安排出货；

　　如不能满足订单要求，将情况反馈给用户，同时和生产部沟通并计划安排生产。

　　当日完成

　　客服部

　　1、假如成品仓无用户需求货物，和用户沟通或是否发其它货物。

　　2、依据货款情况，能满足用户订单根据订单打印配货单并由客服主管确定。

　　《配货单》

　　《发货清单》

　　当日完成

　　成品仓

　　 成品仓依据审核《发货清单》，依据配货单检货

　　《发货清单》

　　当日-次日

　　财务部

　　财务部对《发货清单》进行审核

　　发货当日之前

　　成品仓

　　车队\物流

　　成品仓复核货物，车队装车发货

　　客服部

　　客服人员进行跟踪，确定所发货物用户已收到

　　依据各区域运输同期不一样

　　七、退换货步骤（WI）

　　1. 目标

　　确定货物退换、返修，做好售后服务，确保企业信誉。

　　2. 适用范围

　　适适用于企业全部用户和代理商。

　　3、 退换货返修步骤/职责和工作要求：

　　流 程 责任人\部门 工作要求 文件\表单 时间

　　代理商 用户经过电话、传真或口头提出退换货申请 《退换货申请表》

　　 营销经理 审核是否符合退货申请，如不符合，则回返回用户，如符合则继续下步工作 《退换货申请表》 申请当日内

　　 客服主管或大区经理 和用户沟通，通知退货 1-2天内

　　 代理商 代理商进行退货

　　依据代理商情况

　　 车队\物流 营销部通知企业车队到货运站提货 通知提货当日

　　 成品仓 进行点货、验收。当账物不符时，营销部通知用户查对账目，用户查对后将查对结果通知营销部。账物相符时，成品入仓 收到货2天内

　　 财务部 财务部进行帐目核实 入仓当日之内

　　 客服部 对代理商退货信息进行整理汇总 入仓当日之内

　　八、营销人员出差借\还款步骤（SOP）

　　1、目标

　　明确并规范营销人员出差借款步骤，确保工作费用合理利用。

　　2、适用范围

　　适适用于企业营销人员出差。

　　3、营销人员出差借款步骤/职责和工作要求：

　　步骤 责任人\部门 工作要求 文件\表单 时间

　　 出差人员 1、确定具体出差申请计划(包含：地点、路线、出差事宜、费用估计等)。2、复印两份营销经理、财务部各一份。

　　 《出差计划申请表》、《费用借支单》 出差前5天

　　 营销经理 审批《出差计划申请表》、《费用借支单》是否合理。并对计划表保留一份 《出差计划申请表》、《费用借支单》 计划当日

　　 出差人员

　　财务部 将出差计划和费用借支单移交财务部，由财务部预支差旅费用给出差人员 《出差计划申请表》、《费用借支单》 审批后2日内

　　 出差人员 1、对计划要走访用户先经过电话沟通，方便代理商安排时间；2、依据计划走访用户 依据计划时间

　　4、营销人员出差还款步骤/职责和工作要求：

　　步骤 责任人\部门 工作要求 文件\表单 时间

　　 出差人员 依据出差票据，填写差旅费报销单，并将全部票据按出差次序粘贴在一起

　　 《差旅费报销明细表》 出差回后2个工作日内

　　 营销经理\总经理 对费用报销明细及票据是否合理进行审批 《差旅费报销明细表》 报销当日

　　 出差人员

　　财务部 财务部报销金额和借支金额之间差额采取多退少补方法预以报销。并将费用借支单返还借款人 《差旅费报销明细表》、《费用借支单》 报销当日

　　 出差人员 对此次出差作出总结，以MEMO形式提交营销经理或总经理 出差回后3日内

　　注:营销经理出差由直接上级审批.

　　九、用户投诉处理步骤（SOP）

　　1、目标

　　分析投诉内容，找出造成投诉原因，采取对应纠正方法，预防不合格品和市场营销违规运作反复出现。

　　2、适用范围

　　适适用于中国市场用户投诉处理。

　　3、用户投诉处理步骤/职责及工作要求：

　　步骤 责任人\部门 工作要求 文件\表单 时间

　　 客服部 用户投诉企业产品或服务，接到用户投诉后，依据投诉内容填写《用户投诉处理表》 《用户投诉处理表》 接到投诉后3小时内

　　 客服部

　　市场部 分析是服务还是产品质量搞诉：1、营销部改善，做好品牌售前、售中、售后服务；2、如属产品质量原因将问题反馈至相关人员\部门 投诉当日内

　　 相关责任人\部门 1、对于内部质量发生严重问题，召开质量处理会议，得出结果后，用户服务部将处理结果通知用户；2、如是用户原因可返修或不能返修通知客服部，客服将处理结果告诉用户 投诉后2日内

　　 相关责任人\部门 1、可退\换货，客服部通知用户填退货申请表确定退货；2、可返修，移交给生产部进行返修。返修好产品通知客服部，并交成品仓下次给用户发货同时发出。3、属于用户原因造成产品质量问题且不可返修，由成品仓退回用户 依据责任人\部门制订日期调整

　　 成品仓\车队 安排发货 依据处理确定时间

　　 客服部 对实施情况进行跟踪并进行效果确定，回复用户 依据处理确定时间

　　 客服部 客服部对投诉信息汇总进行统计保留存档 处理完成当日

　　十、广告、形象、促销用具申请制作控制步骤（WI）

　　1.目标

　　要求广告、形象、促销用具发放步骤、职责和工作要求，科学有效地指导和控制货物发放过程，确保相关物品发放快速、正确。

　　2.适用范围

　　适用企业全部广告、形象、促销用具发放。

　　4. 广告、形象、促销用具发放控制步骤/职责和工作要求：

　　步骤 责任人\部门 工作要求 文件\表单 时间

　　 代理商

　　平面设计师 代理商需求物品申请：由代理商填写《广告申请表》传真回企业，平面设计人员负责汇总 《广告画申请表》 申请当日完成

　　 陈经理

　　营销经理 审批用户所需广告画是否合理（如有特殊情况需由上级审批） 《广告画申请表》 申请当日完成

　　 平面设计师 1、依据用户需求进行设计

　　2、设计好后发由广告企业进行制作，并进行跟进 以设计时间为准

　　 平面设计师

　　成品仓

　　1、制作好宣传品经平面设计师审核无误后入仓，由客服部人员通知成品仓配发；

　　2、当有新制作宣传品第一次到货入仓后，由营销部经理拟制物品配发单，送至成品仓配发；

　　3、标准上物品和货物一起配发，紧急情况下由营销部安排单独发运。

　　 入仓后1个工作日内

　　 客服部 跟踪广告物品到货和用户使用情况，征求用户反馈意见，并反馈给相关部门 代理商收物品后

　　 营销部

　　财务部 1、每个月1号前填写广告、形象、促销品发放明细表移交财务部；（注：有制作情况下）

　　2、财务部依据营销部制订广告、形象、促销品支持政策进行核实 收到后当月完成