KFC肯德基接待员培训手册模板.doc

KFC肯德基店长手册 时间：-3-1 3:43:49 点击 776 次肯德基KFC店长手册(完整版)二、店长应有能力三、店长不能含有品质四、店长一天活动五、店长管理权限1、人员管理2、缺货管理3、损耗管理4、收银管理5、报表管理6、卫生管理7、促销管理8、培训管理9、奖惩管理10、目标管理11、情报管理12、对投诉管理13、突发事件管理14、降低成本管理15、安全管理16、和总部联络17、店面设备管理18、保密管理六、 店长自我检验七、 店长考评本手册是帮助面包店各营业店店长，了解自己职责范围，并愈加好完成店长工作任务。一、 店长身份1、企业营业店代表人从你成为店长一刻起，你不再是一名一般职员，你代表了企业整体形象，是企业营业店代表，你必需站在企业立场上，强化管理，达成企业经营效益之目标。2、营业额目标实现者你所管理店面，必需有盈利才能证实你价值，而在实现目标过程中，你管理和以身作则，将是极其关键，所以，营业额目标实现，50%是依靠你个人优异表现。3、营业店指挥者一个小营业店也是一个集体，必需要有一个指挥者，那就是你，你不仅要发挥自己才能，还要负担指挥其它职员责任帮助每一个职员全部能发挥才能，你必需用自己行动、思想来影响职员，而不是让职员影响你判定和思维。二、店长应有能力1、指导能力是指能扭转陈旧观念，并使其发挥最大才能，从而使营业额得以提升。2、教育能力能发觉职员不足，并帮助职员提升能力和素质3、数据计算能力掌握、学会、分析报表、数据从而知道自己店面成绩好坏4、目标达成能力指为达成目标。而须拥有组织能力和凝聚力，和掌握职员能力5、良好判定力面对问题有正确判定，并能快速处理6、专业知识能力对于你所卖西饼、面包了解和营业服务时所必备知识和技能7、营业店经营能力指营业店经营所必备管理技能8、管理人员和时间能力9、改善服务品质能力指让服务愈加合理化，让用户有亲切感，方便感，信任感和舒适感10、自我训练能力要跟上时代提升自己，和企业一起愉快成长11、老实和忠诚三、店长不能有品质1、越级汇报，自作主张（指突发性问题）2、推卸责任，逃避责任3、私下批评企业，埋怨企业现实状况4、不设置目标，不相信自己和手下职员能够发明营业奇迹5、有功劳时，独自享受6、不擅长利用店员优点，只看到店员短处7、不愿训练手下，不愿手下职员超越自己8、对上级或企业，报喜不报忧专挑好听讲9、不愿严格管理店面，只想做老好人四、店长一天活动1、 早晨开门准备（开店前半小时）A：手下职员确实定，出勤和休假情况，和人员精神情况。B：营业店面检验：存货复核、新货盘点、物品陈列、店面清洁、灯光、价格、设备、零钱等情况C：昨日营业额分析：具体数目，是降是升（找出原因）、寻求提升营业额方法D：宣告当日营业目标2、开店后到中午A：今日工作关键确实定 今日营业额要做多少今日全力促销哪样产品B：营业问题追踪（设备修理、灯光、产品排列等）C：营业店进期西饼、面包进行销售量/额比较D：今天营业高峰是什么时候？3、中午轮班午餐4、下午（1：003：00）A：对职员进行培训和交谈、鼓舞士气B：对发觉问题进行处理和上报C：四面同行店调查（生意和我们比较怎样）5、黄昏（3：006：00）A：确定营业额完成情况B：检验店面整体情况C：指示接班人员或代理人员注意事项D：进行订货工作，和总部协调6、晚间（6：00关门）A：推销产品，尽力完成当日目标B：盘点物品、收银C：制作日报表D：打烊工作完成E：作好离店工作（保障店面晚间安全）五、店长权限1、从业人员管理A：出勤管理：严禁迟到、早退、严格遵守纪律B；服务管理：以优质服务吸引回头客C：工作效率管理：不停提升每个职员工作速度和工作质量D：对不合格管理。通常分两种情况：*对不合格职员进行再培训*对无药可救职员进行解聘工作2、缺货管理缺货是造成营业额无法提升直接原因，所以，在下订单时，必需考虑营业具体情况。每隔一段时间，应有意识增加订货数量，以避免营业额原地不动或不停滑坡3、损耗管理损耗分为内部损耗和外部损耗店长必需明白损耗对于盈利影响是极其严重，在面包经营中，每损耗一元钱，就必需多卖出35元物品才能填补损失，所以控制损耗，就是在增加盈利。A：内部损耗营业店关键以收取现金为主，是面包店关键收入。假如在收银步骤上，因为人为原因而造成损耗，将直接影响你所管理店面营业额，其中最大人为原因是偷窃现金或更为隐蔽偷窃企业财物。（1）当店员发生下列情况时，店长应提升警觉，观察店员是否有损耗动机*职员没有请假就私自离开门店*店员无证据却怀疑她人不老实*收银机内零钱过多（或当日收银不进银行）*店员工作态度异常*店员埋怨报表难以和现金收支查对起来*店员埋怨收银机有问题当发生以上问题时，店长应立即调查，知道发觉问题根本原因，并快速处理。（2）店员误入歧途时，有多个表现*优异短溢，所收现金总是少于报表数额，甚至为了配合现金收入制作虚假报表。*产品短缺，所收西饼数目或结算核查数目时总和报表数目不符和*职员自己购物，通常将高价物以低价方法购入*职员给用户找零时，有意少给*店员监守自盗*开门和关门时偷窃产品*下班或轮休时，偷窃产品或现金当发生以上情况时，第一要抓住有利证据，第二要果断开除（上报企业后实施）（3）作业疏忽产生损耗*价格牌放置或标识错误*帐目检验错误*店门没锁好*物品使用期已过B：外部损耗（1）供货、搬运或勾结职员造成损耗*出货单有改过痕迹*出货单模糊不清*在没有点收之前，产品上了货柜*搬运工快速点收自己送来产品，并留下出货单*不让营业员仔细点收*产品进入店面时，不通知店员*搬运工快速给店员或店长无偿样品，施小恩小惠*企图威胁检验她店员*店员私自向车间订货*店员对她工作不快或对企业强烈不满*职员有不平常财务压力（2）订货和验收不妥造成损耗*应该订货产品未订货，而不该订货却订了*没有验收品名、个数、品质、使用期、标签*忘记将验收好产品上架处理方案-订货要适量，但一段时间要有意识多订部分数目，以提升营业额-订货前，要严格检验存货量和卖出量-参考以前订单-单笔大订单，应要追踪情况-查对送货出货单-问题产品一律拒收，拒收产品应写明原因并同时签下送货和店长名字-临时没有出货单产品，必需记下产品名称数目，方便以后查对（3）退货处理不妥造成损耗*面包、西饼保质期已过必需退货*脏、破损产品必需退货*没有订货而送到（除新产品，有通知外）必需退货*退货单要和实际数目相符，一起送到总部，不能私自处理*对由人员有意损坏而造成退货，要追究当事人责任（4）商品被用户偷窃损耗*用户带大型包进店*用户携带物品离店，没有付钱*用户边走边吃，不付钱*用户数人一起进店购物，掩护偷窃碰到以上情况，店员应随时注意，主动上前服务，以降低偷窃机会（5）作业错误损耗*其它营业调货产品没有统计*对用户赔偿没有统计*对用户优惠没有统计*临时退、换货没有统计*促销商品没有统计*本身用各类易损耗品没有统计（如扫帚、抹布等）（6）抢劫而造成损耗预防抢劫是夜间营业必知事项*店面要明亮*收银机仅保持一定现金*夜间灯光要开亮*保持警觉性发生抢劫，应注意事项*听从劫匪指示*保持冷静、不惊慌*仔细观察劫匪特征：年纪、性别、外观、服色、衣着、高度（车子、车牌等）*事后第一时间报警，维护保持现场，对在场人，作好劫匪抢劫过程笔录*同时通知上级（不要越级通知），暂停营业，张贴内部调整之通告*静待警方和上级意见（7）意外事件造成损耗*火灾*水灾*风灾*停电*打架、斗殴*人员意外受伤发生以上之情况，店长应汇报直接上级后，再找相关人员处理问题4、收银管理*收银操作不能误输，错输*收银机清零要由店长负责*收银现金如和帐目不符，应找出原因*收回现金要安全保留*收银要预防部分职员偷窃行为5、报表管理*报表填写必需正确，署名后不能更改*要仔细，发觉涂改要问明原因*报表错误，要严格审查-哪些卖好-哪些卖不好-找出原因6、卫生管理卫生包含店内卫生和店外卫生A：店内卫生必需随时清扫，让用户有一尘不染感觉，用户才会回头B：店外卫生，也要主动清扫，以免妨碍用户走动清洁卫生是做面包关键条件，现代面包店竞争越来越猛烈，所以，必需将清洁卫生做比她人愈加好，才能吸引用户。7、促销管理A：促销前：（1） 促销宣传单张、海报、POP等是否发放（2） 全部店员是否知道促销活动各项细节（3） 促销产品是否供给充足（4） 促销产品价格是否已经改动B：促销中：（1） 产品陈列是否吸引人（2） 用户是否注意促销商品POP（3） 促销产品品质是否良好（4） 店面部署是否突出了促销气氛（5） 整个促销是否有吸引用户效果（6） 促销中收银是否发生问题C：促销后：（1） 过期海报、POP、宣传单张（DM）等是否撤下（2） 产品是否恢复原价（3） 促销是否达成预期目标（4） 有什么能够改善8、培训管理对于新店员和不合格店员必需进行培训A：训练方法：（1） 就职前训练：讲授、观摩、试做、见习、讨论、实做（2） 就职后训练：指示、 示范、研究、竞赛、总结、评分B：训练项目：（1） 服装、仪容、礼仪（2） 正确服务态度、服务心态（3） 沟通技巧（4） 正确职业道德（5） 卫生了解店面清洁（6） 各类工具使用方法（7） 熟悉多种产品9、奖惩管理对于优异店员，要立即进行口头和物质奖励、有时，口头激励往往能振奋人心对于不合格职员，要立即处罚，包含口头上批评，帮助她认识错误，和扣钱处罚。奖惩立即正确，能够帮助店长树立威信，愈加好完成营业任务。对于奖惩处理，店长应立即和上级沟通，以得到上级支持。10、目标管理从事营业销售，一定要制订目标，没有目标，营业额不会提升，制订目标时要相信自己和整个店面能力。相信自己能够率领职员发明她人预想不到效果。*大多数人不能达成目标是因为有心理障碍，认为自己办不到*目标不能脱离现实*目标不能徘徊不前*要从店面是否盈利角度制订目标11、情报管理A：亲密注意四面同行店动向B：同行店有什么产品畅销，应立即汇报C：注意人流改变和四面居民改变D：搜集同行各类信息（销售额、房租、薪资等）E：搜集用户意见（1） 来店次数（2） 从家里到本店有多少时间（3） 光临本店原因（4） 对本店产品感觉和提议（5） 对本店服务感觉和提议（6） 对本店不满地方搜集情况应不动声色，留心搜集。搜集情况应立即汇报上级，让上级能够作出合适调整。12、投诉管理A：通常见户投诉项目（1） 产品变质、变味、损坏、有异物（2） 收银员缺乏训练，结帐时间过久（3） 营业员或裱花师没有穿工作服（4） 产品缺货（5） 产品陈列、价格不合理、标价不明确（6） 店员态度不友善（7） 产品标名和实物不符（8） 对用户问询，拒而不答（9） 对产品性质，一无所知（10） 产品装袋技术太差（11） 店员抛下用户，做个人社交活动B：处理用户投诉方法：（1） 绝对不和用户争吵，假如你赢得了一场争吵，你便会失去一位用户（2） 学会倾听，了解事件过程（3） 假如错在己方，一定要真诚道歉，对给用户带来得麻烦要将心比心（4） 即使错在对方，也要委婉告诉用户可能问题真正原因，并感谢用户对本店信任。（假如不信任用户就不会来投诉了）（5） 统计下用户个人资料，假如当场无法处理问题，应告诉用户一个明确处理日（6） 汇报上级，并附上自己意见（作为）13、突发事件管理A：突发事件，店长应保持冷静B：以安全第一标准，阻止事件发展C：第一时间通知上级领导和相关部门D：尽店长职责，维护店面形象和企业利益C：在力所能及范围里，第一时间独立处理14、降低成本管理成本分：（1）人员成本（2）营业成本A：店面必需时刻注意、电力、水力、电话浪费B：在合理范围里 ，尽可能以最少人力经营店面C：对于办公用具、纸张要严格控制、专员保管D：预防突发事件，尤其是火灾15、安全管理很多情况下，损耗是因为忽略安全而造成A：店面安全：防火、防水、防风、防偷窃B：人员安全：预防店员因无须要以外而受伤16、和总部联络产品数量和品质好坏，直接影响店面营业额所以，你有时必需要直接找到具体生产责任人，叙述你见解及想法，从而提升你产品品质，确保你产品数量。17、店面设备管理A：店面设备要天天清洁B：设备要知道使用及维护，在不懂情况下，绝不能乱动设备C：设备一旦损坏，应立即通知上级，派人修理，并跟踪整个过程，直到修好。D：店面设备要定时清点，发觉遗失，需找出原因。E；店面设备发觉异常，应立即反应，检修18、保密管理A：对店面营业额、房租、薪资等要严格保密B：对本店店长手册须严格保密C：对本店经营情况和趋势要严格保密D：对本店产品成产过程要严格保密E：对本企业内部信息、资料严格保密保密工作应以警觉为宗旨，一切不利于店面发展和经营信息全部应保密，甚至对店员也合适保密，以防无意泄密。六、店长自我检验1、开店前：（1） 店员是否正常出勤（2） 店员是否按平日计划预备工作（3） 店员服装仪容是否依据要求（4） 产品是否立即送到（5） 产品是否陈列整齐（6） 产品陈列是否有品种遗漏（7） 标价牌是否搞错（8） 入口处、营业区、是否清洁（9） 地面、玻璃、收银机、设备等是否清洁（10） 灯光是否适宜（11） 收银找零是否准备充足（12） 包装材料是否准备充足（13） 前一日报表是否做好。送出（14） 产品盘点是否无误（15） 产品是否缺货（16） 产品品质有没有检验（17） 通道是否通畅（18） 柜台内是否有店员（19） 陈列是否过多（20） 如有促销，促销准备工作是否完成（21） 店员是否只顾聊天或做私事（22） 海报、墙报、营业卫生执照是否完成（23） 货柜是否清洁、冰柜有没有积水（24） 前一日营业额达成情况分析2、开店中：（1） 服务用语是否亲切（2） 地面、入口、桌面是否清洁（3） 冰柜是否够冷（4） 招牌灯是否须打开（视天气情况）（5） 灯光是否充足（6） 产品摆放是否整齐（7） 畅销产品是否足够（8） 店员是否有异常表情和态度（9） 交接班是否正常3、关店（1） 是否有用户滞留（2） 收银机是否清零（3） 现金是否放置合适（4） 报表是否制作（5） 营业额是否达成目标（6） 店面是否保持清洁（7） 电力、水力、煤气是否关闭（8） 保安方法是否完备（9） 离店前店员是否异常七、店长考评1、 营业额完成情况2、 营业额上升趋势3、 店面服务质量4、 店面清洁程度5、 店员精神情况6、 营业损耗降低7、 对企业忠诚度肯德基(kfc)接待员(迎宾)培训手册 -10-26 21:56:14|分类： 餐饮管理 阅读3394 评论2 字号：大中小订阅 标签： 餐厅 儿童 服务员 接待员 小区 第一章：接待员要求 接待员是一个含有愉快开朗个性人，而且她（她）是经过尤其培训方便能够带动儿童及通常见户和全部年纪层。她（她）是一位“儿童教授”，在餐厅及其它店外活动中照料儿童需要及其所需关心事情。同时，餐厅营运情况有深切了解。接待员是餐厅和小区之间桥梁，她们努力及行动将能使用户留下更深刻印象，并促进用户以后再度光临本餐厅。1个性：愉快，友善, 幽默，风趣喜爱和孩子及成人相处有耐性，包容性热忱仪表：整齐健康面带笑容端正大方工作态度：成熟，自信主动严守纪律重效率有弹性好学工作能力：良好沟通技巧（一般话及方言，口齿清楚）好聆听者，能舒解火爆场面好训练者组织能力领导能力销售经验及技巧能在公开场所唱歌跳舞善于写美术字体第二章：服装和修饰做为接待员，使自己含有整齐端庄外表，能使可亲态度产生更强魅力，这种表里结合魅力会使你所接待用户一次又一次地来到你面前，所以仪容方面要求以下：头发：将头发梳整齐，而且整理成引人注意且轻易维护发型必需常常清洗洁净，避免染发，染白或有色影，假如要有饰品，它必需维持至最简单程度假如你头发是长发，肩膀以下长度头发必需要将头发束起，方便在实施工作时，头发会披散在脸上。男性职员头发要求，前发不可过额，后发不可过领。2化妆：只提议自然化妆，粉底颜色必需配合皮肤，如要用眉笔，则用淡一点，眼影膏及眼线剂应淡淡地涂抹。口红应用淡色口红并配合你仪表。男性应保持面部清洁不可蓄须。3香水：不得过分须用 香水或有香味粉。4指甲：必需保持洁净而不可蓄留长指甲，不可涂抹指甲油。5首饰：大型及华丽型戒指不得佩戴，耳环应保持款式简单，而且，颜色要配合制服。千万不要佩戴吊晃耳环，因为你工作时会靠近儿童，她们可能会拉下它而伤到你。假如要佩戴项链，不可暴露于制服之外。6制服：高雅接待员制服，已由企业为你设计和制作。在接到制服以后，你有责任确保它们洁净和整齐。7鞋子：黑色半高跟皮鞋（无鞋带）和肉色丝袜搭配，但不可穿凉鞋或太高细跟高跟鞋。第三章接待职员作执掌作为一名接待员不仅要做好店内工作，参与小区活动，进行小区公关也是必不可少，所以，要求接待员应全方位掌握接待职员作执，合理地加以利用，服务于用户，做到百分百用户满意。一店内亲善活动店内亲善活动是接待职员作当中最关键步骤。只要有最好用户服务，良好用户关系，才能确保我们用户资源，使用户体验到殷勤招待，使我们对用户承诺得以实现。1欢迎用户使用户光临更愉快，有些服务是只有你能提供，这包含微笑，欢迎全部用户，亲切表现出你真诚欢迎之意。你能够说“欢迎光临 ”“早安，”“午安，”“你好，”“欢迎光临，”等等。知道常客姓名，可能话，以名字称呼她们，使用户感到更亲切。早晨上班接待员，在早晨营业之初，能够面带微笑在餐厅门口迎候第一位用户光临，并以晨播方法问候用户。2帮助用户在餐厅内，当你发觉有些用户因种种原因使之产生不便时，你应立即上前，提供服务“让我来帮忙”，去拿儿童椅给儿童坐，替用户找位置，为用户提供所需辅助品（如：餐巾纸，搅拌棒等。）3和用户交谈a：用亲切友好态度，适时微笑，问询用户对品质（Q），服务（S），清洁（C）等各项内容是否十分满意，但注意不要妨碍正在用餐或聊天用户。就广义而言，你工作是-使全部用户全部能亲身体验到殷勤招待，使用户得到100%用户满意，并超越于用户期望之上服务。b:和带儿童就餐成年人及儿童交谈，是接待员店内亲善活动关键部分。当你在大致厅中看到儿童和家长一起用餐时，不妨面带微笑走过去，介绍你自己，同儿童及家长沟通或进行多种活动推广工作。如A：“儿童是第一次来 吗？喜爱 什么产品呀？噢！儿童几岁啦？（儿童几月份生日啊？）姐姐告诉你，我们 呀，能够在你过生日时侯为你准备一个尤其生日餐会，你还能够邀请你好好友们光临你生日餐会”接待员这些话还可同时对儿童及家长说，让儿童及家长均了解 生日餐会，并期望她们来 过生日，留下美好回想。如B：“儿童，你知道这家餐厅叫什么名字吗？喜爱来 用餐吗？儿童游乐园好不好玩？儿童是哪间幼稚园（学校）呀？噢，是这么，以后我们 会常常举行部分好玩有趣店内活动，假如能够话，您能够把您家地址，电话等留给我们，我们做一个儿童登记，以后我们有任何活动，会尽可能通知儿童并请儿童来参与，好吗？”你也能够告诉儿童，请她们常常光临 ，注意我们店内海报讯息。4分送赠品我们期望全部用户全部能喜爱 ，并能常常光临，尤其是儿童用户。所以，在营运低峰期时，我们应使每一位儿童全部能得到一份小礼品（在营运高峰时，应保正最少二分之一以上儿童能够得到一份小礼品），如一张贴纸或是一个小玩具等。当赠予赠品给儿童时候，要她们认为好玩，有爱好。假如你看见一名儿童和父母坐在大厅内用餐，你能够微笑着走过去，介绍自己，从口袋中拿出一份赠品，说；“儿童你看，这是一个XXX（礼品名称）是你好好友 送给你礼品，喜爱吗？欢迎你常常光临我们 。”假如这些玩具是需要组合话，做给儿童看，而且教她们怎样玩这个玩具。比如拼图，你能够示范一遍玩方法，让儿童了解，告诉儿童下次来能够做给你看，并能够得到小礼品。赠予礼品，也是一个让用户感受到殷勤招待方法。因为儿童会认为她们在餐厅很特殊，很关键，同时很快地，她们会想再光临本餐厅。l 记住：我们赠予关键不在于玩具本身，而是你把玩具交给她方法，博得她欢心。你，和全体人员，对待儿童方法，更决定了儿童以后对本餐厅热爱程度。5儿童游乐区假如你餐厅内有儿童游乐区话，接待员是能够在儿童游乐区帮助儿童用游乐设施玩耍。在玩同时，就能够同儿童沟通，建立你和儿童之间感情，这也是同儿童用户沟通一个方法。l 接待员在帮助儿童使用游乐设施时，请千万留心儿童安全问题，避免发生意外事故。6正确对待特殊用户需求做为接待员，不应放过任何用户服务机会，尤其是特殊用户。我们应表现出倭爱心，主动为她们提供帮助。如残疾人，儿童，老年人，孕妇等，我们能够为她们尤其介绍产品，端餐服务，找坐位，同用户沟通，欢送用户甚至那些家离餐厅较近特殊服务等。我们所期望，就是接待员对用户服务是超越于用户期望之上服务等。7店内广播店内广播是餐厅内亲善活动尤其方法之一。在用户较多时或接待员较忙时，我们极难做到去照料每一为用户。这时我们可利用餐厅内广播，用接待员亲切，甜美声音，用词合适语句去关心，照料我们每一位用户，时刻让用户体验到殷勤招待。8店内参观假如你市场已被许可做店内参观，即是很好事情，让更多人了解餐厅严格工作准则等，而且激发她们对餐厅热爱之心。二帮助营运确保餐厅内出色Q.S.C.水准，是吸引用户光临先决条件。没有了用户光临，也就是没有了企业利润，服务员个人利益和其它一切将无从谈起。做为一名优异接待员，应帮助餐厅维持高水准Q.S.C. 。1熟练岗位操作做为一名优异接待员，不仅应熟练掌握接待员本身专业知识，服职员作岗位掌握也是必不可少，尤其是大厅及柜台工作。有时，因为餐厅营运繁忙或餐厅排班不顺畅，接待员随时全部有可能帮助岗位服务职员作，确保餐厅维持较高Q.S.C.水准。2.沟通工具利用接待员和接待员，经理，服务员，用户之间，应保持良好沟通，除了语言，肢体语言外，工具利用，也是一个关键方法。a. 接待员和接待员之间工作交接班本是接待员之间沟通关键方法。b. 每日查看用户订餐，送餐，留言本，生日餐会预订本等。可帮助餐厅管理组有步骤，有条理地完成用户所需项目。c. 进行店内检验及日常工作统计，是为了在工作中不遗忘每一部分并分前后次序，有条理地完成工作，以达成最好效果。3维持大厅及店内应有清洁在营运期间，接待员应帮助餐厅大厅服务员维持店內应有清洁。营运高峰时，更应注意地面，桌面，坐椅，门把手，洗手间（池）等清洁；*接待员不要连续使用地拖，抹布等大厅清洁工具做清洁工作。4提供用户額外自助品有时，因为柜台服务员疏忽或用户额外需求，常常会出现。如向接待员或服务员索要餐巾，叉勺，调味品等现象。作为接待员，我们应尽可能满足用户合理要求，降低用户再去柜台索要自助品麻烦，同时也减轻了柜台职员压力。另外，适时地对餐厅大厅区内各个吸管盒吸管加以补足也是十分必需。5进行日常意见调查接待员天天在楼面巡视时，是和多种多样用户交谈，从中取得很多信息。其中大部分是相关餐厅Q.S.C.方面，同时，我们也可观察到很多现象，可反应出餐厅Q.S.C.水准。我们有责任将用户良好提议及信息传送给管理组，使用户能取得愈加好服务，达成100%用户满意。1）直接同用户交谈中；2）用户之间交谈中所露出对餐厅不满情绪及话语；3）用户丢弃了而未吃产品中；4）用户意见调查卡中；5）用户投诉中；6巡视大厅，走固定路线接待员最少每半小时巡视一次大厅，而且走一个固定路线。这么可不遗忘每个角落及我们用户。在巡视过程中发觉问题，能立即处理要立即处理。（如接待员无法处理，请立即告诉您当班经理，由经了处理）不能立即处理先记下巡视完成后再逐一处理。A。巡视外围1）查看海报，横幅是否洁净，整齐，无过期。2）餐厅灯箱是否洁净，整齐，无损坏，灯炮是否明亮，餐厅外围，外观，整体是否一切正常。3）垃圾箱是否起清洁，无缺损及垃圾袋边缘是否露在外面。4）花草是否摆放整齐，无杂物，叶片是否洁净。B巡视餐厅内部1）餐牌是否洁净，完好，位置适当且价格正确。2）各式海报内容是否洁净，无过期，墙上贴促销，店内活动海报是否贴牢，无损坏。3）墙上画是否位置适当，洁净，是否有倾斜。4）花草，叶片是否洁净，盆内无杂物。5）儿童车，儿童椅是否洁净，无损坏并摆放整齐。6）生日餐会区，儿童游乐区使用，部署是否适当。7）洗手间（池）是否清洁无异味，镜子上，洗手池台面是否洁净无水珠。C巡视服务员休息室1）还报有没有过期，位置是否适当。2）海报栏是否使用，计划适当。3）休息室是否清洁，环境良好。7合适音乐和温度用户就餐环境除了指良好餐厅设施及周到服务外，合适音乐和温度也是必不可少。在营业期间，餐厅内均需要有背景音乐存在。音乐挑选，音量大小及音质好坏，直接影响着用户对餐厅满意度。除此之外，餐厅内温度也应依据天气改变进行合适调整以符适用户需求。8确保游乐设施正常运行 接待员每日均应检验，清洁儿童游乐区，确保儿童游乐区完好，无损坏，以确保儿童正常使用。在儿童较多时，应最少有一名接待员协调并组织儿童使用游乐设施，以免发生无须要危险情况。9舒解拥挤现象有时候，因为厨房缺人或是机器坏了待修，或是正值中午，晚上用餐高峰期柜台会发生过分拥挤现象。作为用户最不能忍受就是等。哪怕就是几分钟。愈是在营运高峰时间中餐，晚餐，周末，节假日用户愈不耐烦等。发生拥挤现象时，就得你来舒解这个问题。可能话，帮助用户流通得快一点。有时候，你能够指导客人去排较短队伍。有时候，你需要帮助疏导拥挤用户，请她们排队利用点膳，来帮助用户点膳，以加紧服务速度。采取什么方法，完全看店里营运需要。在接收用户点膳时，只需微笑，问派排队客人想点些什么，然后将填好点膳单交给用户，要她们抵达柜台时，交给服务员即可（别忘了提议销售步骤）。不管队伍变得多么长，假如你看到用户和她们带来儿童在发脾气或挫折样子，主动帮助她们，走上前往，微笑，看看你能不能替她们其中多个先找一个位置坐下。你会发觉不管老幼，当她们知道为何要等，而且有些人正在关心，帮助她们话，她们全部会愿意等候。10处理用户埋怨用户是使我们成功最关键原因，我们期望用户在清洁，舒适环境下享受商品质量和快速友善服务。同时，期望用户很爱本餐厅并常常光临。不过，偶然用户会因为一些小事而发生埋怨，你责任便是处理用户埋怨。你要能尽可能能化解用户埋怨，而使用户高快乐兴地离开餐厅。所以，怎样处理用户埋怨是很关键。怎样处理用户埋怨和你处理方法，决定了用户是否再次光临。在以后学习过程中，我们会专题讨论怎样处理用户埋怨基础标准。在接待员早期工作中，你可能还无法愈加好地妥善处理这类问题，这时，请你立即同你管理组联络，由富有经验管理组来处理。三儿童生日餐会 生日餐会是强调 是一个能给儿童带来欢乐地方方法。同时，也更能让父母知道 能给全家提供高品质食物和欢乐，和儿童及家长建立良好关系，从而在儿童幼年时即建立她们对本餐厅品牌忠诚度。四吉祥物演出吉祥物是儿童心目中好好友，它能够直接将 欢乐精神传达给儿童及成年人。吉祥物常常会同它助手-接待员一起到餐厅及小区进行演出。她们配合默契，完美，不管她们走到哪里，后面总会跟着一大群人，有许很多多儿童及她们父母，常常会一睹吉祥物风采而来到本餐厅，进而一次次地再回到餐厅。吉祥物在儿童及餐厅之间，饰演着一个十分关键角色。它代表了 欢乐精神，也是 亲善大使。五全国性促销活动所谓全国性促销活动，是指由 统一策划，设计，广告制做，印刷，促销用具设定等等，由各个城市 统一时间实施活动。全国性促销活动是全部促销活动中最关键部分。因为，经过促销活动，我们可适时提升餐厅内营业额及加强用户对 忠诚度。（如春节促销，“六一”儿童节促销，某类产品展销等等。）我们花了很多时间及金钱来组织策划及购置我们广告，促销赠品及宣传品等。我们期望所做一切努力，能够得以回馈，那就是用户光临，使用户喜爱 并逐步成为餐厅忠实用户。在餐厅中作为接待员，正确，完善地实施好全国性促销活动是活动顺利进行关键原因，如：在活动开始前：了解促销企化案，促销品，用宣传品部署好餐厅， 做好服务员沟通及激励活动等。在活动进行中：检验，维护全部海报，宣传品，追踪促销赠品存货量，适时进行店内广播推广及口头促销。了解消费者反应等。在活动结束后：搜集，整理消费者，服务员反应，整理宣传品，留下可用部分，清点未销售赠品等。六地域性行销LSM（Local Store Marketing）即为地域性行销。我们经过它视为店内活动一部分。一家餐厅部署好和坏，多种活动组织是否丰富多彩，服务员士气是否高亢，全部直接影响着用户对餐厅亲切感，影响着用户是否再次光临。比如：1策划及帮助全部促销活动和节假日店内部署。2帮助正确地实施全部促销活动程序。3增强企业凝聚力-帮助管理组做好服务员休息室部署。4适时举行儿童参与小型店内活动（如带动跳，举行英语园地及其它游戏原地等）。5配合管理组进行服务职员作岗位激励活动（如带动柜台气氛，微笑服务，服务竞赛等）。6同小区儿童联络进行店内参观，加强儿童对餐厅认识。七小区公关（小区关系代表）1 接待员在餐厅内工作顺畅后，适时地进行小区公关是十分关键，使餐厅和周围小区紧密相连。所以说，接待员是小区关参与小区，学校，幼稚园，活动，率领活动或竞赛。2 同小区联络，陪同吉祥物参与多种活动，做吉祥物助手。3 在记者招待会，新店开业，公关活动中帮助企划部，餐厅做好接待工作。4 向学校，各机关单位等推广和儿童相关服务（如生日餐会等）。 5 商圈造访，推广餐厅各项服务（如订餐服务）。6 适时探访小区中相关企，机关（如孤儿院，学校，幼稚园等）。在小区中树立良好 形象。7 适时参与小区内相关公益活动，如需赞助则事先向企业企划部申请。 八市场调查在餐厅进行不一样形式调查，是我们了解用户一个方法。接待员工作当中较常常接触到调查有两种：1消费者对促销活动意见调查包含对广告，价格，质量，促销手法等。2用户满意度调查包含对餐厅产品质量，服务速度，态度，用餐环境，价值等。l 在进行以上两种市场调查时，应注意以下事项：1应选择16岁以上用户。2对于任何一个调查应在两周内完成最少200份问卷，方便取得可信度较高资料。3问卷数量应依非假日，假日,高峰及非高峰营业时段营业额情况来非分配（比如，假日及高峰时段所占份数较高）以反应正常见户分布。4一群同来用户中只访问其中依人，不要全部访问。5不要向正在用餐用户访问，要等用户将要（已）结束用餐时进行访问。6以客观立场来问问题，不要以引导方法诱导她们说出正确答案。7态度委婉，亲切，随时保持微笑，切勿和用户发生争吵。8避免因市场调查工作进行而影响餐厅内营运，要确保营运正常秩序。9调查结束后，应送给用户一份小礼品（小赠品，薯条，饮料均可），表示由衷感谢。市场调查后，最关键就是行动计划。在了解消费者意见后，我们应针对缺点订出改善计划，达成甚至超出用户期望。若只做调查而没有行动计划改善，则只是浪费时间罢了。消费者以后也不会再提出她们意见帮助我们做得愈加好。九行政工作接待员除了日常楼面工作，生日餐会，店内活动外，适时地总结和计划月，年，工作目标，是接待职员作基础。我们在工作当中，并不是盲目标，我们需要总结过去工作，搜集不一样资料，策划有趣活动等，使之这些成为我们以后工作动力。1适时邮寄生日邀请卡经过日常和儿童沟通，利用儿童嘉宾录，邮寄生日邀请卡，到餐厅来过生日。2生日会评定月统计，生日会用餐金额月统计寻求工作当中补足，了解用户感受，努力做到使儿童在餐厅过一个美好生日，经过对生日餐会用餐金额统计，能够进行月把比较，了解用户对生日餐会消费能力。3儿童嘉宾录登记和统计做好日常儿童嘉宾录登记和统计，是确保以后生日餐会，店内活动忠实客源。4同餐厅经理（或被受权资深L.S.M经理）定时沟通，总结月工作计划月目标： 了解企业，餐厅基础政策，策略，总结前一段工作，使接待员工作更具可行性，目标性。5企划用具盘点和计划（无偿赠品，促销用具，生日用具）清点用具盘存，家检验用具用量，做好用具整理和清洁，是接待职员作当中不可缺乏步骤。6适时又及订餐信经过对小区了解，适时给小区中企，机关邮寄订餐信，合理地进行送餐业务，以扩大餐厅营业额。十培训培训准备工作是一切工作基础，接待员除了本身培训外，帮助培训相关餐厅人员也是时分关键。只有让更多餐厅人员深入了解本餐厅服务宗旨，才能愈加好地提供给我们用户最好Q.S.C.。1资深接待员应帮助