世纪城物业管理投标书模板.doc

中南世纪城一期物业管理投标书
目 录

第一部分 投标人服务承诺 …………………………………………… 第2页
第二部分 XXXX介绍及相关资质证实材料………………… 第3页
第一节 XXXX介绍 ……………………………………… 第3页
第二节 XXXX关键业绩 ………………………………… 第5页
第三节 资质材料 ………………………………………………… 第6页
第三部分 中南世纪城一期物业管理服务方案………………………… 第11页
第一节 物业管理服务工作整体设想及策划 ……………………… 第11页
第二节 拟采取管理方法 …………………………………………… 第18页
第三节 工作计划 ……………………………………………………… 第22页
第四节 物资装备计划 ………………………………………………… 第24页
第五节 人员配置 ……………………………………………………… 第 24页
第四部分 中南世纪城一期物业管理各项承诺及完成指标采取方法 …第27页
第一节 房屋及公共部位维修养护，公共设施、设备及场所使用、维
修、养护和管理 ………………………………………………………… 第28页
第二节 治安消防管理 ………………………………………………… 第29页
第三节 环境清洁卫生………………………………………………… 第32页...
第四节 交通车辆管理 ………………………………………………… 第34页
第五节 住宅区档案资料管理 ………………………………………… 第35页
第六节 服务质量效果 ………………………………………………… 第39页
第七节 装修管理 ……………………………………………………… 第40页
第九节 无偿便民服务和代办生活服务项目及收费标准 …………… 第42页
第九节 小区文化和环境文化 ………………………………………… 第46页
第十节 物业维修基金建立和使用 ………………………………… 第48页
附： 中南世纪城一期管理处各岗位职责 ………………… 第49页
第五部分 测算报价……………………………………………………… 第61页

第一部分 投标人服务承诺

致 新世界中心开发企业：
㈠依据已收到《中南世纪城一期物业管理项目》招标文件要求，遵照《江苏省住宅物业管理服务标准》、《南通市一般住宅物业管理公共服务等级收费标准》、《物业管理条例》要求，本企业经考察现场和研究招标文件后，经过仔细测算，小区按江苏省物业管理服务标准五级提供服务，公共服务费按人民币1.2元/m2.月（不含公共能源分摊费）价格收取，办公用户及商业部分将根据江苏省优异物业管理大厦标准提供服务，公共服务费分别按人民币2.2/元和3.0元/m2.月（不含公共能源分摊费）价格收取。按招标文件要求实施综合一体化物业管理。
㈡本企业确保：自接管中南世纪城一期物业管理项目起随时随地为业主提供优质服务，打造精品工程，三年之内将成为市级、省级物业管理优异项目并努力争取创建全国物业管理示范小区。
㈢若本企业有幸中标，将在签定物业管理协议时，向贵司交纳伍十万元银行履约保函。

投标单位（章）：南通XXXX管理
法定代表人（章）：

日期：二00六年 月 日

第二部分 XXXX介绍及相关资质证实材料

第一节 南通XXXX管理情况介绍
南通XXXX管理，为 集团组员企业，由 房地产业和 新世界中心开发共同投资组建。
企业管理面积达30万平方米，企业业务关键分布在江苏南京、海门、南通，山东青岛、烟台等。接管物业类型包含办公楼、别墅、公寓、高层住宅等。管理项目关键有：南京——中南·麒麟锦城，海门——中南大厦，青岛——中南公寓。队伍继海门、南京、青岛以后运作已经逐步成熟，现在在职职员100余人，其中管理人员大专以上学历高达100%。
物业管理最终目标是为了发挥物业最大使用功效，是其保值增值，并为物业全部些人和使用人发明整齐、文明、安全、舒适生活和工作环境，最终实现社会、经济、环境三个效益统一和同时增加。这也是我们XXXX人在工作中为之奋斗目标，为了愈加好、愈加快实现这一目标，本企业自创建以来，就以“发展精品战略，创建名牌企业”为指导思想，坚持企业做到“高起点、高标准、高质量”。并在工作中形成了以下几点特色：
1、以人为本、重视培训
人才对企业来说，是最关键资源，是决定企业发展关键原因，为人才成长和发展发明一个良好环境是我们坚持一贯方针，在本企业内部，已形成了“能者上，庸者下”，奖惩严明良好用人体制。对此，我们对外主动寻求引进人才，对内加强培训、培养和发觉人才。每十二个月、每个月、每七天我们全部要制订具体培训计划，从总经理到保洁员，每个人全部要参与对应内容培训，激励职员一专多能，每十二个月培训考评成绩全部作为职务晋升和年底奖励关键依据。
2、科学管理，规范服务
向管理要效益是本企业做好物业管理工作基础出发点，也是企业生存和发展客观要求。为此，我们将主动导入ISO9001-国际质量体系标准，并在此体系内，严格根据“管理专业化、服务规范化、经营企业化”思想建立起一整套科学规范管理体制。使大家一言一行全部有文可依、有据可查，用科学管理体系来规范我们平时服务工作，使本企业企业管理水平及企业整体素质全部达成了较高层次。在管理工作中，我们充足利用电脑管理等优异管理方法，各部门工作情况、业主相关资料经过电脑联网查寻，一目了然。有效地提升了工作效率和质量。
3、业主第一、服务到家
“业主永远是我们上帝”，这是常常挂在我们XXXX人嘴边一句话，业主需要，就是我们目标，随时为业主提供最优质服务，是我们服务态度。在抓职员素质培养上，我们要求职员面对业主永远要保持微笑姿态，对业主提出要求，不许可说“不”字。在抓企业人员管理上，我们将对职员着装、接听电话用语、行走站立姿势、和业主讲话语气语气等方面全部有明确行为规范要求，在提升对业主服务质量上，我们千方百计，想方设法，一切从业主利益着想，努力强化职员优质服务意识，做到 “业主想到要做好、业主没想到也要做好”。企业经过一系列培训和教育，既提升了职员素质，也向社会大众展示 “XXXX人”精神风貌。
我们愿经过自己努力，经过自己对业主全心服务，取得政府、社会、业主认同。

第二节 南通XXXX管理业绩介绍
XXXX承接部分项目概况
序号
项目名称
服务
内容
协议
签约时间
协议
履约情况
托管面积
（平方米）
1

2

3

第三节 资 质 材 料
授 权 委 托 书
本授权委托书申明：
我 （姓名），系 南通XXXX管理 法定代表人，现授权委托 为本企业授权代理人，以本企业名义参与 中南世纪城一期物业管理 投标活动。
授权代理人在开标、评标、协议谈判、签约及办理相关公证等过程中所签署一切文件和处理和之相关一切事物，我均给予认可。该被授权人就在宁办理相关公证事宜有转委权。

授权代理人： 性别： 年纪： 职务：
身份证号码：
特此委托！

投标人（章）：南通XXXX管理
法人代表（章）：
授权代理人（签字）：
日 期 ： 二00六年 月 日

注：1、本证实书和本人身份证对照使用。
2、本委托书中授权代理人署名字迹和印章是查对由她们签发文件有效性依据。

资格证实材料以下：
（1）资质证书复印件1份

（2）法人营业执照（副本）复印件1份

（3）项目责任人介绍
表3-1 项目投入人员汇总表
人员总数
79人
管理
人员
11人
作业
人员
68人
序号
职务
姓名
年纪
性别
职称
专业
关键资历简述
公
司
总
部
项目
分管责任人

31岁
男
中级
法律
95年至今，曾前后在中国南车集团、南京百家湖物业、江苏商茂物业、南通XXXX就职，主持过全国示范大厦创建工作，并接收全国城建培训中心和中国物业网邀请进行物业管理企业经理人方面培训
现

场

项目责任人

28岁
女
初级
物业
管理
详见个人简历
关键
管理人员

25岁
男

房地产经营管理
详见个人简历
表3-2 项目关键管理人员简历表
姓名

性别
女
出生年月
1978、09
最终学历
大学专科
毕业院校立即间

毕业专业
物业管理
现任职务
项目经理
政治面貌
团员
工作年限
7年
从事项目工作年限
7年
专业技术职称

身份证号码
320625x
专业技术证书名及证书号
序号
证书名
证书号
1
物业管理经理上岗证
/
2
会计电算化证
/
3

管理关键服务经历（包含获奖情况）
1999、03——、09 海门00物业管理
项目经理
、10——今 南通XXXX管理
项目经理
备注：1、专业技术证书指职称证书和国家注册专业证书等。
2、本表限项目责任人和主管填写。
表3-3 项目关键管理人员简历表
姓 名

性 别
男
出生年月
1981、07
最终学历
大学专科
毕业院校及
时间

毕业专业
房地产经营管理
现任职务
主管
政治面貌
团员
工作年限
3年
从事项目工作年限
3年
专业技术职称

身份证号码
3408250
专业技术证书名及证书号
序号
证书名
证书号
1
物业管理企业经理上岗证
/
2
人力资源上岗证
/
3

/
4

/
5

/
6

/
管理关键服务经历（包含获奖情况）
、7—、8安徽00物业管理企业绿园小区管理处、主任助理
、8—、8南京00物业管理企业 物业助理
、9—今 南通XXXX管理企业 主管
备注：1、专业技术证书指职称证书和国家注册专业证书等。
2、本表限项目责任人和主管填写。
第三部分 中南世纪城一期物业管理服务方案

第一节 中南世纪物业管理服务工作整体设想及策划

南通XXXX管理作为物业管理行业极具潜力后起之秀，完全有能力有信心负担起中南世纪城一期物业管理工作，一旦本企业受委托管理这个项目，我们将充足凭借自己人才优势、文化优势、技术优势、管理优势和资金优势，把中南世纪城一期建设成为南通首座公寓式物业管理典范。
我们管理总目标是：
自接管中南世纪城一期之日起，按五级等级标准实施物业管理服务，三年内成为市级、省级物业管理优异住宅小区，并主动争创全国示范。
整体设想和策划分为五个方面：
1 高标准、高水平管理方法
1.1 建立和实施完善物业管理质量体系
物业管理行业发展过程证实了要达成高质量物业管理服务水平必需建立一套高标准质量确保体系。近几年来，在中国物管行业逐步推广实施ISO9001-质量体系标准被实践证实是行之有效，这一点我们企业在导入并经过ISO9001-质量体系国际认证后，就深深地体会到其好处。在中南世纪城一期物业管理工作中，从一开始就要坚持做到高标准、高起点，科学管理、规范服务。要依据中南世纪城一期管理模式和特点立即建立和实施ISO9001-质量管理体系。
1.2 培育高素质职员队伍
人才对我们来说，是最关键资源，它决定了企业兴衰。在人才管理上，我们着重抓好两个步骤，一是“引进关”，引进人才要含有较高专业技能和很好综合素质。二是“培训关”，我们企业每十二个月全部要针对不一样人员分别制订出具体培训计划，要求大家有现代物业管理意识，为业主服务意识，全部要做到一专多能，每十二个月培训考评成绩全部要做为职务晋升和年底奖励关键依据。作为做好物业管理服务工作关键前提，我们人才培养目标是：培养一支高素质精干职员队伍。
1.3 加强和完善物业管理硬件条件
在中南世纪城一期物业管理工作中，除了要充足依靠现有管理设备外，还需投入一笔资金加强和完善物业管理相关设备、设施，如要实施全电脑化办公系统、护卫快速反应系统和完善监控系统等。
1.4 营造富有特色小区文化
具体内容在后续章节中有具体描述。
1.5 实施办公、住宅区人性化专业物管
崇尚人性，是我们管理工作精髓。在中南世纪城一期，我们将广泛引入人性化物业管理理念，关注业主生活质量，关注职员不一样需求，在管理、环境、空间各个层次和步骤营造一个既相互信任、相互尊敬，又有明确行为规则这么一个友好、有序舒畅环境和文化气氛。从而使大家潜力得到充足发挥，大家对工作、生活、文化上品味需求得到满足。使我们管理工作得到业主了解、认可和支持。也使企业经营管理理念得到管理职员普遍认同，在物业管理各处细节，要表现出对人珍爱和关心。
1.6 重视发挥业主自治、自律功效
以业主管理委员会为代表广大业主共同参与物业管理，变单向推进为双向共管，是物业管剪发展要求和趋势，只有启发广大业主共同参与物业管理，增强业主自治、自律功效，使业主自治、自律和专业化物业管理相结合，才能使中南世纪城一期物业管理真正得到升华，这也是发达国家和地域物业管理关键经验。为此，我们将充足发挥中南世纪城一期业主管委会作用，经过业主内部组织网络和组织小区内文化活动，潜移默化地增强业主参与管理意识。
2 管理深度和广度做法
社会在进步、时代在发展。对于中南世纪城一期这么一个白领精英荟萃广大业主而言，物业管理服务深度和广度是没有止境。我们认为：伴随社会进步和社会分工不停专业化，物业管理企业在管理深度和广度上，除了依靠科技手段外，还应尽可能和社会各专业服务机构联合，满足业主多方面需求。我们提出以下两项方法：
2.1 在中南世纪城一期建立对应居民生活商业网点。从满足居民生活需要做起，利用多种条件逐步创办小超市、家电维修中心、健身中心等等，为广大业主提供多种便利条件。
2.2 管理处全方位建立商业服务信息网，和各商家、专业服务企业建立广泛联络，满足业主需求。如物业保险代理、租赁代理、房屋装修代理、信息咨询、家政服务、接送小孩、代购多种票务、介绍住家保姆等等。
3 超前性、发明性、全方位服务意识
3.1 超前性是中南世纪城一期物业管理前卫和楷模地位标志。关键由以下几点组成：
3.1.1 实施住宅环境形象设计和建设（DIS）工程。住宅环境形象设计和建设是继企业形象策划（CIS）以后更富时代特色新概念，它已同资源、人才、科教、环境、信息等一样，成为组成住宅管理要素之一，同时，含有对住宅形象塑造功效和对物业增值功效。
3.1.2 全方面表现对残疾人关心。我们将在整个住宅区内对残疾人实施无障碍通行，公共区域设相关照残疾人标识。这一方法不仅表现了对残疾人关爱，同时也会提升居民文明意识。
3.1.3 充足发挥电视监控系统作用，使管理人员立即掌握中南世纪城一期各个区域治安情况，出入人流情况，车辆交通情况及卫生保洁情况等，使多种紧急情况能得到立即处理。
3.2 发明性是中南世纪城一期物业管理生命源泉
科技在进步，大家观念在不停地转变，大家对住宅区多种需求也在不停地扩展。中南世纪城一期只有不停地创新，吸收中国外住宅管理精华，做人之未做，做人之难做，才能不停完善，并保持在同行业中领先地位。如：实施物业管理企业多元化经营，我们计划在接管中南世纪城一期物业管理工作后，在其周围区域内陆续投资开设电器维修中心、美容美发中心、快餐店、健身房等，以满足广大住户日常生活需要，同时不停提升管理处综合实力。
3.3 实施小区全方位服务
我们在接管中南世纪城一期后，将快速推出“温馨家园计划”，充足利用中南世纪城一期及周围地域各类设施和场所，为广大业主提供全方面周到二十四小时温馨服务。如：
3.3.1 定时举行棋牌赛、书画展、多种派对等，丰富住户业余生活，促进业主间情感沟通。。
3.3.2 设置业主接待日和业主接待电话，向业主提供二十四小时全天候护卫、保洁和维修服务。
我们口号是：“住中南世纪城一期，享受轻松生活”。使每一位入住中南世纪城一期业主全部能享受到我们温馨服务和现代生活便利。
4 发明优美舒适、安全文明、洁净环境设想
中南世纪城一期在新市区，是一个高级住宅区，在物业管理工作中，我们应以高文化品味取胜，经过住宅区软、硬件配套服务，发明出优美舒适、安全文明、环境洁净高级小区。
4.1 硬件建设
可靠安全保障系统、管理完善环境设施、简练醒目标住宅形象设计系统、安全方便交通网络和丰富文化色彩等，一系列含有一定超前性能优异设施、设备为中南世纪城一期高尚环境和文明建设提供了物质确保。
4.1.1 公布空气质量周报。空气质量是环境质量关键内容。我们拟在中南世纪城一期内业主基础上全部入住以后，实施空气质量周报公布方法。这么既能够让监测数据直接为业主服务，同时又能够提升住户环境保护意识。中南世纪城一期应为净化南通环境做出主动贡献。
4.1.2 建立优美环境。为了使中南世纪城一期环境深入活跃起来，更具文化品味，我们将和南通玄武湖合作，对小区内多种植物进行标识、归类，将中南世纪城一期变为富有特色小型植物园，使居民和来客感受到不仅是满目绿草、红花，而且从植物介绍中能够增加植物、绿化知识，这是一项极有意义方法。
4.1.3 对垃圾分类处理。伴随社会发展和进步，环境保护问题越来越突出，我们计划在接管中南世纪城一期后逐步实施垃圾分类投放和处理，并在《住户手册》和各投放点标明分类搜集方法。
设可回收垃圾、通常垃圾和有害垃圾三类箱。可回收垃圾以报纸、书刊、瓶、易拉罐等为主，通常垃圾及渣土等为主，有害垃圾关键为各类废电池、电镀制品、杀虫剂罐等。
对垃圾分类处理，我们将经过多种宣传手段，增强业主环境保护意识，引导她们养成正确习惯。
4.1.4 严格车辆交通管理。我们准备设置完善各类交通标识，加强车辆监控和引导，立即处理突发事件。
4.1.5 利用现代科技手段，“三防”结合，确保安全。“三防”结合即是人防、物防、技防相结合。“人防”上我们实施快速反应系统，由管理中心统一指挥调度，强调多重结合，即流动岗和固定岗相结合、全方面防范和关键防范相结合、整装和便装相结合。物防上采取围墙、防盗装置等手段提升防范能力。在充足强调人原因前提下，逐步过渡到技防为主，利用中南世纪城一期智能化保安设施结合管理处统一管理、快速调度，确保治安防范万无一失。
4.2 软件建设
创建高级次住宅小区，软件建设比硬件组成更为关键、更为艰巨。尤其是中国物业管理行业发展时间短，管理企业和广大业主均需要深入加深对物业管理认识和本身修养，这个过程需要日积月累努力，物业管理企业应着眼于长远发展，持之以恒地在软件建设上下功夫。关键有以下内容：
4.2.1 将可连续发展战略作为中南世纪城一期发展主导战略。
4.2.2 组织落实，方法得力。成立以管理处为主、有业主代表参与中南世纪城一期环境保护委员会，着眼于中南世纪城一期长远发展，依据可连续发展战略，制订和实施中南世纪城一期环境保护工程。
4.2.3 引入住宅形象设计和建设功效，对中南世纪城一期进行形象塑造。
4.2.4 建立“管理处职员人人全部是环境保护监督员”观念，对不利于环境保护行为立即给予阻止。
4.2.5 营造“保护小区环境，创建绿色家园”浓厚气氛。关键放在提升环境保护意识，增加环境保护知识方面，经过环境保护讲座、每十二个月六月世界环境保护日系列活动等，引导住户关心小区环境。
4.2.6 激励节省水电，组织居民开展有利于身心健康文体活动。
4.2.7 严格装修审批手续，规范施工行为，控制装修材料使用，加强工程监管。
4.2.8 要逐步实施垃圾分类投放、处理。
5 表现小区文化、环境文化特色物业管理典范模式
5.1 中南世纪城一期小区文化活动总体构想
小区文化三项专题：营造全新工作理念；热爱地球，保护环境；做新世纪文明使者。
小区文化三项特征：人性化管理理念；超前性文化视角；宁静、祥和文化气氛。
小区文化总体目标：使中南世纪城一期成为住宅文化典范。
中南世纪城一期将在我们管理下大力开展小区文化建设。中南世纪城一期文化定位是中西方文化和现代科学技术有机结合。我们将在环境文化、行为文化、制度文化，精神文化等四个方面全方位展开，经过循序渐进、潜移默化、寓教于乐小区文化建设，提升业主素质，培养互助互爱精神，增强小区凝聚力，发挥小区文化凝聚功效、激励功效和约束功效。在中南世纪城一期文化建设上，我们还重视近和远、大和小、教和乐、雅和俗结合。我们将实施名牌和形象战略，积聚中南世纪城一期无形资产，发明名牌。
5.2 中南世纪城一期环境文化构想
针对中南世纪城一期园林式布局和环境保护要求，我们除了对住宅内噪音、水质、空气等环境保护要素进行监测，全方面加强小区环境文化和环境保护建设外，还准备做好以下几点：第一，维护已经有园林绿化，实施各季节植物交叉式绿化工程。第二，加强对小区内环境保护意识灌输，使每个业主全部自觉热爱小区内环境，提议在小区内设计摆放部分雕塑作品，以表现出优雅艺术气氛。第三、开展小区环境文化建设，实施小区环境形象战略，整合小区环境形象，统一计划小区内多种自然景观和人文景观。我们将确定业主手册、环境手册、制订全方面环境管理方案。
5.3 XXXX管理模式

XXXX管理模式

业主第一
以人为本
品牌战略

第二节 拟采取管理方法

面对中南世纪城一期这么一个高品味、高水平、高素质居住人群现代化住宅小区，选择怎样管理模式才能达成最好管理效果，这是我们确定管理方法关键课题，我们在深入调查研究基础上确定了我们基础思绪是：
严格资质管理，选择专业素质和综合素质均较高各类专业技术人才，以严格管理制度规范各类服务，利用电脑管理等现代化手段，实现高效率、高水平综合一体化管理，加强小区精神文明建设，实施品牌战略。
我们管理方法分为组织机构系统、运作程序系统、信息反馈系统和激励系统四部分组成。
一、 组织系统
1 组织机构（见下图）
项目经理

环境部
工程部
综合客服部

护卫部

2 组织机构图说明：
2.1 从中南世纪城一期内部管理机构图中能够看出，我们将在业主管理委员会监督和指导下实施企业领导下主任负责制，这是一个垂直领导方法，充足利用资源，编制努力争取精干，其人员努力争取一专多能。在拟制计划、组织领导和对各项工作检验指导协调等方面由管理处经理直接负责，各项具体工作在各组职责范围内由各主管直接安排，各主管下属人员直接向主管负责，而各主管直接向经理负责。这么结构使权力集中、责任明确、命令统一，联络简捷、工作高效。
2.2 物业管理组负责小区安全、消防、交通、保洁、绿化、便民服务和小区文化活动等工作；工程设备组负责设备管理、维修养护及便民服务等工作；综合组负责管理处财务工作和文件资料管理及电脑打字等工作。
二、 运作程序系统
1 整体运作步骤
日常管理和维修养护

住户入住

房屋验收和接管

各类工种岗位培训

护卫组
环境组

综合客服组

各级各类人员开展管理和养护工作

完善各类配套设施及各部门关系协调工作

2 整体运作步骤图说明：
2.1 从整体运作步骤图中看，我们重视于整体设计全方面合理，各项工作步骤紧密衔接，起到承上启下，相互制约作用。
2.2 整体动作各个步骤我们将严格根据XXXXISO9001-质量确保体系进行运作，它一样适适用于中南世纪城一期物业管理处整体运作方案。
2.3 在管理处整体运作过程中将一直利用现代化电脑管理网络系统，从方案确实定到各项工作任务完成全部实现智能化管理。
2.4 在整体动作过程中，一直坚持全过程管理，确保指挥和监督封闭性管理，确保管理有效、立即到位，从而在最大程度上避免了缺漏和盲点。
三、 信息反馈系统
1 信息反馈示意图
2
实施实施机构
（各主管、专业人员）
组织指挥机构
（经理）

监督机构
（经理）

信息反馈渠道

3 信息反馈示意图说明：
2.1 信息也是资源，中南世纪城一期管理处信息起源于实施机构、监督机构和信息反馈渠道。
2.2 中南世纪城一期管理处于平时运作时，项目经理既是指挥员，又是督促检验者，当各项工作指令下达后，实施机构对应开始运作，此时，项目经理就能够在信息反馈渠道中获取信息，对指挥机构所发出各项指令能够作出较为实际评定，从而判定其正确是否，从中吸收经验，纠正错误，有效地克服了在工作中盲目现象。
2.3 在监督机构控制方法中，我们采取例行检验和突击抽查相结合方法进行，而监督控制方法以预先控制和信息反馈控制相结合方法进行。
四、 激励系统
1 激励系统示意图
激励机制

文化活动机制
培养提升机制
奖惩机制
工资福利机制
思想工作机制

2 激励系统示意图说明：
2.1 激励是管理处内部对职员管理关键方法。每个职员个人权利需要得到尊重并应一直保持旺盛工作主动性，从而能够在一定程度上取得经济效益和社会效益。
2.2 思想工作机制重在激发每一个职员内在潜能，充足调动职员个人主动性，适时做好深入细致思想工作，其关键工作方法有和职员谈心，组织有益集体活动和家访等。
2.3 奖惩机制应以表彰奖励为主，以处分为辅标准，但奖惩要分明，用优胜劣汰方法，纯洁用工队伍，在奖励类型上，我们坚持以精神激励为主，物质奖励为辅。
2.4 工资福利机制重在考评，缩小固定部分工资，加大活动部分工资，拉大距离不搞一刀切，激励职员优质服务，发明业绩和发扬团结向上团体精神。
2.5 培养提升机制在实际工作中缺一不可，其培养目标是使职员有较强事业心和敬业精神，对工作能做到一专多能，精益求精。在用人提拔上不任人唯亲，而是不拘一格选拔那些有真才实学人才，做到能者上，平者让，庸者下，从而把培养提升、培训、进修等工作有机地结合在一起，使之形成一个人才培养良性循环气氛。
2.6 文化活动机制是沟通管理处内部职员桥梁，经过文化活动开展增强了职员自信心和认同感，把职员利益和企业利益紧密地结合在一起。文化活动方法可有很多个，如：集体活动、旅游、娱乐晚会和邀请家眷小孩共同联欢等活动。

第三节 工作计划
依据本项目情况，确定管理方法和管理运作步骤，具体计划以下：
序号
项目
内容
时间

一

前期介入阶段
1. 搜集工程施工进度、计划、设计图纸资料，立即编目分类存档使用。
2. 对工程建筑中配套设备设施设计、选型、配套、安装、调试，进行满足物管使用功效评定及提议；建立收发文、存档立案制度；搜集产品安装、使用说明书等资料，为编制规范高效作业指导书提供依据。
3. 对售楼资料（协议、广告、宣传）搜集，并对所包含物管服务条款进行咨询、提议和答疑，促进售楼规范承诺，为以后物管服务奠定优良基础。
.6-.3
二
制订入伙方案和
入伙资料准备
制订入伙方案及入伙资料印制
.12.
三
接管验收
1. 参与建设单位报验工程项目完工验收活动。
2. 和建设单位办理物业管理接管验收工作。
3. 办理水、电、气等能耗和施工单位签认交接签收。
4.设备设施资料交接造册。

.01
四
开荒保洁
1. 对项目进行全方面开荒保洁。
2. 对项目进行作业频次作业 区域进行初步界定。
.02
五
业主入伙阶段
1. 入伙现场部署及人员培训，进行现场模拟。
2. 安排业主入伙受理程序和工作开展。
.02
六
正常物管工作开展
根据物业管理条例内容及相关要求进行管理。
.3
注：以上计划依据项目实际销售进度可调整。

第四节 物资装备计划

为确保中南世纪城一期物业管理工作有序进行，我们着眼于“必需、节省、实用”标准，配置物质装备，同时管理处依靠XXXX雄厚资金实力、人才实力，做到资源共享，愈加好地为业主服务。确定物资装备计划以下：
一、 管理用房
管理用房按建设方所提供原有面积安排小区各所属机构用房，具体安排方案另定。
二、 职员宿舍
在管理用房面积中划拨一定数量住房面积，确保二十四小时职守在中南世纪城一期管理处职员全部能安排在集体宿舍中住宿，具体方案另定。
三、 器械、工具、装备和办公用具计划详见附表：
在物质装备配置上完全根据“必需、实用、节省”标准，同时为了保障中南世纪城一期物业管理工作有序进行，XXXX将依靠本身资金、人才优势全力支持中南世纪城一期管理处工作，做到物质共享、资源共享。

第五节 人员配置

伴随管理方法、管理手段现代化，物业管理队伍结构也发生革命性改变，中南世纪城一期物业管理人员配置已从劳动密集型向技术密集型转化，管理人员应是高学历、高水平复合型人才。为此，我们在人员配置上坚持以XXXX企业“精干、高效、敬业”用人标准为基础，确定“重学历也重能力、重水平更重品德”用人标准，严把人才选聘关。管理层学历上要求达成大专以上水平，工程技术岗位引进大专以上包含计算机网络、通信技术专业人才。人才起源上我们以内部选送为主，并高标准外聘专业人员，确保管理队伍高素质和高水平。在管理队伍建设上，我们将采取规范管理和人性化管理相结合方法，利用激励机制，充足调动全体职员工作主动性，严格考评，并实施10%淘汰率，确保管理目标得以实现。

1 中南世纪城一期管理处人员配置图

项目经理：1人

工程部：9人
综合客服部：6人 人
护卫部：43人人人
环境部：20人

2 人员配置说明
中南世纪城一期是集住宅和商业用房于一体综合项目，为便于集中管理，只设一个管理处，人员配置共79人。配置表以下：

部门
岗 位
人数
管理区域
班次
配置标准
管理处
项目经理
1
住宅、办公用户及商业部分
白班
企业任命
综合
客服部
6人
经理助理兼
综合部主管
1
住宅、办公用户及商业部分
白班

物管员、
收费员
5
住宅、办公用户及商业部分
白班

工程部
9人
主管
1

白班

维修人员
5
住宅、办公用户及商业部分（日常维修）
白班

维修人员
3
住宅、办公用户及商业部分（配电房）
三班二
运转
1人 / 班
环境部
20人
主管
1
住宅、办公用户及商业部分

保洁员
19
住宅、办公用户及商业部分

白班

电梯保洁1人、车库4人、外场3人、楼宇8人、替班3人
护卫部
43人
主管
1
住宅、办公用户及商业部分
白班

护卫员
12
小区出入口
门岗
三班二运转
4人 / 班
护卫员
3
中控室
三班二运转
1人 / 班
护卫员
9
住宅、办公用户及商业部分巡查岗
三班二运转
3人 / 班
车管员
18
停车场、车库
倒班和白班

第四部分 中南世纪城一期物业管理各项承诺及
完成指标采取方法

依据《全国优异管理住宅小区标准》《江苏省一般住宅区物业管理公共服务费等级收费暂行措施》，和《中南世纪城一期物业管理招投
标要求》中物业管理招标要求，并结合本企业ISO9001-质量标准，企业郑重承诺：自接管中南世纪城一期之日起，按五级等级标准实施物业管理服务，两年内成为市级、省级物业管理优异住宅小区，三年内在硬件条件符合要求情况下，成为国家示范项目。
针对《招标书》中物业管理招标要求，我们对房屋、设备、安全护卫等各分项指标共14项以表格形式给予承诺，并在列项中概述保障各项指标完成实际方法。

1 中南世纪城一期各项管理指标承诺：（见下表）
序号
指标名称
国家评分标准
及指标
投标指标
1
房屋完好率
98%
98%
2
房屋零修、急修立即率
98%
98%
3
维修工程质量合格率
100%
100%
维修工程质量回访率

100%
4
地下停车场完好率
95%
95%
5
清洁保洁率
99%
99%
6
小区内治安条件发生率
1‰以下
1‰以下
自行车、摩托车、汽车被盗率
1‰以下
1‰以下
7
大型及关键机电设备完好率
95%
95%
8
火灾发生率
1‰以下
1‰以下
9
违章发生和处理率
发生率
处理率
0.5‰
100%
10
业主有效投诉率
2‰以下
2‰以下
业主投诉处理率
95%
95%
投诉回访率
95%
95%
11
业主对物业管理满意率
95%
95%
12
绿化完好率
95%
95%
13
化粪池、雨水井、污水井完好率

98%
14
管理人员专业培训合格率
80%
80%

第一节 房屋及公共部位维修养护，公共设施、
设备及场所使用、维修、养护和管理

设备管理和维护及房屋本体维修养护是中南世纪城一期物业管理关键内容，XXXX在物业管理实践中，十分注意这项工作，积累了较为丰富管理经验，既保障了广大业主利益，也树立了良好企业信誉。在中南世纪城一期机电设备及房屋修缮管理工作中，我们确立了“管养合一”方针，制订了合理养护计划，建立和健全科学规章制度，切实做到为业主服务。实现业主满意，社会满意。在前述中南世纪城一期各项管理指标承诺中，我们已对房屋及设备、设施管理指标实施方法进行了叙述，此处对房屋及设备、设施日常养护计划、定时养护计划作深入叙述。
1 公共设备、设施及场所维修养护计划
我们结合中南世纪城一期多种公用设施使用年限，制订了公用设施日常维修方案和定时养护方案。依据《住宅共用部位、共用设施设备维修基金管理措施》要求，公用设施设备是指共用上下水管道、水管、落水管、电梯、加压水泵、供电线路、照明、煤气线路、消防设施、绿地、区内道路、路灯、沟渠、池、井、地下停车库、公益性文体设施和共用设施设备使用房屋等。每个方案，每一项内容均从工作计划、实施方案、实施标准、实施效果四个方面叙述，量化实施标准，实现科学性和实操性高度统一。
2 房屋本体维修养护计划
按招标书要求要求中南世纪城一期管理处负责住宅区房屋本体共用部位维修养护。依据《住宅共用部位共用设施设备维修基金管理措施》中要求，共用部位是指住宅主体承重结构部位（包含基础、内外承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶等）、户外墙面、门厅、楼梯间、走廊通道、本体消防设施、防盗监控设施等。为了愈加好保护业主利益，我们