LED全彩显示屏售后服务承诺及培训专项方案.doc

目录
第十三章 培训计划及其它优惠条款 1
一、技术培训 1
1.1综合布线系统 1
1.2计算机网络系统 1
1.3公共广播系统 3
1.4有线电视系统 3
1.5安全防范系统 3
1.6 LED大屏幕显示及触摸屏系统 3
1.7 UPS电源系统 4
1.8楼宇设备监控系统 4
1.9防雷接地系统 4
1.10会议系统 5
1.11手术示教系统 5
1.12ICU门禁及监视系统 5
1.13综合管线系统 6
1.14停车管理系统 6
二、服务体系 6
2.1用户服务中心 6
2.2服务信息管理系统 6
2.3服务请求处理 7
2.4服务质量管理 7
2.5资源配置 8
2.6服务管理 8

第十三章 培训计划及其它优惠条款
一、技术培训
为了使业主能对整个弱电系统能有全方面了解，给使用者提供技术指导，使得业主有能力处理常见故障，并消除各个弱电系统因使用或操作不妥而引发故障，降低突发故障发生，以利于整个工程良好使用和立即维护，我们制订了以下培训计划。
我企业负责培训人员全部含有同类五年以上工程经验。各系统培训均由本企业提供无偿培训（需要厂家发证书只酌情收取付给厂家证书费用）。
在培训开始之前，本企业会先提出培训计划，编写培训教材，由业主方确定后再实施培训。培训完成，使培训人员能达成正确操作和维护上岗条件。
制订培训计划是为了确保本工程能等到顺利运行，并为使用者提供技术指导，以利于工程良好使用和立即维护。
①为使业主对设备能够有效使用和正确操作、维护，本企业有责任对业主指派操作维护人员进行培训，培训内容包含理论培训和实际操作培训和买方指定认证培训。
②培训开始之前，应提出培训计划，编写培训教材，由业主确定后实施培训。
③负责使接收培训人员达成能正确操作和维护上岗资格。
④设备经过业主接收后，卖方需帮助业主建立起维护和维修制度。制订安全保障预案。
针对本会议系统工程及以上宗旨，我企业培训内容为：
第一步培训：
在设备进入现场前，我企业将安排用户代表、监理代表及使用人员对设备进行进场前货物检验，同时对使用人员进行初步技术培训，以使其能了解该硬件设备基础性能特点。
第二步培训：
在硬件设备安装、调试和验收期间，让用户管理人员参与全部过程；在系统完工验收前，我企业还将为使用人员进行现场培训，并提供机会到相关厂商生产基地进行考察培训，以确保用户对整个系统能安全使用、熟练操作。培训具体内容以下：
系统介绍和基础操作；
系统原理、系统组成和系统特点；
系统功效使用；
硬件系统结构；
全部设备性能及使用；
系统平面部署图；
系统控制逻辑图及原理；
系统测试方法。
1.1综合布线系统
培训内容
综合布线系统概述、组成及原理
综合布线系统产品介绍
综合布线系统维护及常见故障排除
培训时间 2天
讲课方法
地点：现场培训
培训对象：业主方现场管理人员、使用维护人员
师资：本企业资深工程师
人数：3人
费用：无偿
1.2计算机网络系统
课程一：概述 Interconnecting Network Device 互联网络设备
8 预备知识
● 一般网络术语和拓扑
● 基础网络设备(比如:集线器、网桥、路由器、交换机)
● 互联网络基础
● 二进制和十六进制（最好掌握，但非必需要求）
● 访问Internet或Intranet
● 使用Windows XP/NT进行多个服务
8 课程目标
为了实现课程目标，学员应该能完成以下任务：
● 确定集线器、以太网转换器或路由器能够更合适工作环境
● 判别多个互联设备网络中地址、协议和联接状态
● 依据给定网络设计互联交换机和路由器
● 配置交换机和路由器以支持一系列协议和技术
● 配置访问列表来控制对于网络设备或网段访问和通常网络通信量
● 在一个给定网络方案中验证交换机和路由器和它们已配置网络和协议操作是否达成要求
8 课程时间
2天
讲课方法
地点：现场培训
培训对象：业主方现场管理人员、使用维护人员
师资：本企业资深工程师（CCNP）及厂家工程师
费用：免培训费用
学员人数：3人。
课程二：BCMSN--构建多层交换网络
8 预备知识
● 基础路由器配置
● 基础交换机配置
● 基础VLAN配置
● 生成树协议配置
● ISL配置
标准访问列表配置
8 在学习本课程前，学员应完成以下课程:
●路由配置介绍（ICRC）11.3和局域网交换配置（CLSC）3.0
●路由器及局域网交换机（CRLS）3.0
● 互联网络设备（ICND）1.0
8 课程目标
完成这一课程后，学员将能处理以下问题：
● 在给定设计中，配置在快速以太网基础上多层交换
● 在多层交换网络中将网络配置组装功效
● 在给定多层交换网络中，经过在网络拓扑每一层实现必需限制控制网络流量
● 给定一个非正常工作多层交换网络，能经过使用设备及管理工具，进行故障分析，使它能正常操作
8 课程内容
课程介绍现今路由和交换技术概念及应用，和怎样用这些技术协同工作。
8 课程时间
5天
讲课方法
地点：现场培训
培训对象：业主方现场管理人员、使用维护人员
师资：CCSI，CCIE，5年网络技术支持经验。
费用：免培训费用，食宿自理
学员人数：网络系统管理员3人。
课程三：网络安全管理硬件防火墙配置
8 预备知识
参与本门课程人员必需符合以下要求：
● 网络基础知识、比如包含在互联网络多媒体技术课程中内容
● 集线器 、交换机和路由器互联和管理 或
● 判定、授权、记帐技术：口令、令牌服务器、PAP/CHAP、US-CHAP和安全服务器和协议（TACACS、RADIUS）
● 加密技术：DES、RSA、散列算法
● 密匙、密匙交换和公开密匙基础设置方法：对称和非对称、Diffie-Hellman、IKE、ISAKMP/Oakley、X。509认证及认证权限
● 周围安全系统：屏蔽路由器、防火墙、DMZ、垒堡主机、包过滤、状态包过滤
● IP安全技术：AH、ESP、通道、使用在IPSec中加密技术、安全联合和密匙交换
8 课程目标
完成本课程后学员将能完成以下工作：
● 确定网络安全危害程度
● 用硬件防火墙保护互联网访问
● 用硬件防火墙中IP安全特征实现一个安全虚拟专业网
8 课程时间
2天
8 讲课方法
地点：现场培训
培训对象：业主方现场管理人员、使用维护人员
师资：本企业资深工程师（CCNP）
费用：免培训费用
学员人数： 3人。
1.3公共广播系统
培训内容
公共广播系统组成及原理
公共广播系统维护及一般故障排除
公共广播系统实际操作
培训时间1天
讲课方法
地点：现场培训
培训对象：业主方现场管理人员、使用维护人员
师资：本企业资深工程师
人数：1-2人
费用：无偿
1.4有线电视系统
培训内容
有线电视系统产品介绍
有线电视系统工作原理
有线电视系统使用操作
有线电视系统维护及故障处理
培训时间 1天
讲课方法
地点：现场培训
培训对象：业主方现场管理人员、使用维护人员
师资：本企业资深工程师
人数：1-2人
费用：无偿
1.5安全防范系统
培训内容
安全防范系统组成及原理
安全防范系统产品介绍
安全防范系统使用操作
安全防范系统维护及常见故障排除
培训时间 2天
讲课方法
地点：现场培训
培训对象：业主方现场管理人员、使用维护人员
师资：本企业资深工程师
人数：3-5人
费用：无偿

1.6 LED大屏幕显示及触摸屏系统
培训内容
LED大屏幕显示及触摸屏系统产品介绍
LED大屏幕显示及触摸屏系统工作原理
LED大屏幕显示及触摸屏系统使用操作
LED大屏幕显示及触摸屏系统维护及故障处理
LED比赛比分控制软件使用及故障排除
培训时间 3天
讲课方法
地点：现场培训
培训对象：业主方现场管理人员、使用维护人员
师资：本企业资深工程师
人数：2-3人
费用：无偿
1.7 UPS电源系统
培训内容
UPS电源系统产品介绍
UPS电源系统工作原理
UPS电源系统使用操作
UPS电源系统维护及故障处理
培训时间 半天
讲课方法
地点：现场培训
培训对象：业主方现场管理人员、使用维护人员
师资：本企业资深工程师
人数：1-2人
费用：无偿
1.8楼宇设备监控系统
培训内容
Ø 产品安装前技术交底
介绍产品接线、配电技术要求书、安装技术要求书，提供全部产品样本资料。
Ø 调试中培训：
技术要求书业主跟随调试，从而熟悉整个系统结构、调试过程、编程及在操作过程中注意事项。
Ø 现场培训：
在用户控制室，针对具体工程，学习操作技术，达成熟练操作。
掌握软件操作，使用及多种故障报警，事故报警处理方法。
掌握现场控制器、传感器、实施器使用，手动操作及检验等。
Ø 分层次培训：
初级培训：日常使用、操作、软硬件维护、手动操作及检验等。
中级培训：编程、修改参数、系统扩展、每种图表制作、系统通讯。
高级培训：多种高级管理软件使用、对图表分析处理并采取对应方法、修正参数。
Ø 长久培训
在西门子楼宇科技培训中心，可按用户技术要求书为用户培训不一样层次人员。不定时举行系统培训班，将给用户发出邀请，用户依据需要决定是否参与。培训达成技术要求书后，对培训者发放合格证。
培训时间 见上
讲课方法
地点：现场或企业培训
培训对象：业主方现场管理人员、使用维护人员
师资：本企业资深工程师
人数：2-3人
费用：无偿
1.9防雷接地系统
培训内容
防雷接地系统产品介绍
防雷接地系统工作原理
防雷接地系统使用操作
防雷接地系统维护及故障处理
培训时间 半天
讲课方法
地点：现场培训
培训对象：业主方现场管理人员、使用维护人员
师资：本企业资深工程师
人数：1-2人
费用：无偿
1.10会议系统
培训内容
会议智能化系统组成及原理
会议系统设备连接方法及远程接口功效
会议系统使用、维护及简单故障排除
其它相关知识
时间安排 见后具体安排
讲课方法
地点：现场/本企业
培训对象：业主方现场管理人员、使用维护人员
师资：本企业5年以上资深工程师、系统产品企业资深工程师
费用：已含于总价中
学员人数：业主指定。
初步暂定计划：
组织该使用、管理此次会议系统4-6名骨干人员进行该系统无偿考察学习；时间为1天，地点为浙江建达科技本部（杭州市）。
设备检验培训,设备进场，业主组织人员进行验收时，组织项目现场全部专业音响系统相关管理、技术、操作人员学习我企业物料资深采购员对设备质量检验、采供厂商经验，时间2天，地点为项目现场。
设备安装及操作基础知识培训,设备安装阶段开始时，组织项目现场专业音响系统技术及操作人员和我企业项目经理一起直至设备安装完成，培训设备安装及操作基础知识，地点为项目现场。
系统调试培训,整个系统调试时，组织项目现场专业音响系统管理、技术及操作人员和我企业项目经理一起直至系统调试完成，地点为项目现场。
维护知识培训,系统验收合格后，组织项目现场系统管理、技术及操作人员系统学习本工程技术知识，设备安装知识，系统基础维护知识，时间为2天，地点为项目现场。
操作技能培训,组织项目现场工程专业音响系统操作人员培训整个系统操作技术技能，时间2天，地点为项目现场。
维护及故障培训,组织项目现场音响系统管理、技术、操作人员培训系统设备维护保养及基础故障排除技术，主讲人：浙江建达科技用户服务中心资5年以上深维修员。时间2天，地点为项目现场。
系统验收合格，工程完工后，我企业将不定时为项目现场提供所需培训和技术支持。
在项目现场会议系统使用过程中，我企业定时对项目现场会议系统操作人员进行交流，对所碰到问题，企业将立即处理并对此进行必需培训。
1.11手术示教系统
培训内容
手术示教系统介绍
手术示教系统工作原理
手术示教系统使用操作
手术示教系统控制故障处理
培训时间 2天
讲课方法
地点：现场培训
培训对象：业主方现场管理人员、使用维护人员
师资：本企业资深工程师
人数：2-3人
费用：无偿
1.12ICU门禁及监视系统
培训内容
ICU门禁及监视产品介绍
ICU门禁及监视工作原理
ICU门禁及监视使用操作
ICU门禁及监视维护及故障处理
培训时间 1天
讲课方法
地点：现场培训
培训对象：业主方现场管理人员、使用维护人员
师资：本企业资深工程师及海豚厂家工程师
人数：2-3人
费用：无偿
1.13综合管线系统
培训内容
综合管线系统产品介绍
综合管线系统维护及故障处理
培训时间 半天
讲课方法
地点：现场培训
培训对象：业主方现场管理人员、使用维护人员
师资：本企业资深工程师
人数：1-2人
费用：无偿
1.14停车管理系统
培训内容
停车管理智能化系统组成及原理
停车管理系统设备连接方法及远程接口功效
停车管理系统使用、维护及简单故障排除
其它相关知识
时间安排 2天
讲课方法
地点：现场/本企业
培训对象：业主方现场管理人员、使用维护人员
师资：本企业5年以上资深工程师、系统产品企业资深工程师
费用：已含于总价中
学员人数：业主指定。
二、服务体系
响应立即、规范统一、备件供给充足、用户满意度提升，之所以能有这么表现，除了建达科技人员、技术实力外，还有建达服务步骤管理能力，和为高效、优质服务步骤提供了强大支撑动力建达服务体系。
2.1用户服务中心

建达服务体系以用户服务中心为统一窗口，利用功效完善用户服务信息计算机管理系统对用户服务请求、服务分配、工程师处理、用户满意度调查等过程进行严格管理和考评。用户服务中心建立，改变了传统服务方法和服务运作思想，建立了内外沟通体系，是企业和用户纽带和桥梁。建达服务树立以用户为中心观念，在用户要求越来越高情况下，能够提供愈加好、更立即服务，让用户满意。
用户服务中心面向全企业业务接收用户服务请求，在企业内部进行跨部门协调，调动资源为用户提供服务，并对服务进行全过程监督和管理。建达科技给予用户服务中心必需和充足管理和考评权限，用户服务中心提供服务统计数据是企业对部门和职员进行考评关键依据。
2.2服务信息管理系统
建达科技建立了完善服务信息管理系统对服务过程和结果进行管理、监控和考评。用户任何服务请求和投诉全部在系统中进行纪录，服务过程中设置了多个检验点，协调员、工程师、部门主管、企业领导全部可经过系统随时掌握服务工作状态，了解服务结果，分析统计数据。

建达科技服务信息管理系统包含：
开单、派单、结单系统
大用户支持系统
续保服务管理系统
业绩考评系统
备件申请系统
用户投诉系统
用户服务质量调查系统
2.3服务请求处理

2.4服务质量管理
建达科技制订了《用户服务工作评定项目及标准》，加强用户服务工作监督和管理，服务全部过程均在ISO9001：体系控制之下。建达科技对服务结果以“用户满意”作为关键衡量标准，对服务步骤中每个质量控制点全部要进行统计和考评，结合每个月业绩统计，对各部门进行奖惩。

建达服务评定内容考评百分比BEDNEOIRONG
NEIRONG

用户服务工作评定标准关键包含三个内容：
用户满意率：30天内经抽样调查和用户主动反馈达成满意服务单量占当月内抽样服务单和用户主动反馈服务单总量百分比。
周期达标率：30天内服务周期达标服务单总量占本月内已结单服务单总量百分比。
反复服务率：30天内发生反复服务服务单总数占当月内已结单服务单总数百分比。
2.5资源配置
依靠过去几年发展积累，建达科技拥有现在省内最大IT行业专业服务中心和完善地域服务网络，贮备有600万元常见维修备件、备机，能够确保用户得到立即、快速服务响应。
建达科技用户服务中心配有协调员8人，除各业务部门自配技术服务人员以外，还有专职维护、维修和系统技术支持工程师60余人。建达科技全部技术服务人员均含有丰富集成安装、系统优化和维护维修经验，受过国际著名厂商认证培训，有良好业务素质和处理问题能力。
2.6服务管理
工程竞争将是服务竞争，优质服务不仅能为企业带来良好声誉，而且能够成为新利润增加点。经过多年在服务领域开拓发展和服务经验积累，建达科技确立了做专业化信息技术服务商发展方向。建达科技用户服务内涵已不局限于传统维修和产品售后服务范围，而是把软硬件产品演变成为服务载体，将“服务”本身作为一项产品来推广。
建达服务贯穿了“以用户为中心”管理思想，强调为用户提供全方位、全过程、专业化服务，以优异服务品质赢得用户忠诚度。建达服务管理思想能够从两个角度来表示：从用户角度，服务结果必需能够确保系统安全、稳定运行和平稳升级过渡；从建达角度，服务结果必需达成用户满意。

了解用户业务；
了解用户IT服务需求；
确定服务内容。
确定用户需求
服务运行管理
服务计划和设计
服务实施和布署

系统稳定运行
系统平稳变更

定义服务等级；
设计具体服务计划；
创建具体服务设计规范；
制订适应用户需求不停改变策略。

服务计划实施；
服务过程监测；
新增服务确实定和设计；
新增服务计划布署。
用户满意