行政总监的工作流程及管理制度范本样本.doc

行政总监工作步骤及管理制度
考勤标准：
每个月公休4天，具体休息时间由总经理统一安排。
1、上班时间:17:00，下班时间24：:00
2、事假：职员不得无故请假，如遇特殊情况需请假，应提前填写《请假条》扣两天工资
3、旷工：在要求上班时间而又无特殊原因者，无故旷工1天，扣三天工资罚
4、迟到：按要求以上时间凡超出15分钟记迟到， 罚款50元每次。
5、早退：下班时提前15分钟为早退罚款50元。
6、病假通常情况下，扣一天工资，职员有病就在上班时间前1小时通知总经理，并在两日内将医院所开病假单（加盖急诊章）连同相关病历交于主管经理，（10天内（含10天），单据齐全（医院证实、病例本、休假证实、）不予罚款。

工作内容：
（1）对总经理负责全权管理本部门运作日常管理和服务工作。

（2）负责检验所属各部门落实工作计划和规章制度情况
（3）确保各项规章制度真正落实。
（4）负责主持天天全体职员工作例会，立即处理协调各部门工作中存在问题，和各部门建立好良好工作关系。
（5）每七天一周日召开领班级工作会议（16:30）
（6）负责监督检验领班及职员仪表仪容，精神状态及待客前准备工作，并以身作则，树立良好个人形象。
（7）熟悉和了解掌握职员思想动态，立即处理职员实际困难。
（8）定时培训考评和选拔优异人才，建立本部门优异人才档案。
（9）处理多种突发事件能力，多种突发事件遇知能力。
（10）负责职员考勤工作，立即公平公正。
（11）完成企业及其它经理交待其它工作。
（12）严格遵守企业各项规章制度。
工作标准：
（1）检验服务人员仪容仪表。
（2）检验服务人员对客人服务质量。
（3）每包房、干果车跟进，吧员进货情况。
（4）监督领班工作。
（5）检验卫生工作（19:00）
（6）处理客人投诉（对职员、）
（7）培训服务步骤，礼仪礼貌。
（8）检验营业结束后四防卫生工作。

营销经理工作步骤及管理制度
考勤标准：
每个月公休4天，具体休息时间由营销副总统一安排。
1、上班时间:17:00，下班时间：依据预定客人情况，没有预定下班时间为23:30
2、事假：职员不得无故请假，如遇特殊情况需请假，应提前填写《请假条》，及罚款100元（事假必需提前一天书面申请，电话请假未经同意休假按旷工处理）。事假10天以上视为自动离职。
3、旷工：在要求上班时间而又无特殊原因者，无故旷工1天，罚款300元。
4、迟到：按要求以上时间凡超出15分钟记迟到， 罚款50元每次。
5、早退：下班时提前15分钟为早退罚款50元。
6、病假通常情况下，职员有病就在上班时间前1小时通知营销副总，并在两日内将医院所开病假单（加盖急诊章）连同相关病历交于主管经理，（10天内（含10天），单据齐全（医院证实、病例本、休假证实、）不予罚款。
工作标准
（1）检验自己仪容仪表
（2）天天由一名营销经理上早班，到晚自己所订包房客退下班
（3）早班经理在大堂值班，来客时将客人亲自进包房和客人沟通
（4）和客人沟通后按公关部步骤叫公关试台（由公关部试台）
（5）必需进包房了解客人消费情况，对菜品、服务员、公关满意度，尽可能满足客人要求
（6）每七天一日17:00参与例议，汇报昨日工作中发觉问题，对自己工作总结，对前台工作进行总结，认真听取总经理对前日工作总结，及对今天工作要求。
（7）依据自己订台和楼层经理沟通客人需求
（8）工作中必需严格根据企业礼仪礼貌要求接待客人，客人进包房后第一时间跟进、了解客人需求。
（9）天天营销经理轮番在大堂值班，不准空岗。
（10）监督服务职员作
（11）配合总经理工作，搞好各部门沟通工作，同时客人买单打折赠予情况和买单经理随时保持沟通。
（12）在工作中严格根据订台标准订台，和迎宾做好沟通工作。

营销经理处罚条例
1、 虚假订台进行提取分成，给企业造成经济损失罚款300元。
2、 在包房内唆使客人进行黄、赌、毒等违法行为开除
3、 为公主和公关向客人所索要小费，造成客人厌倦反感罚款300元。
4、 拉帮结伙给其它客源经理造成工作障碍罚款300元。
5、 唆使客人对公主及公关人员进行不礼貌行为及蓄意灌酒闹事罚300元，和其它部门在客人面前争吵罚300元，打架双方一并罚1000元。
6、 将客人存放在你手中存酒单冒领，私自赠和她人行为方便私自牟利罚300元。
7、 节、假、日进行垄断式定台，造成混乱现象应负担对应经济损失。
8、 对客人遗漏在包房物品，给归还或移交总台保留，如私自留下已经发觉适宜严厉处理。
9、 会所发觉营销经理之间发生不正当抢客行为法300元。两名营销经理共同进一间包房罚300元。（特殊情况下除外，只能有一人拿小费）

10、 虚假办理储值卡一经发觉，扣除此卡金额，如此卡金额以用，按消费金额双倍处罚，扣除此卡原有金额。
11、 在没有钻石卡客人本人许可为其它客人刷卡或套现，一经发觉扣除此卡金额并处罚当次刷卡金额双倍罚款。
12、 未按企业要求完成消费任务，按企业要求处罚。
13、 客源经理需17:00之前到岗打卡，迟到、有事不请假、无故旷工分别按企业规章制度进行处罚。
14、 客源经理如有特殊（陪客人）事情不能前来，需提前和责任人联络，并说明原因，第二天向人力资源部补假，不然按旷工处理。
17、满房需营销总监统一调配。
18、每七天六、日、一不得请假，请假者罚款100元，休息不能在每七天六、日、一（订房除外）
19、全部营销经理不得在公共场所吸烟，违反者处罚100元。
20、敬酒全部当值营销经理必需全员参与，不参与者停排跟房两天
21、工作期间每位营销经理必需配置对讲机，每个对讲机必需配置耳机
22、主动向客人和本店工作人员问好，或回敬意
23、营销经理在工作期间必需着装工作服，迟到订房者在安排好客人后应立即下楼着装，（工装代表企业工作人员形象，同时提升自己工作形象）

会员经理工作步骤及管理制度
考勤标准：
每个月公休4天，具体休息时间由营销副总统一安排。
1、上班时间:17:00，下班时间：依据预定客人情况，没有预定下班时间为23:30
2、事假：职员不得无故请假，如遇特殊情况需请假，应提前填写《请假条》，及罚款100元（事假必需提前一天书面申请，电话请假未经同意休假按旷工处理）。事假10天以上视为自动离职。
3、旷工：在要求上班时间而又无特殊原因者，无故旷工1天，罚款300元。
4、迟到：按要求以上时间凡超出15分钟记迟到， 罚款50元每次。
5、早退：下班时提前15分钟为早退罚款50元。
6、病假通常情况下，职员有病就在上班时间前1小时通知营销副总，并在两日内将医院所开病假单（加盖急诊章）连同相关病历交于主管经理，（10天内（含10天），单据齐全（医院证实、病例本、休假证实、）不予罚款。
工作内容：
（1）上班时间17:00—24:00，天天轮番至营业结束。
(2) 13点传值班公关人数6人，下午传，晚上18点公关人数 。
（3）关注房内情况，检验公关坐台情况。
（4）处理客人对公关投诉。
（5）培训公关开放性，礼仪礼貌，游戏。
（6）查公关工装。
（7）试台时叮嘱公关不能犯错误。
（8）配合总经理搞好各部门关系。
工作标准
（1）上班打卡。
（2）必需达成人数（中午晚）
（3）每七天例会（总结公关问题）
（4）监督公关坐台情况，严禁串台，手机开机，大吵，退台。
（5）和服务员沟通公关情况。
（6）和客人沟通满足客人要求。
（7）立即处理公关投诉问题。
公关经理处罚条例
1、 女孩试台必需着装上岗、佩戴工牌，不穿工装者不许可试台
2、 女孩上台后手机由领班负责统一收回，监督责任人：本包房服务员。违规者罚款50元，女孩不交罚本组领班。
3、 试台时进包房内须向客人问好。在走廊内碰到客人问好，并30度拘躬不问好罚款10元。
4、 严禁在走廊及大厅大声喧哗违者罚款20元。
5、 女孩开机、串台、退台、辱骂客人每次罚经理20元。如遇客人投诉，罚款200元

6、如女孩在店内和客人发生争吵，打架、将女孩开除，并罚经理500元。
7、如经理和客人发生争吵，打架 罚款500元或开除。
8、全部女孩上下班要走酒店后门职员通道 违者罚款10元一次
9、当本店经理进房敬酒时，女孩必需起立并和客人共同喝酒，以示对领导尊敬，不起立者一次5元
10、如因没有女孩或女孩数量少造成客人未消费离店每组领班各罚100元
11、如女孩多要小费，造成客人投诉女孩将多要其小费还予客人并开除。

技巧 公主 服务步骤

考勤标准：
每个月公休4天，具体休息时间部门经理统一安排。
1、 公主早13：00——22：00晚17：00——01：00
2、 事假：职员不得无故请假，如遇特殊情况需请假，应提前填写《请假条》，及罚款100元（事假必需提前一天书面申请，电话请假未经同意休假按旷工处理）。事假10天内（含10天），罚款1000元，事假10天以上视为自动离职。
3、旷工：在要求上班时间而又无特殊原因者，无故旷工1天，罚款300元。
4、迟到：按要求以上时间凡超出15分钟迟到者， 罚款50元每次
5、早退：下班时提前15分钟早退者罚款50元
6、病假通常情况下，职员有病就在上班时间前1小时通知主管经理，并在两日内将医院所开病假单（加盖急诊章）连同相关病历交于主管经理，（10天内（含10天），单据齐全（医院证实、病例本、休假证实、）不予罚款。
一、 营业前
1、 按时上班。早班，晚班时之前，上班之前打卡，整理好自己仪容，男孩不许留长发、长指甲。班前不准吃带有异味食品，准备好上班所需笔、火机、开瓶器、本、酒水单等。
2、 早、下午点名，开例会。
认真参与班前例会，并做好统计，（昨日工作总结，今日工作安排、干果),休假人员次日上班，先到部门主管处了解前一日工作安排。
二、 开业前准备工作
1、 例会结束后，到自己负责包房，根据企业摆台标准去摆台，检验房内物品是否短缺，如有短缺，上报楼层领班查清短缺原因（交接问题、客人损坏、忘记遗失等），借出借入物品，当日必需归还，如有短缺自己补齐。
2、 检验对应设施是否有故障，同时房内灯光、卫生间多种设施是否完好，如有问题立即通报所属楼层部长。如设施脱落，请保管好，上交主管，方便维修。
3、 当日工作要完全服从上级工作分配，做到“先服从，后上诉”，绝不能带着情绪工作，以饱满工作热情迎接卫生检验（19：00开始检验）
三、 营业中
1、17时按时在指定岗位站位迎接来宾。没有台大堂站位，做到抬头挺胸、面带微笑、双目平视，右手放在左手上，企业人员经过时说“中午（晚上）好”即可，注意相对包房站位是要相互错开，面朝楼梯口
2、 站位期间，如来宾到来时在1.5—2米处眼光感觉，和客人相遇时，面带微笑，30度鞠躬问好：“晚上好，欢迎光临”，然后左(右)转身,按标准左(右)手打出请手势：“晚上(中、下午)好，欢迎光临！”
3、 客人进房后，快速关好房门，待客人坐好后：
A、客人入座后前三分钟服务（为客挂衣服、摆水杯等）
B、先生（大哥)“为了愈加好为您服务，请问先生您贵姓，X先生（哥），我来帮您把衣服挂好。
C、自我介绍：“晚上（中午）好，感谢光临XXXX，我是本包房DJ公主，很快乐为您服务，祝您在XXXX度过一个愉快夜晚。
D、采取二择一方法推销：
1、 推销时一定要选择好时机，同时不能凭借自己喜好和偏见去影响客人消费情绪，如有来宾所点物品过多时，可提醒客人所点物品已经够了，不可对任何所点物品或饮品表示不满。
2、 推销时注意选完女孩后再进干果车；
3、 推销时注意优异干果车后上果盘；
4、 推销时最好能记住客人姓氏，如（张或李）哥，晚上好，请问喝点什么？X哥，来电洋酒（或红酒）吗？假设客人选择洋酒，立即介绍洋酒套餐，
注意细节：观察客人反应，若客人反应明确，就咨询客人所点酒水数量，，酒水确定后要深入推销小吃、干果、果盘等，立即清理台面卫生，在酒水不足时，再一次问询客人：”先生（大哥），需不需要再来XX酒水或小吃、果盘或介绍其它产品。
5、 服务人员不能凭借自己喜好去影响客人情绪，不能够对客人所点食品表示不满，退出包房时，反复客人所点食品：“先生，您点有XXXX，请稍等，我立即给您取来。”退到门口时转身三十度鞠躬，并面带微笑说：“祝先生（大哥）玩快乐。”
E、中途推销服务细节：
1、 立即搞好台面卫生，收走空杯、盘、扎壶等，在酒水剩下不多（不要等到喝完),再一次问询客人：“XX先生（大哥），需要再来XX酒（或物品)吗？
2、 对于特殊客人进行特殊介绍：
喝醉酒或过量客人，先生（大哥）是否来杯热鲜奶、酒之音等；
3、 身体和语言支配，和客人讲话时，眼光注视对方，以示尊重。半跪式服务时上身微倾，尽可能靠近客人说话，客人说话时，随时点头附和，若没听清，说:“对不起，麻烦您再说一遍好吗。”
4、 熟记客人姓名和她爱好，方便以后再来光临时，介绍方便，增加对你信心，只有这么你才能预知服务。
5、 不停为客人斟酒。
6、 收空杯、空盘时，就礼貌问询客人加点什么。
一服务操作技巧：
1、 给客人点烟技巧：当客人拿烟时，必需做到“烟起火机到”，让客人有“至尊无上”感觉，享受一流服务，注意：一定要将火机调到中等，对烟瘾大客人，要把握时机，拿起香烟，双手递给客人，示意客人享用，同时立即为客人点火。（注：点烟时，右手拿住火机，打出火焰，左手五指并拢，手指自然微弯，护在火焰外部，双手送上给客人点烟。）
2、 换烟缸，准备好洁净、无破损烟缸放入托盘中，站在客人右侧示意客人说：“对不起，打搅一下。”大水晶烟缸直接用洁净纸巾盖住烟灰缸，绕过食品，倒入垃圾桶，擦洁净后，再绕过食品放回原位。
二，中途服务：
A，中途服务过程中不停清理台面、地面卫生、点歌、加酒、帮助客人将酒具香烟、物品归位。但客人唱完歌，将麦克风放入麦克架，同时客人娱乐高峰时，立即将收起杯盘立即清理，以备二次翻台使用，做到四勤，眼勤、手勤、嘴勤、脚勤，正确判定客人需要求，立即“端、擦、收、送”使客人在玩乐同时也能欣赏到我们殷勤礼貌优质服务，同时还应做到四到“嘴动纸巾到、烟到火机到、声致谢谢到、歌声起，彩灯到。”
B、客人要求买单时，按着买单步骤同经理共同买单，第一时间向迎宾台报买单。
C、客人起身要走时，提醒客人带好随身携带物品并恭送。“感谢光临，请慢走，欢迎下次光临”然后送至电梯口，且送客人离开，立即报台。
会房后第一时间关闭功放电脑空开，打开工作灯，然后第一时间将剩下物品返回吧台，以协作小组形式快速清理包房。
E、唱歌时，不应注视，不管为客人出品还是清理台面必需使用托盘，任何时候托盘不准上台面。
G、上完出品后，应按规范向客人：“请享用”并采取后退式离开，到门口时30度鞠躬：“祝大哥玩快乐”。“我在门外等候，有事情吩咐。”
三、 KTV服务标准
A、 立即为客人倒酒水
B、 立即将台面空瓶收到箱内，空箱靠墙，瓶盖不能随地乱放。
C、 吃完水果立即撤走果盘，将空干果盘收起。
D、 立即清理台面，使台面无任何杂物、果皮、纸巾、空瓶。
E、 立即清理烟缸，烟头不许超出3个（用标准方法换烟缸）
F、 立即为客人点歌，“先生您好，请问下面演唱什么歌曲”
G、 如客人在席间弄翻酒水立即清理
H、 立即清理卫生间地面，确保无异味，一厕一冲
I、 来宾消费途中，计划司清理撤下杯具，准备下次使用
J、 立即更换湿巾
四、 工作步骤中标准用语：
A、 在服务过程中，要以’礼貌、微笑、周到、殷勤、快速’服务标准让客人感到宾至如归。依据情况问询客人：（请问大哥是哪位歌星演唱歌曲）同时认真快捷为客人点歌，同时将麦克风双手递给演唱先生（大哥）手上，并说：“请”。客人唱完歌应鼓掌示好，让客人有种收重视感觉。
B、 当客人提出打折或赠予时，服务员要回复：“不好意思，我没有这个权利，请您稍等，我立即向经理请示”。当客人问及企业装修、投资、和营业收入等商业机密及超越服务范围问题时，回复：“不好意思，这是企业行政和财务上事，我不清楚”。如客人投诉而自己又不能处理，回复：“请稍等，我立即找经理为您处理这件事”。
C、 如碰到醉酒闹事客人，应立即通知同来清醒客人，说：“先生，您好，您好友可能喝多了，我是否帮您把她扶回房”不得已时通知经理
D、 如发生停电事故，应立即在台面上点蜡烛，同事说：“不好意思，很快就会有电，可能是有点小问题，我们工程部正在抢修。
E、 凡领导赠予食品时，当你将赠予食品放到客人台面是时，应大声说：“这是我们XXX领导送来XX食品，请慢用。”当酒店领导向客人敬酒时，服务员应礼貌大方介绍，“先生（大哥），这位是本酒店XX经理，她听说您在这里。特意来看您了，”
F、 看到客人打电话，应主动把音量调小；中途服务不能挡电视，客人进门，主动热情跟她打招呼，开门，看到客人在走廊不知去向，应主动上前问询：“请问有什么能够帮助您吗？”
G、 经理在房中被熟客拖住，长时间喝酒不能脱身，应进房后礼貌说：“不好意思打搅一下，有客人叫您或总经理找您有事，请您去一下”。
H、 客人走时说：“感谢光临XXX，请带好您随身携带物品”。同时第一时间关闭灯光然后送客。同时向迎宾台报客走，剩下食品第一时间返回吧台，立即清理房间，清理完成后向迎宾台报洁房。
五、 工作中基础礼貌用语：
先生（女士）您好；您生日愉快；请原谅；对不起，我明白了；是；好；请不要介意；对不起，完全是我们错；没关系；不客气；您好，请问我有什么能够帮助您吗？；请问现在能够下单子了吗？；请问您需要XXXX吗?；好；谢谢；请稍等。我立即为您送到；不好意思，打搅一下；不好意思，让您久等了，这是您点XX饮品，请慢用，有事尽管吩咐，祝您玩快乐；请检验是否有遗留物品，祝您玩快乐；慢走欢迎下次光临。
六、 KTV工作中严禁用语：
任何时间不能说：“不”、“不行”、“这是不可能”、“不去”、“干嘛？”、“没有”、“我们要求是这么”
七、 服务中注意事项
A、 服务人员严禁索要小费，变相要小费，一经发觉，罚款200元，情节严重者给予开除。
B、 服务员必需清楚该包房订房人，随时将包房内情况和订房人沟通，散客和责任区部长沟通，
C、 时刻关注房内气氛，如气氛不好立即通知楼层部长。
八、 工作中行为规范
A、 在走廊行走时，不能超出前面客人，
B、 送客时，须目送客人进电梯后至关门方可离开。
C、 不管从客人手中接任何物品，全部要说“谢谢”和任何人接送物品要双手接
D、 任何时候打招呼不能用“喂”，上班时以职称相当，同事之间直呼姓名，不可叫外号。
E、 不许用手指或笔杆喂客人引路。
九、 相关麦克风
A、 所点歌曲在唱之前，歌曲已经滚动，要问询客人是否重播，经过同意后再重播。
B、 麦克无人使用时，立即关闭，放在麦克架上，以免找不到麦克风。
C、 在服务过程中，亲密关注麦克风位置，若有损坏，自己负责赔偿。
十、 营业结束后
A、 按音响开关，关闭电器。
B、 一切营业用具归复原位，按卫生标准清理包房，房内一切恢复营业前状态，有楼层部长或值班经理检验确定后方可下班。
C、 再次查看房内设施，设备及本包房物品后，关闭电源总开关。
十一. 公主少爷规章制度
1 、开大例会不带笔本，罚款5元
2、 包房内吸烟者罚款100元，吃一餐罚款200元，没到吃饭时间吃饭罚款20元 (特殊情况除外)
3 、接打电话，无标准用语，无报名罚款5元。
4 、工作期间睡觉，在包房内吃二餐，罚款50元，
5、每个楼层防火通道不许可有酒箱，违者罚款20元，大扫除卫生一处不合格罚款5元。
6、 空岗或集体空岗，每人罚款10元。
7、 未按要求使用包房灯光罚款10元。
8、 包房开包商品不上者罚款50元，造成客人投诉重大事故处理罚款200元。
9、 上班带电话罚款100元
10、 洗手间内必需有洁厕球，违者罚款5元。
11、 次日检验卫生时各楼层防火通道备餐间不许可有任何杂物或干果盘，违者扣每楼层最终离店一个职员，罚款20元。
12、 备餐柜物品必需摆放整齐，如不整齐罚款20元。
13、 四防安全，烟头每个20元扣5分，电源每次20元扣5分，空开不关者罚款100元扣。
14、 晚班不刷垃圾桶罚20元。
15、 如工作时间不小心将酒店用具损坏按酒店进价赔偿（餐具，灯花，玻璃等等）
16、 不准直呼领导大名，违者罚款10元。
17、 下单物品必需第一时间取，不取者罚款5元。
18、不按要求使用音响罚款20元。
19、 检验卫生时，水壶里没有热水罚款5元。
20、 卫生三处不合格罚20元，四处罚50元，严重不合格罚款100元。
21、检验完卫生，不合格不打扫罚款200元。
22、每日卫生关键不合格一处罚20元。
23、服务人员点错单上错酒水按原价赔偿。罚款10元。
24、如没向客人介绍产品私自下单罚款50元。
25、不按酒店要求穿工装和发型罚款20元。
26、不按酒店要求摆台，摆放物品，借出借入每项罚款10元。
27、到伙食饭者罚款200元。
28、走廊唱歌蹦迪罚20元。
29、不使用规范器具罚款20元。
30、不立即报修罚10元，造成不能带客罚100。
31、议轮客人小费罚50元。
32、下班后在酒店逗留罚款100元。
33、对一些服务员只从个人利益出发，未经客人同意，多起啤酒罚50元 (情节严重按重大事故处理罚款200元）
34、拾到客人电话，上交奖励30元（由主管和本人签字确定）。
35、违反礼仪礼貌，仪容仪表任何一项罚款10元。
36、受到客人简单投诉罚款20—50元（情节严重者罚款200元）
37、大垃圾桶必需捡起来，不然罚款20。
38、包房内有任何情况服务员必需上报领导，知情不报罚款100元。
39、客人在包房内和女孩亲热时服务员不准在包房，假如在包房，因客人生气造成投诉罚款200元。
40、进包房必需敲门，违者罚款10元。
41、洗手间不准洗水果，罚50元。
42、背后说部分和工作无关，不利于团体话，罚款20元。
43、干果车没有第一时间下单签字罚款5元。
44、迎宾无和声细语罚50元，迎宾和服务员无和声细语罚款50元。
45、上班时间不能和同事说笑 ，打骂，违者罚款20元。职员之间发生冲突（不问原因）双方各罚款50元，打架者罚款200元，严重者开出处理。
46、客人走后及买单时无第一时间问报台（包含转台，无报买单，客走，和可待客）违者罚款50元。
47、剩下物品未第一时间返回吧台（纸巾，麦克套等）罚款20元。干果盘未返回，罚10元。
48、干果车必需进行房推销，无推销罚款20元。
49、全部职员用餐时不准用店内餐具，违者罚款20元。
50、俩人一起值包房，如有错误发生，一起受罚（漏单，跑单，罚款）。
51、工作中必需做到先服从后上述，工作中必需服从领导安排，不许顶撞领导，违者罚款200元。
52、跑单，漏单，错单在补足差价后加罚5元。
53、假如干果车丢货由干果车人员赔偿，如服务员未下单由服务员赔偿。
54、晚班收市1）包房地面不洁净罚款20元。2）物品未归为罚款20元。3）茶壶水未倒，罚款10元。4）不许可把己使用湿巾，口布等东西放在木制品上，违者罚款20元。5）茶几不洁净罚5元。
55、服务员串班，替班上大夜必需经过主管同意方可，
56、客人点台行为标准语实施1）如被点服务员有台，首先由领班咨询客人是否同意，如不一样意不可去其它包房服务。2）被点服务员上到被点包房和原包房服务员互窜，直到两个包房没有客人卫生清理完成，方可窜回原包房，如达不到窜回包房条件，应找领导检验卫生，合格回到原包房
57、如替她人上早班，早班迟到或矿工，对应处罚有本白班人员负担。
58、因为工作失误，制度不正确造成客人生气，遭到客人投诉或不买单等均属重大事故，视情节严重给对应扣分和罚款处理罚款200元。
59、 1）工作失误包含（漏单，错单，查单不清等造成客人生气，遭到客人投诉按重大事故处理，假如所以造成打折，那么要补充打折钱款罚款200元。2）介绍价格不清或强行推销某种商品造成客人生气，拒绝消费或投诉。均根据重大事故处理罚款200元。

60、罚款100——500元扣2——20分不等。1）私拿酒店物品。2）不珍惜公共财产以至破坏。3）客剩到在公共洗手间或包房洗手间下水道里。4）倒伙食饭，打架斗殴，聚众赌博，消防栓里放物品\。
61、因个人原因请假，回店后变为流感人员，依据情况调配。
62、迎宾台除本岗位人员其它人不得入内，违者罚款20元、
63、干果车人员进包房时干果车不许可碰到门，违者罚款50元。
64、服务员在清洗杯子时必需清洗两次，违者罚款20元。
65、包房内发觉私人物品和私藏水果罚50元。
66、任何人在公共场所不许可大声喧哗，违者罚款20元。
67、客剩物品必需第一时间返到吧台，违者罚款20元。
68、职员进包房必需做到一轻二重，违者罚款10元。
69、任何职员在早班不得看报，看书违者罚款10元。
70、男，女寝室不许可有任何和酒店相关物品，违者罚款100元扣。严重者开除处理。
71、任何职员不许可背后谈论她人，更不许可传小道消息，轻者罚款200元重者开除处理。
72、上班时间串岗发觉罚款20元。
73、在包房休搂抱枕，罚款5元。
74、任何职员在其它包房下单在未经本包房职员同意，不准下单子，如有任何后果自己负担，特殊情况另行处理。
77、电脑坏了，没有第一时间下手写单子，造成客人投诉或退物品，一切后果自己负担。
78、大例会，职员有台能够不参与，其它职员必需参与，特殊情况另行处理。
79、职员上早班或大夜不准请假，违者按旷工处理。
80、如查包房内设施或物品损坏，客人在时没有第一时间上报，那么客人走后由服务员本人负担。
81、包房内清洁用具或打扫用具因使用不妥，损坏或丢失，由服务员按进价赔偿。

82、跑单、随意多收或少收客人钱款，返款后按额度两倍罚款，发觉炸单立即开除，并送公安机关。收银员出现假钞后果自负。
83、酒水牌、服务员自己必需看护好，如有丢失按价赔偿。
84、不许任何人在店内处对象，如有违者，除名。
85、各中层领导如有违反以上条例者双倍罚款，一严到底。

迎宾工作步骤及管理制度
考勤制度：
每个月公休4天，由部门经理统一安排。
1、迟到、早退：按要求以上时间迟到早退者，15分钟内扣20元每次，假如职员迟到或早退超出15分钟，按当日工资100%进行处罚
2、旷工：在要求上班时间迟到或私自离岗15分钟以上，提前下班15分钟以上，而又无特殊原因者，累计至每个月迟到3次者，均作旷工半天处理，无故旷工1天，扣3天工资，连续3天旷工者，开除处理，无工资，押金。
A、凡未经部门主管许可，超出15分钟未到工作岗位或提前15分钟以上离开工作岗位；
B、上班时间私自离开工作岗位15分钟以上；
3、 事假：职员不得无故请假，如遇特殊情况需请假，应提前报批《假期申请表》，事假为无薪假，扣除2日工资，（限每个月1次，特殊情况除外）。
4、 病假通常情况下，职员有病就在上班时间前1小时通知主管经理，并在两日内将医院所开病假单（加盖急诊章）连同相关病历交于主管经理，（10天内（含10天），单据齐全（医院证实、病例本、休假证实、）不予罚款。
（1）工作内容
按时到岗，打卡上班，注意仪容仪表。
（2）准备工作：
A、工作物品，内容包含：
迎宾台电话。
相关文具。
B、查询上一班遗留工作及命令实施情况。
C、参与班前会议，汇报预订情况，熟记全部预订资料。
D、清洁迎宾区域，迎宾台。
（3）迎候客人：
A、迎宾按要求着装，立于指定位置，站姿优雅，不得依靠墙或其它物体。
B、有客人抵达时，面带微笑迎上前，向客人行二十度鞠躬礼，并向客人问好和表示欢迎。“您好，欢迎光临”。
C、电话订台问询清楚姓名、人数、时间、是否用餐、电话信息，并做好统计。
（4）问询客人是否有预订
迎宾：“先生/小姐，请问您有预订吗？”
（5）对全部预订客人须查对预订资料，对已抵达客人需注明。
（6）问询客人人数：“先生/小姐，请问几位？”
（7）领位
A、右手向平行进方向作出请手势，迎宾：“先生/小姐，这边请！”
B、走在客人略偏右位置，相距约三步，行走速度要适宜，并注意回头观察客人是否跟上了。碰到转弯时要向客人示意，并略作停留，等客人走近后再继续前行。
C、引领客人抵达包房。迎宾：“先生/小姐，这是您包房。帮助服务员帮客人落座。
（8）离开
A、祝客人愉快和道别。
B、后退两小步，然后转身离去，不应在客人身边直接转身离去。
C、若服务生不在周围，需立即将相关新到客人信息知会她们。
（9）送客
A、面带微笑向客人行二十度鞠躬礼。“先生/女士，谢谢光临，祝你愉快。欢迎下次光临，再见！”
（10）有未处理事宜和下一班走好交接工作。打卡下班。

迎宾员处罚条例
1、 班前班后卫生清理不合格（没有按企业要求）每处罚款20元。
2、 上班前应画好淡妆，穿戴跟鞋，工装整齐，如不注意仪容仪表，罚款20元。
3、 工作时间内不许可接打私人电话，发短信或玩手机，玩游戏，违者罚款20元。
4、 工作时间内吃零食，嚼口香糖，罚款20元。
5、 工作时间内做于工作无关任何事，罚款20元。
6、 工作期间内带好友，家眷未经领导统一参观企业，罚款20元。
7、 无故旷工、迟到、早退、串休或找人带请假，罚款100元。
8、 工作时间没有合作精神，搞小团体主意，挑拨是非，罚款100元。
9、 对上级领导安排工作不实施或有意顶撞上级，罚款50元。
10、 工作时间内不许可和客源经理或其它部门人员打闹、说笑；在工作台前后聚堆闲聊。违者罚款20元。接收贿赂者除名。
11、 迎送客人(领导)没有笑容（微笑）和礼貌用语，罚款20元。
12、 对客人不礼貌，解释不耐心，客人有投诉，罚款100元。
13、 见到客人不主动打招呼或不理会客人，罚款50元。
14、 见到客人不使用礼貌用语，不热情主动，罚款20元。
工作时间，上班时间发觉对客人服务态度不好活给客人脸色，罚款50元。如语言顶撞客人、或和客人发生冲突，除名。
15、 预订客房不问清订房人姓名或房间号，写错预订单，罚款20元。
16、 入房间已待客后又有客人到访，需问清客人房间号进行查对后引领客人到指定包房，如带错房间影响到其它客人，罚款20元。
17、 迎宾接待客人是应第一时间问清客人包房号并在上电梯之前通知服务部派服务员通知订房人，如不按程序操作，罚款20元。
18、 迎宾不许可私自带散客进包房，需要经过前台安排，私自开房罚款50元。
19、 迎宾不许可私自更改散房信息或串通营销经理更改订房或散房信息，违者除名处理。如无提前预定一律按散房处理。
20、 迎宾把客人带到房间后需跟本房服务员或少爷进行交接，如未进行交接离开房间，罚款20元。
21、 损坏公共财物者按物品定价进行赔偿。
22、 私自拿企业物品或客人物品，一经发觉除名处理。
23、 倒班休息期间，前台及迎宾区不许可空岗或漏岗，待客迎宾立即通知休息迎宾补位，一经发觉空岗漏岗每人罚20元。
24、 迎宾倒班时应在指定区域休息，保持休息区域卫生，严禁乱扔杂物，出入时随手关闭灯光及空调，违者每人罚款20元。
26，工作时间内私自会客获赔客人喝酒，罚款500元。
27、工作时间站姿不规范，随意性强，罚款20-元。
28、工作时间出现差错（问题）相互推委，各罚20元。
29、利用职务之便和客源经理或其它部门人员联合订假房谋取私利，一经发觉扣除全部工资押金，并给和开除处理。
30、未带齐工作中所需物品，（笔、手表、房卡、房态本）扣20元。
31、不使用职员通道罚20元。

吧职员作步骤
每个月公休4天，由部门经理统一安排。
1、迟到、早退：按要求以上时间迟到早退者，15分钟内扣20元每次，假如职员迟到或早退超出15分钟，按当日工资100%进行处罚
2、旷工：在要求上班时间迟到或私自离岗15分钟以上，提前下班15分钟以上，而又无特殊原因者，累计至每个月迟到3次者，均作旷工半天处理，无故旷工1天，扣3天工资，连续3天旷工者，开除处理，无工资，押金。
A、凡未经部门主管许可，超出15分钟未到工作岗位或提前15分钟以上离开工作岗位；
B、上班时间私自离开工作岗位15分钟以上；
5、 事假：职员不得无故请假，如遇特殊情况需请假，应提前报批《假期申请表》，事假为无薪假，扣除2日工资，（限每个月1次，特殊情况除外）。
6、 病假通常情况下，职员有病就在上班时间前1小时通知主管经理，并在两日内将医院所开病假单（加盖急诊章）连同相关病历交于主管经理，（10天内（含10天），单据齐全（医院证实、病例本、休假证实、）不予罚款。

一、按时到岗，打卡上岗，整理自己仪容仪表。
二、看交接本，准备手写统计本，清点库存情况。核查数量是否和交接本上数量一致，如有误差，把数量、物品名称立即汇报上级领导。打扫责任区内卫生。
三、催促各供货商立即送货并和库管共同清点物品数量是否和交接本上进货数量相符，并确定酒箱数量，立即告之酒商回收。
四、包干果，确保晚间供给情况。确保干果外观、质量、品种、货物确保充足供给。
五、出库到吧台物品需要填写出库单，吧台收单付货。
六、出干果车时，见单付货核准数量。
七、收市后，回收干果车货物核准数量，查对全部当日物品是否正确，有没有丢失情况，做好统计留给早班。
八、提货把当日售出和估算酒品、干果、水果提单给各供给商确保第二天货物充足，并把进货数量写于交接本上，方便早班接货时核实。
九、每个月月末进行全库盘点，和库管核实一起盘点。
十、吧员处罚条例
1.忘记佩戴工牌、或佩带不规范者。（10-20元）
2.不严格或拖延实施上级命令者。（20-50元）
3.工作岗位物品及用具摆放凌乱不整齐者。（10-20元）
4.在营业场地叉腰、双手交叉胸前、手插入裤袋者。（10-20元）
5.哼歌曲、吹口哨、高声喧哗、谈笑、奔跑等有渎职业风度动作者（20-50元）
6.站姿、坐姿不符合规范者（10元）
7.在营业区内搭肩拉手或横排行进或同客人抢道者（10-20元）
8.打私人电话、看报、办私事者（10元）
9.见到上司、同事不主动礼貌职称打招者（50-100元）
10.见到客人不主动微笑、礼貌打招呼者（50-100元）
11.出入唐宁街7号不接收保安例行检验者（20-50元）
12.对客人品头论足。指手画脚者（20-50元）
13上班时间偷懒睡觉者（20-50元）
14.吃东西或口香糖、抽烟者（20-50元）
15.无成本意识、蓄意浪费者（50-100元）
16.突发事件不立即汇报、处理者（50-100元）
17.工作前饮酒、带有醉态上班者（50-100元）
18.同事之间发生口角、吵架、打架者（200-300元）
19.不服从工作安排，顶撞上司者（200-300元）
20.吧台上岗前要做好准备工作，不得携带和单位相关，香烟、饮料、酒水及其它