物业公司绩效考核KPI指标及方案样本.doc

物业企业绩效考评KPI指标及方案

1 工程管理部关键绩效考评指标

序号
KPI指标
考评周期
指标定义/公式
资料起源
1
设施设备检修
计划完成率
月/季/年度
×100%
工程管理部
2
特种设备保养
计划完成率
月/季/年度
×100%
工程管理部
3
零修急修立即率
月/季/年度
×100%
工程管理部
4
公共设施完好率
月/季/年度
×100%
工程管理部
5
维修质量合格率
月/季/年度
×100%
工程管理部
6
机电设备完好率
月/季/年度
×100%
工程管理部
7
业主对维
修满意率
月/季/年度
对维修服务满意和基础满意业主占接收维修服务业主总数百分比
用户服务部

2 环境管理部关键绩效考评指标

序号
KPI指标
考评周期
指标定义/公式
资料起源
1
绿化计划完成率
月/季/年度
×100%
环境管理部
2
保洁达标率
月/季/年度
×100%
环境管理部
3
绿化完好率
月/季/年度
×100%
环境管理部
4
垃圾清运立即率
月/季/年度
×100%
环境管理部
5
保洁预算达成率
月/季/年度
×100%
财务部
6
绿化预算达成率
月/季/年度
×100%
财务部
7
业主对环
境满意率
月/季/年度
对环境满意和基础满意业主占业主总数百分比
用户服务部

3 秩序管理部关键绩效考评指标

序号
KPI指标
考评周期
指标定义/公式
资料起源
1
消防安全
设施完好率
月/季/年度
×100%
秩序管理部
2
消防安全
事故发生率
月/季/年度
消防安全事故发生率经过辖区内消防安全事故发生次数进行评价
秩序管理部
3
机动车辆丢失率
月/季/年度
机动车辆丢失率经过辖区内机动车辆丢失数进行评价
秩序管理部
4
治安案件发生率
月/季/年度
×100%
秩序管理部
5
停车费按
时收缴率
月/季/年度
×100%
秩序管理部
6
业主对秩序
管理满意率
月/季/年度
对秩序管理情况表示满意和基础满意业主占业主总数百分比
用户服务部

4 质量管理部经理绩效考评指标量表

被考评人姓名

职位
质量管理部经理
部门
质量管理部
考评人姓名

职位
总经理
部门

序号
KPI指标
权重
绩效目标值
考评得分
1
服务标准实施率
20%
考评期内各物业服务部门发生未按服务标准实施次数不得多于 次

2
业主对物业
服务满意率
15%
业主对物业服务满意率在 %以上

3
ISO内部审核
计划完成率
10%
ISO内部审核计划完成率在 %以上

4
部门费用
预算达成率
10%
部门费用预算达成率控制在 %以上

5
质量体系文件
编写合格率
10%
质量体系文件编写合格率在 %以上

6
质量体系文件
修签订即率
10%
质量体系文件修签订即率在 %以上

7
质量体系推行工
作按计划完成率
10%
质量体系推行工作按计划完成率达 %

8
质量体系文件
归档立即率
5%
质量体系文件归档立即率达100%

9
职员管理
5%
部门职员绩效考评得分平均在 分以上

此次考评总得分

考评
指标
说明
1.部门费用预算达成率
部门费用预算达成率＝×100%
2.质量体系文件归档立即率
质量体系文件归档立即率＝×100%
3.职员管理
部门职员绩效考评平均得分以年度综合测评得分为基准

被考评人
考评人
复核人
签字： 日期：
签字： 日期：
签字： 日期：
5 市场发展部经理绩效考评指标量表

被考评人姓名

职位
市场发展部经理
部门
市场发展部
考评人姓名

职位
总经理
部门

序号
KPI指标
权重
绩效目标值
考评得分
1
物业市场开拓
计划完成率
20%
物业市场开拓计划完成率在 %以上

2
投资收益率
15%
投资收益率在 %以上

3
物业市场调研
计划完成率
15%
物业市场调研计划完成率在 %以上

4
部门预算达成率
10%
部门预算达成率控制在 %以下

5
物业服务策划
方案提交立即率
10%
物业服务策划方案提交立即率在 %以上

6
物业项目中标率
10%
物业项目中标率在 %以上

7
物业项目中标数
5%
考评期内物业项目中标数在 项以上

8
外部关系单位
合作满意度
5%
外部关系单位有效投诉次数少于 次

9
职员管理
5%
部门职员绩效考评得分平均在 分以上

10

此次考评总得分

考评
指标
说明
1.外部关系单位合作满意度
外部关系单位指和企业有业务往来单位，但不包含和竞争对手往来
2.职员管理
部门职员绩效考评平均得分以年度综合测评得分为基准

被考评人
考评人
复核人
签字： 日期：
签字： 日期：
签字： 日期：
6 物业企业绩效考评制度

制度名称
物业企业绩效考评制度
受控状态

编 号

第1章 总则
第1条 目标
为了规范本企业物业管理工作程序，提升物业服务质量，提升物业服务人员工作效率，使企业能够长久可连续发展，实现企业中长久战略计划，特制订本制度。
第2条 适用范围
本制度适适用于企业全体职员，但下列职员例外。
1.兼职、特约人员。
2.试用期职员。
3.企业临时岗职员。
另外，年度考评期内累计不到岗超出3个月（包含请假和各其它多种原因缺岗）职员及入职不足５个月职员不参与年度考评。
第3条 绩效考评指标确定和修改基础标准和程序
1.考评指标确定基础标准是指，考评指标形成是在考评人和被考评人依据企业整体发展绩效计划，在充足沟通交流基础上形成，假如双方未能就考评指标达成一致意见，企业总经理有最终裁定权。
2.绩效考评指标确定和修改基础标准是指，年初确定当年职员绩效考评指标标准上不能修改。确因制订绩效考评指标时所估计客观环境和条件发生重大改变，或发生重大不可估计事项需要调整指标时，被考评人需填写“绩效考评指标调整申请表”，经跨级领导同意后，再报总经理办公会议审批；若调整申请未获同意，仍按原指标进行考评。
第2章 绩效考评内容
第4条 绩效考评周期
本企业绩效考评周期分为月度考评、季度考评和年度考评。
第5条 绩效考评分数计算
1.月度考评以职员当月实际绩效考评分数为准。
2.季度考评是在月度考评基础上加入职员能力考评项目，具体计算公式以下。
季度考评成绩＝月度绩效考评分数和/3×70%＋能力考评分数×30%
3.年度考评是在月度考评和季度考评基础上加入职员态度考评项目，具体计算公式以下。
年度考评成绩＝月度绩效考评分数和/12×50%＋能力考评分数和/4×35%＋态度考评分数×15%
第6条 考评指标设置
1.月度考评项目
部门及权重
业绩考评
工程
管理部
项目
工作计划制订
及完成情况
受理维修单数
维修成本节省率
业主满意度
权重
50%
30%
10%
10%
环境
管理部
项目
工作计划制订
及完成情况
绿化完好率
卫生达标率
业主满意度
权重
50%
20%
20%
10%
秩序
管理部
项目
工作计划制订
及完成情况
治安情况
消防安全情况
业主满意度
权重
50%
20%
20%
10%
质量
管理部
项目
工作计划制订
及完成情况
服务标准实施
ISO内部审核
计划完成率
业主满意度
权重
30%
30%
20%
10%
市场
发展部
项目
工作计划制订
及完成情况
物业项目中标率
物业服务策划
业主满意度
权重
50%
20%
20%
10%
用户
服务部
项目
工作计划制订
及完成情况
物业管理服务
费用收缴完成率
受业主表彰
或批评次数
业主满意度
权重
30%
30%
20%
10%
2.季度考评增加项目
权重
部门
能力考评
本岗知识
掌握程度
专业培训
参与度
对工作
自信程度
处理问题水平
对领导指示
了解程度
工程管理部
40%
20%
20%
10%
10%
环境管理部
20%
20%
10%
20%
30%
秩序管理部
20%
10%
20%
20%
30%
质量管理部
40%
20%
10%
10%
20%
市场发展部
30%
10%
30%
20%
10%
用户服务部
30%
10%
30%
20%
10%
3.年度考评增加项目
权重
部门
态度考评
不逃避工作中失误
工作中给上级提供参考
面对困难
坚持不懈
坚持团
队协作
工作中
无需监督
遵守各项
规章制度
工程管理部
30%
10%
10%
20%
10%
20%
环境管理部
30%
10%
10%
10%
20%
30%
秩序管理部
30%
10%
20%
10%
10%
20%
质量管理部
20%
20%
10%
10%
20%
20%
市场发展部
20%
20%
20%
20%
20%
10%
用户服务部
30%
10%
10%
20%
20%
10%
第3章 绩效考评人培训
第7条 考评人培训目标
经过培训使考评人掌握绩效考评相关技能，熟悉考评各个步骤，正确把握考评标准，避免考评中常见问题发生。
第8条 绩效考评体系对考评人要求
1.对被考评人业务有相当了解。
2.熟练掌握考评基础原理和操作实务。
3.在考评过程中和被考评人进行充足沟通和交流。
第9条 绩效考评人培训内容
1.绩效考评标准内容。
2.绩效考评基础步骤。
3.绩效考评方法及实施过程中应注意事项。
第4章 绩效考评步骤
第10条 月度绩效考评
1.人力资源部在每个月初开启考评工作，由职员直接上级确定本部门月度工作计划。
2.职员直接上级依据职员绩效考评目标为所属职员分配工作任务。
3.由职员直接上级根据部门工作计划及职员工作任务分配为职员设定考评目标值。
4.每个月最终一个工作日由职员直接上级和职员进行绩效沟通，对照月初设定考评目标值就本月工作完成情况进行评价。
5.人力资源部依据绩效考评结果确定职员本月绩效工资标准。
第11条 季度绩效考评
1.人力资源部在每三个月初发放季度职员能力考评表到各部门。
2.企业认定考评人依据能力考评表中考评指标项对所属考评对象进行评价。
3.考评人根据对被考评人各项指标进行打分并参考月度考评成绩统计最终得分。
4.人力资源部汇总并审核各部门综合考评结果。
5.人力资源部负责将考评结果送达被考评人。
6.被考评人依据考评结果决定是否提起考评申诉并反馈给人力资源部。
7.人力资源部形成正式季度考评结果并存档。
第12条 年度绩效考评
1.年度绩效考评在第二年1月15日之前展开，人力资源部发放职员态度考评表到各部门。
2.企业认定考评人依据态度考评表中考评指标项对所属考评对象进行评价。
3.考评人根据对被考评人各项指标进行打分，并参考月度业绩考评和季度能力考评成绩统计最终得分。
4.人力资源部汇总并审核各部门综合考评结果。
5.人力资源部负责将考评结果送达被考评人。
6.被考评人依据考评结果决定是否提起考评申诉并反馈给人力资源部。
7.人力资源部形成正式年度考评结果并作为工资等级调整依据。
第5章 绩效考评结果利用
第13条 绩效工资发放
1.确定月（季）度绩效工资，其公式为：
月（季）度绩效工资＝月（季）度绩效工资总额×［月（季）度绩效考评成绩/100］，其中月（季）度绩效工资总额参考企业相关薪酬制度要求。
2.确定年度绩效工资。年度绩效工资发放金额依据企业当年经济效益指标完成情况、各部门指标完成情况及总体绩效优良程度等，由企业总经理办公会研究决定。
3.对于年度绩效考评成绩尤其突出职员，可在总经理尤其奖中给一次性奖励。
第14条 职员岗位工资调整
1.对于年度绩效考评成绩在90分以上职员，其岗位工资等级在本岗位工资等级范围内自动上升一档。
2.对于连续两年年度绩效考评成绩在80分以上职员，其岗位工资等级在本岗位工资等级范围内自动上升一档。
3.对于连续三年年度绩效考评成绩在70分以上职员，其岗位工资等级在本岗位工资等级范围内自动上升一档。
4.对于年度绩效考评成绩在60分以下职员，其岗位工资等级在本岗位工资等级范围内降低一档。
第15条 职员岗位调整
1.职员晋升。
2.工作调动。
3.解聘。
第6章 绩效考评内容修订
第16条 绩效考评内容修订形式
绩效考评内容修订为定时修订，通常为年度绩效考评结束后两周内，若出现以下情况能够进行不定时修订，由人力资源部提请总经理办公会讨论经过。
1.现在绩效考评体系已不能适应企业发展，严重阻碍企业正常经营活动。
2.企业发生重大变更，必需改变绩效考评体系。
第17条 修订议案提出
任何对绩效考评制度有疑问职员全部能够向人力资源部提出修订议案，提案提议人能够在议案修订期内提出书面修改汇报，并报送人力资源部。
第18条 修订议案处理
人力资源部统一对绩效考评修订议案提议进行汇总，并形成人力资源部绩效考评制度修订稿，送总经理办公会讨论经过。
第7章 绩效考评结果申诉
第19条 申诉时限
职员假如认为在绩效考评过程中受到不公正待遇，有权在考评结果送达三日内向人力资源部提起申诉，逾期视为默认考评结果。
第20条 申诉形式
职员提出绩效考评成绩申诉，需以书面汇报形式提出，人力资源部负责将相关资料统计立案，并将职员申诉汇报送交人力资源部经理。
第21条 申诉处理
1.人力资源部收到职员申诉汇报应在5日内和申诉人确定并审核汇报内容，最终将处理意见送交人力资源部经理。
2.人力资源部经理会同申诉人所在部门经理对申诉汇报进行评审，由人力资源部负责将评审结果通知申诉人。
3.假如申诉内容属实，由人力资源部负责组织重新对其进行绩效考评。
4.假如申诉人对评审结果不满意，可在评审结果送达5日内向人力资源部提起二次申诉，不然视为对评审结果默认。
第8章 附则
第22条 本制度由人力资源部负责解释、修订。
第23条 本制度自公布之日起实施。
相关说明

编制人员

审核人员

同意人员

编制日期

审核日期

同意日期

7 物业人员绩效管理制度

制度名称
物业人员绩效管理制度
受控状态

编 号

第1章 总则
第1条 考评目标
本企业实施对物业人员绩效考评意在实现以下目标。
1.经过绩效考评提升总体物业服务质量水平。
2.经过绩效考评对企业物业服务活动进行有效控制，提升管理水平。
3.经过对职员绩效进行客观评价能够有效调动职员工作主动性，培养和树立正确企业价值观。
第2条 考评对象
本企业物业人员考评对象共分为以下三类。
1.企业高层管理人员（包含总经理、副总经理、各总监等）。
2.企业中层管理人员（包含各职能部门经理、物业管理人员等）。
3.企业基层工作人员（包含各职能部门工作人员、工程维修人员、物业服务人员等）。
第3条 考评时间
1.企业高层管理人员每十二个月度考评一次，具体时间为第二年度第30天考评上十二个月度工作。
2.企业中层管理人员每六个月考评一次，具体时间为第三季度第30天上半月考评上六个月工作，第二年度第30天上半月考评上十二个月度下六个月工作。
3.企业基层工作人员每个月度考评一次，具体时间为第二月度上半月考评上一月度工作。
第2章 绩效考评组织管理
第4条 考评管理委员会职责
由企业总经理、副总经理、各总监、人力资源部经理组成考评管理委员会，领导企业绩效考评工作，具体负担以下职责。
1.最终考评结果审批。
2.中层管理人员绩效等级评定。
3.职员考评申诉最终处理。
第5条 人力资源部作为考评工作具体实施机构，关键负担以下职责。
1.对各项考评工作进行指导和培训。
2.对考评过程进行监督。
3.汇总统计考评评分结果。
4.协调处理各级职员对绩效考评投诉申请事宜。
5.定时对绩效考评情况进行通报。
6.对绩效考评过程中不规范行为进行纠正。
第6条 各部门责任人职责
1.负责本部门绩效考评工作组织及监督管理。
2.负责处理本部门相关绩效考评申诉事宜。
3.负责对本部门绩效考评过程中不规范行为进行纠正。
4.负责对所属职员进行绩效评价。
5.负责所属职员绩效考评结果反馈，并和职员沟通，制订绩效改善计划。
第3章 考评措施
第7条 考评关系
考评关系分为直接上级考评、直接下级考评、同级人员考评三种。不一样考评对象对应不一样考评权重和考评维度，任务绩效关键由直接上级考评。
第8条 考评统计
考评周期期初，被考评人考评维度、指标和权重由被考评者上级向其说明并确定。同时，考评主体对被考评人考评维度和指标充足了解，将考评内容进行统计，作为考评打分依据，在被考评人有疑义时作为原始凭证，方便考评申诉时用。
第9条 考评成绩评定
物业人员绩效评定关键划分成五个等级，划分标准及人数确实定以下表所表示。
绩效等级评定表
等级
S
A
B
C
D
定义
卓越
优异
良好
基础合格
不合格
得分
100分以上
90~100分
75~90分
60~75分
60分以下
人数所占百分比
5%
20%
30%
40%
5%
第4章 绩效考评奖惩兑现
第10条 奖惩措施
1.对于绩效考评成绩评定等级为S职员，以考评期内动态工资总额30%为标准支付绩效奖金。
2.对于绩效考评成绩评定等级为A职员，以考评期内动态工资总额20%为标准支付绩效奖金。
3.对于绩效考评成绩评定等级为B职员，以考评期内动态工资总额10%为标准支付绩效奖金。
4.对于绩效考评成绩评定等级为D职员，以考评期内动态工资总额10%为标准扣发绩效奖金。
第11条 奖惩兑现时间
1.高层管理人员每十二个月兑现一次，时间为第二年第30天15日前对前十二个月考评结果进行兑现。
2.中层管理人员每十二个月兑现一次，时间为第二年第30天15日前。
3.基层工作人员每个月兑现一次，时间为下30天15日前。
第5章 附则
第12条 考评过程文件需严格保密，考评结果只反馈到个人，不对外公布。
第13条 本制度由人力资源部负责制订、修改及解释。
第14条 本制度实施后，一切和本制度相抵触企业文件皆以本制度为准。
第15条 本制度自公布之日起实施。
相关说明

编制人员

审核人员

同意人员

编制日期

审核日期

同意日期

8 物业人员星级考评方案

方案名称
物业人员星级考评方案
受控状态

编 号

一、考评目标
本方案制订是基于以下目标。
1.为了能够对职员工作态度和工作业绩做出科学评价。
2.为职员晋升、薪资调整等人事决议提供依据。
二、考评要旨
（一）绩效改善
促进企业工作绩效连续改善和提升，是此次考评首要任务和关键理念。
（二）价值认定
在促进绩效改善同时，对职员工作贡献和价值做出科学合理认定，并给对应荣誉和酬劳，促进职员工作热情和主动性。
三、适用范围
部门经理级以下全部职员。
四、考评组织形式
为了愈加好地完成此次星级考评工作，由企业总经办人员成立考评评定小组，相关部门配合此次评定工作，具体职责以下。
（一）人力资源部
① 负责此次考评组织和管理工作。
② 负责考评标准核定和确定。
③ 负责考评结果核实。
④ 负责考评过程监督和协调。
（二）总经办
总经办负责此次考评最终考评结果确实定、星级评定和职员申诉处理等工作。
（三）各部门经理
各部门经理负责考评实施和绩优职员推荐工作。
五、考评实施步骤
1.首先由总经理对职员所在部门当月绩效考评情况进行考评，此项指标由人力资源部和职员所在部门经理一起制订，并由总经办负责立案。
2.职员个人当月绩效考评情况由职员直接主管和部门经理共同进行评价，并将最终考评结果送交人力资源部。
3.人力资源部将各部门考评结果进行汇总。
4.人力资源部依据各部门绩效和职员个人绩效列出职员绩效总排名，并将名单连同考评表一并送交总经办。
5.总经办考评评定小组依据人力资源排名，综合职员各方面表现确定职员星级。
六、考评等级评定条件
（一）五星级职员
1. 月度绩效考评分数为90分以上。
2.业主对其评价较高，无有效投诉事件发生。
3.有下列情形之一而且绩效考评成绩在70分以上，也能够参与评选五星级职员。
（1）提出改善本部门工作合理化提议被企业采纳，合理化提议内容包含节省开支、提升业主满意度、提升物业服务质量、改革创新等。
（2）为维护企业或业主利益，保护企业财产而见义勇为行为。
（3）为处理企业重大问题而做出突出贡献。
（二）四星及以下级职员
职员等级
一星职员
二星职员
三星职员
四星职员
月度绩效考评成绩
60分(含)以下
60~70分(含)
70~80分(含)
80~100分(含)
业主有效投诉次数
3
2
1
0
七、考评结果利用
1.对于被评选为四星级、五星级职员，企业在公告栏给予张榜公告，在颁发月度优异职员证书同时，发放奖金300元。
2.对于被评为一星级职员，由其主管负责进行绩效面谈，并提出具体绩效改善方案。
八、考评注意事项
1.主管必需对职员绩效做出科学评价。假如被职员申诉，经人力资源部和考评小组查实主管人员确未做到客观公正，则主管人员将受到降级处理；假如职员申诉虚假，则职员本人将受到降级处理。
2.主管对下级评定成绩应呈正态分布形式，四星及以上级职员百分比应在5%左右，而一星级职员百分比也应在5%~10%之间。
3.总经办绩效评定小组负责本方案解释、修改。
相关说明

编制人员

审核人员

同意人员

编制日期

审核日期

同意日期