KTV培训基础手册.doc

培
训
手

册

目 录

第一章 ：企业概述
1、——————————————— 企 业 概 述
2、————————————— 娱乐业发展简史
3、——————————————— 企 业 哲 学
4、—————————— 卡拉OK、KTV、量贩式KTV
5、——————————————— 量 贩 理 念
6、——————————————— 经 营 理 念

第二章 ：培训精神

1、——————————————— 培 训 精 神
2、——————————————— 培 训 文 化
3、——————————————— 训练、 磨练
4、——————————————— 做人标准

第三章 ：行为规范

第一节、 ——————————————— 仪 容 仪 表
第二节 ： ——————————————— 文明举止规范
第三节 ： ——————————————— 文明言行规范
第四节 ： —————————————— 礼节应对、礼节礼貌

第四章 ：部门步骤、部门制度、岗位职责
第五章
第一节 、 ——————————————— 前 台 流 程
第二节： ——————————————— 领 位 流 程
第三节： ——————————————— 服务生流 程
第四节： ——————————————— 超 市 流 程
第五节： ——————————————— 果 吧 流 程
第六节： ——————————————— 保 洁 流 程

第五章：岗位职责
第一节： ——————————————— 服务生岗位职责
第二节： ——————————————— 前 台岗位职责
第三节： ——————————————— 超 市岗位职责
第四节： ——————————————— 果 吧岗位职责
第五节： ——————————————— 保 安岗位职责
第六节： ——————————————— 保 洁岗位职责
第六章：KTV专业知识和技能

第一节： ——————————————— 酒 水 知 识
第二节： ——————————————— 托 盘 及 行 走
第三节： ——————————————— 服 务 细 节
第四节： ——————————————— 突 发 事 件
第五节： ——————————————— ### 推 销 技 巧
第六节： ——————————————— 保 洁岗位职责

第七章 ：业务知识、机具常识

第一节： ———————————————##多种表格、单据、会员卡使用
第二节： ——————————————— 部门之间配合
第三节： ——————————————— 机 具 常 识

第八章 ：消防知识
第一节： ——————————————— ## 消 防 知 识
第二节： ——————————————— ## 节省用水、安全用电

第一章 企业概述

一、企业文化

糖果KTV于元月1日正式开业，在E时代飞速发展今天，我们以专业扬声设备、人性服务、优惠价格。展现一个糖果一样甜蜜娱乐生活方法，将引领郑州文化娱乐市场崭新时尚。
我们以“热情优质服务、优质完善设施，让您体验完美音乐盛宴”为本企业建立宗旨，以提倡健康向上、高端、个性化娱乐风尚为已任，秉持人性化管理经营服务理念，努力争取以最优质服务、最完美专业影音效果，让莅临糖果TKV每一位用户感到宾至如归、不需此行、“唱” 快淋漓。
人性化管理秉承热情、周到、体贴、细致、耐心、安全服务观念，为消费者提供安全舒适休闲空间。高品质、全方位和专业化服务是我们不懈追求目标。

二、娱乐业发展简史

人类对娱乐要求，可追溯到久远历史。能够说自从人类产生以来，就有了娱乐需求和娱乐活动。比如广西花山地域和云南苍源地域岩画中舞蹈形象，汉代杂技陶佣，唐代敦煌壁画中很多画面全部反应出中国古代人娱乐活动发展历史。
真正成形娱乐业是从高级酒店派生出来部分娱乐形式发展和延续。在西方人眼里，高级酒店是一个包罗万象、应有尽有写实社会。在里面，能够享受到社会上各方面乐趣，为了迎合这种需求，西方国家旅游饭店率先设置了专供客人娱乐部门——康乐部。以后现代康乐业就像雨后春笋般得到了快速发展和壮大。不仅是传统项目如保龄球、台球、棋牌、桑拿浴等得到了不停完善和提升，而且伴随高科技发展，新兴娱乐项目如迪斯科舞厅、大型歌舞厅、卡拉OK厅、KTV、高尔夫球场等也得到了很好创新和开发。同时，伴随大家对娱乐活动需求日益增加，酒店娱乐设施已经不能满足日益上升需求，于是相对独立娱乐企业应运而生。

三、企业哲学
以市场为生存之源 ，以管理为发展之本。
市场：今天质量是明天市场
企业信誉是无形市场
用户满意是永恒市场

四、卡拉OK、KTV、量贩式KTV

1、卡拉OK起源于70年代日本小酒馆，译成国语为“无人乐队”。卡拉OK早期是在民谣歌手用伴唱机，以后餐饮店为了招揽用户，就以此作为娱乐设备。现指在使用伴唱设备一个歌唱形式。
2、KTV是指一组客人在一个配置有良好音响设备、高清楚度画面显示器幕和有着舒适客人活动区域独立空间进行卡拉OK消费活动。实际上卡拉OK是指大厅环境下用伴唱设备进行唱歌形式。KTV是指在包间唱歌一个形式，又分为以最低消费为经营形式KTV。
3、及量贩式KTV。量贩式KTV是现在较为新型KTV。“量贩”一词源于日语，即“大批量批发超市”，由此引出量贩式经营,实际表现就是透明、自助、平价消费方法。

五、量贩理念

量贩起源于法国一家大型综合超市，起源于[1893]年，在[1963]年后传到日本起名量贩，[1983]年传到了中国台湾第一家量贩式台湾钱柜，并第一次利用到了娱乐行业当中，起名量贩式KTV。
量贩含义：量：数量，商品数量。贩：贩卖，以很低价格销售，是一个以量记价经营方法。量贩式KTV之所以成功，不仅经营方法独到，特殊管理模式和廉价消费全部是吸引广大消费者接收必不可少条件，因为这个新生事物产生，使传统夜总会生意受到了很大冲击，所以很多夜店老板看到了量贩式KTV前景，纷纷改行，改做量贩KTV。
量贩KTV是一家自主，自助式KTV，因为台湾钱柜看到大陆含有很好发展空间所以大陆第一家上海钱柜于[1995]年成立，因为其价格定位比较廉价，靠近于大众化，所以生意异常火爆，继而在全国各大城市相继成立量贩式KTV,而我们企业也就是在这环境下生成!
北京第一家真正意义上量贩式KTV成立名叫麦乐迪，它是一家真正在价格上勇于突破底线量贩式KTV，不光其价位低廉，而且在内部还增设了便利休闲超市，大大吸引了广大消费者眼球，所以生意火爆，并相继在两年内成立了分店。
现在大部分城市全部陆续成立了多家量贩式KTV，可见量贩式竞争猛烈程度，怎样使其在现在处于不败之地，以下三点是成功量贩式KTV所必需含有。
1、 过硬硬件设备2、优异软件服务2、新奇.独特隶属设施

六、经营理念

1、以人为本： 糖果KTV自创建以来我们以“以人为本”经营理
念为关键，重视对人才培养和使用。

2、以客为尊： 这是服务业一贯遵照守则，我们不仅需要随时
注意倾听和响应用户心声，需要多站在用户角度
进行换位思索，执着于多付出部分以令用户愈加满意。

3、认同激励： 我们为其它同事成功而庆贺，并相互激励为用户满意所做出每一份努力。

4、教导支持： 我们相互信赖，相互教导，相互支持，不管何时何地全部能表现出团体合作精神。

5、有责任心： 言出必行，担负起责任，树立和企业共荣，和企业为家思想，因为我们是糖果KTV主人。

6、追求卓越： 努力工作，重视自己工作成绩，并热情追求
卓越，努力争取有所发明，有所作为。

第二章 培训精神

（一）培训精神
吃苦耐劳 绝对服从 团体精神 相互合作
吃苦耐劳：能接收体能和精神上压力，不停磨练自己
绝对服从：是建立在资励性，取立性，合理性基础上，能正确领会上级命令，工作同时，凡事做到先服从后上诉
团体精神：在良性竞争中经大家齐心协力，相互合作完成上级分配下来合理任务
相互合作：在生活中我们对人要以诚相待，工作中不分相互共同努力完成任务
（二）培训文化
诚信：忠诚 坚定信念
老实：实事求是、不欺上瞒下
忠诚：一心一意时刻把企业利益放在首位、忠诚于领导、忠诚于企业
坚定信念：时刻保持清醒头脑和清醒态度，相信自己选择，执着追求
权利：建立在公众基础上，只能得到公众拥护和支持才能信服于人
服务：在服务过程中，用真诚服务，让客人在消费过程中，在精神上和物质上得到充足享受，使我们和客人相互成为好友
（三）合理训练是训练，不合理训练是磨练
训练：在原有基础上加强学习
磨练：在训练基础上挖掘人内在潜能
（四）做人标准：对上以敬、对下以慈、对人以和、对事认真
六心服务：诚心、细心、耐心、热心、贴心、安心

第三章：行为规范、KTV专业服务用语、礼节礼貌

第一节：仪容仪表
（一）：仪容
1、发型
男职员：整齐短发或毛寸。不得留鬓角和胡须、不得染发。
女职员：发型梳理整齐，不得戴头饰，一律前不挡眼、侧不遮脸，不留怪异发型，不得染色发。
2、首饰
男职员：不得佩带戒指、项链、手镯、手链等饰物。
女职员：可佩带一枚戒指或极小一副耳钉，不得佩带抢眼、带有装饰性项链、手镯、手链等。
3、化妆
工作期间，女职员须一直保持淡妆。口红保持颜色自然明快。不得进行过分复杂
和夸张化妆。
4、个人卫生
指甲短、修剪整齐、洁净，不得涂指甲油。男职员天天修面、保持洁净。
5、着装
按要求着装，洗烫整齐，无损坏，纽扣齐全、系好。
6、鞋袜
男职员：黑鞋，擦亮，黑袜。
女职员：黑鞋，擦亮。鞋跟不得过高，肉色丝袜或黑袜。
7、仪表
职员应举止端庄、文雅、行为得体。不得将手插入口袋。穿着工服时职员不得
挽手，双臂不得抱于胸前或腰。
8、补充要求
1）、职员在岗期间要按要求着装，保持工服清洁，珍惜工服，要避免沾上无法去
除污渍（如墨水、圆珠笔痕等）。
2）、职员上下班不得穿不雅观服装进入工作区。
3）、职员非当班时间不得着便装回到工作岗位。
4）、职员参与班前会前要整理好自己仪容仪表，不然不得在营运现场走动。
第二节：文明举止规范

（一） 文明举止

1、 时刻保持精神饱满。
2、 站姿、走姿端正，站位时不倚不靠，礼仪站姿，走路平稳、不得急跑。
3、 严禁在营业区大声喧哗。
4、 必需使用礼貌用语，不管何时何地见到上级和客人全部要问好。
5、 微笑服务，对客人热情友好，表示出诚恳态度。
6、 巡回时举止要端庄大方、服务时举止要得体、立即清理桌上杂物。
7、 不得以任何理由和客人发生争吵，客人永远全部是正确。
8、 随时为客人服务，任何人听到客人呼叫必需立即回应。
9、 回复客人问题或和上级交谈时，声音适中，态度诚恳自然。
10、和客人交谈时距离要适中、音量要适中，而且吐字清楚，要让对方听
明白或了解自己所表示意思。
11、跟客人说话时应两眼注视对方，面向客人，不得东张西望。
12、对客服务杜绝谈论自己私事，不能变相向客人索取小费、物品。
13、不得谈论客人相貌或举止。

（二） 形体规范

仪态是指大家在交际活动中举止表现出来姿态和风度，包含日常生活和工作中举止。其具体要求以下：
一：表情
    表情是人面部动态所流露情感。在给人印象中，表情很关键。在为客人服务时，要注意以下几点：
1、要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。
2、要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要无精打采或漫不经心，给客人以不受尊重感。
3、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要唯唯诺诺，给人以虚伪感和不信任感。
4、要沉着稳重，给人以镇静感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。
5、要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。
6、不要带有厌烦、僵硬、愤怒表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给客人以不受敬重感。
二：站姿
站姿是仪态表现中关键一项，其具体表现以下：
1、站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或站姿，以保持随时向客人提供服务状态。双手不插腰、不插袋、不抱胸、不可东倒西歪。站累时，脚能够向后站半步或移动一下位置，但上体仍应保持正直。不可把脚向前或向后伸开太多，也不可依墙而立。
2、吧台人员，上身挺直，两脚分开，双臂可合适处理，但不可抱臂，无客人时可合适休息，视线范围内出现客人时必需立即恢复正规姿势。
三：坐姿
    就坐时姿态要端正。要领是：人坐要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，双肩放松平放，躯干和颈、腿、脚正对前方；手自然放在双膝上，双膝并拢；眼光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子2/3），但不可坐在边缘上。
就坐时切不可有以下多个姿势：
1、坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；
2、将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上；
3、在上级或客人面前双手抱在胸前，跷二郎腿或半躺半坐；
4、趴在工作台上。
四：走姿
行走应轻而稳。注意抬头挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步（双脚走一条线，步伐适中），男子行走时双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，步履可
稍大。走路时男士不要扭腰，女士不要摇摆臀部，行走时不可摇头晃脑、吹口哨
吃零食，不要左顾右盼，手插口袋或打响指。不和她人拉手、搂腰搭背，不奔跑
跳跃，同时注意：
1、尽可能靠右行，不走中间。
2、和上级、来宾相遇时，要停住脚步，同时礼貌问好。
3、和上级、来宾同行至门前时，应主动开门让她们先行，不能自己抢先而行。
4、引领客人时，让客人、上级走在自己右侧。
5、上楼时客人在前，下楼时客人在后；3人同时行进，中间为上宾。在人行道上让女士走在内侧，方便使她们有安全感。
6、客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。
7、客人乘坐电梯时要立即为客人开关电梯

第三节：文明言行规范
服务人员在工作中要做到谈吐文雅，语气轻柔，语气亲切，“请”字当先，要讲语言艺术，依据不一样接待对象，用好问候语、称呼语等。
（一）说话时仪态
和客人对话时，首先要面带微笑地倾听，并经过关注眼光进行感情交流，或
经过点头和简短提问、插话表示你对客人谈话注意和爱好。为了表示对客人
尊重，必需站立说话。
（二）选择词语
在表示同一个意思时，因为选择词语不一样，往往会给来宾不一样感受，产生
不一样效果。比如：“请往这边走”，使客人听起来认为有礼貌；而“往这边走”，
去掉“请”字则语气生硬，变成命令式了。所以，要注意选择客气词语，如：
1、用“需要什么或喝点什么”替换“要什么”；
2、用“几位”替换“多个人”；
3、用“先生”或“女士”等替换“男”、“女”等等。
（三）基础文明礼貌用语：
1、直接称谓语：
先生/×××先生
小姐、夫人、女士、太太/××小姐……
2、间接称谓语：
那位先生/那位女士
您先生/您夫人
3、欢迎语：
下午（晚上）好，欢迎光临。
您好，麻烦这边请。
4、问候语：
您好！
下午好！
晚上好！
5、欢送语：
请携带好你随身物品、欢迎下次光临，请慢走 、欢迎下次光临
6、咨询语：
请问您有什么需要服务吗？
我能为您做些什么？
需要我帮您吗？
您喜爱……吗？
您需要……吗？
假如您不介意话，我能够……吗？
麻烦您重述一遍好吗？
你看这么能够吗？
7、应答语：
无须客气。
没关系。
这是我应该做。
请稍等，立即为你盛上。
好。
是。
很感谢。
感谢您提醒。
8、道歉语：
实在对不起/请原谅/失礼了。
对不起打搅您了。。
对不起，让您久等了。
很感谢您提议。
我们立即采取方法，使您满意。
请不要介意。
9、接听电话语：
您好，糖果KTV很快乐为你服务！
请问您找哪位？
请您稍等一下好吗？
对不起，您拨错了电话号码了。
不要客气。
需要我帮你预定吗？
10、婉言推托语：
实在抱歉，我们会立即处理。
实在不好意思，你看这么好吗？

第四节 ：礼节应对、礼节礼貌

（一）五句礼节应对
1：您好，欢迎光临
2：请慢走，欢迎下次光临
3：先生麻烦这边请
4：小姐麻烦这边请
5：先生/小姐请，有事请吩咐

（二）二十句礼貌用语
1您好，欢迎光临
2先生小姐您好，请问几位？
3对不起、让您久等了
4麻烦这边请
5对不起、麻烦借过一下
6先生小姐、您好
7祝您欢唱愉快
8您认为这么能够吗？
9对不起打搅您，先生小姐您好，很快乐为您服务
10对不起先生/小姐很抱歉，这是我们疏忽立即为您处理
11假如您有任何需要服务话请按服务铃，我们很愿意立即为您服务
12先生/小姐请慢用，有事请吩咐
13对不起打搅您，为您整理桌面
14先生/小姐对不起，请问那位买单？
15请携带好您随身物品，欢迎下次光临
16请慢走、欢迎下次光临
17对不起，详情请咨询前台好吗？
18对不起，麻烦您反复一下好吗？谢谢！
19对不起，请稍等，我请示一下好吗/
20请保管好您随身物品，以防遗失

（三）二十句禁用语
1不行 2不知道 3您要XX 4不清楚 5下班了 6没空 7没有 8不会9前面左拐或一直向前走 10等一会 11哎、喂 12脏话 13有事吗？14干吗 15行不行 16让一下 17不管 18不是我负责 19不认识 20就这么了

第四章 ：部门步骤、部门制度
各部门步骤、部门制度
KTV服务步骤十大步骤
1、预约2、接待3、送物品4、点餐5、落单
6、送餐7、巡回8、买单9、送客10、清房

第一节：前台

1、电话步骤
J:您好，糖果很快乐为您服务，请问有什么能够为您服务吗？
K：我订一间房
J：先生/小姐您好，请问您大约多少位好友，需要什么样房型呢？
K： 10多位吧
J：先生您好友10位很适合我们这里大P，请问你什么时候到呢？
K：今天晚上9点
J：好先生，我们是分时段计费今晚8点至凌晨1点是148元/小时下一时段凌晨1点至2点80元/小时，您看能够吗？
K：能够
J：好先生，请问您贵姓方便留下您全名吗？
一：方便
K：姓张名三
J：张先生您好方便留下您联络方法吗？
K：1234567
二：不方便
J：您好先生是这么，留下您姓名，您来时方便为你安排房间，谢谢合作
K：姓张
J：张先生您好方便留下您联络方法吗？
K：不方便
J：先生您能够留下您手机尾数后四位号码吗？
K：4567
J：好张先生为您预定是今晚9点一间大房，您联络方法是1234567您预约我们将为您保留15分钟逾时取消，张先生请问您还有什么需要服务吗？
K：没有
J：好张先生欢迎您到时光临
（等客人挂电话后，方可轻轻放下电话）
注意
1：电话响后不得超出三声，第一声响过即可接听
2：话筒和嘴唇保持1·5CM距离，以免对方听不清已产生误会
3：拿起电话先说：“您好糖果很快乐为您服务”
4：我们要保持愉快心情，语气清楚，心平气和，语气温和，甜美和对方说话。通话时间过常说话态度要注意不可松懈
5：不管多忙不要打断对方讲话，不和对方抢话
6：我们尽可能具体向对方提供消费信息
7：问询完成需要反复一遍进行核实，确定对方挂断电话后方可轻轻挂断电话
8：上班时间不得拨打私人电话
9：不得向客人泄漏企业商业机密

2、 前台收银买单步骤

先生您好买单是吗？先生您好请问您房间号是XX，好请少等立即为您查询
先生您好您今晚总计消费XX元请问您有会员卡吗？
1否
2有好请出示一下好吗？
A先生您会员卡有效，请稍等。
B先生真对不起你会员卡无效卡请问你还有别会员卡吗？
1是，请出示
2否好请出示银行卡
A无效卡，先生您好您这张银行卡不在本企业刷卡交易之内，请问您还有别银行卡吗？
B有效卡，密码机递给客人，先生您好请输密码。先生您好刷卡成功。这是您银行卡和交易单请签字确定一下，谢谢请收好您卡。
请问还有其它需要服务吗？
请携带好您随身物品，欢迎下次光临

3、 转房步骤

客人提出转房要求时——服务生通知前台——前台查询后通知服务生是否有客人需要房型——服务生问询客人是否转房—— 服务生通知前台转房

注意事项
1） 客人买单后假如客人不要求开发票话，收银员不要主动问询客人是否需要开发票
2） 所开发票必需写明发票内容（个人、单位、品名、日期）

第二节：领位

1.带客步骤：

晚上好/你好！欢迎光临糖果KTV（标准手势请客人到前台或等位区，并判定客人是访客还是消费客人）
先生/小姐你好，请问您有预定吗？
A 有预定：请问您是以谁名义预定，方便说一下您预定时留下联络方法吗？请稍等立即为您查询！（到前台告诉主接：你好XX先生/小姐，电话号码是XX，请问预定是什么房？）
对不起，让您久等了，您预定了我们企业今晚一间X房，现时段几点至几点是X元/小时，下一时段几点至几点是Y元/小时，我们消费方法是不满一小时按一小时记费，超出一小时按分钟累计。
您房间号是XX号，您好，您好友到齐了吗？（没有到齐请客人留言）先生麻烦这边请
B 无预定：先生您好、您大约XX位，很适合我们这里XX房，现时段几点至几点是XX元/小时下一时段几点至几点是XX元/小时，我们消费方法是不满一小时按一小时记费，超出一小时按分钟累计。您看能够吗？请稍等，立即为您查询。
对不起，让您久等了，房间已安排好，XX房，您好友到齐了吗？（没有到齐请客人留言）先生麻烦这边请
您好这是我们店卡请您参考，我们企业是自愉自乐、无陪侍服务、有自选超市（途中讲解：超市、洗手间位置、和店内活动等）
先生您好您房间到了，（快速开门开灯）交和盯岗服务生,无服务生时应主动进房做服务生待客步骤。
注意：
1：派送是企业门面，注意自己精神面貌，表现出精神十足面貌（站要礼仪站姿、鞠躬做到A15度，B抬头目视前方、面带微笑，C挺直腰）
2：派送人要走在客人右前方大约1·5米距离，带客同时一只手在腹前一只手指导客人要走方向
3：派送走路一定要快，做到以最短时间做完整个步骤，要率领一波客人当中走在最前面一位，注意不要落下其它客人，照料全局
4：带客过程中要具体介绍本店多种设施
5：碰到分岔路口时，当住另一侧路指明客人应走路
6：快到房间时应快走几步开门、开灯先请客人进房
7：客人同意开房后通知前台开房
8：和服务员做好交接工作

2、等位步骤

晚上好/您好！欢迎光临糖果KTV（带客人到等位区，并判定客人是访客还是消费客人）
先生/小姐您好，请问您有预定吗？
A有请问您是以谁名义预定，方便说一下预定时所留下联络方法吗？请稍等立即为您查询
B没有，没有房间：语气要委婉、表示很抱歉，真是对不起，现在临时没有房间您需要稍等一下，但不会等很长时间
客人同意等位：
（把客人带到等位区安排客人坐下）先生这边稍坐我帮你做一下等位登记，到前台拿等位登记卡
等位登记：
内容：姓名、电话、人数、房型、领位
先生您好！为您做下等位登记好吗？
先生需要留下您全名和电话，您大约多少位？
好先生您XX位为您预等一间XX房您看能够吗？谢谢请稍等
立即为您登记：记录表给前台，领取等位牌。对不起，让您久等了，这是您等位牌XXX请收好，我在派房时还要收回此牌，请你收好，假如您有需要服务话我很愿意为您服务
如客人等急了叫服务员，立即上前：
（第一次抚慰客人）
先生/小姐您好我们现在还有一部分房间在预定中，立即就要到时间了，我们预定为客人保留15分钟逾时取消，假如客人没有到我们就能够为您开房了。请您耐心稍等一下，一有房我会立即通知你（面带微笑表示很歉意）
（第二次抚慰客人10分钟以内）
先生/小姐您好！现在这个时段是买单高峰期，上波客人大部分全部是3、4小时以前来，通常会很快离开一部分客人，很快就有房间出来，请您耐心稍等一下，一有房我会立即通知你（面带微笑表示很歉意）
（第三次抚慰客人，现在还没有房间，我们企业最近新推出了XX活动等，怎样怎样不错，您能够了解一下）
先生您好，您在这儿已经等了很长时间了，现在走未免可惜。在这个时间段，其它地方也应该没有房间，您又要重新再等，为您准备那间房间因为：A上波客人过生日把房间弄很乱，蛋糕涂很脏，需要很长出清时间。B上波客人在房间内饮用啤酒过分，造成酒水渗透点歌键盘里，临时不能用需要修理几分钟。或许在您赶往其它地方时候房间已经好了，请您再最终稍等一下
先生/小姐轻慢走对于今天事情很抱歉，欢迎下次光临
派房
得悉有房为客人开房时，要轻快走到客人桌前，通知客人能够进房。对不起先生，让您久等了，请问一下您等位牌是多少号XX是吗？好请出示一下（收回客人等位牌）
先生您房间为您安排好了，房号是XX。请问现在能够进房吗？
先生请携带好您随身物品，麻烦这边请
您好友到齐了吗？您能够留言，麻烦这边请
留言内容：姓名（预等人姓名）、电话（预等人电话）、房号、单位、备注
（待客同待客步骤）

第三节：服务生

1、待客步骤

先生/小姐，下/晚上好！我是XX服务员很快乐为您服务，您对这间房间还满意吗？
1满意。
2不满意，通报主接客人不满意原因，问询是否能够换房。
对房间灯光亮度和室内温度还满意吗？
太暗了太亮了；请稍等（退到开关周围调试），立即为您调试。
您认为这么能够吗？（直到客人满意为止）
太热/太冷请稍等立即为您调试，您看XX档能够吗？请稍等，空调立即降止或升到您所需要温度（空调至热或开启需要一段时间）
你看现在设配能够为你打开吗？
先生您好您现在所处是一间X房，现时段几点至几点房价X元/小时下一时段几点至几点房价X元/小时，我们消费方法是不满一小时按一小时记费，超出一小时按分钟累计。
先生/小姐请问您有会员卡吗？
1有，您在此时段能享受XX低廉优惠活动。
2没有，先生/小姐，会员能享受XX等优惠活动，请问您是否办理。
这是您进房开机单，请您注意房间物品完好无损。
请问那位签字确定一下？这是您副联放到桌面下方，做为您买单时依据。
先生/小姐您好，您看今天需关键点些什么？我们大厅设有大型量贩式超市有果盘，酒饮料，食品还有酒水套餐。您能够自由选购，我也很愿意为您代劳。
先生/小姐您好这是我们为您提供一次性麦克风罩请您放心使用。
先生/小姐您好这是我们企业3D电脑点歌系统需要我为您简单介绍一下吗？
1否、好
2是 ，先生/小姐，我们3D电脑点歌系统内有多个点歌方法，有拼音点歌，歌星点歌，数字点歌等，我提议您使用拼音点歌，这么既方便又快捷。
先生您好触摸屏上方有服务铃，假如您有任何需要服务话请随时按服务铃，我们很愿意立即为您服务。
请记着您房间号XX房间，祝您在糖果KTV消费愉快！

注意事项：
1：进房服务时敲门三声（一轻二重），右脚向右跨半步双手后手关门，站姿向客人问好
2：为客人服务时蹲姿，为客人服务保持面带微笑语气亲和，注意不要遮挡用户视线。
3：让客人签进房时间单时要双手递给客人，客人签完单后要说谢谢。客人点餐时，要用心听，以免人为原因造成落单错误而影响出品速度。
4：假如客人买酒水话。啤酒：问客人需要是冰镇还是常温。
5：退门时注意眼睛要环视房间客人，出门时、退三步、采取后退式离开。

2、 送餐服务步骤

对不起、打搅您！为您送餐。先生您好，这是您点XX
1 点餐饮：这是您点一份水果拼盘，先生为您放在中间能够吗？好，轻慢用；信阳毛尖一壶、能够为您倒上吗？……
２洋酒、啤酒：这是您点十瓶啤酒、需要打开几瓶、好；这是您点一瓶芝华士和六瓶绿茶、请您判定一下，需要我为您勾兑一下吗？先生您几位饮用？好，需要我为您斟上吗？先生您餐饮已上齐还续点什么吗？
３先生请慢用，假如您需要服务请按服务铃，我们很快乐立即为您服务。
注意：
１ 当客人点完酒水后，服务员要立即上餐、酒杯及相关用具等，注意使用托盘，拿杯时应拿杯底三分之一部分，客人所用杯具应和所用酒水一致，客人要换饮酒水时服务员要注意杯具同时更换（上任何饮料前一定仔细捡查杯子是否洁净，完好，不能有污渍，破损）
２：啤酒问客人打开几瓶，洋酒让客人验酒，客人同意打开后方可打开。啤酒、洋酒问询客人需要加冰吗？几位饮用？
３：让客人验酒时标签朝上正对客人双手递上。方法：酒标朝向客人，右手握住酒瓶上方，左手托住瓶底请客人验酒，得到客人同意后，方可将酒打开。为客人倒酒，倒酒：啤酒不可倒满，在杯口一公分处左右即可（要有少许泡沫为宜）。白兰地、威士忌以1盎司为准，红酒以2盎司为准，茶水8分满为准
４：出品时托盘须保持洁净，若发觉有水或杂物应立即更换托盘进房。
５：为客人送酒水时，托盘应立放于离身体最近桌子一脚或放在桌面一脚
６；上出品时应从客人右手边上，若房间人多，可视实际情况灵活处理，上出品时应遵照先低杯后高杯，先热后冰标准，用右手拿住杯具下端，轻放在桌子上，以免出现碰撞声，同时报出品名称，以避免出现差错。
７： 碰到客人说话时，上酒水之前应说：“对不起，打搅您”提醒客人留心，以避免发生事故
８：上出品时应蹲式，以方便服务，从托盘中拿出品时，应面向客人侧身左手要随同向外侧移动，以保持托盘和身体平衡
９： 上完出品起身后，应按规范向客人说：“请慢用”并采取后退式离开
１０：客人需关键点烟时注意点烟动作。点烟：点烟基础姿式：左手护住火苗右手拿出打火机先在旁边试一下你火机火苗大小，然后再给客人点烟，手到嘴到说“先生请”

3、 中途席间服务步骤

对不起，打搅您，为您整理一下桌面。（请问ＸＸ还使用吗？我能够把xx撤下来吗？您酒水不多了需要再来点吗？您ＸＸ不多了需要再来一份吗？
１：随时注意包房台面是否整齐，有没有水迹（立即清理）空瓶空杯立即搬走并问询客人需要加点什么？（立即收走并问询客人是否需要加点啤酒）
２：换烟缸：在服务时要注意桌面清洁，烟缸不得超出三个烟头，换烟缸姿式为：洁净烟缸盖着脏烟缸，一起拿下，再把洁净烟缸放回台面，送至客人方便位置
３：客人杯内酒或饮料过半时应主动问询是否添加，如不需要将空杯立即撤下
4:进行第二次促销时促销部分特饮、茶水、食品等
5：第一次巡回时间约15分钟，第二次巡回时间间隔约30分钟
6：为客人清理台面时次序：为客人倒酒——擦拭台面（换烟缸--问询客人把客人不需要物品撤下—客人珍贵物品放在客人易拿到地方如：手机、钱包—杯具、酒水根据内高外底次序摆放在台面右上方，）——第二次促销——对客人消费进行反馈
买单步骤：
1：对不起打搅您，先生（小姐）晚上好！请问有什么需要服务吗？
2：请问您是现在买单吗？
A、麻烦请您到前台买单好吗？
B：不去前台。好，请问您有会员卡吗？1：没有、好立即为您打单。
2：有、请您出示一下好吗？请稍等立即为您打单。
3：对不起打搅您，请问哪位买单？
先生 （小姐）您好！这是您今晚消费清单，您今天共记消费了XX元请您过目（其中房费XX、餐饮费XX）。
买单方法：A：现金：收您XX钱整有找零，请稍等。对不起让您久等了，这是您找零请收好。
B：银联卡：麻烦随我到前台刷卡好吗？
4：请您离场时携带好您随身物品已防遗失，欢迎下次光临！
注意：
1：当不清楚那位客人买单时要问：请问哪位买单？
2：在客人买单、收银打单前问询客人有没有会员卡或问询其它客人。
3：确定客人买单要求时间，得到客人同意方可打单
4：双手接钱当客人面点清数目并反复数目，注意假币，残币
5：正确使用买单夹
6：本企业不挂帐，不许可私自收取客人小费
7：买单速度要快，找零、发票、卡类要立即送还客人
8：客人离场时要第一时间进房检验设施设备是否埙坏或丢失
9：客人离场时提醒客人带好自己随身物品
10：客人在房间买单，把客人买单情况移交给领班或经理，买单后须让客人在结帐单上签字确定。

第四节：超市

1、 超市步骤

先生/小姐晚上好，欢迎光临！xx号服务员很快乐为您服务
先生/小姐您好，您看今晚喝点什么酒水？这是我们超市啤酒/洋酒/红酒/小吃区。
一：先生您好：我们xx款啤酒、洋酒、红酒作活动。
A、 啤酒：xx款啤酒作活动，原价xx元现价xx元
B、 洋酒：xx款洋酒作活动，原价卖xx元现价xx元而且还送x瓶饮料或给客人推荐最新流行喝法让客人尝试一下
C、 红酒：介绍常卖或依据客人消费档次介绍不一样价格红酒和红酒。
二：介绍小吃、饮料、爆米花等为客人推荐进口食品或比较热卖，客人常点物品或我们企业特色食品）
客人点啤酒问询客人需要几瓶，是常温还是冰镇？好，您看您还需关键点什么吗？
好，先生/小姐麻烦这边结帐
先生/小姐您好您此次在超市消费累计xx元，请问您有会员卡吗？
A有，好请出示一下好吗？
会员卡有效，请稍等立即为您结帐，请您在消费清单上签字，谢谢，请收好您卡和消费小票，消费小票做为你开发票依据。
B会员卡无效，先生真对不起，你会员卡里金额已经不足了，请问先生需要充值吗（给客人讲解充值情况）？
B否
1）银联卡带客人到前台刷
2）现金结帐
收您xx元整有找零，谢谢、请稍等
这是您找零和超市消费小票请您收好，消费小票做为您开发票依据，谢谢您光临祝您消费愉快（假如刷卡带客人到前台）
注意：
1． 超市服务人员、促销人员要礼仪站姿迎接客人，面带微笑向客人问好
2． 在推销超市物品时不得强求客人、强推给客人商品
3． 向客人具体介绍超市商品促销活动，提议客人参与活动并说明参与活动益处
4． 超市人员要熟悉掌握酒水知识、物品价格以方便给客人做具体介绍
5． 客人点爆米花要写清楚房间号，提醒客人爆好后立即送到客人房间
6． 帮助客人提拿物品并送到房间、不得送错房间
7． 熟悉每个房间具体分布情况和店内活动
8． 客人需要开发票时向客人解释：超市消费能够和房间消费一起开
9． 招