KTV培训基础手册.doc
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1、培 训 手册 目 录第一章 :企业概述 1、 企 业 概 述 2、 娱乐业发展简史 3、 企 业 哲 学 4、 卡拉OK、KTV、量贩式KTV 5、 量 贩 理 念 6、 经 营 理 念 第二章 :培训精神 1、 培 训 精 神 2、 培 训 文 化 3、 训练、 磨练 4、 做人标准第三章 :行为规范第一节、 仪 容 仪 表第二节 : 文明举止规范第三节 : 文明言行规范第四节 : 礼节应对、礼节礼貌第四章 :部门步骤、部门制度、岗位职责第五章第一节 、 前 台 流 程第二节: 领 位 流 程第三节: 服务生流 程第四节: 超 市 流 程第五节: 果 吧 流 程第六节: 保 洁 流 程第五章
2、:岗位职责第一节: 服务生岗位职责第二节: 前 台岗位职责第三节: 超 市岗位职责第四节: 果 吧岗位职责第五节: 保 安岗位职责第六节: 保 洁岗位职责第六章:KTV专业知识和技能第一节: 酒 水 知 识第二节: 托 盘 及 行 走第三节: 服 务 细 节第四节: 突 发 事 件第五节: # 推 销 技 巧第六节: 保 洁岗位职责第七章 :业务知识、机具常识第一节: #多种表格、单据、会员卡使用第二节: 部门之间配合第三节: 机 具 常 识第八章 :消防知识第一节: # 消 防 知 识第二节: # 节省用水、安全用电 第一章 企业概述 一、企业文化糖果KTV于元月1日正式开业,在E时代飞速发
3、展今天,我们以专业扬声设备、人性服务、优惠价格。展现一个糖果一样甜蜜娱乐生活方法,将引领郑州文化娱乐市场崭新时尚。我们以“热情优质服务、优质完善设施,让您体验完美音乐盛宴”为本企业建立宗旨,以提倡健康向上、高端、个性化娱乐风尚为已任,秉持人性化管理经营服务理念,努力争取以最优质服务、最完美专业影音效果,让莅临糖果TKV每一位用户感到宾至如归、不需此行、“唱” 快淋漓。人性化管理秉承热情、周到、体贴、细致、耐心、安全服务观念,为消费者提供安全舒适休闲空间。高品质、全方位和专业化服务是我们不懈追求目标。 二、娱乐业发展简史人类对娱乐要求,可追溯到久远历史。能够说自从人类产生以来,就有了娱乐需求和娱
4、乐活动。比如广西花山地域和云南苍源地域岩画中舞蹈形象,汉代杂技陶佣,唐代敦煌壁画中很多画面全部反应出中国古代人娱乐活动发展历史。真正成形娱乐业是从高级酒店派生出来部分娱乐形式发展和延续。在西方人眼里,高级酒店是一个包罗万象、应有尽有写实社会。在里面,能够享受到社会上各方面乐趣,为了迎合这种需求,西方国家旅游饭店率先设置了专供客人娱乐部门康乐部。以后现代康乐业就像雨后春笋般得到了快速发展和壮大。不仅是传统项目如保龄球、台球、棋牌、桑拿浴等得到了不停完善和提升,而且伴随高科技发展,新兴娱乐项目如迪斯科舞厅、大型歌舞厅、卡拉OK厅、KTV、高尔夫球场等也得到了很好创新和开发。同时,伴随大家对娱乐活动
5、需求日益增加,酒店娱乐设施已经不能满足日益上升需求,于是相对独立娱乐企业应运而生。 三、企业哲学以市场为生存之源 ,以管理为发展之本。市场:今天质量是明天市场 企业信誉是无形市场 用户满意是永恒市场 四、卡拉OK、KTV、量贩式KTV1、卡拉OK起源于70年代日本小酒馆,译成国语为“无人乐队”。卡拉OK早期是在民谣歌手用伴唱机,以后餐饮店为了招揽用户,就以此作为娱乐设备。现指在使用伴唱设备一个歌唱形式。2、KTV是指一组客人在一个配置有良好音响设备、高清楚度画面显示器幕和有着舒适客人活动区域独立空间进行卡拉OK消费活动。实际上卡拉OK是指大厅环境下用伴唱设备进行唱歌形式。KTV是指在包间唱歌一
6、个形式,又分为以最低消费为经营形式KTV。3、及量贩式KTV。量贩式KTV是现在较为新型KTV。“量贩”一词源于日语,即“大批量批发超市”,由此引出量贩式经营,实际表现就是透明、自助、平价消费方法。五、量贩理念量贩起源于法国一家大型综合超市,起源于1893年,在1963年后传到日本起名量贩,1983年传到了中国台湾第一家量贩式台湾钱柜,并第一次利用到了娱乐行业当中,起名量贩式KTV。 量贩含义:量:数量,商品数量。贩:贩卖,以很低价格销售,是一个以量记价经营方法。量贩式KTV之所以成功,不仅经营方法独到,特殊管理模式和廉价消费全部是吸引广大消费者接收必不可少条件,因为这个新生事物产生,使传统夜
7、总会生意受到了很大冲击,所以很多夜店老板看到了量贩式KTV前景,纷纷改行,改做量贩KTV。 量贩KTV是一家自主,自助式KTV,因为台湾钱柜看到大陆含有很好发展空间所以大陆第一家上海钱柜于1995年成立,因为其价格定位比较廉价,靠近于大众化,所以生意异常火爆,继而在全国各大城市相继成立量贩式KTV,而我们企业也就是在这环境下生成! 北京第一家真正意义上量贩式KTV成立名叫麦乐迪,它是一家真正在价格上勇于突破底线量贩式KTV,不光其价位低廉,而且在内部还增设了便利休闲超市,大大吸引了广大消费者眼球,所以生意火爆,并相继在两年内成立了分店。 现在大部分城市全部陆续成立了多家量贩式KTV,可见量贩式
8、竞争猛烈程度,怎样使其在现在处于不败之地,以下三点是成功量贩式KTV所必需含有。1、 过硬硬件设备2、优异软件服务2、新奇.独特隶属设施 六、经营理念 1、以人为本: 糖果KTV自创建以来我们以“以人为本”经营理 念为关键,重视对人才培养和使用。 2、以客为尊: 这是服务业一贯遵照守则,我们不仅需要随时 注意倾听和响应用户心声,需要多站在用户角度 进行换位思索,执着于多付出部分以令用户愈加满意。3、认同激励: 我们为其它同事成功而庆贺,并相互激励为用户满意所做出每一份努力。4、教导支持: 我们相互信赖,相互教导,相互支持,不管何时何地全部能表现出团体合作精神。5、有责任心: 言出必行,担负起责
9、任,树立和企业共荣,和企业为家思想,因为我们是糖果KTV主人。 6、追求卓越: 努力工作,重视自己工作成绩,并热情追求 卓越,努力争取有所发明,有所作为。第二章 培训精神(一)培训精神吃苦耐劳 绝对服从 团体精神 相互合作吃苦耐劳:能接收体能和精神上压力,不停磨练自己绝对服从:是建立在资励性,取立性,合理性基础上,能正确领会上级命令,工作同时,凡事做到先服从后上诉团体精神:在良性竞争中经大家齐心协力,相互合作完成上级分配下来合理任务相互合作:在生活中我们对人要以诚相待,工作中不分相互共同努力完成任务(二)培训文化诚信:忠诚 坚定信念老实:实事求是、不欺上瞒下忠诚:一心一意时刻把企业利益放在首位
10、、忠诚于领导、忠诚于企业坚定信念:时刻保持清醒头脑和清醒态度,相信自己选择,执着追求权利:建立在公众基础上,只能得到公众拥护和支持才能信服于人服务:在服务过程中,用真诚服务,让客人在消费过程中,在精神上和物质上得到充足享受,使我们和客人相互成为好友(三)合理训练是训练,不合理训练是磨练训练:在原有基础上加强学习磨练:在训练基础上挖掘人内在潜能(四)做人标准:对上以敬、对下以慈、对人以和、对事认真六心服务:诚心、细心、耐心、热心、贴心、安心第三章:行为规范、KTV专业服务用语、礼节礼貌 第一节:仪容仪表(一):仪容1、发型男职员:整齐短发或毛寸。不得留鬓角和胡须、不得染发。女职员:发型梳理整齐,
11、不得戴头饰,一律前不挡眼、侧不遮脸,不留怪异发型,不得染色发。2、首饰男职员:不得佩带戒指、项链、手镯、手链等饰物。 女职员:可佩带一枚戒指或极小一副耳钉,不得佩带抢眼、带有装饰性项链、手镯、手链等。3、化妆工作期间,女职员须一直保持淡妆。口红保持颜色自然明快。不得进行过分复杂和夸张化妆。4、个人卫生指甲短、修剪整齐、洁净,不得涂指甲油。男职员天天修面、保持洁净。5、着装按要求着装,洗烫整齐,无损坏,纽扣齐全、系好。6、鞋袜男职员:黑鞋,擦亮,黑袜。女职员:黑鞋,擦亮。鞋跟不得过高,肉色丝袜或黑袜。7、仪表职员应举止端庄、文雅、行为得体。不得将手插入口袋。穿着工服时职员不得挽手,双臂不得抱于胸
12、前或腰。8、补充要求1)、职员在岗期间要按要求着装,保持工服清洁,珍惜工服,要避免沾上无法去除污渍(如墨水、圆珠笔痕等)。2)、职员上下班不得穿不雅观服装进入工作区。3)、职员非当班时间不得着便装回到工作岗位。4)、职员参与班前会前要整理好自己仪容仪表,不然不得在营运现场走动。第二节:文明举止规范(一) 文明举止1、 时刻保持精神饱满。2、 站姿、走姿端正,站位时不倚不靠,礼仪站姿,走路平稳、不得急跑。3、 严禁在营业区大声喧哗。4、 必需使用礼貌用语,不管何时何地见到上级和客人全部要问好。5、 微笑服务,对客人热情友好,表示出诚恳态度。6、 巡回时举止要端庄大方、服务时举止要得体、立即清理桌
13、上杂物。7、 不得以任何理由和客人发生争吵,客人永远全部是正确。8、 随时为客人服务,任何人听到客人呼叫必需立即回应。9、 回复客人问题或和上级交谈时,声音适中,态度诚恳自然。10、和客人交谈时距离要适中、音量要适中,而且吐字清楚,要让对方听明白或了解自己所表示意思。11、跟客人说话时应两眼注视对方,面向客人,不得东张西望。12、对客服务杜绝谈论自己私事,不能变相向客人索取小费、物品。13、不得谈论客人相貌或举止。(二) 形体规范仪态是指大家在交际活动中举止表现出来姿态和风度,包含日常生活和工作中举止。其具体要求以下:一:表情表情是人面部动态所流露情感。在给人印象中,表情很关键。在为客人服务时
14、,要注意以下几点:1、要面带微笑,和颜悦色,给人以亲切感;不能面孔冷漠,表情呆板,给客人以不受欢迎感。2、要聚精会神,注意倾听,给人以受尊重之感;不要无精打采或漫不经心,给客人以不受尊重感。3、要坦诚待客,不卑不亢,给人以真诚感;不要唯唯诺诺,给人以虚伪感和不信任感。4、要沉着稳重,给人以镇静感;不要慌手慌脚,给客人以毛躁感。5、要神色坦然,轻松、自信,给人以宽慰感;不要双眉紧锁,满面愁云,给客人以负重感。6、不要带有厌烦、僵硬、愤怒表情,也不要扭捏作态,做鬼脸、吐舌、眨眼,给客人以不受敬重感。二:站姿站姿是仪态表现中关键一项,其具体表现以下:1、站立要端正,挺胸收腹,眼睛平视,嘴微闭,面带笑
15、容,双臂自然下垂或站姿,以保持随时向客人提供服务状态。双手不插腰、不插袋、不抱胸、不可东倒西歪。站累时,脚能够向后站半步或移动一下位置,但上体仍应保持正直。不可把脚向前或向后伸开太多,也不可依墙而立。2、吧台人员,上身挺直,两脚分开,双臂可合适处理,但不可抱臂,无客人时可合适休息,视线范围内出现客人时必需立即恢复正规姿势。三:坐姿就坐时姿态要端正。要领是:人坐要轻缓,上身要直,人体重心垂直向下,腰部挺起,双肩放松平放,躯干和颈、腿、脚正对前方;手自然放在双膝上,双膝并拢;眼光平视,面带笑容,坐时不要把椅子坐满(服务人员应坐椅子2/3),但不可坐在边缘上。 就坐时切不可有以下多个姿势:1、坐在椅
16、子上前俯后仰,摇腿跷脚;2、将脚跨在桌子或沙发扶手上,或架在茶几上;3、在上级或客人面前双手抱在胸前,跷二郎腿或半躺半坐;4、趴在工作台上。四:走姿行走应轻而稳。注意抬头挺胸收腹,肩要平、身要直。女子走一字步(双脚走一条线,步伐适中),男子行走时双脚跟走两条线,但两线尽可能靠近,步履可稍大。走路时男士不要扭腰,女士不要摇摆臀部,行走时不可摇头晃脑、吹口哨吃零食,不要左顾右盼,手插口袋或打响指。不和她人拉手、搂腰搭背,不奔跑跳跃,同时注意:1、尽可能靠右行,不走中间。2、和上级、来宾相遇时,要停住脚步,同时礼貌问好。3、和上级、来宾同行至门前时,应主动开门让她们先行,不能自己抢先而行。4、引领客
17、人时,让客人、上级走在自己右侧。5、上楼时客人在前,下楼时客人在后;3人同时行进,中间为上宾。在人行道上让女士走在内侧,方便使她们有安全感。6、客人迎面走来或上下楼梯时,要主动为客人让路。 7、客人乘坐电梯时要立即为客人开关电梯第三节:文明言行规范服务人员在工作中要做到谈吐文雅,语气轻柔,语气亲切,“请”字当先,要讲语言艺术,依据不一样接待对象,用好问候语、称呼语等。(一)说话时仪态和客人对话时,首先要面带微笑地倾听,并经过关注眼光进行感情交流,或经过点头和简短提问、插话表示你对客人谈话注意和爱好。为了表示对客人尊重,必需站立说话。(二)选择词语在表示同一个意思时,因为选择词语不一样,往往会给
18、来宾不一样感受,产生不一样效果。比如:“请往这边走”,使客人听起来认为有礼貌;而“往这边走”,去掉“请”字则语气生硬,变成命令式了。所以,要注意选择客气词语,如:1、用“需要什么或喝点什么”替换“要什么”;2、用“几位”替换“多个人”;3、用“先生”或“女士”等替换“男”、“女”等等。(三)基础文明礼貌用语:1、直接称谓语:先生/先生小姐、夫人、女士、太太/小姐2、间接称谓语:那位先生/那位女士您先生/您夫人3、欢迎语:下午(晚上)好,欢迎光临。您好,麻烦这边请。4、问候语:您好!下午好!晚上好!5、欢送语:请携带好你随身物品、欢迎下次光临,请慢走 、欢迎下次光临6、咨询语:请问您有什么需要服
19、务吗?我能为您做些什么?需要我帮您吗?您喜爱吗?您需要吗?假如您不介意话,我能够吗?麻烦您重述一遍好吗?你看这么能够吗?7、应答语:无须客气。没关系。这是我应该做。请稍等,立即为你盛上。好。是。很感谢。感谢您提醒。8、道歉语:实在对不起/请原谅/失礼了。对不起打搅您了。 对不起,让您久等了。 很感谢您提议。我们立即采取方法,使您满意。请不要介意。9、接听电话语:您好,糖果KTV很快乐为你服务!请问您找哪位?请您稍等一下好吗?对不起,您拨错了电话号码了。不要客气。需要我帮你预定吗?10、婉言推托语:实在抱歉,我们会立即处理。实在不好意思,你看这么好吗? 第四节 :礼节应对、礼节礼貌(一)五句礼节
20、应对1:您好,欢迎光临2:请慢走,欢迎下次光临3:先生麻烦这边请4:小姐麻烦这边请5:先生/小姐请,有事请吩咐(二)二十句礼貌用语1您好,欢迎光临2先生小姐您好,请问几位?3对不起、让您久等了4麻烦这边请5对不起、麻烦借过一下6先生小姐、您好7祝您欢唱愉快8您认为这么能够吗?9对不起打搅您,先生小姐您好,很快乐为您服务10对不起先生/小姐很抱歉,这是我们疏忽立即为您处理11假如您有任何需要服务话请按服务铃,我们很愿意立即为您服务12先生/小姐请慢用,有事请吩咐13对不起打搅您,为您整理桌面14先生/小姐对不起,请问那位买单?15请携带好您随身物品,欢迎下次光临16请慢走、欢迎下次光临17对不起
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